что должны делать официанты в ресторане

Должностная инструкция официанта

Должностная инструкция официанта используется для раскрытия положений трудового договора. Хотя обязанность составлять инструкцию и не упоминается в законодательстве, письма Роструда и зарубежная практика её применения стимулируют работодателей включать должностную инструкцию в стандартный пакет трудовой документации.

Образец должностной инструкции официанта

1. Общие положения

2. Трудовые обязанности

В список обязанностей сотрудника на этой позиции входит:

3. Ответственность

Официант может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

4. Права

Официант на работе имеет следующие права:

5. Условия работы

Зачем требуется должностная инструкция

Компания-наниматель применяет инструкцию как средство формализации своих взаимодействий с сотрудником. Особенно это важно для крупных компаний, с сотнями и тысячами служащих, выполняющих самую разную работу. Чтобы не тратить время менеджеров и самих сотрудников на консультации и пререкания по поводу их прав, обязанностей и сфер ответственности, и применяется должностная инструкция, в которой как можно более детально расписываются данные моменты.

Для работника этот документ тоже важен, так как позволяет спокойно заниматься своей работой, не отвлекаясь на второстепенные обязанности, не обозначенные в инструкции.

Важно! Должностная инструкция не должна противоречить трудовому договору, а также описывать те обязанности, которые выходят за границы описанной в нем трудовой функции работника.

Что нужно помнить при написании инструкции

В трудовом законодательстве пока не прописаны положения, которые регулируют составление должностной инструкции. Пользуясь этим, рестораторы могут адаптировать её содержимое под свои потребности. Что касается формата, то обычно применяется стандартный план инструкции, который включает:

Работодатель может добавить к этим разделам ещё несколько пунктов, если хочет более подробно конкретизировать какие-то моменты. Особо популярны следующие дополнительные разделы:

Дополнительные части к инструкции обычно добавляют крупные организации, стремящиеся формализовать возможно большую часть своих отношений с сотрудниками.

Вводная часть

Раздел отведен под формулировку базовых параметров взаимодействия сотрудника с его нанимателем. Здесь дано описание, кто нанимает сотрудника, кому он подчиняется и других основных рабочих моментов.

Особое значение имеет список знаний, которыми должен обладать сотрудник. Они должны соотноситься с перечнем функций, перечисленных в следующем разделе. Также значительную роль играют и требования к уровню образования и опыту работы сотрудника. В премиум-сегменте они могут значительно превосходить общепринятый уровень для данной позиции. Так, от официанта может потребоваться знание разговорного английского или тонкостей работы с винами.

Важно! Официанты по функционалу и другим параметрам могут довольно сильно отличаться у разных работодателей. Элитный ресторан, винный бар или корпоративная столовая — все имеют свою специфику, которая должна учитываться в данном разделе, в том числе при перечислении требуемых навыков.

Обязанности

Эта часть отводится под перечень трудовых обязанностей сотрудника. Обычно здесь перечисляют набор типовых функций, который может быть дополнен несколькими пунктами, связанными со спецификой деятельности работодателя. Так, в некоторых ресторанах официант участвует в уборке зала после окончания работы, в других — помогает оформлять интерьер для праздничных мероприятий.

Ответственность

В данной части приведен список действий, за которые работник может быть наказан в соответствии с документацией работодателя и законодательством. Меры наказания прописывают в общей форме, поскольку конкретная степень ответственности может быть определена лишь путем административных и судебных споров.

Права

Заключительный типовой раздел, в котором перечислены права служащего. Для рядовых сотрудников, к которым относятся официанты, права довольно стандартны, но могут быть расширены при желании работодателя.

Условия труда

Один из дополнительных разделов, отведенных нанимателем под описание льгот и специфических моментов. В данном разделе обычно упоминается предоставление работодателем официанту фирменной рабочей одежды, а также его привлечение к обслуживанию на выезде.

После первоначального составления должностной инструкции она должна быть утверждена соответствующими специалистами. Обычно для этого привлекают юриста и HR-менеджера. После учета их правок документ утверждается руководителем организации. Далее документ распечатывается с соблюдением всей официальной атрибутики: даты, данных об организации и других параметров. После этого в процессе приема на работу с ним знакомится сам сотрудник. Окончательным этапом ввода документа в действие является проставление подписей задействованными лицами: самим работником, руководителем организации и другими сотрудниками, если их подписи нужны по действующим нормам документооборота.

Источник

Обязанности официантов в кафе и ресторане

Сразу стоит отметить, что многие из нас считают официантов просто исполнителями узкой функции, что не совсем корректно. Среди всех работников заведения (поваров, администраторов, барменов, швейцаров) они являются лицом ресторана и персоналом, который больше всего по времени проводит с клиентом, а значит, формирует мнение посетителей о заведении. Именно здесь кроются опасности или, наоборот, потенциальные возможности.

О рисках некачественного персонала в рамках настоящего обзора говорить не будем и сконцентрируемся на том, какой он, идеальный гарсон и что должен знать и уметь делать.

Базовые обязанности и умения официанта. Кликните по ссылке, чтобы быстро перейти в нужную вам часть статьи.

Приветливость и уважительное отношение к гостям

Пожалуй, это самое главное условие, это база, на которой можно выстроить знание меню, правил обслуживания и этикета и прочее. Принимая на работу нового сотрудника, администрация заведения должна в первую очередь обратить на его человеческие качества. Как только вы заметите пренебрежительные нотки, раздражение, не умение легко войти в контакт и непринужденно общаться, все это первые звоночки, которые должны мотивировать вас пристальнее присмотреться к соискателю.

Люди, приходящие в ресторан (на банкетное мероприятие) приходят отдохнуть от своих забот, хорошо провести время. Недружелюбный, унылый, раздражительный персонал могут, как ничто другое, испортить посетителям настроение и это очень плохо.

С момента встречи гостей у входа и до момента их расчета и ухода, главная точка контакта для них — это ваш официант, который должен уважительно и любезно общаться с ними, подсказывать удобные места, помогать разобраться с меню и выбрать блюдо и в принципе решать любые другие проблемы.

Доскональное знание меню и винной карты

Как не банально это звучит, но официант должен знать меню. При этом его владение может быть разным и здесь мы говорим не просто о знании количества позиций и их названиях, а о более детальном, если можно так выразиться, маркетологическом!

Постараемся прояснить. У любого ресторана есть свой PR отдел или менеджер, который занимается рекламой заведения, в его задачу входит привлечение клиентов. И результат его работы складывается из количества пришедших гостей. Официанты же — это ваши «менеджеры по продажам», в задачу которых входит соблюсти баланс между хорошей продажей услуг и удовлетворенностью клиентов.

Именно поэтому важно знать меню. Зная ингредиенты блюд, особенности их приготовления и подачи можно настолько вкусно и красиво презентовать более дорогие позиции в меню (особенно сомневающимся в выборе гостям), что посетители с радостью закажут больше, чем рассчитывали изначально и уйдут при этом довольными!

Теперь по порядку, что нужно знать официанту:

Как правило, обучаются этому месяц-два, в совершенстве же освоить все получится только через несколько месяцев. Однако по прошествии этого времени средний чек на гостя станет выше, как и чаевые официанта.

Не исключение и винная, чайная, кофейная, коктейльная карты. На начальных этапах работы стоит потратиться и дать опробовать официанту самые ходовые позиции. А с напитками, с которыми не получится этого, например, с дорогими, тоже есть выход: поручите бармену проконсультировать официанта насчет их вкуса и других характеристик.

Если у вас есть свой винный погребок или вы варите пиво прямо в стенах вашего ресторана, официант должен уметь преподать это в лучшем виде, рассказав как хранится ваше вино или как варится пиво, по какой технологии и какими оттенками вкуса оно обладает.

Совет от профессионала

Нет ничего страшного в том, что вы можете чего-то не знать! Просто извинитесь и скажите, что прямо сейчас уточните вопрос у бармена.

Стоп листом называют список позиций, которых нет или их невозможно приготовить из-за отсутствия ингредиентов.

В идеале, повара и бармены должны предоставлять официантам каждый день обновленный список, иначе официанту придется сначала принимать заказ, а после подходить к клиентам и отказывать в заказе блюда, что не очень хорошо.

Такой список позволит подготовиться официанту и подобрать удачные, с его точки зрения, замены отсутствующих позиций, так он сможет сразу предложить альтернативу и посетитель не почувствует дискомфорта из-за отсутствия его любимого блюда.

Знание правил обслуживания и этикета

К правилам обслуживания относятся все прямые обязанности официанта:

Ну и, конечно, нужно постоянно держать в поле зрения обслуживаемых гостей. Ситуаций, когда посетителю может понадобиться помощь официанта — уйма, начиная от уточнения заказа, заканчивая просьбой включить кондиционер.

При подаче блюд нужно пожелать «приятного аппетита», затем поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Однако, слишком навязчивое внимание — тоже плохо, везде нужно подстраиваться индивидуально.

Что еще нельзя официанту:

Многие рестораны обеспечивают свой персонал специальной одеждой, однако, ответственность за чистоту и опрятность одежды несет официант. В отношении внешнего вида ничего сложного нет, эти требования в принципе должен соблюдать любой уважающий себя человек:

Опрятный внешний вид и обходительность оцениваются всегда! А от этого выиграет не только ресторан, о котором гости составят хорошее впечатление, но и сам официант. Людям часто сложно не оставить чаевые, когда обслуживание было на высоте.

Адекватное отношение к субординации

Работа официанта иногда заставляет подумать некоторых о том, что они главное звено в цепочке обслуживания гостей. Иногда это выливается в несерьезное отношение к целевым установкам ивент менеджеров, которые наставляют официантов изменить свой стиль обслуживания.

Ничуть не умаляя роли официантов, стоит все-таки заметить, бывают случаи, когда администрации ресторана виднее, как должно происходить обслуживание. В частности, при банкетных мероприятиях «повышенной сложности» требования к обслуживанию вырастают многократно, споры в таких случаях неуместны.

Поэтому, администрации стоит присматриваться к манере обслуживания своего персонала и к их реакции на замечания со стороны руководства, чтобы в ответственный момент понимать, на кого стоит полагаться, а кого стоит остерегаться.

Наличие справок (медосмотр) и техника безопасности

Последний блок, касающийся обслуживающего персонала — здоровье и техника безопасности. И то и другое должно быть. Работа официанта — это работа с людьми и, опосредованно, с пищей, поэтому наличие медицинский справок, прохождение медкомиссии — обязательное условие работы.

Даже если персонал здоров, администрации следует быть начеку, ведь все мы когда-то болеем, не исключение и персонал. Если вы видите, что официант стал вялым, шмыгает носом и не дай бог кашляет или чихает, его следует немедленно освободить от работы и отправить домой!

В идеале, о состоянии здоровья нужно справляться каждый день при приходе на работу. Такое требование, кстати, есть в нормативных актах по охране труда и работе обслуживающего персонала в системе общепита.

Наконец, последнее, что должен знать персонал — техника безопасности, которую можно свести к нескольким пунктам:

техника безопасности учреждения в целом, к которой относится знание путей эвакуации, действия при возникновении пожара, задымления и прочих ЧП;
техника безопасности при работе с пищей, в основном, — что делать при ожогах;
действия персонала при эвакуации из здания (персонал должен организовать эвакуацию без создания толчеи).

Плюс к этому, каждый официант должен знать, где, как и в каких случаях следует перекрывать воду, газ, отключать электричество.

Источник

Основные должностные обязанности официанта в ресторане, кафе

Начать хочу с того, что официант является лицом ресторана и одной из ключевых фигур в заведении и от его слаженной и профессиональной работы зависит очень многое.

Есть еще повара, бармен, администрация, швейцар, их вклад в общее дело успешного развития значительный, но официант больше всего времени проводит с гостями.

Должностные обязанности официанта

Существуют официальные инструкции для руководителей предприятий, регламентирующие обязанности и права официантов, но я раскрою их подробно своими словами.

В различных странах обязанности для официанта могут изменяться, но не существенно, фундаментальные вещи остаются неизменными.

Ниже на рисунке представлены основные из них:

Обязан быть приветливым и уважительным к гостям заведения

Считаю это самым главным пунктом, поскольку, всему остальному можно научится, запомнить или зазубрить, но если у вас не ладится общение с посетителями, это очень плохо и над этим нужно работать.

Персонал заведения, который работает в зале и общается с гостями, должен излучать тепло и желание помочь сделать вечер в ресторане незабываемым и всяческими уловками склонить посетителей к повторному посещению.

С момента встречи, во время всего обслуживания и до момента, когда гости покинут ваш ресторан вы должны уважительно и любезно с ними общаться, помогать в выборе блюд, уютного места, решать быстро любые спорные ситуации.

Досконально знать меню и винную карту

Более подробно про меню ресторана я уже рассказывал, рекомендую почитать:

Любой официант, которого допустили к обслуживанию гостей ресторана, должен в первую очередь досконально знать меню.

Не примерно, или кое-как, а чётко, досконально, а также знать:

Да, это сложно и нужно проработать не одну неделю или месяц, чтобы выучить меню, но это особенность профессии, никуда без этого))

Знание винной карты, коктейли и напитки

Вы также должны разбираться в винной карте, коктейлях и напитках, которые есть в меню. Лучше лишний раз проконсультироваться с барменом насчет вкуса и характеристик вина, чем затем платить за него в случае отказа.

Если у вас коктейльный бар, то вы должны знать очень хорошо все компоненты и внешний вид коктейлей, если винный погребок, тогда вина изучите хорошо и так далее.

Если у вас шикарный ресторан с огромным ассортиментом вин и спиртных напитков, тогда учите все, входящие в винную карту.

Нет ничего зазорного, если вы в редких случаях извинитесь и пойдете спросить наличие или характеристики вина у бармена. В привычку это входить не должно, но в редких случаях можно 🙂

Стоп лист

Официант обязан быть в курсе того, какие продукты (соответственно и закуски) отсутствуют в данное время на кухне или на баре.

Для этих целей в большинстве заведений делают “стоп – лист”, в котором перечислены отсутствующие временно закуски или те, которых есть ограниченное количество на данный момент. Поэтому официанту нужно постоянно быть в курсе таких изменений.

Знать и качественно выполнять все правила по обслуживанию гостей

Этот пункт является ключевым, без этого сложно вообще представить себе качественное обслуживание.

Правила и порядок сервировки

Каждый официант должен хорошо разбираться в сервировке стола:

При этом каждый день официант должен содержать в чистоте и правильно сервированными столы в зале заведения, а также все подсобные столы и подсобные помещения для официантов. Знать, как правильно сменить скатерть, салфетки, убрать крошки и грязные приборы, посуду.

Соблюдать все правила обслуживания посетителей ресторана

Как и в любой работе, у официанта есть свои правила, которых они придерживаются. Опытный работник обязан их знать и выполнять, они как правило, общие для всех заведений.

Это знание порядка подачи всех закусок и напитков, как правильно убирать грязную посуду, подавать новые блюда, рассчитывать гостей, встречать и провожать и многое другое.

Всегда держать своих гостей в поле зрения

Вы должны быть “супер-агентом”, не летать по стенам, нет)), просто всегда быть готовым помочь. Нужно быть не навязчивым, не нужно стоять возле стола всё время, просто когда нужно, вы должны там очутиться и помочь своим гостям за столом.

Это приходит с опытом и новичкам постепенно нужно этому учиться. Нужно окружить ваших посетителей вниманием и тогда они непременно вас щедро вознаградят и вернуться к вам вновь.

Опрятно выглядеть

Официант это лицо заведения и должен соответственно выглядеть и следить за:

Хороший внешний вид однозначно добавит вам дивидендов, а неряшливо выправленная рубашка, грязь под ногтями или неприятный запах будут всячески препятствовать хорошему общению с гостями.

Ваше вознаграждение при расчёте частично будет зависеть от вашего внешнего вида, так что сами решайте, что вам носить и как выглядеть.

Выполнять распоряжения администратора или вышестоящего руководства

Соблюдать субординацию очень важно, при этом не имеет значения разница в возрасте ваша и руководителя. Если вы находитесь в подчинении, то будьте добры выполнять все требования руководства и корректно реагируйте на их замечания.

Вам никто не мешает самим подняться по служебной лестнице вверх и руководить персоналом, а если вы этого не делаете, то слушайте своих непосредственных руководителей.

Зачастую бывает так, что руководители бывают младше или менее опытными ( всем по-разному должности достаются), но реагировать на их замечания вы должны. Не всегда всё нужно делать на 100 %, как они вам говорят, но старайтесь выполнять.

Корректно заполнять счет и рассчитать гостя

Официант обязан в чеке указать верное количество блюд и напитков в заказе и по первому требованию заказчика вывести итоговую сумму и правильно подать счёт на стол. Если не знаете кому подать счет, положите на середину стола и тому, кто его попросил.

Если счет пишется от руки, то в нём должно быть всё понятно, не должно быть зачёркиваний и исправлений, четко напротив “итого” написана сумма к оплате. Если необходимо, счёт нужно заверить у кассира, администратора или метродателя перед подачей.

Если вам положили деньги по счёту и не сказали спасибо, то вы обязаны вынести сдачу, вести себя при этом уважительно, улыбаться. Не нужно, словно волк, схватить добычу и прятаться с ней )) Если вас хотят отблагодарить деньгами, то в любом случае это сделают, а если не расположены давать чаевые, то вы их не “выжмите”.

Сколько бы денег вам не дали по счету “сверху” вы обязаны корректно проводить гостей и поблагодарить, пожелать удачи и пригласить посетить ваше заведение вновь. Поймите, что люди, которые хотят в ресторан, это ваши кормильцы, не будет их – не будет у вас работы в этом ресторане.

Проходить медосмотр и быть здоровым на работе

Когда вы приходите в кафе или ресторан, а к вам подходит принимать заказ молодой человек с красным носом и льющимися слезами или чихающий, больного вида, это будет вызывающий случай, согласитесь)) Никто бы ни хотел очутиться в такой ситуации.

Поэтому, обслуживающий персонал должен следить за своим состоянием и в случае болезни, сидеть дома и не распространять инфекцию в зале ресторана.

Также официанты обязаны раз в полгода проходить медкомиссию (по крайней мере в Украине такие правила), хотя во многих заведениях этот вопрос решают проще, платят и ни куда не ходят))

Еще один момент: на работе нужно быть трезвым, не употреблять алкоголь или наркотики, это очень важно. Многие новички, сталкиваясь с таким огромным ассортиментом спиртного просто не в силах устоять и начинают частенько употреблять на работе. Это перерастает в привычку и хроническое заболевание алкоголизм, который разрушает жизнь молодых людей.

Советую вам быть сдержанными в этом вопросе, кроме вас тут никто не поможет.

Правила техники безопасности

Как и в любой работе, у официанта есть свои правила техники безопасности, которые он обязан соблюдать.

Также необходимо знать правила оказания первой помощи при ожогах, как вести себя и помочь гостям при пожаре и прочих ЧП. Также не забывайте, что довольно часто вы работаете с горячими закусками, супами, соусами, когда гости готовят фондю, то это раскаленное подсолнечное масло, и вы должны быть готовы к устранению последствий всевозможных неприятных ситуаций.

Плюс к этому официант должен знать, где перекрывается газ, вода, отключается подача электроэнергии в кафе.

Вот такие не простые обязанности у официанта и выполнять их нужно добросовестно, прежде всего оставаться всегда человеком, быть честным и порядочным, поддерживать хорошие отношения с коллегами по работе.

Если у вас есть замечания или дополнения по данной теме, рад буду пообщаться с вами в комментариях.

В завершении видео-версия моего поста:

Видео: “Обязанности официанта кафе и ресторана”

Всего доброго, до встречи!

С уважением, Николай

Оцените пожалуйста мой пост

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.8 / 5. Количество оценок 120

Источник

Стандарты обслуживания в ресторане

Стандарты обслуживания в ресторане

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят:уборка помещения, расстановка столов,накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения,влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры¬тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки– на подносах, застеленных салфеткой.Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду,приборы и стекло на качество мойки,дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником,отполировать посуду и приборы, стекло,хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца,а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца,правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, по¬ворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье– скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвра¬щают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу,подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками;затем отведя руки в сторону от гостей,снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит.Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания– завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы,столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу,уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят последовательно:накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами;сервировка стеклянной (хрустальной)посудой; раскладывание салфеток;расстановка приборов для специй, ваз с цветами. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей. Одна из самых существенных принадлежностей официанта– ручник. Ручник должен быть гладким,белым или в клетку полотенцем размером35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала;наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр,составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

1.3. Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель,также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов.Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины,а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».Если гости сели за выбранный ими стол,то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за сто¬лом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17),когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком,подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать,официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».Рекомендуя посетителю то или иное блюдо,официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности,умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант,бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений.После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции.Обычно при заказе вторых блюд (горячих)официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты.Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах,при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой. Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду,для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски,горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток,на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры– в металлической посуде, а холодные –в фарфоровой.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски.Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта.Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром,и салаты ставят с левой стороны от гостя,а холодные блюда без гарнира (сыр,колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком),заливные или фаршированные блюда,малосольную рыбу и рыбную гастрономию– справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя– правой рукой.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную,отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец,мясные закуски – ветчину, язык, паштет,птицу, мясные и овощные салаты и др.

Горячие закуски- при подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки,покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски,то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны- супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны),заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.). Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы. Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре– в бульонные чашки. Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С. Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку и ставит ее на мелкую столовую.Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают,а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило,наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево.Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке,которую ставят слева от чашки с бульоном.Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут(до момента подачи холодных блюд).Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

• «в стол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос» – этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

• на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания(столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы),при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда – ложка несколько больше,чем вилка, и углублением вниз;

• свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

• правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

• при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку,предварительно расстелив на ней салфетку,пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

• подходит к гостю с левой стороны,выдвинув левую ногу несколько вперед;

• слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

• если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого(сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца),а изгиб зубцов

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой)перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями,то лучше держать ее под углом «на ребре»,а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы,официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы,складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого,повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки,упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем.Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно,ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки,перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же,как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку.На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой,и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем:один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя,не нужно ли ему что-нибудь дополнительно.Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

Источник