Что такое One-time offer
Потенциальный клиент оставляет заявку на вашем сайте, видит надпись «Спасибо за ваш заказ» и уходит. Вы так просто отпустите его? Ведь он уже доверяет вашему бренду. Самое время заинтересовать его уникальным предложением — one-time offer. В этой статье разберём, что это такое и как правильно использовать его для увеличения прибыли.
Что такое one-time offer
One-time offer (OTO) — уникальное одноразовое предложение, которое обычно размещают на странице благодарности. Это может быть подарок или недорогой сопутствующий товар, услуга или предложение по выгодным условиям.
Важно сделать процессы оплаты OTO максимально удобным для клиента: вы продаёте продукты клиентам, а отдел продаж не сталкивается со сложностью в обработке этих заявок. С помощью one-time offer вы можете увеличить выручку главных товаров, повысить средний чек.
Как выглядит работающий OTO
Если вы хотите, чтобы one-time offer помог вам увеличить прибыль компании, убедитесь, что ваше предложение:
Каким может быть one-time offer
Вы можете предлагать похожие товары, скидки при покупке нескольких вещей или полезный продукт по сильно сниженной цене. Давайте рассмотрим все виды one-time offer.
Tripwire
Tripwire — это дешёвый продукт, ценность и польза от которого гораздо выше его стоимости. К примеру, первый заказ здоровой еды за сто рублей, диагностика телефона за доллар или доступ к программе тренировок за подписку в Instagram.
С таким продуктом пользователь вовлекается в воронку продаж, запоминает компанию и чаще обращается за основным продуктом. Tripwire вызывает доверие у клиента, поэтому важно дать максимальную пользу — тогда он убедится в качестве товара и захочет купить ещё.
Что такое One Time Offer в продажах и как создать скрипт для него
В течение 5 лет я автоматизирую воронки продаж, увеличивая прибыль в разных нишах бизнеса: В2В, В2С, опт, розница, франшизы, обучающие инфобизнесы, МЛМ, интернет-магазины.
И в каждом из них главным откровением и самым быстрым источником новых денег стало ОТО — One Time Offer.
В этой статье я поделюсь опытом внедрения этого уникального инструмента увеличения прибыли.
Что такое One Time Offer или ОТО
Часто, совершив нужное действие на сайте, клиент попадает на страницу благодарности, где обычно видит «спасибо за подписку/покупку/заявку».
Как раз здесь и следует разместить One Time Offer что в переводе с английского означает «одноразовое предложение».
Суть ОТО в том, что скидка на товар или услугу отличная, устоять невозможно и время ограничено. Не люблю избитую фразу «предложение действует только здесь и сейчас», но она как нельзя кстати.
One Time Offer участвует в создании автоворонки продаж, где выступает в разной роли.
Как это работает
Представьте, посетитель зарегистрировался на сайте, сделал заявку или внес плату.
В благодарность продавец дает ему возможность воспользоваться специальным предложением, которое действительно в течение 1-2 часов, максимум суток.
Фишка в том, что если человек уже проявил интерес к вашему бизнесу, что-то приобрел или подписался, то скорей всего готов получить и большее. Так почему не дать ему такую возможность?
Например, посетитель только что подписался на рассылку магазина косметики, вы благодарите его и тут же предлагаете приобрести какой-либо продукт по очень выгодной цене, которая действует только в ограниченный период времени.
Он записался на лечение зубов? Может, ему будет интересен полный комплекс обслуживания или дополнительная процедура по специальной цене. Или клиент в поиске квартиры. Возможно, после того как он оставит контакты для обратного звонка, ему стоит показать выгодное ограниченное предложение на квартиры со свежим ремонтом.
Скрипт продающего видео
Наша практика показывает, что лучшие ОТО — видеопродавцы, записанные ролики с обращением к покупателю.
Делюсь с вами примером скрипта, т. е. сценарием продаж, по которому мы обычно создаем One Time Offer:
Это проверенный скрипт, который не требует участия сотрудников и работы с возражениями. Он действует на автомате. Даже если покупатель не согласится на сделку, у него все равно останется приятное впечатление от сотрудничества с продавцом. Но опыт показывает, что большинство не упустят шанс.
Согласитесь, круто, когда простые и логичные действия приводят к такому результату.
Еще больше интересных приемов для привлечения клиентов и увеличения чека, вы узнаете на ближайшем бесплатном мастер-классе по интернет-маркетингу.
Пишите свои впечатления от статьи и до встречи в эфире!
Движение вверх: как превратить подписчика в клиента и увеличить средний чек?
В собранной базе будут люди с разной степенью готовности к покупке. Кто-то готов оформить заказ прямо сейчас, кто-то будет думать достаточно продолжительный период времени.
Поэтому желательно сразу, в момент подписки, провести сегментацию «клиент – не клиент». Делается это при помощи специального предложения на странице «Спасибо» (страницы, которая появляется сразу после оформления заявки / передачи контактного адреса. Второй вариант – выслать специальное предложение на почту автоматическим письмом.
Предложение должно носить поощрительный характер, то есть клиент его должен воспринять как благодарность за оставленные контактные данные.
Предложения бывают в четырех форматах:
Если клиент не совершает покупку, мы можем прислать ему цепочку сообщений через сервис рассылки или чат-бот с напоминанием о возможности покупки.
Схема будет выглядеть следующим образом.
Рис 1. Схема воронки при подписке
В любом случае, нам нужно снять возражение «Я вам не доверяю» и получить первую оплату: данные организации для оформления договора или данные кредитной карты клиента.
Tripwire
Tripwire – это расширенная версия пробника, которая подразумевает инвестиции со стороны клиента.
Инвестиции бывают двух типов:
В инфопродуктах и SAAS сервисах можно сразу попросить оплатить дешевый продукт. Клиент, оплативший вам один раз гораздо более вовлечен в воронку продаж: лучше реагирует на рассылки, чаще обращается за основным продуктом и рекомендует вас своим знакомым.
Основная задача Tripwire – создать доверие между вами и клиентом. Поэтому продукт должен быть
В рунете ходит много слухов связанных с тем, что платные дешевые продукты работают плохо, и, вместо того, чтобы подогревать интерес к продажам, они его остужают. Это может быть только в том случае, если платный продукт не соответствует вышеперечисленным критериям. Ну, и, чисто логически, понятно, что, если вы оплатили продукт и он оказался низкого качества, вы вряд ли второй раз что-то купите у этого продавца.
Давайте подробнее рассмотрим примеры для различных ниш.
Инфобизнес
Услуги (как правило подразумевают инвестиции времени)
Товарная ниша
Оптовые продажи
Програмное обеспечение
Как видите, вариантов очень много, все зависит от целевой аудитории и вашей фантазии. Крайне желательно протестировать несколько вариантов и понять, какой Tripwire наиболее востребован у вашей аудитории.
В любом случае, вы должны четко понимать, потребность в покупке какого продукта возникнет у человека после преобретения Tripwire.
Давайте рассмотрим простейшую воронку на примере портала Mybook
Шаг 1. Нам предлагают прочитать книгу (коих на портале боле 13 000)
Шаг 2. При нажатии кнопки «Читать» нам предлагают пройти регистрацию
Шаг 3. После регистрации появляется фрагмент книги, хеллобар настойчиво просит оформить платную подписку на месяц
Шаг 4. Если подписка не оформлена, на почту приходят письма, котрые рассказывают о портале Mybook и отправляют пользователя на мобильное приложени и в социальные сети
Шаг 5. При нажатии на кнопку платной подписки появляется форма для ввода данных кредитной карты
Важно понимать. При покупке продукта можно сразу предусмотреть систему повышения среднего чека. Она создается путем комбинаций предложений OTO и Upsell / Crossel / Downsell системы.
OTO – это предложение со скидкой, которое делается пользователю только 1 раз в момент оформления данных кредитной карты. Идеально, если для его принятия достаточно просто нажать на чекбокс.
Рис 2. Схема OTO при оформлении заказа
Upsell/Crossell/Downsell
Crossell – это смежный с покупаемым продукт, который расширяет возможности приобретаемого продукта.
Это могут быть аксессуары, гарантия, расширенный доступ, техподдержка, условия обмена-возврата и т.п.
Upsell – это дополнительный более дорогой продукт. Он увеличивает средний чек приобретаемого продукта
Рис 4. Upsell при покупке авиабилета
Downsell – это продукт с меньшей ценой, но большей маржинальностью, который предлагается в случае отказа от основного продукта. Например, при покупке ноутбука это может быть более дешевая комплектация, в которой заложена большая прибыль магазина или прибыль является эквивалентной, но отложенной.
Например, при отказе оформления подписки в наш Marketing Monsters Club за 1 900 руб в месяц вам предложат пробный тариф за 1 руб на 3 дня. По прошествии 3 дней с карты спишут 1 900 руб.
Рис 5. Downsell клуба
В идельном варианте вам необходимо создать цепочку продаж на основе комбинаций Crossell, Upsell и Downsell продуктов. Таким образом, средний чек неизбежно возрастет в несколько раз
Рис 6. Схема увеличения среднего чека
Выводы
Хотите научиться создавать лид-магниты и выстраивать воронку таким образом, что потенциальные клиенты будут сгорать от нетерпения и считать дни до момента, когда смогут приобрести ваш основной продукт?
19 апреля в 10:00 директор агентства Convert Monster Антон Петроченков проведет бесплатный вебинар «Как делать запуски на миллионы рублей с помощью автоворонок продаж».
Что такое Upsell, или как научиться продавать больше
Вопросы, рассмотренные в материале:
Возможность влиять на объем продаж и тем самым увеличивать прибыльность бизнеса – одна из ключевых задач маркетинга. Для ее решения можно использовать различные технологии, каждая из которых имеет свои особенности. Что такое Upsell, чем этот метод стимулирования продаж отличается от других и какие его разновидности существуют, вы узнаете из данной статьи.
Что такое Upsell, Cross-sell, Downsell и One Time Offer
Пожалуй, самыми популярными на данный момент являются два способа увеличения прибыли магазинов: Cross-sell и Upsell, или перекрестные продажи и поднятие суммы продажи. Их основные различия можно описать так:
Зачастую эти термины используются как синонимы, поскольку оба метода направлены на увеличение дохода магазина с каждой сделки. Однако различия все-таки существуют, и их понимание помогает предпринимателям построить более эффективную маркетинговую стратегию.
Ниже вы сможете получить более подробную информацию об Upsell, но для начала необходимо разобраться в его специфике по сравнению с Cross-sell.
Cross-sell как маркетинговый прием сосредоточен на продаже дополнительных товаров. К примеру, если клиент приобретает ноутбук, ему предложат также мышку, флешку, салфетку для чистки экрана и, конечно же, гарантийное обслуживание.
Именно в магазинах, которые занимаются бытовой техникой и электроникой, перекрестные продажи используются наиболее активно. В большинстве случаев на ценниках заранее указывают стоимость технического обслуживания на разный срок: один, два, три года. При этом не составляет труда рассчитать, что при оплате более длительного периода годовое обслуживание получается дешевле.
Сотрудники подобных сетей всегда предлагают покупателям разнообразные товары, прямо или косвенно связанные с приобретенным. Когда человек выбирает телевизор, ему обязательно посоветуют взять специальное средство и салфетки для очистки экрана, расскажут об ассортименте дисков с фильмами, напомнят о возможности купить заодно сетевой фильтр и сменные батарейки для пульта. Среди дополнительных товаров может оказаться и мини-бар, и журнальный столик на колесиках, ведь многие привыкли есть перед телевизором.
Технику Cross-sell отлично иллюстрирует анекдот:
Наняли в магазин нового консультанта. После первого рабочего дня начальник спрашивает, сколько продаж он сделал. Тот отвечает – одну. Менеджер зол, кричит: «Как так получилось?! У других по пятнадцать, двадцать продаж, а ты за весь день только одного клиента обслужил? И сколько он денег оставил?» А продавец говорит: «Три миллиона». Начальник в шоке интересуется, что же такого можно было на три миллиона продать.
Вот более жизненный пример: допустим, интернет-пользователь просматривает страницу iPod Nano 4GB.
Сбоку страницы он видит:
Под кнопкой покупки располагаются аксессуары:
Еще ниже находится панель с наиболее популярными позициями:
Боковая колонка в данном случае относится к технике Upsell: человек ищет плеер, и здесь ему предлагаются аналогичные устройства той же марки, только с улучшенным экраном или с большим объемом памяти. Если преимущества покажутся клиенту стоящими, он может остановить свой выбор на более дорогой модели.
Что такое Profit Maximizer?
Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:
«Profit Maximizer (максимизатор прибыли) — это продукт (или продукты), главная задача которого увеличивать средний чек покупки и «делать» ваш основной заработок: 60–80% прибыли. Это самый денежный продукт всей воронки продаж.
Представьте, что у вас есть продукт стоимостью 100 руб. Тысяча продаж принесёт вам 100 тысяч рублей выручки.
Но если хотя бы 20% покупателей (200 человек) основного продукта сразу после его покупки согласятся на ещё одно предложение размером 200 руб., то это дополнительные 40 тыс. руб. выручки, которые вы получили, не прилагая особых усилий.
Вот в чём сила Profit Maximizer.»
Что касается аксессуаров, то некоторые из них связаны с Upsell, а другие – с Cross-sell. Так, наушники можно однозначно назвать дополнительным товаром, а значит, осуществляется перекрестная продажа. Карта iTunes используется вместе с основным продуктом, чтобы улучшить его, и это – поднятие суммы продажи.
Раздел с популярными позициями – это отдельный мотивационный прием. Здесь размещается продукция, которую часто покупают спонтанно. Клиент может увидеть что-то интересное, перейти по ссылке и добавить в корзину еще один товар.
В зарубежной литературе можно встретить еще один метод – Downsell. В отличие от термина Upsell, Downsell в отечественных книгах встречается редко.
Можно сказать, что Upsell и Downsell – это антонимы. В первом случае предлагается модель более высокого качества, во втором – наоборот.
Предлагать товар более низкой категории уместно в случае, когда человека заинтересовало ваше предложение, но его смущает высокая стоимость. Также этот метод используется для взаимодействия с новыми клиентами, которые не готовы сразу же приобретать дорогую продукцию в незнакомом магазине. То есть Downsell эффективен в ситуациях, когда покупателю необходим товар, но по какой-то причине он не готов оплатить его стоимость.
Тогда менеджеру стоит попробовать найти вариант подешевле.
Downsell можно применять и в онлайн-торговле. Например, когда человек отправляет товар в корзину, но затем закрывает страницу, он может увидеть такое сообщение: «Подождите! У нас есть выгодное предложение специально для вас».
Если на сайте продаются дорогостоящие товары или это какой-то сложный бизнес, в котором очень важно убедить клиента совершить первую сделку, можно просто предложить скидку на выбранную позицию.
Тогда сообщение будет примерно таким: «Хотите приобрести этот товар со скидкой 30 %?»
Часть клиентов отреагирует на такое предложение. И хотя подобные скидки на первые заказы отрицательно скажутся на краткосрочной прибыли, зато серьезно увеличится процент повторных заказов.
Говоря о технологии Upsell, необходимо упомянуть еще одну субтехнику – One Time Offer, или одноразовое предложение. По своей сути это один из самых простых методов дополнительных продаж.
One Time Offer активнее используется в Интернете, но и в обычных магазинах его можно применять.
Например, у вас есть книжный онлайн-магазин. Клиент выбирает конкретное издание, благодаря технике Upsell замечает еще что-то интересное и отправляет в корзину второй товар, а затем переходит к оплате заказа. Как правило, после этого пользователи видят страницу со словами «Спасибо за покупку».
Казалось бы, в этом нет ничего особенного. Но разве разумно ограничиваться словами благодарности при разработке страницы, на которую заходят ваши клиенты, уже доверившие вам свои деньги?
На самом деле, неплохо было бы добавить на эту страницу еще один инструмент стимулирования продаж – тот самый One Time Offer.
Эта техника получила такое название, потому что страница с благодарностью за покупку генерируется лишь однажды, в тот момент, когда человек оплачивает свой заказ. Нельзя занести ее в закладки браузера, чтобы изучить позже. Именно поэтому здесь размещается одноразовое предложение, которым человек может воспользоваться здесь и сейчас. Клиент понимает, что если он закроет страницу, то лишится выгодных условий, которые на ней описаны.
К тому же предупреждение об этом всегда присутствует в самом предложении.
Подобная продающая страница неплохо реализована в сервисе «Яндекс.Деньги». Каждый раз, когда пользователь оплачивает заказ из своего кошелька на «Яндексе», ему предлагается на выбор несколько купонов с подписками на различные сайты, а также со скидками на товары и услуги. Просто так эти купоны получить нельзя: они появляются только в случае успешной оплаты заказа.
One Time Offer – это тот же Upsell, но с несколькими отличиями:
Чтобы реализовать подобный механизм в обычном магазине, можно после покупки вручать гостям одноразовые купоны с коротким сроком действия. Купоны необходимо разработать отдельно и не распространять их иным образом.
В некоторых случаях уместно обозначить минимальную сумму для получения ОТО, но это в любом случае снизит его привлекательность.
Чуть более подробно о том, что такое Upsell
Upsell – маркетинговый прием, который помогает увеличить средний чек, а значит, и общий объем продаж. В общем стратегию можно описать так: когда клиент ищет товар определенной категории, продавец предлагает ему более дорогие варианты, отличающиеся улучшенными характеристиками. Обычно речь идет о более современных моделях либо о брендовой продукции, качество которой заметно выше, чем у товаров из низкого ценового сегмента.
При этом главная задача – убедить покупателя в том, что разница в цене оправданна и предложенный вариант является более выгодным.
Важный момент: используя Upsell, человеку рекомендуют другую модель, но тип товара остается прежним. То есть, если клиент пришел за телевизором, то и предлагать нужно телевизор, но, например, с большей диагональю экрана.
Использовать данный метод стоит в любом бизнесе, поскольку он позволяет привлекать новых клиентов и удерживать старых. Однако его эффективность во многом зависит от того, насколько правильно в компании оценивают потребности и приоритеты покупателей. Анализировать запросы аудитории помогает сегментация посетителей сайта по различным признакам, среди которых регион проживания, пол, возраст и т. д. Также стоит использовать push-уведомления и доступные для этой технологии возможности расширенной статистики. В результате можно получить весьма подробную информацию о потребностях и желаниях клиентов, а затем использовать ее в маркетинге.
Основные правила метода Upsell:
Чего позволяет добиться технология Upsell
Часто можно услышать негативные отзывы о таких технологиях продаж, однако при их правильном использовании можно не только увеличить прибыль, но и улучшить репутацию бренда.
Upsell часто применяется в онлайн-магазинах по нескольким причинам:
Явные преимущества и скрытые недостатки upsell-технологии
Среди весомых преимуществ технологии Upsell:
Минусы этого метода связаны в основном с его неправильным использованием:
Наиболее часто используемые виды upsell-продаж
Большинство разновидностей Upsell предполагают определенное поощрение клиента в случае, если он приобретает более дорогой вариант продукта:
Здесь речь идет о том, что один и тот же товар предлагается в нескольких версиях, например цветочные композиции трех уровней качества.
Дополнительные функции, например каталог опций для автомобиля.
Покупателю предоставляется возможность изменить по своему желанию какие-либо элементы оформления товара: цвет, форму и т. д.
Такие сервисы помогают поставщику наладить тесные взаимоотношения с клиентом. К примеру, это могут быть консультационные услуги, которые предлагаются в дополнение к приобретенному программному обеспечению.
Расширенные гарантии, страхование и прочие продукты, связанные с риском.
Клиенту предоставляется кредит для приобретения дорогостоящего товара.
На сайтах популярные позиции часто предлагаются вне зависимости от того, что приобрел пользователь. В некоторых случаях это могут быть товары из совершенно разных групп, например продовольственные и непродовольственные.
Во многих случаях Upsell применяется при необходимости продать товары, которые сейчас в приоритете. Например, если через несколько месяцев выходит второй рестайлинг автомобиля, то нужно как можно скорее реализовать предыдущие модели.
Чтобы компания успешно развивалась, используя метод увеличения суммы покупок, необходимо отлично разбираться в механизме его работы. Возможно, для обучения сотрудников, которым предстоит работать через Upsell, придется обратиться к специалистам и организовать курсы.
Однокликовый Upsell – что это?
В интернет-торговле популярен такой прием, как однокликовый Upsell. В чем его суть?
К примеру, вы продаете телефоны онлайн. Человек заходит на ваш сайт, находит нужную ему модель и оформляет покупку. Когда он уже ввел данные своей карты, появляется всплывающее окно с текстом: «Хотите прибрести чехол для этого телефона всего за 990 рублей?» У клиента есть только два варианта: оплатить телефон вместе с аксессуаром либо отказаться.
Особенность этой техники в том, что предложение появляется строго в момент, когда сайт уже получил платежные данные. Чтобы дополнительная продажа состоялась, достаточно одного клика.
Данный вид Upsell считается очень эффективным, поскольку от человека требуется одно простое действие, чтобы оплатить выбранный товар вместе с дополнительным.
Однокликовый Upsell отличается от One Time Offer тем, что особые условия предлагаются не после оформления текущего заказа, а прямо во время оплаты и клиенту не приходится делать еще один заказ.
Важная особенность состоит в том, что человек в любом случае оплатит выбранный товар, независимо от того, как он отреагирует на дополнительное предложение. Этого не произойдет только при закрытии страницы. В случае отказа количество позиций в заказе останется прежним, а в случае согласия добавится еще одна и сумма автоматически увеличится.
Трудности с использованием этого метода возникают у тех магазинов, которые не предусматривают онлайн-оплату картой или через электронный кошелек, поддерживающий возможность продажи в один клик.
Поэтому данную разновидность Upsell редко можно встретить в России: многие фирмы до сих пор предлагают лишь один вид оплаты – при получении.
Но если ваш сайт подходит для использования этой техники, то она может серьезно увеличить продажи.
К сожалению, однокликовый Upsell нельзя реализовать в офлайн-магазинах: здесь все покупки совершаются до оплаты. Однако продавцы могут действовать по похожему сценарию, когда уже на кассе предлагают дополнительные товары.
Как технология Upsell работает на практике
Смысл техники Upsell – поднять сумму продажи. При ее использовании необходимо мотивировать покупателя купить более дорогой товар. Например, речь идет о приобретении мультиварки. Рассматривая страницу с выбранной моделью, клиент видит также несколько аналогичных вариантов, но с расширенным набором функций. Конечно, эти мультиварки будут дороже, но и возможностей они предоставляют больше.
С небольшими изменениями подобная технология может эффективно работать на любой площадке. Допустим, это магазин электроники и пользователь присматривает себе ноутбук. У выбранной модели объем жесткого диска составляет 150 Gb, а у альтернативного варианта, который гость увидит на боковой панели, – 200 Gb. Разница в цене в данном случае вполне соизмерима с разницей характеристик, и высока вероятность, что клиент предпочтет более дорогую модель.
Метод Upsell активно используют работники фастфудов, например того же McDonalds. Когда вы заказываете порцию картошки, кассир всегда спрашивает: «Вам большую?» Статистика показывает, что на этот вопрос лишь три покупателя из десяти отвечают отрицательно. При этом многим гостям вполне хватило бы и маленькой порции, но мало кто об этом задумывается.
Не менее искусно пользуются маркетинговыми уловками производители продовольственных и непродовольственных товаров, которые продаются в упаковках разного объема (это может быть молоко, сметана, алкогольные напитки и даже туалетная вода). Часто на полках магазинов представлено два варианта продукта: 250 и 500 г, 50 и 100 мл и т. д. И если обратить внимание на ценники, то можно заметить, что упаковка большего объема дороже не на 100, а лишь примерно на 80 %. Этого и добиваются производители: покупатель сравнивает цены и делает вывод, что выгоднее купить большую пачку.
В последнее время Upsell приобрел широкую популярность и в сфере услуг. Фитнес-клубы, автосервисы, отели и многие другие организации предлагают свои услуги таким образом, чтобы пакеты с расширенным перечнем возможностей казались более выгодными. Это можно сделать, например предложив годовой абонемент в зал по цене за 9 месяцев. Многие клиенты решат воспользоваться этим предложением, даже не зная, будет ли оно актуально для них через столько времени.
Еще несколько наглядных примеров, объясняющих, что такое Upsell
Сейчас Upsell используется повсеместно в самых разных сферах бизнеса:
1. Upsell в продажах бытовой техники
В магазинах бытовой техники и электроники Upsell стал настолько обычным явлением, что покупатели даже не замечают, какие механизмы заставляют их добровольно покупать более дорогие товары.
2. Upsell в продаже продуктов питания
3. Upsell в продажах одежды
4. Upsell в продажах автомобилей
5. Upsell в гостиничном бизнесе
В гостиничном бизнесе у техники Upsell особая задача: с ее помощью не только увеличивают прибыль бизнеса, но и повышают удовлетворенность клиентов, а значит, и их лояльность. Например, на ресепшене часто можно услышать вопрос: «Не хотите ли выбрать номер более высокой категории?» При этом повышая категорию номера или приобретая дополнительные услуги, клиент делает свое пребывание в отеле более комфортным. Аналогичная ситуация с едой и напитками: в меню включаются как недорогие позиции, так и премиальные.
Проблемы с использованием Upsell в гостиничном бизнесе часто объясняются человеческим фактором. Многие сотрудники не хотят или боятся предлагать клиентам более дорогие услуги, чем те запрашивают.
Чтобы техника работала эффективнее, администраторам стоит обращать внимание на платежные карты, которые используют гости. Чем выше этот класс, тем больше вероятность, что небольшая разница в цене не смутит постояльца.
Способы реализации Upsell в интернет-магазине
В некоторых случаях Upsell помогает и продавцу, и клиенту, а иногда превращается в навязывание. Чтобы не оттолкнуть аудиторию, важно применять эту технику правильно. На разных этапах она используется по-разному:
Правильный Upsell предполагает, что ваши рекомендации будут связаны не только с увеличением цены, но и с выгодой для покупателя.
Чтобы увеличить сумму продажи, можно использовать следующие методы:
Использование данных покупателя и страницы Upsell для лендинга поможет сделать каждое предложение персонализированным. Тогда вы сможете давать рекомендации, повышающие не только цену, но и ценность покупки.
Содержание upsell-виджета и его расположение выбираются в зависимости от потребностей клиента. Информация о них содержится на просматриваемых страницах с товарами, а также в избранном и в корзине.
Соответственно, наиболее подходящими страницами для этого блока являются:
Обычно upsell-предложения оформляют в виде рекомендаций от экспертов или покупателей:
Какие именно товары стоит выбирать для Upsell – вопрос сложный, и ответ на него зависит от специфики отрасли. В некоторых случаях клиенты обращают внимание на различия в характеристиках, а иногда продукт должен вызвать симпатию: например, так происходит при выборе одежды.
В одной карточке товара метод Upsell может быть использован несколько раз. Особенно эффективно работает наглядное сравнение данного продукта с более дорогим, при котором акцент делается на явных преимуществах последнего.
С особой осторожностью технику увеличения суммы покупки стоит использовать в корзине. Если пользователь переходит в корзину, скорее всего он уже готов оплатить свой заказ. Предлагая в этот момент другие товары, вы заставляете его сомневаться, и сделка может сорваться. Чтобы не потерять клиента, на последних этапах продажи стоит предлагать не другие позиции, а дополнительные услуги.
3 инструмента, которые помогут реализовать технологии Upsell и Cross-sell
Внедрение технологий Upsell и Cross-sell происходит примерно одинаково:
Вот три простых и понятных сервиса с бесплатным пробным периодом, которые можно использовать для настройки Upsell и Cross-sell в интернет-магазине:
Upsell и Cross-sell – две маркетинговых стратегии, грамотное использование которых способствует увеличению прибыльности бизнеса. Однако важнейшая особенность этих техник в том, что они помогают сделать каждому клиенту наиболее актуальное для него предложение. В результате у покупателей возникает доверие к магазину и они становятся постоянными.
10 приемов, которые заставят технологию Upsell работать на вас без сбоев
Ниже описаны десять приемов для успешного увеличения суммы покупки:
Каждое предложение должно содержать обращение к клиенту по имени или с помощью слов «вы», «вам» и т. д. А если дело касается upsell-продаж, это правило становится особенно важным. Дело в том, что формулировки вроде «рекомендуемые товары» звучат слишком общо и клиенты обычно не воспринимают их всерьез. Предложение необходимо оформлять так, чтобы человеку сразу было понятно, что оно актуально именно для него.
Персонифицируйте каждое ваше обращение. Можно писать, к примеру, так: «Мы советуем вам рассмотреть еще одно предложение». Подобная рекомендация с большей вероятностью заинтересует посетителя сайта.
Залог успешных upsell-продаж – предварительная подготовка. Лучше всего показывают себя в этом деле те менеджеры, которые разбираются в ассортименте и безо всяких каталогов могут сказать, чем один продукт отличается от другого.
Можно сказать, что первый шаг к увеличению среднего чека в магазине – это подготовка персонала. Каждый продавец должен изучить от и до основные характеристики всех предлагаемых товаров. К сожалению, плохое знание ассортимента разрушает доверие покупателей, а значит, они уже не будут прислушиваться к предложениям консультанта. Необходимо также разработать систему, где каждому продукту соответствует более дорогой, который может быть предложен в качестве замены. Хорошо, если таких вариантов будет несколько, чтобы для каждого случая можно было выбрать наиболее подходящий.
Предлагая товар по технологии Upsell, стоит рассказывать о нем в сравнении с тем вариантом, который клиент выбрал сам. Поставьте более дорогой продукт рядом с бюджетным и укажите на разницу в характеристиках, которая делает премиальную модель более выгодной.
Вам наверняка знаком этот прием, если вы хоть раз в жизни пользовались онлайн-конфигуратором, позволяющим сконструировать автомобиль с заданными характеристиками. Изначально он предлагает пользователю выбрать одну из нескольких версий данного авто. При этом разница между самой дешевой и самой дорогой моделью видна невооруженным глазом, и клиент неизбежно задумывается, что стоит доплатить за улучшенную версию. Upsell работает гораздо эффективнее, когда преимущества продукта высокой ценовой категории демонстрируются наглядно, а не просто в виде таблицы с характеристиками.
Помните, что Upsell предусматривает сравнительно небольшую разницу в цене между выбранным продуктом и вашей рекомендацией. Когда речь идет о серьезной доплате, человек не может быстро принять решение. Это приводит к тому, что покупка откладывается и компания теряет клиента. Не стоит предлагать товары стоимостью на 25 и более процентов выше, чем рассчитывал покупатель.
Если вы реализуете свою продукцию через Интернет, приемы Upsell предоставляют вам отличную возможность увеличить свою прибыль. Практически у всех электронных платформ сейчас есть собственные инструменты или дополнительные плагины, которые созданы для внедрения этой техники. В общем настройка системы происходит следующим образом: для каждого товара вы подбираете несколько более дорогих и качественных аналогов, а затем указываете, где и как такие предложения необходимо демонстрировать покупателям.
Обычно блок с улучшенными версиями показывается непосредственно в карточке товара или на странице оформления заказа. Отдельный механизм разрабатывается на случай, если человек добавил в корзину сразу несколько товаров. Система должна сама определять, для какой позиции лучше показать альтернативу, поскольку огромного количества предложений лучше избегать.
Важно понимать принцип работы системы и правильно настраивать ее с оглядкой на особенности конкретного магазина.
Если у вас до сих пор нет интернет-магазина, вам стоит изучить публикации о прибыльности таких сайтов для различных сфер бизнеса, а также о том, как выбрать наиболее подходящую платформу электронной коммерции.
Если у вас есть возможность продемонстрировать все имеющиеся версии продукта или услуги на одной странице, можно дать клиентам своеобразную подсказку, чтобы они выбирали более дорогой вариант. Такой прием постоянно используют фирмы, продающие программное обеспечение: программы собираются в несколько пакетов от самого бюджетного до премиального.
Например, если существует три версии товара, самую доступную можно назвать базовой, среднюю по цене – популярной, а наиболее дорогую – максимальной. Такие отметки позволяют покупателю быстро сориентироваться и среди нескольких предложений найти вариант с самыми лучшими характеристиками.
Чтобы Upsell работал как можно более эффективно, необходимо к каждому предложению добавить дополнительный стимул. При этом важно понять, какой именно стимул для вашей целевой аудитории будет наиболее значимым.
В качестве бонуса за приобретение продукта из высокого ценового сегмента обычно предлагают бесплатную доставку, красивую упаковку или небольшой подарок. В фастфудах в качестве стимула выступает сам факт увеличения порции: большая картошка фри стоит лишь немного дороже маленькой, это кажется выгодным, и клиенты принимают данное предложение.
Однако устанавливать размер скидки и разрабатывать прочие стимулы необходимо с осторожностью. Понятно, что они должны быть достаточно весомыми, чтобы привлечь внимание покупателя и подтолкнуть его сделать заказ. Но при этом важно следить еще и за тем, чтобы скидки не переходили ту грань, после которой они перестают быть выгодными для компании.
Одно из лучших средств для Upsell – это сам продукт. Можно прямо на нем разместить информацию о том, что существует улучшенная версия данного товара, и описать ее преимущества.
Подобного рода описание можно сделать частью инструкции. Этот прием будет к месту, если вы продаете сложный товар, который нельзя представить без руководства пользователя. В таком случае инструкция может стать одним из многих каналов, с помощью которых вы рассказываете аудитории о своей продукции. Поместите туда информацию о более современной версии купленного продукта и о тех полезных функциях, которые в ней появились. Таким образом вы сможете заинтересовать некоторых клиентов, и они задумаются о приобретении новой модели.
Продавец должен позаботиться о том, чтобы покупатель получил upsell-предложение своевременно и оно не стало для него шоком.
Например, человек приходит в магазин за пылесосом средней ценовой категории. Консультант показывает соответствующую модель, описывает ее характеристики и в итоге доводит клиента до продажи. И уже после того, как покупатель озвучил свое решение приобрести товар, продавец внезапно вспоминает о том, что есть более дорогая, но при этом и более функциональная модель. Скорее всего, клиент удивится: «Почему тогда вы не предложили мне ее с самого начала?» Подобная ситуация выглядит крайне странно и может привести к тому, что человек вообще ничего не купит в магазине, хотя минуту назад он был уже готов идти на кассу.
Чтобы такого не произошло, необходимо все возможные варианты озвучивать на ранних стадиях продажи. Клиент быстро сориентируется, какой ценовой диапазон и перечень функций для него является оптимальным, и вы сможете перейти к обсуждению конкретных моделей.
В продажах очень важно соблюдать меру. В наше время реклама и так «достает» потенциальных покупателей буквально повсюду, поэтому люди очень резко реагируют на активное продвижение. Если компания шлет слишком много сообщений человеку на почту, он просто заблокирует ее адрес. В случае с Upsell излишняя навязчивость может стать причиной того, что человек вообще не захочет иметь дел с вашей фирмой. Во избежание подобных ситуаций важно организовать продажи таким образом, чтобы рекомендации выглядели как попытка помочь в выборе, а не получить как можно больше денег.
Так что же выбрать: Upsell или Cross-sell?
Любой маркетинговый прием направлен на увеличение дохода организации. Специалисты говорят, что внедрение технологии Cross-sell позволяет повысить прибыль примерно на 20–30 %. Результат варьируется в зависимости от многих факторов, среди которых правильность использования метода, особенности товара, а также сезонные изменения спроса, активность конкурентов и общая экономическая ситуация. Так или иначе, увеличивая средний размер чека, компания покрывает расходы на непредвиденные ситуации и обеспечивает себе финансовую стабильность.
Что касается технологии Upsell, рост прибыли при ее использовании тоже составляет около 20–30 %. Прирост мог бы быть и существеннее, ведь очевидно, что человеку в любом случае хочется приобрести более презентабельный внешне и качественный в исполнении продукт. Проблема здесь кроется в том, что далеко не у всех есть финансовая возможность каждый раз из всего ассортимента товаров выбирать наиболее дорогой. Компания может немного сгладить этот момент, предлагая клиентам беспроцентную рассрочку.
Нельзя не упомянуть и о том, что описанные выше маркетинговые приемы помогают стимулировать продажи позиций, которые не пользуются особым спросом, что позволяет магазину своевременно обновлять ассортимент.
Также среди достоинств Cross-sell и Upsell:
Увеличение размера чека не несет в себе никакого риска для предприятия, а значит, нет причин сомневаться по поводу того, оправдает ли себя данное маркетинговое решение.
Но что выгоднее: продавать более дорогие модели или сопутствующие товары? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо проанализировать ассортимент онлайн-магазина и сравнить маржинальность разных продуктов.
Использование Cross-sell уместно чаще, поскольку аксессуары и различные дополнительные элементы есть практически у каждого товара. Upsell будет сложно внедрить в случаях, когда конкретную модель нельзя просто взять и заменить другой: например, если вы продаете диски с фильмами или играми. Существует довольно много отраслей, в которых каждый продукт является уникальным и продавец ничего не может предложить в качестве более дорогого аналога.
Если требуется серьезно повысить уровень дохода компании, стоит поработать над суммой основных покупок, поскольку мелкие аксессуары, реализуемые с помощью Cross-sell, всегда стоят намного дешевле основного товара.
Так или иначе, Upsell и Cross-sell – две маркетинговые методики, отличающиеся наибольшей универсальностью. С их помощью владельцы коммерческих сайтов могут не только увеличить свою прибыль и обеспечить стабильную работу компании, но и предоставить дополнительные удобства своим клиентам.
К сожалению, не существует универсального совета по поводу того, как совмещать эти техники в том или ином бизнесе. Предприниматель может лишь путем проб и ошибок определить оптимальную для себя модель продаж.
Вариантов здесь множество: можно разместить на одной странице два разноплановых виджета, а можно Upsell реализовать в карточке товара, а Cross-sell – в корзине. При этом никто не сможет точно спрогнозировать, как изменится конверсия при внедрении этих инструментов на сайте, ведь в каждой сфере имеют место различные модели покупательского поведения.
