что делают горничные в отелях
Должностная инструкция горничной
Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.
Образец должностной инструкции горничной
1. Общие положения
2. Должностные обязанности
Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:
3. Права
Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:
4. Ответственность
Работник может быть привлечен к ответственности:
Особенности составления должностной инструкции
Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.
Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».
Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:
К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.
Содержание должностной инструкции
В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.
Представим краткое описание базовых разделов.
Должностная инструкция и обязанности горничной
Первые горничные возникли еще в Средневековье. Тогда эти милые женщины заведовали порядком в замках или в домах вельмож. С течением лет мировые устои изменились, однако эти работницы по-прежнему неустанно следят за чистотой в помещениях. Правда, теперь вместо замков они обслуживают номера отелей и пансионов. И все же, как и раньше, обязанности горничной весьма многогранны.
Поэтому давайте расставим все по своим местам и разберемся в том, насколько сложной является эта работа. Поймем, что входит в обязанности горничной, а чего она делать не должна. А также на какие типы и категории они делятся.
Пара слов о том, кто такая горничная
Горничные – это часть обслуживающего персонала гостиницы, отеля, санатория, пансиона и так далее. Несмотря на то что их главной задачей является уборка номеров, они также выполняют и ряд других весьма полезных функции. Но о них мы поговорим немного позже. Куда важнее то, что обязанности горничной могут сильно видоизменяться в зависимости от того, где она работает. Поэтому, прежде чем приступить к уборке, горничной следует ознакомиться с должностной инструкцией, установленной в данной организации. Это поможет узнать точный список своих обязанностей, а также убережет от возможных проблем, связанных с нарушением предписанных норм и запретов.
Должностная инструкция горничной
Начнем с того, что должностная инструкция горничной мало чем отличается от похожих на нее документов. Ее основной задачей является внесение ясности в трудовой процесс путем разъяснения всех обязанностей, прав и запретов для служащего. Зачастую этот документ состоит из четырех основных пунктов:
Категории горничных
Обязанности горничной в гостинице или пансионе во многом зависят от ее разряда. На данный момент в большинстве отелей принято делить этих сотрудниц на три большие категории.
Более подробно об обязанностях горничной
Естественно, начать следует из основных задач, которые необходимо выполнять всем горничным. То есть с того комплекса мер, благодаря которому они поддерживают порядок на вверенной им территории. Итак, горничная обязана:
Также следует помнить о том, что обязанности горничной в гостинице немного отличаются о тех, что выполняет эта жа сотрудница, скажем, в санатории или в пансионе. Учитывая это, давайте обсудим, в чем же заключается эта разница.
Работа в гостинице
Обязанности горничной в отеле прежде всего нацелены на то, чтобы обеспечить уют и комфорт для постояльцев. В связи с этим ей часто приходиться проверять наличие чистого постельного белья, приносить свежие напитки в холодильник, следить за исправностью электрических приборов и так далее. При этом иногда некоторые гостиницы могут внедрить особые правила поведения для своих служащих. Например, в Англии горничные прогревают постель, дабы их гости не ложились на холодную простынь.
Обязанности горничной в санатории
Главной задачей всех санаториев и лечебниц является оздоровление своих клиентов. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые обязанности горничной будут связаны как раз-таки с этим процессом. Например, в санаториях они часто приносят лекарство в номер, провожают клиентов к месту проведения лечебных процедур, следят за соблюдением режима и так далее.
К тому же во всех санаториях установлены повышенные требования к чистоте. В большинстве случаев горничной приходится использовать не только привычный набор моющих средств, но и особые дезинфицирующие средства.
Особенности жизни в пансионате
Итак, чем же примечательны обязанности горничной в пансионате? Начнем с того, что в отличие от гостиницы пансионат принимает своих гостей на более длительный период. В связи с этим горничные должны уметь подстраиваться под график своих постояльцев. Например, если гость привык спать до обеда, то они должны приходить к нему лишь в послеобеденный час.
К тому же все пансионаты очень дорожат своей репутацией. А значит, весь обслуживающий персонал, работающий там, должен трудиться на совесть и ни в коем случае не нарушать установленных правил.
Давайте начистоту: что должна делать горничная в отеле
В большинстве отелей есть свой штат горничных, но некоторые работы может выполнить только профессиональная служба, имеющая специализированное клининговое оборудование и специальные средства для химчистки и дезинфекции. Поэтому многие гостиницы заключают договоры с клининговыми компаниями – такой, как «Чистория».
Что входит в обязанности горничной в отеле?
В ежедневную уборку входит замена грязного постельного белья, халатов и полотенец, обеспечение гостей всеми необходимыми гигиеническими средствами и одноразовыми комплектами, вынос мусора и приём вещей для прачечной. Также горничная приводит в порядок разбросанные вещи, моет посуду, протирает зеркала, пылесосит ковры, моет пол, пополняет запасы питьевой воды и необходимой полиграфии. Ежедневная уборка занимает от 15 до 30 минут.
После выезда гостя горничная обязательно проверяет все электроприборы, меняет на новые полотенца, халаты, постельное белье, заполняет мини-бар, проверяет, не остались ли какие-то вещи в номере. Забытые вещи обязательно возвращаются администрации отеля.
Иногда в номере ломается техника или мебель, выходит из строя магнитный замок, перегорают лампочки. Обо всех поломках и неисправностях горничная сразу же сообщает администрации отеля.
Качество работы горничных контролирует супервайзер.
Что должна знать горничная?
Наши сотрудники наизусть знают чек-лист уборки в номерах и холлах. Кроме этого, каждая горничная должна знать правила противопожарной безопасности – мы регулярно проверяем эти знания. Сотрудники «Чистории» в обязательном порядке проходят медицинские осмотры для допуска к работе. Перед началом работы мы обучаем горничных – к работе допускаются только те, кто успешно сдали экзамен.
Могут ли горничные пользоваться мобильными телефонами?
Обычно мобильные телефоны в течение рабочей смены находятся в служебном помещении – для внутренней связи у персонала отеля есть специальные телефоны. Принцип работы горничной – максимальная прозрачность и никаких посторонних дел. Поэтому всегда уборка номеров проводится при открытых дверях. При этом горничная должна быть незаметной, как тень – не создавать шума, не отвлекать гостей, не привлекать к себе внимания. У постояльцев должно создаваться ощущение, что комнаты становятся чистыми сами по себе, как по волшебству.
Горничные не садятся на стулья и кровати, не включают телевизоры и не слушают музыку во время работы, не курят, не пьют чай, не открывают шкафы и ящики, не притрагиваются к личным вещам гостей. Категорически нельзя трогать документы и бумаги. Даже если это мятая бумажка, на которой написана какая-то бессмыслица – её нельзя брать, перекладывать и тем более выбрасывать.
Знакомства горничных с гостями – правда или голливудская сказка?
Горничная всегда вежлива с гостями, она отвечает на вопросы об уборке, о распорядке дня, о каких-то правилах отеля. Но, как правило, горничным запрещено общаться с постояльцами на посторонние темы, отвечать на личные вопросы. Даже если гость очень хочет познакомиться с девушкой-горничной, она должна вежливо отказать ему.
Конечно, это не мешает некоторым горничным знакомиться с гостями – но мы в «Чистории» тщательно следим за тем, чтобы этого не происходило. Что касается голливудских историй про современных Золушек – надо понимать, что в фильмах показывают красивую сказку, а не реальность. Иначе бы никто не смотрел эти фильмы.
Горничная – всё про профессию и обязанности
С момента своего возникновения эта профессия считается чисто женской, потому что изначально горничными считались все наемные слуги, которые были ответственны за порядок и чистоту в доме.
Еще в XIX веке многие девушки без титула и высокого материального положения стремились устроиться на работу в аристократические дома на должность горничной. Поскольку эта работа не только давала возможность хорошего заработка, но и хорошие перспективы устроиться в жизни. К примеру, можно было дослужиться до экономки или управляющей. А на тот момент это весьма серьезный карьерный рост.
Сейчас стать горничной аристократа можно разве что в Англии, а горничные работают в отельном бизнесе. Правда, от этого профессия все еще не теряет налета романтизма. Хотя вполне возможно, что в этом виноваты исключительно голливудские фильмы.
Обязанности горничной
Горничная – это сотрудник гостиницы или наемный работник в частном доме, чья основная обязанность заключается в уборке помещений.
В обязанности горничной входит следующее:
сухая и влажная уборка комнат (протирка мебели, чистка ковров и т.д.);
проверка исправности техники и общего состояния мебели;
выполнение некоторых поручений постояльцев;
прием помещений при выезде постояльцев.
Поскольку отели и гостиницы чаще всего набирают целый штат горничных, поэтому в девяти случаях из десяти сотрудницы трудятся парами или посменно. Кроме того, иногда руководством вводится должность старшей или главной горничной, которая занимается координированием работы менее опытных сотрудников, берет на себя вопросы обучения новичков.
Чтобы получить работу горничной, требуется знать:
основы сервиса гостиничных предприятий;
перечень мебели и оборудования в номерах различных типов;
используемые очищающие средства и инструменты;
эксплуатация хозяйственной техники.
Работа почти не требует специальных знаний и умений. Главное в ней – ответственно относиться к уборке.
Источник фото: freepik
Требования к профессиональным качествам горничных
Устроиться работать горничной может любая совершеннолетняя женщина. Для этого необходимо пройти медицинскую комиссию, которая подтвердит отсутствие, например, серьезных аллергических реакций на компоненты моющих средств. А также прослушать серию инструктажей по охране труда и безопасности.
Если речь идет о международных отелях высокого класса, где подавляющее большинство постояльцев – это иностранные гости, то требования к горничным становятся значительно строже. У международных отельных сетей жесткие требования к внешним данным работников и их навыкам. Кроме того, обязательным является знание иностранного языка (преимущественно английского).
Условия и место работы
На сегодняшний день горничные работают в гостиницах, пансионатах, домах отдыха, а также отелях. Условия работы во многом зависят от уровня заведения и его месторасположения. Так, если речь идет о курорте, что чаще всего горничные работают по сменам.
Если все-таки местом работы горничной является частный дом, то в этом случае практикуется проживание на территории работодателя. При этом выходные либо один раз в неделю, любо сразу на длительный период времени.
Где выучиться профессии горничной?
Для того, чтобы работать по данной специальности по большому счету образование не нужно. Организации в зависимости от своих возможностей либо организовывают специальные курсы, либо проводят стажировки, прикрепляя новичков к опытным сотрудникам.
Но если речь идет об устройстве на работу в фешенебельный отель, то работодатель вполне может потребовать наличия образования в области гостиничного бизнеса. Подобное направление активно представлено как учреждениях среднего специального звена, так и в высших образовательных учреждениях. Или профильного образования по направлению иностранных языков. Конечно, подобные случае скорее редкость, но их необходимо также учитывать.
Источник фото: cookie_studio/freepik
Разряды профессии горничная
Для сотрудников гостиничных предприятий существуют два уровня квалификации.
Горничная 1 разряда проводит полный комплекс уборки помещений.
Горничная 2 разряда также активно работает с постояльцами: встречает, дает необходимую информацию об отеле, особенностях номеров и услугах.
Перспективы карьерного роста в профессии горничная
Достаточно часто данная специальность используется как старт начала карьеры в гостиничном бизнесе. При наличии профильного или смежного образования можно претендовать на получение должности администратора, координатора по размещению гостей и т.д.
Личностные качества при работе горничной
Поскольку работа горничной – это, в первую очередь, физический труд, то она должна быть выносливой, не иметь заболеваний, которые бы препятствовали исполнению служебных обязательств. К примеру, болезни спины или сильные аллергические реакции на пыль.
Также работа горничной требует наличия следующих качеств и черт характера:
Что должна знать и уметь горничная в отеле?
Коллектив горничных наиболее многочисленный в структуре отелей. Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касающиеся:
— Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья
— Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мытья и чистки;
— В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
— Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить вред оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
— Выполнять поручения руководителя службы, очередной на этаже, гостей согласно перечню услуг;
— В гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;
— Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др..)
— Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
— Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
— Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.
Требования к индивидуальным характеристикам горничной:
— Безупречный внешний вид (горничная должна иметь принятый в использовании в отеле форменную одежду. Одежда должна быть всегда чистым, попрасованим, необходимо использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, должности, должна быть привлекательной — с прической, макияжем и др..)
— Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 г., средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 г.);
— Физические данные — регулярно должен проходить медицинский осмотр, быть здоровым, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
— Психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.
В Европе, США для работы в гостинице горничная должна пройти обучение на курсах подготовки горничных. В отдельных государствах — Великобритании, Швейцарии и др.. подготовка горничных осуществляется в специализированных учебных заведениях. При устройстве в гостиницу горничная должна пройти обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельные отели прием на работу осуществляется согласно рекомендации с предыдущего места работы.
В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, профессионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, гостиницами. Например, в США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки, Греции — 14 номеров. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин., Свободного номера 30 мин.
Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудования номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборка номеров в старых гостиницах, номера категории «люкс».
С целью экономии фонда зарплаты и поощрения персонала, в отдельных гостиничных корпорациях с лучшими горничными закрепляются постоянные номера. При таком подходе к организации технологического процесса персонал имеет возможность лучше изучить номера, эффективно организует обслуживание, администрация уменьшает количество контролирующего персонала.
Обязанность горничных касается обеспечения безопасности пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.). Отели предлагают гостям специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей при необходимости должна сообщить горничная. Вместе, горничная должна контролировать пребывание гостей в номере для избежания в случае неадекватной их поведения угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья других гостей.
Рабочий день горничной начинается в 8.00 и длится 8 часов. Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает сектор в гостинице, ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключи.
Согласно современным трудовых норм, рабочий день горничной длится 8 часов. течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и должны ежегодный месячный отпуск. В нормах обслуживание номеров различными изменениями горничных могут быть значительные отклонения. Горничные, которые работают в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номера ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредотачивается на текущей уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебных помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой коврового покрытия, гардин, вытирание пыли, протирание мебели, дверей, подоконников, перил и др..
В структуре управления службой горничная подчиняется старшей горничной, вообще менеджеру службы.