что такое crm siebel

Siebel CRM: описание системы и ее возможностей

Siebel – одна из наиболее популярных CRM в мире. В ней объединены аналитические, коммуникационные и транзакционные компоненты, что позволяет построить комплексную информационную систему для автоматизации фронт-офисных и бэк-офисных операций в любых сферах деятельности. Кроме того, Siebel CRM может быть интегрирована в любые ИТ-системы предприятия.

Функциональные возможности Siebel CRM

CRM-система Siebel наделена очень мощными инструментами, позволяющими решать задачи по автоматизации отдельных процессов или реализовывать комплексные решения. Благодаря максимальной гибкости настроек, программа обладает широчайшими возможностями информационного обмена и интеграции с другими системами.

Все, что необходимо пользователям Siebel CRM – это действующая учетная запись и браузер. Независимо от того, где развернут программный продукт – в облаке или на собственной площадке, его можно использовать с помощью любого браузера и устройства, подключенного к внутренней сети или интернету.

Открытый пользовательский интерфейс обеспечивает возможность кастомизации приложения, в зависимости от потребностей бизнеса и конечных пользователей. Siebel CRM может быть развернута именно по той модели, которая больше всего подходит конкретному предприятию: в частном облаке, локально или облаке партнера-провайдера.

Основные возможности Siebel:

Разработаны приложения CRM Oracle Siebel для мобильных устройств, использующих ОС Android, iOS, Windows Mobile. Система способна автоматически распознать мобильное устройство и адаптироваться под него.

Востребованность Siebel CRM в мировой практике обусловлена рядом ее преимуществ:

Структура Siebel CRM

Основу Siebel CRM составляют базовые приложения, с помощью которых реализовываются горизонтальные (функциональные) и вертикальные (отраслевые) решения. Первые – позволяют автоматизировать блоки задач, актуальных для любой сферы деятельности: сервис, маркетинг, продажи, информационная поддержка клиентов, а вторые – помогают адаптировать горизонтальные решения под специфику отрасли.

В состав Siebel CRM входят следующие функциональные модули:

Возможности приложения Siebel Sales

Приложение Siebel Sales позволяет отделам продаж организовывать программы в разных регионах и валютах. С помощью него можно точно предсказывать перспективы бизнеса, проводить презентации, создавать приглашения, письма и прочую корреспонденцию. Программа Siebel Sales используется для управления потоками продаж, обмена информацией между сотрудниками, оперативного создания предложений для клиентов, конфигурирования услуг и продуктов с целью достижения максимального соответствия потребностям конкретного заказчика и для обеспечения качественного постпродажного сервиса.

Среди возможностей Siebel Sales следует выделить:

Siebel Marketing

Внедрение Siebel Marketing дает возможность организациям разрабатывать и реализовывать сложные маркетинговые кампании, способные охватить несколько каналов. Приложение позволяет в режиме реального времени отслеживать их эффективность, и на основании получаемой информации распределять бюджет, сокращать затраты и планировать мероприятия.

Возможности Siebel Marketing:

Siebel Service

Данное приложение помогает компаниям оперативно организовать взаимодействие с клиентами. Используя данные, собранные в Siebel Sales, можно проанализировать информацию о наиболее частых поломках или обращениях в разрезе:

Модуль Siebel Field Service повышает качество выполнения операций, связанных с выездным обслуживанием клиентов. Он обеспечивает поддержку целого комплекса задач, начиная с маршрутизации вызовов и заканчивая выпиской счетов на местах. Модуль Siebel HelpDesk позволяет развертывать решения, совместимые с ITIL. С его помощью можно контролировать расходы, повысить качество оказываемых услуг и скорость реагирования на возникшие проблемы.

Siebel Partner Relationship Management

Siebel PRM автоматизирует и упрощает взаимоотношения между партнерами – дистрибьюторами, реселлерами, агентами, брокерами, дилерами. Они могут подавать заявки на получение статуса партнера через web-ресурс. Поступившие заявки рассматриваются менеджерами, которые утверждают или отклоняют их.

Компания, получив статус партнера, может пользоваться такими данными, как сделки, клиенты, сервисные запросы и пр. Подобный доступ предоставляется вручную или в автоматическом режиме. Siebel PRM позволяет партнерам совместно работать над созданием планов по реализации стратегических целей. Это помогает эффективно прогнозировать прибыль и управлять освоением рынка.

В состав Siebel PRM входит четыре приложения:

Siebel Employee Relationship Management

Приложение для управления сотрудниками Siebel ERM позволяет компаниям совершенствовать качество работы сотрудников.

Siebel Marketing Analytics

Комплексное аналитическое решение Siebel Marketing Analytics позволяет своевременно получать информацию для анализа корпоративной маркетинговой деятельности. Это помогает понимать бизнес и требования клиентов, определять самых ценных из них, прогнозировать результаты и запускать многоканальные маркетинговые кампании.

Программа Зибель является единственным решением для управления маркетинговой деятельностью, которая ранее была скрыта в корпоративных системах, включая данные о финансовой деятельности и управлении связями с заказчиками.

Функции приложения Siebel Marketing Analytics:

Siebel Call Center

Приложение создано специально для поддержки современных центров взаимодействия с клиентами. Оно позволяет без особых усилий организовать замкнутый информационный поток для отделов продаж, маркетинга, работы с клиентами. Благодаря внедрению Siebel Call Center, контакт-центр компании становится элементом общей стратегии сбыта товаров, маркетинга, обслуживания клиентов.

Вертикальные решения

Приобретая вертикальное решение, пользователь получает готовую модель бизнеса, снабженную преднастроенными бизнес-процессами. Типовые решения являются быстрым и экономичным способом внедрения CRM. Это позволяет получить за короткий срок работающую систему, соответствующую основным потребностям бизнеса. Кроме того, типовые решения можно кастомизировать, а их модификация является менее затратной, чем настройка базового приложения.

Существуют вертикальные решения Siebel CRM для таких сфер деятельности:

Вертикальное решение Siebel Communications предоставляет возможность ведения лидов и потенциальных сделок с подробной информацией о клиенте, а также о доходе, который предполагается получить с него. Данное решение позволяет управлять базой клиентов с полной информацией о взаимодействующих организациях, затратах на услуги, местах доставки счетов. Благодаря гибко настраиваемым маркетинговым кампаниям, можно проводить различные акции и фиксировать информацию об их успешности.

Официальный сайт CRM

Выводы

CRM-система Oracle Siebel – отличное решение, с помощью которого можно оптимизировать работу отдельных структурных подразделений и компании, в целом. Благодаря внедрению системы, можно полностью автоматизировать процесс передачи необходимой информации, что положительно сказывается на эффективности работы с бизнес-партнерами.

Источник

Знакомство с Oracle Siebel CRM

Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.

Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM. Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement — CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.

С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

Основной инструмент отладки — Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:

Источник

Событийная модель Oracle Siebel CRM (Часть 1)

Данная статья предназначена для тех, кто знаком с системой Oracle Siebel CRM и кто хорошо понимает её трехуровневую архитектуру.

При проектировании системы важно хорошо понимать, как она будет реагировать на различные действия пользователя: создание или удаление записи бизнес-компоненты, нажатие на кнопку на апплете, редактирование поля, сохранение данных и т.д. Чтобы создать именно ту архитектуру, которая с одной стороны реализует требования заказчика, а с другой не будет увеличивать издержки на дальнейшую поддержку и масштабирование, нужно знать, как Oracle Siebel CRM обрабатывает каждое событие, которое инициирует пользователь либо процедура.

Фактически Pre-Branch и Post-Branch – это заглушки, внутри которых у разработчиков есть возможность написать свои обработчики, то есть заложить свой алгоритм обработки события. Выбор ветки, в которой пишется этот алгоритм, зависит от того, что делает стандартный обработчик. В данной статье подробно разбираются два самых часто используемых события на уровне бизнес-компонент: SetFieldValue (обновление значения поля) и WriteRecord (сохранение изменений в базу данных).

SetFieldValue – скрипт

Рассмотрим бизнес-компоненту Contact и её поле [Work Phone #]. Это обычное базовое поле, которое пользователь может редактировать. На текущий момент для этого поля выставлено свойство Immediate Post Change равно ‘Y’:

Что именно делает это свойство, мы увидим позже.

Далее рассмотрим такой скрипт на уровне бизнес-компоненты Contact:

По сути, написан обработчик на ветке Pre-Branch для события SetFieldValue, который будет вызван до стандартного обработчика. Что же произойдет в тот момент, когда пользователь захочет обновить поле [Work Phone #]? В данном случае система должна отобразить ошибку и фактически до вызова стандартного обработчика дело не дойдет.

Было до ввода нового значения:

Ввод нового значения:

После перехода на другое поле:

Получилось следующее:

	На начальном этапе на всех трех уровнях значение было одинаково (с поправкой на форматирование, которое определяется типом поля DTYPE_PHONE).
	После чего пользователь ввел новое значение в текстовое поле «Work #» на уровне апплета. В этот момент на уровне бизнес-компоненты и на уровне таблицы значение не поменялось.
	После того как пользователь перевел фокус с текстового поля «Work #», апплет инициировал событие SetFieldValue на уровне бизнес-компонента. В этот момент система увидела, что есть скрипт в рамках функции BusComp_PreSetFieldValue, и начала его выполнение. В рамках этого скрипта было считано текущее значение поля [Work Phone #], и через функцию TheApplication().RaiseErrorText() это значение было выведено на экран. Данная функция заканчивает обработку события, соответственно, до стандартного обработчика и до ветки Post-Branch система не дошла. В результате в тексте ошибки отображается старое значение телефона, и на уровне апплета новое значение так же не сохранилось.

Теперь рассмотрим такую же ситуацию, только перенесем данный скрипт на Post-Branch события SetFieldValue:

Повторяем все те же самые действия и видим немного другой результат:

Во-первых, в тексте ошибки отображается новое значение. Во-вторых, несмотря на ошибку, которую видит пользователь, введенное значение осталось на месте.

Если система дошла до выполнения Post Branch, то можно утверждать, что стандартный обработчик закончил свое выполнение без ошибок. Значит, из приведенного примера можно сделать вывод, что стандартный обработчик SetFieldValue обновляет значение поля на уровне бизнес-компоненты. Тут важно заметить, что на уровне таблицы в этот момент ничего не поменялось. Убедиться в этом можно, выполнив простой запрос в базу данных.

Из приведенного примера можно сделать вывод: если обращаться к полю бизнес-компоненты на Pre-Branch события SetFieldValue, то система вернет текущее значение поля, которое там было до ввода нового значения. С другой стороны, если обращаться к полю бизнес-компоненты на Post-Branch события SetFieldValue, то система вернет введенное пользователем значение.

SetFieldValue – Run-Time Event

Все приведенные принципы работают и в том случае, если обработчики для Post-Branch и для Pre-Branch будут запускаться через механизм Run-Time Events, а не через скрипты.

Для демонстрации этого рассмотрим вот такое простое правило валидации (Administration – Data Validation):

Поскольку 1 никогда не равен 0, каждый раз при обращении системы к этому правилу пользователь получает сообщение об ошибке, а система прекращает дальнейшую обработку события, которое в этот момент было запущено. Data Validation Manager – это отдельная большая тема, достойная отдельной статьи. Здесь я не буду подробно останавливаться на особенностях его настройки.

Чтобы запустить это правило, нужно создать Action Set (Administration – Runtime Events) с одним действием. Параметры для этого действия приведены таблице:

В результате обработчик готов и его нужно прицепить к соответствующему событию. Для этого потребуется создать Event:

В данном случае обработчик будет запущен на ветке Pre-Branch события SetFieldValue бизнес-компоненты Contact, если будет обновляться поле [Email Address]. Тут важно обратить внимание на Conditional Expression. В его рамках система должна считать значение из поля [Email Address] и убедиться, что длина этого значения меньше 3 символов. Только в случае выполнения условия обработчик будет запущен.

Теперь можно проверить, как система будет реагировать на внесение изменений почтового адреса физического лица.

Изначально Email заполнен значением siebel@oracle.com:

Ввод нового значения, длина которого меньше 3-х символов:

После перехода на другое поле:

Никакой ошибки система не отобразила. Значение осталось прежним. Значит, условие Len([Email Address])

Источник

Oracle Siebel CRM

Содержание

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

По данным Oracle на 2011 г., ее CRM-систему используют более 7 млн пользователей по всему миру. Клиентами Siebel во всем мире уже стали самые передовые компании: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox.

2019: Исправление 4 уязвимостей

17 октября 2019 года стало известно, что компания Oracle исправила 219 опасных уязвимостей в разных линейках продуктов. Oracle Siebel CRM получила 4 исправления. Подробнее здесь.

2014: Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Как правило, ИТ-инфраструктура любой компании, работающей в сфере телекоммуникаций, представляет собой разрозненный набор информационных систем, которые нацелены на автоматизацию специфических задач и плохо согласованы между собой. В то же время, компания не всегда готова отказываться от подобных систем, так как инвестировала в них значительные средства.

Достаточно часто именно этот фактор становится препятствием для внедрения промышленной CRM-системы. Предполагается, что придется заново автоматизировать даже те процессы, выполнение которых вполне удовлетворяет и в имеющихся приложениях.

Пример схемы взаимодействия Oracle Siebel CRM с системами телекоммуникационной компании:

В данном случае интеграция Siebel CRM реализована на уровне приложений с использованием протокола SOAP, позволяющего передавать из системы в систему не весь массив данных, а лишь их атрибуты.

Достаточно часто в системах обработки Trouble Ticket (задачи/проблемы, требующие привлечения технических специалистов) существует стандартный WEB-сервис, который создает/обновляет сервисное обращение. При этом настройка интеграции для передачи информации из Oracle Siebel CRM выполняется в три шага:

Для создания сервисного обращения в Oracle Siebel CRM можно использовать преднастроенный WEB-сервис, описание и WSDL-файл к которому можно найти в документации или на официальном сайте Oracle. В этом случае задача по преобразованию данных для приема информации в Siebel CRM ляжет на систему обработки Trouble Ticket.

Перед импортом TXT-файла есть возможность проставить соответствие столбцов файла с полями в CRM-системе. Таким образом, в Siebel CRM будет сформирован отдельный список клиентов, который можно будет включить в маркетинговую кампанию, дополнить, обработать и т.п.

При правильном подходе к интеграции агент call-центра должен выполнять все операции по управлению звонком непосредственно в CRM-системе без дополнительной загрузки приложений типа Agent Desktop. Например, Oracle Siebel CRM поддерживает «login-logout» агента в call-центре, управление статусом агента, а также выполняет обработку кампаний исходящего обзвона в режимах Preview и Predictive.

Siebel CRM позволяет выполнять обработку событий в call-центре в зависимости от процесса. Например, при входящем звонке происходит идентификация клиента и открывается его профиль в CRM-системе. При ответе на звонок может быть автоматически создано сервисное обращение, которое будет привязано к текущему профилю клиента. После окончания звонка автоматически будет установлен статус «завершен» и определена длительность разговора. Также при переадресации звонка между агентами в Oracle Siebel CRM можно выполнять передачу полного содержания текущего экрана другому агенту.

В текущей схеме приведен метод отправки SMS через вызов хранимой процедуры, но это лишь один из частных случаев. Siebel CRM позволяет использовать различные методы, вплоть до передачи текстового файла. Кроме того, стандартная функциональность Oracle Siebel CRM позволяет отправлять как одиночные SMS-сособщения, так и выполнять рассылку в рамках маркетинговой кампании с типом Wireless Message через Email Server, имеющий SMS-шлюз.

Для получения Email c общих почтовых ящиков (info, support и т.п.) используется модуль Siebel Email Response. Данный модуль имеет возможность настройки получения электронной почты с нескольких серверов, по разным протоколам, различными методами авторизации и поддержки безопасных соединений. При этом существуют коннекторы для серверной интеграции с Microsoft Exchange и Lotus Notes.

После загрузки в Oracle Siebel CRM для каждого Email-сообщения выполняется преднастроенный процесс, реализованный с помощью Workflow. Например, производится отправка автоответа, сообщения классифицируются по заданным правилам, осуществляется привязка к профилю клиента-отправителя и т.п.

Для отправки единичных сообщений и ответов на входящие Email в Oracle Siebel CRM настраиваются профили подключения к SMTP с возможностью авторизации и поддержкой защищенного соединения. Такие сообщения могут отправляться как из Siebel CRM, так и через встраиваемые формы Lotus Notes и Microsoft Outlook.

Для массовой рассылки сообщений и сбора откликов по Email-кампаниям используется модуль Siebel Email Marketing Server. Возможности данного модуля мы достаточно подробно осветили при описании реализации многоступенчатых маркетинговых программ в Oracle Siebel CRM.

При этом интеграция выполняется с помощью стандартного инструмента Siebel Symbolic URL, который позволяет передавать параметры с координатами в URL при загрузке карты.

Источник