что такое whatsapp business api
Подключить WhatsApp™ Business API: как и для чего
WhatsApp™ Business API появился чуть более года назад, но уже перестал быть сервисом «для избранных». Получить заветную зеленую галочку по-прежнему нелегко, но остальные функции работают стабильно, и официальный аккаунт самого популярного мессенджера в мире становится доступным практически для всех.
Не только гиганты
На заре появления WhatsApp™ Business API получить доступ к сервису было практически невозможно. Компания тестировала API вместе с крупнейшими корпорациями – BMW, Booking, Netflix, Uber, KLM. Однако со временем решение для бизнеса становится демократичнее: новые провайдеры предлагают доступное подключение не только крупным компаниям, но и среднему бизнесу.
Главная особенность этого продукта WhatsApp™ Inc. – он не является приложением. Это полноценная API интеграция, которую каждая компания может развернуть на собственном оборудовании или сервере посредника, и после – «подружить» с собственной инфраструктурой (CRM, модулями ИИ, системами аналитики, чат-ботами).
Кроме того, WhatsApp™ Business API – пожалуй, наиболее стабильное и понятное из всех существующих у мессенджера подключений. Во внушительной инструкции прописаны рекомендации и ограничения: больше не будет блокировок без причины. Business API – это единственная возможность официально и без последующих санкций написать пользователю первым.
Основные сферы применения
Особенности подключения
1. Клиент пишет первым
После того, как пользователь вам написал, открывается 24-часовое окно. В этот период вы можете общаться с клиентом бесплатно в свободной форме – такие сообщения называются сессионными. После того, как сутки с последнего сообщения истекли, окно закрывается, и следующим сообщением с вашей стороны сможет стать только шаблон.
HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения, которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp™ Inc. и могут содержать переменные – например, имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья. Шаблоны платные, но, если пользователь ответит, то вновь откроется 24-часовое окно.
3. Верификация аккаунта
Верификация – это процесс подтверждения аккаунта и присуждение ему официального статуса со стороны WhatsApp™ Inc. Это выражается в следующем:
Верификацию WhatsApp™ Inc. предоставляет исключительно на свое усмотрение: рассчитывать на нее, как правило, могут лишь некоторые крупные компании. Однако подать заявку на верификацию может любой бизнес. При этом все функции WhatsApp™ Business API доступны и не верифицированным компаниям.
4. Моментальная доставка сообщений
Если вы пользовались WhatsApp™ до появления Business API через так называемый «серый» способ подключения, вы наверняка сталкивались с задержкой при отправке и получении сообщений. Business API избавляет от этой проблемы, и сообщения приходят моментально – как вам, так и клиентам.
Ограничения шаблонов
С правами приходят и обязанности. WhatsApp™ Business API дает много возможностей, но играть придется по правилам. Вот основные ограничения.
1. Рассылки не могут быть рекламными.
WhatsApp™ заботится о пользователях, а потому не любит спам и блокирует за рассылку подобных сообщений – даже тех, кто платит. Шаблоны сообщений, которые вы отправляете пользователям, должны быть строго информационными:
2. Рассылки не могут быть продающими.
Не включайте в шаблоны вопросы вида «Когда я могу с вами связаться»? Вы можете использовать WhatsApp™ Business API для продаж, но лишь в рамках 24-часового окна, когда вы общаетесь с пользователем в свободной форме. Шаблоны не могут быть нацелены на продажу или допродажу сами по себе.
3. Рассылки не могут содержать опросы.
WhatsApp™ запрещает рассылать клиентам опросы и статистические исследования. При этом после разговора вы можете отправить пользователю предложение оценить качество работы оператора или компании в целом – но только в рамках 24-часового окна.
4. Общаться с клиентами предстоит уважительно.
Сомнительно, что вы захотите платить за рассылку оскорблений – но WhatsApp™ все же следит за тем, чтобы пользователей ничто не расстраивало. Шаблоны не могут быть оскорбительными, угрозы и вымогательства строго запрещены.
Все ли могут подключить аккаунт WhatsApp™ Business API?
Не совсем. Есть ряд продуктов, которые нельзя продавать через WhatsApp™, среди них:
С полным списком можно ознакомиться на сайте WhatsApp™. Если ваша компания продает любые из перечисленных в нем товаров и услуг – вероятно, придется подыскать другой канал продвижения.
Почему WhatsApp™ Business API удобно подключить через Chat2Desk?
WhatsApp™ Business API, в отличие от мессенджера WhatsApp™ и разработанного для небольших компаний WhatsApp™ Business App, не имеет собственного приложения. По сути, это клиент, который разворачивается прямо на серверах компании.
С одной стороны, именно эта особенность WhatsApp™ Business API позволяет интегрировать мессенджер с CRM-системой, аналитикой и другим полезным софтом. С другой – для связи программного обеспечения и мессенджера необходима кропотливая работа разработчиков, ведь предстоит не только настроить подключение, но и вносить корректировки в соответствии с обновлениями API, и поддерживать работу интеграции.
Chat2Desk сделает эту работу за вас. Вы получите стабильное подключение без необходимости беспокоиться о его установке и поддержании работоспособности, и при этом по-прежнему сможете использовать все функции WhatsApp™ Business API – включая интеграцию с вашими внутренними программами. Это позволит не ломать голову над техническими вопросами, а сосредоточиться на создании качественного сервиса и общении с клиентами.
Из чего складывается стоимость подключения WhatsApp™ Business API?
Финальная стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от количества номеров и HSM-шаблонов.
Узнать стоимость подключения в вашем конкретном случае можно на официальной странице интеграции Chat2Desk и WhatsApp™ Business API.
WhatsApp Business и WhatsApp Business API: в чем разница?
WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире. Им пользуется более двух миллиардов человек — это почти четверть населения планеты. Для сравнения, Viber использует 1,17 миллиардов людей, а в Telegram зарегистрировано «всего» 400 миллионов пользователей.
Бизнесу важно быть там, где находится его аудитория, поэтому WhatsApp в 2018 году создал два отдельных сервиса, которые позволяют компаниям общаться с клиентами через свой мессенджер — это WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
Почему не стоит использовать стандартное приложение WhatsApp?
Стандартное приложение WhatsApp имеет ряд ограничений для бизнеса — отсутствует статистика, нельзя использовать шаблоны, вся команда не может работать с одного номера.
А если ваши сотрудники напрямую общаются с клиентами, то вы рискуете потерять покупателя и всю информацию о нём, если ваш работник решит уволиться. Кроме того, специальные сервисы WhatsApp для бизнеса дают множество других преимуществ, о которых мы и поговорим.
Что такое WhatsApp Business?
WhatsApp Business — бесплатное мобильное приложение для Android и iOS, которое позволяет бизнесу общаться с клиентами. В отличие от стандартного мессенджера, в приложении WhatsApp Business есть профиль компании — можно указать сайт, контакты, время работы и другую полезную информацию, благодаря чему, клиенты смогут отличить сообщения от проверенного бизнес-аккаунта в WhatsApp от спама с обычного номера телефона. Есть статистика по доставленным и прочитанным сообщениям, быстрые ответы и ярлыки для упорядочивания переписки. WhatsApp Business по умолчанию использует основной номер владельца, но его можно заменить на дополнительный.
Приложение WhatsApp Business можно установить только на один смартфон. Поэтому такой вариант подойдет для малого бизнеса, владелец которого самостоятельно общается со всеми клиентами. Если же это целая сеть заведений, владелец физически не сможет взять на себя функцию оператора, а делегировать её не получится технически. Для этого нужно масштабируемое решение — WhatsApp Business API.
Что такое WhatsApp Business API?
WhatsApp Business API — это платное решение для среднего и крупного бизнеса, которое позволяет общаться с клиентами через мессенджер уже на более продвинутом уровне. В WhatsApp Business API есть профиль компании: адрес сайта, контакты, информация о деятельности, время работы, детальная статистика переписки с клиентами и чат-боты. Кроме того, сервис позволяет использовать один телефонный номер для всех ваших сотрудников.
WhatsApp Business API наиболее эффективен для предприятий с большим потоком обращений клиентов и уведомлений об операциях. Поэтому решение хорошо подходит для банков, гостиниц, ресторанов, ритейлу, e-commerce и крупных сетей.
Подключение WhatsApp Business API к Jivo
Чтобы общаться с клиентами в WhatsApp, подключите его к Jivo. Как это работает: клиент пишет сообщение в WhatsApp по номеру телефона, который указан на сайте или в социальных сетях и оно сразу появляется в приложении Jivo. Для общения с клиентами оператору достаточно использовать только один сервис. Кроме этого у подключения WhatsApp Business API к Jivo есть ряд преимуществ:
Безопасность. Вся переписка с клиентами хранится в кабинете Jivo, а не в личном аккаунте оператора в WhatsApp. Доступ к ней можно ограничить в любой момент — например, если сотрудник уволился.
Командная работа. С клиентом в чате могут работать сразу несколько сотрудников.
Оценка работы. Владелец бизнеса может смотреть, насколько быстро и качественно операторы отвечают клиентам в чате.
Единый номер в WhatsApp. У клиента будет номер компании, а не номер сотрудника.
Шаблоны для сообщений. Можно создать неограниченное количество шаблонов для общения — это сэкономит время работы операторов. Если же клиент написал первым, можно ответить любым сообщением без шаблона.
Jivo в настоящее работает с двумя партнерами для подключения WhatsApp Business API: Twilio и Mfms. Услуги Twilio можно оплачивать с карты физического лица, но для этого партнера придется завести отдельный номер телефона. С Mfms можно использовать свой номер, но партнер работает только с юридическими лицами и ИП. У каждого партнера своя система тарифов:
Mfms — 6000 рублей за подключение и настройку канала. От 15 000 рублей в месяц за 3000 индивидуальных чатов. 3,82 руб. за отправку исходящего шаблонного сообщения.
Twillio — От 37 копеек за сообщение 3,7 руб. за отправку исходящего шаблонного сообщения.
WhatsApp Business и WhatsApp Business API — решения для бизнеса, который хочет всегда быть на связи с клиентами. WhatsApp Business — простой и бесплатный, хорошо подойдет для малого бизнеса и небольшого потока сообщений. WhatsApp Business API — сложное и масштабируемое решение, поможет справиться с объемной перепиской у средних и крупных компаний. А в связке с Jivo сделает эту работу безопасной и удобной.
Что такое Whatsapp business api
Разработанный создателями как один из инструментов информационной поддержки бизнеса, WhatsApp API появился на рынке 1 августа 2018 г. Whatsapp сегодня — это приложение с 1,7 млрд активных пользователей в месяц. В день через мессенджер отправляется до 70 млрд сообщений. Доступ к такой аудитории и возможность встраивания массовых рассылок в любое программное обеспечение создают новые условия для продвижения бренда или компании.
В чем ценность «Ватсап АПИ» для бизнеса
Использование шлюза API, обеспечивающего взаимодействие с внешними ресурсами, позволяет:
Показатель вовлеченности аудитории — почти 100% читаемость, в 40% случаев абоненты отвечают на присланные сообщения. Это создает условия, при которых бизнес сможет охватить максимально расширенную клиентскую базу.
Какой номер можно подключить
Для осуществления официальных уведомлений к каждому бизнес-аккаунту WhatsApp должен быть привязан один из двух номеров:
Как получить доступ к WhatsApp Business API
Для интеграции в мессенджер необходимо подать заявку с указанием целей использования API и предполагаемого количества сообщений в день. Подключение возможно только после одобрения WhatsApp, но пока сервис работает в тестовом режиме, к компаниям, претендующим на верификацию аккаунта, предъявляются крайне жесткие требования.
Шанс подключиться имеют только:
Доступ возможен только после верификации (подтверждения) бизнес-аккаунта.
Могут ли заблокировать аккаунт
Блокировка аккаунта осуществляется сразу же, как только обнаруживается нарушение пользователем установленных разработчиками правил. Сюда относится рассылка рекламного контента и промо-сообщений. Политика руководителей «Ватсап» направлена против спама в информационном пространстве приложения, и это строго отслеживается администрацией и сервисом технической поддержки. Определяется нарушение по уровню пользовательских блокировок. Если он постоянно выше средне допустимого или резко подскакивает до пиковых значений, то это повод к проверке.
Какие сообщения можно отправлять и что они могут содержать
Информация, распространяемая в бизнес-целях, должна отвечать либо запросам клиента, либо его ожиданиям. Сообщения могут содержать документированный текст, картинку, аудиофайл. Допустимо и сопровождающее использование эмодзи.
Содержание HSM ограничивается рассылкой:
Во всех случаях обязательно согласование шаблонов. Могут применяться такие переменные, как время, дата, форма чека оплаты, ее способы и т.д. Текст может подвергаться форматированию (классический шрифт, жирный, зачеркнутый, курсив).
Сколько сообщений в секунду можно отправлять
Существующий сегодня в «Ватсапе» лимит на отправку составляет 15 HSM в сек.
Сколько будут стоить рассылки
Использование Апи — услуга, требующая оплаты. Но пока ее стоимость не обозначена, а цены складываются из затрат на передачу сообщений (в каждой стране разные тарифы) и правил общения, принятых в «Ватсапе». Согласно им, если клиент обратился к компании первым, то она имеет коридор в 24 часа, в течение которых может отсылать интересующую информацию, отвечать на вопросы, оказывать техподдержку бесплатно. Если же инициатором диалога выступает бизнес-аккаунт — каждое SMS оплачивается в соответствии с существующими тарифами.
Прогнозы Reuters для России колеблются в пределах 0,3-5,6 руб. за одно HSM, что зависит от количества единовременно рассылаемых уведомлений. Возможно, на ценообразование будут влиять и еще какие-то факторы, но пока они не озвучены.
Как подписать клиента и отправить рассылку
Прежде чем отправлять потенциальным клиентам сообщения, бизнес-аккаунт обязан выполнить главное правило — получить официальное согласие пользователя на такое сотрудничество в «Ватсапе». Это указывается в оговоренной с представителями сервиса форме на сайте, в e-mail или SMS.
Рассылка может осуществляться по клиентам, обращавшимся в службу поддержки компании, но только в том случае, если в диалоге они дали на это свое согласие. Количество пользователей разрешается увеличивать с помощью SMS, писем на электронную почту и др. При этом WhatsApp допускается указывать в качестве информационного канала.
Таким образом, запуск массовой рассылки возможен только после получения согласия пользователя и одобрения шаблона мессенджером.
Как должна выглядеть подписка для пользователя
Форма, помимо личных и контактных пользовательских данных, интересующих компанию, обязательно должна иметь разъяснение, что получит клиент в результате подписки. Ему должна быть предоставлена возможность самому выбирать типы уведомлений, которые он хотел бы получать в «Ватсапе». А также в форме должна присутствовать информация о недопустимости рекламных акций и соответствии соглашения требованиям мессенджера.
Как разместить на сайте кнопку обратной связи через WhatsApp
Для упрощенного обращения пользователя в техподдержку «Ватсапа» рекомендуется на странице создать кнопку «Прямой связи». Это функция, которая в один клик позволяет создать ссылку, автоматически открывающую чат с нужным человеком. Она работает и на телефоне, и в WhatsApp Web. Иногда используется виджет, имеющий кнопку подписки на рассылку.
Обзор
WhatsApp — это приложение для общения, которым пользуются более двух миллиардов людей во всем мире. В настоящее время предлагаются следующие продукты WhatsApp:
В отличие от приложения для потребителей и приложения для малого бизнеса, Business API — это не приложение, а интерфейс языка программирования, который предоставляет возможность взаимодействовать с обширной целевой аудиторией. Эта документация посвящена WhatsApp Business API.
Наша политика разрешает использовать только официальный WhatsApp Business API и прочие официальные инструменты для работы с WhatsApp. Мы оставляем за собой право ограничить или прекратить доступ к WhatsApp для тех, кто использует другие инструменты. Подробнее см. в статье о несанкционированном использовании массовых рассылок и автоматизированных сообщений в WhatsApp.
О платформе WhatsApp Business
Платформа WhatsApp Business позволяет компаниям среднего и большого размера общаться с большим количеством клиентов. Используя наши API, компании могут подключить тысячи агентов и ботов для взаимодействия с клиентами вручную и программным путем. Кроме того, эти API можно интегрировать с различными серверными системами, такими как CRM и маркетинговые платформы.
Учтите, что для использования наших API компания должна выполнить ряд требований, в том числе:
Вспомогательные продукты
Следующие продукты помогают в реализации WhatsApp Business API:
Использование API
Использовать API можно двумя способами:
В этом случае клиент WhatsApp Business API размещается у одного из сторонних поставщиков решений для бизнеса (BSP). Затем компании могут использовать API через выбранного ими BSP.
В этом случае компания устанавливает клиент API непосредственно на своих серверах.
В настоящее время эта реализация недоступна для новых клиентов.
Объекты, необходимые компании
У компании, планирующей отправлять сообщения с помощью WhatsApp Business API, должны быть настроены перечисленные ниже ресурсы.
Аккаунт Facebook Business Manager
Business Manager — это инструмент Facebook, позволяющий эффективнее управлять работой компании. В своем аккаунте вы можете создавать шаблоны сообщений для массовой рассылки уведомлений клиентам.
Сведения о создании аккаунта Business Manager см. в этой статье.
Бизнес-аккаунт WhatsApp (WABA)
Настроив бизнес-аккаунт WhatsApp в WhatsApp Manager, вы сможете общаться с клиентами напрямую с помощью WhatsApp Business API. Этот аккаунт позволяет людям легко идентифицировать вашу компанию и получать о ней дополнительную информацию, такую как график работы, сайт, адрес и описание.
Кредитная линия
Чтобы закрепить за своим бизнес-аккаунтом WhatsApp способ оплаты, вам необходимо настроить и привязать к нему кредитную линию. Для одного аккаунта Business Manager можно настроить несколько кредитных линий, но каждое юридическое лицо может запросить только одну.
Сведения о настройке кредитной линии для бизнес-аккаунта WhatsApp см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Когда все необходимые объекты будут настроены, можно начинать процесс подтверждения. Чтобы подтвердить свою компанию, следуйте этим инструкциям.
Узнать статус подтверждения компании можно на вкладке Настройки бизнес-аккаунта WhatsApp в Business Manager. После подтверждения компании отображается статус Подтверждено, а для аккаунта — статус Одобрено.
После подтверждения компания:
Отправка сообщений
В настоящее время поддерживается отправка сообщений двух типов:
Сообщения, инициированные компанией, можно отправлять только пользователям, давшим согласие на это. При отправке уведомлений необходимо использовать ранее одобренный шаблон. Дополнительные сведения см. в обзоре сообщений.
В документации сообщения, инициированные компанией, также называются уведомлениями или сообщениями на базе шаблонов.
Расценки
Уведомления (инициированные компанией), которые отправляются из вашего аккаунта WhatsApp Business, оплачиваются в соответствии с тарифами. Подробнее см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Если компания использует API через одного из наших BSP, может взиматься дополнительная плата. Точную сумму можно узнать у BSP.
Обновления API
Мы периодически выпускаем новую версию API. Все обновления в новых версиях перечисляются в нашем журнале изменений.
Webhooks
Webhooks — это задаваемые пользователем обратные вызовы HTTP, которые срабатывают в случае определенных событий. Каждый раз при возникновении события на заданный вами URL отправляется уведомление (HTTP-запрос). С WhatsApp Business API связаны два типа вызовов Webhooks:
Когда происходит событие-триггер, клиент WhatsApp Business API обнаруживает его, собирает соответствующие данные и сразу же отправляет уведомление на URL Webhook.
Клиент Business API отправляет уведомления двух типов:
Полные сведения см. в статье о Webhooks.
С помощью этих вызовов Webhooks вы можете в режиме реального времени получать уведомления об изменениях в вашем бизнес-аккаунте WhatsApp (WABA) и его ресурсах.
Уведомление может поступать в связи со следующими событиями:
Начало работы
В этом руководстве приведена информация о настройке клиента WhatsApp Business API, регистрации номера телефона, обновлении настроек и отправке тестового сообщения.
Начало работы с этим API включает в себя три основных шага:
Прежде чем начать
Чтобы выполнить действия, описанные в этом руководстве, вы должны быть включены в список ограниченного публичного доступа к WhatsApp Business API или зарегистрироваться у одного из наших партнеров по поставке решений для компаний для интеграции.
После подтверждения компании мы проверим, отвечает ли она требованиям пользовательского соглашения WhatsApp и торговой политики WhatsApp. Переход на этот этап происходит автоматически. Узнать статус подтверждения компании можно на вкладке Настройки бизнес-аккаунта WhatsApp в Business Manager. После его прохождения в поле Проверка компании будет указано значение Пройдена, а в поле Статус аккаунта — Одобрен.
Настройка аккаунта WhatsApp
Добавьте номер телефона и связанное с ним отображаемое имя в бизнес-аккаунт WhatsApp. После этого отображаемое имя будет отправлено на проверку.
До регистрации отображаемое имя можно менять сколько угодно, но после ее завершения запросить следующее изменение можно только раз в 30 дней.
После прохождения проверок вы получите сертификат в кодировке Base64, необходимый для регистрации клиента WhatsApp Business API. Рекомендуется зарегистрировать и интегрировать клиент, используя одобренное отображаемое имя. После интеграции отображаемое имя можно изменить в любое время.
Проверка информации о биллинге и расценках
Если ваша компания начала отправлять сообщения через WhatsApp Business API, важно разобраться в процессе биллинга и понять, как и когда происходит списание средств, как посмотреть ежемесячный счет и оплатить его. Подробнее см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Шаг 1. Установка клиента WhatsApp Business API.
Среда
Клиент WhatsApp Business API работает на платформе Docker. Информацию о каждом компоненте см. в статье об архитектуре клиента.
В настоящее время клиент WhatsApp Business API не работает в Docker для Windows или подсистемы Windows для Linux. В целях разработки рекомендуется запускать Docker на виртуальной машине Linux. В рабочей среде во избежание проблем с совместимостью и производительностью рекомендуем использовать сервер Linux.
Оборудование
Клиент WhatsApp Business API будет работать на любом устройстве, если оно подключено к Интернету и на нем может выполняться Docker для Linux. Это может быть как виртуальная машина, так и сервер Linux. Подробнее см. в разделе Часто задаваемые вопросы. Например, простое тестирование можно выполнить на обычном ноутбуке. Минимальные требования к серверу рабочей среды: твердотельный накопитель емкостью 250 ГБ, 16 ГБ ОЗУ, четырехъядерный ЦП. Использовать обычные жесткие диски не рекомендуется из-за низкой скорости ввода-вывода: при высокой нагрузке это будет мешать работе.
В общем случае база данных должна работать на отдельном физическом сервере (не на том, где размещены контейнеры Coreapp и Webapp). Допустимая задержка при передаче данных между этим сервером и компьютером — не более нескольких миллисекунд.
Установка
Развернуть WhatsApp Business API можно двумя способами:
Обновление настроек
Настройки приложения можно изменить после запуска клиента WhatsApp Business API, однако настройки профиля клиента WhatsApp Business API доступны только после завершения регистрации.
Шаг 2. Начало работы с клиентом.
Регистрация
Отправка тестового сообщения
Безопасность
Наше руководство по безопасности содержит сведения о паролях, аутентификации, конфигурации SSL, разделении сетей, зашифрованной связи, заголовках HTTP и протоколе веб-серверов TLS в контексте клиента WhatsApp Business API.
Дополнительные рекомендации
ЧТО ДЕЛАТЬ
Начните с обмена сообщениями с собственными сотрудниками, чтобы убедиться в том, что система работает.
Отвечайте всем клиентам в течение 24 часов.
Используйте для разработки, тестирования и рабочей среды разные номера телефонов.
Прежде чем обращаться в прямую поддержку, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами.
Присылайте нам отзывы о продукте и свои предложения. Лучше всего делать это через прямую поддержку.
ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ
Отправлять одинаковые уведомления по нескольким каналам.
Использовать для тестирования бесплатные номера (номера на 800).
Создавать новый аккаунт специально для интеграции WhatsApp. Если у вас уже есть аккаунт Business Manager, используйте его.
Если мы обнаружим, что вы нарушаете наши правила или политики, мы можем ограничить или заблокировать вам доступ к WhatsApp.