что делать если посылка с ebay не пришла
Что делать если заказ не пришел с eBay?
Поскольку делая покупки на eBay, Вы обычно имеете дело с продавцами из других стран, то и отправка товаров к Вам чаще всего будет осуществляться посредством международной почтовой пересылки. К сожалению, в отдельных случаях посылка может так и не дойти до Вас.
Причины недоставки обычно следующие:
Особенно горько, когда не приходит какой-нибудь гаджет, за который Вы отдали кучу денег. Чтобы не отбить охоту к зарубежному онлайн-шоппингу, отметим, что:
Что делать, если посылка с eBay всё-таки не пришла?
2. В случае, если такой код имеется или продавец по Вашей просьбе предоставил его, то попробуйте отследить посылку на сайтах почтовых служб.
Если посылка отслеживается, но задержалась на каком-либо из этапов сверх всех разумных сроков, а её содержимое представляет для Вас большую ценность. Или, например, Вам пересылают уникальный товар, который невозможно дублировать, то можно попытаться инициировать поиск этой посылки через почтовую службу.
3. Если код отслеживания посылки не срабатывает ни на одном из перечисленных сайтов, то в первую очередь проверьте его валидность.
В случае, если код оказался с невалидным или продавец вовсе отказался его предоставлять, то смело открывайте спор на eBay, что можно осуществить в «Центре разрешения конфликтов eBay«.
Обычно продавец уже на этапе спора предлагает полный возврат денег или повторную отправку товара.
4. В случае отказа продавца сотрудничать, следует перевести спор в претензию. В этом случае к решению проблемы будет подключена администрация eBay, которая выслушает стороны и примет окончательное решение.
Чтобы перевести спор в претензию, откройте в «Центре разрешения конфликтов eBay» текущий спор и выберите одну из причин, например «продавец не ответил» (the seller hasn’t responded) или «всё ещё не получил товар» (you still haven’t recieved your item), в поле ниже кратко опишите проблему, после чего нажмите «Продолжить» (Submit).
Таким образом, даже в случае недоставки товара, у покупателя имеется несколько вариантов вернуть деньги: через спор на eBay, через розыск почтовой службой или с помощью страховки. При этом спор на eBay является, пожалуй, самым незатратным и оптимальным путём разрешения проблемы.
Не пришла посылка из Китая (eBay)? Руководство как НЕ потерять свои деньги!
Недавний опыт совершения покупок на аукционе eBay натолкнул меня на написание этой статьи. Опыт не совсем положительный, но как любой другой по своему ценен. В первую очередь эта статья будет интересна людям, которые по каким-то причинам не получили свою посылку из Китая.
Мое первое знакомство с eBay произошло еще давным-давно когда я жил в Англии. Тогда я умело торговал и покупал всякие безделушки на территории Великобритании, где проживает более-менее цивилизованный и честный народ.
Делалось все это с легкостью и без каких либо опасений потерять деньги или попасть на «кидалово», ведь eBay защищает своих пользователей (покупателей) так называемым Buyer Protection.
В двух словах, покупатель защищен от неполучения или несоответствия товара, мошенничества и т.п. с полным возвратом потраченных денежных средств, включая затраты на доставку.
Предыстория
А теперь давайте ближе к делу. Решил я заказать для iPhone всякой мелочевки типа бампера, защитных пленок на экран, автомобильный держатель и т.п. Вопрос, где это купить дешевле всего, даже не возникал — однозначно на eBay у Китайских продавцов.
Сказано — сделано, заказано — оплачено по PayPal. Предыдущий опыт показал, что посылки из Китая идут от 3-х до 4-х недель, и все что мне оставалось делать — ЖДАТЬ!
Прождал я так месяц, два, три… ничего так и не пришло. Меня эта ситуация особо не напрягала, и за потраченные 10$ я особо не переживал. Но в конце концов я хочу поменять уже в край исцарапанные защитные пленки на экране телефона и мне иногда нужен держатель в машину. Где мои посылки!?
Первая мысль была такой «Какой-то нехороший человек на нашей Укр почте стырил все мои посылки!» Ясное дело, что найти крайних без каких-либо «опознавательных знаков» и трекинг номера посылки невозможно. Отдельно скажу, что китайские продавцы пользуются самым дешевым способом отправки товаров, который не подразумевает никакого трекинга, и проверить, где находится ваш груз, невозможно.
Также невозможно проверить, отправил ли китайский продавец вашу посылку вообще. В таких случаях я ориентируюсь на Feedback (рейтинг) продавца и покупаю только у имеющих 98+%. Этот раз не был исключением, но оформив покупки у трастовых трейдеров, я так и не получил свои шмотки.
Почему не дошла посылка
Пораскинув мозгами и проанализировав ситуацию имеем следующие варианты развития событий:
Прождав 3 месяца я решил предпринимать какие-либо действия по возврату денег или заказывать необходимое мне барахло еще раз. Покопавшись на форумах и в поддержке eBay, я узнал следующее:
Сроки более-менее реальные, ведь любая даже самая дальняя посылка из Китая должна прийти в течение 4-6 недель. Я же свой шанс профукал и, прождав 3 месяца, так и остался ни с чем.
Вышесказанное никак не должно отпугнуть вас от покупок на аукционе eBay. Не надо бояться заказывать, нужно лишь действовать вовремя и правильно. Так вот для того, чтобы не потерять свои деньги следуйте следующим правилам:
Как вернуть деньги
Для того, чтобы вернуть потраченные на eBay деньги необходимо сделать следующее:
UPDATE Мне надоело ждать и я сам сегодня сходил на почту. Каково было мое удивление, когда оказалось, что у них на полке уже какое-то время лежит 2 моих посылки. Никаких уведомлений я не получал и зашел чисто из любопытства.
На вопрос, почему они не доставляют мои посылки, только разводят руками, — «почтальон должна была бросить в почтовый ящик уведомление». Укрпочта жжет!
Что делать если посылка с ebay не пришла
Если Вы не получили товар или товар, которые был Вам доставлен не соответствует описанию продавца:
1. Свяжитесь с продавцом, если Вы ещё этого не сделали. Многие вопросы можно решить в процессе общения. Вот как можно связаться с продавцом: http://vk.cc/1ZkQ4q
2. Если продавец не отвечает или не пытается помочь Вам в данной ситуации, пожалуйста, откройте запрос о неполученном товаре/ товаре, который не соответствует описанию продавца в центре разрешения конфликтов (Вам нужно будет ввести логин и пароль): http://resolutioncenter.ebay.com/
Запрос о неполученном товаре можно открыть:
• в течение 30-ти дней от крайнего срока доставки.
• если сроки не указаны, то Вы сможете открыть диспут через 30-ть дней после оплаты товара (30+30 дней).
*Запрос о товаре, который не соответствует описанию продавца можно открыть сразу же, как только Вы его получили. Но не выходите за временные рамки, которые указаны выше.
Сроки указываются в истории покупок, под самим лотом.
Все подробности можно просмотреть здесь:
http://vk.cc/20yj0g
После того как диспут был закрыт в Вашу пользу или продавец произвел возмещение самостоятельно. Деньги появятся на Вашем аккаунте PayPal в течение 24-48 часов. После этого они будут переведены на Вашу карту. Временные рамки появления денег на карте зависят от Вашего банка. Сроки могут достигнуть 30 дней, но, как правило, в течение 5-7 рабочих дней возмещение появится на вашей карте.
Если деньги не перевелись автоматически, то Вы можете это сделать самостоятельно:
http://vk.cc/36AXfY
Задавайте вопросы в данной теме! Мы будем рады помочь!
Диспуты “Товар не получен”
Что такое диспуты на eBay
Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.
Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.
Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.
Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:
Продавец может открыть запрос, если:
Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»
Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:
Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:
1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.
2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:
3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.
4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:
5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.
Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).
Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.
Как избежать диспутов «Товар не получен»
Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.
Как подать апелляцию на решение eBay
Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.
После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.
При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:
Чтобы подать апелляцию:
Диспуты и Статус продавца
Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.
Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:
Вам также может быть интересно:
Отмена транзакции
Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.
Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020
Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов
Диспуты на eBay. Что делать если купленный товар не получен или не соответствует описанию.
Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.
Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.
Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры :
EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).
2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.
3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.
4. Категории товаров – недвижимость, автотранспорт, вебсайты на продажу, услуги.
5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.
Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection
Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты, если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа, если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней.
Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.
У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.
eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.
Возможные решения, принимаемые в ходе диспута
Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.
Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.
Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).
Решения по случаям, когда покупатель не получил товар
В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund).
Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.
Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию
В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.
Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.
При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.
Условия по возврату товара продавцу
В некоторых случаях возврат делать не обязательно:
После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.
Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.
Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.
Возврат средств покупателю (Refund)
Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).
Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection
Алгоритм открытия диспута
Открытие диспута. Пошаговое руководство
Шаг 1
Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).
Скриншот с сайта eBay.com
Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support), где нас интересуют два пункта : «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).
Скриншот с сайта eBay.com
Шаг 2
Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, «I didn’t receive my item»(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.
Скриншот с сайта eBay.com
Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.
Шаг 3
Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.
Скриншот с сайта eBay.com
На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.
Скриншот с сайта eBay.com
Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).
Скриншот с сайта eBay.com
После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.
Шаг 4
Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.
Скриншот с сайта eBay.com
И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.
Скриншот с сайта eBay.com
Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:
Скриншот с сайта eBay.com
Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.
Нюансы, которые нужно учесть
Апелляция на решение eBay (appeal a case)
Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.
Диспут и отзывы
Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.