Клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.
Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.
Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.
Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.
В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.
Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.
Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.
Что такое ориентированная на покупателей компания?
Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.
Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:
Клиентоориентированность сотрудников
Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.
Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.
Принципы клиентоориентированности
Примеры клиентоориентированности
Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:
Как измерить клиентоориентированность
В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:
Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.
Резюме
Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.
Клиентоориентированность
Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса
Экономист Питер Друкер говорил о клиентоориентированности еще в 1954 году. Целью бизнеса он считал — создание клиента, готового к покупке. Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, она может достигнуть успеха в продажах.
Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки.
С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время на анализ обслуживания, рынка и покупателей.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированная компания работает в двух направлениях: удовлетворение потребностей покупателя и мотивирование сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.
Понимание клиента. Чтобы удовлетворять желания клиента, проводите регулярные исследования:
анкетирование и опросы;
анализ точек продаж конкурентов.
На основе собранной информации можно составить портреты покупателей для следующих маркетинговых целей:
определить желаемый уровень клиентоориентированности;
проработать уникальные торговые предложения;
создать фирменный стиль и описать корпоративные ценности;
подготовить визуал и контент сайта, социальных сетей;
провести рекламные и PR-кампании.
Клиентоориентированная компания знает текущие потребности клиента и умеет их предугадывать.
Забота о клиенте. Люди готовы платить не только за сам товар или услугу, а за ценность — то, что улучшает настроение, упрощает жизнь, экономит время. Бизнес должен делать жизнь клиента лучше, поэтому проблемы покупателя — не капризы, а точки роста:
создавайте приятный интерьер магазина, удобный интерфейс сайта или приложения;
при возможности запоминайте покупателей в лицо: это сложно при большой проходимости, но эффективно в построении лояльности;
развивайте «гибкие навыки» сотрудников (soft skills, эмоциональный интеллект) — чтобы быть дружелюбными и чувствовать настроения клиентов;
предлагайте индивидуальные скидки, программы лояльности или подписаться на соцсети компании;
публикуйте настоящие отзывы покупателей — руководителям необходимо работать над ошибками, а не писать фальшивые положительные отклики.
Мотивированные сотрудники. Негативное впечатление клиента о каком-либо сотруднике проецируется на имидж бренда. Чтобы мотивировать персонал работать лучше, узнайте их ценности, обратитесь лично или создайте онлайн-анкету. Это могут быть материальные и нематериальные виды мотивации:
улучшение условий труда;
Виды клиентоориентированности
Внутренняя (направлена на персонал). Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности, посоветовал ли сопутствующие товары, учел ли пожелания клиента. Главное — проявить вовлеченность в решении проблем клиента. Если у покупателя остались положительные впечатления, консультант сделал все правильно.
Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.
Как оценить клиентоориентированность
Для оценки клиентоориентированности проводят разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду.
Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен.
Вопрос можно задать покупателям на точке продаж, отправить опрос на почту, в социальных сетях или мессенджерах. После сбора информации ответы поделите на три группы:
сторонники бренда, 9–10 баллов;
нейтральные клиенты, 7–8 баллов;
Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100% до +100%. Пример:
NPS=80% (сторонники)-15% (критики)=65%
Расшифровка показателя NPS:
+50% и больше — сервис увеличивает лояльность естественным образом;
от +30% до +50% — средний показатель, необходимо развивать сервис;
менее +30% — проведите анализ текущей обстановки и улучшайте качество сервиса.
Также можно провести исследование NPS по конкурентам и сравнить значения по рынку. Это поможет определить дальнейшее развитие компании. На российском рынке мало компаний с высоким NPS, поэтому работа с клиентоориентированностью — способ выделиться на фоне конкурентов.
Как повысить клиентоориентированность
Соберите обратную связь по проблемам и пожеланиям от репрезентативной выборки покупателей, проанализируйте и введите новые регламенты работы.
Репрезентативная выборка — это группа лиц с необходимыми характеристиками для исследования. Опросить 100% целевой аудитории невозможно, а проанализировать несколько похожих по портрету респондентов — можно. Результаты исследования покажут преимущества и недостатки текущей клиентоориентированности, помогут внедрить новые подходы.
Советы по росту клиентоориентированности:
регулярно анализируйте обратную связь во всех источниках: жалобы и предложения в магазинах, отзывы в Интернете, комментарии в социальных сетях;
мотивируйте клиентов программой лояльности, а сотрудников — премиями/бонусами;
используйте CRM, система хранит информацию по каждому клиенту, вы сможете делать персональные предложения;
придумайте несколько сценариев для типовых ситуаций: продажа сопутствующих товаров, возврат купленных продуктов или возмущение стоимостью товара;
посмотрите, как конкуренты работают с клиентами, и позаимствуйте хорошие идеи;
проводите тренинги, опросы и аттестацию сотрудников: вы поймете, что стоит улучшить в компании и повысите качество обслуживания покупателей.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах
Магазины. У большинства магазинов есть программа лояльности: оплата покупок накопленными баллами, повышенный кешбэк в отдельных категориях. У интернет-магазинов — доступ к закрытым распродажам, персональные скидки.
Lamoda — онлайн-магазин одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе исследований целевой аудитории. Особенности программы лояльности:
скидка 25% на продукцию — зависит от количества накопленных баллов;
баллы начисляют за отзывы и процент выкупа (сумма покупок от общей стоимости всех заказов);
при высоком проценте выкупа можно заказывать больше товаров за раз без предоплаты.
Банки. В этой сфере клиентоориентированность базируется на:
Private Banking — индивидуальном обслуживании клиентов с высоким уровнем доходов;
обслуживании юридических лиц с гибкими персональными условиями;
цифровизации процессов — банковские операции можно провести через онлайн-кабинет или мобильное приложение.
Тинькофф — первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности для физических лиц включает:
онлайн-чат с круглосуточной поддержкой;
онлайн-калькуляторы по кредитам и вкладам;
бесплатное обслуживание детской карты;
финансового голосового помощника;
экосистему продуктов для упрощения жизни клиентов: Тинькофф Авиа, Тинькофф Инвестиции, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Junior, журнал про финансы Т—Ж и другие.
В программу лояльности для юридических лиц входят:
инструменты по управлению ликвидностью;
сервисы для онлайн-работы: конструктор сайтов, облачный колл-центр, рассылки, кредитный брокер, онлайн-бухгалтерия, бухгалтерское обслуживание;
поиск тендеров, таргет продуктов для клиентов банка.
Медицина. Клиентоориентированность медицинских организаций проявляется в бонусных программах, скидках на услуги.
МЕДСИ — федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Особенности ее программы лояльности:
мобильное приложение SmartMed — онлайн-консультации с врачами, запись на прием, электронная медицинская карта;
МЕДСИ Premium — для лечения пациентов с высоким уровнем дохода под присмотром ведущих врачей;
бонусная программа — 5% от суммы покупки переходит в бонусы, пациент оплачивает бонусами до 100% услуги;
повышенное начисление бонусов в день рождения, есть персональные акции и скидки.
Рестораны. Клиентоориентированные рестораны внедряют бонусы, предлагают скидку в дни рождения клиентов, купоны и дарят съедобные подарки.
KFC — международный ресторанный холдинг, реализовал 50 благотворительных проектов на территории России, Украины и Беларуси.
Внутренняя клиентоориентированность компании включает:
запуск программы временного трудоустройства для партнеров компании во время коронавируса;
единоразовые денежные выплаты — 1 000 долларов сотрудникам, пострадавшим от коронавируса;
университет для сотрудников — факультеты корпоративной культуры, функционального образования, развития лидерства.
Университет провел 400 тренингов, 2 000 сотрудников посещают обучающие семинары, 140 000 уже обучились и продвинулись в карьере.
Частые ошибки
Фальшивые отзывы. Ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса в компании, а негатив со стороны недовольных покупателей будет расти.
Внедрение улучшений в сервис без обратной связи клиентов. Примером такой ошибки можно считать случай в 2010 году — основатель Вконтакте Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса платформы микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в Интернете появился слоган «Дуров, верни стену».
Навязывание услуг покупателям. На это часто жалуются клиенты банков. Сотрудники в офисе пытаются выполнить план продаж кредитных карт и страховок. Колл-центры регулярно звонят и предлагают услуги. Это отталкивает клиентов.
Что важно запомнить
Клиентоориентированный сервис анализирует текущие потребности покупателей, прогнозирует будущие и вызывает положительные эмоции у клиента.
Чтобы оценить клиентоориентированность компании, посчитайте индекс NPS.
Маркетинговые исследования целевой аудитории и HR-исследования сотрудников — регулярные инструменты для сбора обратной связи и коррекции стратегии компании.
Кто такой клиентоориентированный сотрудник?
Если Вы собираетесь на собеседовании с кандидатом (например с менеджером по продажам), уточнить у него, является ли он клиентоориентированным сотрудником, то скорее всего получите утвердительный ответ. Ну, а особенно активные соискатели Вам скажут «Да я за КЛИЕНТА ГОРОЙ!»
Так это или не так, и как определить потенциальную клиентоориентированность сотрудника, читайте в этой статье.
До, того как определить клиентоориентированный Ваш потенциальный или нынешний сотрудник, следует вначале определить само понятие клиентоориентированности. Что это? Очередное новомодное понятие, или необходимый инструмент, который использует менеджер по продажам в своей работе?
Сегодня, клиентоориентированность описывается набором качеств, т.к.: стрессоустойчивость, способность выслушать клиента, и «разрулить» максимально конфликтную ситуацию без потери своего интереса. На основании этого можно дать определение понятию клиентоориентированности.
Итак? После такого определения, ряды «клиентоориентированных сотрудников» поредели, не правда ли? А прибавьте к этому еще остальные необходимые требования к вакансии, и тогда получится, что кандидатов на должность менеджера по работе с клиентом у Вас почти никого и нет.
Кто такой клиентоориентированный сотрудник?
Это какой надо было обладать проворностью, стрессоусточивостью (а Труффальдино зачастую доставалось и палками), чтобы в одно и то же время служить двоим, не забывая при свою двойную
выгоду? Это, конечно утрированный случай, но в качестве «образа» вполне годен, как ориентир в поиске такого сотрудника.
Каким сотрудникам необходимо быть «клиентоориентированными»?
Конечно же это сотрудники по работе с клиентами: официанты, менеджеры по работе с клиентами, продавцы, менеджеры по продажам, и другой обслуживающий персонал, т.к. горничные, администраторы, секретари и офис-менеджеры.
Как найти «клиентоориентированного сотрудника»
Если, Вы собираетесь найти клиентоориентированного сотрудника, с помощью какого-нибудь тестирования (например компьютерного), то можете смело откладывать затею подбора персонала в долгий ящик. Никого не найдете. Если из 10 приглашенных к Вам продавцов двое пришли на собеседование (а это за счастье), то предложением пройти тестирование Вы рискуете потерять и этих двоих.
Так, что те красивые воистину «космические системы» оценки персонала и он-лайн рекрутмента, имеют такое же значения, как космограммы Павла Глобы, для определения индивидуального гороскопа. На практике, все иначе, и тестирование персонала имеет неоднозначную оценку у соискателей.
Мы рекомендуем личную беседу и кейсовый метод. Например, можно задать вопрос соискателю, как он поступит, если возникнет конкретная негативная ситуация (придумайте что-нибудь, а лучше возьмите из реальной практики), или задайте вопрос о том, как он справится с грубым или назойливым клиентом.
Клиентоориентированность
Несмотря на то, что все понимают, как важен клиент для бизнеса, лишь 30 % всех компаний действительно ориентированы на своего покупателя. Возможно, играет роль отсутствие четкого определения клиентоориентированности и четкого свода правил. Однако уже сейчас маркетолог или владелец бизнеса может проанализировать, есть ли в его общении с целевой аудиторией слабые места.
Что это такое
Любопытно, но формально в русском языке нет такого термина. Это лишь дословный перевод англоязычного customer-oriented. Однако в обиходе уже сложилось определение этого термина.
Клиентоориентированность – комплекс мероприятий, которые призваны «осчастливить» потребителя, вызвать его доверие, желание покупать еще и рекомендовать компанию к сотрудничеству. Если мероприятия подобраны правильно, то повышается лояльность покупателей.
Клиентоориентированная компания – та, что нацелена на долгосрочное сотрудничество. Такая фирма хочет сделать каждого клиента постоянным и еще долго получать прибыль от его покупок. Для этого во главу угла ставится именно клиент: компании необходимо знать потребности своей ЦА, предвосхищать их.
Считается, что клиентоориентированный сервис соответствует нескольким критериям:
Все эти критерии дополняются еще одним – компания постоянно анализирует свою работу и общение с клиентами, чтобы выявить слабые места. Благодаря аналитике продавец знает, какие инструменты клиентоориентированности именно для него наиболее эффективны.
Что же дает клиентоориентированность? Доказано практикой, что изменение качества работы положительно влияет на бизнес. Самое главное – повышает прибыль. Но есть и еще несколько преимуществ:
Принципы клиентоориентированности
Для развития долгосрочных отношений с клиентами фирма должна следовать таким принципам:
Различие моделей «Клиентоориентированность» и «Товароориентированность»
На практике, даже если компания понимает все принципы клиентоориентированности, во время общения с потенциальным покупателем сотрудник имеет четкую цель – продать товар. В результате сотрудник не слышит клиента и не может говорить с ним на одном языке.
Например, в компанию по продаже ноутбуков обратился сотрудник крупной корпорации. Ему необходимо приобрести несколько десятков ноутбуков для всех работников в офисе. Клиент (и фирма, которую он представляет) уже знает обо всех акциях, но имеет несколько вопросов и не закрытых возражений: успеет ли продавец доставить и подключить всю партию гаджетов на этой неделе. Как будет вести себя клиентоориентированный продавец?
| Правильно | Неправильно |
| Ответит только на поставленный вопрос, расскажет о конкретных сроках установки и доставки. Если у клиента больше не останется вопросов – перейдет к заключению сделки. | Ответит общими фразами, обтекаемо расскажет о том, насколько его фирма хорошая, а покупка – выгодная. Результат: потенциальный клиент усомнится в достоверности рекламы, которую видел. |
| Начнет презентовать и хвалить продукт (в данном случае – ноутбук). Результат: клиент не услышит ответ на свой вопрос, почувствует раздражение из-за того, что ему хотят что-то «впарить» (даже если он пришел уже готовый к покупке). |
Оба неверных варианта поведения свидетельствуют не о клиенто-, а о товароориентированности – рекламной стратегии поведения. Ниже представлены основные отличия двух стратегий.
| Акцент на потребности покупателя | Акцент на товар | |
| Когда имеет смысл использовать | Нужно наладить связь с потенциальным покупателем, чтобы впоследствии он стал постоянным клиентом | Нужно продать товар конкретному покупателю только один раз |
| Как клиент принимает решение о покупке | Самостоятельно, на основании полученных данных | Продавец приукрашивает свойства товара так, что он максимально соответствовал ожиданиям клиента |
| Средства | Живое индивидуальное общение | Сайт, рекламные материалы |
| Теплота потенциальных клиентов | Покупатель пришел с сомнениями по поводу покупки или вообще не имеет четко сформулированной потребности приобрести товар | Клиент твердо знает, какой продукт из ассортимента ему нужен |
| Сложности | Потенциальный покупатель не идет на контакт, все попытки вовлечь себя в разговор игнорирует | Покупатель эмоционально не вовлечен в покупку |
На этом примере явно видны преимущества и недостатки метода клиентоориентированности по сравнению с обычной технологией продаж. Плюсы:
Минус один – уже не получится использовать универсальный скрипт продаж. Продавцу каждый раз придется находить подход к разным людям.
Как измерить эффективность
Уровень клиентоориентированности нельзя измерить привычным способом – через прибыль. Ведь этот показатель зависит не только от общения с клиентами, но и с ценой, конкурентами, эффективностью рекламы. Однако можно понять, что клиент стал поклонником бренда – он советует его своим друзьям и коллегам по цеху.
Маркетологи для определения количества ориентированных покупателей используют формулу NPS или индекс приверженности. Он рассчитывается так:
NPS = % довольных покупателей — % недовольных покупателей.
Количество довольных и недовольных клиентов можно узнать через опросы и тесты. Работа осуществляется таким образом:
Как внедрить в компанию
Если результаты анализа оказались неутешительными, еще есть возможность внедрить в бизнес принципы клиентоориентированности. Можно выделить конкретные шаги, которые должна предпринять компания:
Все сотрудники, вне зависимости от группы, в которой они работают, должны проходить обучения и повышать свою квалификацию. Но прежде сам работодатель должен проанализировать, на каком уровне находится квалификация сотрудников – провести анкетирования и тестирования, чтобы выявить:
Второй шаг – заполнить пробелы в знаниях сотрудников и объяснить, почему общение с клиентом выгодно не только компании в целом, но и им самим. Для этого необходимо продумать мотивацию и стимулы: зарплаты, льготы, карьерный рост, социальный пакет и бесплатные корпоративные обучения.
Как оценить клиентоориентированность кандидата
Выявление такого качества, как клиентоориентированность — непростая задача. В резюме его не отразишь, да и на веру слова кандидата о том, что он готов всё сделать для заказчика, принять трудно. Приходится HR’ам проявлять чудеса профессионализма и изобретать кейсы, тесты и задачки для определения природной склонности претендента к работе с людьми.
Существует много сфер деятельности, в которых высокий уровень обслуживания клиентов — один из самых важных факторов для развития бизнеса и повышения его конкурентоспособности:
• сервисные центры (от автосервиса до call-центра)
• транспортная система (авиаперевозчики, железнодорожные компании)
• гостиничный и ресторанный бизнес
• ритейл (компании розничной торговли, оптовые продажи).
Все эти компании остро нуждаются в сотрудниках, которые смогут на должном уровне общаться с клиентами, оказывать им всестороннюю поддержку и выстраивать индивидуальные отношения с каждым из них.
Для начала определимся с терминами — что такое клиентоориентированность? Достаточно ли быть просто вежливым и корректным, и стоит ли ради удовлетворения заказчика доводить фирму до банкротства? В каждой компании существуют свои стандарты работы с клиентами, и менеджеры по персоналу стремятся обнаружить в соискателях подходящие их компании качества и навыки.
Валерия, HR торговой компании:
— Наши сотрудники должны быть способны ответить клиенту на любой вопрос: об ассортиментном ряде, качестве товаров, их характеристиках, помочь выбрать наиболее подходящий вариант — и всё это вежливо и с улыбкой. Стрессоустойчивость, умение неоднократно отвечать на одни и те же вопросы — это вообще очень важный навык. Его наличие я проверяю так: в конце собеседования начинаю задавать соискателю те же вопросы, что и в начале — вроде как уточняю, долго формулирую вопросы, подбираю слова. Такая манера поведения провоцирует соискателя на то, чтобы взять инициативу в свои руки, а методы, которые он сочтёт наилучшими для решения этой задачи, будут свидетельствовать о его деловых качествах. Хорошо, если он будет помогать мне и подсказывать, плохо — если не воспользуется ситуацией и будет ждать, когда я соображу, что мне надо, глядя на меня, как на полоумную.
Ольга, начальник HR-департамента сети магазинов:
— Для проверки кандидата мы применяем простые ситуативные вопросы: как вы поступите в этой ситуации, какие действия предпримите в другой, как оцените третью, что сделать, чтобы не допустить четвёртую. Соискатель рассказывает, а мы слушаем и делаем выводы. Если тема раскрыта недостаточно — можно поставить дополнительные условия или задать наводящие вопросы. Метод действенный и при этом простой.
Ирина, HR сети ресторанов:
— Клиентоориентированность нельзя оценить отдельно от других навыков, мы проводим комплексную оценку — у нас есть специальные тесты, в которых содержатся задания на действия кандидата в нестандартных ситуациях. Например, вопрос для официанта: «Вы подходите к столу, представляетесь и спрашиваете — готовы ли вы сделать заказ или что-нибудь подсказать? Они отвечают вызывающе: «У нас есть глаза, сами разберёмся и когда надо вас позовём». Ваши действия?». Или: «Недовольный обслуживанием гость пытается устроить скандал: начинает разговор на повышенных тонах, не слушает аргументов, перебивает. Что вы предпримите в этом случае? А если он нетрезв?».
Вопросов много, часть из них пересекаются, поэтому правдивость информации и личное отношение сотрудника к работе можно оценить довольно точно.
Алексей, менеджер по персоналу IT-компании:
— Клиентоориентированность в области IT носит весьма своеобразный характер — дело в том, что заказчик и исполнитель говорят о проекте с совершенно разных позиций: клиента интересует скорость, внешний вид и функционал, а разработчику важнее целостность архитектуры, надёжность и безотказность. Хорошим менеджером проекта будет тот, кто сможет услышать и понять доводы клиента, донести до него свои соображения и найти некий компромисс. Я обычно даю кандидатам такое задание: предлагаю описание условного проекта с определёнными характеристиками и прошу рассказать мне о нём, как заказчику: объяснить порядок внедрения, свойства, плюсы, при этом задаю глупые вопросы, придираюсь к мелочам, в общем — делаю всё то, что и клиенты. Обычно 15 минут хватает, чтобы понять, подходит нам кандидат или нет.
Татьяна, независимый HR-консультант:
— Мне часто приходится подбирать менеджеров по продажам, а для них клиентоориентированность — одно из ключевых качеств. Я обычно провоцирую, говорю что-то в духе «какая сложная у вас работа — такие порой клиенты ужасные попадаются, ну просто самодуры, а есть ещё скандалисты, которые только и ищут повода с кем-то поругаться». А далее смотрю, как соискатель себя поведёт. Кто-то реагирует спокойно, мол, в любой работе случаются непростые ситуации и главное выйти из них с минимальными потерями для всех сторон (прошу привести пример). А некоторые начинают активно поддакивать и поливать клиентов грязью. Иногда могу спросить на прямую: «За что на вас клиенты жаловались?» — ответ кандидата может дать много пищи для размышлений.
Понятно, если «продажник» ненавидит клиентов как класс, то ни о какой клиентоориентированности говорить не приходится. Есть, конечно, соискатели, которые на такой «крючок» не ловятся, но их немного. В любом случае я всегда собираю рекомендации — бывает, что-то «всплывает» в ходе этой проверки.
Марина, коммерческий директор IT-проекта:
— Я сама занимаюсь подбором сотрудников в клиентский отдел, и чаще всего на собеседовании ставлю перед кандидатом следующую задачу: позвонил клиент, хочет купить продукт или услугу, вы в ходе разговора понимаете, что для его целей больше подойдёт другой продукт/услуга, но она дешевле. Как вы поступите? Продадите клиенту услугу подороже или сделаете рекомендацию клиенту, посоветовав ему более подходящий для его текущих задач пакет? Для меня важно, чтобы менеджер по продажам понимал: лучше получить лояльного клиента с прицелом на долгосрочное сотрудничество, чем срубить быстро денег и получить недовольного клиента с риском потерять его совсем.
Как видно, HR’ы не верят написанному в резюме, ведь клиентоориентированность проверяется не на словах, а на деле. А вот если в ситуации, искусственно смоделированной рекрутером, соискатель проявляет данное качество — значит, оно ему присуще. Впрочем, если кандидат не продемонстрировал требуемых навыков, это не значит, что он безнадёжен: реальная работа отличается от интервью, к тому же стоит учитывать стресс, который испытывает кандидат на собеседовании.
