что значит холодные и горячие звонки
Что такое холодные и горячие телефонные звонки?
В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.
Основные понятия
Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.
Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.
Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.
Классическая технология холодных звонков
Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.
При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:
Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.
Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/
Чем отличаются холодные звонки от теплых?
Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».
Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.
Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».
Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.
Что такое холодные звонки
Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.
Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.
Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.
Что такое теплые звонки
Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.
Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.
Холодные звонки – мертвы?
В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?
Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.
Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:
Теплые звонки не так быстры
Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.
Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.
Теплые звонки более сложны
Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.
Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.
6 способов утеплить ваши холодные звонки
Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:
1. Очистите свои данные
Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.
Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.
2. Поставьте в приоритет изучение
Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.
Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.
3. Работайте на перспективу
При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.
Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.
4. Социальные продажи
Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.
Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.
5. Рефералы
По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.
Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!
6. Прямая почтовая рассылка
Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.
Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.
Ключевые выводы по улучшению холодных звонков
Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.
Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!
Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.
Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Холодные и горячие звонки
Холодные звонки являются одним из главных инструментов в бизнесе по привлечению новых клиентов, но одновременно они также являются источником постоянного стресса для операторов. Также такие звонки зачастую не нравятся клиентам, поэтому необходимо изначально не настроить клиента против себя, а в процессе разговора убедить его приобрести нужный товар.
Работая менеджером по холодным звонкам следует быть усидчивым, настойчивым, стрессоустойчивым и уметь не идти на поводу у плохого настроения клиентов. Итак, как же превратить обычный инструмент бизнеса в своего лучшего друга и полностью им овладеть?
Холодные звонки – что это
Зачастую потребители не ожидают получить звонок, это происходит неожиданно, иногда в неподходящий момент или время. Как итог следует холодная реакция, удивление, возражения, отказы. Поэтому, простыми словами, такая деятельность и называется холодными звонками.
В настоящее время существует множество подходов к совершению таких звонков, которые работают еще с 60-х годов:
Перед тем, как начать холодный обзвон важно четко понимать, что потребители получают множество подобных звонков и уже порядком от них устали. Следует заранее настроить себя на возможное получение отрицательной реакции, сбросу звонка, откровенному хамству. При этом важно выработать верную стратегию, которая позволит смягчить практически любого клиента.
Где чаще всего применяют технику холодного обзвона
Холодные звонки широко применяются в таких сферах, как:
Разница холодных и теплых звонков
Холодный обзвон — это ознакомительный этап при общении с потенциальными клиентами. Это первоначальный этап, при котором важно рассказать потребителю о продукте/услуге. В этот момент клиент планомерно подводится к решению приобрести предлагаемое ему, или отказывается от неинтересного предложения.
Горячий обзвон осуществляется, когда потребитель ранее дал согласие на приобретение предлагаемого товара. Это финальный этап, цель которого состоит в закрытии сделки и последующем получении прибыли.
Каждая компания рассчитывает конверсию – процентное отношение успешных совершенных звонков, приведших по итогу к продаже.
Каковы цели преследует холодный обзвон
Изначальная компания стремится определить актуальность определенного продукта. После выявления потребности важно получить возможность поговорить с ЛПР. Окончательная цель обзвона – добиться того, чтобы потребитель согласился на покупку и закрытие сделки.
Первый звонок производится с целью собрать изначальную информацию о потребителе и после подготовить коммерческое предложение. Собирается информация о «болях» потребителя, чтобы на основе выясненного подготовить выгодное предложение исходя из того, чем он может быть недоволен и что стоит улучшить для него персонально.
Холодный обзвон поэтапно
Работа менеджером/оператором по холодным звонкам является сложной работой. Итак, какова же техника хорошего холодного телефонного звонка, и как заставить потребителя согласится с менеджером.
Процесс подготовки подразумевает настрой на разговор с потребителем. Важно предварительно собрать полную информации об организации, настроиться психологически.
Перед тем, как приступить к холодному обзвону, важно иметь правильно разработанный скрипт. Это сценарий звонка, где прописаны ответные реакции на возможные вопросы, помощь в обработке возражений, действия в случае получения отказа.
После того как трубку сняли, следует поздороваться и дождаться ответа. Затем важно уточнить, может ли потребитель уделить пару минут своего внимания. Если да – можно продолжить разговор, если нет – перезвонить в другое время. Следующим этапом нужно кратко рассказать о компании, объявление цель разговора.
В этот момент важно добиться возможности поговорить непосредственно с начальством или ЛПР. Для того чтобы этого добиться, существуют разные техники – прямая просьба соединить с ЛПР (без объяснения деталей), ссылка на просьбу вашего руководителя соединить его с руководством компании, можно солгать о том, что ЛПР ждет звонка. Методы не важны, главное дозвониться до «главного».
5. Поиск потребностей и презентация предприятия.
Этот этап ценен тем, что позволяет собрать достаточно данных о том, пользуется ли компания предлагаемой продукцией/услугами, как давно, все ли устраивает, выяснить актуальную цену, которая их устраивает, выявить слабые места. Это и является главным в холодном обзвоне. На основе этого будет формироваться коммерческое предложение с учетом всех выясненных подробностей.
6. Пресекать возражения и превращать их в достоинства предложения.
В первые секунды велика вероятность услышать возражение. Важно уметь обрабатывать их. На каждое возражение нужно найти весомый аргумент, не превращая разговор в спор и борьбу за первенство. Так можно легко завязать беседу и возможно переубедить собеседника. Если после представления следует категоричный отказ, следует завершить разговор. Можно перезвонить через 1-2 месяца и повторить попытку.
7. Назначение встречи для закрытия сделки.
Это конечная цель холодного звонка. Важно не спрашивать, хочет ли клиент встретиться, а предложить ему личную встречу, дав два варианта. Например, «вам удобно встретиться сегодня во второй половине дня или завтра до обеда?». Выигрышным вариантом также является постановка перед фактом: «давайте встретимся завтра, я подъеду к вам домой/в офис в 10 утра».
Плюсы и минусы холодных звонков
Скрипт холодного звонка
Как можно начать беседу
В самом начале важно кратко представиться и обозначить цель, по которой звоните. Тут излишни долгое приветствие, обширная презентация предприятия и вопросы. Далее важно представить товар/услугу, по поводу которых совершается звонок. Также важно избегать заученных шаблонов, которые сразу отпугивают потенциальных клиентов.
В первую минуту важно установить контакт с клиентом, затем будет проще расположить его к себе.
Выявление потребностей
Главное правило во время выявления потребностей – не вести монолог с потребителем, а грамотно строить открытые вопросы, чтобы невольно заставлять собеседника говорить. В этот момент важно выявить проблемы потребителя и предоставить ему готовые решения к ним за счет обращения к услугам предприятия.
Важно получить множество данных о деятельности человека, нуждах и готовности обратиться к звонящей компании. Чтобы этого добиться, нужно расположить собеседника, задавая ему открытые вопросы, начинающиеся со слов «когда», «где», «как много», «как часто», и другие.
Для успешного выявления потребностей можно задавать наводящие закрытые вопросы, позволяющие задуматься о проблемах на производстве и подтолкнуть клиента к принятию решения в пользу звонящей компании.
Презентация продукта
Согласно технике холодных звонков, они должны включать в себя презентацию. Это перечисление выгоды клиента от обращения к компании/приобретения товара/услуги.
Презентация может проходить по следующей схеме:
Обработка возражений
Во время совершения холодных звонков важно уметь подстраиваться под различные ситуации. Само по себе возражение не является прямым отказом, поэтому шанс перевести клиента из категории потенциальных в реальные велик.
Различают три основных вида возражений, для каждого существуют свои способы борьбы.
Как бороться с возражениями клиентов
В борьбе с возражениями действенной считается трехступенчатая методика беседы. Подробнее об этих этапах:
Высказывание полного понимания клиента и согласие с его доводами. Так выражается уважение к клиенту. Фразы для начала борьбы с возражениями: «Да, я прекрасно вас понимаю», «На вашем месте я бы думал точно так же», «Меня радует, что вы первым заговорили об этом», и прочие.
2. Подкрепление согласия аргументами и доводами
После согласия с клиентом важно добавить полную информацию о продукте/товаре/услуге, и предложить клиенту явную выгоду.
Важно не допускать возникновение пауз в разговоре, особенно после приведения аргументов о пользе продукта. Каждое возражение должно быть перекрыто правильным вопросом, который легко заставляет клиента согласиться.
При работе с возражениями потребителей нужно быть внимательным слушателем. На возражение «нет денег» можно предложить отсрочку платежей или рассрочку, на возражение «нет времени сейчас говорить» можно предложить перезвонить позже.
Каждая проблема или «боль», высказанная клиентом, должна получить грамотное решение. Важно ни в коем случае не перебивать клиента во время разговора.
Завершение разговора
В настоящее время услуги и товары уже не продаются путем разговора по телефону. Удачным завершением холодного звонка считается получения от клиента согласия на личную встречу, где в свою очередь будет вестись разговор и закрытии продажной сделки.
Завершение телефонного разговора считается таким же важным этапом, как и начало. Итак, как правильно закрывать холодный звонок.
1. Завершение разговора путем убеждения клиента.
Важно закончить разговор таким образом, чтобы у клиента не было возможности отказаться. Например, удачными фразами для закрытия разговора считаются подобные этой: «Благодарю вас за уделенное мне время. Я перезвоню вам завтра в 9 утра, и мы договоримся о личной встрече».
Так у клиента нет возможности отказаться, так как этот вариант ему не предлагается для размышления.
2. Предложение о сделке по телефону
Предлагайте прямо после звонка встретится в кафе/офисе/выставке для дальнейшего заключения сделки. Нельзя давать возможности клиенту передумать или отказаться, действовать нужно в меру напористо, уговаривая сразу же встретится.
Ошибки в холодных звонках
Холодные звонки совершаются с целью поиска новых клиентов и расширения клиентской базы. Во время обзвона зачастую допускаются ошибки, которые отпугивают клиентов.
Как ускорить покупку через технику холодных звонков
Чтобы сократить время между совершением холодного звонка и закрытием сделки, важно уметь по телефону «зажечь» интерес клиента, подталкивая его совершить сделку/покупку как можно быстрее.
Анализ качества звонков
После совершения холодных звонков важно умело их проанализировать, выявив сильные и слабые места. Анализ совершается путем прослушивания совершенных звонков. По каким критериям нужно проверять качество холодных звонков:
Заключение
Холодные звонки являются мощным инструментом бизнеса, если уметь грамотно их совершать. Для того, что звонки приносили максимальную пользу компании, стоит обучить персонал и разработать грамотный скрипт, который предусматривает все стандартные ответы и возражения.
В настоящее время продажи по телефону не совершаются, истинной их целью является проинформировать потенциальных клиентов о новом продукте или услуге, и договорится о личной встрече, на которой произойдет закрытие сделки.
Важно регулярно прослушивать совершенные холодные звонки, чтобы выявить их пользу, найти ошибки и иметь возможность исправить их. Также важно постоянно совершенствовать скрипты холодных звонков, адаптируя их к новым сценариям разговора.
Как улучшить теплые звонки: 12 советов и 4 принципа
Вопросы, рассмотренные в материале:
Теплые звонки – один из трех видов телемаркетинга. Это золотая середина между холодными и горячими звонками. У них есть свои преимущества, но и особенностей не меньше, ведь менеджеру все равно нужно приложить усилия, чтобы завершить сделку.
Да, на том конце провода уже лояльный человек, так как он знает о фирме, товаре или знаком с самим менеджером. И многие совершают ошибку, думая, что в таком случае дело почти сделано. Но не тут-то было, так как в любой момент потенциальный клиент может передумать, поэтому нужно заранее продумать сценарий на все случаи.
Что означают холодные, горячие и теплые звонки
Телемаркетинг входит в перечень наиболее эффективных каналов продвижения и реализации товаров и услуг. Используя телефонные звонки, можно существенно повысить объемы реализации продукции, привлечь новых покупателей и удержать старых клиентов. Пути решения задач, которые стоят перед компанией, определяются исходя из выбранной целевой аудитории.
Холодные и теплые звонки в продажах используются в зависимости от характеристик потребителей, составляющих такую аудиторию.
Холодные звонки направлены на клиентов, которые еще не знакомы с вашей компаний и ее предложениями, а их потребности пока не сформированы. Они помогают искать новых потребителей товаров или услуг.
Компании, работающие в сфере предоставления услуг, часто покупают базы потенциальных клиентов с конкретными характеристиками и обзванивают их, информируя о своем предложении.
Теплые звонки – телефонные звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией и ее продуктом. Возможно, они уже были потребителями ваших товаров или услуг либо ранее интересовались ими.
К примеру, возьмем компанию, занимающуюся продажей мобильных телефонов и аксессуаров к ним. Менеджеры такой фирмы могут совершать теплые звонки клиентам, которые недавно покупали смартфоны, чтобы предложить наушники по акционной цене.
Что такое звонки по теплой базе? Это общение с потенциальными покупателями, которые сами проявляют интерес к продукции или услугам вашей компании. Эти потребители уже сделали свой выбор, но с помощью звонка необходимо довести дело до оформления покупки.
Если в отношении продаж все более менее понятно, то с другими методами применения этой технологии телемаркетинга все не так просто.
Менеджер по продажам может совершать теплые звонки и для того, чтобы напомнить клиентам о себе. В этом случае цель разговора больше заключается в продвижении продукта, но общение может завершиться и оформлением сделки.
Чтобы более точно разобраться, что такое теплые звонки по телефону, рассмотрим их основные отличия от холодных звонков.
Холодные звонки
Теплые звонки
Привлечение новых потребителей
Напоминание существующим клиентам о компании и продукте
Случайная аудитория, соответствующая конкретному набору характеристик
Клиенты, знакомые с компанией и ее предложениями
Должна быть определена
Цели теплых звонков
Чаще всего теплые звонки используются для продвижения товаров или услуг, но иногда с их помощью совершаются и конкретные продажи. К примеру, в ходе общения с абонентом мобильной связи по качеству обслуживания менеджер может сделать предложение о переходе на более выгодный тариф или подключении новой опции.
Возможен также вариант, когда представитель оператора связи звонит клиенту, который решил отказаться от услуг компании. В этом случае цель теплого звонка состоит в восстановлении сотрудничества.
Для каких еще целей могут применяться теплые звонки:
Менеджер по теплым звонкам связывается с клиентами через некоторый временной интервал, продолжительность которого обусловлена деятельностью предприятия. К примеру, салон красоты может информировать своих клиентов о новых услугах и акциях раз в месяц, а магазин электроники о новинках – каждые полгода.
3 преимущества теплых звонков
В чем заключаются основные преимущества теплых звонков в сравнении с холодными:
Как проходят теплые звонки
У каждой компании есть сценарий, по которому они совершают теплые звонки. Такая схема разговора называется скрипт. Она дает возможность для стандартизации наиболее успешных вариантов обзвона клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж.
Рассмотрим наиболее распространенные этапы теплого звонка:
Совершение теплых звонков следует поручить опытным сотрудникам, поскольку в ходе общения у клиента могут возникать разные вопросы и менеджер должен досконально знать о предложениях компании, а также уметь импровизировать, отступая от намеченного сценария.
Какими качествами должен обладать сотрудник, ответственный за теплые звонки:
Пример теплого звонка:
– Добрый день… Меня зовут…, я представляю компанию… Вам удобно сейчас разговаривать?
– В прошлом месяце Вы воспользовались нашим предложением и купили… Не так ли?
– Еще неделю наша компания будет проводить акцию на …
– Сейчас у Вас есть возможность купить… по более выгодной стоимости.
– В связи с развитием компании мы предлагаем новинки …
– Наше предприятия осваивает новый сегмент рынка, и мы нацелены на сотрудничество с компаниями Вашего уровня…
– В начале разговора я хочу ознакомить Вас с нашим предложением более подробно. В какой форме Вам будет более удобно получить информацию: по телефону, почтой или при личной встрече?
– Подскажите, пожалуйста, возможно, среди ваших коллег кто-то проявляет принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу пообщаться по данному вопросу?
– Я свяжусь с Вами через … дней, чтобы обсудить все вопросы, которые Вас интересуют.
– Подскажите, пожалуйста, адрес Вашей электронной почты.
Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж:
4 принципа теплых звонков
4 готовых универсальных скрипта теплых звонков
Далее мы представим готовые скрипты теплых звонков. В таблице подробно описаны все этапы такого общения. Нужно учесть, что каждый скрипт теплых звонков, пример которого вы найдете ниже, не является догмой. Это всего лишь шаблон, который нужно доработать с учетом особенностей предложения вашей компании.
Скрипт №1
Этап
Наполнение
Здравствуйте, *Имя того, кому вы звоните*! Мое имя *как вас зовут*, я менеджер компании «Ясный день».
Есть ли у Вас возможность сейчас говорить? (Если клиент сейчас не может разговаривать, следует спросить: «Когда я могу вам позвонить для продолжения разговора?»)
Объясняем причину звонка
Вы на прошлой неделе заказывали у нашей компании …
Уточняем цель звонка
Сейчас наша компания проводит акцию. В ходе нее вы можете получить скидку 10 % на товары, которыми Вы интересовались. Давайте мы отправим по электронной почте каталог продукции, чтобы Вы могли изучить весь ассортимент.
Работа с возражениями
К примеру, если клиент говорит, что ему знаком ассортимент продукции компании, можно сказать, что каталог совсем недавно обновился и количество предложений по некоторым позициям ограничено.
Фиксируем сделку и прощаемся
Спасибо за ваш выбор! Ждем Вас снова в нашем магазине.
Скрипт №2
Этап
Наполнение
Добрый день Петр Петрович, мое имя Иван Иванов. Я – менеджер компании «Ай Си Эм». Осенью прошлого года вы заказывали у нас… Вашим консультантом был Лазарь Лазаревич. Вы помните его?
Вы можете сейчас разговаривать?
Объяснение цели звонка
Петр Петрович, наш менеджер был переведен в другой отдел и передал мне контактные данные своих клиентов. Цель моего звонка – знакомство с Вами. Я готов ответить на ваши вопросы.
Устанавливаем контакт и подводим клиента к основной цели теплого звонка
Напомню еще, что меня зовут Иван Иванов. Я отправлю Вам свои контактные данные в СМС-сообщении. Вы можете обращаться ко мне по вопросам, связанным с продукцией нашей компании, в любое время.
Кстати, я еще хотел уточнить, как ваш гарнитур?
Петр Петрович, в нашем каталоге появилась новая линейка продукции из последней коллекции. Здесь есть много предметов, которые можно подобрать к вашему гарнитуру. Приглашаю Вас приехать к нам в магазин, может, что-то подберете. Как Вам такое предложение?
При согласии клиента
Когда вам удобнее приехать? (происходит назначение встречи).
При отказе клиента
Петр Петрович, может, среди ваших друзей или родных кто-то интересуется предметами интерьера? Я могу их пригласить в наш магазин?
Закрепление итогов звонка и прощание
Петр Петрович, благодарю, что уделили мне свое время! Если вас, ваших друзей или родных будет интересовать мебель, пожалуйста, направляйте их ко мне, хорошо?
Еще раз благодарю за уделенное время! Хорошего дня!
Сценарий №3
Этап
Наполнение
Добрый день, мое имя *Имя менеджера*, я представляю ГК «Техноплюс». Вопросами аттестации сотрудников по техбезопасности Вы занимаетесь?
Скажите, как могу к Вам обращаться?
Очень приятно *Имя клиента*!
У меня есть информация о проверке вашей фирмы Ростехнадзором.
Подвод к цели теплого звонка
Наша компания имеет возможность провести аттестацию ваших работников по техбезопасности с гарантией сдачи экзамена <небольшая пауза>. Официальные протоколы вы сможете получить ориентировочно через 45 дней.
Теперь расскажу о наших условиях. В отличие от конкурирующих фирм, мы работаем без полной предоплаты. Вы можете перечислить только 50 % до начала работ. Кроме того, наш договор предусматривает страховку. При невыполнении своих обязательств в срок либо если наши протоколы не пройдут проверку, мы вернем Вашей фирме все полученные средства. Вас может заинтересовать подобное предложение сейчас или в ближайшее время?
При согласии клиента
Хорошо, *Имя клиента*, сейчас я передаю Ваши контактные данным нашему менеджеру, который подробнее расскажет об аттестации. Когда будет удобно, чтобы наш специалист связался с Вами? (фиксируем время и передаем).
В случае, если оппонент еще не определился
Мне понятно ваше сомнение, но Вы же знаете о такой поговорке — «хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, скажите мне дату следующей аттестации Ваших работников, я сделаю пометку в своем графике и свяжусь с Вами заранее с наиболее выгодным предложением. Хочу еще сказать, что для новых клиентов стоимость услуги стартует от 7000 рублей. Кроме того, мы предлагаем самые гибкие условия по рассрочке.
При отказе клиента
Уточняем, предложение не актуально сейчас или не нужно в принципе.
Если не актуально сейчас, то переходим к предыдущему пункту, если не нужно вообще, выясняем причину.
— *Имя клиента*, мы предоставляем и другие услуги, к примеру, аттестация по пожарной безопасности, электробезопасности, экспертиза техбезопасности и т. д. Я не буду отнимать Ваше время и с Вашего разрешения отправлю по электронной почте полный список услуг, оставьте мне адрес почты, пожалуйста.
Независимо от итогов беседы:
— *Имя клиента*, хочу еще сообщить, что специально для предприятий, работающих на таких объектах, как Ваш, мы вместе с инспекторами Ростехнадзора организовываем практические семинары. В ходе занятий мы рассказываем, как сегодня объекты вводятся эксплуатацию, как нужно готовиться к проверкам, чтобы не платить штрафы и не получать предписания. Участники семинаров узнают ответы на многие вопросы, актуальные для бизнеса. Наши мероприятия всего за год посетили более 350 человек из 180 российских компаний. Подскажите, куда мне отправить презентацию семинара с видеороликами и отзывами участников. Эта информация поможет Вам в принятии решений.
Вариант ответа на вопрос, который может задать клиент
— Правильный вопрос! Стоимость определяется индивидуально для каждого участника, исходя из численности правил, адреса вашей компании и численности сотрудников. Ориентировочно затраты составляют от 7500 рублей.
Скрипт №4
Этап
Наполнение
Добрый день, мое имя *Имя менеджера*
Вы принимали участие в вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов»?
А как я могу к Вам обращаться?
Вы присутствовали на вебинаре до самого конца?
Раскрываем цель звонка и проводим презентацию продукта
Если да, следовательно, вы слышали, что мы предложили специальные условия, по которым вы можете пройти обучение, заплатив лишь 12 500 рублей за начальные занятия или 35 000 рублей за весь курс. Вы подавали заявку?
Если нет: Следовательно, я не зря Вам звоню.
Работа с возражениями
Опишите аргументированные преимущества курса.
Фиксируем сделку и прощаемся
Прекрасно, *Имя клиента*, завтра проверьте ваш электронный ящик. Я пришлю вам приглашение на вебинар и дополнительные материалы, которые будут Вам полезны.
Присоединяйтесь к нам!
Пожалуйста, не опаздывайте!
Начало вебинара ровно в 21.00 по московскому времени.
12 советов, как улучшить теплые звонки
К самым перспективным следует отнести клиентов, имеющих признаки постоянных покупателей. Они имеют потребности, благодаря которым будет легче совершать продажи. Но не стоит ориентироваться исключительно на крупных покупателей (хоть сделки с такими клиентами и приносят большой доход, но случаются они не так часто). Лучше уделить внимание тем потребителям, которые совершают покупки снова и снова.
Уточните, сколько времени она работает на рынке, где находится, чем отличается от конкурирующих фирм и т. д. Проблемные бизнеса можно определить по вполне очевидным признакам: сложности предприятия со штатом 10 сотрудников будут отличаться от проблем, которые испытывает компания, где работает 500 человек.
Обратите внимание на их профили в соцсетях. Это поможет больше узнать о таких лицах и об их интересах, а также о болевых точках.
Для привлечения внимания собеседника в вашем распоряжении есть 15 секунд. Ваши слова должны звучать четко и уверенно. Только так можно получить шанс на положительный ответ клиента.
Лучше всего добиться благосклонности собеседника помогают доверительный тон общения и чувство юмора. Во время разговора даже по телефону всегда улыбайтесь. Ваш оппонент всегда «услышит» вашу улыбку.
В методике совершения теплых звонков категорически противопоказаны общие и неконкретные фразы. Больше говорите о деталях, связанных с темой, которая близка собеседнику.
К примеру: «Я заметил, что несколько дней назад появилась статья о кибербезопасности на вашем предприятии с интригующим названием. Я прочел ее два раза. Особенно интересен раздел о стратегии X. Мне очень интересно, получилось ли у Вас успешно реализовать данную стратегию?».
Подобный прием меняет ход разговора. С его помощью можно развить беседу, используя стратегию наводящих вопросов: почему фирма избрала для себя такую стратегию, была ли она удачной, что компания планирует делать в дальнейшем и в чем будет полезно ваше предложение.
Проявляйте уважение ко времени собеседника, помните, что это вы отвлекаете его от дел. Через пять минут разговора уточните: «Есть ли у вас еще немного времени, или мне стоит отправить вам информацию по электронке?». Ваш звонок чаще всего – только начало процесса коммуникации, поэтому не стремитесь вместить в него все сведения. Выяснив электронный адрес, вы получите возможность контактировать по почте.
Если клиент не поднимает трубку, всегда есть соблазн немедленно завершить вызов. Так делать не стоит. Всегда оставляйте голосовое сообщение. Это хорошая возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать потенциального покупателя:
— В сообщении предоставьте клиенту короткий совет по интересующему его вопросу, а также уточните, что у вас есть и другие решения, которыми с удовольствием поделитесь.
— В сообщении упомяните особую стратегию, ресурс или эксперта, о которых вы готовы рассказать в письме по электронной почте (см. следующий совет).
При звонке выясните e-mail клиента и напишите ему письмо. Тот факт, что оппонент уже знает ваше имя, повышает вероятность того, что письмо будет открыто. В тексте поблагодарите клиента за уделенное время и опишите дополнительные предложения по решению болезненных проблем его бизнеса.
Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. В этом случае вы получаете шанс совершение сделки, но и не будете выглядеть навязчивым. Делайте звонки в разное время. Так у вас будет возможность выяснить, когда клиент более восприимчив.
Каждый ваш разговор и каждое сообщение по электронной почте должны продвигать продажу. Для продолжения общения включайте в письмо один конкретный вопрос. В этом случае даже при отрицательном ответе у вас остается задел для дальнейшего общения. Главное, чтобы был контакт с клиентом!
Лучший способ проверить эффективность данного метода – принять участие в таком разговоре в качестве клиента. Договоритесь с коллегой, чтобы он позвонил вам, как обычному потребителю. В ходе разговора отмечайте, какие приемы использует менеджер и какую реакцию они вызывают у вас. Проанализируйте эффективность используемых призывов к действию. После это можно поменяться с коллегой ролями и проанализировать полученный опыт.
Как понравиться человеку за первые 15 секунд? Все о скриптах продаж с нуля: