Как вернуть товары на OZON
Покупки через онлайн-площадки превратились из новшества в повседневную рутину. С каждым годом подобные площадки становятся всё удобнее и привлекательнее для потребителей. Простота выбора и оплаты – преимущество онлайн-шопинга, но что делать, если товар некачественный, и вам нужно оформить возврат? Будем разбираться на примере одного популярного маркетплейса.
OZON – российский интернет-магазин, появившийся ещё в 1998 году. Компания активно занимается автоматизацией и роботизацией процессов обработки заказов и доставки, у них развитая логистическая система, крупнейшее число складов в Европе и более 9 миллионов товаров в ассортименте.У такого успешного сервиса есть и соответствующая поддержка при возврате. Рассказываем подробно.
Покупатель, заказывающий товар на OZON, защищен нормами Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), в том числе статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». OZON может устанавливать свой порядок возврата, который не должен противоречить положениям ЗоЗПП.Для того, чтобы узнать подробнее касательно возврата онлайн-покупок, рекомендуем прочитать нашу пошаговую Инструкцию «Вернуть товар». В ней есть ссылки на шаблоны необходимых документов (претензия, жалоба), а также возможность выбрать параметры применительно к вашей ситуации.
Вы хотите отказаться от товара надлежащего качества
По закону у вас есть такое право, но возврат нужно сделать в течение 7 дней (а не 14-ти как при покупке в обычном магазине) после получения заказа. Если при получении заказа вам в письменной форме не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (курьер не передал /в коробке не оказалось), то срок возврата увеличивается до трех месяцев.Сервис OZON указывает, что в день заказа и до момента доставки можно вернуть практически любой товар, кроме товаров, приобретенных у международных продавцов. Для них срок возврата составляет 7 дней после получения, или пока заказ не перешел в статус “Принято в работу”. Если вы не успели, и статус обновился, то, осуществить возврат можно только получения товара.
Для следующих категорий товаров OZON устанавливает 7-дневный срок возврата:
Для остальных категорий товаров действует 30-дневный срок возврата (его можно увеличить до 60 дней, если покупать Premium подписку).
Важно соблюдать условия возврата товара надлежащего качества:
Для возврата нужно будет зайти в Личный кабинет OZON, открыть заказ и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товары». Далее нужно будет выбрать причину, способ возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Заявка на возврат действительна в течение 7 дней, т.е. в этот срок вы должны вернуть товар.
Товар можно вернуть:
После возврата OZON проводит проверку (она может занять до 10 дней), после одобрения сервис должен вернуть деньги в течение 2-3 дней. Если с возвратом возникают проблемы, то нужно обращаться в чат, доступный в Личном кабинете.
Вы хотите отказаться от товара ненадлежащего качества
Вернуть такой товар можно в течение гарантийного срока (он обычно указывается в документации к товару). Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в течение двух лет с момента передачи вам товара. При этом нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Поэтому при распаковке товара стоит снять небольшое видео.Для возврата через Личный кабинет выберете нужный заказ и нажмите кнопку «Вернуть товары», далее укажите причину возврата, опишите повреждения, прикрепите фото или видео, на которых видны дефекты, а также копию чека. Нажмите кнопку «Подтвердить». Далее выберите способ возврата, передайте товар и получите его стоимость обратно (на обработку заявки и возврат обычно уходит до 10 дней).
Некоторые продавцы, продающие товары со своего склада, самостоятельно принимают решение о возврате товара и могут написать вам в чате, если им не хватает информации. Рассмотрение заявки таким продавцом может занять до трёх дней. Далее возможны два варианта:
Во втором случае вы можете в течение 5 дней обратиться с претензией в OZON и открыть спор (через Личный кабинет), выбрав пункт «Не согласен с решением продавца». К спору вы сможете прикрепить доказательства брака/повреждений, а также переписку с продавцом. Сотрудник OZON в течение трех дней проводит проверку (может запросить у вас дополнительную информацию) и принимает решение.
Таким образом, возврат товаров через OZON достаточно прост и логичен. Если все-таки возникли вопросы, то можно всегда написать в чат в Личном кабинете или обратиться с письмом на электронную почту службы поддержки help@ozon.ru, а также позвонить в круглосуточный контактный центр по номеру 8 (800) 234 70 00.
Желаем вам удачных покупок и поменьше возвратов!
Как оформить возврат на Озоне
Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
Необходимые документы
Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:
Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
Обмен и возврат товара на Озоне. Правила, условия и порядок действий
Сегодня покупки в интернет-магазинах это не только дань моде и экономия времени, но и возможность найти больше информации, обдумать покупку, сравнить несколько товаров, а также выбрать наиболее приемлемую цену и получить доставку прямо до порога.
Но, тем не менее, у интернет-магазинов есть и минусы: невозможность примерить товар, потрогать, оценить внешний вид – иногда картинка очень сильно отличается от оригинала.
Многие поэтому и отказываются от онлайн-шопинга – дескать, как потом вернуть товар, если он оказался бракованным или не подошел по размеру? На самом деле все очень просто – вернуть покупку в интернет-магазин даже проще, чем в обычный – закон на вашей стороне.
Озон – один из популярных интернет-магазинов, ассортимент его настолько широк, что кажется, нет товара, который нельзя было бы найти на этой площадке. Начиная от книг и мелкой канцелярии и заканчивая офисной техникой – каждый подберет здесь товар на свой вкус и кошелек. Ну, а если товар не подошел или оказался с браком – мы расскажем, как его вернуть.
Можно ли вернуть обратно или обменять покупку?
Конечно, можно. На вашей стороне закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) (далее – ЗоЗПП).
Торговля в интернет-магазинах называется дистанционной и регулируется ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» ЗоЗПП, которая говорит нам о том, что покупатель имеет право обменять или вообще отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, и в течение семи дней после получения.
Условия и правила
Условия возврата и обмена на Озоне не отличаются от установленных ЗоЗПП, за некоторым исключением.
Интернет-магазин увеличил сроки, позволяющие сделать возврат для своих клиентов: после того как заказ был получен, покупатель имеет право на возврат или обмен товара, приобретенного у отечественных продавцов в течение 60 дней после доставки.
Надлежащее качество
Вернуть товар, который не подошел по размерам, цвету, фасону, функциям в интернет-магазин Озон можно при условии, что:
В случае нарушения одного или нескольких условий вышеуказанного списка, продавец имеет право отказать покупателю в возврате или обмене.
Кроме того, существует ряд товаров надлежащего качества, возврат которых невозможен, согласно Постановлению Правительва РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 30.05.2018):
Еще одно условие касается товаров, приобретенных по акции – при приобретении набора товаров, при условии что на один или оба товара была предоставлена скидка, возврату подлежит набор полностью. То же самое относится к товарам, продающимся в комплекте – например, двухтомников книг.
Ненадлежащее качество
Возврат товаров ненадлежащего качества регулируется ст. 18 ЗоЗПП, и гласит, что при обнаружении в товаре недостатка покупатель имеет право:
Сроки
Итак, вернуть в Озон товар можно:
Товары без срока годности, установленного производителем, возможно вернуть в течение 2 лет с даты покупки, если предоставить заключение экспертизы, о том, что неисправность возникла до передачи товара клиенту и не по его вине.
Как отказаться на сайте Ozon.ru?
Если вдруг вы передумали и решили, что товар, заказанный на Озон, вам не нужен, можно отказаться от него на сайте, не дожидаясь, пока он поступит в пункт выдачи заказов или постомат.
Возвращение и обмен приобретения, купленного в Ozon
Для возврата необходимо будет заполнить специальный бланк, который есть у курьера или в пункте выдачи заказов. Также бланк заявления на возврат можно скачать на сайте и заполнить самостоятельно.
К такому же способу придется прибегнуть, если заказ будет возвращаться почтой. К тому же, не получится вернуть товар, купленный в Озоне и доставленный покупателю через партнеров магазина: Связной и Евросеть.
Через пункты выдачи
Верните товар в ближайший пункт выдачи, заполнив заявление на возврат. Возврат товара также производится в пунктах выдачи Ozon Spot и Ozon Port.
Через курьера
Вызовите курьера, который привезет с собой банк заявления на возврат. Либо, если вы ожидаете другой заказ с курьерской доставкой – верните товар курьеру.
Перед тем, как сдать товар таким способом, нужно оформить возврат через личный кабинет на сайте Озон. На странице «Заказы» нажмите кнопку «Вернуть товары», далее – следуйте инструкциям.
Почтой России
Как вернуть бракованное, некачественное приобретение или, наоборот, покупку надлежащего качества Почтой России:
Стоимость пересылки возвращается только за товар с недостатками. Доставка товара надлежащего качества оплачивается за счет покупателя.
Необходимые документы
Для возврата или обмена вам потребуются:
Есть ли у интернет-магазина особое заявление или претензия?
Да, есть. Скачать его можно на сайте, а также получить у курьера или работника пункта выдачи товаров. Он удобен тем, что половина заявления – это отрывной талончик с уведомлением о принятии товара на возврат, которая остается покупателю.
Свой бланк заявления на возврат не исключает возможности написания претензии в любой форме, удобной клиенту и принятой за образец. Следует помнить, что в таком случае претензия печатается в двух экземплярах, на одном из которых ставится виза принявшего товар и претензию.
Когда ожидать денег?
В течение 10 дней после получения товара продавцом, согласно Закону «О защите прав потребителей», он обязан вернуть деньги покупателю.
В зависимости от способа оплаты заказа, разнятся и способы возврата денег за товар:
Вернуть в магазин покупку не сложно, но все-таки затратно по времени, а иногда и деньгам. Поэтому очень важно, прежде чем совершить покупку – хорошенько подумать – нужна ли эта вещь вам, и не придется ли ее возвращать. Но если так получилось, что возврат оформлять придется – не волнуйтесь – закон на вашей стороне.
Процедура возврата товара и денег в магазине Ozon
Ozon входит в число крупнейших торговых Интернет-площадок. Пользуется заслуженной популярностью среди россиян. Здесь можно купить практически всё, что может пригодиться в быту, на работе, для хобби, спорта, приготовления пищи и не только.
Но иногда случается так, что товар по той или иной причине хочется вернуть. Закономерно покупатель захочет обратно получить свои деньги.
Нужно разобраться в том, как это происходит и что потребуется сделать, чтобы продавец получил товар, а клиент — денежные средства.
Возможные причины и условия для возврата
Не всегда покупка того или иного товара происходит обдуманно. Иногда решения принимаются поспешно. В других ситуациях вина лежит на продавце, который упаковал не тот размер, цвет, либо отправил бракованное, просроченное изделие.
Так что возвращать можно бракованный, либо некачественный или просто не подошедший клиенту товар.
Но, чтобы возвратить покупку, нужно выполнить несколько условий.
Не подошёл или не понравился
Бывает так, что человеку не понравился заказ. Возможно, картинка на сайте оказалась не соответствующей товару, либо размер не подошёл. Логично в такой ситуации вернуть покупку, и забрать деньги.
Посылка будет принята при выполнении следующих условий:
В противном случае товар не будет принят. А потому и деньги свои возвратить не получится.
Поломка, повреждение или брак
Есть другая ситуация. К примеру, товар доставили не в полной комплектации. Вместо 2 томов книги пришёл только один. Либо в наборе костюма-тройки отсутствуют брюки. Примеров множество.
Если изделие укомплектовано не полностью, есть повреждения или брак, тогда особых условий и требований для возврата не будет. Главное в такой ситуации — доказать, что проблема была до получения, иначе возникнут сложности.
Что же касается сломанных товаров, то их обычно не возвращают. Его ремонтируют при наличии гарантийного срока. Также можно отдать в ремонт после завершения гарантии, но уже за доплату.
Когда изделие ремонту не подлежит, продавец обязан его обменять, либо вернуть деньги в полном объёме. Опять же, нужны доказательства, что поломка произошла не по вине покупателя.
Не забывайте о категории товаров, которые по закону возвращать нельзя. И тут не играет роли тот факт, в каком состоянии находится изделие.
Варианты возврата
Есть несколько способов, как можно вернуть свой товар на Ozon, и получить обратно денежные средства.
Тут следует ориентироваться на возможности покупателя, а также на его место жительства. Не в каждом населённом пункте возможно реализовать все представленные методы.
Варианты того, как сделать потребительский возврат на Ozon выглядят так:
Теперь про каждый способ отдельно.
Пункт выдачи
Компания Ozon достаточно крупная, что позволило ей начать ещё несколько лет назад открывать собственные пункты выдачи. Туда клиенты приходят сами, чтобы забрать товар, заказанный через Ozon.
Если изделие соответствует условиям для возврата, тогда проще всего решить вопрос через пункт выдачи. Выполняется процесс следующим образом:
Но это не единственный вариант. Есть и другие схемы.
Постамат
Постаматы активно устанавливают в бизнес-центрах, торговых комплексах, а также в супермаркетах.
Но не все знают, что постамат позволяет не только получать, но и возвращать заказы.
Делается это по такому алгоритму:
Но бывает и так, что в выбранном постамате при попытке загрузить посылку все ячейки оказываются заполненными. Тогда нужно подождать и прийти через несколько часов, либо в другой день. Либо, если у вас есть приложение, внести изменения и указать постамат, который находится неподалёку от заполненного.
Такое происходит не так часто. Поэтому наверняка пустая ячейка будет доступна для вас.
Курьерская служба
Ещё Ozon позволяет выполнять возврат, пользуясь услугами курьерской службы. Удобство в том, что к вам по указанному адресу приходит человек и сам забирает посылку.
Более того, определённые категории товаров онлайн-магазин разрешает возвращать исключительно с помощью курьера. Наглядный пример — это фейерверки.
Чтобы воспользоваться такой услугой, необходимо:
Стоит учесть, что такая услуга в основном актуальна для держателей статуса Premium.
Также курьеры могут забирать посылки на возврат из определённого списка населённых пунктов. Полный перечень можно узнать на официальном сайте.
Почта
Ещё один вариант возврата. Это почта России. Тут важно заметить, что услуга доступна для посылок, у которых вес составляет не более 20 килограммов. Но зато оформить возврат можно через любое отделение. Оплачивать услугу не требуется. Передавая посылку сотруднику, следует указать, что вы совершаете возврат через магазин Ozon. После этого работник почты оформит необходимые документы. Единственное, за что придётся заплатить, — это упаковка.
Да, вы можете упаковать всё сами. Но тут важно действовать в строгом соответствии с требованиями компании, а это не у всех получается. Если упаковать неправильно, то сотрудник не примет покупку.
На посылку обязательно наносится номер заказа. Его пишут на отдельном листе и вкладывают внутрь. Либо приклеивают внутри коробки.
Когда процедура оформления будет завершена, работник почты должен отдать квитанцию. В ней прописан номер для отслеживания.
Оформление заявки через личный кабинет
Отдельно нужно рассказать о том, как можно сделать возврат на Ozon. Одно из основных требований — это правильно заполненное заявление. Заполняется через приложение или браузер.
Поэтому пошагово приведём пример того, как оформить возврат через приложение или официальный сайт на Ozon.
Для сайта и приложения алгоритм примерно одинаковый. Поэтому отдельно рассматривать ситуации не требуется.
Именно этот код и нужно указывать. Причём это не зависит от того, какой способ обратной передачи покупки выбрал пользователь.
Что потребуется из документов
Чтобы продавец дал своё согласие принять товар обратно, от клиента потребуется предъявить такие документы:
Но в некоторых ситуациях достаточно просто оформить онлайн-заявку. Никакие дополнительные документы предъявлять не придётся.
В какие сроки возвращается заказ
Каждому клиенту нужна гарантия того, что доставка будет выполнена обратно и он сможет рассчитывать на компенсацию.
На сайте Ozon действует несколько условий относительно сроков:
Важно понимать, что на некоторые товары срок гарантии не указывается.
Разумеется, если товар относится к категории изделий, которые по закону не подлежат возврату, то и вернуть их никак не получится.
Даже если покупка была совершена в рассрочку или кредит, условия будут действовать аналогичные. Но тут сама процедура несколько сложнее из-за участия посредника в виде финансового учреждения (банка).
Когда вернут деньги
Разумеется, при возврате товара главное для клиента — вернуть деньги на карту, которой он расплачивался при покупках в каталогах Ozon.
Компания Ozon не предусматривает какие-то конкретные сроки. Это объясняется тем, что большую роль играет работа банков, а также используемых платёжных систем.
Но практика показывает, что с Ozon можно вернуть деньги себе на карту в среднем через 10 дней после того, как продавец получил посылку. Не стоит вести отсчёт с того момента, когда изделие было отправлено.
Когда возврат осуществляется по гарантийному случаю, то сроки перечисления денег увеличиваются до 3 недель. Опять же, это всё примерно.
Если все сроки прошли, но деньги так и не были зачислены клиенту, следует обратиться в службу поддержки. И там уже разбираться со сложившейся ситуацией.
Возврат — это довольно распространённая практика для любого Интернет-магазина, включая Ozon.
Процедура выглядит не так сложно. Но покупатели сталкиваются с определёнными проблемами. Основные из них — это попытки доказать, что товар был повреждён до получения. Некоторые продавцы упорно не хотят идти навстречу клиентам в таких ситуациях. Увы, не всегда спор решается в пользу покупателя.
Самый простой способ справиться с такой ситуацией — покупать товары у проверенных и надёжных продавцов, а также всё тщательно осматривать. Ещё один полезный совет — снимать на видео распаковку. Это станет весомым доказательством того, что товар имеет дефекты, он бракован, либо обладает другими недостатками.
Как часто приходилось возвращать товары на Ozon? С чем это было связано? Какой способ использовали?
Ждём ваших ответов и историй из личного опыта.
Подпишитесь, оставляйте комментарии, задайте вопрос и расскажите о нас своим друзьям!
