Как взыскать компенсацию за задержку багажа
Который авиакомпания доставила позже чем через сутки
Авиакомпания потеряла чемодан Татьяны и Сергея.
Они летели в Чехию из Иркутска с пересадкой в Москве. Когда прилетели в Прагу, обнаружили, что одного из чемоданов не хватает. Багаж нашелся через 1,5 суток.
Что произошло
20 апреля супруги приехали в аэропорт Иркутска и прошли досмотр. Каждый сдал свой чемодан в багаж. В этот же день они приземлились в Праге — осталось только получить багаж и наслаждаться долгожданным отпуском.
Однако в аэропорту на багажной ленте Сергей не нашел свой чемодан. Он обратился в службу розыска багажа. Сотрудники службы стали выяснять судьбу чемодана — оказалось, что тот остался в Москве: по непонятным причинам его забыли перегрузить с одного борта на другой. Сергея заверили, что чемодан доставят в Прагу в тот же день ближайшим рейсом и привезут курьерской службой туда, где будет находиться Сергей.
К вечеру багаж так и не доставили, а оставаться ночевать в Праге в планы Сергея и Татьяны не входило. Расстояние между Марианске-Лазне и Прагой — около 170 км, это примерно три часа пути. Поэтому супруги решили не ждать чемодан в аэропорту и направились в Марианске-Лазне.
Сергей остался в чужой стране без всех своих вещей, предметов первой необходимости и лекарств. Также в чемодане осталась часть вещей Татьяны. Ни в день прилета, ни на следующий чемодан так и не привезли.
Первые дни отдыха вместо экскурсий и достопримечательностей Сергею и Татьяне пришлось тратить время и деньги на покупку вещей. Они приобрели домашнюю одежду, обувь, белье, носки, гигиенические принадлежности, а также чайник: их остался в чемодане. На все это они потратили 3185,81 Kč — 8920,24 Р по курсу на день покупок.
Утром 22 апреля с ресепшена отеля позвонили и сказали, что чемодан Сергея наконец привезли. Багаж задержали почти на 43 часа: супруги прилетели в Прагу 20 апреля в 14:30, а чемодан получили 22 апреля после 9:00.
Сергей и Татьяна решили не оставлять это дело просто так и по возвращении с отдыха взыскать с авиаперевозчика денежную компенсацию за задержку багажа. Вот что они сделали, чтобы отстоять свои права.
Что делать, если потерял багаж
Один из самых страшных кошмаров путешественника: лента выдачи багажа опустела, все разошлись, и только ты один остался без чемодана. С каждой минутой всё очевиднее, что твои вещи этим рейсом не прилетели. Никому такого не желаем, но если вдруг когда-нибудь — не паникуй. В 85% случаях, по статистике SITA, потерянный багаж находят всего за 48 часов. Главное — спокойствие и правильная очерёдность действий.
Почему багаж может потеряться
1. Ты приехал в аэропорт в последнюю минуту. У сотрудников уже нет времени, чтобы погрузить багаж в самолёт, и его могут отправить следующим рейсом.
2. Авиакомпания внезапно поменяла рейс. Суть та же — сотрудникам не хватило времени, чтобы зарегистрировать багаж на новый рейс.
4. На чемодане слишком много бирок. Это самая распространённая причина потери багажа, кстати. Круто, что ты так много летаешь. Но если оставишь все багажные наклейки на чемодане, то однажды его могут направить по старому маршруту. Многие сотрудники на стойке регистрации багажа делают замечание пассажирам, чьи чемоданы украшены старыми наклейками.
5. Сотрудник стойки регистрации сделал ошибку : плохо наклеил или совсем не наклеил бирку. Работники аэропорта и авиакомпании могут ошибиться, неправильно указать твоё имя или пункт назначения. Застраховаться от этого невозможно. Около 15% всех потерянных чемоданов в 2017 году пропадали из-за отсутствия бирок.
Что делать, если багаж потерялся
Шаг 1. Иди к стойке Lost & Found в аэропорту
Обычно стойка располагается рядом с лентой выдачи. Если стойки нет, значит нужно искать представителя авиакомпании.
Шаг 2. Заполни заявление с просьбой вернуть багаж
Если ты за границей, то писать придётся на английском. Тебе выдадут бланк или попросят составить заявление в свободной форме. На руки ты получишь акт PIR (Property Irregularity Report). Не потеряй его — он может понадобиться для компенсации.
Не переживай, если не знаешь английского: бланк может заполнить сотрудник аэропорта .
Как заполнить заявление на розыск багажа
На стойке Lost & Found тебе выдадут готовый бланк. Укажи свои данные и как можно подробнее опиши чемодан. Что нужно написать:
Шаг 3. Дождись ответа
Обычно принимающая сторона (аэропорт) ищет чемодан от двух до пяти дней. После этого за дело берётся авиакомпания. Она направляет запрос в места следования багажа, и розыск проводят во всех аэропортах. Жди звонка. Если найдут чемодан, похожий на твой, тебе сообщат.
Чтобы ускорить действия авиакомпании, можешь использовать сразу несколько каналов связи. Напиши о своей проблеме на почту, позвони на горячую линию по розыску потерянного багажа, тегни авиакомпанию в посте на Facebook и обратись лично. Вероятность, что персонал не будет ждать, а сразу примется за розыск твоего груза, повысится.
Шаг 4. Забери вещи
Если ты всё-таки получил свой чемодан, но он поврежден, то имеешь право на компенсацию ремонта сумки или покупки новой. Отправь авиакомпании запрос, чеки и номер своей банковской карты — перевозчик обязан возместить затраты.
Как получить деньги на мелкие расходы, если ты остался без вещей за границей
Что, если ты прилетел в отпуск, а твой чемодан — ещё нет? Хорошая новость: без зубной щётки и чистой футболки тебя не оставят. Ты имеешь право компенсировать затраты на самое необходимое.
В зависимости от правил конкретной авиакомпании можешь требовать:
Чаще всего авиакомпании возмещают затраты в обмен на чеки в пределах 70-100 € в течение 21 дня после доставки багажа. Ещё в аэропорту тебе могут выдать набор туалетных принадлежностей, белья, чистую футболку. Чем дольше ждёшь багажа, тем список необходимых вещей шире и компенсация выше.
Как ищут пропавшие чемоданы
Чемодан ждёт своего хозяина на складе три месяца. Если после этого владелец не появляется, багаж продают на аукционе.
Как подать на компенсацию, если багаж не нашли
1. Составь претензию о выплате компенсации и передай её авиаперевозчику в письменном виде.
Если у тебя есть чеки на вещи, которые остались в чемодане (новые или купленные специально в поездку), приложи их к претензии. Всегда указывай в документе максимальную сумму компенсации — компании обычно выплачивают меньше.
Подать документ при потере багажа на внутренних рейсах ты можешь в течение 6 месяцев после окончания срока доставки ( ст. 126 Воздушного кодекса РФ ). При международных рейсах — в течение 18 месяцев после прибытия ( ст. 127 Воздушного кодекса РФ ).
2. Приложи документы: багажную квитанцию, авиабилеты, акт розыска багажа (PIR), чеки на вещи из чемодана, банковские реквизиты, копию паспорта.
3. Передай претензию в офис авиакомпании лично, по почте заказным письмом или отправь скан-копию по email. Если идёшь в офис, то забери свой экземпляр с подписью представителя АК.
Претензию должны рассмотреть в течение 30 дней. Если авиакомпания отказывается её принимать, отправляйся в суд. Это можно сделать по месту жительства в суде общей юрисдикции. Составляй исковое заявление, прикладывай все документы, которые у тебя есть: акт PIR, проездные билеты, копию претензии, чеки на вещи в чемодане. Ты можешь требовать полную компенсацию за утерю багажа в рамках конвенции, моральный вред и судебные издержки.
На какую сумму компенсации можно рассчитывать
Размер возмещения зависит от страны, в которой зарегистрирована авиакомпания.
Все страны руководствуются правилами одной из двух конвенций — Варшавской (1929 года) или Монреальской (1999 года), которые и регулируют вопросы потерянного багажа. Вторая конвенция предусматривает более высокие выплаты. В 2017 году Россия присоединилась к Монреальской конвенции.
Больше установленной суммы за багаж получить очень сложно. Даже если есть чеки на более дорогие вещи в чемодане. Дорогостоящий багаж надо регистрировать отдельно, тогда на него наклеивается специальная бирка.
Как не потерять багаж: шесть советов
1. Всегда отклеивай старые бирки, чтобы сотрудники аэропорта не выискивали актуальную информацию.
2. Если летишь со стыковками, напомни об этом на стойке регистрации. Уточни, до какого пункта зарегистрирован багаж. Иногда приходится посреди маршрута получать и снова сдавать чемодан. Не забудь об этом.
3. Вовремя регистрируйся на рейс и сдавай багаж.
4. Прикрепи на чемодан бирку со своими контактами. Укажи имя, номер телефона, адрес гостиницы, email.
5. Укрась чемодан ярким элементом — он станет опознавательным знаком, если вдруг придётся заполнять документы на поиск багажа.
6. Если везёшь дорогие вещи, пользуйся страховкой или регистрируй чемодан как ценный груз. За это придётся доплатить по тарифам авиакомпании, зато за багажом будут следить усерднее.
Чек-лист: что делать при потере багажа
1. Отправляйся на стойку Lost&Found и заполни там заявление. Получи акт PIR. Жди, пока тебе позвонят в течение 21 дня.
2. Остался без чемодана в чужом городе — требуй компенсацию первоочередных расходов. Сохраняй чеки за покупки и предоставь их в офис авиакомпании. Тебе могут возместить от 70 до 100 евро.
3. Подай заявление на компенсацию за потерю багажа, если в течение трёх недель вещи не нашлись. Заполни в офисе авиакомпании бланк, приложи чеки и акт PIR. Укажи максимально возможную сумму компенсации.
4. Иди в суд, если авиакомпания отказывается принимать заявление. Можешь требовать возмещения стоимости багажа, судебных издержек и морального ущерба.
5. Когда тебе возвращают повреждённый багаж, ты имеешь право возместить затраты на ремонт или покупку нового чемодана. Пришли авиакомпании чеки и заявление в свободной форме.
Авиакомпания потеряла багаж. Как его вернуть?
Содержание
Нужно найти в аэропорту стойку Lost & Found (служба розыска багажа), которая обычно располагается в зоне прилета международных авиарейсов. Если стойки нет, обратитесь к представителю авиакомпании, обслуживающей ваш рейс, или к сотруднику аэропорта, который должен находиться в зоне выдачи багажа.
После того как вы сообщите о том, что вы не получили свой багаж, сотрудники аэропорта попросят вас заполнить акт розыска багажа.
В акте укажите следующие сведения: номер багажной квитанции, номер рейса, ваши Ф. И. О., страну вылета, контактный номер телефона, адрес проживания или временного нахождения. Подробно опишите внешний вид багажа (его размер, цвет, наличие/отсутствие колесиков, выдвижной ручки, особых отметок на чемодане (сумке), название производителя).
От того, насколько правильно и подробно вы опишите багаж, будет зависеть скорость и успешность его розыска.
Акт подписывается в двух экземплярах – один для вас, второй для авиакомпании. И не забудьте записать все возможные номера телефонов, чтобы быть в курсе поисков.
На поиск багажа законом установлен срок 21 день с момента подписания акта. Однако, как правило, утерянный багаж находится в течение пяти дней.
Если вы за границей
Для получения компенсации на первоочередные нужды (гигиенические принадлежности, смена одежды) следует обратиться в представительство авиакомпании-перевозчика. Сумма выплаты составит не более 250 долларов. Можно приобрести предметы первой необходимости самостоятельно в день утери багажа и предъявить чеки для подтверждения ваших затрат.
Для этого нужно составить в двух экземплярах претензию (на английском языке) с требованием о выплате компенсации. Нужно указать, когда и где был утерян багаж, данные багажной квитанции и акта розыска багажа, подробно описать его содержимое и указать примерную стоимость вещей.
Стоимость всего содержимого багажа или конкретной вещи нужно подтвердить кассовыми чеками, если они сохранились. Если чеков нет, то можно получить справку о размере средней стоимости находившихся в багаже вещей. Такую справку могут выдать торгово-промышленные палаты, экспертные и оценочные организации, магазин, в котором были приобретены вещи.
К претензии нужно приложить копии следующих документов:
багажной квитанции и авиабилета;
акта розыска багажа;
кассовых чеков на содержимое багажа (при наличии).
Вручить претензию можно непосредственно в офисе (представительстве) авиакомпании, потребовав поставить на вашем экземпляре отметку о вручении и печать организации-перевозчика. При отказе поставить подпись отправьте еще один экземпляр по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
При внутренних авиаперевозках вам должны компенсировать стоимость утерянного багажа (если вы подтвердите эту сумму), но в любом случае – не более 600 рублей за один килограмм.
В случае отказа авиакомпании в выплате компенсации вы имеете право обратиться в суд. В иске, помимо компенсации за утерю багажа, вы вправе также потребовать взыскания с авиакомпании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, которая будет присуждена судом, за отказ в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке (в соответствии со ст. 13 и 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также понесенных вами судебных издержек.
Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписывайтесь на нашу рассылку!
Если рейс задержали, а багаж потеряли: памятка для путешественников
Мой рейс задержали. Мне положена компенсация?
Если вы не опоздали в аэропорт и ваш рейс задержали, то авиакомпания обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание, а также 25% МРОТ за каждый час ожидания в качестве штрафа (но не более 50% стоимости билета).
Исключения: форс-мажорные обстоятельства (например, плохая погода), устранение неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, и иные обстоятельства, не зависящие от перевозчика.
Как получить компенсацию в случае задержки рейса?
При внутренних воздушных перевозках в течение шести месяцев со дня задержки рейса вы должны предъявить претензию авиакомпании в аэропорту пункта отправления или пункта назначения. К ней нужно приложить копии документов, которые подтверждают понесенные вами убытки:
У вас есть право на компенсацию морального вреда и возмещение убытков в связи с задержкой рейса (например, у вас сорвались заранее оплаченные экскурсии, вы опоздали на поезд и др.).
На что еще я имею право в случае задержки рейса?
Я могу отказаться от полета в случае задержки рейса?
Да. В таком случае перевозчик обязан вернуть вам стоимость авиабилета, даже если он был невозвратным, потому что в этом случае отказ считается вынужденным.
А если рейс вообще отменили?
Вам обязаны вернуть деньги за билет.
Мой багаж потеряли. Что делать?
Найдите представителя своей авиакомпании или стойку утери багажа. Вам дадут заполнить специальную форму. Не забудьте описать свой багаж — рассказать, как он выглядит и что было внутри. Предъявите багажную бирку. Вам выдадут акт, и информацию о вашем багаже можно будет узнавать по телефону, указанному в этом акте. Также по специальному номеру можно отследить статус багажа в международной системе учета WorldTracer.
На какую компенсацию я могу рассчитывать?
Если багаж не нашелся в течение 21 дня, вы можете потребовать компенсацию. Даже если ваши чемоданы найдут позднее, вы получите возмещение.
Максимальный размер выплаты:
Как поступить, если багаж поврежден?
Поврежденный багаж нужно будет предъявить авиакомпании, поэтому проверяйте его по прилету. Но если не успели, у вас есть еще шесть месяцев (для внутренних перелетов) или семь дней (для международных), чтобы отправить претензию.
Авиаперевозчик может принимать решение по претензии не дольше 30 дней.
А если багаж прилетел с задержкой?
Не дождавшись прилета своих сумок в аэропорту, можно купить предметы первой необходимости и сохранить чеки. В ряде случаев авиакомпании компенсируют расходы на такие предметы.
Потерялся багаж — что делать?
Рассказываем за 2 минуты.
Ищи стойку Lost and Found в аэропорту
Подай заявление об утере багажа на стойке. Обычно она находится неподалёку от ленты выдачи. В небольших аэропортах Lost and Found может не быть. Тогда иди к администрации аэропорта.
Заполни акт Property Irregularity Report (pir)
Печатными буквами на английском языке. Акт используется в международной системе розыска багажа и составляется в нескольких экземплярах.
После сотрудник должен выдать копию с указанием регистрационного номера. Копия понадобится, если ты будешь подавать претензию авиакомпании.
Дождись результатов поиска
В течение 21 дня багаж считается задержанным, по истечении 3 недель — утерянным.
Результатов поиска может быть несколько. Что делать?
Авиакомпания обязана возместить ущерб. Помимо стоимости самого багажа, ты имеешь право требовать компенсацию морального вреда.
При международной перевозке претензию подают в течение 18 месяцев со дня прибытия в пункт назначения.
Как написать претензию по утере багажа
При любом раскладе ты имеешь право на компенсацию от авиакомпании. Она должна оплатить необходимый набор вещей по сезону. Условия читай на официальном сайте авиакомпании или выясняй у представителя в аэропорту.
Любую претензию подавай в письменном виде и приложи документы.
Претензию можно составить в свободной форме, но укажи следующее:
Претензию отвези в офис авиакомпании либо направь заказным письмом с уведомлением. Рассмотреть её должны в течение 30 дней. Если не рассмотрели — подавай в суд.
Чтобы такого больше не было
Приезжай в аэропорт заранее, не храни старые бирки и наклейки на чемодане, повесь бирку с адресом и именем на английском языке, купи страховку багажа.
