Как вернуть товар, купленный на рынке?
Рыночная торговля практически ничем не отличается от торговли в магазинах. Единственным и наиболее серьезным отличием является то, что доказать факт покупки очень проблематично. Это связано с тем, что большинство торговых точек на рынке не предоставляют чеков. В связи с этим сразу возникает вопрос, можно ли вернуть продукцию, купленную на рынке. В этой статье мы расскажем о том, можно ли вернуть товар, приобретенный на рынке, как это сделать и как действовать, если продавец отказывается принимать товар.
Можно ли вернуть
На рынках действуют те же самые правила торговли, что и во всех магазинах. Закон «О защите прав потребителей» действует на все сферы торговли.
Таким образом, покупатель может:
Большинство продавцов дорожат своей репутацией и стараются не идти на конфликт с покупателем. Практически все спорные вопросы решаются в пользу покупателя.
Процедура возврата
Большинство покупателей думает, что покупка на рынке не подчиняется никаким правилам торговли, но это является большим заблуждением.
Рынки продолжают существовать, а значит, большое количество людей всё еще покупают там различную продукцию. Значит вопрос, можно ли вернуть товар на рынке без чека всё еще является актуальным.
Основной сложностью возврата является отсутствие оборудования, которое позволило бы распечатать чек. Отсутствие чека доставляет определенные трудности при желании вернуть покупку.
Совершая покупки на рынке, покупатель имеет право:
Некоторые продавцы действуют недобросовестно и отказывают в возврате продукции. В этом случае необходимо составить письменную претензию, подача которой предусмотрена законодательством РФ.
Претензия составляется в двух экземплярах. К ней должны быть прикреплены документы, подтверждающие неудовлетворительное качество товара и свидетельские показания. Если показания свидетелей отсутствуют, то можно использовать любые другие доказательства покупки, предусмотренные законодательством РФ. Далее необходимо передать претензию продавцу на рассмотрение.
Претензия обязательно составляется в двух экземплярах. Каждый из экземпляров должен быть заверен администратором рынка или самим продавцом. Это необходимо для того, что бы в случае необходимости доказать факт обращения.
В большинстве случаев рассмотрение занимает от 3 до 10 дней. Но при непредвиденных обстоятельствах этот срок может увеличиться.
Если продавец отказывает принимать товар
С тем, можно ли вернуть товар, купленный на рынке, мы разобрались, но как действовать, если продавец отказывается менять некачественный или неподходящий товар.
Для того, что бы добиться справедливости существует несколько способов:
Некоторые продавцы отказывают в возврате в надежде на то, что покупатель просто не захочет составлять претензии, и не будет обращаться в определенные инстанции. В этом случае не нужно опускать руки, а необходимо обращаться в вышестоящие инстанции.
Первым делом нужно получить официальный ответ продавца на поданную претензию. Если торговец не дал ответа, то в этом случае потребитель оказывается в более выгодной ситуации.
Далее можно обратиться в следующие инстанции:
Подача обращений в данные инстанции аналогична претензии, составленной на имя продавца. Прибегать к обращениям в данные органы нужно в последнюю очередь, но возврат товара, купленного на рынке, таким способом наиболее действенен.
Для того, что бы вернуть вещь, купленную на рынке без чека можно подать ходатайство в судебные органы.
В этом случае лучше обратиться за услугами профессионалов. Это необходимо для того, чтобы составить правильное исковое заявление, вероятность удовлетворения которого будет максимальной.
Можно ли вернуть товар, купленный на рынке?
При покупке вещей, продуктов или других товаров в официальных торговых точках, полноценных магазинах и торговых представительствах, можно быть уверенными в том, что законодательство Российской Федерации будет соблюдаться. Однако, даже в таких случаях порой возникают спорные ситуации, когда вам хочется вернуть качественное или некачественное приобретение. Что уж говорить о торговых точках, у которых, как нам иногда кажется, даже лицензии нет – на рынках, развалах или ярмарках.
По логике вещей, все законы должны соблюдаться и в такой обстановке – ведь любой продавец обязан быть зарегистрирован хотя бы как ИП, в противном случае он попросту уходит от налогов и пытается избежать соблюдения законов страны.
Прежде, чем покупать товар на рынке, убедитесь, что вы не можете найти аналогичный товар за ту же цену где-нибудь еще, скажем, в полноценном магазине. Рынки славятся своей ненадежностью и вольной трактовкой пунктов закона, поэтому следует себя обезопасить еще до покупки.
Впрочем, если вы привыкли отовариваться именно так, необходимо знать о ваших правах. Их защищает закон «О защите прав потребителей», вне зависимости, что и где вы покупаете.
Можно ли вернуть
На практике вы часто сталкивались с отказами нечистых на руку сотрудников рынка, которые старались избежать возвратов любой ценой. В каких же случаях они были правы?
Есть целый список товаров и условий, которые не подлежат возврату. При этом вещи должны быть качественные – без брака, дефектов и видимых повреждений. То, что нельзя сдать обратно в крупный магазин, нельзя сдать и на рынке или торговой точке. Вот несколько примеров товаров, которые являются «невозвратными», оставаясь в своем первоначальном виде:
Полный список таких изделий приведен в Постановлении правительства №55. Поэтому, чтобы понять, можно ли вообще вернуть то, что вы приобрели на рынке, сверьтесь со списком, а уже потом бегите требовать возврат.
Все эти вещи нельзя сдать, если они не потеряли в качестве. В случае же, если вы обнаружили брак, они также подлежат возврату.
Если обнаружили брак
Приобрели куртку, а из нее лезет пух. Или от обуви отвалилась подошва в первый же день. Любые случаи заводского брака, возникшего не из-за вашего отрицательного влияния на товар, делают вещь «ненадлежащего качества». Это значит, что носить или пользоваться ею больше невозможно.
Главным условием возврата на рынок подобных вещей, является чек. В этой области и кроется опасность покупок в подобных торговых точках или ларьках – продавцы редко утруждают себя предоставлением вам подтверждающих документов о покупке, и не зря. При выявлении малейшего брака (а его среди продукции полно), именно чек или другой документ, способный подтвердить вашу покупку, является неопровержимым доказательством того, что вы купили вещь у конкретного продавца.
Если с чеком все в порядке, захватите бракованную вещь и идите на рынок.
Проверка – обязательный пункт возврата товара на рынок, однако здесь и кроется одна из опасностей. Любой менеджер или продавец торговых точек прекрасно знает, что брак может возникнуть по вине самого покупателя, и будет стараться доказать это любым возможным способом. Вы вправе настаивать на независимой экспертизе, расходы на которую сможете потом стребовать с продавца, если все-таки вещь изначально бракованная.
Как вернуть товар без чека
Часто продавцы отказывают в выдаче чека на рынке, ведь нет чека – вы не сможете вернуть товар. Однако, по закону, отсутствие чека не является препятствием возврату купленного. Подтвердить факт осуществления покупки именно у этого продавца можно и другими способами:
Заметьте, большинство рынков в попытке не выдать вам чек, отказываются устанавливать терминалы для карт, так как все переводы денежных средств фиксируются в истории банковских операций.
Свидетели будут обязаны дать «свидетельские показания» на бумаге, однако даже их присутствия часто бывает достаточно. К тому же, бывает, что определенный бренд на всем рынке продается лишь в одной точке, не говоря уже о том, что в документах точки обязан быть список товаров с их артикулами (которые, как правило, можно найти на ярлыках самих товаров).
В целом, отсутствие чека – не проблема. Проблема доказать рыночным торговцам, что закон к ним применим в той же мере, что и к другим точкам продаж.
Если отказывают в возврате
Отказы на рынках чаще всего случаются из-за отсутствия чека, однако, если вы предоставили свидетелей и вам все равно отказывают, необходимо обратиться в вышестоящую инстанцию.
Для рынка это будет его Администрация, затем (при неправомерном отказе в администрации) Роспотребнадзор, а затем суд. При этом подавать вы будете не жалобы, а претензии, в которых четко распишете, что произошло, сошлетесь на необходимые законы и постановления, и выдвинете требования горе-продавцам.
Отказ может вызван также слишком свободной трактовкой пунктов «невозвратных товаров», а также убеждением, что правило 14 дней на все остальные товары не распространяется, ведь это рынок. Если вам отказывают в возврате качественного товара не из перечня в установленный законом срок, это явное нарушение ваших прав.
Помните, что рынки не могут устанавливать свои правила, противоречащие закону «О защите прав потребителей». Вы также сможете вернуть не понравившуюся вам куртку на рынок, как и в большой магазин, но для этого немаловажным будет иметь чек или свидетелей (чтобы установить дату и место покупки точно).
Претензия администрации обычно решает довольно много проблем, но иногда приходится идти дальше. В этом случае, вы должны обратиться в орган, проверяющий незаконные действия продавцов – Роспотребнадзор.
Можно ли вернуть товар, купленный на рынке?
Рыночная торговля осуществляется по тем же правилам, что и магазинная, с одной разницей: приобретая что-то на базаре вам будет сложно доказать, что вы это сделали, и как следствие – вернуть это.
В данной статье мы ответим на следующие вопросы: по каким правилам осуществляется торговля на рынке? какими способами можно произвести возврат? в какие сроки это можно сделать?
Правила возврата на рынке
Несмотря на кажущуюся формальность сбыта товаров через рыночные лавки, он, наравне в продажей товаров в магазинах, регламентируется Законом “О защите прав потребителей”. Сложности возврата товаров рыночным продавцам заключается в фактическом отсутствии подтверждающей совершенность данного процесса документации (чеков, квитанций, гарантийных талонов).
Так, по Закону, приобретая товар на рынке, покупатель может:
Если недобросовестный рыночный продавец отказывается производить возврат товара в соответствие с потребительскими законами, покупатель вправе:
Оба экземпляра претензии заверяются администрацией рынка или индивидуальной печатью самого продавца (с обеих сторон), после чего один из документов передается продавцу, а второй остается на руках у покупателя.
По Закону, срок рассмотрения претензия (без проведения дополнительной экспертизы) может составить от 3 до 10 дней. В случае её проведения срок рассмотрения может растянуться до 30 суток.
Действия в случае отказа
Довольно частая практика: покупатель приходит на рынок, чтобы вернуть не подошедшую майку или джинсы, у которых в неожиданном месте обнаружилась дырка, а продавец напрочь отказывается менять их на качественный аналог или возвращать деньги, ссылаясь на то, что покупатель сам испорти товар.
В этом случае у покупателя есть несколько способов добиться справедливости:
12 ваших прав на рынке, которые часто игнорируют
Содержание
Овощи, фрукты, мясо, птица, рыба и другие продукты на рынках могут быть более свежими и вкусными, чем в крупных супермаркетах. Привлекают рынки и тех покупателей, которые стремятся поддерживать локальное производство своего региона. Но при всех плюсах на рынках нередко нарушают права покупателей. Рассказываем, как должно быть по закону!
Документы, которые регламентируют ваши права на рынке:
Рынок – имущественный комплекс, предназначенный для осуществления деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) на основе свободно определяемых непосредственно при заключении договоров розничной купли-продажи и договоров бытового подряда цен и имеющий в своем составе торговые места.
Типы рынков:
Посетитель рынка имеет право:
1. Получить информацию о рынке, а также о тех, кто отвечает за его благоустройство и функционирование.
Современный рынок – не стихийно возникшее скопление продавцов. Оформлен и организован он должен быть в соответствии с правилами, которые указываются в Законе о розничных рынках.
Оформление фасада. При входе должна быть вывеска на русском языке (если требуется – на других языках) с указанием типа рынка, его наименования, режима работы, наименования управляющей компании (ст. 12, п. 3 Закона).
2. Быть уверенным в безопасности продаваемых товаров.
Если на рынке продаются товары животного и растительного происхождения, в обязательном порядке на рынке должна быть лаборатория ветеринарно-санитарной экспертизы (ст. 12, п. 4 Закона). Продукция, которая попадает на рынок, проходит проверку и только после этого допускается к продаже.
Кроме того, каждый покупатель имеет право попросить продавца продемонстрировать сертификаты соответствия и безопасности на товары, которые он продает. В конкретном месте продажи у представителя производителя может не быть оригиналов документов, но они могут показать сканы или копии, а проверить самостоятельно детали можно в едином реестре в интернете.
Нельзя не учесть и вот этот пункт Закона: «Для нормального функционирования рынка должны быть обеспечены условия по энерго-, тепло- и водоснабжению, а также надлежащие условия для приемки, хранения, продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг)» (ст. 13. п. 4 Закона). Значит, у продавцов должны быть возможности организовать правильный температурный режим для хранения товаров – для тех продуктов, которые требуют специфических условий для хранения (мясо, замороженные продукты, фрукты, овощи и т. д.).
3. Совершать покупки в помещении, отвечающем санитарно-гигиеническим требованиям.
Обслуживанием рынка занимается управляющая компания (как вы помните, она должна быть указана на вывеске). На ее плечи ложатся обязанности по своевременной уборке помещения с соблюдением всех санитарно-гигиенических требований. Соответственно, покупатели имеют право рассчитывать на то, что они придут в чистое ухоженное помещение, в котором не опасно покупать пищевые продукты. Если вы видите нарушения в этой сфере, обращайтесь напрямую в управляющую компанию. Если она не справляется со своими обязанностями, а руководство ваши обращения игнорирует, жалуйтесь в Роспотребнадзор.
Что касается оборудования рынка туалетами, в санитарно-эпидемиологических правилах СП 2.3.6.3668-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям деятельности торговых объектов и рынков, реализующих пищевую продукцию» говорится, что «для работников торговых объектов должны быть предусмотрены туалеты, раковины для мытья рук с подводом горячей и холодной воды со смесителем. Туалеты для посетителей (при наличии) должны быть оборудованы отдельно от туалетов для работников торговых объектов». Обязательно ли наличие туалетов для посетителей, регионы зачастую решают самостоятельно. Так, например, в постановлении Об утверждении «Временных санитарных правил для продовольственных рынков» государственного санитарного врача по Оренбургской области указывается, что туалеты на стационарных рынках должны быть и для работников, и для посетителей.
4. Получить кассовый чек.
На рынке могут продать товар без чека. И это нарушение! При покупке покупателю обязательно должен быть выдан кассовый чек! А если рынок не снабжен электричеством или речь идет о временной ярмарке, вы вправе потребовать товарный чек.
Можно ли вернуть товар, купленный на рынке, если нет чека?
Отсутствие чека не должно становиться препятствием для возврата или обмена товара.
Продавец отказывается принимать товар и возвращать деньги?
Косвенными доказательствами покупки у конкретного продавца могут быть записи с камер (если таковые установлены на рынке) или показания свидетелей, фото- и видеоматериалы.
5. Проверить, верно ли взвесили товар.
Если на рынке используются измерительные приборы для продажи весового товара, в доступном для покупателей месте должны быть установлены контрольные приборы, выполняющие аналогичные функции.
Каждый покупатель может сразу проверить, верно ли взвесили его товар.
Часто покупатели переживают за то, что продавцы на рынках стремятся обмануть тем или иным образом. Обвес – один из самых распространенных способов обмана. С помощью контрольных приборов можно проверить честность продавца. А если вы не доверяете и этому оборудованию, можно носить с собой безмен или небольшие весы – никто не вправе запретить вам взвесить продукты после покупки и предъявить претензии в случае обнаружения обвеса.
6. Быть уверенным в легальности продавцов.
Перед заключением договора с продавцами администрация рынка должна получить исчерпывающую информацию о них. В частности:
Соответственно, администрация рынка должна следить за тем, чтобы за прилавками стояли только представители продавцов, официально занимающихся своей деятельностью и зарегистрированных как ИП, организации или частные работники в сельскохозяйственной сфере.
7. Получать достоверную информацию о продукции.
В законе «О защите прав потребителей» прямо говорится, что продавец обязан предоставить клиенту исчерпывающую и корректную информацию о предлагаемых товарах и услугах (ст. 10). Если он не предоставил информацию, это может быть поводом для расторжения договора оферты. Поэтому покупатели могут свободно спрашивать о товарах. А если их невольно или специально обманули (например, назвали не тот сорт яблок, который покупатель искал), это может быть поводом для того, чтобы вернуть покупку и потребовать назад деньги.
8. Вернуть товар ненадлежащего качества.
Продукты питания могут быть возвращены продавцу только в том случае, если они испорчены (битые, мятые, с истекшим сроком годности и т. д.). Но если мы говорим именно об этом случае, вы имеете полное право вернуть продавцу товары и потребовать назад деньги. Если вы неоднократно сталкивались с некачественной продукцией у продавца, можно пожаловаться в администрацию рынка или Роспотребнадзор.
9. Попросить взвесить ровно столько, сколько вам нужно.
Продавцы на рынках могут не обманывать напрямую, но при этом все равно провоцировать покупателей тратить больше. Чаще всего это происходит при «легальном перевесе»: продавец говорит, что «получилось больше». Могут быть и прямые уговоры, мол, настолько хороши яблочки или огурцы, что не грех взять и на килограмм больше.
Многие стесняются возразить или просить взвесить совсем чуть-чуть. Но закон в данном случае на вашей стороне! Если вы покупаете товар на развес, можете просить именно столько, сколько вам нужно, но не меньше минимальной единицы измерения (одного фрукта или, скажем, грамма).
Что делать, если продавец фасует товары заранее и продает упаковками?
Если на упакованном товаре нет этикетки с маркировкой, а фасовка слишком большая и вам нужна лишь часть, вы можете попросить продавца взвесить вам часть фасованного товара. Продавец должен пойти навстречу.
Товар может не иметь маркировки, если его фасуют в присутствии потребителя.
Если товар расфасован продавцом заранее, снабжен этикеткой, продавец вправе отказаться продавать вам этот товар по частям. На этикетке должна присутствовать следующая информация:
10. Покупать овощи и фрукты только целыми, не порезанными на половины или четверти.
Продавцы имеют право разрезать овощи и фрукты только для дегустации и демонстрации их спелости или иных качеств. Продавать, например, разрезанный на части арбуз они не имеют права! Если вам предлагают не цельный товар, вы вправе отказаться от такой покупки. Важно! Это касается только фруктов и овощей, другие виды товаров – сыры, колбасы, мясо – могут продаваться в нарезке.
11. Пожаловаться на недобросовестного продавца.
Если действия продавца ущемляют ваши права, вы можете пожаловаться на него.
Обратитесь к администрации рынка. Напишите жалобу или претензию, составьте ее в двух экземплярах. Один отдайте администрации, второй экземпляр оставьте себе. На вашем экземпляре представитель администрации должен поставить дату и подпись.
Если таким образом добиться справедливости не удается, обращайтесь в Роспотребнадзор. Он проведет проверку, выявит и пресечет нарушения, если таковые есть. Если и это не помогло, обращайтесь в суд. В суд можно обратиться и параллельно с Роспотребнадзором, таким образом можно и пресечь неправомерные действия продавцов, и вернуть потраченные деньги.
12. Вернуть товар даже в том случае, если продавец больше не торгует на конкретном рынке.
Если вы обнаружили, что товар некачественный, или просто передумали им пользоваться, а когда пришли на рынок, обнаружили, что продавец больше не занимает прежнее место, все равно есть шансы вернуть товар.
Если при покупке вам дали кассовый чек, на нем должен быть указан ИНН продавца. По нему в налоговой инспекции можно узнать, куда переехал продавец. Вы можете также обратиться к изготовителю товара и даже поставщику (если речь не о продуктах, а об одежде или электронике, эти данные вы найдете на этикетках или в инструкции) и предъявить им претензии по поводу некачественного товара.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Права потребителя при обмене и возврате товара
Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.
Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.
Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах
Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится
Переслать через вотсап
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Как реализовать. Ваш план действий:
Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.
Право на уценку из-за брака
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Право на бесплатный ремонт
Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.
Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:
В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.
Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.
Право вернуть бракованный товар и забрать деньги
Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.
Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.
Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.
Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.
есть у продавца для возврата денег за бракованный товар
При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Сроки зависят от требований покупателя
| Требование покупателя | Срок экспертизы |
|---|---|
| Устранить недостатки | 45 дней |
| Заменить товар | 20 дней |
| Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки | 10 дней |
Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар
Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.
Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.
Вот на каких условиях можно это сделать.
В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.
Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:
То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.
Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.
Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.
Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.
Право на обмен и возврат товара, который не подошел
Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.
Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.
Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.
Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет
Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.
Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.
Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.
Право на компенсацию, неустойку и штраф
Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.
Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.
Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.
А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.
Если ваши права уже нарушены, требуйте:
11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.
