Как вернуть продукт в магазин, если он испорчен, но еще не просрочен
Как вернуть продукт в магазин, если он испорчен, но еще не просрочен
Закон о защите прав потребителей позволяет гражданам возвращать продукты в магазин и получать обратно потраченные деньги в полном объеме. Можно ли вернуть испорченный продукт, у которого еще не истек срок годности?
Правила возврата продовольственных товаров
Положения документа гласят, что изготовитель (компания, которая произвела товар) равно как и исполнитель (организация, занимающаяся реализацией товаров) должен обеспечить сохранность продуктов в течение действия регламентированного срока годности.
Соответственно, если это правило не соблюдено, и гражданину был продан испорченный продукт, то он может вернуть его в магазин и получить обратно свои денежные средства. Причем необязательно делать это в ближайшее время после покупки. Можно обратиться к продавцу на следующий день, через пару суток и т.д. вплоть до указанного на упаковке срока и времени (при наличии) годности.
Если покупка оплачивалась наличными денежными средствами, то алгоритм возврата всегда един независимо от времени, прошедшего с момента приобретения. При оплате банковской картой отличие лишь одно:
Если приобретенный товар изначально был просрочен, то есть дата покупки позже даты истечения срока годности, то возврат денег гарантирован независимо от количества пройденного времени.
Когда продавец вправе на принимать товар обратно?
Магазин может отказать в ситуациях, когда покупатель был заранее предупрежден о скором окончании срока годности, об имеющихся дефектах и т.д. Причем продавцы не обязаны лично озвучивать все недостатки, чем успешно пользуются.
В магазинах, особенно, в продуктовых, достаточно часто можно найти товары, на которые прикреплена маленькая бирка с предупреждением о дефекте и об окончании срока годности. Покупатель может не заметить эту наклейку и купить продукт, вернуть такой товар не получится.
Права покупателя
При возврате испорченного товара или продукта, который был приобретен уже с истекшим сроком годности, покупатель может потребовать:
Если продавец неправомерно отказал в удовлетворении требований, то покупателю следует составить письменную претензию в двух экземплярах (один для себя) и предоставить их на подпись ответственному сотруднику магазина. Факт передачи необходимо заснять на камеру (продавец не вправе отказать в принятии претензии, если такое произойдет, то съемка будет доказательством нарушения положения ЗОЗПП).
С подписанной претензией и испорченным товаром следует обращаться в управление Роспотребнадзора за экспертизой. После получения результатов можно договориться о возврате напрямую с продавцом, а если взаимного соглашения достичь не удалось, то следует обращаться в суд.
Что делать, если вы купили испорченные продукты?
Объясняем, как вернуть в магазин некачественный товар и что делать, если у вас отказываются его принимать.
Если вы купили в магазине продукты, а дома обнаружили, что товар испорчен, вы имеете полное право вернуть его в магазин: по ст. 7 закона «О защите прав потребителей» изготовитель (равно как и исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара в течение установленного срока годности. Причём сделать это можно как сразу же после покупки, так и позже, если у вас нет времени обратиться в магазин или он уже закрылся.
Важным условием здесь является соблюдение сроков годности продуктов. То есть, к примеру, если вы 30 июля купили пакет молока со сроком годности до 1 августа, то вернуть его в магазин 2 августа вы уже не сможете, даже если вы приобрели некачественный товар (п. 1 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»). При этом если на товаре указана не только дата окончания срока годности, но ещё и точное время, то успеть вернуть продукты нужно ДО этого времени. Если вы придёте даже на час позже, продавец имеет полное право не принимать товар и не возвращать вам деньги.
Ещё одним законным основанием не принимать товар может стать предупреждение продавца перед покупкой о том, что продукция имеет недостатки. В этом случае вернуть деньги не получится. Но если вы обнаружите другие дефекты, не озвученные продавцом, то можете смело обращаться с претензией.
Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей», при обнаружении брака в товаре вы можете:
потребовать замены товара на точно такой же, но качественный;
потребовать замены товара на аналогичный, но другой марки с перерасчётом цены;
потребовать соразмерного уменьшения цены;
потребовать возврата денег (с возвратом товара продавцу).
Управление Роспотребнадзора отмечает, что повреждённая или вскрытая упаковка (как иначе вы могли узнать, что продукты не соответствуют качеству?) и даже частичное использование товара не могут быть основанием для отказа продавца принимать брак и возвращать деньги.
Что касается наличия чека, то он может существенно ускорить процедуру возврата, однако п. 5 всё той же статьи 18 закона «О защите прав потребителей» позволяет вернуть товар и без него. Для этого вполне достаточно будет свидетельских показаний или любых других доказательств, например, записей с камер наблюдения. Так что вопрос продавца о дате покупки был вполне логичным: при отсутствии чека проверить информацию можно и по базе данных магазина.
Что делать, если продавец отказывается принять бракованный товар?
В случае отказа принять и претензию, отправляйте её по почте с уведомлением о вручении, вам должны будут дать письменный ответ.
Также вы можете обратиться в Роспотребнадзор и отдать некачественный товар на экспертизу. Поэтому если в следующий раз попадёте в такую ситуацию, не торопитесь выбросить продукты: они тоже послужат доказательством в вашу пользу.
Как быстро вернут деньги?
Если вы просите заменить испорченный товар на аналогичный, продавец имеет право сделать это в течение 7 дней. Если же на момент вашего обращения в магазине отсутствует такая продукция, замена может быть сделана в течение месяца со дня предъявления требования.
Если вы требуете у продавца уменьшить цену или вернуть всю сумму, магазин должен вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования.
1. Вернуть некачественные продукты в магазин можно до истечения срока их годности.
2. Вы можете потребовать замены товара на аналогичный, уменьшить его стоимость или полностью вернуть деньги.
3. Повреждённая или вскрытая упаковка, а также частичное использование товара не является основанием для отказа принять бракованную продукцию.
4. Закон позволяет вернуть товар и без чека, достаточно знать дату и примерное время покупки.
5. Если у вас отказываются принимать испорченный товар, напишите претензию в адрес магазина. Её можно отправить по почте с уведомлением о вручении.
6. Вы можете также обратиться в Роспотребнадзор и провести экспертизу некачественного товара.
Если у вас есть вопросы, на которые вы не можете найти ответ, задайте их нам, и мы постараемся на них ответить.
Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону
Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?
1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки.
По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.
Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар.
2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов.
В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).
Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.
3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе.
Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты. На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.
4. Пожаловаться на нарушение ваших прав.
Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн. Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.
Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).
5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале.
Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
6. Вернуть деньги за товар, который не покупали.
Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.
Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар. Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.
7. Зайти в магазин с коляской.
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях).
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.
9. Фотографировать товары в магазине.
Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина. Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29). Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.
10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи.
Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр. Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее. Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.
И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.
Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону
Чем опасна просрочка
Если вы купите и съедите продукт сразу после истечения срока годности, ничего страшного не случится. Большинство продуктов не портятся моментально и какое-то время еще пригодны в пищу. Однако есть категории товаров, на которые это не распространяется. То есть после истечения срока годности они сразу становятся опасными и их ни в коем случае нельзя есть. Это курица, рыба, мясо, молочные продукты и консервы. Особенно опасна консервация: вздутые банки с истекшим сроком хранения могут стать причиной ботулизма.
Кроме того, в испорченных продуктах заводятся плесень и микробы. Плесень выделяет токсичные вещества, способные вызвать самые разные болезни. Микробы, размножившиеся в подходящей для них среде, могут стать причиной пищевого отравления. Категорически запрещено давать малышам просроченное детское питание и молочные продукты. Если вкус, запах или цвет еды кажутся вам подозрительными, лучше перестраховаться и не употреблять ее.
Срезать испорченные места с овощей, фруктов, сыра или хлеба тоже плохая затея. Оставшаяся часть хоть и будет чистой на вид, но не будет безопасной. Плесень — это грибок, и проникает он очень глубоко. От употребления таких продуктов могут возникнуть недомогания и даже развиться серьезные заболевания.
Что делать, если я купил просроченный товар
Йогурт с плесенью | Фото из соцсетей
Для начала необходимо обратиться в тот супермаркет, в котором была приобретена просрочка. Продажа просроченных продуктов строго запрещена, поэтому вы имеете право на возврат своих средств или замену продукта на такой же, но с нормальным сроком годности. Если такого продукта уже нет в наличии, вам обязаны заменить его на идентичный товар, но другой марки, и, соответственно, пересчитать сумму за покупку.
Отсутствие чека о покупке не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований и не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение того, что вы действительно купили тут товар. Но лучше всего сохранять чеки при покупке — это убережет вас от лишней нервотрепки. Помните, что продавец не вправе отказать вам в возврате средств, даже если товар использован частично или упаковка вскрыта. При возврате денег с вас не вправе удерживать ту часть, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования или вскрытия упаковки.
Если продавец отказывается возвращать средства, обязательно напишите письменную претензию с вашими требованиями и отнесите ее лично в магазин. И только после того как руководство супермаркета проигнорирует ваше письмо, вы можете обратиться в органы Роспотребнадзора. Заранее подготовьте имеющиеся у вас доказательства нарушения ваших прав: просроченный товар или его фото, кассовые чеки, записи с камер видеонаблюдения в магазине и т.д. Очень важно, чтобы до обращения в Роспотребнадзор вы предварительно написали претензию в магазин, пытались договориться с руководством и ваша проблема не была решена. Только в этом случае Роспотребнадзор рассмотрит ваше обращение и начнет проверку.
Что делать, если купленный товар плохого качества
Продавец обязан предоставить покупателю товар надлежащего качества, поэтому в случае покупки испорченных продуктов необходимо обратиться к нему с письменной претензией в 2-х экземплярах. В ней должны быть четко сформулированы ваши требования, указаны наименование товара, изготовитель, дата изготовления и упаковки, срок годности, масса нетто, состояние товара при покупке. Один экземпляр претензии должен остаться у вас, второй — отдайте лично продавцу или отправьте на адрес магазина заказным письмом. Образец претензии можно скачать на сайте Роспотребнадзора.
Продавец отказал в удовлетворении требований, заявленных в претензии? Теперь вы вправе обратиться в суд. Это можно сделать по месту нахождения организации или по месту вашего жительства.
Помните, что, согласно Закону «О защите прав потребителей», вернуть обратно в магазин продукты надлежащего качества нельзя, возврат пищевых товаров в магазин по истечении срока годности тоже невозможен. Купленный торт, со сроком годности 48 часов, по истечении этого срока становится невозвратным товаром.
Что делать, если в результате употребления продукта пострадало здоровье
Взорвавшаяся у жителя Тулы колбаса | Фото из соцсетей
В этом случае вам необходимо найти чек на подозрительный продукт и прикрепить его к самому товару, послужившему причиной отравления. Чек будет служить основным доказательством того, что вы купили некачественный продукт в супермаркете, очень важно его не потерять. Обязательно нужно вызвать врача, чтобы он сделал подробное заключение о вашем самочувствии и указал в нем возможные причины отравления.
Далее, не теряя времени, сразу пишите заявление в Роспотребнадзор. В нем вы должны подробно описать случившееся, указать свои контакты и контакты магазина, а также приложить копию чека, медицинского заключения, чеки на оплату лечения и т.д. Очень важно все делать быстро — менеджеры супермаркета могут избавиться от некачественного товара, и тогда Роспотребнадзор не сможет совершить контрольную закупку и ответить на ваше заявление.
Не забудьте составить и претензию к магазину в письменном виде. В ней стоит потребовать возмещения материального и морального вреда. Передать претензию можно лично, а можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Если Роспотребнадзор провел контрольную закупку и подтвердил вашу правоту, но администрация магазина все равно отказывается возместить вам ущерб, смело отправляйтесь в суд — закон будет на вашей стороне.
Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя
Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».
От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.
Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.
Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди. В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).
Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок. Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).
Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано. А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.
Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема. По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта. Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.
А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.
Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.
В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.
Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.
Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:
Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».
Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.
Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.
И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок. При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.
Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался. Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).
Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.
Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.
** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).
Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других. Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.
А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.
Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.
Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.
Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?
Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше. Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.
«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа. Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.
Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.
Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.
Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку. Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.
По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.
Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.
Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.
Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
* Имена и фамилии изменены редакцией.
