что значит абонентское обслуживание
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.
Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте.
Сервисное обслуживание в общем случае подразумевает три подпроцесса, три типа возможной деятельности:
Абонентское обслуживание
Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года. ). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».
Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями. В Help Desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.
Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка. В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.
Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору. Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.
Разовые, платные сервисные работы
Выше мы отметили, что у абонентского обслуживания есть ограничения и это, фактически, «типовое обслуживание». Но часто возникают работы за рамками «типовых», а иногда и просто разовые заявки от клиентов, у которых нет абонентского договора. Такие обращения нужно фиксировать отдельно.
По инцидентным работам точно также оформляются заявки в системах help desk, однако проверять соответствие договору здесь уже нет необходимости. Зато следует вести учет стоимости работ для клиента — для выставления счетов.
Обычно сервисная компания предоставляет ограниченный набор услуг (например, ремонт сантехнического оборудования), для которого разрабатывается прайс (кстати, о том, как грамотно составить прайс-лист работ мы писали в одной из наших статей) в соответствии с нормативными затратами времени и материалов. Для этого в специализированных helpdesk-системах есть модули учета таких разовых работ, на основе данных которого можно тарифицировать инцидентные заявки и в пару кликов выставлять счета заказчикам, где будет указан точный перечень выполненных действий с расшифровкой их стоимости.
Разовые или инцидентные заявки — это, конечно, дополнительная нагрузка на компанию и инженеров. Но их можно использовать во благо компании. Например, выполнение таких разовых заявок за рамками договора может стать основой системы премирования сотрудников. Также на подобных обращениях можно пробовать новые «услуги» и тестировать гипотезы. Выполняя такие работы, вы сможете набрать статистику для корректной тарификации нового направления и включения его в абонентские договоры.
Если Ваша компания еще не выполняет разовые работы вне абонентского договора, то наличие в helpdesk-системе такого модуля позволит быстро «запустить» это направление, с первого дня получая и анализируя данные о том, какие работы рентабельны, есть ли необходимость развивать какие-то услуги и т.д.
Планово предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание
Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы. Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса. Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.
Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.
Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше). В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых helpdesk-системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.
Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?
Как мы видим, процессы сервисного обслуживания даже на первый взгляд сильно отличаются друг от друга и имеют свою специфику. Конечно, для автоматизации всех аспектов поддержки клиентов можно использовать Excel или почту. Однако, это приводит к целому ряду серьезных проблем и мешает Вашей компании сосредоточиться на основной задаче — больше зарабатывать и выполнять SLA, а значит сокращать клиентский отток недовольных Вашими услугами заказчиками
Okdesk — Первая Help Desk система, разработанная специально для сервисных компаний.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Абонентское обслуживание
Получите первичную консультацию и узнайте,
в какие сроки можно решить возникший трудовой спор
Получить первичную консультацию * Первичная консультация носит характер обзорной
и не содержит четких инструкций
Абонентское юридическое обслуживание
выгоднее и дешевле, чем штатный юрист
Что входит в абонентское обслуживание
Деятельность любого бизнеса регламентируется законодательством. Предприятия, которые заботятся о своем успехе и стремятся к выполнению условий и требований закона, должны быть осведомлены в правовых нюансах. Бизнес-процессы требуют правового контроля, поэтому многие обращаются в юридическую компанию, чтобы при любом правовом вопросе или споре получить квалифицированную помощь.
Абонентское юридическое обслуживание подразумевает решение задач предпринимателя в юридической и экономической сферах. Сюда включены комплексные юридические услуги — от консультаций до представительства в государственных органах и судах.
Что делать, если пришло уведомление дать пояснения в ФНС? Как реагировать на уведомление, как вести себя правильно и доказать, что вы ничего не нарушали? А вдруг нарушали, но не знаете об этом? Подобные правовые задачи поможет решить юрист в рамках абонентского сопровождения.
В чем выражается абонентское юридическое обслуживание
Мы не найдем двух одинаковых предприятий и двух одинаковых бизнесов, поэтому правовые вопросы у всех разные.
Одной компании в самом начале пути нужно определиться с системой налогообложения, чтобы в будущем избежать переплат и проблем с налоговой. И это одна задача. Другая компания уже масштабировалась, но тут вмешались конкуренты и строят препятствия, выискивая нарушения. И это совсем другая задача. Третья же компания постоянно испытывает проблемы с поставщиками, из-за чего серьезно теряет прибыль. А все потому, что договор был скачан из интернета и переделан помощником руководителя. И это тоже отдельная задача. Все эти задачи важны, и зачастую требуют не разовой консультации, а планомерной работы, которая:
Многие организации нанимают специалиста в штат, но как правило, у него слишком много текущей работы с документами, договорами и проверкой контрагентов, что на отдельные задачи ни сил, ни времени попросту не хватает.
Многие предприниматели придерживаются позиции: «Решать проблемы по мере их возникновения». И, как правило, своими силами. Зачастую такие попытки заканчиваются плачевно. Привлекать юриста всё равно приходится, но объем работ уже совершенно другой.
Кому может понадобиться юридическое обслуживание?
Любому бизнесу может понадобиться сопровождение юриста. Это может быть, как небольшая организация, так и довольно крупная компания. На каждом уровне есть ключевые вопросы, которые требуют не просто правовой осведомленности, но и практического опыта.
Об абонентском обслуживании юриста стоит задуматься, если:
Многие компании не нанимают в штат юриста по разным причинам:
В этой ситуации оптимальное решение — заключить договор на абонентское юридическое обслуживание, в рамках которого у вас будут решены вопросы за комфортную стоимость.
Возможно, у вас уже есть юрист, но в деятельности фирмы столько рисков и проблем, что без дополнительной помощи не обойтись. Плюс, может понадобиться и адвокатская помощь, например, сопровождение во время следственных мероприятий.
Преимущества абонентского юридического обслуживания
Мы уже говорили об актуальности абонентского юридического обслуживания и о том, кому оно необходимо. Теперь затронем преимущества.
Допустим, вы владелец интернет-магазина и регулярно продлеваете договоры поставки и заключаете новые. На этой почве у вас периодически возникают вопросы, в которых вы плохо разбираетесь. Нужен ли вам в штате юрист? Чем он будет заниматься еще? Совершенно не понятно. С этой задачей вы всегда можете обратиться к юристу, заключив с ним договор на абонентское сопровождение на выгодных индивидуальных условиях.
Контролирующие органы нередко нарушают законодательство, выдвигая неправомерные требования. Предпринимателю важно правильно отреагировать и вовремя пресечь неправомерные действия в свой адрес.
Что входит в абонентское обслуживание?
Перечислю, какие юридические услуги входят в абонентское обслуживание.
Это примерный список того, что входит в сопровождение. Необходимые услуги мы прописываем в индивидуальном порядке и фиксируем в договоре.
Стоимость услуг
От чего зависит стоимость юридического сопровождения?
При наличии постоянного и предсказуемого объема работ мы заключаем договор на абонентское обслуживание. Преимущество в том, что вы заранее планируете свои расходы и знаете, какие задачи будут решены точно в срок.
Если объем работ непредсказуем, например, к вам направляется проверка и результаты пока не известны, то к договору заключается дополнительное соглашение.
Договор заключается как на короткий период, так и на длительный срок. Вы можете выбрать полное сопровождение, либо программу с минимальным объемом услуг: консультирование и по необходимости разрешение возникающих споров.
Абонентское обслуживание по итогу экономит деньги предприятия: за счет оптимизации бизнес-процессов и действий, направленных на профилактику возникновения споров и дорогостоящих судебных разбирательств.
Как проходит работа
Если вашему бизнесу подходит абонентское обслуживание, оставьте заявку и я свяжусь с вами. Вам нужно будет рассказать о компании и сложившейся ситуации, задать вопросы, после чего я расскажу о возможных действиях и условиях. Затем мы согласовываем условия работы и заключаем договор.
Как адвокат, я гарантирую конфиденциальность. Передаваемые вами сведения и коммерческие тайны не разглашаются.
Комплексное юридическое обслуживание — это выгодно и удобно. Консультации проводятся в письменном и устном форматах, большая часть работы проходит удаленно. А если вы нуждаетесь в присутствии адвоката, специалист готов выехать к вам.
Абонентское обслуживание
Почему клиентам не нравится абонентка?
Обычно, такой формат договора возникает после выполнения большого объема работ, например, внедрения сложного программного продукта. Клиентам не нравится, что их обязывают платить непонятную сумму на регулярной основе. Негатив идёт или от непонимания или от страха, что работы фактически не будут соответствовать действительности. Часто кажется, что зачем платить за услугу, если она не нужна в данный момент? Будет проблема – будем решать!
В чём смысл абонентского обслуживания?
Смысл понять проще не примере: представьте, что вы наняли в штат сотрудника, например, айтишника на сопровождение вашей сети. Вы говорите ему: «Коллега, зарплата у нас ноль рублей, но если что-то сломается, то мы оплатим вашу работу.» Айтишник должен приходить к вам в офис и присутствовать с 9 до 18 на рабочем месте? Почему-то в данном случае вопросов не возникает.
Итак, смысл договора абонентского сопровождения только в договорённости о доступе к дефицитному человеческому ресурсу. Если вы обратитесь в любую IT компанию за разовой услугой, то скорее всего вам её будет оказывать специалист начального уровня. Профессионалы расписаны и заняты по постоянным клиентам. Не исключено, что в данный момент вообще не будет никакого свободного ресурса.
Какие преимущества мы предоставляем клиентам?
В нашей компании вы можете получить IT услугу как на разовой основе, так и в формате абонентского договора. Заключив договор на абонентское сопровождение программных продуктов 1С:Предприятие или 1С-Битрикс:Управление сайтом (в том числе Битрикс24) вы получаете следующие преимущества:
Мы не приостанавливаем обслуживание в течение месяца для клиентов на абонентских договорах в случае неоплаты работ за текущий месяц. При оказании услуг на разовой основе, мы вынуждены ждать оплату по выставленным счетам, ваши вопросы в это время не решаются.
На что нужно обратить внимание?
Если вы заключаете договор на абонентское сопровождение в организации отличной от нашей, рекомендуем обратить внимание на следующие вопросы:
Желаем вам найти удобного и надёжного партнёра по обслуживанию вашей IT системы.