что такое csi в сбербанке
Что позволяет измерить показатель csi Сбербанка, и как просчитать индекс удовлетворенности потребителей?
Качество предоставляемых услуг является важным оценочным критерием, что позволяет измерить показатель CSI Сбербанка. Подобные индикаторы нужны, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов, изучить ожидания, учесть жалобы с целью улучшить банковские предложения.
Что такое индекс CSI?
Оценочный критерий в Сбербанке пользуется наибольшей популярностью при расчете нефинансовых показателей эффективности. Он позволяет измерить степень и определяет рейтинг учреждения.
Лояльность организации обеспечивает постоянность покупателей услуг. Чтобы добиться этой цели, банки разрабатывают программы лояльности со скидками, бонусами, карты с кэшбэком. Внимания клиентов заслуживают горячая линия поддержки клиентов с круглосуточным режимом работы, сайты учреждения, удобные для пользования.
Сохранить уже имеющегося потребителя возможно при условии получения ожидаемой цены услуг, их качества. Для достижения требуемого уровня невозможно применить стандартную схему в связи отличиями спроса и предлагаемого сервиса. Маркетинговые исследования позволяют определиться с направлениями для положительного отношения к бренду.
Расчет индекса предусматривает сбор аналитических данных, которые в результате обработки позволяют выявить истинные нужды клиента. Полученная информация в ходе опроса является отличной базой для усовершенствования сервиса. Показатель CSI формируется под влиянием факторов, которые нужно учитывать для достижения оптимального варианта расчета.
Способы определения индекса удовлетворенности потребителей
Ответ на вопрос, как определяют индекс удовлетворенности клиентов (CSI), подразумевает расчет системного показателя. Он зависит от непосредственных характеристик продукта и степени их значения. С помощью индекса можно узнать:
Показатель измеряют поэтапно, определив сначала критерии удовлетворенности продуктами, по которым будут проводиться расчеты. Их количество зависит от специфики деятельности. За базовую основу расчета берется шкала, которая позволит оценить удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми.
Информационные данные для анализа собираются с помощью личных опросов респондента по телефону с записью информации в электронную анкету. Техника опроса с использованием 2 разделов позволяет оценить важность для покупателя каждого параметра, степень удовлетворенности. При оценке может использоваться шкала.
Для помощи в оценке клиентского сервиса используется концепция SERVQUAL, которая анализирует сервис и качество. Модель широко применяется внутри сферы услуг с целью понимания особенностей восприятия целевой аудиторией ее потребностей в обслуживании. Система опроса потребителей базируется на параметрах, представленных этой концепцией.
Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, подразумевающие детальный ответ. Показатель является своеобразным индикатором, сигнализирующим об уровне эффективности финансовых услуг.
Системные критерии основных параметров открывают новые возможности увеличения прибыли, разработки стратегии на опережение конкурентов. Такая оценка сотрудников финансового учреждения обеспечивает уверенность, гордость за работу.
Что такое CSI Сбербанка и как высчитывают индекс?
Сбербанк развивается, предоставляя все больше услуг и банковских продуктов. Конечно же, такая крупная организация не может не учитывать пожеланий клиентов в условиях жесткой конкуренции между банками. Для оценки качества используется масса параметров и CSI.
Что такое CSI?
Данная аббревиатура расшифровывается как индекс удовлетворенности потребителей, т.е. customer satisfaction index. От его величины зависит, как в дальнейшем будут складываться отношения между потребителем и поставщиком услуг, в данном случае, Сбербанком. Чем больше CSI, тем выше вероятность того, что клиенты будут рекламировать данную финансовую организацию другим людям и активнее пользоваться ее услугами сами.
Показатель удовлетворенности клиентов Сбербанка оценивает такие параметры:
CSI – это нефинансовый показатель, от которого зависит не только престиж компании, но и ее доход, который уже можно выразить в конкретных цифрах. Если сохранять его на должном уровне, то приток новых клиентов будет происходить не за счет рекламы с помощью СМИ, что гораздо дороже, а за счет обеспечения хорошей стабильной репутации. Последняя стратегия выгоднее и легче.
Методы расчета CSI
Для оценки удовлетворенности клиентов компанией Сбербанк используются качественные и количественные характеристики. Сбор данных осуществляется с помощью опросов, например, после ответа оператора горячей линии. Также сотрудники финансовой организации предлагают заполнить анкеты после использования продукта, обслуживания в офисах. Это делается как в онлайн, так и в оффлайн-режимах. Чаще всего клиенту предлагается выставить оценку по 5-балльной шкале.
Расчет индекса удовлетворенности клиентов проводится по формуле:
CSI = sum Wj (Pij – Eij), где:
Есть также другие виды индекса удовлетворенности:
Высокий CSI не обязательно означает, что клиент принесет доход именно Сбербанку. Он может выставить высокую оценку одной организации, а воспользоваться услугой или продуктом другой. Поэтому индекс удовлетворенности рассматривается в совокупности с другими параметрами.
Что позволяет измерить показатель csi сбербанка: что это за показатель, ответ на вопрос, как определить индекс удовлетворенности потребителей?
Качество предоставляемых услуг является важным оценочным критерием, что позволяет измерить показатель CSI Сбербанка. Подобные индикаторы нужны, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов, изучить ожидания, учесть жалобы с целью улучшить банковские предложения.
Что такое индекс CSI?
Оценочный критерий в Сбербанке пользуется наибольшей популярностью при расчете нефинансовых показателей эффективности. Он позволяет измерить степень и определяет рейтинг учреждения.
Лояльность организации обеспечивает постоянность покупателей услуг. Чтобы добиться этой цели, банки разрабатывают программы лояльности со скидками, бонусами, карты с кэшбэком. Внимания клиентов заслуживают горячая линия поддержки клиентов с круглосуточным режимом работы, сайты учреждения, удобные для пользования.
Сохранить уже имеющегося потребителя возможно при условии получения ожидаемой цены услуг, их качества. Для достижения требуемого уровня невозможно применить стандартную схему в связи отличиями спроса и предлагаемого сервиса. Маркетинговые исследования позволяют определиться с направлениями для положительного отношения к бренду.
Расчет индекса предусматривает сбор аналитических данных, которые в результате обработки позволяют выявить истинные нужды клиента. Полученная информация в ходе опроса является отличной базой для усовершенствования сервиса. Показатель CSI формируется под влиянием факторов, которые нужно учитывать для достижения оптимального варианта расчета.
Способы определения индекса удовлетворенности потребителей
Ответ на вопрос, как определяют индекс удовлетворенности клиентов (CSI), подразумевает расчет системного показателя. Он зависит от непосредственных характеристик продукта и степени их значения. С помощью индекса можно узнать:
Показатель измеряют поэтапно, определив сначала критерии удовлетворенности продуктами, по которым будут проводиться расчеты. Их количество зависит от специфики деятельности. За базовую основу расчета берется шкала, которая позволит оценить удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми.
Информационные данные для анализа собираются с помощью личных опросов респондента по телефону с записью информации в электронную анкету. Техника опроса с использованием 2 разделов позволяет оценить важность для покупателя каждого параметра, степень удовлетворенности. При оценке может использоваться шкала.
Для помощи в оценке клиентского сервиса используется концепция SERVQUAL, которая анализирует сервис и качество. Модель широко применяется внутри сферы услуг с целью понимания особенностей восприятия целевой аудиторией ее потребностей в обслуживании. Система опроса потребителей базируется на параметрах, представленных этой концепцией.
Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, подразумевающие детальный ответ. Показатель является своеобразным индикатором, сигнализирующим об уровне эффективности финансовых услуг.
Системные критерии основных параметров открывают новые возможности увеличения прибыли, разработки стратегии на опережение конкурентов. Такая оценка сотрудников финансового учреждения обеспечивает уверенность, гордость за работу.
Эффект обратной связи
Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков
Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.
В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.
В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2 ), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.
Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.
Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.
1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.
2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.
3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.
4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.
5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».
ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.
Что такое CSI: основы
Узнайте, как измерить CSI для вашего бизнеса
CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.
Чтобы лучше понять, что такое CSI и как с его помощью можно улучшить customer journey, посмотрите это видео, в котором Павел Костин рассматривает кейс компании Hoff.
Содержание
Зачем измерять CSI
Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.
Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.
В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.
Преимущества CSI
Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.
В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.
Как узнать CSI
Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.
Этап 1
Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).
Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.
Этап 2
На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.
Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.
Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.
CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов
По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.
В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.
Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.