Как быть если вы что-то сломали в отеле?
Пролили кофе на ковер, сломали ручку в ванной – холодок пробежал по спине. Неприятно попасть в щекотливую ситуацию. Как поступить лучше: выехать тихо «по-английски», прийти с повинной к директору? На самом деле не все так страшно.
Тысяча извинений
Рано или поздно правда откроется. Выселяясь, в счете обнаруживают сумму ремонта. Бывают случаи, когда письмо-претензию присылают скрывшемуся туристу домой. Разумнее сразу сообщить администратору. Спокойное обсуждение, извинение снимет напряжение неприятной ситуации, расставит все точки над «i».
Гостеприимство высокого уровня
Гостиницы дорожат общественным мнением о гостеприимстве. Часто идут на уступки постояльцам, чтобы избежать негативных отзывов в интернете. Особенно если поломка незначительная. Администрация уже заранее предусмотрела расходы на несерьезные неисправности: оторванная ручка, упавший полотенцесушитель.
Стоит рассказать администратору об инциденте. Он поинтересуется, что произошло, направит мастера. Наверняка управляющий в курсе не самого лучшего состояния комнат, оборудования. В счете подобные расходы обычно отсутствуют.
Щедрые, экономные хозяева
Чем значительнее гостиница, тем больше шансов отделаться легким испугом. Директор предпочтет за свой счет отремонтировать замок двери, отдать в химчистку покрывало со следами кетчупа. Убыток в 5 евро не стоит того, чтобы раздувать скандал. Доверие гостей обойдется дороже. Они больше никогда не захотят вернуться, никому не посоветуют отель.
Маленькие мотели часто максимально экономят. При всем желании не ссориться, руководитель не может списывать никакие расходы. Детали сломанного кондиционера придется оплатить из своего кошелька. После искреннего раскаяния можно получить приличную скидку.
Заселяясь, лучше заранее уточнить меры за порчу имущества. Могут показать готовый список штрафов: за курение в помещении, за домашних зверей. Тогда счет за расцарапанную собакой дверь не будет неожиданностью.
Умышленный ущерб
Вещи не вечны. Всегда есть вероятность поломки в номере отеля. Самая выгодная стратегия – рассказать без утайки работникам отеля. Администрация готова пойти навстречу, взять на себя часть расходов на ремонт.
Могут ли гостиницы требовать от постояльцев оплаты причиненного ущерба
Например, по оценке American Hotel & Lodging Association, потери американских гостиниц оцениваются примерно в 100 млн долларов в год. В России такую статистику найти сложно. Прежде всего потому, что у нас слишком разрозненная система мест размещения. Часть гостевых домов работают нелегально или полулегально и не очень-то стремятся афишировать проблемы.
Крупные сетевые отели, принадлежащие международным гостиничным сетям, конечно же, не проверяют номера после выезда постояльцев. Но любой отель не работает себе в убыток. Все эти издержки уже заложены в стоимость проживания.
Переживают за каждую испачканную простыню или разбитую кружку, как правило, владельцы небольших отелей в провинциальных городах.
Какой ущерб могут причинить постояльцы отелю
Незначительный и мелкий ущерб. Его люди обычно причиняют по неосторожности или ненамеренно. К такому ущербу относится разбитая посуда, пропажа столовых приборов, испачканные или разорванные постельные принадлежности, полотенца, вынос гостями моющих средств из ванной комнаты, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т.п.
Крупный ущерб. Это когда постояльцы умудряются вынести из номера мебель, ценные предметы интерьера, дорогостоящую технику, устроить коммунальную аварию или пожар. Известен даже случай, когда один из постояльцев отеля Four Seasons Beverly Wilshire Hotel умудрился вынести из номера мраморный камин.
Могут ли отельеры требовать возмещения ущерба
В российских законах нет четкого определения, что такое ущерб, причиненный постояльцами местам размещения. Поэтому данный вопрос регламентируется только внутренними правилами компаний.
Но вот если постоялец умышленно и целенаправленно навредил гостинице, тогда в силу вступает гражданское, а порой даже уголовное законодательство.
В том случае, если гостиница все же пытается привлечь к ответственности постояльца за неумышленный ущерб ее имуществу, необходимо потребовать у сотрудников гостиницы акт приема-передачи номера, подписанный постояльцем.
Какие права имеют постояльцы отелей
Права проживающих защищает закон о защите прав потребителей, а также Гражданский кодекс. Там, в частности, регламентируются и некоторые аспекты гостиничной деятельности.
Так, например, в каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания. Она должна быть представлена на русском языке, дополнительно ее можно перевести на языки, которые распространены в том или ином регионе.
По Гражданскому кодексу гостиница или отель обязаны предоставить услуги каждому, кто в них нуждается. Отказать в обслуживании можно только в случае, если предоставить услугу невозможно, например, при отсутствии свободных мест. Отельеры могут отказать и постояльцам с домашними животными. Этот аспект законом не регламентируется, поэтому решение принимает администрация.
Отельер также не может обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.
Посетитель вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, а не полную стоимость за сутки или период проживания, если ему необходимо уехать или не понравилось обслуживание. Например, человек оплатил проживание в гостинице, имеющей категорию «четыре звезды», но впоследствии выяснилось, что на ее территории нет бассейна, что является обязательным требованием для гостиниц такого уровня. Если постоялец при выборе отеля и заселении не был информирован об этом, он имеет право не оплачивать услуги, а если оплатил, то потребовать оплату обратно.
За утрату денег, ценных бумаг, драгоценностей, дорогих вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.
Как помочь туристу, если отель выписал штраф за порчу имущества?
Представители отеля могут омрачить отпуск вашему клиенту не только оказав некачественные услуги, но и выписав необоснованный штраф за порчу имущества. Что нужно рассказать туристу, чтобы он не расплачивался за то, чего не совершал?
Представители отеля могут омрачить отпуск вашему клиенту не только оказав некачественные услуги, но и выписав необоснованный штраф за порчу имущества. Что нужно рассказать туристу, чтобы он не расплачивался за то, чего не совершал?
Подобный случай произошел с клиентами одного московского турагента, о чем он сообщил в редакцию Profi.Travel.
Семейная пара летом отправилась в отпуск на Майорку, и все 11 дней отдых им казался сказкой. В день вылета домой туристы собрали вещи, сдали номер и со спокойной душой поехали в аэропорт. По возвращении в Москву клиенты обнаружили, что с их счета отель списал 180 евро. Когда туристы обратились за разъяснениями, представители отеля сообщили, что списанная сумма — штраф за сломанный шкаф. Свои слова администрация подкрепила фотоотчетом. Тем не менее, туристы уверяют, что в момент выселения шкаф был невредим.
Юристы сообщают, что подобные истории случаются редко, ведь большинство отелей выставляют посетителю штраф за кражу или порчу имущества непосредственно в момент выселения. И всё же, как можно помочь туристу, у которого списали деньги за то, что он не совершал?
Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group:
Вообще, заставить туриста платить штраф может только суд. Если отель находится за рубежом и законодательство страны позволяет гражданину другой страны предъявить иск, то вопрос будет решаться согласно местному законодательству. В данном случае турагент может дать своему клиенту лишь общие рекомендации: не признавать факт причинения ущерба, потребовать от отеля доказательств, что именно он повредил имущество за время своего проживания в номере.
Как отмечает эксперт, если бы подобная ситуация произошла в России, отелю бы также пришлось доказать факт причинения ущерба конкретным гостем. Однако, по мнению специалиста, сделать это было бы крайне сложно. Так, например, администрация отеля совместно с туристом, может составить акт о том, что в номере обнаружены повреждения, но турист сохраняет за собой право его не подписывать и не признавать свою вину. Помимо этого, у отеля есть возможность использовать свидетельские показания персонала, который проверял номер при выезде туриста, однако суд к таким показаниям, в основном, относится скептически: сотрудники объекта размещения — заинтересованная сторона, находящаяся в зависимом положении от отеля.
Именно поэтому, подобных инцидентов отели зачастую не ввязываются в судебные тяжбы: ущерб не столь велик, чтобы тратить время на длительные разбирательства. Другая история, если туристы внесли депозит, а отель не вернул деньги, самовольно оштрафовав гостя. Что посоветовать своему туристу в этом случае?
Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group:
В такой ситуации туристам придется либо убедить представителей отеля в том, что в суде они проиграют, потому что не смогут доказать факт причинения ущерба именно этим гостем, либо сами подать иск в суд, требуя возврата денег. В этом случае также именно отель должен будет доказывать, что конкретный турист виновен в поломке.
Кроме того, объясните своему туристу, что он не должен ничего доказывать, однако в его интересах, как минимум, оспаривать доказательства отеля. Ему необходимо обращать внимание суда на заинтересованность свидетелей, на отсутствие доказательств того, что вещь сломана именно в период его пребывания, не признавать факт повреждения, акцентировать внимание на том, что отель позволил ему выселиться и не сделал никаких замечаний.
Если турист уверен, что к сломанной вещи он даже не прикасался, можно потребовать от отеля предъявить отпечатки пальцев гостя на сломанном предмете.
Как поступить, когда разбили тарелку в ресторане отеля?
На отдыхе может случиться всякое. Например, разбили тарелку в ресторане отеля или случайно треснул в руке стакан с соком. Новички начинают паниковать, а туристы со стажем знают, как вести себя в таких случаях.
Незапланированное ЧП
Прилетая на отдых в теплую страну, путешественник редко задумывается о мелких бытовых неприятностях, которые могут произойти с ним на отдыхе. Актуальность темы возрастает, если родители путешествуют с маленькими детьми, вечно норовящими куда-то влезть и что-нибудь разбить.
При этом не стоит забывать, что тарелка может выпасть из руки взрослого отдыхающего. Происходит это по разным причинам, но результат неприятен. В этот момент отдыхающий думает, что сейчас к нему подбегут все официанты и управляющий отеля и начнут требовать с него тысячи долларов в качестве компенсации.
Опытные туристы отмечают, что платить за незапланированное ЧП (бой посуды) в столовой или ресторане отеля «ол инклюзив» не нужно. В этом случае рекомендуется:
За случайный бой столовых принадлежностей отдыхающего никто не накажет. Предполагаемый ущерб уже внесен в стоимость еды в заведении общепита. Уборщики обязаны молча убрать то место, на которое укажет официант или другой обслуживающий персонал.
Если все-таки к отдыхающему подойдет сотрудник и попросит оплатить бой, нужно попросить меню, где указана стоимость разбитой посуды, например, «Бой посуды». Этот раздел если и присутствует, то напечатан мелким шрифтом и на него мало кто обращает внимание. Если этого не сделать, гость может заплатить в 2-3 раза больше, чем стоит бокал или тарелка.
На курортах посуда бьется в ресторанах или кафе по нескольку раз в день, поэтому никто на нерадивого отдыхающего пальцем на протяжении отпуска показывать не будет. Кроме этого, официанты и работники кухни тоже регулярно бьют инвентарь.
Взрыв эмоций или «бью посуду и плачу»
Кроме случайного выскальзывания стакана или чашки из рук гостя отеля случаются и другие ЧП с посудой. Например, клиент бара, находясь под действием алкогольных паров, требует продолжения банкета, а официант или бармен ему культурно отказывают. Обиженный турист намеренно бьет стакан или рюмку, чтобы «показать серьезность своих намерений».
В этом случае отдыхающий обязан будет заплатить штраф. К нему подойдет администратор заведения и мягко расскажет, что почем. Если клиент продолжает буянить и отказывается оплатить нанесенный ущерб, вызовут полицию. Попав в полицейский участок, турист может:
Чтобы не усугублять ситуацию, можно переместиться в другой бар или ресторан и продолжить празднование там, не доводя дело до битья посуды, штрафов и депортации. Несмотря на всю лояльность к отдыхающим, в чрезвычайных ситуациях, когда гость не прав, персонал отеля или другого заведения поступит по закону, и правосудие будет на потерпевшей стороне.
Американская компания провела исследование и выяснила, что за 12 месяцев регулярного клиентопотока отели разной «звездности» в США несут убытки от порчи имущества гостями в размере 150 млн. долларов. Для того чтобы застраховать себя от ненужных потерь, отели и другие заведения стали брать с гостей депозиты по 20-40 евро, чтобы в случае возникновения ЧП покрыть случившуюся неприятность. Если же турист не нанес заведению ущерба, то деньги при отъезде ему возвращают в полном размере. Оставлять денежный залог рекомендуется наличными.
Опытные путешественники советуют, перед тем как поехать отдыхать в выбранную экзотическую страну, ознакомиться с законами этой территории. Поговорка о том, что незнание законов не освобождает от ответственности, работает в каждой точке земного шара.
Как привычка все фотографировать помогла вернуть депозит в отеле. Мы смогли доказать, что стакан был разбитым еще до…
О том, что при заселении в отель в Таиланде нужно быть очень внимательными и дотошными, нас предупредили знакомые. Особенно этот пунктик касается отелей с депозитами (останавливались как раз в таком).
Лучше всего сразу проверить рабочее состояние сантехники, лампочек, целостность посуды и т.п. Ну и в идеале все это отфотографировать. Так как частенько через какое-то время можно обнаружить что-то сломанное или разбитое в номере, а потом у тебя вычтут из депозита стоимость этой вещи.
Мы люди в этом плане немного беспечные и доверчивые, если быть честными. И как-то не привыкли думать о таких вещах.
А теперь, непосредственно история.
Заселили нас уже в 14-00 (строго, как положено, хотя в отеле мы были уже около 10 часов утра). Мы, практически не спавшие, после ночного перелета (так как чартер был мягко сказать, не очень) и в легком неадеквате. Я думаю, что большинство людей себя так чувствуют, если не будут спать больше суток, да еще и после длительного перелета.
Мы, практически на автопилоте сделали фотографии номера, в том числе всей посуды и стекла, чтобы потом написать обзор.
Ничего не проверяли, не осматривали. Быстро в душ и поспать хотя бы 3-4 часа.
Вечером, мы естественно, пошли немного прогуляться. Поужинать, продуктов и фруктов купить. Муж купил бутылочку рома.
Когда мы уже вернулись в номер и собирались спать, муж решил, что все таки стоит попробовать местный ром прямо сегодня.
Открывает шкаф, достает бокал, а он разбит. Просто нет осколка стекла. То есть вроде как получается, что это бокал уже мы разбили. Хотя еще даже ничем не пользовались и в руки его не брали. Но для администраторов гостиницы других вариантов не будет. Просто удержат с депозита.
Хорошо. Мы все так и сделали. Утром после завтрака ушли сразу на море.
Я опять на ресепшин с бокалом и фотоаппаратом. Благо днем была девушка-администратор, которая неплохо говорит по-английски.
Я ей быстренько объяснила в чем проблема. Он тут же в ватсапе нашла фото, которые ей отправили во время передачи смены. Спросила по поводу этого бокала проблема? Я ответила, что да.
Тут же она вызвала старшую горничную на респшин, что-то долго ей объясняла и ругала.
В итоге этот горе бокал у нас забрали, сказали, что на данный момент именно таких бокалов в отеле нет, поэтому заменить нечем. Завтра привезут новый.
Муж надо мной подтрунивал, но сам разбираться с этой проблемой не хотел 🙂 Языковой барьер сильно мешал.
На следующий день после уборки нам все заменили. Депозит при выселении вернули полностью без проблем.
Но, когда мы общались с другими туристами, нам тоже рассказывали о подобных ситуациях. Только вот развитие событий было другое. С них просто удерживали часть депозита при выселении, так как доказать, что это не они что-то сломали (разбили) они не могли.
У нашей истории был хороший конец. Просто из-за нашей привычки все фотографировать.
Всем же туристам в Таиланде, я советую быть внимательными при заселении, проверять, чтобы все было исправно. Причем сразу, как только зашли в номер.
А с вами случались подобные ситуации в путешествиях? Пишите в комментариях! Делитесь своими историями!
И не забудьте подписаться в раздел, чтобы не пропустить новые публикации!
А чтобы следить за нашими перемещениями в режиме онлайн подписывайтесь на аккаунт в инстаграм @zapiskinakolenke и смотрите сторис.
