Специалист по работе с населением абонентского отдела в ЖКХ
Жильцы многоквартирных домов (МКД) получают коммунальные услуги в составе и объеме, зависящем от степени благоустройства и технических возможностей жилого помещения. Отношения потребителя и организаций, поставляющих коммунальные ресурсы, регулируются «Правилами о предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденные 06.05.2011 года Постановлением Правительства РФ. В системе ЖКХ, непосредственное взаимодействие с жильцами осуществляет специалист по работе с населением. Предлагаем узнать: что входит в круг обязанностей специалиста, и какие знания требуются для выполнения работы.
Требования к специалисту абонентского отдела
Вопрос начисления квартплаты интересует всех собственников и нанимателей помещений. В связи с этим со всеми вопросами жители идут в ЖКХ, в абонентские службы. В структуре больших организаций действует самостоятельное подразделение под руководством начальника отдела. Чаще обязанности возлагаются на одного человека.
Разработка профессионального стандарта 16.017 «Специалист по абонентскому обслуживанию потребителей», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 11 апреля 2014 года № 243н, внесла ясность по организации работы.
Документ устанавливает для специалистов обязательное получение образования в учебных заведениях высшего или среднего профессионального уровня. Преимущество получают обладатели дипломов с энергетическими специальностями, а также бухгалтеры и экономисты. В других случаях возможно освоение профильной программы переподготовки. Опыт в сфере ЖКХ, навыки работы с компьютером и нормативной документацией ускорят адаптацию на рабочем месте. Учитывая, регулярные изменения в порядке и методиках сбора информации и начислений, специалисты должны повышать квалификацию и проходить аттестацию в порядке, установленном в организации.
Должностные обязанности
В должностной инструкции специалиста ЖКХ по работе с населением большой перечень обязанностей. Работники 5 уровня квалификации:
Начальники и главные специалисты абонентского отдела имеют повышенный, 6 квалификационный уровень. Их трудовая деятельность дополнительно включает:
Показателем эффективности службы или специалиста является налаженный учет и собираемость платежей.
Ответственность
За недобросовестное исполнение порученной работы предусмотрены меры ответственности. Специалист несет дисциплинарную, материальную или административную ответственность:
Компания, принимаемая работника в абонентную службу должна руководствоваться профстандартом. За ущерб, полученный из-за ошибок некомпетентного работника, ответственность ложится на руководителя. В связи с этим должностная инструкция специалиста абонентского отдела ЖКХ разрабатывается с учетом задач организации и стандартными характеристиками профессии.
Должностная инструкция
Рекомендуется внести в инструкцию следующие разделы:
Документ утверждается руководителем предприятия. Работника знакомят с инструкцией под роспись, до начала работы в организации.
Грамотные специалисты по работе с населением в сфере коммунального обслуживания и оплаты услуг, выполняют важную и нужную работу. До жильцов регулярно доносится обоснованность начислений, не задерживаются квитанции, своевременно производится перерасчет и проводятся платежи. В организациях ЖКХ, где в абонентской службе трудится ответственный, и компетентный персонал, минимизированы ошибки и конфликты.
Рекомендуем так же изучить штатное расписание компаний в сфере ЖКХ
Абонентская служба жкх что это
Там, где идут в ногу со временем.
Информационные технологии в такой традиционно консервативной отрасли, как ЖКХ, приживаются с трудом. Но там, где есть руководитель, заинтересованный в честной и эффективной работе, и ЖКХ достаточно быстро становится отраслью высоких технологий. Об этом свидетельствует опыт межрегионального сотрудничества орловской Первой городской управляющей компании по внедрению комплексной системы организации управления ЖКХ-РЕГИОН. Подробности – в нашей беседе с директором региональных проектов Борисом КИЧКИНЫМ.
— Борис Константинович, сегодня вы работаете с несколькими регионами. Это Республика Крым, Калужская, Курская, Липецкая области. Где проекты информатизации ЖКХ идут наиболее успешно?
— Самой восприимчивой к нашим требованиям и регламентам оказалась именно Липецкая область. И в первую очередь Городская управляющая компания «Октябрьская».
В Липецке сегодня мы активно работаем с тремя компаниями. А изначально их было пять, еще две УК поначалу также очень заинтересовались системой. Но когда вникли в детали — отказались. Дело в том, что использование комплексной системы управления ЖКХ-РЕГИОН накладывает на УК определенные обязательства – ответственность, собранность и соблюдение регламентов, которые ориентированы на четкое исполнение заявок от жителей многоквартирных домов. В результате две компании не смогли справиться, к сожалению, в силу субъективных причин.
— То есть вы предъявляете определенные требования к управляющим организациям, которые заинтересованы во внедрении системы ЖКХ-РЕГИОН?
— После нескольких лет работы по внедрению информационных технологий в ЖКХ мы четко понимаем: многое зависит от руководителя. Он должен быть амбициозным, соответствовать требованиям времени. Вот таким руководителем оказался генеральный директор ГУК «Октябрьская» Сергей Викторович Аксенов. В «Октябрьской» и коллектив подобран профессиональный, слаженный, с активной позицией и, главное, ответственный. В Липецке компания обслуживает свыше 60 МКД, это почти под 400 тысяч кв. метров жилья. Сегодня ГУК работает через наш колл-центр «Единая диспетчерская служба», в день это порядка 35-40 заявок. Но что характерно – в последнее время в наш колл-центр стали звонить и те липчане, которые обслуживаются в других УК, просят принять заявку. — То есть колл-центр стал популярен и в Липецке – значит, Единая диспетчерская служба работает эффективно.
— Конечно, для этого совместно с ГУК «Октябрьская» нам пришлось поработать: перестроить работу их местной диспетчерской службы, создать собственную аварийную службу компании, так как раньше они работали через городскую «аварийку». Появилось у ГУК и собственное подразделение по обслуживанию лифтов. Мы достаточно быстро отладили работу с просроченными заявками, сейчас их нет, работает сервис СМС-оповещения об исполнении заявки. Кроме того, на сайте ГУК «Октябрьская» появился интернет-сервис «Личный кабинет».
Нас радует, что сегодня специалисты ГУК уже самостоятельно работают с системой ЖКХ-РЕГИОН, без нашего участия. — Какие еще возможности системы ЖКХ-РЕГИОН используются в Липецке?
— Это все возможности ЖКХ-Центра, включая систему начислений. Все, что связано с абонентской службой. Есть еще блок ПТО, то есть планирование и техническое обслуживание МКД, паспорта домов, вся информация о технических характеристиках и состоянии каждого дома. И также блок аналитики: состояние в целом домов, а также отдельно сетей, лифтов, электрики, вплоть до конкретного оборудования. — То есть менее чем за год липчане смогли поставить работу управляющей компании на рельсы информационных технологий.
— Это так. Мы называем этот проект пилотным, и я считаю, что он наиболее успешен по сравнению с такими же проектами в других городах. В марте – апреле планируем в Липецке подключение к системе ЖКХ-РЕГИОН еще двух управляющих компаний. Система ЖКХ-РЕГИОН презентована в администрации города, и мы нашли здесь понимание необходимости внедрения в ЖКХ информационных технологий.
© 2017. Первая городская управляющая компания
Действующие сервисы
Наша команда
Как нас найти
Виртуальная абонентская служба
Сервисы для ЖКХ, Биллинг ЖКХ.
«СПРИНТ-ЖКХ» — самая распространенная в Красноярском крае информационная система для комплексной автоматизации работы управляющих компаний, ТСЖ, ресурсоснабжающих организаций. Это комплексная высокопроизводительная система предназначена для автоматизации расчетов и платежей на рынке услуг ЖКХ.
Соответствие действующему законодательству РФ в сфере ЖКХ.
Единое информационное пространство управляющих компаний, ТСЖ, потребителей и поставщиков коммунальных услуг.
Бесплатное обучение, поддержка пользователей.
«СПРИНТ–ЖКХ» – это комплексная высокопроизводительная программно-технологическая система, предназначенная для автоматизации расчетов и платежей на рынке услуг ЖКХ. В системе реализован весь необходимый управляющим компаниям и ТСЖ функционал для расчета начислений, приема платежей, обмена отчетами с государственными структурами, анализа внутренней отчетности, ведения регистрационного учета жителей, печати счетов-квитанций и многого другого.
Подключаясь к системе «СПРИНТ–ЖКХ», наши клиенты получают корректный расчет начислений за жилищно-коммунальные услуги, функционал по взаимодействию с большинством платежных агентов и операторов по переводу денежных средств, автоматизацию целого ряда необходимых операций, возможность просмотра любых отчетов, формирующихся в Системе. Хранение информации в нашем дата-центре не только избавляет клиента от необходимости задумываться о сохранности информации, но и позволяет соблюдать законодательство РФ в сфере защиты персональных данных.
Дополнительное удобство для абонентов наших клиентов — это возможность вносить показания индивидуальных приборов учета через сеть Интернет, просмотривать информацию о собственном лицевом счете в личном кабинете.
Спринт ЖКХ ×
«СПРИНТ-ЖКХ» — самое распространенная в Красноярском крае информационная система для комплексной автоматизации работы управляющих компаний, ТСЖ, ресурсоснабжающих организаций. Это комплексная высокопроизводительная система предназначена для автоматизации расчетов и платежей на рынке услуг ЖКХ.
Изготовление бесконвертных отправлений ×
Изготовление бесконвертных отправлений – возможность складывания и склеивания распечатанного листа определенным образом, для исключения возможности чтения посторонними лицами персональных данных, размещенных на распечатанных листах. Данная услуга предназначена для управляющих компаний и ТСЖ самостоятельно ведущих начисления и печать платежных документов за услуги ЖКХ для выполнения требований закона о защите персональных данных.
Печать заранее сформированных платежных документов ×
Печать заранее сформированных платежных документов – Данная услуга предназначена для управляющих компаний и ТСЖ самостоятельно ведущих начисления, но не имеющих возможности печати больших объемов платежных документов за услуги ЖКХ.
Словарь терминов ЖКХ.
Внутридомовые инженерные системы
инженерные коммуникации и оборудование, предназначенные для предоставления коммунальных услуг и расположенные в помещениях многоквартирного дома или в жилом доме;
Государственный жилищный фонд
совокупность жилых помещений, принадлежащих на праве собственности Российской Федерации (жилищный фонд Российской Федерации), и жилых помещений, принадлежащих на праве собственности субъектам Российской Федерации (жилищный фонд субъектов Российской Федерации);
Жилищное право
Жилищное законодательство
совокупность правовых норм, регулирующих отношения по использованию жилищного фонда. Основу жилищного права составляют нормы гражданского права, а также административно-правовые нормы и нормы семейного права;
Жилищное хозяйство
сфера экономики, обеспечивающая содержание в надлежащем состоянии и функционирование жилого фонда (жилых и вспомогательных помещений);
Жилищный фонд
Жилой фонд
совокупность всех жилых помещений на территории Российской Федерации независимо от форм собственности:
Жилищный фонд социального использования
совокупность предоставляемых гражданам по договорам социального найма жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов;
Жилищный кооператив
Жилищно-строительный кооператив
добровольное объединение граждан и (или) юридических лиц на основе членства в целях удовлетворения потребностей граждан в жилье, а также управления жилыми и нежилыми помещениями в кооперативном доме;
Жилое помещение
изолированное помещение, которое является недвижимым имуществом и пригодно для постоянного проживания граждан (отвечает установленным санитарным и техническим правилам и нормам, иным требованиям законодательства). К жилым помещениям относятся жилой дом, часть жилого дома, квартира, часть квартиры, комната;
Заочное голосование собственников помещений в многоквартирном доме
передача в место или по адресу, которые указаны в сообщении о проведении общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме, в письменной форме решений собственников по вопросам, поставленным на голосование.
Индивидуальный прибор учета
средство измерения, используемое для определения объемов (количества) потребления коммунальных ресурсов потребителями, проживающими в одном жилом помещении многоквартирного дома или в жилом доме;
Исполнитель
юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги. Исполнителем могут быть управляющая организация, товарищество собственников жилья, жилищно-строительный, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив, а при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений — иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы;
Коллективный (общедомовой) прибор учета
средство измерения, используемое для определения объемов (количества) коммунальных ресурсов, поданных в многоквартирный дом;
Муниципальный жилищный фонд
совокупность жилых помещений, принадлежащих на праве собственности муниципальным образованиям;
Место жительства
жилой дом, квартира, служебное жилое помещение, специализированные дома (общежитие, гостиница-приют, дом маневренного фонда, специальный дом для одиноких престарелых, дом-интернат для инвалидов, ветеранов и другие), а также иное жилое помещение, в котором гражданин постоянно или преимущественно проживает в качестве собственника, по договору найма (поднайма), договору аренды либо на иных основаниях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
Коммунальные ресурсы
холодная вода, горячая вода, электрическая энергия, газ, бытовой газ в баллонах, тепловая энергия, твердое топливо, используемые для предоставления коммунальных услуг;
Коммунальные услуги
деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях;
Коммунальные услуги надлежащего качества
коммунальные услуги, отвечающие требованиям законодательства, санитарным и техническим требованиям к режиму, объему и качеству предоставления коммунальных услуг, иным требованиям законодательства Российской Федерации, а также договора, заключаемого исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации и содержащего условия предоставления коммунальных услуг;
Норматив потребления коммунальных услуг
месячный объем (количество) потребления коммунальных ресурсов потребителем, используемый при определении размера платы за коммунальные услуги при отсутствии индивидуальных, общих (квартирных) приборов учета;
Обеспеченность населения жильем
показатель, характеризующий количество общей и жилой площади, приходящейся на одного жителя и рассчитывающийся делением размера всего жилищного фонда на конец года на численность постоянного населения на эту же дату;
Общий (квартирный) прибор учета
средство измерения, используемое для определения объемов (количества) потребления коммунальных ресурсов в коммунальной квартире;
Орган управления многоквартирным домом
общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме
Потребитель
гражданин, использующий коммунальные услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
Распределитель
средство измерения, используемое для определения приходящейся на жилое или нежилое помещение, в котором установлен распределитель, относительной доли в общедомовой плате за тепловую энергию, количество которой определено с использованием показаний коллективного (общедомового) прибора учета тепловой энергии;
Ресурсоснабжающая организация
юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу коммунальных ресурсов;
Товариществом собственников жилья
некоммерческая организация, объединение собственников помещений в многоквартирном доме для совместного управления комплексом недвижимого имущества в многоквартирном доме, обеспечения эксплуатации этого комплекса, владения, пользования и в установленных законодательством пределах распоряжения общим имуществом в многоквартирном доме.
Уполномоченные органы
органы местного самоуправления, органы государственной власти городов федерального значения Москвы и Санкт-Петербурга;
Управляющая организация
юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, управляющие многоквартирным домом на основании договора управления многоквартирным домом;
Частный жилищный фонд
совокупность жилых помещений, находящихся в собственности граждан и в собственности юридических лиц.
Что такое жилищно-коммунальные услуги: что входит, что делать при долге
Жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) предоставляются управляющими компаниями для обеспечения комфортного проживания и поддержания жилого фонда в исправном техническом состоянии. Документы, регулирующие правила их предоставления и оплаты, — это постановление правительства России о предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов и Жилищный кодекс Российской Федерации.
Эксперт в статье:
Алексей Гавришев, адвокат, управляющий партнер AVG Legal
Коммунальные услуги и жилищные — разные вещи. Коммунальное обслуживание — это деятельность управляющей компании (УК) по поставке ресурсов надлежащего качества в установленный срок. А жилищный сервис — это деятельность управляющей компании, направленная на поддержание чистоты общего имущества, обеспечение его сохранности и поддержание в нормальном состоянии всех устройств в многоквартирном доме.
Что входит в жилищно-коммунальные услуги
В список ЖКУ, которые предлагают жильцам, входят:
Алексей Гавришев, адвокат, управляющий партнер AVG Legal:
— Под коммунальными подразумеваются те услуги, которые направлены на обеспечение проживания жителей в многоквартирном доме, непосредственно в своих квартирах, в то время как жилищные услуги направлены на содержание, управление и ремонт общего домового имущества, принадлежащего жителям многоквартирного дома по праву долевой собственности. Коммунальные услуги включают в себя холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, отопление и электроснабжение. Жилищные услуги включают в себя содержание и ремонт жилых помещений и общего имущества многоквартирного дома, капитальный ремонт общего имущества многоквартирного дома и вывоз бытовых отходов.
Правила предоставления коммунальных услуг
Исполнителем коммунальных услуг могут быть управляющая организация, товарищество собственников жилья (ТСЖ), жилищные кооперативы, а также специализированные потребительские кооперативы. Кроме того, исполнителем таких услуг может быть садоводческое или огородническое некоммерческое товарищество.
Предоставление коммунальных услуг собственникам возможно только с момента заключения ими договора поставки коммунальных ресурсов с ресурсоснабжающими организациями, которые отвечают лишь за предоставление коммунальных ресурсов до границы многоквартирного или жилого дома.
Обязанности исполнителя:
Граждане и организации обязаны оплачивать коммунальные услуги за помещение, которое они занимают. Обязанность оплачивать КУ у собственника, нанимателя или арендатора появляется с момента возникновения права собственности или заключения соответствующего договора. Тот, кто принял квартиру от застройщика по передаточному акту, но право собственности еще не установил, обязан оплачивать коммунальные услуги с момента подписания акта.
Нормативы потребления
Норматив потребления — количественный показатель объема потребления коммунального ресурса (холодная вода, горячая вода, природный и (или) сжиженный газ, электрическая энергия, тепловая энергия, сточные бытовые воды, отводимые по централизованным сетям инженерно-технического обеспечения), применяемый для расчета размера платы за коммунальную услугу при отсутствии приборов учета. Порядок установления нормативов потребления коммунальных услуг утвержден постановлением правительства России от 23 мая 2006 года № 306 (в ред. постановления правительства России от 28 марта 2012 года № 258).
Установка нормативов на коммунальные услуги входит в обязанности местных властей — по каждому виду услуг свой норматив. Срок действия нормативов потребления коммунальных услуг составляет не менее трех лет, в течение этого периода нормативы потребления коммунальных услуг пересмотру не подлежат.
В каких случаях вносятся изменения в нормативы:
Квитанция на оплату коммунальных услуг
Единый платежный документ (ЕПД) — квитанция, которую получают собственники жилых и нежилых помещений, а также наниматели жилых помещений по договору социального найма. Счет за коммунальные услуги формируется на основании нормативов или объема потребления коммунальных ресурсов.
В ЕПД входит плата за следующие услуги:
Если в помещении установлены приборы учета, размер платы рассчитывается по формуле, в которой объем потребленного ресурса умножают на существующий тариф. При отсутствии прибора учета размер платы определяется по нормативам и рассчитывается по формуле, когда на норматив потребления и цену ЖКУ умножается число проживающих в доме или квартире. В случае если прибора учета нет, но имеется техническая возможность для его установки, в формуле расчета появляется повышающий коэффициент — 1,5.
С января 2021 года россиянам начали начислять пени за долги по квартплате и обяжут проводить поверки счетчиков.
Субсидии на оплату коммунальных услуг
На льготы от государства на оплату могут претендовать следующие граждане:
Также к категориям льготников относятся:
Каким должен быть доход для получения субсидии
Если семья тратит более 22% своего общего дохода на оплату коммунальных услуг, она имеет право на субсидии. Но региональные власти могут устанавливать собственные льготы и субсидии по оплате ЖКУ. Например, в Москве максимально допустимая доля совокупных расходов семьи на оплату услуг ЖКХ установлена в размере 10%, в Санкт-Петербурге — 14%, в Якутии — 15%, в Омске — 18%, в Кемерово — от 5 до 17%.
Большой долг за коммунальные услуги: что делать?
Последствия большого долга за коммунальные услуги:
Начисление пени за несвоевременную оплату предоставленной услуги.
Претензия управляющей компании с просьбой оплатить образовавшуюся задолженность. В ней указывается сумма задолженности, период ее образования и пени, начисленные за несвоевременную оплату услуги. В документе есть реквизиты для перечисления денежных средств и срок, в течение которого нужно погасить задолженность.
Алексей Гавришев, адвокат, управляющий партнер AVG Legal:
— Нередки случаи, когда у собственников жилых и нежилых помещений в силу различных обстоятельств образуются существенные задолженности по оплате ЖКХ, нередко суммы задолженностей исчисляются сотнями тысяч рублей.
Гражданское законодательство закрепляет положения, согласно которым срок исковой давности по задолженностям ЖКХ составляет три года, это срок, в течение которого УК может обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании задолженности в принудительном порядке, при этом сумма задолженности, как правило, увеличивается на сумму пени и размер госпошлины. Чаще всего указанные суммы взыскиваются путем получения судебного приказа, то есть упрощенно, без проведения традиционных судебных заседаний.
Если должник имеет желание погасить имеющуюся задолженность, даже частично, он имеет право обратиться в управляющую компанию с заявлением о рассрочке платежа. Однако такое действие будет приниматься как признание долга и сроки давности на него уже распространяться не будут.
Отключение коммунальных ресурсов. Управляющая организация может ограничить или приостановить поставку ресурсов должнику. Но сначала его уведомят о предстоящем отключении и попросят погасить долг. Если он не исполнит просьбу, могут ограничить коммунальный ресурс.
Обращение в суд за взысканием задолженности. По решению суда в счет погашения долга может быть изъята бытовая техника, наложен арест на автомобиль и недвижимость, банковские счета и ценные бумаги.
Выселение неплательщиков. Законодательство позволяет выселить потребителя за долги по ЖКХ. Но это крайняя мера, к ней прибегают очень редко.
