Овербукинг
Овербукинг — это ситуация, когда проданных билетов больше, чем реальных мест в самолёте. Часто из-за овербукинга пассажиры не могут попасть на свой рейс и вынуждены лететь следующим или вовсе сдавать билеты. В некоторых странах, например, в США и на территории ЕС, овербукинг легализован — за то, что пассажир «не влез» в самолёт, ему полагается материальная компенсация. В России чёткого закона в этой сфере нет, а компенсацию можно получить только за дополнительные расходы или при обращении в суд.
Причины овербукинга
Есть несколько причин, почему количество билетов и реальных мест не совпадает.
Что будет с билетом
Если полететь своим рейсом не получается, есть несколько альтернатив:
Так как последствия овербукинга — основание для вынужденного возврата, сдать можно даже невозвратный билет.
Что делать, если в самолёте нет мест
Если из-за овербукинга вам не хватило места в самолёте, не паникуйте. Есть несколько шагов, которые нужно сделать перед тем, как улететь другим рейсом:
Сохраняйте все чеки и фиксируйте расходы во время ожидания следующего рейса — они помогут получить компенсацию.
Как защититься от последствий овербукинга
Чтобы овербукинг авиакомпании не испортил ваш полёт, всегда регистрируйтесь онлайн, лучше заранее.
Так вам не придётся стоять в очереди и получится зарегистрироваться одним из первых, а значит вы точно успеете занять место.
Если всё равно нужно подойди к стойке регистрации, например, чтобы зарегистрировать багаж, старайтесь приехать в аэропорт пораньше.
Обязательно сохраняйте посадочный талон при задержке или отмене рейса. Если не сможете улететь по вине авиакомпании, на него поставят специальную отметку, которая потом поможет получить компенсацию.
Похожие статьи
Авиабилеты для детей
Особенности покупки авиабилетов на детей разных возрастов.
Как справиться с боязнью полётов
Даём несколько советов, как расслабиться на борту самолёта и побороть боязнь летать.
Выбор места в самолёте
Разбираем, в какой части самолёта удобнее сидеть и как решить, какое место выбрать.
Ваши права при овербукинге: как не остаться за бортом?
Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.
Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.
Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?
Для справки:
Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.
Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.
Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.
Для справки:
При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.
Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.
Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.
Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.
История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет. Видео, как пассажира United Airlines заставили покинуть самолет, смотрите здесь.
Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.
Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?
Для справки:
Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.
В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке». Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.
Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.
Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.
Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.
Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.
И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.
Какие законы на вашей стороне?
Это Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила.
Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию.
Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» предусматривает, что:
ВАЖНО! В случае, если вас высадили из самолета, и вы автоматически опоздали на другой рейс, или мероприятие, которое намеревались посетить в месте назначения, то авиакомпания обязана компенсировать вам и этот ущерб.
Как моральный, так и материальный (стоимость билетов на самолет, поезд, концерт, спектакль).
Внимание! Обязательно подайте жалобу в Федеральное Агентство Воздушного Транспорта. Росавиация ведет статистику жалоб пассажиров, и причин, вызывающих эти жалобы. Если авиакомпании уверяют, что овербукинга нет, а имеет место банальный технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга — так или иначе, надзорным органам придется разбираться с этим явлением.
Это зависит от того, в аэропорту какой страны вы стали жертвой овербукинга, а также является ли авиаперевозчик российской или зарубежной авиакомпанией.
Для отечественных компаний такую практику наши суды считают нарушением прав потребителей, особенно если перевозчик заранее при бронировании не сообщил о возможности отказа в посадке на самолет из-за недостатка мест. И могут присудить компенсацию.
В тоже время, для иностранных авиакомпаний, правила которых допускают овербукинг, это может считаться добросовестной практикой.
Что делать, если вас с билетом не посадили в самолёт
Гениальная идея продавать больше билетов, чем мест в самолете, возникла в США около полувека назад. Анализ убытков авиакомпаний показал: в среднем десять процентов пассажиров не являются на рейс. Невозвратных тарифов тогда не существовало, не улетевшим приходилось возвращать деньги, и нужно было компенсировать потери. Вот и придумали схему: мест в салоне, скажем, 270, а билетов продают 273. Если кто-то «не поместился», он не летит. Поскольку такое случается не каждый раз, дешевле компенсировать пассажиру новый перелет.
Против овербукинга тогда выступало только «Трансаэро», ныне почившее. Национальный перевозчик продолжает лоббировать введение такой схемы. А пока поправки не приняты, потихоньку практикует ее. Впрочем, так делают многие российские авиакомпании, но на «Аэрофлот» жалуются чаще всего. Особенно это заметно сейчас, в разгар отпускного сезона. Итак, что делать, чтобы не попасть в подобную ситуацию?
Кто тут лишний
Нехватка мест в самолете может случиться по нескольким причинам:
Что положено
— при задержке на пять и более часов добавляется полный возврат денег за билет и ваучер на питание;
— при переносе рейса на следующий день ко всему этому еще и оплата проживания и транспорта из/в аэропорт.
Про овербукинг многие узнали в апреле, когда обсуждался громкий случай: пассажира попросили уступить место сотруднику авиакомпании. Тот отказался, и из лайнера его тащили волоком. На фото: Иван УРГАНТ поражён такой беспардонностью
Самолет не резиновый
Ситуация, с которой может столкнуться каждый авиапассажир: вы приезжаете в аэропорт вовремя, идете на регистрацию, а вам говорят: «Извините, мест нет!» — или просто: «Овербукинг!»
Как ни странно, овербукинг — продуманная маркетинговая стратегия авиакомпаний. Практически все авиаперевозчики продают больше билетов на рейс, чем имеется мест в салоне. Эта мера была придумана еще в 50-х годах в США, после того как пассажиры получили возможность отказываться от авиаперевозки в любой момент, даже после вылета самолета, и возвращать стоимость билета без каких-либо штрафных санкций. Правила перевозки, принятые IATA, Международной ассоциацией воздушного транспорта (а их придерживаются большинство авиакомпаний), закрепляют право перевозчика делать замены рейсов: «При необходимости перевозчик может без предупреждения передать пассажира для перевозки другому перевозчику, заменить воздушное судно, изменить или отменить посадку в пунктах, указанных в билете, если это необходимо. Расписание может быть изменено без предупреждения пассажира».
Кроме сверхбронирования, причиной овербукинга иногда становится замена воздушного судна: перед вылетом самолет с большим количеством мест могут заменить на меньший, в результате останутся «лишние» пассажиры. Или ваше место внезапно отдадут привилегированному клиенту, обладателю бонусов и золотых карт, дающих приоритетную посадку на рейс.
Чтобы самолет не улетел без вас, следует пройти онлайн-регистрацию, которая начинается за 24 часа до вылета, либо заблаговременно приехать в аэропорт на регистрацию рейса.
Что делать, если не хватило места?
Обычно авиакомпании сами стараются проявить инициативу и позаботиться о жертве овербукинга: западные перевозчики устраивают в таком случае перекличку среди пассажиров, предлагая определенные бонусы — в виде оплаченного отеля на ночь и отступных в размере €200–500 — тем, кто уступит место и полетит позже.
Однако российские авиакомпании обычно не ищут добровольцев, а сразу сообщают «лишнему» пассажиру, что он не полетит.
В таком случае следует знать свои права. Авиакомпания в случае овербукинга обязана:
1. Вернуть стоимость билета либо предложить альтернативный вариант — отправку ближайшим рейсом.
2. Предоставить пассажиру те же услуги, как в случае переноса / отмены рейса:
— прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов;
— горячее питание при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время (и каждые восемь часов в ночное);
— размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное;
— комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
— два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
— трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
3. Предложить компенсацию в виде бонусов, скидок или повышения класса полета: например, повезти вас бизнес-классом вместо эконома на следующем рейсе. Это широко распространено на Западе, но, к сожалению, редко выполняется у нас.
4. Выплаты, на которые может рассчитывать пассажир:
Если вы вынужденно пересели из бизнес-класса в эконом, вам должны вернуть:
— при перелете 1500 км и менее — 30% от стоимости билета;
— при перелете от 1501 км до 3500 км (кроме перелетов между странами ЕС и заморскими территориями Франции) — 50% от стоимости билета;
— в иных случаях — 75% от стоимости билета.
Если время ожидания значительно, европейские авиалинии, согласно постановлению Европарламента, обязаны выплатить компенсацию:
— при полете 1500 км и менее — €250. Если предложенный взамен рейс прибывает на два часа позже запланированного, то компенсация будет в два раза меньше;
— при полете 1501–3500 км — €400. Если опоздание альтернативного рейса — до трех часов, компенсируют 50% этой суммы;
— в остальных случаях — €600. Если опоздание составит всего четыре часа, то заплатят в два раза меньше.
Как показывает практика, суд в случаях овербукинга всегда на стороне пассажира. Собирайте все документы, которые помогут доказать вашу правоту. Постарайтесь получить на стойке регистрации отметку в билете, подтверждающую отказ в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе (на практике ее получить непросто). Желательно зафиксировать документально, что вы прибыли на посадку вовремя, без опоздания. Храните билеты, посадочные талоны, а если придется жить в аэропорту в ожидании рейса — собирайте чеки. Напишите претензию к авиакомпании со своими данными и контактами и отдайте на подпись представителю. Если не получится написать заявление на месте, сразу же после возвращения домой подавайте претензию перевозчику и сохраняйте официальные ответы. Если примерный размер ущерба меньше 50 000 руб. — обращайтесь к мировому судье по вашему участку, если больше — к федеральному судье.
Принудить авиакомпанию к выплате компенсации можно с помощью закона «О защите прав потребителя». Сумма выплат исчисляется по формуле: 3% от стоимости услуги за каждый час просрочки. Дополнительной оплате подлежат траты пассажира — например, если пришлось самостоятельно платить за гостиницу в ожидании самолета. Помните: чем настойчивее пассажир, тем больше бонусов может он получить при овербукинге.
Что делать, если в самолете мест нет, а билет у вас есть
Ситуация, с которой может столкнуться каждый авиапассажир: вы приезжаете в аэропорт вовремя, идете на регистрацию, а вам говорят: «Извините, мест нет!» — или просто: «Овербукинг!»
Причины
Как ни странно, овербукинг — продуманная маркетинговая стратегия авиакомпаний. Практически все авиаперевозчики продают больше билетов на рейс, чем имеется мест в салоне. Эта мера была придумана еще в 50-х годах в США, после того как пассажиры получили возможность отказываться от авиаперевозки в любой момент, даже после вылета самолета, и возвращать стоимость билета без каких-либо штрафных санкций. Правила перевозки, принятые IATA, Международной ассоциацией воздушного транспорта (а их придерживаются большинство авиакомпаний), закрепляют право перевозчика делать замены рейсов: «При необходимости перевозчик может без предупреждения передать пассажира для перевозки другому перевозчику, заменить воздушное судно, изменить или отменить посадку в пунктах, указанных в билете, если это необходимо. Расписание может быть изменено без предупреждения пассажира».
Кроме сверхбронирования, причиной овербукинга иногда становится замена воздушного судна: перед вылетом самолет с большим количеством мест могут заменить на меньший, в результате останутся «лишние» пассажиры. Или ваше место внезапно отдадут привилегированному клиенту, обладателю бонусов и золотых карт, дающих приоритетную посадку на рейс.
Профилактика овербукинга
Чтобы самолет не улетел без вас, следует пройти онлайн-регистрацию, которая начинается за 24 часа до вылета, либо заблаговременно приехать в аэропорт на регистрацию рейса.
Что делать, если не хватило места?
Обычно авиакомпании сами стараются проявить инициативу и позаботиться о жертве овербукинга: западные перевозчики устраивают в таком случае перекличку среди пассажиров, предлагая определенные бонусы — в виде оплаченного отеля на ночь и отступных в размере €200–500 — тем, кто уступит место и полетит позже.
Однако российские авиакомпании обычно не ищут добровольцев, а сразу сообщают «лишнему» пассажиру, что он не полетит.
В таком случае следует знать свои права. Авиакомпания в случае овербукинга обязана:
1. Вернуть стоимость билета либо предложить альтернативный вариант — отправку ближайшим рейсом.
2. Предоставить пассажиру те же услуги, как в случае переноса / отмены рейса:
— прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов;
— горячее питание при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время (и каждые восемь часов в ночное);
— размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное;
— комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
— два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
— трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
— хранение багажа.
3. Предложить компенсацию в виде бонусов, скидок или повышения класса полета: например, повезти вас бизнес-классом вместо эконома на следующем рейсе. Это широко распространено на Западе, но, к сожалению, редко выполняется у нас.
4. Выплаты, на которые может рассчитывать пассажир:
Если вы вынужденно пересели из бизнес-класса в эконом, вам должны вернуть:
— при перелете 1500 км и менее — 30% от стоимости билета;
— при перелете от 1501 км до 3500 км (кроме перелетов между странами ЕС и заморскими территориями Франции) — 50% от стоимости билета;
— в иных случаях — 75% от стоимости билета.
5. Если время ожидания значительно, европейские авиалинии, согласно постановлению Европарламента, обязаны выплатить компенсацию:
— при полете 1500 км и менее — €250. Если предложенный взамен рейс прибывает на два часа позже запланированного, то компенсация будет в два раза меньше;
— при полете 1501–3500 км — €400. Если опоздание альтернативного рейса — до трех часов, компенсируют 50% этой суммы;
— в остальных случаях — €600. Если опоздание составит всего четыре часа, то заплатят в два раза меньше.
Советы
Как показывает практика, суд в случаях овербукинга всегда на стороне пассажира. Собирайте все документы, которые помогут доказать вашу правоту. Постарайтесь получить на стойке регистрации отметку в билете, подтверждающую отказ в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе (на практике ее получить непросто). Желательно зафиксировать документально, что вы прибыли на посадку вовремя, без опоздания. Храните билеты, посадочные талоны, а если придется жить в аэропорту в ожидании рейса — собирайте чеки. Напишите претензию к авиакомпании со своими данными и контактами и отдайте на подпись представителю. Если не получится написать заявление на месте, сразу же после возвращения домой подавайте претензию перевозчику и сохраняйте официальные ответы. Если примерный размер ущерба меньше 50 000 руб. — обращайтесь к мировому судье по вашему участку, если больше — к федеральному судье.
Принудить авиакомпанию к выплате компенсации можно с помощью закона «О защите прав потребителя». Сумма выплат исчисляется по формуле: 3% от стоимости услуги за каждый час просрочки. Дополнительной оплате подлежат траты пассажира — например, если пришлось самостоятельно платить за гостиницу в ожидании самолета. Помните: чем настойчивее пассажир, тем больше бонусов может он получить при овербукинге.
[notification type=»alert-info» closebutton=»no» icon=»keep-default»]Источник: Моя Планета[/notification]
