Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы
Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.
В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.
Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха
Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.
Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников
Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.
Оптимизируйте ресурсы и процессы
Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.
Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании
Project Manager
Выберите единый инструмент согласования
Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.
Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.
Главное
Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.
Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
14 способов увеличить продажи в любом бизнесе
Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.
В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.
Сделайте воронку продаж
Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.
Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.
Используйте тайных покупателей
Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.
Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.
Узнайте секреты конкурентов
Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.
Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.
Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.
Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.
Попробуйте контекстную рекламу
Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Запустите рекламу в социальных сетях
Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.
Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.
Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.
Работайте с теми, кто уже купил
В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.
Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.
Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».
Больше внимания следует уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами с помощью Контур.CRM.
Запустите нативную рекламу
О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.
Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.
Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.
Используйте купоны
Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.
У этого способа есть как плюсы, так и минусы:
Запустите конкурс среди персонала
Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.
Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.
Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.
Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес
Внедрите удобный расчет
Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.
Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.
Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг
Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.
Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.
Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.
Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.
Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.
Запустите распродажу
В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.
Вот как это работает в продуктовом ритейле:
Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.
Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.
Посоветуйте конкурента
В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.
По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.
Внедряйте якорный эффект
Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.
Смотрите, как это работает:
В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.
Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.
Чек-лист по росту продаж
Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).
Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.
1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.
Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.
Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.
Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.
При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.
Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.
2. Оцените качество сервиса своей компании
Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.
Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.
Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.
3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.
По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.
На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.
Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.
Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.
4. Инвестируйте в новые технологии.
Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.
5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.
Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.
Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.
6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.
Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.
Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.
Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.
Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.
Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.
7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.
Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.
Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.
Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.
8. Обучайте своих клиентов.
Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.
Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.
9. Позаботьтесь о комфорте клиента.
Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.
Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.
Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.
Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.
10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.
Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.
Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:
Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.
