что делать если поселили в другой отель

У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории.

Вопрос:
У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории. Правомерны ли действия турфирмы?

Ответ:
Условие договора о том, что в исключительных случаях туристическая компания может заменить согласованный с туристом отель на другой (без описания требований, которым должен отвечать отель в случае замены) неправомерно, так как в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относится к существенным условиям и не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идет о замене отеля на другой, более высокого уровня.

Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался, то суд может отказать туристу в защите нарушенных прав. Отказ в иске в суде общей юрисдикции можно ожидать и в том случае, если турист (истец) не докажет, что в результате замены отеля существенно изменились обстоятельства: ухудшились условия путешествия, указанные в договоре и туристской путевке. Другими словами, если предложенный отель (гостиница) по классу не уступает замененному, оказывает те же услуги, в нём действуют те же цены и т. д., то оснований полагать, что отдых был испорчен, нет. Более того, турист, узнав, что условие об отеле изменено, всегда может отказаться от договора, но сделать это необходимо до поездки. В этом случае договор расторгается, деньги турагентство обязано будет вернуть.

Однако если турист узнаёт о замене отеля только по прибытии в место отдыха, то, полагаем, действия по замене отеля со стороны туроператора в любом случае незаконны, так как турист не имел возможности отказаться от договора в связи с изменением его существенных условий до выезда на отдых. Существует также позиция судов, в соответствии с которой, об изменении условий договора (замена отеля) турист должен быть не только уведомлен, но данные изменения договора должны быть согласованы, что предполагает внесение изменений в уже заключенный договор или лист бронирования.

Необходимо иметь в виду, что согласно статье 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу без его согласия средства размещения, не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести туроператор.

Разработка и продвижение сайта – FMF

Почтовый адрес:
428018, г. Чебоксары, Московский пр., 3Д

Источник

Бронировали один отель, а поселили в другой. В чём причина и что делать?

3. Что делать, если Вас поселили не в тот отель?
Когда Вы приезжаете и Ваш гид говорит про замену отеля, то у Вас есть два варианта:
1) согласиться на альтернативу сразу и отдыхать спокойно, а если данная альтернатива не устраивает, то искать ещё альтернативы, но скорее всего уже с доплатами. Все эти процессы происходят через гида на месте Вашего отдыха. У меня бывали случаи, что туристы три дня своего отдыха тратили на то, что смотрели альтернативы и пытались переселиться. Часто в таких случаях дают компенсации в виде экскурсий.
2) не заселяться в отель, зафиксировать все нарушения (фото/видео/бланк из отеля по стоимости номера), прилететь назад за свой счёт и идти к хорошему юристу. Делать это нужно только в том случае, когда Вы уверены в том, что отель на замену Вам предложили хуже, чем Вы изначально бронировали. Если честно, то в моей практике не было такого, чтобы кто-то использовал второй вариант, всегда все договаривались на месте.

Давайте я подведу итоги:
— бронируя тур есть вероятность переселения, но предугадать его достаточно сложно
— всё законно! Вот только альтернативный отель должен быть такой же категории или выше, но никак не ниже
— больше всего переселений происходит в массовых направлениях и среди недорогих отелей
— у Вас есть право отказаться от переселения, зафиксировать все нарушения, вернуться домой (не заселяясь в альтернативу) и писать жалобы/обращаться в суд
— в Украине не существует идеального туроператора, у которого бы не было переселений

Ну, и последний пункт. А есть ли переселения при самостоятельных бронированиях, например, через Booking.com или напрямую в отеле? Да, и там может случится с Вами овербукинг или какая-то ошибка в системе бронирования. В данном случае проблемы решаются через отель или Booking ( у них хорошая поддержка клиентов и система компенсаций).

Надеюсь данный пост помог Вам немного разобраться во всех тонкостях касательно переселений в другие отели.

Источник

Что делать, если вас поселили в другой отель

Моя подруга несколько лет не была в отпуске. К сожалению, часто так бывает, что работа занимает все свободное время. Потом была беременность, маленький ребенок и соответствующие заботы. Невероятно сложный год с малышом, общая психологическая и физическая усталость все-таки заставили ее начать планировать отпуск.

В течение трех месяцев она считала бюджет, выбирала страну, температуру воздуха и воды и, наконец, сам отель. Выбор отеля дался нам, ее друзьям, особенно тяжело. В наши обязанности входило вместе с ней читать отзывы, как русских, так и иностранных туристов, бесконечно просматривать фотографии отелей, пляжей и близлежащих территорий. Вы же понимаете, что женщина в декрете очень серьезно относится к своему отпуску? Тем более, что отдых планировался с малышом. И вот, наконец-то, отель выбран, путевка куплена, и все мы с нетерпением ждали отбытия нашей подруги в путешествие.

Буквально через сутки после ее отъезда в соцсетях появился призыв о помощи. Их заселили не в тот отель! Три месяца отборочных туров среди отелей прошли насмарку.
Да, им предложили отель категорией выше, но это был «не тот отель». Изначально отдых планировался в отеле 4*, который находился на первой линии моря, с огромной зеленой территорией и массой развлечений для детей.
Но судьба оказалась неблагосклонна. И моя подруга с семьей оказались в маленьком, новом отеле, вдали от моря, с абсолютно голой территорией. Но зато этот отель имел категорию 5*.
Разочарование, обида, непонимание того, как добиться справедливости — вот те чувства, которые обуревали ей.
Я думаю, что многие попадали в похожую ситуацию и перед каждым вставал вопрос — что делать?
Попробуем разобраться в некоторых деталях овербукинга.

Овербукинг

Овербукинг — это незаселение туристов в отели, номера, которые были забронированы заранее.
Есть несколько причин, создающих данную ситуацию:

В какой момент туристы узнают об овербукинге? Первые действия.

Чаще всего эту неприятную новость туристы узнают от «трансферного» гида. Имейте в виду, что сопровождающий гид ни чем вам не поможет. Поэтому дождитесь приезда в отель, где вы сможете начать действовать.
Первым делом в отеле следует встретиться с представителем фирмы и уточнить причину замены. Не стоит ругаться и шуметь. Достаньте договор, который вы подписывали еще в офисе. Скорее всего, вы там обнаружите небольшой пункт о том, что туроператор в случае необходимости вправе заменить отель или номер на лучший или равнозначный. Чаще всего, так оно и происходит. Но бывают случаи, когда забронированный отель или номер однозначно лучше предложенного на замену.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, в договоре следует прописать названия двух-трех отелей, которые будут устраивать лично вас. Перед тем, как заключить договор, есть смысл связаться с выбранным отелем, назвать вашего туроператора и уточнить насчет брони.
При подписании договора обращайте внимание на детали. В договоре обязательно должны присутствовать название отеля и тип номера. Это гарантия того, что если произойдет замена на месте, то у отдыхающего будет возможность компенсировать все свои расходы, связанные с заменой отеля.

Что делать, если предложенная замена хуже

Но иногда все же случаются такие ситуации, когда место для проживания гораздо хуже выбранного. В таком случае, вам необходимо будет доказать, что это действительно так.
Стоит выяснить, от кого исходит отказ на заселение. Если в этом виноват отель можно попробовать поговорить с сотрудниками. Скорее всего, вежливый разговор не поможет, тогда можно попробовать написать претензию, которую должны подписать менеджер фронт-офиса и представитель принимающей стороны. Все происходящее следует снимать на камеру и фотоаппарат. Как правило, хотельеры не любят чересчур активных и юридически подкованных туристов, и идут им навстречу.

Что делать, если очевидна разница в цене

А вот если вы решили вернуть разницу между стоимостью номеров, то этот вопрос решить на месте вряд ли удастся. В данном случае, по приезде необходимо обратиться в ту фирму, в которой вы покупали путевку.
Для этого в отеле возьмите справку-письмо об отсутствии брони на ваше имя. А также документ, подтверждающий перебронирование с указанием числа. Также на ресепшене вам должны выдать справку, в которой указаны даты и стоимость проживания. Если в выдаче этих документах будет отказано, то вызывайте управляющего отелем, звоните даже в туристическую полицию. Соберите данные об услугах отеля, который вы бронировали, и отеля, в который вас переселили.

Имея на руках все документы, вы можете подать претензию туроператору.
По федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ», ФЗ № 132, статья 10 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в течение 20 дней со дня окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Если случилось так, что вашу претензию отказались принять, ее можно направить туроператору по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. Если ответа не будет, можно обратиться в суд.

Кстати, моя подруга действовала вопреки всем законам. Скандалила, плакала и умоляла. В итоге их семья сменила 2 отеля. При этом оба отеля были не 4*, которые они купили, а все 5*.
Поэтому, если не боитесь испортить себе отпуск, требуйте, доказывайте, не соглашайтесь, и тогда, возможно, вам повезет с гораздо более выгодным предложением.

Источник

Что делать, если вас обманули с номером в отеле?

Содержание

Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.

Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.

Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.

Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.

Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.

2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.

Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.

Гостиница может применять два вида бронирования:

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.

4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.

В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.

В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.

Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.

6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.

Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Источник

Туроператор заменил нам отель на более дорогой и выплатил за это компенсацию

В 2017 году мы съездили в отпуск, в котором было очень много проблем.

За 4 дня до вылета туроператор заменил нам рейс: чартер поменяли на рейс одной авиакомпании, которая в тот момент была на грани банкротства. На следующий день отменили вообще все ее рейсы.

Как все начиналось

Летом 2017 года мы собрались отдохнуть в Турции. Лететь хотели двумя семьями: мы с мужем и наши дети — Матвей и Елизавета, а также мой брат Дмитрий, его жена Татьяна и два моих племянника. Всего 8 человек.

Отпуск запланировали на начало октября. Выбирать туры начали в августе по раннему бронированию. После долгих споров остановили свой выбор на пятизвездочном отеле Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa в Белеке.

У нас было несколько требований к отелю:

Всем этим требованиям Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa вполне соответствовал. В середине августа мы забронировали тур в местном турагентстве.

Из-за несовпадения графиков отпусков брат с женой должны были заселиться в отель раньше, чем мы — 27 сентября. Мы планировали прилететь немного позже — 1 октября. Из-за этого девушка в турагентстве предложила нам купить туры у разных туроператоров. Еще тогда я задала вопрос: «Не получится ли так, что мы окажемся в разных отелях?» На что мне ответили однозначно, что рейс могут заменить, а отель — нет: в туре он стоял как уже выкупленный. Это нам сказали 14 августа.

Замена рейса и проблемы с отелем

Дмитрий и Татьяна заселились в Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa 27 сентября. В этот же день в группе нашего отеля во Вконтакте я прочитала сообщение девушки, которой туроператор не забронировал номер. Я тут же связалась с братом и попросила узнать у администратора насчет нас. Оказалось, что наш туроператор прислал заявку на бронь только 15 сентября. Отель был уже переполнен, и мест для нас с мужем и детьми не было.

На мой вопрос, как такое могло произойти, мне ответили, что туроператор может заменить чартер в любой момент. По закону рейс действительно могут заменить. Если вылет смещается на другую дату, можно говорить о потере суток отдыха и требовать компенсацию.

Через 4 дня мы должны были вылететь на отдых, но в тот момент уже ни в чем не были уверены.

По поводу отеля в турагентстве меня уверили, что мы заселимся именно в Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa. Турагент говорила, что отель изначально стоял на гарантии — туроператор выкупил номера за свой счет, и турпакет был с уже выкупленным и забронированным проживанием. Об этом было написано в нашем туре при покупке. Администрация отеля же уверяла, что брони для нас нет.

Три дня и мы, и турецкая сторона пытались добиться от туроператора отправки повторной брони. Нам отказывали, уверяя, что представители отеля обманывают — номер забронирован.

Мы вступили в группу поддержки для туристов во Вконтакте и создали чат в Вотсапе. В этом чате 30 сентября появилась информация, что туристам с нашего рейса выдают билеты на самолет, тогда у нас появилась надежда.

Вечером 30 сентября турагент по телефону сообщила, что нам забронировали вылет на 2 октября. Нам выдали ваучеры на перелет авиакомпанией «Ямал», трансфер и заселение в отель Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa.

Мы заблаговременно приехали в Домодедово. Самолет вылетел вовремя, так что мы все-таки отправились в отпуск.

Замена отеля

Утром 2 октября на самолете авиакомпании «Ямал» мы прилетели в Анталию и приехали в Белек. Встретились с Дмитрием и Татьяной в нашем отеле, провели в нем два часа, после чего узнали, что нашу семью отвезут в другой отель — Sentido Perissia в Сиде.

Sentido Perissia расположен в 40 км от Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa — это разные регионы Турции. Приехать в гости друг к другу нереально: ни тот, ни другой отель не пускает на свою территорию посторонних. Заказать совместную экскурсию мы тоже не могли, потому что отправление было бы из разных районов. В итоге весь отпуск мы общались в мессенджерах — вот такой получился совместный отдых.

Sentido Perissia в целом оказался нормальным пятизвездочным отелем: питание по системе «ультра все включено», песчаный пляж в минуте ходьбы от отеля, уютные номера. На территории был большой бассейн, вечером для взрослых устраивали развлекательные шоу и дискотеки. Еда нам понравилась. Бесплатный алкоголь был местного разлива, фирменный — только за деньги.

Кроме нас в отель прибыли еще около 50 человек, которым тот же туроператор не забронировал номера в Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa. Мы нашли себе компанию из числа собратьев по несчастью и в целом хорошо отдохнули, хотя осадок от замены отеля остался.

В Sentido Perissia отдыхали преимущественно пожилые европейцы, поэтому анимации для детей в отеле практически не было. Не было и аквапарка, большой игровой зоны, батутов, детского бассейна — того, что привлекло нас в предыдущем отеле.

Мы решили требовать компенсацию.

Песчаный пляж и множество свободных лежаков — один из главных плюсов Sentido Perissia

Как собрать доказательства

Если вы хотите отстоять свои права, нужно собрать доказательства того, что они были нарушены. Чем больше документов подготовите, тем проще будет обосновать свою позицию в суде.

Хотя мы нормально отдохнули и отель был дороже забронированного изначально, я решила, что туроператор должен нам компенсировать потерянный день отдыха и замену отеля. Для этого сохранила все документы, которые у меня были: ваучер, посадочные талоны, заявку на туристический продукт, квитанции об оплате путевки и договор с турагентством.

Подойдут ваучеры на поездку, договор, платежные квитанции, посадочные талоны, счет из отеля, фотографии и видео, любые другие доказательства. Даже за замену отеля на отель того же уровня, что вы выбрали изначально, можно потребовать компенсацию морального вреда. Именно так я и сделала.

Претензия туроператору

Прилетев в Россию, я самостоятельно составила претензию туроператору — ответственность за поездку несет именно он. Турагент — это всего лишь посредник. До этого момента все переговоры с туроператором мы вели через турагентство, на мои звонки туроператор не отвечал.

Претензию я направила 17 октября по почте заказным письмом с уведомлением о доставке. Адрес туроператора нашла на его сайте.

Отправить претензию нужно в течение 20 дней с момента окончания поездки. Ее можно вручить сотруднику офиса и попросить поставить отметку о получении на своем экземпляре. Впоследствии заверенный документ понадобится для суда — это доказательство того, что ответчик получил претензию. Либо можно отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением, сохранив все чеки и квитанции об отправке. Туроператор обязан ответить в течение 10 дней с момента получения претензии.

Ответ туроператора. Туроператор получил претензию 24 октября. Через неделю мне позвонили из турагентства и сообщили, что туроператор перевел турагенту 7499,61 Р для нас. 30 октября девушка из турагентства перевела деньги мне на карту.

Ответ на претензию нам прислали 5 января 2018 года. В нем туроператор сообщал, что возвращает нам стоимость проживания за одни сутки и приносит извинения за замену отеля. Однако считает, что был вправе так поступить, поскольку категория отеля соответствует заявленной. Также нам сообщили, что согласно договору с турагентством туроператор имеет право менять место проживания туристов. В нашем договоре с турагентством такого условия прописано не было.

Я с этим была совершенно не согласна, потому что изменение места проживания относится к существенным условиям путешествия. Менять отель в одностороннем порядке туроператор не вправе — такое условие в договоре между туроператором и турагентом противоречит закону и потому недействительно. Я решила обратиться в суд.

Иск к туроператору

Поскольку ответственность за качество туристских услуг несет туроператор, в иске я указала его как ответчика. Турагентство, через которое мы приобретали тур, в иске было третьим лицом.

Исковое заявление я составила сама, поскольку у меня есть юридическое образование. Чтобы составить иск самостоятельно, можно воспользоваться образцами из интернета и судебными решениями по аналогичным делам или прочитать статью Т⁠—⁠Ж.

Еще можно обратиться к юристу, а затем включить его услуги в стоимость иска. Но если иск будет удовлетворен частично, услуги представителя взыщут с ответчика пропорционально присужденной сумме, а не полностью.

Также можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Там вас проконсультируют и помогут составить исковое заявление. Некоторые туристы сначала направляют жалобу в Роспотребнадзор, а уже после этого обращаются в суд. Такой вариант тоже возможен.

Поскольку отдыхать мы летали вчетвером, у нас получилось четыре истца: я, мой муж и двое детей. Интересы несовершеннолетних представляла я как законный представитель, это указала в шапке искового заявления.

В иске мы требовали:

мы потребовали у туроператора в суде

Уменьшение цены услуги. Туроператор перенес рейс на сутки, поэтому мы потеряли день отдыха.

Туры продаются исходя из количества ночей. Поскольку у нас ночей было семь, я разделила полную стоимость тура на 7:

107 660 Р / 7 ночей × 1 сутки задержки = 15 380 Р

Неустойка за нарушение срока услуги. По договору мы должны были выехать на отдых 1 октября, но фактически вылет был на сутки позже — 2 октября. Туроператор нарушил срок оказания услуги, и у меня появилось право требовать за это неустойку.

Размер неустойки за нарушение срока оказания услуги — 3% от стоимости общей цены заказа, то есть полной стоимости тура:

107 660 Р × 3% = 3229,80 Р

Неустойка за отказ удовлетворить требования. Туроператор наши требования в установленный законом срок — 10 дней с момента получения претензии — не удовлетворил. Поэтому у меня возникло право требовать неустойку за отказ удовлетворить требования потребителя вернуть деньги — 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки.

В нашем случае десятидневный срок из претензии завершился 4 ноября 2017 года. Иск мы подали 9 января 2018 года. Таким образом, получилось 67 дней просрочки. Неустойка составила:

107 660 Р × 3% × 67 дней = 216 396,60 Р

Мы могли обратиться с апелляционной жалобой и попробовать оспорить решение судьи, чтобы увеличить неустойку, но итоговая компенсация нас устраивала, так что мы согласились с суммой.

Моральный вред. Компенсацию морального вреда потребитель вправе рассчитать исходя из перенесенных им душевных страданий. Я посчитала достаточным 10 000 Р на каждого члена семьи. Судья снизил эту сумму до 5000 Р на человека.

Знакомые туристы, которые вместе с нами попали в Sentido Perissia вместо Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa, подали аналогичный иск в другом городе. Они просили 20 000 Р морального вреда на каждого члена семьи. Судья посчитал достаточным взыскать по 10 000 Р каждому. Компенсацию морального вреда истец может поставить любую, но в разумных пределах. Судья все равно определит сумму по своему усмотрению.

Штраф. Если исполнитель отказался удовлетворить требования потребителя в десятидневный срок, суд взыскивает с него штраф — 50% от суммы, которую присуждает потребителю.

Этот штраф рассчитывает судья, после того как решит, сколько необходимо взыскать с ответчика. Истец этот штраф считать не должен. Нужно просто указать в иске требование его взыскать.

Если бы я оплачивала услуги представителя, эти расходы также можно было бы включить в иск. Именно так и сделали наши знакомые из другого города.

Как подать иск

После того как исковое заявление готово, необходимо решить, в какой суд его подавать. Выбор суда зависит от суммы иска.

Выбор суда. По закону требования менее 50 000 Р рассматриваются в мировом суде. Сумма морального вреда в расчет не принимается. Изучив судебную практику в интернете, я решила подавать иск в городской суд: там лояльнее относятся к потребителям и больше шансов, что решение будет в нашу пользу. В мировом суде чаще бывают отказы.

По общему правилу иски подают по месту регистрации ответчика. Иск о нарушении прав потребителя можно подать по месту своей прописки. Я так и сделала: поскольку ездить на заседания в Москву мне было бы неудобно, я подала исковое заявление в суд в городе Арзамас в Нижегородской области по месту моей прописки, а также прописки детей и мужа.

Госпошлину по искам о защите прав потребителя платить не нужно.

Что приложить к иску. Нужно приложить все имеющиеся доказательства: любые документы, фото и видео, показания свидетелей. Кроме того, необходимо приложить копию паспорта истца или истцов, если их несколько. Если представляете интересы несовершеннолетнего, приложите копию свидетельства о рождении.

Также в суде нужно подтвердить факт направления претензии — приложить копию самой претензии и документ, который подтверждает ее отправку и получение ответчиком, например почтовую квитанцию и уведомление о вручении. Если туроператор прислал ответ, приложите его копию тоже.

Я приложила к иску договор с турагентством, заявку на оказание услуг, квитанции об оплате тура, ответ на претензию, квитанцию Почты России об отправке претензии, распечатку с сайта Почты России о получении заказного письма.

Исковое заявление и все остальные документы необходимо направить остальным сторонам спора, а к иску для суда приложить квитанции об отправке.

Как подавать иск. Подать исковое заявление можно по почте или в приемную суда лично или через представителя — в этом случае понадобится доверенность. Либо можно направить иск в электронном виде через портал ГАС «Правосудие», для этого нужна подтвержденная учетная запись на госуслугах. Все документы нужно отсканировать и приложить к иску. Если подаете бумажные документы в суд, на вашей копии иска поставьте отметку о принятии судом.

Я подавала заявление в электронном виде. Это быстро и удобно. После этого я приготовила оригиналы бумаг к первому заседанию — их нужно показать судье, чтобы он заверил копии.

После того как судья назначит заседание, придет ответ суда заказным письмом по почте. Кроме этого, проверить информацию по делу можно на сайте суда. Я увидела, что заседание назначено, в личном кабинете портала ГАС «Правосудие», через который подавала иск.

Рассмотрение дела и решение

Судья должен принять иск к рассмотрению и назначить заседание в течение 5 дней с момента получения искового заявления. Нам назначили сначала предварительное заседание, а потом основное на 15 февраля 2018 года.

Лучше всего присутствовать на заседаниях: так вы сможете подробно обосновать свою позицию. Если возможности присутствовать на заседаниях нет, напишите заявление о рассмотрении дела в ваше отсутствие или укажите это в самом иске. Я ходила на каждое заседание, а муж написал ходатайство о рассмотрении дела в его отсутствие.

От ответчика никто не приезжал. В суд туроператор направил возражения на иск, где отказался удовлетворить наши требования и попросил снизить неустойку.

Мы вызвали в заседание свидетелей — Дмитрия и Татьяну. Они рассказали о несостоявшемся совместном отдыхе и подтвердили, что действия туроператора причинили нам нравственные страдания.

Суд вынес решение в нашу пользу 5 марта 2018 года. От туроператора никто так и не приехал. Иск был удовлетворен частично.

Суд взыскал с туроператора:

Взыскание компенсации через банк

После решения суда нужно дождаться, чтобы оно вступило в законную силу, и написать заявление о выдаче исполнительного листа. Если ответчик не оспаривает решение, оно вступит в силу через месяц после вынесения.

Исполнительный лист будет готов в течение 1—2 недель. Мы пришли за ним в канцелярию суда через 5 дней после вступления решения в законную силу — 18 апреля 2018 года. Перед этим я позвонила и уточнила насчет готовности документов. Нам выдали 4 исполнительных листа: мне, мужу и двум несовершеннолетним детям.

Когда исполнительный лист на руках, есть два варианта взыскать деньги:

Первый путь займет больше времени: нужно обратиться в службу судебных приставов с исполнительным листом, написать заявление о возбуждении исполнительного производства. После этого пристав начнет взыскивать деньги с туроператора — это долго.

Проще взыскать деньги с помощью банка. Я так и поступила. Для этого зашла на сайт туроператора, выбрала там тур, дошла до момента оплаты и посмотрела, через какие банки мне предлагают оплатить заказ. Банковские реквизиты туроператора могут также находиться в разделе сайта с условиями оплаты или в договоре.

У туроператора, с которым мы путешествовали, были счета в нескольких банках. Мне проще всего оказалось обратиться в Сбербанк. Мы с мужем подали туда заявления, приложили исполнительные листы, указали реквизиты своих счетов в банке. За двух несовершеннолетних детей заявления написала я.

Документы в банк мы подали 19 апреля 2018 года, деньги нам прислали через 3 рабочих дня — 24 апреля. Через некоторое время по почте пришли исполнительные листы с отметкой о взыскании.

Чем закончилась наша история

Нам удалось вернуть 66 293 Р при стоимости тура 107 660 Р — это 61,5% от стоимости нашей путевки.

нам удалось вернуть от стоимости нашей путевки

На то, чтобы получить компенсацию, нам понадобились почти 7 месяцев: я направила претензию туроператору 17 октября 2017 года, а деньги мы получили 24 апреля 2018 года.

Судебное разбирательство заняло 3 месяца: с 10 января по 5 марта 2018 года. Решение суда вступило в силу 13 апреля 2018 года.

Запомнить

При чем тут нерадивые продавцы, если тут целиком вина поставщика туруслуг, с ним и судились

Antonina, ого. И как, удалось отсудить компенсацию?

Antonina, напишИте статью в Т-Ж?

Это сильно!
Жалко что не все подкованы юридически((( Но в общем-то на то и есть подобные статьи! Спасибо)

Типичное поведение продавцов: врут в три короба, видя, что сделка вот-вот сорвётся. Туроператоры клиентов держат за лохов: «и так сойдёт!»

Evgeny, ничто не мешало туроператору возразить и предоставить свою калькуляцию, обосновав сумму, которую уже выплатили. Учитывая, что судья внял просьбам туроператора и снизил размер неустойки почти в 11 раз, предвзятым он не был. Не сгущайте краски.

И всё-таки статья отменная!
Если все потребители будут с таким же усердием требовать соблюдения своих прав, тогда и производители товаров и услуг будут понимать, что лучше сразу выполнять свои обязанности качественно, чем потом терпеть убытки по судебным решениям.

Меня пока миновала такая участь. Но имею опыт долгой судебной тяжбы с дорожной службой, по факту двух лопнувших автомобильных колес. Мне тоже говорили сотрудники ДПС мол гиблое дело, ничего не отсудите. Но я продолжил. Более года методично продолжал суд. В итоге, по изначально выставленной сумме в 10000 руб, я отсудил 32000 руб! Надо бороться за свои права.

Олег, напишите об этом статью, очень интересно.

Мне вот как то туроператоров жалко, относительно дорожников это честный и менее прибыльный бизнес.

Олег, хорошо что все обошлось у вас.
А статью вы можете написать новую, с нуля, как автор. И за это вам будет гонорар от журнала и респект от нас)

Источник