Что может делать support
Саппортов весьма много, но зачастую почти все из них использую одни и те же итемы, а именно:
1. 
2. 
3. 
4. 
6. 
Зачастую в связке с этими итемами могут собирать такие итемы как:
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
Как уже говорилось саппорт делится на два вида, а именно:
В качестве фулл саппорта могут выступать следующие герои:
2. Саппорт-гангер. В отличии от фулл саппорта он является агрессором, он пытается добивать крипов, делать килы на первых минутах, по достижению удобного уровня он начинается двигаться по всей карте и делать ганги. Если в команде отсутствует фулл саппорт, то саппорт-гангер берёт на себя его роль и раскашеливается на варды.
В качестве саппорта-гангера могут выступать следующие герои:
Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой
Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить «кол», если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше — телефон или умные боты.
Кирилл Молоков
В поддержке — более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы «Яндекса» на первой и второй линиях. На момент публикации — руководитель поддержки GoLogin.
Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога — это также подтверждают средние зарплаты по отрасли и очень низкие требования к скиллам в вакансиях.
И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг — ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.
А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (отчёт Bain & Company). При этом клиентская база, лояльная к бренду, обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории.
Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (исследование Harris Interactive).
Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.
Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше — голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.
Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?
В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно не любят общаться с компаниями по телефону.
В пользу письменного общения с клиентами говорит и свежий отчёт Comm100: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже — всего 44%.
У телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: «Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой — честное пионерское!» Ну и, конечно, старая гвардия предпочитает телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией 🙂
Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:
Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:
И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.
Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут стать «новым чёрным» в саппорте — особенно для e-commerce. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp — все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде Zendesk, Chat2Desk, Paldesk.
Выводы:
Я, робот: нужны ли умные чат-боты
В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.
И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.
Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами 🙂
Выводы:
No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте
«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.
Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.
Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.
В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.
Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».
Вывод:
Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма — 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.
Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт
Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков тратят четверть своего рабочего времени на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.
Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки «Go». Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.
Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.
В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.
Поддержка — как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.
Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера — это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в «тупые» вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более «дружелюбным» для пользователя становится программный продукт.
Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным — реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.
Вывод:
Взаимодействие саппорта и разработчиков — это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.
«Не думай о саппорте свысока»: как реализовать скрытые возможности вашей службы поддержки
Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.
Саппорт может стать многофункциональным инструментом, решающим важные задачи как внутри компании, так и на «клиентском» направлении. Попробуем выделить несколько ролей, которые поддержка может сыграть на подмостках любого IT-бизнеса.
1. Саппорт-психолог
Наиболее очевидная дополнительная функция Саппорта, касающаяся работы с клиентом.
С психологической точки зрения человек, успешно помогающий разрешить проблему, автоматически записывается в товарищи или бадди. К такому человеку проще обратиться за помощью вновь, рассчитывая на поддержку. Клиенты порой воспринимают «саппортеров» как своих личных психотерапевтов / психологов и пользуются возможностью высказаться, ведь код общения не предполагает отказов в обслуживании (конечно, важным условием является достойный уровень профессионализма агента поддержки).
Роль психолога обычно взывает к доверию – клиенты, довольные результатом сеансов психотерапии, с большим уважением начинают относиться к самой компании, их лояльность повышается. В особо удачных случаях постоянного содействия Саппорта клиент может стать добровольным евангелистом продукта в своей команде.
В нашей Саппорт-практике в Wrike нашлись примеры прекрасных отношений с клиентами, которых мы поддерживаем. Сложившиеся связи в некоторых случаях стали теплыми и дружескими, во многом благодаря многократному взаимодействию со «счастливым исходом». Такие клиенты всегда замолвят за нас словечко — например, при кросс-продаже продукта в другие отделы или при общении с другими пользователями в нашем Сообществе. Свежий пример: недавно мы узнали о переходе одного из наиболее активных в общении с Саппортом клиентов в другую компанию. Одним из условий этого перехода стало использование Wrike как инструмента для планирования проектов. Эту новость в дружеской беседе нам сообщил сам клиент со словами «I’m a Wriker to the end!», что не могло не порадовать всю команду!
2. Саппорт-пожарный
Представим ситуацию – у вас случился некий глобальный инцидент (массовая проблема, критический баг, упаси боже даунтайм), а уполномоченные инженеры/админы еще не осознали, что «все плохо», или осознали, но заняты срочным устранением последствий. Тем временем, наверняка уже есть большое количество недовольных пользователей, которым срочно необходимо получить комментарий. На помощь приходит Саппорт-пожарный, который всех успокоит, все объяснит, а затем доведет нужную для выявления проблемы информацию инженерам.
Стоит заметить, что в этом случае при правильном подходе можно добиться результата, который предсказывается психологами — люди, проблемы которых хорошо и оперативно решаются при правильной коммуникации, в итоге оказываются довольнее тех, кто с проблемами совсем не сталкивался. Поддержка в таких экстренных случаях также служит отличным индикатором проблем — зачастую пользователь первым замечает неладное, о чем сразу же уведомляет Саппорт. При хорошо налаженной системе внутренней коммуникации проблема может быть уничтожена еще в зародыше, и в этом во многом заслуга Саппорта, вовремя передавшего информацию.
В команде поддержки Wrike сложилась определенная практика взаимодействия с инженерами при возникновении критических ситуаций. Мы стараемся чутко реагировать на любые сообщения клиентов, которые могут заявлять о потенциальной проблеме, собираем максимум информации и информируем дежурных инженеров. Схожая схема работы применяется при обнаружении критических багов, где к сотрудничеству мгновенно привлекается отдел QA (третий уровень нашей поддержки, см. пост о том как это работает в деталях здесь). Оперативная реакция Саппорта не раз помогала предотвратить более драматическое развитие событий.
3. Саппорт-коммуникатор
Эта роль команды поддержки имеет ярко выраженное влияние на развитие продукта. Саппорт представляет огромную пользу для любого ПМа, поскольку обладает сакральным знанием о том, что же все-таки клиент желает.
Какую помощь для развития продукта Саппорт может оказать? Передача фидбэка от пользователя напрямую в продуктовый отдел одна из альтернатив. К примеру, наша команда Поддержки фиксирует фидбэк от пользователей в Сообществе Wrike и представляет отчеты менеджерам продукта на регулярной основе. Никто не поймет клиента лучше представителя поддержки, поэтому интерпретацию любой обратной связи полезно отдавать именно Саппорту.
Другой подход – использование общего понимания нужд клиента и их «ретрансляция» другим командам. Саппорт Wrike частый гость на мероприятиях Scrum команд – к нашему мнению прислушиваются, поскольку мы представляем интересы клиента и являемся важным стейкхолдером.
Коммуникативная функция работает и в обратном направлении – ПМы или инженеры могут попросить Саппорт собрать сведения или статистику по интересующей теме, донести информацию до клиента, и т.д. Важно отметить, что эту функцию стоит использовать с умом и осторожностью — Саппорт плавает в океане данных о клиентах, и самая большая проблема в том, как эти данные систематизировать и сделать правильные выводы, не уводящие в сторону.
4. Саппорт-кузница качественных кадров
Еще одной неоспоримой «скрытой» функцией Саппорта является его кадровый потенциал.
Универсальность навыков и знаний, всестороннее понимание продукта и большой опыт в коммуникациях с клиентами делают выходцев из Саппорта желанными в любых клиентских и продуктовых отделах (маркетинг, продажи, консультирование и т.д.). В случае если команда Поддержки еще и мультиязычная (и покрывает несколько часовых поясов/ географических локаций), ее внутренняя культура также способствует дополнительному развитию коммуникативных навыков, что конвертируется в полезность для любой клиент-ориентированной работы.
Саппорт Wrike, к примеру, работает из Западной и Восточной Европы, России, Северной и Южной Америки; мы говорим на русском, украинском, английском, испанском, французском, немецком, португальском (и, кстати, в этой связи помогаем с локализацией продукта). На этом языковой потенциал команды не исчерпан — знание некоторых менее распространенных языков (эстонский, шведский, тибетский (!) нечасто находит применение в работе, но зато является приятным бонусом для любого носителя редкого языка, заглянувшего в наш Саппорт-чат.
Если ваша поддержка отличается технической направленностью, то специалистам прямая дорога в QA или даже в разработку (при наличии навыков кодинга) – понимание продукта со стороны клиента может очень сильно пригодиться как в тестировании, так и создании новых фич. Саппорт-агенты, как правило, очень трудолюбивые и упорные ребята. Они докопаются до сути, помогут во всем разобраться, привыкли работать быстро и скрупулёзно, ведь солидные очереди входящей корреспонденции или звонков тренируют армейскую реакцию и сосредоточенность. Такие навыки приветствуются при любой работе! Кроме того, это люди с разным образовательным / профессиональным прошлым – никогда не знаешь, специалиста в какой области можно найти в отделе Поддержки (в Поддержке Wrike есть филологи, маркетологи, преподаватели, а также кандидаты и доктора наук).
10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки
Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
1. Терпение
Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.
Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.
Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.
2. Чтение между строк
Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.
Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.
3. Доскональное знание продукта
Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.
Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.
4. Чёткое изложение мыслей
Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.
Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.
Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.
5. Сопереживание
Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.
Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.
Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.
6. Тайм-менеджмент
Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.
С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.
7. Позитивное мышление
У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:
Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.
Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.
Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.
8. Надёжность
Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.
Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.
9. Гибкость и творческий подход
Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.
Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.
Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.
Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?
Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?
10. Непрерывное совершенствование
Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.
Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.
Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.
Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.
