что такое fbl в почте
Что такое fbl в почте
FBL (Feedback Loop) — это стандарт выдачи информации о жалобах на спам от провайдера услуг электронной почты отправителю писем.
Если говорить проще — любой отправитель писем (например, веб-сервис) может получать в реальном времени информацию о том, что конкретный пользователь пожаловался (нажал кнопку «Это спам») на конкретное письмо, пришедшее от этого сервиса.
После нажатия кнопки «Это спам» наш сервис формирует отчет в специальном формате ARF ( Abuse Reporting Format ), который содержит исходное письмо и электронный адрес пользователя; также отчет может содержать дополнительную мета-информацию.
Формат письма ARF состоит из нескольких частей:
Обрабатывая FBL-отчеты, можно автоматически отписывать пользователей от рассылок, подчищая свою базу, формируя постоянную аудиторию заинтересованных подписчиков, снижая нагрузку на свои сервера и на сервера почтовых провайдеров. Кроме того, получая отчеты, можно проводить анализ содержимого рассылки, корректировать ее, чтобы снизить количество жалоб и тем самым избежать блокировок в будущем.
Чтобы начать настройку, перейдите по ссылке «Настройки» и нажмите «указать» напротив имени домена.
В появившемся окне введите адрес электронной почты, на который вы хотите получать отчеты и нажмите «Сохранить». На указанный адрес электронной почты будет отправлено письмо-подтверждение. Как только вы подтвердите адрес, перейдя по ссылке в письме, отчеты будут приходить вам.
FBL для ваших доменов
После запуска сервиса Postmaster.Mail.Ru, который позволил отправителям рассылок увидеть количество жалоб пользователей, мы часто получаем вопросы в стиле: «А как мы можем увидеть, кто жаловался и на что?».
С некоторого времени мы начали предоставлять такую информацию, используя технологию FBL (Feedback Loop).
Что такое FBL?
FBL – это стандарт выдачи информации о жалобах на спам от провайдера услуг электронной почты отправителю писем.
Поддержка почтой Mail.Ru технологии FBL по существу означает, что любой отправитель писем (например, веб-сервис) может получать от нас в реальном времени информацию о том, что конкретный пользователь пожаловался (нажал кнопку «Это спам») на конкретное письмо, пришедшее от этого сервиса.
После нажатия кнопки «Спам» наш сервис формирует отчет в специальном формате ARF (Abuse Reporting Format), который содержит исходное письмо и электронный адрес пользователя; также отчет может содержать дополнительную мета-информацию.
Формат письма ARF состоит из нескольких частей:
Зачем нужен FBL?
Очевидно, что основное предназначение FBL – получение фидбека о состоянии базы клиентов сервиса и их лояльности.
Часто отправители рассылок не задумываются о простой отписке от их рассылки без ввода пароля и входа в личный кабинет. Это, плюс банальная лень пользователей, приводит к тому, что нажатие на кнопку «Спам» является синонимом отписки.
Обрабатывая FBL-отчеты, можно автоматически отписывать пользователей от рассылок, подчищая свою базу, формируя постоянную аудиторию заинтересованных подписчиков, снижая нагрузку на свои сервера и на сервера почтовых провайдеров.
Кроме того, получая отчеты, можно проводить анализ содержимого рассылки, корректировать ее, чтобы снизить количество жалоб и тем самым избежать блокировок в будущем.
Кстати, для анализа статистики по письмам в нашем сервисе Postmaster Mail.Ru есть еще ряд сервисов, которые мы ранее уже анонсировали на Хабре (http://habrahabr.ru/company/mailru/blog/138107/).
FBL в мире
FBL поддерживает большинство крупных мировых email-провайдеров, таких, как Hotmail, Yahoo и AOL. Для использования FBL обычно надо указать и подтвердить электронный адрес с того же домена (на него будут приходить отчеты), и подтвердить диапазон IP-адресов, с которых вы отправляете почту. В случае с Hotmail, например, необходимо еще заключить специальный договор.
Gmail не предоставляет FBL, но использует специальный заголовок List-Unsubscribe для отписки пользователя от рассылки. С помощью этого заголовка можно создать аналог FBL, отслеживая на своей стороне, какие письма кому были отправлены.
В Рунете технологию FBL первой начала использовать Почта Mail.Ru.
FBL в Mail.Ru
В данный момент мы предоставляем подписку на FBL для ваших доменов в рамках сервиса Postmaster.Mail.Ru. Для оформления подписки вам необходимо:
После одобрения заявки на ваш адрес будут приходить ARF отчеты при каждом нажатии кнопки «Спам». Хочу еще раз отметить, что для работы требуется DKIM, жалобы на письма без DKIM или с неправильным DKIM обработаны не будут.
FBL в данный момент работает в тестовом режиме, и мы будем благодарны за все найденные ошибки, комментарии и идеи.
Настройка FBL для ваших доменов
Зачем это нужно?
Настройка FBL для вашего домена необходима для автоматической отписки подписчиков, которые жмут кнопку СПАМ в ваших письмах.
Если вы этого не делали, то по умолчанию будут использоваться настройки FBL сервиса JustClick и ваши подписчики будут отписываться от вашей рассылки без вашего участия.
Как настроить?
Если вы создавали e-mail для настроек FBL на своем хостинге, то алгоритм настройки зависит от вашего хостинга. Настройки протокола IMAP могут быть доступны либо в панели управления либо после обращения в поддержку хостинга.
Настройки FBL для Mail.ru
Создайте специальный e-mail вида fbl@ваш_сайт.ru, на который будут отправляться уведомления о нажатии кнопки СПАМ вашими подписчиками. Обратите внимание: на один домен может быть настроен только один адрес для получения FBL.
Перейдите на страницу настройки FBL https://postmaster.mail.ru/settings и укажите там созданный вами ранее e-mail — fbl@ваш_сайт.ru.
Настройки FBL для Google
Настройки FBL для Яндекс
К сожалению, Яндекс прекратил поддержку FBL, а значит и предоставление информации о подписчиках, нажавших на «спам». Настроить FBL для данного сервиса не представляется возможным.
Настройка почтового протокола IMAP на Mail.ru
Настраивать IMAP для почты на сервисе Mail.ru не нужно. Он включен по умолчанию и изменить эти настройки нельзя. Адрес IMAP-сервера Mail.ru — imap.mail.ru — именно его нужно будет сообщить в поддержку. В случае с Mail.ru, логин для e-mail совпадает с самим e-mail.
Настройка почтового протокола IMAP на Gmail.com
Адрес IMAP-сервера для почты от Google — imap.gmail.com — именно его нужно будет сообщить в поддержку. В случае с Gmail, логин для e-mail совпадает с самим e-mail.
Настройка почтового протокола IMAP на Yandex.ru
Адрес IMAP-сервера для почты от Yandex — imap.yandex.ru — именно его нужно будет сообщить в поддержку. В случае с Yandex, логин для e-mail совпадает с самим e-mail.
Что сообщить в поддержку?
Для завершения настроек сообщите нам в поддержку support@justclick.ru следующие данные:
Что email-маркетологу надо знать о почтовых службах
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
От редакции
Скажем сразу: статья не для новичков. Если вы никогда не делали массовую рассылку, то встретите тут много незнакомых слов. Но если в будущем хотите заниматься рассылками, эта статья вам 100% пригодится.
Email-маркетологи каждый день работают с почтовыми службами: проверяют статистику в постмастерах, следят за жалобами, общаются с техподдержкой. У каждого почтовика свои причуды: например, Gmail редко отвечает на письма в техподдержку, а Яндекс.Почта не раскрывает email пользователей, которые пожаловались на спам.
Знание этих особенностей помогает:
Я расскажу, чем отличаются популярные почтовые службы и поделюсь небольшим алгоритмом, как вытащить рассылку из спама.
Mail.ru
Остановимся подробнее на особенностях Mail.ru.
Постмастер
Постмастер — программа для анализа рассылок. Здесь можно следить за доставляемостью писем, жалобами от пользователей и другими важными метриками. Почти у каждого почтового сервиса есть свой постмастер.
Что может постмастер Mail.ru:
У постмастера Mail.ru нет интеграции по API. Это значит, что мы не сможем подтянуть статистику из постмастера в сервис рассылки, CRM-систему или другое стороннее приложение.
Обработка жалоб на спам
Mail.ru проверяет жалобы на спам в процессе рассылки. Рассказываю, как это работает.
Пример
Допустим, у нас есть база в 3 млн контактов. Чтобы отправить письма всем подписчикам, нужно 4 часа. Как Mail.ru считает жалобы:
1 час. Жалоб нет, рассылка идет нормально.
2 час. Резкий скачок жалоб от пользователей (не повезло).
3 час. Часть писем попадает в спам, из-за жалоб до этого. Новых жалоб нет.
4 час. Доставляемость нормализуется.
Mail.ru может полностью заблокировать рассылки. Письма перестанут доходить до подписчиков — их не будет даже в папке «Спам». Решение о полной блокировке принимают по результатам доставляемости писем: чем меньше писем попало в ящики к пользователям, тем больше шанс блокировки.
Блокировка рассылок с противоречивыми тематиками
Финансы. У Mail.ru есть «ложные» срабатывания, когда рассылка без видимой причины попадает в спам. Такое часто случается с рассылками на тему финансов: кредиты, вклады, финансовые инструменты, микро-кредиты. Как правило, все решается контактом с техподдержкой.
Пример
Интернет-магазин продает интим-товары. Подписчикам интересна тематика магазина: они открывают письма, кликают и покупают. Но они не хотят светить рассылку во входящих. Проще отправить ее в спам — туда никто не заходит, но письма продолжают приходить.
Часы. Почему-то почтовые сервисы не любят сайты, которые продают часы. Рассылки с такой тематикой тоже часто блокируют.
Данные о репутации IP-адреса
Mail.ru — партнеры Return Path. Это сервис, который помогает работать с доставляемостью рассылок. Одна из услуг Return Path называется FBL (Feedback Loop). Благодаря FBL отправители писем могут посмотреть, на какое письмо пожаловался конкретный пользователь. Это помогает следить за состоянием базы подписчиков и вовремя удалять контакты, которые отправили рассылку в спам.
Также с помощью FBL от Mail.ru можно посмотреть репутацию IP-адресов. Это полезно, если вы используете несколько IP-адресов для рассылки: можно проанализировать, на какой пользователи жалуются чаще. Например: с IP-адресом для транзакционных рассылок все ок, а репутация IP-адреса для промо-рассылок стала ухудшаться. Нужно что-то делать.
Работа техподдержки
В Mail.ru отзывчивая техподдержка: они помогают с рассылками, общаются с сообществом, всегда открыты к разговору и принимают обратную связь.
Благодаря обратной связи началась работа над API для постмастера Mail.ru. Это сильно упростит жизнь email-маркетологам: статистику по рассылкам можно будет собирать в одном месте.
Яндекс.Почта
Постмастер
Что умеет постмастер Яндекс.Почта:
Также постмастер Яндекс.Почта показывает причину, по которой письмо попало в спам: блокировка из-за внутренних алгоритмов Яндекс.Почта или жалобы от подписчиков.
Когда ваши письма попадают в спам
Наверняка каждому из нас хоть раз приходилось помечать пришедшие на почту сообщения как спам. Неважно, надоедливые ли это письма с предложением увеличить свой почасовой доход или легальная рассылка, на которую вы когда-то подписались сами, клик по кнопке «спам» – простейший способ избавиться от нее.
На каждое письмо, отмеченное пользователем, почтовый сервис получает жалобу, запоминая ip или адрес отправителя. По достижении количеством жалоб критической отметки компания, предоставляющая услуги рассылки, может быть признана спамером, а ее адрес занесен в черный список или просто заблокирован. Чтобы избежать этого, отправителю необходимо иметь канал обратной связи с подписчиком и, исходя из его реакции, изменять политику рассылки. Чтобы решить эту проблемы, мы (Unisender) применяем технологию Feedback Loop (FBL), о которой и хотим рассказать в этой статье. Принцип работы FBL заключается в том, чтобы уведомлять отправителя, когда на его письмо поступает жалоба от пользователя — своеобразный контроль качества, ОТК, позволяющий оценить полезность рассылки по реакции самих пользователей.
Принцип работы FBL
После нажатия пользователем кнопки “спам” почтовый провайдер автоматически составляет отчет о поступившей жалобе. Большинство провайдеров использует для этого общепринятую форму Abuse Reporting Format (ARF), содержащую e-mail адресата, оригинальное письмо и причину определения его в спам. Помимо прямой жалобы от подписчика, ею может стать наличие в рассылке вируса или банальный спам-фильтр. Отправитель рассылки может получить доступ к этой информации, если у него заключено с почтовым сервисом FBL-соглашение. Как правило, это крупные сервисы легальных рассылок. Отчеты могут поступать как в реальном времени, так и пакетами периодически или по достижении определенного количества жалоб.
Зачем необходим Feedback Loop?
Сервис рассылки, использующий FBL, получает заметные преимущества. Во-первых, это возможность выявлять незаинтересованных подписчиков и корректировать рассылочные листы. К сожалению, подавляющее большинство пользователей ленится отписаться от рассылки, или просто не знает о подобной возможности, а сервисы не думают об удобстве пользователя и заставляют вводить часто уже давно забытый пароль от богом забытого сайта, чтобы отписаться от их рассылки — в итоге, кнопка «спам» становится для пользователя синонимом отказа.
Мы уже писали о простых правилах, позволяющих минимизировать попадание «под нож» спам-фильтров, но они не могут на 100% защитить от такого сценария. Обратная связь посредством FBL позволит отправителю предупредить попадание в чёрные списки почтового сервиса. Анализируя данные отчетов, совершенствуя материал рассылок, и снижая тем самым количество жалоб, отправитель может избежать ошибок, при которых неудачная формулировка письма отправляет его в спам.
FBL позволяет компании-адресанту сформировать устойчивую аудиторию из постоянных читателей, подписчикам – получать рассылки более высокого качества, почтовому сервису – снизить нагрузку на сервера и уменьшить количество недовольных нежелательными письмами пользователей. Тем не менее, сервису все еще есть куда расти: ему не хватает возможности определять, почему именно пользователь отметил письмо как спам.
FBL в России
FBL – редко рекламируемая и не слишком известная услуга. На то есть причина: как правило, почтовые сервисы предоставляют ее только известным и пользующимся доверием компаниям. Таким образом, большинство подписчиков получают к ней доступ через посредника. Крупнейшим сервисом, предоставляющим услуги FBL, на западе является компания Return Path. Её услуги небесплатны и, хоть она и может работать с российскими компаниями, русскоязычный интерфейс ею пока не предусмотрен.