Универсальное окно: как мы делали интерфейс для нашей CRM
Меня зовут Оля Миронова, я руководитель проекта в «Техносерв Консалтинг». Сегодня я расскажу о нашем опыте создания инструмента для рекрутёров, который встроен в HR-CRM TalentForce. И самое важное в нём — интерфейс.
Важность хорошего интерфейса переоценить сложно. Если он организован неудобно и нелогично, или переполнен элементами и средствами управления, или не адаптирован под мобильные устройства, или показывает плохие результаты 5-секундного теста, то работать с таким приложением будут только вынужденно. В лучшем случае продуктивность пользователей снизится, в худшем — они вообще будут избегать это приложение.
Это коробочное решение, помогающее быстро закрывать вакансии при массовом найме или подборе важных сотрудников. Его возможности позволяют:
● выставлять параметры подбора кандидатов для автоматического поиска во внутренней базе кандидатов;
● одним кликом подгружать данные из внешних источников;
● создавать задания на поиск нужных специалистов;
● оценивать соискателей и вести всю историю работы с ними;
Также в TalentForce есть встроенный бот, который рассылает кандидатам сообщения о вакансиях, и даже может провести первичное интервью, чтобы сразу отсеять неподходящих соискателей.
TalentForce полезен для тех рекрутёров, которые ищут кандидатов на открытые вакансии и проводят собеседования. Поэтому при разработке интерфейса мы ориентировались именно на их потребности, а также на общепринятые правила интерфейсостроения:
— придерживались принципа единого окна, где можно увидеть всю необходимую информацию по кандидатам, чтобы рекрутёры реже обращались к другим вкладкам, окнам или приложениям;
— старались соблюсти логичность и лаконичность интерфейса. Органы управления и различные информационные блоки должны были находиться там, где их ожидают увидеть пользователи. При этом мы старались не повышать излишне плотность размещения элементов интерфейса.
В-четвёртых, мы хотели сделать интерфейс красивым. Есть такое явление, как Aesthetic-usability effect: красивый дизайн часто воспринимается более удобным. Это следствие подсознательного психологического ожидания: красивое приложение должно хорошо работать.
Определившись с исходными принципами создания интерфейса, мы поговорили с рекрутёрами, собрали их пожелания, посмотрели, чем и как они пользуются в повседневной работе, и начали проектировать единое окно. Разумеется, при разработке мы учитывали вышеописанные правила разработки интерфейсов, чтобы не увеличивать когнитивную нагрузку на пользователей.
Также мы старались сгруппировать ближе друг к другу элементы, связанные по функциям. Использовали цветовое разделение функциональных зон окна. Продумали, какие элементы не помогают пользователям, и сразу же отказались от них.
Продумывая размещение и размер элементов, мы держали в голове закон Фиттса. Чтобы пользователям было проще и быстрее наводить курсор, мы делали важные элементы больше, а плотность размещения уменьшали.
Сначала у нас получился такой вариант интерфейса:
Справа располагался список текущих вакансий. Среднюю часть окна занимали карточки кандидатов с подробной информацией. Слева была выезжающая панель с дополнительными функциями. А сверху мы разместили линейку кнопок-фильтров, позволяющих в один клик выбирать кандидатов по различным статусам: «Добавлен», «Телефонное интервью», «Назначено интервью» и т. д.
Выкатили это единое окно для наших рекрутёров и начали собирать отзывы. В результате внесли такие изменения:
● меню вакансий перенесли с правой стороны экрана на левую. Это естественное следствие того, что представители западной культуры просматривают экран сверху вниз и слева направо. Это закладывается в нас при чтении книг. То есть основное внимание пользователей сосредоточено в левом верхнем углу. Заодно переработали конфигурацию кнопок меню, чтобы оно было компактнее;
Внедрение CRM для студии дизайна
Компания «DESSEIN» в лице руководителя Татьяны Крыгиной уже 20 лет занимается проектированием и дизайном интерьеров, домов и ландшафтов. Студия дизайна многократный победитель и дипломант международных конкурсов: «Премия PRO Awards» (в номинации «Дизайн интерьера квартиры»), «Lexus Design Award 2019», «Премия Interia Award» (в области дизайна элитных жилых интерьеров) и тд.
В студии дизайна Татьяны Крыгиной уже была внедрена CRM система, однако она была настроена некорректно и не выполняла поставленные задачи. Татьяна хотела описать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж, автоматически фиксировать обращения со всех рекламных источников, общаться через соцсети и мессенджеры внутри одного окна системы, автоматически получать напоминания и задачи от CRM.
Наша работа со студией дизайна «DESSEIN» началась с комплексного предпроектного аудита, на котором мы провели исследование компании, оцифровали текущие бизнес-процессы в отделе продаж, описали запросы клиента и способы их реализации с помощью функционала amoCRM.
В ходе аудита на первый этап автоматизации был вынесен следующий пул работ:
Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед клиентом, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Татьяна уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали основную работу по внедрению CRM.
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем компании карты проекта. В итоге для компании было описано 4 конверсионных воронки продаж:
1. Первая классическая воронка «Входящие заявки» была оцифрована для работы с новыми клиентами компании.
Основным конверсионным этапом воронки (ОКЭ) является этап «Встреча назначена», так как именно во время него Татьяна показывает свою экспертность и презентует услуги клиентам. От качества проведенной встречи на 80% зависит конверсия из заявки в продажу, поэтому данный этап нужно постоянно улучшать.
2. Вторая воронка «Аудит» была создана по примеру проведения предпроектного аудита в нашей компании.
Татьяна выполняет определенный пул работ во время аудита: оцифровывает запрос клиента, отправляет ему полезные материалы, составляет ТЗ для дизайн-проекта, просчитывает стоимость необходимых предметов мебели и тд.
3. Воронка «Производство» была создана для ведения проекта и контроля его реализации.
Работа в данной воронке разбивается на несколько этапов, за каждый из которых Татьяна отчитывается клиенту. После подписания закрывающих документов, она связывается с клиентом для сбора обратной связи.
4. Воронка «Разовые услуги» была реализована для продажи отдельных услуг Татьяны.
Это может быть консультация, выезд в магазин, надзор по дизайну и тд.
5. Отдельно мы оцифровали воронку «Отказники», куда клиенты попадают в зависимости от причин отказа: продал квартиру, увеличение жилплощади, передумали, увеличение бюджета и тд.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
2. Подключили мессенджер WhatsApp через сервис «Wazzup», чтобы Татьяна могла общаться с клиентами через мессенджер внутри диалогового окна системы, не переходя в другие приложения!
Все заявки и сообщения с данного источника автоматически фиксируются и попадают в CRM систему, а Татьяне ставится задача связаться с клиентом.
3. Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании.
Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а Татьяне ставится задача связаться по поступившему обращению.
Некоторые интеграции с соцсетями и мессенджерами уже были корректно настроены, поэтому это не вошло в наш пул работ.
4. Провели 4 полноценных обучения по корректной работе в amoCRM.
Для Татьяны мы провели обучение и как для руководителя компании, и как для сотрудника. Во время обучения мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Запрос Татьяны на настройку CRM системы для студии дизайна «DESSEIN» был полностью реализован компанией «REON». Руководитель получила эффективный инструмент для ведения сделок и коммуникации с клиентами.
После сдачи проекта с компанией «DESSEIN» мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их студию, консультировали Татьяну по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить CRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!
Интерфейсы CRM: главное, чтобы костюмчик сидел?
Стива Джобса однажды спросили: «Что делает операционную систему Mac OS X такой классной?». Он ответил: «Мы сделали кнопки на экране такими красивыми, что вам захочется их лизнуть». С 2007 года эта байка тиражируется из блога в блог, из статьи в статью, меняя свои детали: спросили про iPod, iPhone и т. д… Однако Мартин Линдстром в своей легендарной «Buyology» отсылает нас к первым iMac леденцового цвета, когда Джобс заявил, что хочет достичь такого эффекта, чтобы людям хотелось попробовать компьютер на вкус. В любом случае очевидно — Apple стремился к близости с потребителем практически на уровне органов чувств. А добивался этого с помощью интерфейса — физического, графического, жестового.
Мир взорвался: нас окружают невероятные дизайн и цвета, мы управляем техникой касаниями и жестами, родной ноутбук не заводится, если не посмотреть ему в «глаза», а бухгалтера продолжают сидеть в 1С, который, похоже, лишь изредка заморачивается с вопросами интерфейса. Однако на исследование интерфейсов CRM меня подтолкнул недавний вопрос с Toster: «Скажите, пожалуйста, что в вашем понятии CRM на русском языке из 1-2 слов. Делаем интерфейс, в котором хотим называть вещи простым языком. В данном случае подбираем название для пункта меню». Нужны ли такие упрощения и упрощения ли это — попробуем разобраться.
CRM для бизнеса: нам в них работать
Сравнение CRM: небольшая лабораторная работа
Проведем небольшую лабораторную работу и рассмотрим интерфейсы пяти выбранных CRM. Оговорюсь сразу: на первый взгляд, условия у участников получаются немного неравные — в сравнение попадают две CRM c web-интерфейсом (BPMonline и amoCRM) и три — с десктопным (FreshOffice, RegionSoft, КлиК), однако это справедливо с точки зрения уровня развития продуктов и популярности систем у наших клиентов.
Изначально от web-интерфейса пользователи ожидают максимальной простоты и удобства — ведь продукт работает в том самом браузере, в котором все привыкли открывать поисковики, социальные сети и проч… Фактически, браузер — самая привычная среда для большинства современных пользователей, не использующих особые программы в профессиональной деятельности. Однако ожидаемого фурора не случается — пользователь получает обычный интерфейс бизнес-системы, слаженный и красивый с точки зрения дизайна и стандартный, если не усложненный, с позиций юзабилити.
Начнем анализ с главного окна — «рабочего стола» в CRM. В плане настроек его вида однозначно преуспели десктопные RegionSoft и КлиК, в которых в главное окно можно выносить необходимые модули, планировщики, панели. Эти же две системы лидируют в ассортименте цветов оформления интерфейса — разработчики явно с юмором отнеслись как к палитре, так и к названиям тем оформления. Можно предположить, что разработчики КлиК — фанаты «Звездных войн» и поэтому предусмотрели всевозможные космические окраски интерфейса, а разработчики RegionSoft решили дифференцировать своих потенциальных пользователей по цвету и даже предусмотрели цвет скина системы «Бесстыжий гламур» для гламурных дам и «Черный ультрас» для брутальных мужчин. Но эти действия при всей их юморной наполненности, не случайны: цвет сближает пользователя с системой. Часто бывает такое — садишься работать в новой программе и не знаешь, куда ткнуть курсор, лезешь в настройки, меняешь цвет на тот, который нравится. Первое взаимодействие прошло успешно. Система стала роднее — будто обои в новой квартире переклеил. И к тому же, теперь система отображает не только данные, но и гламурную или брутальную индивидуальность пользователя. В общем, такой пустяк с серьезной подоплекой.
КлиК предлагает пользователям свои знаменитые стилизованные «спидометры» и погодно-валютный виджет, который, впрочем перегружает и так перегруженное пространство, к тому же совершенно неактуален в услових отключения от сети. RegionSoft уделил больше внимания бизнес-задачам и целям — они организовали свой «рабочий стол» по принципу пульта управления самолетом: максимальное количество доступных модулей оформлено в форме кнопок, в этом же окне можно отображать набор планировщиков и панель KPI, уведомлений и результатов за текущий день. Такой интерфейс подходит для тех, кто жестко контролирует свое время и свои задачи.
FreshOffice отказался от главного окна, реализовав его в виде достаточно удобной верхней панели. amoCRM предлагает неплохой для web-системы рабочий стол с напоминаниями, задачами, переговорами — все важное вынесено на глаза пользователя. У BPMonline рабочий стол заменен боковой панелью с четко обозначенными модулями. Вообще, обе web-системы удобны для «глаза» пользователя и организованы по классической зоне восприятия в форме буквы F.
В web-интерфейсе нет горячих клавиш, которые по мере запоминания сочетаний значительно ускоряют работу сотрудника. Из десктопных систем горячие клавиши предусмотрены в RegionSoft и КлиК, они позволяют управлять созданием, изменением, сохранением данных. FreshOffice явно тяготеет к своей облачной версии и поэтому лишен возможности управления с помощью сочетаний клавиш.
Поля ввода данных в перечисленных CRM организованы по-разному. В десктопных системах это стандартные поля ввода, мимо которых сложно промахнуться. В облачных системах поля организованы по-другому: в amoCRM это удобные четкие поля, в BPMonline — это одиночные линии, поверх которых пользователь должен вводить данные, подобные полям ввода в мобильных приложениях. Дополнительные неудобства составляют свернутые группы данных, которые необходимо раскрывать дополнительным кликом. Ради эксперимента были проверены поля ввода телефонов в карточках клиентов — все CRM благополучно «съели» и буквы, и символы, ни одна не вернула предупреждение о неверных данных, лишь в RegionSoft предусмотрена маска сохранения номера, позволяющая унифицировать номера вызовов. Между тем, шаблоны ввода номеров, зашитые в код с помощью регулярных выражений, помогли бы избежать операторам системы обидных ошибок, из-за которых теряются клиенты. Особенно важно это учитывать вендорам, выпускающим системы со встроенной IP-телефонией.
Немаловажным элементом интерфейса пользователя является наличие справки и возможность ее вызова из самой системы. Несмотря на распространенную шутку о том, что русский человек сперва сломает, а затем заглянет в мануал, справка CRM-системы — это универсальный справочник, к которому пользователи часто обращаются как на этапе «новичка», так и на этапе «середняка». Безусловно, все пять систем имеют обширные проработанные руководства пользователей, однако вызов справки неинтуитивен у FreshOffice и КлиК и совершенно отсутствует у RegionSoft — у них справка поставляется в отдельном PDF-файле. Впрочем, как выглядит справка — дело вкуса: кому-то удобно листать мануал в соседнем окне, а кто-то предпочтет распечатать PDF и пользоваться им как книгой. Главное, чтобы она могла ответить на все вопросы. amoCRM, например, кроме мануала, содержит в себе систему встроенных подсказок. Вообще amoCRM очень дружелюбна к новичкам, но, увы, недостаточна для более-менее серьезных компаний.
Кнопки в диалоговых окнах перечисленных CRM возвращают ожидаемые результаты, расположены в ожидаемых местах, однако в большинстве систем (кроме amoCRM) после нажатия кнопки сохранения возникает ощущение «провала» — программа не возвращает ответ, а молча сохраняет данные. Это действие хочется постоянно перепроверить — крайне дискомфортное ощущение при работе с бизнес-решением. Однако каждый из вендоров подошел к решению этой проблемы: BPMonline меняет цвет кнопки, RegionSoft предусмотрел две кнопки «Ок» (сохраняет и молча закрывает) и «Сохранить» (сохраняет без закрытия). Но единого подхода к спорному вопросу сохранения в бизнес-софте до сих пор так и не появилось.
Серьезный аспект взаимодействия системы и пользователя — это скорость работы и отзывчивость интерфейса. В web-системах все просто — скорость зависит от скорости и стабильности Интернет-соединения, нет Интернета — нет работы, обрыв сессии — данные не сохранились. В десктопных скорость работы CRM зависит от того, насколько шустро работает СУБД — здесь FreshOffice и КлиК (у него есть даже прогрессбар обработки данных!) на MySQL проигрывают RegionSoft, работающему на легковесной скоростной Firebird – у этой системы отклик интерфейса следует прямо за действием пользователя.
Справочники в большинстве CRM не наполнены или наполнены очень скупо — разработчики мало внимания уделили этому моменту, в то время как готовые данные для заполнения полей из выпадающих списков позволяют начать работать в системе быстро и с комфортом. В плане справочников впереди других RegionSoft с организованными и наполненными справочниками и FreshOffice с отдельными справочниками по разделам. У остальных систем структура и наполненность справочников не являются сильными сторонами. Но и пользователь не должен забывать, что справочники можно расширять и дополнять — тогда работа всей компании будет унифицированной, а данные — достоверными.
Все это исследование — не занудная придирка к неплохим коммерчески успешным продуктам, а забота о пользователях. Именно параметры пользовательского интерфейса определяют чистоту и точность вносимых данных, что критически важно для системы, работающей с деньгами, обменивающейся данными с бухгалтерией и формирующей первичную и закрывающую документацию.
Кто виноват и что делать?
Как уже было сказано выше, десктопные CRM избыточны — при разработке программного обеспечения для бизнеса избежать усложнения без скатывания в треш практически невозможно. Часто и сами пользователи усложняют систему, перегружая свои рабочие окна, оставляя ненужные модули и поля после первичной настройки системы. Более того, есть пользователи, которые предпочитают на всякий случай включить всё — по принципу браузера с дополнениями и виджетами. Результат получается тем же — рано или поздно перегруженная неиспользуемыми элементами система начнет либо виснуть, либо ломать глаза при работе с ней. Поэтому на этапе внедрения CRM важно провести первичную настройку системы для каждого пользователя — это потребует не много времени и сэкономит силы в дальнейшем.
Почему же разработчики часто уходят от стандартов разработки интерфейсов и дают волю фантазии?
На это есть три основные причины.
Стремление к оригинальности. Оригинальность раскрывается в двух крайностях: максимальное упрощение и превращение CRM-ки в записную книжку с красивыми Dashboards или усложнение интерфейса с максимальными «наворотами». Не стоит забывать, что программа для бизнеса должна быть прежде всего удобным и эффективным инструментом с высоким КПД — молоток с хрустальной ручкой и золотым бойком красив, но не способен выполнять свои функции. CRM – это система автоматизации, она не должна увеличивать цепочку задач пользователя, иначе она не выдержит конкуренции с листом бумаги и шариковой ручкой как альтернативным носителем данных и устройством ввода.
Незнание пользователя. Иногда разработчики ориентируются не на потребности бизнеса, для которого они создают решение, а на «лучшие практики» зарубежных компаний или конкурентов. При этом в системах появляются совершенно непонятные «импортные» поля вроде американского плана нумерации или учета счетов, в то время как в России не меньше нужны и акты, и счета-фактуры, формы которых в CRM изначально отсутствуют.
CRM как тренд. Если такие махины, как Terrasoft, RegionSoft и КлиК живут на рынке больше десяти лет, то сегодня рынок каждый месяц наводняется новыми модными CRM, которые умеют разве сохранять карточку клиентов из пяти полей. Разработчики выпускают сырые, непродуманные решения, получают своего покупателя, который, естественно, после отказывается не только от купленной системы, но и от CRM в целом. В погоне за упрощениями и заигрыванием с пользователем вендоры доходят до смешного — уже известны корпоративные системы с цыпленком и волшебной кнопкой, системы в стиле «чуть-чуть и web 1.0». Они забывают прописную истину, что встречают все-таки по одежке и если система не выглядит по-деловому, то и дела в ней не заладятся.
Выбрать CRM для своего бизнеса очень трудно, еще труднее в ней работать и работать правильно. Поэтому при выборе стоит руководствоваться не только ценой и яркими окошками скринов на сайте, но и возможностями этих окошек. Помните, что залог успешно внедрения — это сочетание умелого использования функционала + чистота и унификация данных. И тогда любой интерфейс станет намного дружелюбнее.
Выбираем CRM: преимущества, типы, конкретные решения
В статье будет рассмотрено, как CRM-обеспечение влияет на ведение, дел и какие существуют типы таких систем. К каждому из типов подобраны примеры программ с описанием базовых характеристик и цены.
Представьте себе жизнь без приложения “Контакты” на телефоне. Подумайте, какой будет эффективность вашей личной коммуникации. Особенно, если еще вспомнить, что вместе с номерами телефонов исчезнут и email адреса, привязки к аккаунтам в социальных сетях, даты рождений.
Это чувство подобно ведению бизнеса без надежной CRM. Ведь для развития своего дела необходимо помнить не только базовые контакты и номера, а и всевозможные интернет-адреса, нужно отслеживать продукты, которые интересуют людей и то, какие услуги они приобрели у вашей компании, их место работы и другие связи, дающие представление о клиентах.
Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты организации контактной информации, а также управления отношениями с текущими и потенциальными клиентами, партнерами и сотрудниками.
Платформа CRM может:
С точки зрения делового партнерства, компании электронной коммерции с платформами CRM также привлекательны, поскольку эффективнее обеспечивают качественное обслуживание.
Существует четыре аспекта CRM, которые улучшают жизненный цикл отношений с клиентами:
Типы программного обеспечения CRM
CRM делится на три базовых типа программных решений, классифицированных в соответствии с функциями, которые они предлагают. Предлагаем кратко ознакомиться с этой типологизацией, а далее рассмотреть решения в каждом из видов.
Мы ознакомимся с некоторыми из лидирующих мировых решений и сравним их между собой, базируясь на таблице сравнения. В таблице представлено больше продуктов и категорий, по которым они сравниваются, для статьи была отобрана часть решений.
Сравниваем по таким параметрам: интеграция с сайтом; интеграции с Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; облачный сервис; мобильная версия; управление продажами; отслеживание кампании; автоматизация рабочего процесса; интеграция с социальными сетями; цена.
Операционная CRM
Операционные CRM-системы поддерживают процессы, нацеленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных данных, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или покупателей к нужному сотруднику.
Операционные CRM — это:
Примеры операционных CRM
Salesforce.com — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой исключительно по модели SaaS. На подсегменте этого рынка Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет почти половиной рынка. Что на руку ее пользователей, ведь это максимальная простота в интеграциях с другими приложениями.
Salesforce CRM предоставляет инструменты для продаж, маркетинга, управления командой и обслуживания клиентов. Это один из самых популярных программных продуктов CRM для малых и средних предприятий. Salesforce — достаточно простое в использовании решение CRM с широким набором возможностей. Выбирая тарифный план, вы также выбираете и количество функций, не переплачивая за то, чем не пользуетесь.
Интерфейс Salesforce CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней, платный от 25$ в месяц за пользователя.
Компания Insightly предоставляет самое популярное в мире программное обеспечение CRM для пользователей Google и Office 365, в котором работают более 1,5 миллиона пользователей и более 25 000 компаний по всему миру.
Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса. Возможности Insightly CRM включают: управление контактами, менеджмент, отслеживание электронной почты, автоматизация рабочего процесса, расширенные отчеты, панели мониторинга, которые легко настраиваются перетаскиванием блоков.
Интерфейс Insightly CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план; платный от 29$/месяц за пользователя.
Первоначально решение компании Apptivo планировалось как доступный и простой инструмент в помощь малому бизнесу при сотрудничестве с клиентами и партнерами. Но очень скоро обрело популярность и теперь 150 000 предприятий в 194 странах используют Apptivo.
Apptivo CRM предлагает инструменты управления проектами — планирование, управление задачами и выставление счетов, визуализацию графиков. Также включены оплачиваемые табели и инструменты командной работы.
Интерфейс Apptivo CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 30 дней, ограниченный бесплатный план, платный от 8$/месяц за пользователя.
Как и многие компании-пионеры, Agile CRM разработала то, в чем сама нуждалась. Когда первый успешный SaaS-проект Agile начал масштабироваться быстрее предполагаемого, стало необходимо динамичное ПО для командной координации. Готовые на тот момент решения были либо громоздкими, либо дорогими и недоступными для небольшой организации.
Agile CRM — это end-to-end CRM, включающая управление счетами и платежами, а также инструменты, помогающие управлять воронкой продаж, функции для управления задачами службы поддержки.
Интерфейс Agile CRM
Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 8.99$/месяц за пользователя.
Freshworks — SaaS компания, которая в 20189 году получила тег “Единорога” (Unicorn) — так называют частные стартап-компании стоимостью более 1 миллиарда долларов. CRM решение Freshworks запустили в 2016 году, ориентируясь на команды быстрых продаж.
Freshsales легко использовать, даже если ваш уровень управления — рассылка писем по электронной почте. К тому, же в приложении найдутся видеоуроки, статьи и необходимая информация, а в панели упралвения кнопки для отправки письма, добавления задачи, общения с коллегой — интуитивные.
Вот уже в течение 15 лет Infusionsoft, пионер программ CRM и ПО для автоматизации маркетинга малого бизнеса обслуживает 200 000 пользователей по миру.
Keap — универсальное программное CRM-обеспечение, которое предлагает автоматизированное управление продажами и маркетингом. В инструменты входят хранение и обработка контактов и любой информации о клиентах, настройка e-mail маркетинга, обработка счетов, доски для анализа воронки продаж, совместный календарь для планирования встреч с клиентами.
Интерфейс Keap CRM
Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; платный от 79$/месяц за пользователя.
Компания Really Simple Systems CRM — провайдер облачных CRM для малых и средних компаний. Количество ее клиентов насчитывает 18 000, а офисы расположены по всему миру.
Really Simple Systems CRM — решение для автоматизации рутинных задач маркетинга, управления контактами как клиентов и лидов, так и поставщиков. Продукт также предлагает улучшенную защиту и шифрование данных.
Интерфейс Really Simple Systems
Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP):
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.
Аналитические CRM
Этот тип CRM поддерживает организационные операции и анализ бэк-офиса. Ориентируясь на внутреннюю «кухню» предприятия, оптимизирует функции и процессы, напрямую не связанные с клиентами. В этом ключевое различие между операционной и аналитической CRM.
Основная цель аналитического CRM — развитие, поддержка и расширение возможностей работы и принятия решений в организации. Это достигается созданием шаблонов и прогнозов, основанных на собранных о клиентах данных.
Аналитические CRM-системы — это:
Примеры аналитических CRM
HubSpot предоставляет ведущую платформу для роста тысячами клиентов во всех уголках мира. Продукты компании — Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и мощная CRM самодостаточны сами по себе, а вместе представляют собой экосистему для наилучшего управления организацией.
HubSpot CRM — бесплатная CRM без каких либо ограничений. В нее встроены функции отчетности и аналитики воронки продаж (сделок, встреч, звонков, задач, продаж), онлайн чата, шаблоны электронной почты. Платить нужно будет только если вы захотите подключить дополнительные надстройки.
Интерфейс HubSpot CRM
Интеграция с сайтом: лендинги, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: N/A;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: неограниченное бесплатное пользование, оплата за надстройки от 50$/месяц.
Zoho Corporation — индийская компания по разработке программного обеспечения. Организация занимается веб-бизнес-инструментами и информационными технологиями.
Благодаря Zoho CRM команды могут принимать решения, основанные на массивах данных, используя расширенную аналитику в режиме реального времени. Отчеты настраиваются, а информационные панели — персонализируются с помощью виджетов. Особенность этой CRM — Искусственный Интеллект-помощник Zia.
Интерфейс Zoho CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: N/A;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.
SAP немецкая компания, производитель программного обеспечения для организаций, лидер на рынке корпоративного прикладного ПО: 77% мирового дохода от транзакций касается системы SAP.
SAP CRM не предлагает CRM как отдельный продукт. CRM модули предварительно интегрированы в различные продукты SAP «Customer Experience» (CX). В линейку входят: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Они обеспечивают точное прогнозирование и управление воронкой продаж в режиме реального времени, маркетинг, оптимизацию работы с документооборотом.
Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями:
Цена: оплата от 58$/месяц за пользователя.
Коллаборационные CRM
Коллаборационные CRM еще известны как стратегические, их цель — инструменты для совместной работы и беспрепятственный обмен данными между отделами.
Конечно, все три типа CRM могут использоваться в совместной работе отделов и команд, но коллаборационные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.
Коллаборационная CRM — это:
Примеры коллаборативных CRM
Microsoft Dynamics 365 предлагает полный набор инструментов для всех бизнес-процессов в экосистеме облачных вычислений Microsoft Azure. В решении 5 модулей CRM: продажи, обслуживание клиентов, обслуживание на местах, автоматизация проектов и маркетинг. В каждом модуле — несколько «приложений», которые можно приобрести по отдельности.
Все модули интегрируются практически со всеми продуктами в экосистеме Microsoft, расширяя возможности сотрудничества (например, интеграция с OneNote и OneDrive позволяет совместно использовать документы и работать вместе).
Интерфейс Microsoft Dynamics CRM
Sage, начинавшая в 1981 году как малый бизнес — британская компания, разработчик ПО в области управления предприятиями, а также связанных с ними продуктов и услуг. Сегодня в компании 13 000 сотрудников, которые поддерживают миллионы предпринимателей в 23 странах мира.
Система Sage CRM нацелена на устранение дублирования работы, консолидацию данных, а также на повышение производительности и эффективности с помощью унифицированной информации и надежных аналитических данных.
Интерфейс Sage CRM
С 2004 года компания SugarCRM освобождает предприятия от необходимости вводить данные в CRM. Ее решения используют и автоматизируют каждую возможность сбора информации пользователей, которые выполняют свою работу. А технология искусственного интеллекта структурирует эту информацию.
Комплексная платформа SugarCRM состоит из набора модулей, необходимых для поддержки каждого этапа воронки, помогая находить потенциальных клиентов, заключать больше сделок и удерживать клиентов. Мобильные функции включают в себя фильтры, динамический поиск, привязку GPS и автономную синхронизацию для постоянного доступа без подключения к сети.
Заключение
Мы разобрались, что CRM необходима для ведения дел — помогает автоматизировать командную работу, маркетинг и кампании, снимает с сотрудников рутинную работу по ведению счетов и анализу продаж. Некоторые из продвинутых решений, базируясь на интеллектуальном анализе данных, помогают увеличить продажи или понять, на каком этапе воронки происходят неудачи.
В зависимости от типа бизнеса, лучше подобрать операционную, аналитическую или коллаборационистскую CRM-систему. В операционных мы рассмотрели Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; в аналитических — HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; в коллаборационных — Sage CRM, SugarCRM.
Сравнивали продукты по интеграции с сайтом, соцсетями и другими приложениями, а также по некоторым из маркетинговых инструментов, как кампании. Данные брали из таблицы сравнения, в которой, кстати, представлено в два раза больше продуктов и технических характеристик, чем здесь успели рассмотреть. Поэтому, если вы всерьез задумались о приобретении CRM-обеспечения или отдельного узконаправленного инструмента, как почтовые рассылки, ознакомиться с таблицей будет не лишним.
