Я тут подумала: что делать, если клиент обесценивает вашу работу
Marilyn — система автоматизации интернет-рекламы, которая помогает агентствам экономить время и улучшать KPI кампаний. В качестве хобби и для обучения нейросети ведёт колонку на Cossa.
Привет, с вами Marilyn, и сегодня я хочу обсудить больную тему. Многие специалисты рекламных агентств сталкивались с ситуацией, когда клиент или руководитель обесценивал их работу. Фразы: «Что за ерунду вы сделали?», «Мы ожидали от вас большего», «Вас рекомендовали как профессионала, но я разочарован», как ядовитые стрелы, попадают точно в цель и заставляют сомневаться в себе. Как бороться, когда вас обесценивают?
Сразу оговорюсь, что речь в этой статье идёт о ситуациях:
когда у вас достаточно компетенций и опыта, чтобы быть уверенными, что вы делаете свою работу хорошо;
вам не просто неприятна подобная критика. Она вызывает очень сильный эмоциональный отклик, и вам либо хочется оправдаться и умаслить клиента любой ценой, либо вы готовы стоять насмерть, отстаивая свою правоту, либо готовы убежать и никогда не возвращаться в digital.
Почему обесценивание вызывает сильные эмоции
Хотя считается, что «эмоции надо оставлять дома» и «бизнес — это ничего личного», мало кому удаётся действовать исключительно рационально. Все люди испытывают эмоции, но проблемы начинаются тогда, когда эмоции зашкаливают. Тогда под угрозой оказывается самооценка, отношения с клиентом, а иногда и бизнес. Из-за чего этого происходит?
Инновационные цифровые решения для фарммаркетинга:
У каждого человека есть представления о том, как устроен окружающий мир и как в нём надо действовать, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности. Например, вы можете считать, что надо качественно делать свою работу, чтобы другие люди хорошо к вам относились и не критиковали.
Такое поведение помогает чувствовать себя в безопасности, и всё идёт замечательно, пока ваши ожидания совпадают с действительностью. Но бывает, когда вы всё сделали хорошо, а вас раскритиковали. Потребность в безопасности (а это очень значимая потребность) оказалась под угрозой, и вы испытали страх.
Если он очень силен, вы бросите все силы, чтобы задобрить клиента. А если у вас внутренних ресурсов побольше, то уйдёте в глухую оборону и станете доказывать клиенту, что он сам дурак. Оба варианта не конструктивны, но чтобы реагировать конструктивно, нужно сделать ситуацию менее угрожающей. Как вывести значимые потребности из под удара и научиться выдерживать обесценивание?
Люди становятся уязвимы для обесценивания по разным причинам, поэтому полезно эти причины выяснить. Тем более, что от разных причин спасают разные средства.
Причина №1. Страх неопределённости
Иногда клиент выражает претензию иносказательно или размыто. Ясно считывается только общий посыл: «что-то не понравилось». Неопределённость сама по себе порождает тревогу, ведь когда непонятно, насколько всё плохо, фантазия рисует самый мрачный сценарий.
Прояснить, что именно не понравилось
Прежде чем паниковать, надо взять за правило задавать вопрос: «Что именно не так?» Часто оказывается, что дело в сущей ерунде, которая исправляется за пару минут. Или же претензия серьёзна и обоснована, и вы действительно что-то не учли, и это надо поправить. Или же запросы клиента настолько специфичны, что становится очевидно — проблема в его восприятии реальности. Разумеется, вам всё равно придётся с этим что-то делать и решать проблему, но тревога снизится, поскольку появится определённость, а также понимание, что дело не только в вас.
Причина №2. Вся жизнь заключена в работе
У многих людей в жизни хватает места не только работе, но спорту, посиделкам с друзьями, хобби, прогулкам, семье и множеству других приятных вещей. Но у трудоголиков работа занимает ключевое место. Она и любимое увлечение, и смысл жизни, и все контакты с людьми строятся вокруг неё.
Например, общение с клиентом выходит за пределы рабочих тем, и заказчик начинает восприниматься, как хороший знакомый (так бывает у руководителей, которые живут в бизнесе). В результате отношения становятся для вас значимыми, и если вдруг клиент обесценивает работу, это может восприниматься как катастрофа.
Когда работа занимает основное место в жизни, любое сомнение в профессионализме оказывается очень болезненным. Ведь человек ставит знак равенства между собой и работой. Если он терпит неудачу в работе, значит он терпит неудачу в жизни.
Баланс в жизни
Единственный способ снизить зависимость от работы — инвестировать свою энергию в другие сферы жизни. Дружить не с клиентами, а с друзьями. Находить смысл не только в работе, но и в творчестве, хобби, личных проектах. Заниматься спортом, гулять, наслаждаться едой и сексом. Подобная диверсификация страхует от обесценивания просто потому, что работа перестает быть самой значимой сферой жизни. И рабочие неудачи, в том числе, обесценивание, локализуются, а не переносятся на остальную жизнь.
Причина №3. Насколько мной довольны
Чем больше у специалиста подтверждений, что он хороший профессионал, тем сложнее эту уверенность поколебать, тем сложнее такого специалиста обесценить. Но как узнать, что на самом деле думают о вашей квалификации другие люди? Насколько вы для них ценны, как профессионал?
Обратная связь
Лучший способ это выяснить — собрать обратную связь у клиентов: как им с вами работается. Так вы сможете узнать, за что вас ценят, а также в чём вы можете стать лучше.
Чтобы получить больше пользы, не задавайте закрытых вопросов. Если вы спросите: «Понравилось ли вам сотрудничество?», вам просто скажут: «Да, всё было отлично». Но интересны-то как раз детали. Вот примерный перечень вопросов, который может задать клиенту агентство:
почему вы нас выбрали и как искали?
какие наши особенности повлияли на ваш выбор?
что насторожило или вызвало сомнения?
что запомнилось в работе?
какие результаты вы больше всего цените?
какие качества нашей компании были для вас важны?
какие впечатления остались от работы?
Иногда ответы вас могут сильно удивить. Вы можете узнать, что клиент даже не обращает внимания на стоимость, а ценит ваши услуги и дотошность при выполнении контракта. Хороший фидбек, чтобы начать больше себя ценить и безболезненно повысить цены.
Клиент ценит вас за те качества, которые вы считаете провальными. И наоборот — там, где вы уверены в своей крутости, всё может обстоять не так хорошо. Качество ваших услуг ничем не уступает качеству самых известных агентств/специалистов. Даже если вы всегда считали себя середнячками.
Хорошие отзывы придают уверенности в себе, и если кто-то из клиентов начнёт вас обесценивать, то, вероятно, проблема в нём, а не в вас.
Причина №4. Насколько я хорош по сравнению с другими
Предыдущий вариант отлично подходит агентствам или фрилансерам, которые работают с клиентом напрямую, но не сильно поможет штатным специалистам, работающим в команде. Как такому специалисту узнать, насколько он хорош?
Один из способов — оценка 360 градусов, но её сложно провести. Другой вариант проще — вписаться в обучающий курс авторитетных специалистов, где раздают много обратной связи.
Непрерывное обучение
Сейчас много возможностей учиться у практиков из вашей отрасли, и это хороший способ поднять самооценку сразу по трём причинам. Первая причина очевидна — если вы учитесь, то становитесь более опытным и знающим, поводов ценить себя становится больше.
Вторая причина — обратная связь от преподавателей, которые подскажут, что у вас получается хорошо, а где следует подтянуть знания. Это поможет снизить градус неопределённости и направить усилия на развитие, а не на сомнения и самоедство.
Третья причина — у вас появится возможность сравнить себя с другими участниками в равных условиях. Вы будете выполнять одни и те же задания, и, как спортсмены, вы сможете объективно оценить свой уровень по сравнению с другими.
Это важно, потому что в обычной жизни вы не знаете, одинаковы ли стартовые условия. Возможно, у вас бюджет на лендинг был 20 тысяч, а у ваших конкурентов 200 тысяч. Стоит ли удивляться, что результат сильно отличается? Здесь же вы сможете более объективно оценить, на каком уровне вы находитесь.
Причина №5. Каждый раз как в первый раз
Если специалист не работает над тем, чтобы обобщить свой опыт и выделить лучшие практики, для каждого нового проекта он создаёт свой подход. В этом есть и преимущество — проще предложить уникальное решение, подходящее именно для этого проекта и клиента. Но есть и очевидная слабость: отсутствие чётких стандартов приводит к пропуску или некачественному выполнению обязательных шагов. Скажем, вместо того, чтобы тщательно сделать аудит или исследование, специалист решил, что и так всё понятно и допустил фундаментальный просчёт. Это влечёт за собой ошибки, а также порождает неуверенность: а всё ли я правильно делаю? Из-за отсутствия стандартов у клиента могут появиться обоснованные сомнения в профессионализме специалиста, и он может обесценить вашу работу.
Стандартизированное качество услуг
Идеально, если вы руководствуетесь стандартами, которые позволяют выполнять работу на высоком уровне. Ещё лучше, если вы автоматизируете простые процессы — это позволяет исключить ошибки, сэкономить время и улучшить результаты.
Стандартизировать процесс рекламным онлайн-агентствам и сэкономить много времени помогу я, Marilyn. Благодаря мне вы сможете управлять ставками и бюджетами в контексте и соцсетях, автоматически формировать отчёты, делать utm-разметку, отслеживать плановые KPI и автоматизировать сверку расчётов с клиентом.
Защищаться от обесценивания лучше всего комплексно, прокачивая свою психологическую способность выдерживать критику, наращивая компетенции, а также устраняя рутинные ручные процессы, в которых всегда возникают ошибки.
Что имею – не ценю или эффект обесценивания собственных сотрудников
Как часто руководители всех рангов и мастей любят произносить фразы «Мы ценим каждого человека в команде», «Главный ресурс – это наши люди» и т.п. Особенно это касается HR-директоров. Однако если вместо слов обратить внимание на действия, то окажется, что почти в каждой компании обесценивают собственных сотрудников, в том числе в пользу кандидатов со стороны. Давайте посмотрим, как это обычно происходит и что можно сделать, чтобы защитить персонал от этого негативного явления.
Обесценивание – термин из психологии. Обесценивать можно достижения, опыт, интересы, хобби, отношения, даже мысли и чувства. Главный посыл обесценивающего собеседника: то, что для тебя важно, то, что ты сделал или почувствовал, на самом деле – полная ерунда. Причём обесценивание не так просто распознать, оно часто прячется под маской заботливого интереса. Иногда сам обесценивающий не отдаёт себе отчёта в том, что унижает человека, например, классической фразой «поддержки»: «Да что ты так расстроился из-за подобной мелочи!».
Встречаются начальники, которые почти на физическом уровне не могут признать заслуги своих подчинённых и всегда найдут способ их обесценить: «Ты неплохо справился с этой работой, но можно было сделать вдвое быстрее», «С отчётом всё хорошо, но почему так много опечаток? Я не корректор, чтобы за вами подчищать» (про 50-страничный отчёт, написанный в авральном режиме за 3 дня). Но это про личность конкретного руководителя, а не про систематическое явление.
Каким именно образом обычно обесцениваются сотрудники на уровне компании?
Ангелина, ведущий специалист по маркетингу: «Меня всегда удивляет, с каким пиететом руководители относятся к рекомендациям консалтинговых, маркетинговых и прочих агентств, и как сложно внутреннему сотруднику донести до руководства, обосновать и отстоять свое мнение. Только потому, что консультантам заплатили миллион, а моя зарплата не так сильно сказывается на бюджете? А ведь когда-то рекрутёры прошерстили весь рынок, чтобы взять на работу сюда лучших из лучших, заманивали, перекупали…
Я сама работала одно время в консалтинге. Да, они хорошо знают теорию и правила классификаций, ведут обширные базы и тщательно собирают информацию, на что у нас банально не хватает времени. Но редко кто из консультантов имеет адекватный практический опыт, общался с реальными клиентами, закрыл хоть одну сделку. Поэтому их советы часто бывают оторванными от реальности».
Сергей, финансовый директор: «На моем прошлом месте работы почти во всех департаментах из раза в раз повторялась одна и та же история. Вот, например, департамент развития или юристы. Есть директор департамента, давно и эффективно работает, закрыл уже ряд проектов, прошёл с компанией не один кризис и т.д. Но, видимо, всё ещё кажется недостаточно опытным и профессиональным.
И вод над ним ставят нового «звёздного» вице-президента по развитию. Все с замиранием сердца обсуждают, в каких международных компаниях он работал, и что вообще крут, как варёное яйцо. Руководство в эйфории: сейчас пойдём развиваться. Подчинённые в унынии: вроде уже всем всё давно доказали, а придётся начинать заново. Какое-то время перетряхиваются старые решения, наново переписываются отчёты, пересчитываются финмодели и т.д.
Через несколько месяцев «звезда», не оправдав ожиданий, увольняется с золотым парашютом, а верная «рабочая лошадка» снова встаёт у руля и расчищает оставшиеся после недолгого царствования авгиевы конюшни. О повышении в должности или зарплате речь не идёт».
Михаил, тренер по большому теннису: «Мы с отцом вели детскую секцию. Однажды я случайно услышал, как начальник спорткомплекса говорит родителям наших учеников: «У нас нет тренеров, только инструкторы». Это при том, что я закончил университет им. Лесгафта по специальности «тренер по игровым видам спорта», а отец вообще заслуженный тренер России. Было очень обидно. Зато стало понятно, почему зарплаты у нас инструкторские».
Почему давно работающие сотрудники не приходят к шефу и не стучат кулаком по столу, требуя повышения зарплаты? Бывает так, что среди персонала укореняется мнение, что, например, зарплату могут повысить только за дополнительные обязанности, а сотрудник не готов взвалить на себя что-то ещё. Или, если сказать руководству «в других местах мне готовы платить больше», то попадёшь в категорию «нелояльных», которые засматриваются на сторону, и будешь уволен при первой же возможности.
В результате начальство сидит на попе ровно и не задумывается об индексации зарплат, а сотрудники ходят на собеседования в другие компании, где также обесценивают собственных работников, а за новичков готовы платить рыночную стоимость.
По-человечески это очень объяснимо. Вот блистательное резюме незнакомого Иванова, а вот Петров, которого знаешь, как облупленного, со всеми его достоинствами и недостатками. Причём со временем достоинства замечать всё сложнее, а недостатки так и лезут в глаза (этот эффект знаком семейным парам со стажем, которым иногда нужно дойти до психолога, чтобы вспомнить, почему они когда-то поженились).
Главное противоядие от обесценивания сотрудников – представить резюме верного Петрова, в котором подробно расписаны все его преимущества, в том числе «10 лет работы в компании ХХ», на столе у рекрутёра конкурентов. Наверняка его с руками оторвут.
Что делать, если клиент обесценивает работу специалиста?
Автор: Шишов Максим
Многие специалисты рекламных агентств сталкивались с ситуацией, когда клиент или руководитель обесценивал их работу. Фразы: «Что за ерунду вы сделали?», «Мы ожидали от вас большего», «Вас рекомендовали как профессионала, но я разочарован», как ядовитые стрелы, попадают точно в цель и заставляют сомневаться в себе. Как бороться, когда вас обесценивают?
Сразу оговорюсь, что речь в этой статье идет о ситуациях:
Содержание
Почему обесценивание вызывает сильные эмоции?
Хотя считается, что «эмоции надо оставлять дома» и «бизнес — это ничего личного», мало кому удается действовать исключительно рационально. Все мы испытываем эмоции, но проблемы начинаются тогда, когда эмоции зашкаливают. Тогда под угрозой оказывается самооценка, отношения с клиентом, а иногда и бизнес. Из-за чего этого происходит?
У каждого человека есть представления о том, как устроен окружающий мир и как в нем надо действовать, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности. Например, вы можете считать, что надо качественно делать свою работу, чтобы другие люди хорошо к вам относились и не критиковали.
Такое поведение помогает чувствовать себя в безопасности, и все идет замечательно, пока ваши ожидания совпадают с действительностью. Но бывает, когда вы все сделали хорошо, а вас раскритиковали. Потребность в безопасности (а это очень значимая потребность) оказалась под угрозой, и вы испытали страх. Если он очень силен, вы бросите все силы, чтобы задобрить клиента. А если у вас внутренних ресурсов побольше, то уйдете в глухую оборону и станете доказывать клиенту, что он сам дурак. Оба варианта не конструктивны, но чтобы реагировать конструктивно нужно сделать ситуацию менее угрожающей. Как вывести значимые потребности из под удара и научиться выдерживать обесценивание?
Мы становимся уязвимы для обесценивания по разным причинам, поэтому полезно эти причины выяснить. Тем более, что от разных причин помогут разные средства.
Причина №1. Страх неопределенности
Иногда клиент выражает претензию иносказательно или размыто. Ясно считывается только общий посыл, что «что-то не понравилось». Неопределенность сама по себе порождает тревогу, ведь когда непонятно насколько все плохо, фантазия рисует самый мрачный сценарий.
Прояснить, что именно не понравилось
Прежде чем паниковать, надо взять за правило задавать вопрос, что именно не так? Часто оказывается, что дело в сущей ерунде, которая исправляется за пару минут. Или же претензия серьезна и обоснована, и вы действительно что-то не учли, и это надо поправить. Или же претензии клиента настолько специфичны, что становится очевидно — проблема в его восприятии реальности. Разумеется, вам все равно придется с этим что-то делать и решать проблему, но тревога снизится, поскольку появится определенность.
Причина №2. Вся жизнь заключена в работе
У большинства людей в жизни хватает места не только работе, но спорту, посиделкам с друзьями, хобби, прогулкам, семье и множеству других приятных вещей. Но у трудоголиков работа занимает ключевое место. Она и любимое увлечение, и смысл жизни, и все контакты с людьми строятся вокруг нее.
Например, общение с клиентом выходит за пределы рабочих тем, и клиент начинает восприниматься, как хороший знакомый. В результате, отношения становятся значимыми для специалиста, и если вдруг клиент обесценивает специалиста, последний может воспринять это как катастрофу.
Это касается не только отношений. Когда работа занимает все место в жизни, любое сомнение в профессионализме оказывается очень болезненным. Ведь человек ставит знак равенства между собой и работой. Если он терпит неудачу в работе, значит он терпит неудачу в жизни.
Баланс в жизни
Единственный способ снизить зависимость от работы, инвестировать свою энергию в другие сферы жизни. Дружить не с клиентами, а с друзьями. Находить смысл не только в работе, но и в творчестве, хобби, личных проектах. Заниматься спортом, гулять, наслаждаться едой и сексом. Подобная диверсификация страхует от обесценивания просто потому, что работа перестает быть самой значимой сферой жизни. И рабочие неудачи, в том числе, обесценивание, локализуются, а не переносятся на остальную жизнь.
Причина №3. Насколько мной довольны
Чем больше у специалиста подтверждений, что он хороший профессионал, тем сложнее эту уверенность поколебать, тем сложнее такого специалиста обесценить. Но как узнать, что на самом деле думают о вашей квалификации другие люди? Насколько вы для них ценны, как профессионал?
Обратная связь
Лучший способ это узнать, собрать обратную связь у клиентов, как им с вами работается. Так вы сможете узнать, за что вас ценят, а также в чем вы можете стать лучше.
Чтобы получить больше пользы, не задавайте закрытых вопросов. Если вы спросите: «Понравилось ли вам сотрудничество?», вам просто скажут: «Да, все было отлично», но интересны-то как раз детали. Вот примерный перечень вопросов, который может задать клиенту агентство:
Иногда, ответы вас могут сильно удивить. Вы можете узнать, что:
Хорошие отзывы придают уверенности в себе, и если кто-то из клиентов начнет вас обесценивать, то, вероятно, проблема в нем, а не в вас.
Причина №4. Насколько я хорош по сравнению с другими
Предыдущий вариант отлично подходит агентствам или фрилансерам, которые работают с клиентом напрямую, но не сильно поможет штатным специалистам, работающим в команде. Как такому специалисту узнать, насколько он хорош? Один из способов — оценка 360 градусов, но ее сложно провести. Другой вариант проще — вписаться в обучающий курс авторитетных специалистов, где раздают много обратной связи.
Непрерывное обучение
Сейчас много возможностей учиться у практиков из вашей отрасли, и это хороший способ поднять самооценку сразу по трем причинам.
Первая причина очевидна — если вы учитесь, то становитесь более опытным и знающим, поводов ценить себя становится больше.
Вторая причина — обратная связь от преподавателей, которые подскажут, что у вас получается хорошо, а где следует подтянуть знания. Это поможет снизить градус неопределенности и направить усилия на развитие, а не на сомнения и самоедство.
Третья причина — у вас появится возможность сравнить себя с другими участниками в равных условиях. Вы будете выполнять одни и те же задания, и, как и спортсмены вы сможете объективно оценить свой уровень по сравнению с другими. Это важно, потому что в обычной жизни вы не знаете, одинаковы ли стартовые условия. Возможно, у вас бюджет на лендинг был 20 тысяч, а у ваших конкурентов 200 тысяч, стоит ли удивляться, что результат сильно отличается? Здесь же вы сможете более объективно оценить на каком уровне вы находитесь.
Причина №5. Каждый раз как в первый раз
Если специалист не работает над тем, чтобы обобщить свой опыт и выделить лучшие практики, для каждого нового проекта он создает свой подход. В этом есть и преимущество — проще предложить уникальное решение идеальное для этого проекта и клиента, но есть и очевидная слабость. Отсутствие четких стандартов приводит к пропуску или некачественному выполнению обязательных шагов (скажем, вместо того, чтобы тщательно сделать аудит или исследование, специалист решил, что и так все понятно, и допустил фундаментальный просчет), влечет за собой ошибки, а также порождает неуверенность — а все ли я правильно делаю? Из-за отсутствия стандартов у клиента могут появиться обоснованные сомнения в профессионализме специалиста, и он может обесценить вашу работу.
Стандартизированное качество услуг
Идеально, если вы руководствуетесь стандартами, которые позволяют выполнять работу на высоком уровне. Еще лучше, если вы автоматизируете простые процессы — это позволяет исключить ошибки, сэкономить время и улучшить результаты. Например, для рекламных онлайн-агентств стандартизировать процесс поможет система автоматизации рекламы Marilyn. Она позволяет выполнить множество процедур, которые требуют много времени и внимательности:
В Marilyn можно отслеживать ключевую информацию по проекту и настроить персональный дашборд под каждого пользователя
Причина №6. Синдром самозванца
Люди, которые страдают от синдрома самозванца, особенно сложно выносить обесценивание, поскольку это лишь подтверждает их подозрение, что они не так уж хороши. Тому, как избавиться от синдрома самозванца, в нашем блоге посвящена отдельная статья.
Мы рассмотрели приемы, которые помогают поднять самооценку, но они не касаются глубинных причин, которые делают человека уязвимым для обесценивания. Эти причины сложно определить в одиночку, здесь лучше подойдет совместная работа с психологом.
Читайте свежие кейсы
Хотите улучшить KPI рекламных кампаний?
Автоматизируйте управление рекламными кампаниями с помощью Marilyn и освободите время на сложные задачи. Бесплатный доступ ко всем возможностям платформы на 14 дней.
