Что делать если посылка вскрыта и куда подавать жалобу
В советские времена пересылка товаров и продукции почтой пользовалась популярностью. Служба работала как часы, а случаи потери, вскрытия или иных недоразумений не фиксировались, либо тщательно скрывались.
Сегодня, даже при большом желании, скрыть многочисленные нарушения прав пользователей услугами почтовой пересылки грузов не получается. Либо объемы нарушений перевалили все мыслимые и немыслимые границы, либо пользователь стал более грамотным, интересующимся и знающим свои права. Но для большинства актуальной остается тема: если вскрыли посылку на почте что делать?
Пересылка почтой: изучаем права и ответственность сторон
В Федеральном законе о почтовой связи вопросам перевозок и разрешению спорных ситуаций посвящено несколько статей:
А тут инструкция по написанию претензии в МТС.
Получаем посылку: алгоритм правильных действий
Существует временем проверенная инструкция, руководствуясь которой, можно серьезно сократить процент риска вскрытия посылок, облегчить процесс поиска и формулировки доказательств случившегося, а также получения законной компенсации. Граждане, пользующиеся услугами Почты России, должны:
Не существует конкретных правил и временных отрезков, законом отводимых частным компаниям для рассмотрения жалоб граждан. Значит, гражданам необходимо самостоятельно указывать на оптимальные сроки получения ответа на заявление.
Посылка вскрыта: куда и кому адресуется жалоба?
Выявленные дефекты упаковки полученной посылки говорят о том, что она вскрывалась.
Значит, от ее получения и подписания документов стоит воздержаться, настоять на раскрытии бандероли в отделении почты в присутствии сотрудников. Последние, по просьбе получателя, должны оформить акт по форме 51.
Подпись, поставленная в постовых документах, согласно п.215 Почтовых правил, доказывает факт получения бандероли и ее целостность.
Прочтя п.216 тех же Правил, можно выяснить, что недостача, нарушение целостности вложения, отсутствие описи – основание для оформления и подписания сторонами акта ф.51. Получатель может забрать не только копию акта, но и сам товар.
Оформленный документ позволит получателю на законном основании требовать возмещений, а специализированным учреждениям инициировать ведомственную проверку. Упаковка со следами распечатывания остается у сотрудников почтового отделения как вещественное доказательство произошедшего.
Претензию по факту нарушения целостности почтового отправления необходимо адресовать руководству отделения связи, в головной офис организации или госорганы (Роскомнадзор, прокуратура) и оформлять в 2-х экземплярах. На руках у получателя должен остаться одна из копий жалобы, на которой должна стоять отметка о принятии ее сотрудником (ФИО, реквизиты отделения почты).
Жалобы граждан, в соответствии с п.55 Правил предоставления услуг почтовой связи, могут рассматриваться:
Требования получателя/отправителя бандероли, оставшиеся без удовлетворения, становятся основанием для оформления иска к оператору почтовой связи и обращения в суд
Справка. Посылки, отправляемые почтовыми службами, должны обладать объявленной ценностью, соотносимой с реальной ценой отправления. Обязательно наличие описи вложений. Желательно, но не обязательно оформление страховки на бандероль.
Жалоба в госорганы
На действия или бездействие представителей Почты России необходимо оформлять жалобы и адресовать их Прокуратуре и Роскомнадзору.
Документ подается там, где располагается почта, в котором были нарушены права получателя. Допустима личная подача жалобы или отправление ее заказным письмом.
Сроки рассмотрения заявления – 30 дней.
Обращение в суд – еще один вариант добиться справедливости. Для судебных органов требуется составление искового заявления, а также подготовка пакета обязательной документации, способной подтвердить факт отправки и оплаты услуг организации.
В пакет документов должна входить досудебная претензия к представителям почтовой службы и их ответы.
В исковом заявлении должно указываться:
Заявление должно обладать датой и подписью заявителя.
Посылка на руках: проблемы после получения
Достаточно часто нарушение целостности посылки и недостача вложений обнаруживается на этапе открытия в домашних условиях или непосредственно в отделении. Существуют рекомендации, позволяющие избежать неприятных ситуаций.
По ссылке информация о том, как сделать возврат продуктов питания надлежащего и ненадлежащего качества.
Заключение
Опыт последних лет доказывает, что бороться с некачественной работой Почты России можно и нужно. Потребитель в современном мире должен быть грамотным, способным отстаивать собственные права в структурах любого уровня.
Что следует делать если на почте России вскрыли посылку
С развитием рынка интернет-магазинов значительно увеличилась доля почтовых отправлений в отношении товаров. Да и обычные презенты своим родным и близким можно отправить в основном посредством почтовых соединений. Однако в работе почты часто случаются эксцессы и тогда необходимо знать, что делать если вскрыли посылку. Почта России и службы доставки не всегда реагируют должным образом на подобные случаи. Для того чтобы отстоять свои права необходимо знать правовые положения и алгоритм действий.
Алгоритм действий при получении посылки
Прежде чем узнать, что делать, если вскрыли посылку почта России, необходимо знать общие правила получения посылок.
Соблюдая эти несложные инструкции, можно значительно снизить риск возникновения таких инцидентов, а также упростить процесс доказывания случившегося и процесс получения возмещения в дальнейшем.
Важно помнить, что действовать нужно спокойно и в рамках этикета. Не нужно повышать голос и грубо разговаривать с работниками почты. Разговаривая спокойным и размеренным тоном, человек психологически дает понять, что он знает свои права и уверен в положительном исходе дела.
Некоторые аспекты рассмотрения жалобы в суде
Обращаясь в судебные органы, нужно иметь чёткие и неоспоримые доказательства. Таковыми будут являться все документы, собираемые на предыдущих этапах.
Все документы должны быть оригинальными. А их копии должны быть приложены к исковому заявлению. При отсутствии оригиналов документов суд может признать их недопустимыми в качестве доказательств. В таком случае доказать вскрытие и пропажу посылки будет сложно.
Также одной из возможностей доказать вскрытие посылки является видеосъёмка процесса получения и распаковки бандероли.
Но, в целом, видеосъёмку осуществлять можно, нужно лишь учитывать некоторые нюансы и быть готовым к тому, что суд может не принять её в качестве доказательства.
В качестве доказательства могут послужить также свидетельские показания.
Наверняка получатель не будет являться единственным посетителем на почте. Заметив признаки незаконного вскрытия посылки, можно привлечь внимание других посетителей и попросить их стать свидетелями процесса получения и распаковки посылки.
У свидетелей необходимо в обязательном порядке взять и зафиксировать их идентификационные и контактные данные.
Рекомендуется сразу договориться со свидетелями, что при необходимости они могут быть вызваны в суд. Большинство людей предпочитают держаться подальше от такого рода дел. Для того, чтобы убедить их, ни в коем случае нельзя предлагать им вознаграждение или оказывать на них давление.
Наличие всех трёх видов доказательств (документы, видеозапись и свидетельские показания) значительно усилят позицию. Потому стоит позаботиться об их обеспечении.
Если пропажа посылки или её части обнаружена после получения
Все вышеописанные алгоритмы являются руководством к тому, как должно быть. Однако зачастую возникают так называемые «внештатные» ситуации, когда пропажа бандероли обнаруживается уже после ее получения.
Ситуация 1. Почтовые работники просят сначала подписать документы о получении и только после этого выдают на руки посылку. Посылка распаковывается тут же на почте и обнаруживается пропажа всего содержимого или её части.
Конечно, такой ситуации допускать нельзя. Но если такое случилось, то что делать?
Отчаиваться не стоит. В этом случае можно призвать на помощь свидетелей. Опять же воззвать к их человечности, попросить их стать свидетелями и обязательно зафиксировать их контакты и полные имена.
Свидетельские показания на месте можно зафиксировать на бумаге сразу, а затем уже прикладывать их копии к жалобам и исковым заявлениям.
Если в почтовом отделении в это время не будет других людей, то существует ещё одна возможность решить эту проблему. Это фото- или видеосъёмка. На фото или видео будут отображаться дата и время. Сопоставив их с датой и временем на извещении можно косвенно доказать, что с момента получения посылки прошло очень мало времени и к тому же обнаружение пропажи произошло в почтовом отделении.
Ситуация 2. Документ о получении посылки подписан, пропажа содержимого посылки обнаружена дома.
Данная ситуация самая сложная. Фактически подписан документ, которым подтверждается, что посылка была получена в целостности, без повреждений, в соответствии с весом и т. д. Практически отсутствуют документы либо свидетели, подтверждающие факт пропажи.
Видеозапись также не будет иметь никакой доказательной силы.
В данном случае можно написать в уполномоченные государственные органы жалобу на нарушение почтовыми работниками прав потребителя. Если по результатам проверки, нарушения подтвердятся, то существует вероятность, что дадут ход делу и с пропажей посылок.
Ситуация 3. Посылка предоставлена вместе с актом ф.51.
Иногда случается, что почтовый отдел обнаруживает вскрытие бандероли самостоятельно в процессе доставки.
В соответствии с внутренними правилами почты они обязаны вскрывать такие посылки и составлять соответствующий акт ф.51 с подробным описанием процесса вскрытия посылки и ее содержимым. Далее, к получателю она уже поступает с указанным актом.
В данной ситуации указанный акт уже является доказательством.
Если содержимое посылки частично сохранено и все еще представляет интерес для получателя, то ее можно забрать, оставив соответствующую оговорку при подписании извещения.
Если посылка утрачена полностью, то можно отказаться от ее принятия, также сделав соответствующие надписи на документе.
Ситуация 4. Посылка доставлена до дома курьерской службой.
Часто при покупке товаров через интернет-магазины посылка поступает с доставкой прямо до дверей.
Здесь также не стоит подписывать какие-либо документы. Получатель вправе ознакомиться с содержанием документов, в также осмотреть внешнюю упаковку посылки.
При обнаружении следов вскрытия следует отказаться от получения и проехать вместе с курьером непосредственно в почтовое отделение. Там, в присутствии руководителей отделения требовать распаковки посылки с составлением акта.
Далее, собрав все необходимые документы, следует обращаться в уполномоченные органы или службы в соответствии с вышеуказанными алгоритмами.
Какой бы ни был исход дела, связанный со вскрытием посылки, прежде всего, следует извлечь из этой ситуации бесценный опыт, стать грамотным потребителем и уметь отстаивать свои права.
Адвокаты рассказали, как действовать, если из посылки пропали вещи
«Нужно предъявлять претензии»
При получении пересланного адресат расписывается, что ему передали пакет и что к внешнему виду он претензий не имеет, только после этого он может открыть посылку. Однако при наличии такой расписки почта формально может отказаться от всех претензий.
Он добавил, что нехватку документов в бандеролях и письмах необходимо устанавливать в самом почтовом отделении при помощи нотариуса, составляя акт в экспедиции, каких именно бумаг не хватает.
«Почта отвечает за то, что отправлялось»
В свою очередь, адвокат Андрей Красненков выразил мнение, что виновных в произошедшем можно и нужно призывать как к гражданской, так и к уголовной ответственности.
Он напомнил, что при отправлении посылки составляется опись ее содержания как предупреждение почтовым работникам о том, за доставку чего они должны поручиться.
Он добавил, что ситуация, когда после всех формальных подтверждений пересылки и получения адресат не имеет на руках отправляемый предмет, вполне может стать основой для возбуждения уголовного дела.
По его словам, уже в ходе предварительного следствия оперативные работники установят, кто именно виноват в произошедшем: недобросовестный отправитель, нечестные сотрудники почты или сам получатель, который решил «нажиться» на пробелах в механизме доставки посылки.
Также, по мнению адвоката, чтобы получить доказательства для гражданского процесса, нужно использовать Уголовно-процессуальный кодекс, который и позволит точно установить, кому именно стоит предъявлять иск.
«Это редчайшее исключение»
Представитель EMS пояснил, что если посылка отправлена с объявленной ценностью, то в соответствии с законом «О почтовой связи» предусмотрена ответственность в размере объявленной ценности отправления в случае потери или порчи отправления.
Собеседник добавил, что перспективным инновационным проектом, направленным на повышение качества почтовых услуг и эффективности управления почтовыми потоками, станет внедрение радиочастотных идентификаторов на сети почтовой связи с использованием RFID-меток.
Данная технология будет в первую очередь использоваться для EMS-отправлений. Ее реализация позволит обеспечить автоматический контроль за движением и сохранностью почтовых отправлений, почтовых емкостей и многооборотной тары, повысить качество и безопасность почтовых услуг, эффективность производственных процессов, сказал собеседник.
Кража посылки на почте. Как отстоять свои права?
Какие посылки похищают почтовые воры чаще всего. Как узнать, что посылка вскрыта. Что делать, если посылка пропала или расхищена в пути. Куда обращаться при краже почтового отправления. Ответственность работников почты за кражу.
Как и почему воруют посылки?
Наиболее часто воруют международные посылки небольшого веса и габаритов, содержащие ценные носильные вещи, модные гаджеты, современные приспособления для дома, быта, офиса. Аналогично подвержены риску кражи и внутрироссийские отправления.
Чем меньше вес посылки и выше стоимость, дальность пересылки, тем более высок риск кражи.
Может иметь место как хищение посылки в целом, так и ее части. Типичный пример подобного рода хищений — кража товаров, которые граждане заказывают через интернет-магазины, другие подобные им сетевые торговые площадки, в частности, Aliexpress. Услугами этого ресурса пользуются многие россияне, привлекаемые демократичными ценами, простыми условиями оплаты и доставки.
Клиенты делают заказ, оплачивают покупку, получают трек-номер отправления, будучи уверены, что застрахованы от неожиданностей. Ведь они имеют полную возможность отслеживать прохождение посылки на сайте Почты России.
Однако воров не останавливают подобные меры защиты чужого имущества.
Широкий резонанс, например, приобрело дело о масштабном хищении посылок в Ростове-на-Дону на пути в сортировочный центр, случайно обнаруженное гражданином и зафиксированное им на видео.
Известны случаи, когда адресат отправления, отслеживая по трек-номеру прохождение собственной посылки, наблюдал ее незаконное «вручение» третьему лицу. При этом законный получатель находится на значительном расстоянии от места передачи и физически присутствовать там не мог.
Клиент почты оказывается в неприятной ситуации: отправитель утверждает, что выполнил свои обязательства, а работники почты не спешат признавать вину в произошедшем и выплачивать компенсацию за утраченное имущество. При этом товар, как правило, предварительно оплачен.
Ответственность почтовых работников за сохранность отправлений
Ответственность почты за утрату посылок отражена сразу в нескольких нормативных актах, которыми следует руководствоваться пострадавшей стороне.
Международные отправления защищены Всемирной почтовой конвенцией почтового союза от 12.08.08 г., в частности, ст. 21, где речь идет об ответственности почтовых операторов и о возмещении ущерба за утрату отправлений.
Претензии к почте, согласно ст. 17 Конвенции, можно предъявлять в течение 6 месяцев после подачи отправления.
Отправления внутри страны защищены рядом законодательных актов:
В частности, указанные федеральные законы содержат понятие недостатка и существенного недостатка услуги, защиты сооружений связи (в том числе и почтовой) от несанкционированного доступа, обеспечения сохранности почтовых отправлений.
Статья 158 УК является основанием для привлечения виновных к уголовной ответственности по факту кражи посылки или ее части.
Правила оказания услуг связи регламентируют обязанности почтовых работников, в том числе и в случае хищения либо утери посылки. Согласно п. 46 вышеупомянутых Правил, работники почты обязаны не только обеспечивать сохранность почтовых отправлений, но и оказывать полное содействие компетентным органам в их розыске.
Приказ 229-п от 05.06. 2007г. поможет определить контрольные сроки прохождения посылок, в зависимости от географического положения отправителя и адресата.
Основания подозревать хищение посылки
Существуют признаки, с большой долей вероятности указывающие на факт хищения, о которых следует знать потребителю.
Будьте внимательны, если:
Куда обращаться в случае кражи или подозрения на нее?
Законодателем предусмотрен ряд процедур, исполнение которых поможет гражданину восстановить справедливость, получить полное удовлетворение материального и морального вреда при краже посылки.
Почта
Не расписывайтесь в получении посылки до осмотра ее в почтовом отделении.
Посылка с признаками хищения, измененным весом должна вскрываться работниками почты в вашем присутствии после ее предварительного взвешивания. Зафиксируйте этот момент на видео.
Требуйте оформления Акта по форме 51 о повреждении или вскрытии посылки. В случае, если отправление международное, подозрительная посылка может быть осмотрена еще на таможне, вскрыта, и по этому факту так же составляется акт по форме 51 работниками таможни. Требуйте повторного взвешивания посылки, вскрытия, фиксируйте актом.
Получите на руки экземпляр акта, он понадобится для доказательства вашей правоты в различных инстанциях, в том числе и для открытия диспута с интернет–магазином о неполученной посылке, обращения в контролирующие и правоохранительные органы.
Пропущенные контрольные сроки доставки посылки могут служить сигналом ее полной пропажи.
В этом случае составляется заявление о розыске почтового отправления, которое обязаны принять в любом отделении связи.
При соблюдении установленных законом действий пострадавшее лицо может рассчитывать на полную или частичную компенсацию расходов от Почты России.
Интернет-магазин
В случае, если товар, приобретенный в магазине, частично или полностью похищен в пути, следуйте регламенту интернет-площадки. Откройте дискуссию по возникшей проблеме. Приложите доказательства хищения или утери посылки. Для этого можно использовать видеоматериалы, акты, подписанные почтой, экземпляр заявления о розыске отправления, завизированного ОПС. Крайне желательно сделать запрос в таможенный орган о факте пересечения посылки границы РФ и иметь на руках официальный ответ на него.
Роскомнадзор
Как показывает практика, наиболее эффективно обращение не в его территориальные подразделения, а непосредственно на адрес Главного управления. Пожаловаться можно через сайт Федеральной службы Роскомнадзора, электронно, равно и в печатном виде; или лично.
Полиция
Обращение в полицию с заявлением о краже возможно одновременно с другими мерами защиты интересов пострадавших граждан.
Вызывайте полицию, если на почте при вскрытии обнаружен факт кражи, а работники затягивают проведение законных процедур, не желают оформлять соответствующие документы и подписывать акты.
Кража посылок на почте, утеря посылок — явление, с которым может столкнуться любой гражданин. Став жертвой почтовых воров, не ждите помощи извне, действуйте последовательно, в соответствии с законом. Используйте все возможные правовые механизмы для защиты своих интересов.
Использование устаревшего браузера
повышает риск взлома вашего компьютера.
Обновите свой браузер!
Через социальные сети
Еще не зарегистрированы?
Регистрация
Через социальные сети
Восстановление пароля
Введите почту указанную при регистрации и мы вышлем инструкцию
Из посылок Почты России регулярно исчезают вещи. Что делать, если вы с этим столкнулись?
В последнее время петербуржцы часто замечают, что посылки не доходят до адресатов целыми. «Фиеста» собрала 12 грустных историй о пропаже чего-то важного (воруют даже гирлянды и детские фотографии!). Мы попросили юриста составить подробный гайд: если с вами случилась такая неприятность, наша инструкция поможет наказать виновных и получить компенсацию. На сладкое – жалкая отписка Почты России, комментарий которой мы ждали пять дней.
Как пропадают вещи из посылок: 12 грустных историй
Здесь мы собрали полные трагизма и боли истории людей, у которых из посылки пропало что-то важное. Если вам интересны только практические советы – промотайте текст немного вниз, до фотографии солидного мужчины в пиджаке. А если хотите посмеяться – в самый низ: там, на дне, находится жалкая отписка Почты России.
Мама из Комсомольска-на-Амуре отправила мне конфетки, орешки и гирлянду. Причем положила конфеты в контейнер, который был в глубине посылки, а не наверху. На почте я просто взяла посылку, потому что раньше никаких проблем с посылками у меня не было.
Дома выяснилось, что в посылке нет гирлянды, но мы подумали, что просто забыли ее отправить. Потом стали обсуждать содержимое и оказалось, что не хватает шоколада и орешков. Осмотрев коробку, я поняла, что посылку вскрыли до меня с другой стороны. Я была шокирована, и не потому, что это какие-то объективно ценные вещи. Это приятные мелочи, которые мне отправила моя семья, чтобы меня порадовать.
Жаль, что какая-то сволочь решила, что гирлянда и шоколадка ей нужнее.
Александра Пархимович
Получил 5 посылок из Китая, все в норме, быстро и без лишних проволочек на почте, а вот книгу стихов из Псковской области мне отправляли – так и не пришла. Полтора месяца прошло. Чек у отправителя не сохранился. Конечно, был раздосадован.Честно говоря, не знаю, что делать в таких случаях, если чек у отправителя утерян.
Вова Павленко
В прошлом году отец оправлял горнолыжные вещи и всякие мелочи, из Пятигорска в Хабаровск, при получении дома их не обнаружил, зато в посылке лежала бутылка с водой (чтобы сравнять вес отправки-получения). Ничего не предпринимали: доказывать что-то бесполезно, описи не было (не было смысла, так как кто подумывает описывать шоколад и костюмы), а вес одинаковый. Даже отзыв писать не стали нигде. Отец был в бешенстве. Его жена крайне расстроена, потому что вещи были только куплены и «отработали» всего один сезон. Я была просто возмущена тем, что люди могут, пользуясь своим положением и невидимостью (врядли кто-то узнает, что это был именно за человек), сделать что-то плохое. Это как если бы я намеренно причиняла вред пациентам, которые мне не нравятся.
Алина Юнибор
Вчера была разочарована. Отправляла посылку с подарками родителям в Новый Уренгой из Петербурга. Почти все было упаковано в бумагу с бантами, описи не было – просто оценка посылки в 5000 рублей, хотя подарков на гораздо большую сумму. В итоге тушь для ресниц и гель-лак для ногтей исчезли (они не были упакованы, сумма исчезновения порядка 600 рублей). Планирую написать отзыв на сайте Почты России и предложить установить камеры слежения, чтобы неповадно было чужое брать. Родители не взвешивали при получении и уже не помнят, были ли на посылке следы вскрытия. Выяснили, что не хватает кое-чего только через день. Неприятно, конечно, очень сильно, что кто-то чужой лезет туда, куда не нужно.
Виктория Халина
Из Красноярска в Петербург посылочка от родственников пришла без кофе, а в следующий раз в халатике в кармане был сюрприз – 1000 рублей – вытащили. Ничего не предпринимали, потому что концов, очевидно, не найти. Описи посылки же нет, как доказать, что эти вещи там были? Чувство несправедливости было. И отвращения – кто-то открыл посылку, рылся в моих вещах, выбирал, что забрать, а что оставить.
Анастасия Евсеева
Я отправляла своей очень дорогой подруге подарок (собственноручно вышитый платок). Была у нас переписка в персонажах, с засушенными цветами между листов и так далее. И вот платок не доехал, потому что через Екатеринбург, который в 2010-м славился «чернодыростью». Поскольку это была бандероль, концов так и не нашли. И все.
Анна Семененко
Отправляла посылку детям в Воронеж из Краснодарского края. У невестки спрашиваю через время, понравилось ли полотенечко с трафаретом моря – там был изображен Крым. Сказала: «Нет, его не было».
Галина Леонтьева
Отправляла родителям подарки, в числе подарочков была косметика и красивое нижнее белье. В отделении приняли, заклеили лентой, но до родителей дошла только часть посылки без белья и гигиенической помады. Видимо, у сотрудников губы пересохли от жадности. Лента была переклеена: часть из отделения, в котором я отправляла посылку, часть – другое отделение.
Яночка Телегина
Отправляла заказные серьги в обычном конверте, вложенными в открытку. Открыли и сперли, конверт пришел пустым, хотя до этого неоднократно все доходило. С тех пор пакую все и всегда только по правилам, вроде не повторялось. Жаловаться было бессмысленно, потому что бижутерию по правилам нельзя в заказное класть, надо пакетом. Расстроилась, конечно, предложила заказчице вернуть деньги, она отказалась. Сумма небольшая была, около 300 рублей.
Ксения Храмина
У клиентки из Новосибирска прямо с последнего пункта сортировки украли посылку с украшениями на приличную сумму. Мариновали ее розысками пару месяцев, а потом отделались тупой отпиской, переведя стрелки на меня. Я ей возместила всю сумму. Она очень расстраивалась: ей бессовестно в глаза, требовали каких-то безумных документов, чтобы принять заявление, и прочее в том же духе.
Ольга Божкова
Заказывал кеды с Амазона. Германия. Трекер отследил до России. Года три уже едут.
Рустам Гайсин
Мне сестра отправила письмо от племянницы (6 лет, сама писала, старалась) с фотографиями. Так и не дошло. Удивляюсь просто: зачем кому-то чужие фотки.
Вера Коломейцева
Комментарий юриста: наказываем Почту России вместе с Олегом Поповым
Что делать, если на почте женщина с усталым взглядом говорит вам, что с вашей драгоценной посылкой с «Али Экспресса» все в порядке, но вы уже по помятой коробке видите – точно не в порядке.
Как вообще понять, что с посылкой беда?
Каждому почтовому отправлению присваивается номер почтового идентификатора (трек-номер). Найти его можно на чеке. Чек выдает оператор почтовой службы при приеме посылки. Поэтому если посылку вам отправляет магазин или кто-то другой, просите у него либо чек, либо этот самый трек-номер.
По трек-номеру можно отследить движение вашего почтового отправления на сайте оператора. К примеру, у Почты России есть раздел «Отследить отправление».
Кстати: по закону оператор почтовой службы это не уже упомянутая женщина с усталым взглядом из почтового отделения. Каждая организация или ИП, имеющее право на оказание услуг почтовой связи, являются оператором почтовой службы, и на них распространяются все законодательные нормы в этой части. Не важно, СДЭК, Деловые линии, DHL или Почта России: для закона они все – операторы почтовой службы (мне правда не платили за рекламу всех этих организаций).
Мне выдают мою посылку, но я вижу на ней вмятины, сомнительный скотч и следы вскрытия. Что делать?
Вполне возможно, что на вас будут оказывать психологическое давление со словами в духе «Дома посмотрите», «Мне нужно людей отпустить, здесь не только вы», а дышащая вам в спину очередь подливать масла в огонь. Будьте стойкими! Проверить, что вам прислали – это ваше право. Вы за это заплатили деньги, и выяснить, кто в итоге накосячил – отправитель или почтовая служба– крайне важно для дальнейших разбирательств.
Если вы подпишете акт со словами «Претензий не имею», то в дальнейшем невозможно будет доказать, что претензии вы все-таки имеете.
В случае если вы обнаружили потерю дома, дела ваши плохи. Но даже в такой ситуации вы имеете право вернуться в отделение и попросить составить акт. Если вам откажут – написать претензию и обратиться затем в суд. Но шансов на победу будет исчезающе мало.
Кого-нибудь и на сколько-нибудь накажут за случившееся?
Самое интересное, как всегда, на сладкое. Почтовая служба проведет внутренне расследование и выяснит, на каком этапе процесс пошел не по плану. Вполне возможно, что накосячил отправитель, и тогда с почтовой службы спроса нет, ваш путь лежит сквозь тернии и претензии к вашему поставщику.
Но если это все-таки вина почтовой службы, то по закону за утрату, повреждение и недостачу вложений почтовых отправлений операторы почтовой службы несут ответственность. И когда в ваших глазах уже заплясал огонек праведного гнева и грядущего карающего правосудия, самое время узнать – а в каком виде и размере эта ответственность.
Здесь поджидает разочарование: ответственность операторов почтовой службы является ограниченной.
За утрату или повреждения отправления объявленной ценности они отвечают в размере этой самой объявленной ценности и суммы, которая была оплачена за отправку (тарифная плата).
За утрату или повреждение части посылки – в том же размере, но сниженной пропорционально утерянной или поврежденной части. Если никакой объявленной ценности заявлено не было, то размер компенсации не превысит двойной ставки тарифной платы, то есть суммы, уплаченной за почтовую услугу.
И ничего нельзя сделать? Если объявленная ценность была 1 рубль, а тариф за отправку 100 рублей, то все, что можно получить – это 101 рубль?
Фактически, да. Но если вина почтового оператора будет им признана, можно взыскать с него компенсацию морального вреда. Как правило, добровольно данную компенсацию никто не платит, поэтому придется обращаться в суд.
За то, что почтовый оператор отказался добровольно возместить причиненный вам моральный вред, судом будет взыскан с него штраф в размере 50 % от присужденной вам по итогу тяжб суммы.
Еще раз – что нужно сделать, чтоб получить хоть что-то?
Чтобы получить компенсацию, вам нужно отправить претензию, в ней указать все данные отправителя и адресата, информацию о содержимом посылки и описать степень ее повреждения. Там же лучше сразу указать размер компенсации, получив которую вы бы смогли пережить причиненные моральные страдания.
Отправить претензию лучше всего почтой (что в данной ситуации является горькой насмешкой). Если почтовый оператор признает свою вину – он предоставит вам ответ в течение 60 дней (а если отправка была в пределах одного населенного пункта, то срок ответа сократится до 5 дней). Вместе с ответом он предоставит вам денежную компенсацию в пределах своей ограниченной ответственности.
А Роспотребнадзор может наказать почтового оператора? Или Прокуратура?
Обязательно напишите жалобы в Роспотребнадзор и Прокуратуру! Это не позволит вашему почтовому обидчику безнаказанно спустить дело на тормозах, не дав никакого ответа. Как правило, привлечение Роспотребнадзора и Прокуратуры позволяет здорово ускорить процесс и усилить вашу переговорную позицию. Ответы из этих органов обязательно потом помогут вам в суде.
Но помните: для усталой женщины с почты нет авторитетов, и «качать» при ней права может быть бессмысленно. Если вам отказывают во вскрытии посылки при вас, не составляют акт, хамят и иными способами мешают вам реализовать свои права – старайтесь записать происходящее на видео или аудио, возможно в действиях конкретного работника будет состав как минимум дисциплинарного проступка, а как максимум – административного правонарушения.
А если никто ничего не ответит?
Тогда ваш путь лежит в дворец правосудия – как правило, к мировому судье. Предсказывать дальнейший исход затруднительно, это уже сугубо индивидуальные случаи, и каждый нужно рассматривать отдельно. При походе в суд помните: Фемида, конечно, богиня правосудия, но что такое правосудие – знает только сама Фемида.
В случае успеха вы получите не только незабываемый опыт, но и внутреннее удовлетворение от победы над бюрократизированной гидрой российской действительности. Маленький шаг для вас и для всего нашего гражданского общества!
Сайт Олега Попова (может пригодиться вам для борьбы с гидрой российской действительности) находится по ссылке.
Здесь должен был быть комментарий от Почты России, но на наш запрос они ответили жалкой отпиской
Как всякий порядочный журналист, автор этого текста обратился за комментарием к обвиняемой стороне. Пресс-служба Почты России мариновала нас в течение пяти дней, обещая собрать таинственную «статистику». Вопросы мы задали простые: что делать в случае пропажи вещей из посылки, возможна ли выплата компенсации, считается ли это системной проблемой, и как часто люди обращаются в организацию с такими жалобами.
«Аллочка, потеряла ваш номер телефона, очень много звонков, жду статистику от коллег», – слышали мы в трубке.
В итоге «Фиесте» прислали письмо, в котором сообщили, что отправления нужно вскрывать при получении, а перед покупкой чего бы то ни было необходимо убедиться в надежности интернет-магазина. Спасибо, Почта России! Ответа на вопрос о системности проблемы редакция «Фиесты» не получи ла – как и некоторые петербуржцы свои посылки.
Текст: Олег Попов, Алла Резяпова, Петр Сапожников, специально для «Фиесты»
