RPA — актуальное решение для автоматизации рутинных задач
RPA — актуальное решение для автоматизации рутинных задач
Robotic Process Automation (RPA) — это современная технология автоматизации процессов, которая основана на использовании программных роботов. Принцип работы заключается в создании списка действий для автоматизации рутинных задач с использованием программных интерфейсов (API) или языка сценариев.
Появление RPA
Термин появился в 2012 году благодаря компании Blue Prism, которая одна из первых в области автоматизации сервисов управления офисными операциями. Технология появилась в начале нулевых, но массовое распространение получила лишь в 2015 году.
Разработчики ПО для RPA
Forrester назвал лидерами на рынке RPA-решений: Аutomation Anywhere, Blue Prism и UiPath.
Everest назвал те же компании, плюс NICE и Thoughtonomy.
ТОП-4 мировых вендора — это UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism и NICE. Стоит отметить компанию UiPath, которая выросла из небольшого стартапа, компания за 2018 год выросла на 630%!
На российском рынке специалистов с навыками работы в RPA единицы. На сегодняшний день компании активно ищут сотрудников на различные роли, от HR специалистов, до руководителей проектов по роботизации.
Спрос на разработчиков RPA продолжает расти. В России искали RPA-профессионалов такие компании, как ABBYY, KPMG, PWC, Accenture, Deloitte, Unilever, Росгосстрах, МТС, Сбербанк, Сибур, Норникель, Qiwi, Райффазенбанк.
На каких RPA-платформах работают российские компании?
Существует несколько российских платформ. В середине 2018 года появилась платформа Robin, потом — ElectroNeek и PIX. Уже сейчас у них есть два преимущества: они дешевле и лучше справляются с документами на русском языке.
Если судить по кейсам компаний, роботизацию чаще всего доверяют платформам UiPath и Blue Prism. С UiPath работают в X5 Retail Group, ВТБ, Сбербанке, «Росгосстрахе» и Ozon.ru. С Blue Prism — в Альфа-банке и «ВымпелКоме». Некоторые компании используют самописных роботов.
В базе практик RPA тоже можно узнать, у кого какая платформа. У МТС как минимум две платформы: UiPath и Blue Prism.
Что такое RPA-робот?
RPA-робот — это программа, которая имитирует действия сотрудника. Фактически — это виртуальный сотрудник, который выполняет простейшие задачи, такие как перенос данных, отправляет уведомления, формирует отчеты.
Робот находится на удаленном сервере, но его можно установить и на рабочий компьютер сотрудника. В случае с увеличением задач и процессов, включается программа-начальник, которая контролирует задачи всех линейных роботов.
Пример работы программы по контролю роботов UiPath Orchestrator:
Какую работу может выполнить робот?
Современные RPA-системы могут полностью или частично автоматизировать работу, которую раньше приходилось делать вручную. Например, операционный офис крупного банка из 200 человек больше половины своего рабочего времени тратят на задачи, которые можно автоматизировать.
Примеры RPA:
Что конкретно может делать робот:
RPA и искусственный интеллект
RPA не является искусственный интеллект (ИИ).
ИИ имитирует, непосредственно интеллект сотрудника, а робот — всего лишь руки. Однако RPA развивается в сторону интеллектуализации. Разработчики подключают к платформам различные решения для распознавания и анализа изображений и текста (OCR, ML).
Робот учится обходить капчу, исправлять ошибки в документах и многое другое. Некоторые компании разрабатывают собственные решения, другие используют сторонние разработки.
Пример применения технологий ИИ в UiPath:
Ключевые препятствия для внедрения RPA:
Затраты на внедрение RPA
Стоимость внедрения начинается со 150–200 тысяч рублей. В эту сумму оценивается средняя годовая лицензия от российских вендоров.
Однако стоит отметить, что масштабирование бизнес-процессов с RPA обходится в 2-3 раза дешевле, чем при традиционном расширении штата сотрудников даже без учета затрат на найм и тренинг персонала. Типовое внедрение окупается в российских компаниях за 6-9 месяцев, в зависимости от объема выполняемых «виртуальными роботами» операций.
Рынок труда и RPA
Все больше руководителей видит в RPA способ оптимизировать производственную деятельность, снизить затраты и устранить утомительные задачи, оставив сотрудникам больше времени для обслуживания клиентов, выполнения творческой и ценной для бизнеса работы.
По опыту внедрения RPA, все это дает от 40 до 80% снижения прямых затрат на обработку бизнес-процессов. Добавьте к этому простоту масштабирования технологии: если вам нужно ускорить исполнение бизнес-процесса, вы просто подключаете еще одного робота вместо того, чтобы искать нового сотрудника, организовывать ему рабочее место, проводить тренинги и т.д.
Любая технология, заменяющая человека, становится объектом луддизма. Но для многих сотрудников — это возможность найти для себя в новых процессах. Прогресс не стоит на месте, и некоторые профессии действительно утрачивают актуальность со временем.
Ознакомьтесь со страницей решений по RPA. А если у Вас остались вопросы или Вы захотели узнать подробности, позвоните по телефону: 8 (495) 255-06-30 или оставьте заявку на обратный звонок – и менеджер CloudNetworks свяжется с Вами для консультации.
Краткий обзор, что такое RPA и с чем его едят
Директор отдела маркетинга и разработки Гениальный штаб Дмитрий Овакимян рассказывает об одном из самых популярных способов автоматизации труда сотрудников.
В начале XIX века английские рабочие уничтожали станки, так как считали, что машины лишают их работы. В начале XXI века люди боятся программ, которые могут лишить их привычного образа жизни. В СМИ регулярно публикуются прогнозы с перечнями профессий, которые, по мнению экспертов, вслед за машинистками и стенографистами будут преданы забвению благодаря техническому прогрессу.
RPA работает как отдельная программа, которую не надо интегрировать с другим программным обеспечением, используемым в компании. Первоначально разработчик фиксирует действия, которые сотрудник совершает при работе над рутинными процессами, а затем формирует сценарий работы программы, полностью повторяющий действия сотрудника. Так, например, можно автоматизировать работу над типовыми договорами: программа сама будет копировать данные из карточки предприятия и вставлять их в форму договора.
Принцип действия RPA в этом отношении наиболее близок к работе программного обеспечения, используемого тестировщиками. Они так же создают отдельную программу, которая повторяет действия человека при работе с приложением, что позволяет выявлять ошибки в разработке. Особенность RPA на ее текущем уровне развития заключается в том, что для разработки RPA не требуется сотрудник, который владеет навыками программирования. RPA-платформы позволяют при помощи простого интерфейса зафиксировать действия сотрудника и перенести их в сценарий работы программы.
С точки зрения стоимости внедрения и окупаемости данной технологии, наиболее дорогостоящим блоком будет являться оплата услуг интеграторов, которые будут устанавливать и обучать работе сотрудников компании. Стоимость одних только лицензий в год может составлять 300 тыс. руб., а услуги интеграторов будут составлять от 1 млн. руб. В дальнейшем сценарии работы сотрудники могут переписывать самостоятельно, а сама программа может работать на наиболее дешевом системном блоке.
Преимущества и недостатки RPA
Очевидным преимуществом RPA является возможность использовать данную технологию при работе с теми программами, которые не предполагают использование API. Особенно часто это можно встретить в компаниях, где исторически используются программы старых версий, которые уже не поддерживаются разработчиком.
В этом случае RPA позволяет создать условный “костыль”, который позволяет изымать информацию из одной программы, передавать ее в другую и совершать последовательность необходимых операций.
Однако возможность последовательно исполнять сценарии действий в графическом интерфейсе разных программ вытекает и главный недостаток RPA. Технология хорошо работает в “коробочных” программных решениях, когда все обновления контролирует пользователь, но может таить в себе неприятные сюрпризы в случае использования облачных решений, которые могут обновиться по решению разработчика. В этом случае даже незначительные изменения расположения элементов в интерфейсе могут привести к тому, что весь сценарий работы RPA не будет выполняться, а сам бизнес-процесс даст сбой.
RPA часто называют “тупой” автоматизацией. Эта технология не подразумевает самостоятельного распознавания интерфейса и не нацелена на решение конкретной задачи. Однако RPA может выступить одним из самых доступных инструментов решения совершенно типовых задач в крупных компаниях.
Кто и как использует RPA
Сегодня главными клиентами интеграторов RPA являются крупные корпорации, в которых рутинные процессы длительное время выполняли сотрудники. Так среди клиентов RPA-интеграторов можно увидеть Сбербанк, Мегафон, Газпром и прочие крупные российские корпорации. При этом глобально среди сфер, в которых RPA можно внедрять наиболее эффективно обычно выделяют области, связанные с приемом и простейшей обработкой информации. К примеру, RPA нередко используют для ответа на запросы контролирующих органов. В этом случае программа получает запрос в типовой форме и готовит на него ответ на основе стандартных баз данных из корпоративных систем.
Также часто применение RPA можно встретить в логистике и интернет-торговле. В этом случае программа проходится по изначально заданному набору данных и в зависимости от задачи может либо собирать данные о товарах и услугах, для формирования собственной витрины (в интернет-магазинах) или же формирует список заказов и собирает стоимость услуг у различных перевозчиков.
Однако наиболее широкое применение на текущий момент RPA получает в сферах корпоративных финансов и бухгалтерского учета. В бухучете RPA могут использовать достаточно широко, начиная от обработки первичной документации и заканчивая формированием простейших бухгалтерских документов.
А что с сотрудниками?
Автоматизацией часто пугают, поскольку предполагается, что внедрение подобных систем неизбежно приведет к сокращению сотрудников. Как ни удивительно, но это не так. Ряд исследований внедрения RPA показывают, что применение подобных технологий чаще всего приводит не к увольнению сотрудников, а к изменению их функционала. Те сотрудники, которые раньше занимались рутинными задачами, начинают заниматься более творческой работой.
Исследователи приводят конкретные случаи внедрения RPA в таких компаниях, как британский оператор О2. Корпорация внедрила более 160 роботов, которые выполняют от 400 000 до 500 000 транзакций ежемесячно, что позволило увеличить показатель возврата инвестиций на 650%. При этом, несмотря на то, что, казалось бы, сотрудников, которые ранее занимались этой работой, можно было сократить, оператор решил оставить их в штате и переобучить для новых задач.
То, что оператор О2 оставил сотрудников в штате связано не с социальными обязательствами, которые взяла компания: подобная практика подтверждалась и в ряде аналогичных случаев, например, в китайской компании Xchanging, которая начала активно внедрять RPA в свои бизнес-процессы. Исследователи связывают это с тем, что автоматизация позволяет увеличить ключевые финансовые показатели и ведет к росту бизнеса, однако переобучение сотрудников для компаний оказывается более выгодным, чем поиск и адаптация новых.
Так что вряд ли мы снова столкнемся с новыми погромщиками станков, как это было в XIX веке. Бояться RPA сегодня стоит не столько сотрудникам, сколько владельцам малых предприятий, которые не имеют возможности инвестировать несколько миллионов для автоматизации труда сотрудников. В будущем внедрение подобных технологий может существенно повысить барьеры входа в бизнес и выдавить тех игроков, которые не смогут эффективно заменить рутинные процессы роботами.
RPA — это мода или принципиально новый подход к автоматизации?
Часть 1. Плюсы и минусы
RPA — это мода или принципиально новый подход к автоматизации?
Часть 1. Плюсы и минусы
Редактор, специалист в области PR. Работала менеджером по маркетингу и PR компании ALP Group. С 2003 по 2014 г. была выпускающим редактором журнала Intelligent Enterprise.
RPA — это легкая автоматизация
Robotic process automation (RPA) — это класс технологий, которые основаны на использовании различных роботов (ботов) и предназначены для автоматизации повторяющихся задач. RPA — это один из вариантов автоматизации с применением программных роботов. Эти боты взаимодействуют с бизнес-системами, автоматизируя различные, в большинстве своем не сложные задачи на операционном уровне. Например, искать электронную почту, содержащую счет-фактуру, извлекать данные и затем вводить их в систему бухгалтерского учета.
При использовании инструментов RPA мы начинаем с простой задачи или операции, а не с цельного процесса или даже не с его ветки. С помощью технологий RPA мы можем автоматизировать эту операцию или задачу. Конечно, подобные задачи объединяются в отдельные процессы. Однако, технологии RPA, по крайней мере, в их классическом варианте, не идут дальше отдельных атомарных операций. Для автоматизации процесса в целом должны использоваться другие технологии (см. ниже).
Есть версия, что технологии RPA выросли из потребностей общих центров обслуживания, где десятки людей, занимаются одной и той же монотонной работой, например, вводом документов. Таким образом, снижается нагрузка на людей, затраты, а также сокращается количество ошибок. Сами по себе боты — это не роботы в привычном для нас понимании, они, по сути, не обладают интеллектом и не подвержены машинному обучению, они могут имитировать действия человека, но не умеют принимать решения.
Класс технологий RPA имеет три отличительные особенности, которые отличают его от «классической автоматизации» процессов и функций.
Плюсы и минусы технологий RPA
Прежде всего, стоит отметить, технологии RPA идут в русле современных тенденций в ИТ.
Таблица. Технологические плюсы и минусы RPA
| Плюсы | Минусы |
| Робот надежен, он работает в режиме 24×7×365, всегда на месте, не ходит на обед и не болеет | В реальности робот может «висеть» по сотне причин, роботу нужна постоянная поддержка и сопровождение. |
| Технологии PRA могут использовать разработанный для человека пользовательский интерфейс для сбора данных и управления приложениями | Это выглядит странно: сначала мы разрабатываем интерфейсы для людей, а когда люди не справляются, заставляем в этих же интерфейсах работать роботов. Хотя роботы работают в виртуальной среде, а не на физическом экране, робот моделирует экран, согласитесь, такая автоматизация крайне нелогична. Ведь гораздо эффективнее изначально «зашивать» таких роботов в систему, минуя человеко-ориентированный пользовательский интерфейс? |
| Роботы не ошибаются и не путают буквы | Бывает, что путают, например, при сборе данных и обработке контента для них тоже важно, в какой последовательности написаны имя и фамилия или при смене интерфейса (напомним, традиционные PRA-боты не обладают искусственным интеллектом) |
| В робота можно заложить несколько различных функций, и он способен быстро переключаться между ними, тогда как человека очень сложно быстро переключить из контекста в контекст | Но при этом уходит та легкость настройки роботов в парадигме low-code, которой так гордятся поставщики этих технологий. Такие боты уже не просты, так как должны понимать смену контекста. Если сотрудник в течение дня занимается десятками разных задач, то использовать технологии RPA здесь будет не просто |
| Простота, технология в которую легко погрузиться и почти любой это сможет | Это не совсем так, для конфигурирования ботов нужны технический бэкграунд и знание азов программирования |
В таблице мы свели технологические плюсы и минусы технологии RPA. Плюсы и отличительные черты технологии RPA вызвали серьезную ее популярность. По данным Gartner, ПО для роботизации процессов (RPA) — это самый быстрорастущий сегмент ПО из всех, которые она отслеживает. Он растет очень быстро на 63% в год. В 2018 г. его объем составлял менее 850 млн. долл., то в 2019 г. он достиг примерно 1,3 млрд. долл., а в 2022 достигнет 2,4 млрд. долл.
Естественно, у технологии RPA существуют и минусы, которые мы показали в таблице. Однако, главное, на наш взгляд, не это, а шумиха вокруг RPA. Хайп — это всегда плохо, это завышенные обещания и надежды, которые потом летят в «пропасть разочарования». Многие считают, что RPA — это эволюция технологий создания прикладной системы. Рутину — роботам, творческие задачи — людям. Перебивать данные из бумажки в систему — это не работа для людей. И те технологии, которые это провозглашают, однозначно полезны и неизбежно должны привести к более эффективной работе. Однако, это заблуждение, избавляться от рутины, несомненно, надо, но делать это можно по-разному.
А ведь подход RPA, то есть использование роботов для автоматизации рутинных операций имеет и существенные, можно сказать системные недостатки, большинство из которых — это продолжение его достоинств.
Итак, мы видим, что у технологии RPA множество минусов. Во второй части статьи мы поговорим о том, где эффективно использовать технологии RPA, приведем несколько примеров, а также сравним технологии RPA с BPA и другими подходами к автоматизации.
Рукотворная пропасть или путь от пилота RPA к внедрению в масштабах компании
Что такое RPA? Маленькому ребенку можно сказать: «робот помоет за тебя посуду и уберется в комнате, а ты свое время можешь тратить на игры и книжки», а начальнику большой организации — «это мощный, но легкий инструмент для того, чтобы бизнес-процессы выполнялись быстрее, с меньшим количеством ошибок, используя меньшее количество ресурсов».
У роботизации огромный потенциал. Уже сейчас RPA решет целый спектр задач: мигрирует данные, создает отчеты, убирает рутину из бизнес-процессов, обучает новых сотрудников, интегрирует между собой разные системы, обеспечивает много- и омни- канальность контактных центров, автоматизирует работу с первичными учетными документами, заменяет инструментарий автоматического тестирования и список можно продолжать еще долго.
Технология RPA не новая, в том или ином виде ей уже почти 20 лет, но бум развития приходится на последние два-три года, c появлением новых, сильных игроков и больших, успешных проектов, сэкономившие компаниям миллиарды долларов и миллионы человеко-часов.
Почти всякое внедрение новой технологии начинается с пилотного проекта. Пилот RPA, обычно, проходит достаточно легко и показывает ощутимые преимущества подхода. Но, как и с многими другими технологиями, требующими серьезного изменения подхода к организации производственных процессов, следующие шаги за пилотом часто вызывают психологические трудности.
Нередко пилотный RPA-проект заканчивается МХАТовской паузой, периодом напряженного ожидания, когда уже понятно, что дело нужное, но никто не знает, как перейти от первой попытки к серьезному внедрению. Проблемы, в первую очередь организационные, создают на пути почти непреодолимую пропасть, и часто нет понятного пути ее преодоления.
В этой статье я перечислю условные топ-10 проблем, возникающие при внедрении RPA и постараюсь дать несколько практических рекомендаций на тему того, как RPA-команда может «отрастить себе крылья» и через эту пропасть перемахнуть.
Итак, как же можно максимально себе затруднить внедрение новой технологии?
Использовать тактический подход к RPA
Тактика без стратегии — суета перед поражением.
Сунь-Цзы, «Искусство войны»
Ошибка, заключающаяся в том, что решая с помощью RPA текущие задачи, мы не думаем о стратегической цели нашей работы.
На поверхности, RPA это палочка-выручалочка для тех, у кого в работе много скуки: перенести данные из одной системы в другую, составить отчет по материалам из нескольких баз данных, автоматизировать рутинные задачи бухгалтера или администратора и т.д.
Возникает соблазн остановиться на том, чтобы просто держать инструментарий наготове и при обнаружении такой ситуации начинать ее ad-hoc роботизировать, или, как говорят, «написать скриптик». Но, проблема здесь в том, что для того, чтобы получить в глазах руководства компании вес и значение, любая инициатива должна иметь четко сформулированную глобальную цель и ясный план по ее достижению.
Без такого плана практически невозможно добиться масштабности инициативы, а без масштабности никто в большой компании и не заметит, что что-то такое было, RPA останется игрушкой в руках админов, которым когда-то прилетела задачка «посмотреть, что это за роботы такие». А не заметят — не помогут создать команду, не дадут команде денег, спишут все направление как бесперспективное.
Чтобы избежать этой проблемы, к моменту, когда запускается пилотный проект, уже нужно четко понимать, какую цель компания хочет достигнуть с помощью RPA, иметь высокоуровневый стратегический план с контрольными точками, метриками и т.д. Почему не к моменту окончания? Потому что выбор пилотного процесса, и оценка его результатов — все это закономерно вытекает из выбора стратегической цели и методов ее достижения.
Внедрять RPA как чисто ИТ-решение
Война — это продолжение политики.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
Ошибка заключается в том, что RPA воспринимают как инструмент для команды ИТ, и полностью передают всю инициативу туда, не подключая бизнес и не создавая кросс-функциональную команду
Мы часто видим, что инерция мышления заставляет людей рассуждать так: «Это программный продукт, а значит к бизнесу он отношения не имеет. Пусть с ним разбираются специалисты.»
RPA, в первую очередь, решает задачи и проблемы бизнеса, оптимизируя и автоматизируя существующие в компании бизнес-процессы. О том, что, где и как нужно делать, знает только бизнес, а значит, команда, занимающаяся роботизацией обязательно должна включать представителей тех, для кого она работает, знать о том, где больше всего рутины и неэффективных решений, на которые стоит обратить внимание в первую очередь.
Или наоборот, забыть об ИТ
Жители царств У и Юе не любят друг друга. Но если они будут переправляться через реку в одной лодке и будут застигнуты бурей, они станут спасать друг друга, как правая рука левую.
Сунь-Цзы, «Искусство войны»
Бизнес, помня о том, что «айтишники» все время требует ответов на разные сложные вопросы и вообще мешают прогрессу, решает, что для RPA можно обойтись и своими силами и силами внешних подрядчиков. При этом, конечно, расчет на то, что не будет многомесячных согласований, не надо будет писать документацию, запрашивать учетные записи и все то, что так мешает быстрой и эффективной работе.
Конечно, почти в любом крупном российском предприятии количество административных процедур, требующееся для того, чтобы создать новый продукт или сервис, поражает воображение. Но надо понимать, что это, чаще всего, не прихоть и бюрократия, а реальная, жизненная необходимость.
Внедряя даже такое «легкое» и «простое» решение, как RPA вы все равно должны думать об обеспечении безопасности, об инфраструктуре, о мониторинге роботов и о миллионе других вещей, с которыми бизнес не справится без ИТ. Неплохо, когда бизнес пробует посмотреть на роботов, не ожидая, пока к нему придут с этой инициативой, неплохо, когда бизнес-пользователи сами пишут для себя процессы, но, конечно, в рамках компании, не привлечь ДИТ к инициативе с момента ее старта — это катастрофа.
Без ИТ можно забыть про масштабирование решения, про его нормальную поддержку, не говоря уже о том, что часто роботов нужно оптимизировать, используя API, скрипты Powershell, интеграцию со скриптами на Python и прочими, малопонятными бизнесу вещами.
А еще придется преодолевать синдром «Not invented here», а у «айтишников» он силен, как ни у кого другого.
Автоматизации «не тех» процессов
Если хотите одержать победу, бейте в самое сердце противника.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
Частая ошибка, происходящая от того, что после первого, успешного шага, команде кажется, что ей все по плечу. Выбираются сложные для автоматизации процессы, а еще бывает и еще хуже, когда их случайным образом назначают по политическим или иным причинам, не задумываясь над тем, зачем этот процесс попадает к команде RPA.
При выборе процессов для роботизации нужно останавливаться на тех, которые могут принести наибольшую пользу при наименьших затратах. Но говоря о пользе, стоит задуматься, что это может быть один из многих факторов, приоритет каждого из которых зависит от конкретного момента:
Пытаться добиться «тотальной» роботизации
Война любит победу и не любит продолжительности.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
В роботизации как никогда верно правило Парето. Чаще всего, можно быстро роботизировать тот или иной процесс почти целиком, а потом еще месяц-два биться над каким-нибудь «маленьким» его кусочком, который оказался сложно формализуем, или требует сложных технических решений, чтобы безотказно работать.
В таком случае имеет смысл себя спросить о том, хотим ли мы иметь 100% автоматизации процесса или то, что мы уже сделали, вполне достаточно для того, чтобы принести компании пользу, а команду RPA переключить на другую задачу? Почти всегда можно перестроить процесс так, чтобы робот сделал всю «грязную», подготовительную работу, передал ее результаты человеку для принятия решения, а потом робот выполнил рутинные действия для завершения процесса. Можно сказать, что 80% автоматизации — более чем достаточно для большинства задач.
В начале пути роботизации, когда еще команда не набрала достаточного опыта, имеет смысл выбирать легко достижимые цели, которые позволят приобрести уверенность в собственных силах, набрать вес в глазах компании, и не стоит боятся компромиссных решений.
Использовать неподходящую методологию внедрения
Война — область случайности: только в ней этой незнакомке отводится такой широкий простор, потому что нигде человеческая деятельность не соприкасается так с ней всеми своими сторонами, как на войне.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
Ошибка, возникающая, когда не делают разницы между проектами на, например, SAP и RPA.
Максимальный эффект роботизация дает там, где мы тратим на нее значительно меньше времени и усилий, чем на «полноценную» автоматизацию. А это значит, что нужно всеми силами стремится к тому, чтобы роботизация была максимально быстрой, а трудозатраты на нее — существенно и доказуемо меньшими, чем другие варианты решения той же задачи.
Чаще всего, в больших предприятиях, эта проблема выражается в том, что принято любое ИТ-решение прогонять через целый ряд проверок и согласований, а весь проект вести, используя «тяжелую» методологию разработки, такую как RUP.
Этот подход, хорошо себя зарекомендовавший при создании и поддержке больших решений, дает сбои на проектах, где весь цикл должен длиться 2-3 месяца. Если процесс можно автоматизировать в два-три раза быстрее, чем провести все необходимые согласования — нужно менять подход, обеспечивать для роботов возможность быстрее проходить проверки, сопровождать их меньшим количеством документации, и т.д.
Там, где уже используется Agile подход, хотя бы для некоторых продуктов, имеет смысл узнать, нельзя ли и разработку роботов отнести к этой категории.
Там, где еще все «серьезно» нужно много времени уделить обучению и разъяснениям того, что такое роботы, с чем их едят и почему к ним нужно особенное отношение.
Недооценить необходимые для полноценного внедрения компетенции и ресурсы
Если у армии нет обоза, она гибнет; если нет провианта, она гибнет; если нет запасов, она гибнет.
Сунь-Цзы, «Искусство войны»
Следствие того, что легко давшийся пилот создает «головокружение от успехов», и кажется, что дальше можно идти от победы к победе, не прикладывая к этом серьезных усилий.
Для создания пилота обычно скачать из интернета бесплатную версию платформы (например UiPath Community Edition или RPA Express) и начать творить. Силами команды из двух-трех человек вполне реалистично сделать и запустить первый процесс за пару месяцев. Но для большой компании этого недостаточно, нужны десятки процессов, роботизирующих бизнес-процессы в разных областях, выполняющихся на множестве разнообразных компьютеров, серверов, виртуальных машин.
Начало полноценного внедрения невозможно без того, чтобы собрать костяк команды, обучить специалистов, получить необходимые ресурсы, и т.д. и т.п. А значит, все это надо продумать, подготовить и согласовать заранее, нужно найти тех, кому задача будет реально интересна.
Часто сложность этой задачи недооценивается на начальных этапах проекта, что, в дальнейшем, приводит к неприятным разочарованиям.
Неправильно рассчитывать эффект от внедрения
Испокон века лишь великие победы вели к великим результатам.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
Ошибка возникает тогда, когда эффект от внедрения PRA рассчитывают, исходя только из очевидной метрики — «экономия FTE». Проблема здесь в том, что в наших реалиях, где зарплата в регионах сопоставима со стоимостью лицензии робота, эта метрика дает сбой, оставляя большинство процессов за чертой, когда положительный ROI можно получить за 9-12 месяцев (в США или Западной Европе это обычно около 6 месяцев).
Здесь нужно понимать, что эффективность RPA измеряется более сложным образом, нежели просто экономия человеко-часов. Надо учитывать и то, что процессы начинают работать много быстрее, разгружая многонедельные «листы ожидания», и то, что снижается процент ошибок, которые раньше привносились «человеческим фактором» и невозможностью добавить в долгий и сложный процесс дополнительные проверки.
Есть и еще более сложно измеримые показатели, такие как рост удовлетворенности сотрудников своей работой (а это значит меньше увольнений, а это значит — меньше нагрузки на HR), улучшение отношений с клиентами (их запросы обрабатываются быстрее и без ошибок), лучшая управляемость процессов и еще множество других факторов.
В краткосрочной перспективе сложно создать модель расчета эффективности RPA, которая полностью учтет все эти факторы, но это не значит, что к этому не нужно стремится и что такая модель, хоть и неполная или предварительная, не должна существовать с первых дней существования программы роботизации.
К слову, когда при расчете себестоимости учитывается, что робот работает 24×7, не болеет, не занимает место в офисе, за него не надо платить налоги и отчисления в пенсионный фонд и т.д. — выясняется, что стоимость робота вполне сопоставима со стоимостью сотрудника. А это значит, что живые люди должны приносить реальную пользу, делая интересную работу, а не перекладывая документы из одной папки в другую.
Не позаботиться о вовлечения ключевых сотрудников компании
Военные должны подчиняться политикам.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
Если лица, принимающие решения, не понимают, что такое RPA, зачем он нужен и почему компания им занимается, далеко по пути роботизации пройти не получится.
Очень часто недооценивается необходимость согласованной стратегии внедрения RPA, вовлекающей в себя все уровни компании, от топ-менеджмента, до основных исполнителей.
Особенно это важно на начальном этапе, когда программа еще себя не зарекомендовала, и нужно заниматься ее популяризацией.
Заручиться поддержкой нужно и сверху: чтобы компания публично поддерживала внедрение роботов, об этом говорилось на общих собраниях, подразделениям ставились цели по автоматизации и т.д. Но поддержка нужна и снизу: сотрудники должны понимать, что роботы не отнимают у них работу, а забирают скучные рутинные задачи, не вмешиваются в решение проблем, а упрощают их решение. Команда ИТ должна понимать, что их участие не просто нужно, но и необходимо, бизнес должен понимать, что за ними остается решающее слово в том, как будет проводится роботизация их процессов, СБ должна быть уверена, что роботы не создают в безопасности зияющую дыру и так далее.
В целом объяснить важным людям компании, зачем именно им нужен RPA и как он именно им поможет — возможно, самое сложное, но и самое важное дело, которое придется сделать команде.
Забыть составить четко сформулированный план
Самое трудное — возможно лучше подготовить победу; это — незаметная заслуга стратегии, за которую она редко получает похвалу.
Карл фон Клаузевиц, «О войне»
Двигаясь вперед, не совсем понимая, зачем, куда и как мы собираемся это делать — частая, но, к сожалению, от того не менее важная проблема.
Стратегическое развитие предполагает четко определенную цель, которую должна разделять вся команда RPA и которая должна быть согласована с лицами, принимающими решения.
У такого развития должны быть ориентиры, жестко привязанные ко времени «к 2020 году сделать 10 процессов», «до конца Q2’19 роботизировать процессы HR на 50%», «создать библиотеку из не менее чем 50 переиспользуемых компонентов в этом месяце», «перевести 20% автоматизированных тестов в разработке на платформу RPA».
Должны быть метрики: NPS, экономия FTE, утилизация роботов и так далее.
Должны быть определены (или запланированы к определению)роли в команде, критерии отбора процессов, критерии измерения успешности и многое другое.
Все это, в совокупности, поможет не только понимать, хорошо или плохо движется внедрение RPA в компании, но и убедительно объяснять это заинтересованному начальству или руководству смежных подразделений. Людям будет намного проще участвовать в инициативе, если им могут понятно и четко объяснить, что она делает и как.
Так что, при желании, второй цитатой для этого пункта может смело ставить незабвенное
Лучше день потерять, зато потом за пять минут долететь.
Г. Гриф, «Крылья, ноги и хвосты»
В заключение
RPA может стать мощнейшим инструментом для помощи в цифровой трансформации компании, а значит стратегия использования роботизации должна быть частью общей стратегии цифровизации.
Но для того, чтобы роботы помогли компании двигаться по пути в цифровое будущее, недостаточно сказать волшебные слова «RPA», «ML», «OCR», необходимо еще и немного потрудиться над тем, чтобы за этими словами стояла дружная, мотивированная и целеустремленная команда, имеющая четкий план действий и поддержку на всех уровнях организации, от руководства до простых сотрудников.
Разумеется, это не просто, разумеется, в реальной жизни пропасть на пути иногда, кажется непреодолимой.
Но, завершая статью еще одной цитатой из Карла Клаузевица:
Без смелости выдающийся полководец немыслим… Ее мы считаем первым условием полководческой карьеры.
Ссылки на исходники
При подготовке статьи использовались материалы
