что может делать робот rpa в сфере финансовых и страховых услуг
Задачи, которые решают программные роботы (RPA) в банковском секторе
В настоящий момент финансовый сектор лидирует в использовании RPA. Наши партнеры подготовили перевод статьи о том, как банки используют эту технологию в своих процессах.
Фабрицио Бискотти, вице-президент по исследованиям компании Gartner.
Конкуренция очень высокая. У девяти из десяти ведущих поставщиков RPA изменилась доля на рынке в прошлом году.
Использование этой технологии делает ее привлекательной для инвестиций в любой отрасли. Это существенно освобождает персонал от рутинной работы, связанной с электронными таблицами, в то же время делая определенные бизнес-процессы более эффективными и свободными от человеческих ошибок. Дальнейшие достижения в области автономного RPA с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения вызывают еще больший интерес, поскольку программное обеспечение становится все более «интеллектуальным».
RPA и банковское дело
Финансовый сектор, особенно страховые компании и банки, среди всех других крупных предприятий является наиболее успешным при реализации RPA проектов.В этих отраслях устаревшие технологические системы всё ещё остаются актуальными, и RPA решения могут помочь обеспечить успешную интеграцию.
Программное обеспечение RPA позволило сэкономить затраты, время и ручной труд, например, путем автоматического исправления ошибок форматирования данных или путем извлечения информации от внешних аудиторов, или автоматизации обработки ссуд и проверок кредитоспособности.
Альтернативные способы использования RPA включают обнаружение мошенничества с помощью программного обеспечения RPA, способного обрабатывать огромные объемы данных в электронных таблицах, извлекать определенные массивы данных и генерировать отчет об инцидентах.
Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных видов использования RPA в настоящее время в банковском секторе.
Оптическое распознавание символов
RPA платформы имеют дело не только с числами, но и с открытым текстом. На данный момент на рынке есть решения с оптическим распознаванием символов (OCR), которые могут интерпретировать информацию из рукописных форм. Редактирование и проверка могут осуществляться автоматически, а информация передается и копируется в электронные формы.
Этот тип программного обеспечения улучшается по сравнению с процессом машинного обучения, где неточные интерпретации исправляются операторами обслуживания клиентов.
Генерация отчётов
Случаи мошенничества и необходимость в кибербезопасности требуют от банков создания отчетов о подозрительных действиях (SAR). Ранее люди вручную читали отчеты о расследовании и вводили необходимую информацию в SAR.
Это повторяющаяся задача, и требуемая информация в значительной степени схожа для каждого инцидента. RPA может читать длинные документы, используя соответствующую информацию для формирования этих отчетов.
В этом случае RPA снимает ручную нагрузку с отдела соблюдения нормативных требований, особенно в связи с ростом случаев мошенничества.
Регистрация клиента
Процесс регистрации новых клиентов часто требует личной встречи или телефонной идентификации, когда сотрудник банка собирает информацию у клиента и вводит её во внутреннюю систему.
Чтобы сделать процесс ввода данных более эффективным и безошибочным, можно развернуть RPA.
Таким же образом он может быть использован при закрытии счетов. Робот может проверить, что непогашенные платежи или ссуды были выплачены вовремя.
Пример оптимизации операций
Представительство компании в Великобритании внедрило программное обеспечение RPA, чтобы помочь сотрудникам в таких задачах, как ведение переписки с клиентами по страховым претензиям. Фирма утверждает, что увидела рост производительности своих сотрудников за счёт экономии рабочего времени, затрачиваемого на (данный/вышеупомянутый) рутинный процесс.
Перспективы развития рынка RPA
Данные опросов и исследований свидетельствуют о быстрых темпах роста и всеобщей заинтересованности в развитии рынка.
Независимо от вашего текущего индивидуального или организационного отношения к роботизированной автоматизации процессов (RPA), различные отраслевые показатели указывают на общую тенденцию: внедрение RPA набирает популярность во многих сферах.
По подсчетам Gartner, в 2018 году RPA считался наиболее быстрорастущей категорией программного обеспечения для предприятий. Аналитики указывают на активное внедрение технологий RPA, поскольку компании ищут новые способы, чтобы сделать цифровое преобразование эффективным.
Чтобы дать вам общее представление о перспективах технологии RPA, мы собрали некоторые из наиболее убедительных статистических данных.
53%: более половины респондентов в третьем ежегодном опросе RPA, проведенном консалтинговой компанией Deloitte, заявили, что они уже начали использовать технологии RPA. Deloitte прогнозирует, что в ближайшие два года эта цифра достигнет 72%.
5 лет: при нынешних темпах роста повсеместность использования RPA станет увеличиваться — то есть, по мнению Deloitte, почти каждая компания к 2023 году будет использовать технологии роботизации автоматизированных процессов.
63%: расходы на программное обеспечение RPA в 2018 году продемонстрировали колоссальный рост на 63% по сравнению с предыдущим годом, что сделало её самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения в мире.
78%: Большинство организаций со временем расширят своё первоначальное внедрение RPA. В опросе Deloitte 78% респондентов, которые уже используют RPA, ожидают «значительного» увеличения своих инвестиций в RPA в течение следующих трех лет.
4226: это количество открытых вакансий, созданных в результате поиска по запросу «RPA» на сайте вакансий LinkedIn. Вакансия «разработчик RPA» (и его разновидности) становится все более распространенной, что отражает потребность в ИТ-специалистах, способных создавать ботов, которые позволяют организациям выполнять трудоёмкие повторяющиеся задачи.
12 месяцев: опрос Deloitte продемонстрировал, что окупаемость инвестиций в RPA происходит менее чем за 12 месяцев, при этом боты обеспечивают в среднем 20 процентов полной эквивалентной мощности в процессе.
70%: возможности RPA можно использовать во многих бизнес-сферах, но некоторые департаменты особенно заинтересовались этой технологией. По данным Gartner, более 70% финансовых организаций уже опробовали или активно используют RPA.
Подводя итог, приглашаем всех на бесплатный открытый вебинар: «Разработка программного робота (RPA) для бизнес-задач», где мы подробно расскажем о новом курсе «Разработчик программных роботов (RPA) на базе UiPath и PIX», который разработан совместно с нашим партнером — NFP.
Источники:
Основы RPA: программные роботы и зачем они нужны
Многие наши читатели хорошо знают, что такое RPA, но тем не менее, мы часто встречаем на Хабре вопросы о программных роботах, и поэтому решили подготовить статью об основах роботизированной автоматизации. Те, кто не до конца понимают, что же такое программные роботы, смогут узнать что-то новое, а опытные читатели повторят основы RPA.
Статья написана при поддержке технического эксперта UiPath: Кристины Виролайнен.
Зачем нужен RPA
«. если бы вы были фермером, стали бы вы покупать трактор с позитронным мозгом, жатку, борону, доильный аппарат, автомобиль и так далее — всё с позитронным мозгом? Или приобрели бы обычную технику и одного позитронного робота, который мог бы на ней работать? Причем хочу вас предупредить, что второй вариант в пятьдесят, а то и в сто раз дешевше.»
А. Азимов «Стальные пещеры» 1953 г.
Введем определение: Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация бизнес-процессов, такая автоматизация базируется не на классическом подходе с использованием программирования и API систем, а на применении программных роботов, которые работают с пользовательским интерфейсом (GUI) ваших систем. При этом роботы могут работать и с API, если системы его предоставляют.
Применение RPA
Два главных эффекта от внедрения роботизации — RPA обеспечивает бизнесу снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов.
IТ-специалисты полагаются на RPA для развертывания приложений и мониторинга сетевых устройств. RPA является идеальным решением для удаленного управления IТ-инфраструктурой, потому что может находить и устранять проблемы быстрее, чем человек, и делать это в режиме 24/7.
Финансовые и бухгалтерские отделы используют RPA для устранения человеческих ошибок и оптимизации времени ввода данных: обработка списаний, поступлений, выставление счетов — всё это задачи для робота.
В центрах обработки клиентских запросов и в приложениях для обслуживания клиентов роботы могут помогать сотрудникам поддержки, повышая их производительность. Таким образом, человеческие ресурсы могут быть перераспределены для решения более сложных вопросов. Робот найдет информацию о клиенте сразу во всех системах и представит сотруднику поддержки полную информацию с историей его обслуживания. Таким образом сотрудник контакт-центра тратит свои ресурсы на помощь клиенту, а не на работу с бизнес-приложениями и поиск информации.
Отделы кадров полагаются на роботов в оформлении сотрудников, отпусков, больничных, переводов и увольнений. Например, обработка запросов от сотрудников с помощью RPA позволяет автоматически формировать и предоставлять необходимые справки и документы. Роботы могут проводить поиск и обработку резюме и откликов кандидатов — список задач не ограничен.
RPA обеспечивает интеграцию корпоративных приложений, упрощая рабочий процесс для отделов продаж. Благодаря автоматизированной роботизации отделы продаж сокращают циклы продаж и повышают показатели конверсии.
Аутсорсеры бизнес-процессов (BPO) могут легко использовать RPA для оптимизации управления клиентскими операциями.
Роботы способны быстро взять на себя возросшую нагрузку. Например, во время пандемии в рамках господдержки были введены льготные кредиты для предприятий малого и среднего бизнеса. Это привело к большому потоку заявок на такой кредит. Один банк, решая проблему возросшей нагрузки на персонал, за 3 недели роботизировал процесс обработки и проверки заявок на льготный кредит. Это позволило принимать большее число заявок и помогло многим предприятиям: в день робот обрабатывал от 500 до 1500 заявок, а средняя скорость работы с одной заявкой увеличилась в 5 раз. Банку удалось снять рутинную нагрузку с 3000 своих сотрудников, что позволило им работать в штатном режиме.
RPA — роботы, которые не видны
В течение многих лет роботы играли важную роль в производстве. Под роботами обычно привыкли понимать устройства, выполняющие полезную работу без участия человека. Все мы хорошо представляем себе завод и роботов, которые насыпают продукт, упаковывают, наклеивают этикетки, и делают массу другой полезной работы. Но существуют и программные роботы — эти программы способны производить вычисления и автономно решать поставленные им задачи.
По сути программные роботы имитируют действия человека: они могут видеть элементы открытых приложений; понимать, где находятся кнопки, поля для ввода, текст, таблицы и другие интерактивные элементы интерфейса. Роботы «знают», что им нужно сделать — нажать на кнопку, ввести данные, и делают это. Главная сила программных роботов — их способность взаимодействовать с пользовательским интерфейсом. Это дает возможность автоматизировать длинные сквозные процессы, в которых задействовано множество систем. При этом мы не привязываемся к наличию API у систем: могут быть роботизированы как стандартные офисные приложения, так и сложные ERP-системы, и даже самописные или legacy-приложения, классическая интеграция с которыми невозможна. В общем, любые системы и приложения, с которыми может работать человек, могут быть автоматизированы с использованием роботов.
Робота можно представить, как умного стажера: вы даете ему задачу скопировать данные из файла Excel и занести их все в 1С, или наоборот. С этой задачей идеально справится робот, но, конечно, он умеет не только копировать и переносить данные. Робот также может проводить простую аналитику, а с помощью ИИ — обрабатывать данные по сложным алгоритмам. Классическими примерами использования роботов являются финансовые процессы: проведение сверок с контрагентами, расчет заработной платы, обработка больничных листов и др.
Чтобы не запутаться в терминологии, добавим: робот — программа, которая выполняет роботизированные процессы. Один робот может выполнять и процессы для бухгалтерии, и процессы для кадров. Вы можете роботизировать несколько процессов, имея всего одну лицензию робота.
Преимущества роботизации в компании
Благодаря RPA можно по-новому взглянуть на бизнес-процессы. Эта технология позволяет автоматизировать множество корпоративных функций: от бэк-офиса до удаленной IТ-инфраструктуры. Вот основные преимущества роботизации:
Сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальной работе, а не на повторяющихся рутинных задачах. Избавившись от необходимости выполнять повторяющиеся механические задачи, у людей появляется время максимально использовать свой потенциал, они вдохновляются решением сложных нетривиальных задач. Производительность труда в таком коллективе возрастает.
Роботы не ошибаются — возможность ошибки полностью исключена. Человек может некорректно вводить текстовые и цифровые данные, робот же всегда действует по указанной инструкции и никогда не опечатывается.
Робот — цифровой сотрудник, который справится с работой, которую можно делать по инструкции. Он отлично выполняет такие операции, как:
Копировать и распознавать текст.
Вставлять скопированный текст в другие системы и формы.
Выполнять действия в приложениях.
Работать со сканами документов. Роботы могут использовать сторонние движки для распознавания текста, чтобы потом работать с текстом.
Работать с базами данных и госсистемами.
Отправлять сообщения в мессенджерах.
Выполнять другие простые и рутинные операции.
RPA значительно сокращает время, необходимое для выполнения широкого спектра бизнес-процессов, включая обработку поступлений, обслуживание клиентов и любые другие процессы, требующие доступа к нескольким существующим IТ-системам. Производительность предприятия возрастает по мере сокращения времени рабочего цикла и транзакций.
Бизнес-аналитика более надежна и легкодоступна. Каждая транзакция, совершенная с помощью RPA, записывается в журнал. С помощью этих данных можно всесторонне анализировать любые завершенные процессы.
Если необходимо, робот может спрашивать у человека помощи и ждать его ответа.
Выполняет операции в 10-20 раз быстрее человека.
Не ошибается и работает 24/7.
Помогает бизнесу расти без увеличения персонала.
Какие есть альтернативы?
У роботизации есть два основных конкурента:
Ничего не менять и работать по-старому.
Использовать классическую автоматизацию бизнес-процессов.
У каждого из путей есть свои плюсы и минусы. Программные роботы — не панацея: если процесс имеет большое число ветвлений и исключений, или часто требуется принятие интеллектуальных решений человеком — лучшим вариантом будет оставить этот процесс на ручном исполнении.
Классическая автоматизация может выигрывать тогда, когда требуется автоматизация работы в одной системе. Например, в статье «Лайфхаки для роботизации 1С» мы отмечаем, что при необходимости автоматизации работы в 1С и, уже имея компетенции разработки в этой системе, дешевле будет провести автоматизацию классическим способом.
Однако, когда в процессе задействовано более одной системы, роботизация значительно обходит по эффективности классическую автоматизацию.
RPA-решения имеют целый ряд преимуществ по сравнению с сервисами для классической автоматизации бизнес-процессов. В первую очередь это:
Простота реализации: роботизация одного процесса занимает 2 месяца, а если роботизация поставлена на поток — то этот процесс можно сократить до двух недель. Выше мы привели пример робота, разработанного за 3 недели, и в этом же банке есть робот, разработанный за рекордных 3 дня.
Быстрый эффект — 6 месяцев до возврата инвестиций, ROI.
Роботы требуют минимум изменений в действующих IТ-системах, поскольку в этом случае работа происхолит с пользовательским интерфейсом.
Выводы
Программные роботы — эффективный инструмент по оптимизации бизнес-процессов. По сравнению с классической разработкой RPA-системы проще разворачиваются, быстрее окупаются и требуют минимальных изменений в существующих IT-системах. Параллельная автоматизация нескольких процессов с помощью одного робота позволяет повышать экономическую выгоду каждой лицензии. Сегодня программные роботы всё больше завоевывают рынок и становятся движущей силой цифровой трансформации компаний.
RPA в страховании
В статье описываются варианты использования RPA в ключевых процессах страхования, лучшие практики и отличия RPA от AI на примере страховой отрасли.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA) была темой многих дискуссий об автоматизации в страховой отрасли в течение нескольких лет. И это неспроста. Роботизация позволяет автоматизировать ручные задачи, которые обычно выполняет сотрудник, поэтому страховые компании могут использовать RPA для обработки претензий, при андеррайтинге и т.п.
RPA в обработке претензий
Оценщику страховых убытков часто поручается сбор соответствующей информации от заявителей, больниц, полиции и т.д., чтобы принять решение – выплачивать ли деньги по претензии и на какую сумму. Как только необходимые записи получены, соответствующие данные в них нужно перевести в цифровую запись страховщика инцидента. Без автоматизации оценщикам страховых убытков пришлось бы самим пройтись по всем собранным записям и вручную внести необходимую информацию в систему. В определённых случаях RPA может помочь.
Например, кто-то может подать заявку на автострахование сразу после несчастного случая, пока он находится на месте происшествия. Здесь ему может понадобиться кто-то для буксировки машины – некоторые клиенты платят за помощь на дороге. Обычно сотрудникам приходится вручную вводить данные из заявки о несчастном случае клиента в систему стороннего механика, имеющего соглашение со страховой компанией. Программное обеспечение RPA может автоматизировать перевод данных между системами, что позволит эвакуатору быстрее приехать на место аварии.
RPA также может помочь в проверке информации, размещенной в различных интернет-источниках. Например, оценщики страховых убытков в компании по страхованию жизни могут использовать RPA для проверки свидетельств о смерти на различных государственных веб-сайтах. Автостраховщики могут проверять публичные записи на предмет того, был ли заявитель арестован за вождение в нетрезвом виде или за бегство с места дорожного происшествия.
Но важно помнить, что программное обеспечение RPA может переносить данные, найденные на этих веб-сайтах, в систему страховой компании, только если путь до этих данных всегда одинаковый. То есть, если для перехода к веб-странице требуется дополнительный щелчок, программное обеспечение RPA необходимо перепрограммировать.
Также RPA можно использовать для перемещения данных о претензиях из исторических записей в системе страховой компании в аналитические приложения. Но это возможно только в том случае, если страховая компания будет каждый раз перепрограммировать программное обеспечение RPA при изменении способа хранения данных о претензиях.
RPA в андеррайтинге
Андеррайтерам нужно оценить риск, который потенциальные клиенты, их дома и автомобили представляют для страховой компании.
В автостраховании андеррайтеру может потребоваться проверить был ли водитель ранее застрахован, а затем перенести эту информацию в CRM автостраховщика.
Андеррайтеры крупных автостраховщиков могут также проверить в общей базе данных был ли водитель ранее застрахован в страховой компании аналогичного размера. Программное обеспечение RPA может сделать это вместо них, скопировав название страховой компании клиента в соответствующее место в CRM автостраховщика.
Андеррайтерам может потребоваться найти в Полной страховой базе данных по убыткам (CLUE) претензии, поданные клиентом к предыдущим страховым компаниям. RPA может войти в базу данных CLUE и перейти к отчёту конкретного клиента. Затем робот копирует любую соответствующую информацию о претензиях, в том числе количество прошлых претензий, из отчёта CLUE в CRM страховщика.
Аналогичным образом, андеррайтерам автостраховщиков может понадобиться проверить, имеет ли заявитель право на полис с учётом его судимости. Для этого андеррайтеры могут получить доступ к общедоступным базам данных для доказательств арестов, обвинений и обвинительных приговоров, связанных с автомобильными инцидентами.
Как обсуждалось ранее, программное обеспечение RPA позволяет переносить данные из общедоступных баз данных в CRM автостраховщика, давая возможность андеррайтеру быстрее принимать решение о том, могут ли они предложить заявителю полис или нет.
RPA может также использоваться для предоставления потенциальным клиентам котировки на страхование автомобиля. Когда кто-то заполняет онлайн-форму, чтобы получить расценки автостраховщика, программное обеспечение RPA за кадром может проверить контактную информацию, которую это лицо предоставляет, в общедоступных базах данных. Это позволит автостраховщику быстрее предоставить потенциальным заявителям квоту, что может повысить вероятность покупки страховки именно у них, а не у конкурента.
Внедрение программного обеспечения RPA в страховании
Ранее мы уже говорили о том, что необходимо перепрограммировать программное обеспечение RPA всякий раз, когда происходят изменения в способе навигации к соответствующим внутренним и внешним источникам данных. Но этого недостаточно.
Например, страховым компаниям необходимо настроить протоколы, когда программное обеспечение RPA перестаёт работать, и диагностировать, какая часть процесса изменилась. В компании должен быть ответственный за перепрограммирование RPA и запуск робота с учётом недавних изменений. Процедуру необходимо выполнять быстро, чтобы минимизировать время простоя, так как это может затормозить работу нескольких отделов.
Кроме того, RPA не может работать самостоятельно. Роботизация требует интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой и системами.
В некоторых случаях просто RPA невыгодно использовать, так как процесс меняется слишком часто. Автоматизация процессов с любым уровнем непредсказуемости лучше оставлять искусственному интеллекту (AI).
RPA против AI: в чем разница для сферы страхования?
Во многих случаях дискуссии об RPA и искусственном интеллекте (AI) переплетаются, что может сбить с толку руководителей страховых компаний, стремящихся автоматизировать ключевые бизнес-процессы.
RPA не является AI. Но есть решения RPA, которые оснащены функциями AI. AI обладает способностью «учиться» или повышать точность своих результатов с течением времени. RPA так не умеет.
RPA умеет масштабировать определённые процессы, но он не улучшает их с течением времени. Он также не адаптируется к изменениям на предприятии, к изменениям внешних источников данных и веб-страниц, по которым он перемещается. А вот AI и машинное обучение адаптируются к новым данным и системам.
Все ранее рассмотренные примеры использования RPA показывают ещё одну ключевую разницу между роботизацией и AI. Функция поиска на базе AI, основанная на обработке естественного языка (NLP), может копировать срок (дату) нахождения заявителя в больнице. И это независимо от того, где конкретно эти данные располагаются в форме. Такая ситуация происходит потому, что программное обеспечение на основе NLP обучается находить в форме слова и фразы, которые, вероятнее всего, соответствуют дате пребывания заявителя в больнице, а также копирует эту дату в соответствующее место в системе страховой компании.
В результате такое программное обеспечение не нужно перепрограммировать, чтобы найти информацию в медицинских записях, полученных из разных больниц. Более того, оно не перестанет функционировать, когда будут внесены изменения в формы больницы и систему страховой компании.
Компания NFP предоставляет услуги по роботизации в страховой отрасли. Если у вас есть любые вопросы, касающиеся RPA в страховании, свяжитесь с нами любым удобным вам способом, и мы обязательно вас проконсультируем!