Что делать, если обманули в баре и нету чека с описанием услуг?
Добрый день! В первую очередь возьмите выписку из банка о списанных денежных суммах. Затем необходимо пройти в бар и попросить выдать вам чек на произведённую Вами покупку с детализацией оплаченного заказа. Если они этого делать не будут то подавайте письменную претензию в которой требуйте выдать справку и чек с детализацией заказа, а так же уменьшение стоимости заказа с обоснованием причин. Если соответственно ответа не поступит то подавайте письменное заявление в прокуратуру на осуществление прокурорского надзора за действиями должностных лиц в вашем отношении и оставлении вашего заявления-претензии без рассмотрения и ответа. Далее уже можно будет подумать об обращении в суд в порядке ФЗ о ЗПП. Но для начала необходимо овладеть достоверной информацией. Вы в баре были одна или с кемто? Свидетели смогут если дело дойдёт до суда подтвердить события?
Здравствуйте, уважаемая Лиана! К сожалению, опоздала с ответом в отведенное Вами время, тем не менее, поясняю следующее: Вы абсолютно правильно рассуждаете. Ваши права в данном случае защищены Законом «О защите прав потребителей», согласно ст. 13 которого за нарушение прав потребителя бар несет ответственность в форме обязанности по возмещению причиненных потребителю убытков в полном объеме.
Вы можете обратиться в администрацию (к руководителю) бара с заявлением в письменной форме (претензией), в котором, ссылаясь на статьи 8-12 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребовать информацию о расценках напитков. К заявлению, желательно приложить копию выписки банка о списании денег.
Также в данном заявлении потребуйте устранения нарушений Ваших прав как потребителя, возмещения убытков и морального вреда. Полагаю, что руководство (собственники бара) бара примет адекватные меры, так как такое поведение его сотрудников придется не по душе, а компрометирующая бар информация может подвергнуться огласке. Не так ли?
В заявлении (претензии) укажите, что в случае отказа в удовлетворении просьбы оставляете за собой право на судебную защиту в соответствии с вышеуказанным законом – как правило, такая фраза помогает потребителю в аналогичных Вашей ситуации, так как не каждому хозяину такого заведения хочется выносить сор из избы и терять клиентов в результате недобросовестного поведения подчиненных при исполнении трудовых обязанностей.
Если меры по урегулированию спора на основании заявления (претензии) в Вашу пользу не будут приняты, Вы вправе обратиться в суд по месту своего жительства или по месту нахождения бара с исковым заявлением о защите прав потребителей (ст. 17 Закона). Требования иска: возврат денег, возмещение убытков, если таковые имеются, взыскание морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафа 50 % от присужденной суммы за отказ удовлетворить Ваши требования в добровольном порядке.
Госпошлина при подаче такого иска не платится.
Сумму морального вреда указываете сами, но в разумных пределах – так требует законодательство. Иски менее 50 тыс. рублей рассматривает мировой суд.
Удачи! Если возникли дополнительные вопросы или требуется более подробная консультация, обращайтесь на мой эл. адрес.
Буду вам благодарна за оценку ответа. Надеюсь, он стал полезен. С уважением, 2014_jurist@inbox.ru
Конечно нужно потребовать отчет о своих сделанных заказах. Но даже если такого отчета и не будет, это не является препятствием для обращения в суд. А в суде Вы сможете ссылаться на свидетельские показания.
Да, Вы имеете полное право потребовать от администрации бара расшифровки счетов по дате на основании данных операции по карте. Это Ваше право как потребителя. Если откажутся, то подавайте письменную претензию. Если на нее не ответят в течение 10 дней, то можно уже на 11 подавать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Если нужна дополнительная помощь по данному вопросу, то обращайтесь в личные сообщения или по адресу электронной почты: adsad.sdf2016@ya.ru.
1. Звоните в свой банк и узнаете можно ли отменить или заморозить платеж некоторые банки в течении суток дают такую возможность.Скажите подозреваете, что совершено мошеничество
2. Пишите претензию туда где делали покупку, приносите руководителю, вручаете под роспись.
3. Идете пишите жалобу в роспотребнадзор.
4. Идете пишите заявление в полицию на мошеничество (а это может именно быть 159 УК РФ).
6. Идете пишите жалобу в прокуратуру, чтоб дрюкнули эту организацию.
7. и в санэпиднадзор напишите заявление, что у них грязь и антисанитария и салаты с тараканами (просто так, чтоб навредить)
В полицию могу помочь составить заявление, пишите в личку
Потребовать выдачи чека Вы вправе.
Закон обязывает к тому, что изготовитель (исполнитель, продавец) ОБЯЗАН СВОЕВРЕМЕННО предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Вы же не знаете цену каждой порции?
Значит, Вас обманули вне зависимости от цены, списанной по аплпей.
Поэтому просите обосновать выставленные клубом требования об оплате напитков.
Желательно оформить не требование чека или счёта, а претензию, указав вышеизложенное.
После чего увидите, где Вас обманули.
И потребуете сатисфакции по факту обмана с ценой напитков.
В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать в том числе:
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Так что, можете требовать указанную информацию и вообще любую информацию о товаре или услуги, обосновывающую цену и механизм образования цены.
Если представленная информация будет существенно отличаться от той, которая Вам представлена до приобретения товаров или оказания услуг, то Вы вправе требовать возврата денег, в том числе и через суд в случае отказа от выполнения Вашей претензии.
Вы также вправе подать заявление в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя, так как в действиях продавца (исполнителя) в данном случае возможны признаки правонарушений, предусмотренного ч. 1 и (или) 2 ст. 14.8 КоАП РФ:
Добрый день Лиана! Сначала советую Вам устно обратиться к сотрудникам данного заведения, причем необходимо встретиться со старшим (администратором или управляющим). Если Вам откажут в предоставлении требуемой информации, то на стене (или потребуйте предоставить) должны висеть их свидетельства о гос. регистрации, адрес, ИНН и т.п. Запишите реквизиты данного заведения. Дома или с помощью юриста составьте письменную претензию в их адрес и вручите лично под подпись, оставив один экземпляр претензии у себя. Если откажутся получить, то отправляйте заказным с уведомлением по почте. По истечении указанного в претензии срока подавайте жалобу в Роспотребнадзор. Законодательство о защите прав потребителей полностью на Вашей стороне. Если после полученной информации будет обнаружено несоответствие цены потребуйте возврата излишне оплаченных денег. При получении отказа обращайтесь в суд. Также можете еще написать заявление в полицию, так как возможно еще и мошенничество с их стороны. Но с начала попробуйте все таки им объяснить всю серьезность Ваших намерений, может быть они и не захотят всех этих разбирательств и скандалов и Вы найдете оптимальное решение для обеих сторон.
Если ответ Вас устроил, не забудьте оставить отзыв, удачи.
Официант, принесите обсчет: юрист объяснил, что делать при обмане с чеком в заведении
Наличие камер видеонаблюдения и регулярные проверки различных инстанций не всегда останавливают рестораторов и владельцев заведений общественного питания от обмана гостей. Множество схем и уловок во время обслуживания — это лишь вершина айсберга, и даже если вы тщательно следили за действиями официанта, за количеством принесенных блюд, за сроком подачи и свежестью еды, то на этапе расчета можно легко не заметить ошибку и переплатить. Причем иногда разница между настоящей итоговой цифрой и накрученной может составить несколько тысяч рублей, например если компания за столом была большая.
В комментарии ФАН адвокат Иван Кузнецов рассказал, как официантам удается незаметно увеличить счет, объяснил, почему иногда лучше не рассчитываться наличными, а также озвучил порядок действий, если вы стали жертвой обмана при расчете в ресторане.
Не ел — заплати
Самый распространенный вид обсчета в ресторане — добавить в чек несколько позиций, которые посетитель не заказывал. Одно блюдо иногда пробивают дважды: гость может не заметить удвоенную цифру в чеке напротив позиции. При этом официанты всеми силами отвлекают внимание клиента, вежливо интересуются качеством еды и обслуживания, улыбаются, а если посетитель пытается тщательно проверить чек, начинают его торопить, мол, смена заканчивается, нужно рассчитать быстрее.
«В соответствии со стандартом обслуживания в ресторане, инструкцией официанта, оплата производится в конце трапезы. Счет приносят только тогда, когда гость просит об этом, — рассказал адвокат Кузнецов. — Перед отправкой счета работник кафе проверяет, все ли в нем верно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу на стол».
Вы не обязаны торопиться с оплатой, отмечает эксперт. Проверять счет можно столько, сколько нужно, чтобы убедиться в его точности. На замечания и просьбы поторопиться не реагируйте, советует юрист, если смена вашего официанта подходит к концу, рассчитать вас может и его коллега.
Наличный расчет
Есть еще одна схема, которая используется реже, в основном когда гости рассчитываются наличными. Если в счет не добавлено лишних блюд и цены совпадают, оплачивайте счет картой, советует Иван Кузнецов. Списать больше денег с банковской карты, которую вы всегда прикладываете сами, у официанта вряд ли получится, а вот «недосчитать» пару тысяч с наличных, особенно если расчет производится вне поля зрения гостя, очень даже легко.
«Был случай, когда компания рассчитывалась по чеку наличными, а официант отнес деньги на бар, где находилась касса. Через какое-то время он вернулся к гостям, заявив, что для оплаты не хватает части суммы. Так вот, в этом случае вы не обязаны ничего доказывать ресторану: это бремя лежит на нем. В большинстве заведений есть камеры, и если вы уверены в своей правоте, то пусть заведение доказывает, что у вас не хватило денег», — сообщил Иван Кузнецов.
В том случае, если ресторан считает, что вина лежит на госте, то заведение должно доказывать его вину в суде, добавил юрист. При этом, если возникнут споры, кто какую сумму положил и изъял, записи с камер видеонаблюдения ресторан показывать гостю не обязан.
«Изъять записи могут правоохранительные органы, администрация ресторана. У них нет обязанности показывать видео гостям. Но в рамках проверки по заявлению, в суде или в полиции, они должны будут ознакомить посетителей с записями. Однако практика показывает, что на видео сложно различить сумму. Здесь, еще раз отмечу, бремя доказывания лежит на ресторане», — подытожил эксперт.
Права, если пришли в ресторан
В среднем российская семья тратит на кафе и рестораны 3% от общей суммы потребительских расходов.
В кафе или ресторан можно прийти в спортивном костюме, сидеть за столиком без заказа, не платить за обслуживание и не оставлять чаевые. А за вещи, которые оставили в гардеробе, отвечает заведение — в том числе если есть предупреждение, что это не так. Даже сосиска в тесте и шаурма должны быть безопасны для здоровья, а за отравление или другой вред можно требовать компенсацию. Это только часть прав посетителей заведений общепита.
Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится
Переслать через вотсап
Сохраните себе таблицу со ссылками на законы. Теперь вам будет что ответить администратору заведения, официанту или другим посетителям, если кто-то посягнет на ваши права.
Доходы и расходы российских домохозяйств — Росстат, 2018, 2019XLSX, 267 КБ
На что имеете право в ресторане
Употреблять свежее и безопасное
Как это работает. Посетители имеют право на безопасную и свежую еду. Если вы покупаете в кафе салат или суши, то подразумевается, что продукты свежие, повар помыл руки и у него есть медицинская книжка. За тем, чтобы это право не нарушалось, следит Роспотребнадзор. Сами посетители не могут заходить на кухню и требовать показать весь рабочий процесс.
Блюда в ресторане должны быть приготовлены из свежих продуктов и с соблюдением санитарных правил. Есть целая система требований, как обеспечить безопасность: продукты на кухне хранят в холодильниках и следят за сроком годности, повара проходят медобследование и работают в специальной одежде, кухню содержат в чистоте. До 1 января 2021 действовали СП 2.3.6.1079-01 в которых было написано даже, как готовить омлет и сколько хранить в холодной воде сырую картошку. В новом СанПиН 2.3/2.4.3590-20 таких подробностей нет.
Вся продукция в ресторане должна быть свежей: посетителям нельзя предлагать товары, срок годности которых истек. Чтобы следить за этим, кафе и рестораны маркируют продукты — клеят бирки на упаковку и пишут дату изготовления. Например, что вот этот майонез открыли вчера, рыбу положили в морозилку неделю назад, а сыр натерли сегодня утром.
Роспотребнадзор проверяет кафе, закусочные, бары и рестораны по жалобам от посетителей, а также в плановом порядке — раз в несколько лет. К такой проверке ресторан может подготовиться, но и они бывают эффективны: по результатам нередко выписывают штрафы или заставляют исправить нарушения.
Инспекторы проверяют не только еду, но и условия для посетителей: если есть проблемы с вентиляцией или пожарной безопасностью, кафе могут закрыть.
В Нижнем Новгороде Роспотребнадзор закрыл на два месяца местный « Бургер-кинг » из-за проблем с вентиляцией и громким шумом.
Если вы идете в кафе, то не можете просто так проверять маркировку на контейнерах в холодильнике или сроки годности на упаковках. Все и так должно быть в порядке. Но если креветки плохо пахнут, а в салате волосы, это нарушение ваших прав.
Не платить за некачественное, испорченное и то, что не заказывали
Как это работает. Если вам принесли прокисший суп или заветренный салат, от них можно отказаться. Для блюд нужно использовать свежие продукты, соблюдать технологию приготовления и вовремя подавать. Нарушение этих требований — некачественное оказание услуги.
Заказ в ресторане — это договор об оказании услуги общественного питания. Он заключается, когда вы оставляете заказ официанту или через терминал, то есть еще до оплаты. Некачественная еда — недостаток услуги, закон разрешает за такое не платить или платить меньше.
Вот что могут требовать посетители от кафе и ресторана, если им принесли некачественную еду:
Что такое существенные недостатки, закон не говорит, это каждый раз должны оценивать сами посетители и сотрудники ресторана. Если не договорятся — спор решит суд. Обычно существенные — это те, что нельзя исправить. Или на исправление нужно много времени. Например, если солянка сильно пересолена и в ней только сосиски, а не несколько видов мяса, как положено по рецепту и заявлено в меню.
Не платить за музыку и дополнительные услуги
Как это работает. Основная услуга для кафе и ресторанов — накормить и напоить посетителя. Кафе могут сопровождать этот процесс другими услугами и требовать за них деньги. Например, включать в чек за еду плату за музыкальное сопровождение, развлекательную программу или караоке. Если клиент против — нельзя требовать с него деньги.
Если посетитель пришел в бар, где проходит концерт и организован вход по билетам, придется заплатить. В таком случае выступление музыкантов — это основная услуга, в ходе которой можно и поесть. Вход ограничен, поэтому человека без билета во время концерта в бар не пустят. Это законно.
Если же в баре играет группа, но на входе нет контроля билетов и посетителей ни о чем не предупреждают, это обычное музыкальное сопровождение. И плату за него нельзя внезапно включать в счет, когда гости поели и собрались уходить.
Если кроме еды в ресторане просят оплатить какие-то дополнительные услуги, которые оказали без спроса, платить за них не нужно.
Если ресторан заранее предлагает услугу, можно выбрать, платить или отказаться. Например, если в ресторане предлагают кальяны, а вы их любите — можно заказать. Если не любите, не заказывайте и попросите столик подальше от зоны, где курят кальяны. Никаких дополнительных денег не возьмут. Если в ресторане работают аниматоры для детей, вход бесплатный, посетителям заранее ничего не сообщили, а потом требуют деньги за развлечения — так нельзя.
Если администратор говорит, что в ресторане такие правила и нужно либо платить за дополнительные услуги, либо уходить, — он навязывает посетителю дополнительные услуги. Роспотребнадзор рассматривает это как условия, ущемляющие права потребителя. За это закон ввел штраф до 20 тысяч рублей для организаций и до 2 тысяч для их должностных лиц — обычно это директора.
В меню другого кафе Роспотребнадзор нашел условие об оплате посетителями музыкального сопровождения — и выписал штраф директору. Тот все исправил.
Не оставлять чаевые и не платить отдельно за обслуживание
Как это работает. Чаевые — это не обязательная плата за обслуживание, а подарок официанту, если он хорошо обслужил: помог выбрать блюда, был приветлив, вовремя принес заказ. В России нет обязательных чаевых. Налог с них официант тоже не платит: это не зарплата, а подаренные деньги. Подарок в виде денег можно сделать только по доброй воле.
Обслуживание посетителей — это часть услуги общественного питания, наряду с приготовлением вкусной еды. Исходя из этого, дополнительные сборы за обслуживание незаконны: нельзя оказать эту услугу, не обслуживая посетителей.
В ситуации, когда строчку про 10% за обслуживание вы впервые видите в чеке, после того как попросили счет, — платить их не нужно. В этом случае можно либо сразу обратиться к администратору и попросить убрать эту строку из чека, либо оплатить счет и направить администрации претензию.
Один человек так и сделал: написал претензию администрации кафе, не получил ответа и подал жалобу в Роспотребнадзор. Кафе получило штраф.
Чтобы дополнительный сервисный сбор был законным, кафе должно выполнить три условия:
Обычно фразу про обслуживание и его оплату включают в меню, а согласием считают момент заказа. Если посетитель сделал заказ, значит, согласен с условиями. Но это не сработает, если заказ был сделан не по меню или сервисный сбор по факту навязывается всем.
Не платить за вход и вернуть неистраченный депозит
Как это работает. В ресторанах и барах можно встретить такое правило: вход в определенные дни или в определенное время — только по депозиту. Отличие депозита от платы за вход в том, что посетитель платит вперед определенную сумму и дальше может расплачиваться ей в заведении. Часто действует правило, что неистраченный депозит не возвращают. Эта разница как бы и есть плата за вход.
Но ресторан, бар или ночной клуб не имеет права устанавливать обязательную плату за вход и требовать от клиентов внесения депозита или достижения некой минимальной суммы заказа. Посетители могут согласиться на эти условия добровольно, но заставлять платить всех клиентов незаконно. Если посетители внесут депозит, а за вечер потратят меньше — разницу им должны вернуть.
Логика тут такая: услуга общественного питания предполагает посещение ресторана, поэтому дополнительно брать деньги за возможность посетить ресторан нельзя. Для посетителя ресторана в такой услуге нет пользы. Роспотребнадзор разъясняет это на своем сайте и штрафует нарушителей.
В одном из кафе Тамбова действовали следующие условия, которые Роспотребнадзор и суд признали незаконными:
Про депозиты тоже есть судебное решение: в Магадане Роспотребнадзор, а вслед за ним и суды признали незаконными правила ресторана о том, что не полностью использованный депозит не возвращается. Если посетитель внес какую-то сумму, а потратил потом не всю, он имеет право забрать разницу.
Если вам нравится кафе и хочется провести в нем вечер, а минимальная цена столика очень велика, можно пожаловаться в Роспотребнадзор на правила заведения и дождаться результатов проверки.
Заранее узнать правила посещения и обслуживания
Как это работает. Правила оказания услуг — это официальный документ, в котором написано все, что организация общественного питания вам должна. Они должны быть в каждом кафе, баре и ресторане — и посетители могут без проблем с ними ознакомиться.
Если организация не повесит такие правила в уголке для потребителя или не выдаст по запросу, ее оштрафуют. Максимальный штраф — 40 тысяч рублей, но на практике Роспотребнадзор может ограничиться и предупреждением. Например, у одной столовой в Камчатском крае не было правил оказания услуг — и ей выписали предупреждение.
Ресторан может ввести какие-то свои правила поведения для клиентов. Если там будут дополнительные условия и запреты, их обязательно нужно довести до сведения посетителей. Если не рассказать о таких правилах заранее и не показать их клиентам, они просто не будут действовать.
Ресторан может устанавливать свои правила и требовать от клиентов, например, заплатить пробковый сбор. Но выйти за пределы закона он не может. Если у граждан есть какие-то гарантии в силу закона, никакие внутренние правила эти гарантии не отменят. Например, нельзя запретить инвалидам посещать заведение в инвалидной коляске.
Иногда в законе бывают пробелы и какие-то отношения им не регулируются, например насчет кормления детей грудью в общественных местах. Поскольку в законе нет ни запрета, ни гарантии для молодых мам кормить детей там, где им удобно, кафе или ресторан теоретически может это запретить или ограничиь: например, выделить для кормления грудью отдельную зону. Но если в правилах для посетителей ничего такого не сказано, запрет будет незаконным. Поэтому важно узнать, есть ли у заведения правила для посетителей и что в них написано.
Так же дело обстоит с правом приходить в кафе с детьми и колясками. Бар может ввести ограничение по возрасту, если там стриптиз или караоке с нецензурной лексикой. Но все это должно быть указано в правилах посещения ресторана или в условиях проведения конкретного мероприятия. Посетителей с детьми нужно предупредить и объяснить, почему появились ограничения. Нельзя отказать маме с ребенком в посещении кафе только потому, что это может не понравиться другим посетителям. Мама с ребенком имеет такие же права, как и другие гости заведения. Если ребенок сидел с родителями за столом, а потом на него пожаловались недовольные соседи, администратор не может потребовать от семьи уйти. Разве что если ребенок тычет соседям в глаз вилкой или бьет посуду. Но это больше про культуру в обществе, чем про законы.
Прочитать правила оказания услуг и правила для посетителей ресторана — право каждого посетителя. Если что-то написано в этих правилах, администрация и обслуживающий персонал ресторана должны это выполнять. А если что-то не запрещено, эти запреты нельзя придумывать на ходу.
Приходить в любой одежде
Как это работает. Ресторан не имеет права вводить фейсконтроль и сопровождать его словами «администрация имеет право отказать любому в посещении заведения без объяснения причин». Такого права у нее нет: договор оказания услуг общественного питания публичный, то есть по умолчанию ресторан должен принять заказ у каждого желающего.
С дресс-кодом все не так просто. Есть случаи, когда требования к внешнему виду законны: они должны быть прописаны в правилах для посетителей и быть одинаковыми для всех. В этом случае посетители заранее решают, устраивают их такие условия или нет.
Как нельзя: в ресторан приходит молодой человек в джинсах, охранник не пускает его со словами «в спортивной одежде нельзя». Где установлен запрет на спортивную одежду и какие у нее критерии, сказать охранник не может. Через 10 минут в тот же ресторан заходит другой молодой человек, тоже в джинсах, — его пускают.
Как можно: девушка приходит в ресторан отеля в купальнике и юбке. Администратор показывает ей правила посещения ресторана, в которых сказано, что на территорию ресторана запрещается входить в купальных костюмах. Девушка переодевается, возвращается в ресторан, и ее пропускают.
Если в правилах посещения ресторана ничего про дресс-код не сказано, пустить должны всех: и в джинсах, и в шортах, и в спортивных штанах, и даже босиком. Не пустят тех, кто плохо пахнет, грязно одет, агрессивно себя ведет или сильно пьян. Это забота о других посетителях: ресторан должен обеспечить, чтобы им было комфортно и ничего не угрожало. Такие ограничения в правилах можно и не указывать, они подразумеваются.
Когда в ресторан не пускают из-за дефектов внешности, отсутствия вечернего наряда или просто без объяснения причин, можно попросить кого-нибудь из очевидцев выступить свидетелями и написать жалобу в суд. Это позволит отсудить компенсацию морального ущерба, причиненного таким отказом. Суммы, скорее всего, будут не очень большие: в пределах 5 тысяч рублей.
Еще можно пожаловаться в Роспотребнадзор: в Приморье он оштрафовал менеджера караоке-бара за табличку о фейсконтроле на входе.
Сидеть и ничего не заказывать
Как это работает. В законе нет никаких ограничений по времени посещения кафе или сумме заказа. Поэтому к посетителям кафе и ресторанов таких требований по умолчанию тоже нет. Можно заказать по чашке кофе — и дальше сидеть за столом, беседуя, читая книгу или работая за ноутбуком.
Но администрация может прописать такое ограничение в правилах посещения. К примеру, указать, что столик можно занимать не более двух часов. В этом случае придется или соглашаться и действовать по правилам заведения, или не соглашаться и искать другое место.
Если в правилах для посетителей ничего не сказано про время, в течение которого можно занимать стол, никаких требований к посетителям сотрудники кафе предъявить не могут. Если правила есть, но не на видном месте, а в ящике у директора, посетители не должны их учитывать: они не могли узнать о дополнительных условиях.
Если официант говорит, что вы сидите за столиком слишком долго, попросите его показать правила посещения ресторана. И если там не найдется ничего про время использования столика, то сидите сколько хотите.
Приносить свою еду и алкоголь
Как это работает. В законе нет запрета на посещение ресторана со своей едой и даже со своим алкоголем. Но такие ограничения могут быть во внутренних правилах, и тогда суды признают их действительными. То есть если запрета на свою еду и напитки в правилах нет, то посетитель может заказать салат и пить свою воду. А если в правилах четко написано, что свои напитки в кафе приносить нельзя, придется заплатить за воду или убрать свою бутылку.
Ресторан «Гудланч» в Ульяновской области запретил посетителю есть гамбургер, который тот купил в другом месте. И суд согласился с рестораном — с учетом специфики отношений в сфере общественного питания.
Если одному из посетителей ресторана необходима особая, диетическая еда, которую он принес с собой, или детское питание, об этом стоит сообщить администратору или официанту: здоровье первостепенно. В этом случае из правил посещения могут сделать исключение.
Когда можно приносить свою еду и напитки:
Если вы в кафе достали себе минералку, которую заранее купили в гипермаркете, ребенку дали шоколадку, а официант говорит, что со своим нельзя, попросите показать правила с таким запретом.
Платить картой, а не наличными
Как это работает. Иногда рестораны и кафе просят платить только наличными, а карты не принимают. Так они лишают посетителей их кэшбэка и создают дополнительные сложности: не у всех есть наличные. Многих раздражает, когда оплату картой не принимают.
Ресторан обязан принимать карты при таких одновременных условиях:
Получается, семейные кафе и небольшие рестораны могут принимать оплату наличкой и выбивать чеки, а более крупные организации должны предоставить посетителю выбор: расплатиться картой «Мир» или наличными деньгами.
На самом деле ресторанам и кафе невыгодно принимать только карты «Мир»: пока ими пользуются не так часто. Поэтому если кафе ставит терминал для оплаты, то обычно принимает и «Визу», и «Мастеркард». Если в кафе в принципе есть терминал, то вы можете расплатиться за заказ картой. Но если его нет — придется платить наличкой или добиваться от администратора, чтобы приняли вашу карту «Мир».
Если терминал должен быть, но его нет, добивайтесь, чтобы поставили. Можете написать жалобу в книгу отзывов и предложений или направить претензию в письменном виде в администрацию ресторана с требованием поставить платежный терминал. Подождите ответа около двух недель. Если терминал поставят — пользуйтесь, если откажут или не ответят — пишите жалобу в Роспотребнадзор.
Часто бывает, что терминал есть, но не работает. Здесь можно пойти по тому же пути и сначала подать претензию руководству, но конкретную задачу с оплатой заказа это вряд ли решит. Если подозреваете, что на самом деле с терминалом все хорошо, попробуйте попросить проверить его с вашей картой: а вдруг заработал.
Иногда сама просьба дать отказ в письменном виде помогает, если при этом упомянуть, что она нужна для жалобы в Роспотребнадзор. Можно по-человечески объяснить, что с кредитки снимать деньги очень невыгодно. Но лучше всего выяснять такие вопросы до оформления заказа — и пользоваться услугами только тех кафе, что принимают деньги на удобных для вас условиях.
Изучить меню до того, как сесть за столик
Как это работает. Есть люди, которым неудобно отказаться заказывать еду в ресторане, если они уже сели за столик и официант принес меню. Чтобы им было проще сделать обоснованный выбор, не основанный на эмоциях, в законе предусмотрели правило: посетители имеют право изучить меню, не заходя в зал обслуживания.
Часто рестораны размещают меню на стойках перед входом, но если там нет такой информации — попросите у администратора меню перед тем, как садиться за столик. О предлагаемых блюдах, напитках, их ценах и условиях обслуживания посетителям должны рассказать, даже если они еще не находятся в зале обслуживания.
Это позволяет принять решение заранее и сэкономить время, если условия не подходят: например, реесторан вегетарианский, а вы хотите мяса. Или вы на диете, а в меню только пицца, хинкали и гамбургеры.
Приходить с собакой-поводырем
Как это работает. Инвалиды по зрению пользуются помощью собак-поводырей, или собак-проводников — так написано в законе. Собаки могут проходить с ними на любые объекты социальной, инженерной и транспортной инфраструктуры. Кафе и рестораны — это объекты социальной инфраструктуры. Даже если в кафе есть запрет на домашних животных, на таких собак он распространяться не может.
Чтобы в ресторан точно пустили с собакой-проводником, нужно взять с собой ее документы: форму паспорта утвердил Минздрав.
Инвалиды имеют право на удобные условия для посещения кафе и ресторанов: заведения нужно оборудовать пандусами для кресел-колясок и тактильными табличками. Если у любимого ресторана ничего такого нет, можно пожаловаться в прокуратуру. Она подаст иск в суд и заставит владельца выполнить требования закона.
Узнать калорийность, состав и вес блюд
Как это работает. Посетители имеют право знать, что они едят: из каких ингредиентов состоят блюда, сколько в них белков, жиров и углеводов, есть ли в составе аллергены и животный белок. Это может быть важно для здоровья, диеты, культурных традиций.
Такая информация должна быть по возможности вынесена в меню. Если в меню информации нет, ее можно запросить у официанта: сведения должны быть в технологических картах на каждое блюдо. Если в выбранном блюде пришлось заменить один ингредиент на другой, официант лично должен предупредить об этом посетителя. Например, если индейку в салате заменяют на курицу, а тыквенное масло — на оливковое.
Ресторан должен сообщить клиенту:
Точно знать состав блюда очень важно, например, для аллергиков: у кого-то аллергия на орехи, у кого-то — на горчицу, а у кого-то непереносимость лактозы. Чтобы не навредить себе, нужно тщательно выбирать блюда.
Роспотребнадзор внимательно следит, чтобы рестораны соблюдали эти требования и снабжали клиентов достоверной информацией. За нарушение можно получить штраф.
Информация о составе блюд не просто должна быть в меню — она должна быть достоверной. Если в ресторане меняются правила приготовления того или иного блюда, это нужно отобразить в меню. Как минимум официант должен предупредить посетителей, что временно ингредиенты в блюде другие.
Если видите в меню неполную информацию, спросите официанта о точном составе блюд. При аллергии, непереносимости каких-то продуктов предупредите его: если это возможно, ингредиенты заменят, а если такой возможности нет — хотя бы проверят и не принесут опасный для вас продукт. В хорошем ресторане обычно можно без проблем попросить не добавлять в салат лук, а свинину заменить на курицу.
Получить компенсацию, если отравились
Как это работает. Если кафе приготовило некачественную еду, из-за которой здоровье посетителя пострадало, оно должно компенсировать затраты на лечение и моральный ущерб.
Если клиент предупредил, что ему нельзя определенные продукты, а их все равно принесли — это тоже некачественная продукция. Когда клиент уточняет заказ насчет ингредиентов, а официант принимает эти сведения и обещает исполнить, в юридическом смысле они вносят изменения в договор.
Вот что нужно сделать для компенсации.
Обратиться к врачу как можно скорее. Лучше захватить с собой образец еды, чтобы можно было провести исследование, есть в ней что-то вредное или нет. Если пострадавший посетитель не зафиксирует, что ему было плохо, доказать ущерб будет сложно. Например, мужчина сломал зуб о камешек в рассольнике. Он пошел к стоматологу только на четвертый день — и никакой компенсации получить не смог.
Обратиться к администрации ресторана. Они могут компенсировать ущерб добровольно. Лучше подтвердить документами, сколько дней проболели, сколько денег потратили и что именно еда из ресторана стала тому причиной. Так будет понятно, от каких сумм отталкиваться. Личное обращение или звонок по телефону стоит продублировать претензией в письменном виде.
Мужчина с друзьями обедал в ресторане, а на следующий день попал в инфекционное отделение с температурой под 40, рвотой, судорогами и болью в животе. Еще несколько человек, пообедавших в том же ресторане, тоже попали в больницу. У всех был диагностирован сальмонеллез. Писать претензии не пришлось: санэпидслужба провела расследование по факту массового отравления. Из-за обострения хронических заболеваний мужчину направили на санаторно-курортное лечение в Чехию. Лечение и поездку на курорт оплатил ресторан, для этого мужчина обратился в суд. Еще суд взыскал компенсацию за причиненный моральный вред.
Получить компенсацию, если вещи украли из гардероба
Как это работает. Во многих ресторанах, барах, кафе есть гардероб — туда можно сдать верхнюю одежду и какие-то вещи. Если что-то из сданного в гардероб пропадет, клиент имеет право на компенсацию стоимости вещи.
Когда вы сдаете в гардероб ресторана шубу или пуховик, то автоматически заключаете договор хранения. Неважно, что это бесплатная услуга: она все равно есть. Договор заключен, когда гардеробщик выдает на руки номерок. Его нужно сохранить как подтверждение права на возврат вещи, сданной на хранение.
Хоть хранение и безвозмездное, ресторан должен заботиться о вещи и обеспечить ее возврат. Если в гардеробе заведения порвали куртку или оттуда пропала норковая шапка, можно требовать компенсацию.
Вот какой может быть компенсация.
Если вещь пропала, например сданного пальто нет в гардеробе, — в размере стоимости утраченной вещи.
Женщина сдала в гардероб норковую шубу, а она оттуда пропала. Шуба стоила 70 тысяч рублей — это подтвердили заключением эксперта ТПП Республики Тыва. Эту сумму суд и взыскал с кафе.
Если вещь повреждена, например у пальто оторваны пуговицы или потерялся пояс, — в размере суммы, на которую понизилась стоимость. Если вещь повреждена так, что пользоваться ей нельзя, должны вернуть ее полную стоимость.
Женщина пришла на банкет и оставила дубленку в гардеробе. На нее сверху повесили пакет с вещами, а на пакете маркером нарисовали цифру, чтобы не спутать с другими. Маркер отпечатался на дубленке. Женщина написала претензию, и организатор банкета за свой счет сдал дубленку в химчистку. Потом она хотела вернуть полную стоимость дубленки, так как та выцвела после химчистки, но подала иск не к той организации и денег не получила.
Жаловаться и наказывать заведение
Жалобы в книге отзывов и предложений должна рассматривать администрация ресторана, по каждой она дает письменный ответ, поэтому не забывайте оставлять свой адрес для обратной связи. Запись лучше сфотографировать.
Кроме администрации жалобную книгу смотрят сотрудники Роспотребнадзора, когда проводят проверки. Если она ведется по правилам, все жалобы клиентов будут зафиксированы и инспекторы будут знать, на что смотреть.
В пользу жалобных книг зачастую не верят, но толк от них есть. Этот этап пригодится, чтобы можно было подтвердить: вы обращались к администрации, а она не ответила. Если потом выиграете суд, сможете взыскать с ресторана дополнительный штраф: 50% от общей суммы требований.
Один мужчина обедал в ресторане и поранил небо о стекло, оказавшееся в тарелке. Он попросил компенсацию, но денег не получил. Тогда мужчина оставил запись в жалобной книге. Запись из книги отзывов вместе с фотографиями, которые мужчина сделал на телефон, суд принял в качестве доказательств. В результате суд взыскал с ресторана компенсацию морального вреда и штраф 50%.
Если не верите в жалобную книгу, отправьте администрации заказное письмо с претензией об оказании некачественной услуги. Подождите ответа и подайте жалобу в Роспотребнадзор, если вам отказались помочь. Жалобу можно подать прямо на сайте ведомства, не выходя из дома. Для этого понадобится регистрация на госуслугах. Другие варианты — отправить письмо по почте, прийти на личный прием.
Если ресторан нарушает санитарные нормы, например добавляет в блюда испорченные продукты, а в помещениях грязно, то можно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор. Речь идет о здоровье и безопасности граждан, тут другой порядок — претензию администрации писать не нужно.
Суд помогает компенсировать вред, причиненный некачественной услугой, а Роспотребнадзор — добиться справедливости. Инспекторы проведут проверку по заявлению и добьются, чтобы нарушения были устранены. А еще могут выписать штраф или приостановить работу ресторана, если нарушения серьезные.
