Почему не пришли деньги: ошибки и сбои в СБП
Если деньги на карту не поступили через 3 дня с момента отправления, стоит предпринимать определенные действия по розыску. Но сначала нужно разобраться в возможных причинах подобной неприятности.
Условно все причины задержки денежного поступления можно поделить на 3 категории:
Не истек положенный срок зачисления
Если еще не прошло трое суток, то бить тревогу рано. Отосланные деньги могут застопориться, что зависит от нескольких факторов. Так, перевод, оформленный после 5 часов дня в пятницу, задержится до понедельника. Так как в выходные никакие транзакции не осуществляются.
Многие получатели не учитывают время списания денежных средств со счета отправителя, а ориентируются только на дни. В действительности интервал зачисления отсчитывается с точностью до часа.
Ошибочно указанные реквизиты
При неточностях во внесенных реквизитах деньги уйдут в неверном направлении либо останутся недвижимыми на счете отправителя. Поэтому в первую очередь следует удостовериться, что все данные в платежке прописаны верно.
Технические работы на сайте
Сбербанк заранее предупреждает клиентов о планируемых технических или профилактических работах на сайте. Однако нередки ситуации, когда перевод ушел, и вскоре начались такие работы. Тогда ждать поступления денежных средств придется дольше.
Системный сбой
Технике свойственно периодически ломаться, какой бы она ни была прогрессивной. Это относится и к компьютерным технологиям. Подобные сбои быстро исправляются технической службой. Так что обычно задержки с поступлением денежных средств не бывают длительными.
В чем подвох СБП?
Центробанк создал удобную систему для переводов, но все-таки у нее есть несколько недочетов:
Совсем недавно был еще один подводный камень. Переводы могли делать только резиденты РФ. Сейчас же круг лиц расширился. С 12 сентября нерезиденты тоже могут пользоваться сервисом.
Не забывайте, что любые финансовые операция могут привлечь мошенников. Поэтому:
Система быстрых платежей (СБП) предупреждает о правилах безопасности
Система быстрых платежей (СБП) становится все более популярной у населения. Вместе с тем замечено появление подозрительных сайтов, рассылок в мессенджерах и социальных сетях, в которых используются логотип и название СБП.
Обращаем ваше внимание, что всю официальную информацию о работе сервиса можно найти на сайтах Системы быстрых платежей и Банка России, а также в аккаунтах в социальных сетях: Вконтакте, Одноклассники, Instagram, Facebook.
Для перевода денег через СБП пользуйтесь официальным приложением банка. Не переходите по сомнительным ссылкам и не переводите деньги незнакомцам.
Вернуть деньги на карту при ошибке платежа
Есть ситуации, когда платеж с карты может быть признан ошибочным и деньги будут возвращены тому с карты кого были списаны.
Причины возвратного платежа (chargeback)
Возвратный платеж — процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя. Технология возврата платежа используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам.
В соответствии с правилами систем платежей заявление на чарджбэк подается в четырех ситуациях: неавторизованный платеж, спор плательщика с продавцом, мошенничество, некорректно обработанный платеж. Неавторизованный платеж совершается, если эквайер не запрашивал у эмитента авторизацию, но затем прислал клиринг с некой суммой платежа. Здесь эмитент не вправе отказать в платеже, но вправе запросить возврат данного платежа. Чаще происходит, что итоговый клиринг оказывается больше суммы начальной авторизации, в этом случае можно возвратить неавторизованную разницу.
Неавторизованный платеж
Причиной неавторизованного платежа может стать техническая проблема на стороне эквайера. Такая проблема может возникнуть, к примеру, при оплате аренды машины, когда автопрокат авторизует на карточке клиента какую-то условную сумму, но в результате ущерб, причиненный автомобилю клиентом, вынуждает списать большую сумму. Исходя из правил платежных систем, авторизованную сумму разрешается превысить на 15%. При большем превышении остаток можно запросить по процедуре чарджбэк.
Есть еще варианты, при которых осуществляется неавторизованный платеж, но в таких случаях необходимость возвратного платежа обычно легко доказуема.
Мошенничество в платежных системах
Мошеннические операции подразумевают, что списание произошло без участия держателя пластиковой карты. В некоторых случаях успех чарджбэку можно обеспечить с помощью принципа переноса ответственности, но в большинстве случаев дело заканчивается арбитражем (а еще чаще кредитная организация просто не отправляет подобный чарджбэк). В последнее время подобные мошенничества стали очень популярны, поэтому необходимо проявлять бдительность, когда приходится пользоваться банкоматами, не стоящими на территории банка: в торговых центрах, на вокзалах и тому подобное, именно там чаще всего мощенники устанавливают считывающие устройства для получения информации по карте.
Спор плательщика с магазином или комнанией оказывающей услуги начинается, когда он не получил услугу (товар) или же услуга (товар) ненадлежащего качества. Главная сложность состоит в необходимости доказать факт неудовлетворительного качества товара или услуги или факт их неполучения. Обычно это сделать не получается: эквайер обращается к продавцу, тот уверяет, что выполнил абсолютно все свои обязательства, эквайринговая организация отбивает чарджбэк, и арбитраж решает спорную ситуацию в пользу эквайера, поскольку нет веских доказательств. Успеха можно добиться, если продавец по своей воле или на основе требований ФЗ «О правах потребителей» возвращает средства. Старайтесь сохранять все документы по сделке, когда оплачиваете товар или услугу пластиковой картой.
Ошибки в обработке платежей с карты
Ошибки в обработке платежей случаются, причем они бывают довольно неприятными – допустим, у банков иногда задваивается клиринг, и оплата покупателя может внезапно повториться. Данная проблема тоже решается с применением chargeback. «При обнаружении расхождений между транзакциями, указанными в выписке, и реально произведенными транзакциями клиент всегда имеет возможность обратиться в банк за разъяснениями или для подачи заявления, – рассказал Андрей Борискин, являющийся главой департамента розничного сегмента в Росгосстрах Банке. – Наиболее часто картодержатели оспаривают транзакции неполучения денег в банкомате, неполучение товаров и двойное процессирование операции».
В целом, постоянный мониторинг операций с картой при помощи интернет банкинга и даже смс на мобильный защитит вас от потери значительных сумм.
Можно регулярно получать выписку по движению средств на счету, но для этого надо будет ее заказывать и забирать в отделении банка, где вы оформляли карту.
Что делать, если карта или операция отклонена банком эмитентом
Банковские карточки используются для оплаты в розничных магазинах и онлайн сервисах. Но иногда транзакции не проходят — это значит, что эмитент карты отклонил платеж. При этом владельцу не сообщают причину, из-за которой пластик не приняли. А их может быть несколько, начиная от технических проблем в сервисе и заканчивая блокировкой кредитки.
Возможные проблемы с платежами
При оплате товаров и услуг банковской карточкой через Интернет, могут произойти сбои, но не из-за банка-эмитента. Иногда проблемы возникают на стороне сервиса или из-за самого пользователя. Рассмотрим, какие проблемы приводят к отклонению платежей:
Отклонена сама карта
Это более серьезная проблема, в отличие от сбоев программы, принимающих оплату на сайте. Для ее решения недостаточно дождаться утра или повторно ввести реквизиты пластика. Нужно найти причину, из-за которой ваша карта была отклонена банком-эмитентом. Рассмотрим проблемы с кредиткой и способы их решения.
Карта заблокирована
В целях безопасности банки иногда блокируют счета пользователей. Обычно это происходит при сомнительных транзакциях. Например, вы хотели совершить операцию за границей, но не предупредили об этом банк. Есть шанс, что такая транзакция покажется эмитенту сомнительной и пластик заблокируют до выяснения причин.
Чтобы избежать случайной блокировки из-за нахождения за границей, уведомите банк о своих передвижениях. Это можно сделать по телефону или в офисе организации. Банк попросит перечислить все страны, где вы планируете расплачиваться карточкой, и даты нахождения за границей.
Если все же карточку заблокировали, вы можете связаться с представителем эмитента по телефону или через приложение, чтобы решить вопрос до приезда в Россию.
Также пластик блокируют, если 3 раза неправильно ввести PIN-код в банкомате. Любые операции, в том числе через PayPal, становятся недоступными. Для разблокировки посетите отделение банка с паспортом.
Не менее распространенная причина — подозрения в мошенничестве. Банки часто воспринимают операции в интернете как мошеннические действия и блокируют транзакцию, а заодно и карточку. Обычно специалист связывается с владельцем для уточнения информации об отклоненном платеже.
Судебные приставы тоже могут заблокировать карточку и списать с нее имеющиеся финансовые средства. Разблокировать счет можно, внеся на него необходимую сумму денег. Блокировка осуществляется по решению суда.
Закончился срок действия
Если у кредитки истек срок действия, платеж не пройдет в любом случае. Однако иногда операции отклоняют, даже если срок действия еще не подошел к концу. Причины могут быть связаны с холдированием средств на карте:
Учитывая эти особенности, рекомендуем использовать отдельную карточку для оплаты в интернете.
Отклонена только транзакция
Если транзакция отклонена эмитентом карты, это значит, что у вас либо недостаточно средств на счете, либо пластик не подходит для совершения онлайн платежей. Чтобы устранить проблему, необходимо уточнить причину.
Недостаточно средств на балансе
Зайдите в мобильное приложение или интернет-банкинг, чтобы узнать баланс. Также можно запросить баланс по мобильному телефону, если нет возможности выйти в интернет.
Иногда из-за разницы в курсе валют, на оплату покупки в долларах или евро не хватает денег. Некоторые банки проводят двойную конвертацию или взимают дополнительную комиссию, увеличивающую стоимость покупки. Чтобы рассчитать необходимую сумму к оплате, умножьте стоимость товара на внутренний курс банка и прибавьте комиссию за конвертацию. Обычно курс обмена отличается от курса ЦБ РФ.
Карта не соответствует операции
Технические сбои
Если вы уверены, что с вашей картой все в порядке, но при завершении оплаты система выдает ошибку, возможно проблема в компьютере или на стороне сервиса. Рекомендуем проверить ПК на наличие вирусов с помощью бесплатных антивирусных программ. После проверки повторите попытку.
Что делать в случае отклонения
Не паникуйте и помните, что любую проблему можно решить.
Банки указали на невозможность оспорить платеж в системе переводов ЦБ
В Системе быстрых платежей (СБП) Банка России пока отсутствует процедура оспаривания транзакций при оплате товаров и услуг, что может привести к проблеме защиты клиентов от недобросовестных продавцов и снизить привлекательность QR-платежей по сравнению с картами, рассказали РБК представители банков. В Национальной системе платежных карт (операционный платежный и клиринговый центр СБП) обещают начать пилотирование этого механизма в ближайшие месяцы. Впрочем, часть игроков считают, что такой механизм не нужен — его отсутствие делает транзакции дешевле.
Как это работает при карточных платежах
У международных платежных систем (в России наиболее распространены Visa и Mastercard) существует процедура чарджбэка, через которую можно опротестовать транзакцию в банке-плательщике — например, если оплаченная услуга не была оказана, товар не был получен, а также если по карте была проведена мошенническая операция. По условиям чарджбэка в случае возникновения проблем с торгово-сервисным предприятием покупатель может обратиться в банк, который выпустил его карту, затем банк проводит проверку, и в случае выигрыша спора денежные средства списываются со счета получателя средств — банка-эквайера компании, платежного агрегатора, магазина и так далее — и возвращаются плательщику.
Оплата товаров и услуг через Систему быстрых платежей была запущена во второй половине 2019 года. Платеж проходит при считывании QR-кода в виде прямого перевода средств с банковского счета покупателя на банковский счет продавца. С запуска c2b-переводов (от физического лица на счета бизнеса) в СБП было совершено около 145 тыс. подобных платежей на сумму свыше 800 млн руб., сообщил РБК представитель ЦБ. По данным регулятора, услугу оказывают примерно 37 тыс. компаний и индивидуальных предпринимателей. Среди банков оплату по QR-коду предоставляют 20 кредитных организаций, а банки с универсальной лицензией в обязательном порядке должны предоставить эту возможность своим клиентам до 1 февраля 2021 года.
Механизм возврата средств от покупателя продавцу в случае отказа от товара в СБП тоже появился не сразу и был запущен лишь в феврале 2020 года.
Национальная система платежных карт (НСПК) не рассматривает для СБП применение классической процедуры чарджбэка, так как это устаревший и очень длительный способ регулирования потребительских споров, сказал РБК представитель компании. Вместо этого НСПК может адаптировать для СБП современную систему платежной системы «Мир» — «Диспут Плюс», которая позволяет урегулировать потребительские споры максимально оперативно, от нескольких минут до нескольких дней (но не более 30 дней), добавил он: «В ближайшие месяцы мы планируем начать пилотирование «Диспут Плюс» в СБП».
Зачем нужно оспаривание транзакций в СБП
Платежи через СБП безотзывны, так как формально являются переводами средств, однако при развитии СБП и подключении к ней торговых точек и торговых сетей на рынке появился запрос на обеспечение чарджбэка, говорит представитель ВТБ. Возможность опротестовать операцию поспособствует росту доверия к сервису c2b-переводов в Системе быстрых платежей и увеличит объемы таких переводов, считает представитель Промсвязьбанка. Инициатива обоснована и востребована рынком, добавляет директор департамента эквайринга банка «Русский стандарт» Инна Емельянова.
«Этот сервис крайне важен, поскольку может защитить потребителя от недобросовестных поставщиков или даже в некоторых случаях от мошеннических операций», — объясняет директор департамента корпоративных продуктов и привлечения ресурсов МКБ Филипп Литвиненко. Он отмечает, что такая процедура позволяет решить вопрос с возвратом средств по проблемной транзакции без привлечения в процесс суда, на уровне банка-плательщика, банка-получателя и платежной системы.
Возможность оспорить платеж делает возврат средств удобнее для потребителя, в особенности при удаленных транзакциях, говорит партнер Bain & Company Олег Гейлер. В офлайн-торговле роль чарджбэка ниже, но «для онлайн-платежей такой функционал необходим, иначе СБП трудно конкурировать с картами», соглашается председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов Виктор Достов. Из-за пандемии коронавируса политика возврата средств заметно ужесточилась, и во многих ранее очевидных ситуациях (несостоявшихся рейсах или концертах, отмененных доставках товаров и т.д.) платежные системы также переадресовывали клиента к продавцу, добавляет эксперт: этот факт необходимо учитывать при выработке политики оспаривания транзакций в СБП.
Отсутствие каких-либо процедур защиты клиента в случае спорных ситуаций с торгово-сервисными предприятиями существенно снижает клиентоориентированность и лояльность системы по отношению к пользователю, рассуждает директор процессингового центра «КартСтандарт» Майя Глотова. По ее словам, ситуаций в рамках платежной индустрии, когда ущемляются права конечного плательщика, множество: от неоказания услуги и непредоставления товара до мошенничества.
Что не так с процедурой
Не все банки считают необходимым создавать процедуру оспаривания транзакций в СБП. Она предусмотрена только при оплате картами, но в других способах платежа отсутствует, например в большинстве электронных кошельков или при оплате наличными, рассказал руководитель направления по развитию электронной коммерции Райффайзенбанка Георгий Коннов. СБП также не заменяет карты, а предлагает альтернативу, указывает он: «Введение процедуры чарджбэков по СБП усложнит скоринг партнеров, увеличит накладные расходы банков и снизит темпы замены наличного оборота на электронную оплату через СБП». Уже сейчас видно, что наибольшую динамику в СБП показывают компании, где она заменяет перевод по реквизитам и наличные, а не оплату с карт, добавил Коннов.
В СБП на стороне плательщика закон о защите прав потребителей, как и в случае оплаты наличными, указал Коннов. Если оплаченная услуга оказана ненадлежащим образом, то для решения подобных вопросов в России существует государственная инфраструктура в лице Роспотребнадзора и других регуляторов, продолжает представитель WebMoney.
Директор по инновациям СКБ-банка Виталий Копысов также не считает отсутствие процедуры возврата средств минусом СБП. «У нас есть клиентский опыт оплаты топлива через СБП на автомобильных заправках: там часто идут возвраты за бензин, который не влез в бак. Никаких неудобств клиентам это не доставляет, все происходит автоматически», — привел он пример.
Банки зафиксировали высокую долю неудачных переводов в Сбербанк через СБП
Банки зафиксировали значительный рост доли неуспешных денежных переводов через Систему быстрых платежей ЦБ после того, как к ней присоединился Сбербанк. Основная причина отказов в проведении операций — дополнительное согласие на получение переводов через СБП, которое Сбербанк просит от своих клиентов, рассказали РБК представители кредитных организаций.
Сбербанк сначала отказался от комментариев. После публикации материала представитель банка заявил, что «на первом этапе внедрения сервиса, до получения критической массы согласий пользователей, возможны неудачные переводы». «С ростом количества полученных согласий процент успешных транзакций будет расти», — прогнозируют в банке. Опция подключения и отключения переводов, как отмечают в кредитной организации, «реализована для предоставления возможности клиентам гибко управлять функционалом, в том числе учитывает потребность клиентов самостоятельно ограничивать поступление средств по номеру телефона».
Сбербанк начал постепенно подключать своих клиентов к СБП в конце марта и к концу мая, по данным ЦБ, подключил всех своих клиентов. Изначально присоединяться к системе Сбербанк не хотел, но был вынужден это сделать из-за внесенных в законодательство поправок, требовавших подключиться к СБП системно значимым банкам. Сама СБП отчасти создавалась как конкурент системе денежных переводов Сбербанка по номеру телефона, первоначально работавшей только между клиентами самого банка.
«Неудачные переводы» в Сбербанк
Число попыток клиентов ВТБ, желающих перевести деньги получателю в Сбербанк через Систему быстрых платежей, существенно превышает число фактически проведенных переводов, утверждает представитель банка: «По нашей статистике, лишь десятая часть таких операций оказывается успешной. Из ВТБ в адрес клиентов Сбербанка с помощью СБП совершено переводов на 300 млн руб., объем неудачных попыток, возникших из-за отказа на стороне банка-получателя, составляет 3 млрд руб.». Ранее уровень одобрения исходящих переводов клиентам сторонних банков превышал 90%, но с мая этого года он снизился в два-три раза, уточнили в банке.
«Основная причина заключается в том, что клиентам Сбербанка необходимо дополнительно дать свое согласие на входящие переводы в рамках СБП. Без него клиенты ВТБ и других банков-участников не могут перевести им средства», — пояснил представитель ВТБ. Эту же тенденцию фиксируют в Альфа-банке, Газпромбанке, «Ак Барсе» и Абсолют Банке. Не заметили роста доли неудачных переводов в СБП после подключения Сбербанка только в Райффайзенбанке.
«По переводам в сторону Сбербанка действительно присутствуют ошибки, которые вызваны отсутствием разрешения на получение перевода у получателя. Доля таких ошибок действительно сейчас велика», — констатировал представитель Альфа-банка. Управляющий директор Абсолют Банка (у которого сейчас в структуре всех переводов по СБП 30% занимают операции между его клиентами и клиентами Сбербанка) Антон Павлов рассказал РБК, что в случае неуспешных попыток при переводе в Сбербанк юзер видит два типа сообщений. Первый — «технологические работы в банке получателя. Попробуйте повторить через некоторое время», второй — «свяжитесь с получателем средств и уточните реквизиты для зачисления денежных средств».
«Даже в случае, когда клиенты подключили все по инструкции, сам Сбербанк при звонке в их контакт-центр предлагал для начала обращаться в офис банка-отправителя, так как с их точки зрения все сервисы подключены», — пояснил Павлов.
Банк «Зенит» в июне зафиксировал рост количества обращений от клиентов насчет переводов через СБП, сообщил заместитель председателя правления банка Дмитрий Юрин. Два собеседника в крупных банках также подтвердили в беседе с РБК наличие проблемы. Один из них уточнил, что в его банке более 60% операций в СБП являются неуспешными переводами в Сбербанк.
Клиенты Промсвязьбанка и Сбербанка провели между собой более 10 тыс. транзакций на 76 млн руб., сообщила руководитель центра компетенций инновационных технологий цифрового бизнеса ПСБ Ольга Алексюк. Она не ответила прямо, есть ли сложности с отправкой переводов, но уточнила, что банк всегда информирует своих клиентов, почему они не могут совершить перевод, что сводит число неудачных операций к минимуму.
Сложная активация услуги
В Сбербанке действительно нужно совершить неочевидные действия, чтобы найти и активировать функцию подключения СБП, отмечает руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова (активация возможна в разделе «Соглашения» в настройках приложения или личного кабинета). Надо отдельно подключать отправку и получение платежей, а также иметь последнюю версию мобильного приложения, в то время как в подавляющем большинстве российских банков дополнительных действий по подключению СБП не требуется, отметила эксперт.
Необходимость акцептировать подключение двух вроде бы взаимосвязанных услуг (отправки и получения переводов) может иметь два резона, рассуждает партнер юридической компании НАФКО Павел Иккерт. С одной стороны, они могут быть технически не взаимосвязаны, несмотря на очевидность наличия такой связи для пользователя, то есть с точки зрения банка речь идет о двух совершенно разных действиях — списании средств со счета клиента и зачисления на него средств. Соответственно, де-юре клиент должен подтвердить свое согласие на подключение как услуги перевода денежных средств, так и их получения, отмечает юрист.
С другой стороны, можно предположить, «что это может быть искусственным барьером, который банк создает в целях развития собственной инфраструктуры, обеспечивающей переводы внутри самого банка», допускает Иккерт. «Если функцию получения переводов из других банков в приложении конкретной организации нужно включать, следовательно, по умолчанию она выключена», — указывает он, добавляя, что это может быть сопряжено с трудностями у пользователей, которые могут не подозревать, что им такая функция доступна вообще. «Впрочем, сам факт наличия возможности включения этой услуги означает, что банк действует в рамках закона», — заключил юрист.
Для решения проблемы банки информируют своих клиентов через соцсети и официальные сайты о настройках, которые нужны для удачной отправки денег в Сбербанк. ВТБ разработал пошаговую инструкцию в своем мобильном приложении, которую можно отправить через мессенджеры адресатам в Сбербанке, чтобы они смогли принять перевод. Внедрение подсказок в свое приложение рассматривает и Газпромбанк.
По расчетам ВТБ, ограничения на стороне Сбербанка снижают потенциальный объем переводов через СБП примерно в 2,5 раза. «Объем операций в СБП с приходом в систему Сбербанка вырос, но пока не так значительно, как ожидалось. Ежедневный прирост оборотов в начале июня находится в пределах 10%, хотя изначальные прогнозы на июнь были на уровне 40% роста. Общий объем проведенных транзакций клиентами ВТБ в СБП за три недели с 13 мая составил более 7 млрд руб.», — указал представитель ВТБ.
Отказы в проведении операций, скорее всего, носят временный характер для всех игроков, которые недавно подключились к СБП, поскольку на то, чтобы большая часть клиентской базы освоила новый сервис, нужно время, считает исполнительный директор по развитию банка «Русский стандарт» Елена Петрова.
Банк России и Национальная система платежных карт (НСПК) запустили СБП в начале 2019 года — она позволяет переводить денежные средства между счетами разных банков по номеру телефона. Глава Сбербанка Герман Греф неоднократно критиковал СБП. «Зачем регулятору создавать альтернативно-принудительное счастье вместо отслеживания недискриминационного партнерства, для меня неясно», — отмечал он. В свою очередь глава ЦБ Эльвира Набиуллина перед запуском СБП говорила, что отдельные игроки хотели бы сохранить свое монопольное положение на рынке переводов и доходность от них, что является серьезным препятствием для развития конкуренции на рынке платежей и доступности финансовых услуг для населения.
По последним открытым подсчетам Федеральной антимонопольной службы, доля Сбербанка на рынке денежных переводов составляет 94%. В прошлом году россияне совершили 6,4 млрд переводов на 35,6 трлн руб., следует из статистики ЦБ. За год работы СБП ее пользователи перевели друг другу около 70 млрд руб., совершив более 8 млн операций. ЦБ в качестве одной из мер поддержки экономики в условиях пандемии с 1 мая 2020 года запретил банкам взимать комиссии с клиентов за переводы через СБП на сумму не более 100 тыс. руб. в месяц, при превышении лимита пользователям надо будет заплатить 0,5% от перевода.
