Этапы ролевой игры
Упражнения закрытия.
Энерджайзеры.
Упражнения открытия (знакомство, ледоколы)
Тесты.
Вопросники.
Не переборщите с ними. Обычно прямые вопросы позволяют человеку формировать социально-желательный образ.
Успешнее выявляют особенность человека. Если тесты применяются на тренинге, то их интерпретация должна быть очень мягкой, чтобы «диагноз» не расстроил человека и отбил у него желание развиваться: «раз я такой – ничего не получится».
Небольшие обсуждение, игры, не всегда требующие выводов и обратной связи, применяемые для создания атмосферы обучения, первого этапа формирования группы, узнавания друг друга, желания участвовать, что-то делать вместе и т.д.
Упражнения, помогающие создать атмосферу, способствующую обучению.
Короткие активные игры, не требующие обратной связи. Их используют, когда нужно взбодрить, встряхнуть аудиторию или разрядить напряженность.
Участники должны почувствовать, что процесс завершен. Во время этих упражнений участники говорят друг другу приятные слова, пожелания, составляют план действий.
| Назначение | Формы активности |
| Получение опыта | |
| Обсуждение, рефлексия | |
| Теоретический материал | |
| Практика, закрепление | |
| Динамика группы |
— способ расширения опыта участников посредствам предъявления им неожиданной ситуации, в которой предполагается принять позицию (роль) кого-либо из участников и затем выработать способ, который позволяет привести эту ситуацию к достойному завершению
. Остановка игры
Метод, позволяющий предложить наибольшее количество идей.
Может быть использован для идентификации проблем, поиска причин проблем и поиска решений.
Основные правила проведения мозгового штурма:
Три основных варианта применения:
Советы и методы:
Выбор подходящего материала
Небольшое количество участников в группе – до 10 человек
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Технология проведения ролевой игры
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Технология проведения ролевой игры.
Ролевая игра в процессе проведения проходит в несколько этапов:
Вариант проведения вводного момента может быть следующий-учитель может использовать «разогревающие» игровые эпизоды, например, криптограмма, в которой зашифрована фраза-тема или проблема, или учащимся предлагается ответить на серию вопросов, в итоге учащиеся выходят на постановку проблемы, целей урока. Учителем проводится инструктаж, обговариваются условия, устанавливается регламент, планируется результат, распределяются роли, проводятся консультации.
На уроке группы могут формироваться по принципу психологической комфортности и совместимости, то есть по желанию. Учащимися может быть проведена какая-либо предварительная работа, например, готовятся плакаты, презентации или проводится социологический опрос, по итогам которого возникает проблематика игры и происходит ввод в игру.
2-й этап проведения ролевой игры – этап проведения, состоящий из групповой работы над заданием и межгрупповой дискуссии. В зависимости от целей проводимой игры могут использоваться различные виды работы(работа с источниками, тренинги, мозговой штурм, активизация групповых ролей). Необходимо отметить, что с началом игры никто не имеет права вмешиваться и изменять ее ход. Только ведущий может корректировать действия участников, если они уходят от главной цели игры.
Заключительный этап ролевой игры – этап анализа и обобщения, включающий работу экспертов. В зависимости от целей урока вывод из игры может быть в форме анализа, в виде рефлексии, оценки и самооценки работы. Эксперты выступают, обмениваются мнениями. Учащиеся защищают свои решения и выводы. В заключение учитель констатирует достигнутые результаты, отмечает ошибки, формулирует окончательный итог занятия. Обращается внимание на сопоставление использованной имитации с реальной ситуацией, на связь игры с содержанием учебного предмета. Деловая игра не обязательно может иметь конкретный результат. Например, задачей урока может быть моделирование процесса выборов, знакомство учащихся с данной процедурой, вовлечение учащихся в общественный и социально-значимый процесс жизни общества.
Два года за 20 минут (советы по ролевой игре)
Как вы наверное поняли из заголовка, уже несколько лет я очень сильно увлекаюсь текстовыми/словесными ролевыми играми, и примерно года два назад я решил создать собственную ролевую.
За эти два года я прочитал об текстовых ролевых играх столько, что мог бы написать целую книгу, но, самое нужное и важное можно пересказать за 20 минут. Если вы уделите этой статье столь мало времени и внимательно прочтете ее от начала до конца, можете сэкономить несколько лет, и время на чтение сотен статей и ролов.
Статья не является инструкцией «как нужно ролить», а лишь демонстрирует мое мнение касательно рола, ролевых игр, персонажей, сюжетов и событий.
По большей степени эта статья не для публики, а лично для меня. Я решил подсумировать все самое важное что я усвоил, по порядку и в виде статьи.
Разумеется я буду очень рад если статья кому-то поможет.
Кстати, статья полезна для ролевиков и для мастеров, для новичков и ветеранов-старожилов.
В большинстве случаев с этим проблем быть не должно, но даже выдуманные на лету отличные сюжеты идут как-то слишком гладко и слишком по прямой линии.
С этим помогают множество генераторов «случайностей», которые «ветераны» не часто восхваляют, мол «Я и сам могу придумать отличный сюжет, еще и на лету.».
Я хочу поделиться с вами опытом применения рандома в ходе рола.
Итак, группа персонажей движется по дороге и в определенный момент игроки (бандиты) нападают на этот караван.
Бой стал острее, ведь волки нападали то на одних, то на других, баланс сил постоянно колебался а игрокам приходилось идти на множество хитростей, авантюр и т.д.
И в бой вступила еще одна группа разбойников, правда я ее переименовал в «головорезов» и изменил описание их снаряжения, чтобы они не слишком были похожи на игроков (которые тоже бандиты).
Самое интересное, я и сам не предвидел что ситуация может повернуться таким образом,
Потому даже мне резко стало интересно что же будет дальше.
В последствии игроки просто сбежали, без добычи, раненные, и долго меня хаяли за то что я там устроил, чуть позже они вспоминали эти события как самые остросюжетные.
То что я и сам не знал что такое произойдет, только добавляло перчинку этим воспоминаниям.
Касательно рола персонажем, это тоже бывает интересно. В определенный момент выдавая право на случайное решение можно добиваться неожиданных результатов, разумеется не всегда хороших.
Пользуйтесь генераторами случайностей хоть иногда.
Это относится и к игрокам тоже.
Иногда это вынуждает ролевиков искать укрытие, пещеры, дома (часто заброшенные).
Не секрет, что как-раз в таких местах отлично развиваются минисюжеты, игрокам на ближайшие несколько часов «острых ощущений» становится достаточно.
Почему-то большинство ролевиков стремятся срочно влезть в какие-нибудь приключения, мне в такие моменты вспоминается фраза «Деньги ради денег». Я часто наблюдаю картину, когда персонаж сражается ради сражений, вопреки всему что написано в анкете персонажа.
Ситуация примерно следующая, чаще всего персонаж после каких-то битв и долгого путешествия, наверное, должен чувствовать себя уставшим и жаждать какого-то отдыха и развлечений. Нет?
Но ролевик заходя в таверну или бар (иногда ролю зомби апокалипсис, там бары),
не спешит перекусить, отдохнуть и развлечься, а бежит искать проблем на свою задницу.
Совет звучит примерно так:
Давайте таким ролевикам подзатыльники с первого момента, как они так делают.
Они обычно говорят, что «случайно забыли».
Но по собственному опыту я вас заверяю, скорее всего они не воспринимают вас всерьез, и пришли ролить так как им нравится. Тоесть многие ролевики в таких ситуациях действительно ролят ради того чтобы драться и описывать свои суперкомбо и победы в боях.
Когда персонаж создается, игрок прописывает в него какие-то черты характера и поведения.
Некоторые персонажи имеют в биографии нюанс вроде:
Дочь похитили, похитители требуют большой выкуп, потому он стал искателем приключений
В таких ситуациях я двумя руками за, когда персонаж не смотря на наличие денег на приличную комнату в таверне и хороший кусок жареного мяса, персонаж уходит с таверны трезвым, идет по городу и ищет как заработать еще больше, а потом давится свиной похлебкой за медяк.
Я просто откатил весь рол к моменту когда они только пришли в таверну,
и начал удалять все его посты не по теме. Команда смогла нормально отыграть пребывание в таверне, а обиженный партнер по команде «напился в зюську» и провел целый день на тележке торговца, которому было по пути.
Дальше его оставили в деревне, по пути следования и нормально закончили рол.
Я не скажу, что это было честно и приятно для этого знакомого.
Но такие действия показали какой с него соигрок для всей команды,
и дали нормально доиграть это приключение.
Даже очень хорошие ведущие и ролевики частенько упускают из виду логичность «места нахождения» персонажа. Персонажи в некоторых приключениях вполне неожиданно вынуждены возвращаться туда, где они были.
В одной из статей я читал описание того, как шла ролевая у одного из ГеймМастеров.
Он вел вполне детальный учет происходящего, и, когда команда ролевиков пришла уничтожить могучее чудовище, оказалось, ролевики случайно забыли важнейший артефакт в трактике.
В другой статье ролевики в ходе рола забыли поймать вора и отобрать письмо,
тут то Ведущий описал «тот самый коридор» без поворота, пришлось перечитывать практически добрую сотню постов чтобы обнаружить «Поворот существовал».
Рисуйте карту боя, оставляйте заметки где лежат трупы, вещи, в какую сторону повернута телега или где лежит огромный камень. Не меньшее значение имеет, где находятся персонажи.
То, что по обе стороны битвы насчитывается два десятка воинов отнють не значит, что каждый из них сражается 1 на 1 со случайным противником. В реальном бою бойцы распределяются по полю боя почти случайно, в некоторых случаях ближайший рельеф вынуждает сражаться в одиночку против троих-четырех противников, почти не надеясь на помощь или подкрепление.
Обрисовав карту боя и расположение всех его участников, можно приблизительно описать кому и с каким количеством противников приходится сражаться, и уследить за тем, чтобы после убийства противника одним игроком, другому игроку (из-за недоразумения) не приходилось сражаться с уже побежденным противником.
Ну, по нормальному освободившийся игрок обычно прибегает на помощь своему боевому товарищу в самой тяжелой ситуации, либо помогает добить противника на которого не хватает сил.
И ДА, ЭТО ОЧЕНЬ ПОМОГАЕТ РОЛЕВОЙ. ОЧЕНЬ МНОГО ВЕДУЩИХ СЛЕДЯТ ЗА ИНВЕНТАРЯМИ ВСЕХ УЧАСТНИКОВ РОЛЕВОЙ, ДАЖЕ NPC.
Школа гостеприимства (введение)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
3.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
5.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Здесь выбирайте все предложенные варианты).
Школа гостеприимства (Относись к гостю, как к другу!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
3.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Выберете все варианты ответов. Скажите Гостю всё! Но, это в теории. На практике вы врят ли банально УСПЕЕТЕ сказать ему всё, да и этикет не позволит, хе-хе-хе).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
5.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Чтобы было понятнее – отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
Школа гостеприимства (Подавай продукт с гордостью!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
3.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
Ответ: да. (Да, конечно, пересоленные стрипсы OR – очень уникальный вкус стандартов, йе-ха!).
5.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
Школа гостеприимства (Убедись, что гость остался доволен!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Если ещё лаконичнее – звать менеджера не нужно).
3.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC. (Про благотворительный фонд вам нужно умолчать, но по сути, 2-3 раза в год его нам тоже надо «набить»).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
5.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
Школа гостеприимства (заключение)
По сути – то же самое, что и 4 теста выше только наоборот. Гениально. (ха-ха-ха, конечно же нет).
Каждые 20 вопросов разбиты на 4 группы, встречавшиеся выше. Вопросы чередуются внутри группы, но сами темы идут друг за другом без изменений – «Подавай», «Относись», «Убедись» и «Введение». Так что нумерации тут не будет, будут пункты П, О, У, и В. Читаем и ищем.
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
П.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
П.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
П.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
О.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
О.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Опять все варианты).
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
О.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
У.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Звать менеджера не нужно).
У.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
У.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC.
У.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен. (Это повторение вопроса уже похоже на пропаганду…)
У.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
В.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
В.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
В.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
В.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Все предложенные варианты).
В.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
COVID-19
1.Вопрос: Что делать, если ты обнаружил у себя симптомы заболевания?
Ответ: Сообщить менеджеру, остаться дома и вызвать врача.
2.Вопрос: При выходе на смену, когда сотрудник должен надеть маску?
Ответ: Перед тем, как войти в ресторан.
3.Вопрос: Как часто необходимо менять маску?
Ответ: Каждые 3 часа, после посещения туалета, после перерыва.
4.Вопрос: Сколько человек могут одновременно находиться в раздевалке?
Ответ: Только один человек.
5.Вопрос: Как часто нужно мыть руки?
Ответ: Каждые 30 минут.
6.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать поверхности, с которыми часто контактируешь?
Ответ: Каждые 30 минут.
7.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать столы и стулья в зале?
Ответ: После каждого Гостя.
8.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать полы в зале?
Ответ: Каждые 6 часов.
9.Вопрос: Как часто нужно проводить уборку и дезинфекцию в туалете?
Совершенствуем тренерские навыки: как конструировать ролевые игры и проводить их
С отрудник кадровой службы, занимающийся обучением персонала, должен уметь моделировать ролевые игры и проводить их. Правильная постановка задачи и корректно проведенный инструктаж – основы тренинговой работы.
Тренинг – специфическая учебная методика. В отличие от всех других форм и методов обучения, он не только дает информацию о том, как нужно решать те или иные задачи, но и позволяет практически отрабатывать навыки. Для многих видов деятельности тренинг – единственная эффективная форма обучения. Это касается сферы обслуживания, торговли, управления людьми, преподавания. Да и многим другим видам деятельности можно обучиться только через практику.
См. статью «Как подготовить и провести тренинг: инструкция для hr-менеджера»
Работа бизнес-тренера очень похожа на работу тренера спортивного. В тренинге, как и в спорте, нужно следить за действиями обучаемых, давать обратную связь, а иногда буквально брать человека за руку и вместе с ним делать то или иное движение.
Так же как и в ходе спортивных тренировок, методическая основа тренинговых групп – упражнения. Инструментарий бизнес-тренеров достаточно большой: дискуссии, кейсы, психогимнастические упражнения, презентации. Один из основных инструментов – ролевая игра.
Ролевая игра – это форма учебной активности, в которой моделируется ситуация профессиональной деятельности. Игрокам нужно выполнить какую-либо задачу, применяя техники общения.
Игра как форма человеческой активности появилась достаточно давно. Она встречается даже у животных. Всем известно, что детеныши зверей играют, пока растут. Они учатся нападать, кусаться и обороняться. При этом во время игры они понимают, что все это «понарошку», и никогда сильно не ранят своего партнера. Но данные упражнения служат тому, чтобы приспособиться к жестокому окружающему миру, натренировать реакцию, мускулы, выработать выносливость.
У животных нет развитого речевого аппарата, поэтому они обучают свое потомство через действие. Дети тоже многому обучаются через игру. В детском возрасте у человека очень сильна игровая мотивация, поэтому ребенок играет с удовольствием. Раньше, когда не было игрушек, дети делали их из подручных материалов – кусков дерева, ткани, металла.
В мире взрослых ролевая игра используется во многих сферах, включая даже военную. Например, в так называемых штабных учениях. Но по прямому назначению ролевая игра используется в тренинге.
Функции ролевой игры в тренинге
Есть три основных назначения ролевой игры – диагностика, мотивация и обучение.
Диагностика
Прежде чем обучать, тренер должен знать, что представляют собой участники, вернее, каков уровень их навыков.
Чтобы узнать, насколько хорошо члены группы владеют навыками переговоров, бизнес-тренер Александр предложил поучаствовать в ролевой игре. Для этого одного из участников он назначил на роль человека, которому нужно привлечь инвестиции в свой бизнес, а другого – на роль потенциального инвестора.
Во время подобной ролевой игры нужно проявить коммуникативные навыки: выгодно представить свое предложение, продемонстрировать уверенное поведение, показать уважение к партнеру. Тренер понаблюдал за тем, как развивались события во время сцены, и сделал выводы. Предложение участник формулировал хорошо, но вел себя неуверенно.
Чтобы получить более полное представление об уровне участников, Александр провел ролевую игру еще с четырьмя учащимися. Как выяснилось, ошибки и пробелы в знаниях оказались похожими. После диагностики стало понятно, что акцент нужно делать не на грамотной презентации, а на техниках уверенного поведения и установления контакта.
Анализируя поведение, тренер продумывает дальнейшую программу. Таким образом, в тренинге содержание и план обучения корректируются по ходу, в зависимости от готовности группы.
Мотивация
На тренинге учащийся проявляет высокую активность сам. Если он учится из-под палки, то это что угодно, только не обучение. Участник тренинга должен сам исследовать свое поведение, делать выводы, меняться, искать новую информацию. А для этого нужно, чтобы он захотел учиться.
Человек развивается не тогда, когда он всем доволен и находится в комфортных условиях. Если бы это было так, то самыми умными были бы изнеженные и пресыщенные дети богатых людей. Однако, как мы знаем, эта категория населения планеты не испытывает особого стремления к учебе, науке и тяжелому труду.
Человек учится и развивается только тогда, когда попадает в трудные условия. Это могут быть голод, холод, тяжелые семейные обстоятельства, болезни, психологические проблемы и т.д. Когда есть угроза спокойствию, жизни, здоровью, мозг как будто начинает работать в другом режиме. Он обучается. Ролевая игра в тренинге применяется в том числе и для того, чтобы создать эти «тяжелые обстоятельства».
Участники, которые приходят на тренинг, редко хотят учиться осознанно. Взрослые люди сопротивляются тому, чтобы их учили. Причины, как правило, таковы:
1. Угроза статусу. Ученик в глазах общества – несвободная личность, вынужденная делать то, что скажут. Для многих это означает потерю своего доминирующего положения. Особенно сильно не хотят учиться руководители низшего или среднего звена. Им нужно поддерживать свой авторитет и внутреннее ощущение правоты, поэтому позиция ученика для них неприемлема.
По сравнению с женщинами мужчины сильнее сопротивляются обучению. Возможно, это связано с тем, что они склонны к открытой агрессивной конкуренции, а позиция ученика снижает (как им кажется) их статус.
2. Сомнения в практичности обучения. Мы научены горьким опытом, что большинство знаний, полученных в школе и вузе, нам не пригодились. Огромное количество времени и энергии было потрачено впустую на «мертвую» теорию и зубрежку. Если ребенка можно заставить учиться, пообещав ему новый велосипед или игровую приставку, то со взрослым этот прием не работает. Зрелому человеку нужно сначала убедиться в необходимости новых знаний.
3. Лень. Обучение – это труд. Мало кто любит напрягаться, думать, конспектировать, запоминать. Человек способен переломить себя, только если для этого есть существенная причина. Поэтому многие люди не желают осваивать новую профессию. Из-за лени и инерции они не хотят потратить даже трех месяцев своей жизни на усилия. Вместо этого они предпочитают получать небольшую зарплату и годами ждать карьерного роста.
Бизнес-тренеры знают, что три причины – страх потери статуса, сомнения в практичности и лень – главные враги обучения.
Чтобы замотивировать участника группы, нужно дать ему возможность посмотреть на себя со стороны. Он должен увидеть свои ошибки и признать (это очень важно), что совершает их великое множество. Для этого с помощью ролевой игры моделируется профессиональная ситуация.
Проводя тренинг для банковских сотрудников, бизнес-тренер Елена столкнулась с тем, что группа не хотела учиться. Тема была практически значимой – телефонные переговоры, но учащиеся хихикали, лениво переговаривались между собой и не слушали. Тогда Елена предложила поучаствовать в ролевой игре самым активным «саботажникам».
Задание было следующим: установить контакт с должником банка и выяснить причины, по которым он не гасит задолженность. Оно оказалось неожиданно сложным. «Должник», роль которого сыграл один из сотрудников, рыдал и жаловался, что оказался в сложнейшей жизненной ситуации. Человек, который выступал в роли сотрудника банка, опешил от такого поведения. Он сделал несколько ошибок: не представился, не смог направить разговор в нужное русло, не резюмировал беседу.
Целебный мотивирующий эффект проявился сразу после того, как участники просмотрели видеозапись. Пробелы были настолько явными, что объяснять и оправдывать их не имело никакого смысла. После упражнения группа мобилизовалась и начала слушать тренера.
Обучение
Тренинг – это обучение на практике. Во время ролевой игры тренер корректирует поведение участников. Сначала человек действует неправильно, затем осознает ошибки и применяет новые, более эффективные приемы с учетом рекомендаций коллег и ведущего группы. Закрепление происходит через действие. Одного осознания своего несовершенства недостаточно. Необходимо несколько раз сделать правильно, тогда навык закрепится и появится уверенность.
Конструируем ролевую игру
Иногда тренеры не продумывают до мелочей ролевую игру, надеясь на то, что участники – люди умные и с удовольствием будут «играть», а правила и ограничения появятся по ходу. Это опасное заблуждение! Инструкция должна быть четкой и понятной.
Валерия работала преподавателем в вузе. Когда бизнес-тренинги стали популярной формой обучения, она решила стать бизнес-тренером, для чего прочитала несколько книжек и прослушала по Интернету вебинар из серии «Как стать тренером за пять минут». Валерия решила, что ее педагогический опыт позволит ей вести тренинги.
Начала она с тренингов продаж. Ее пригласили провести занятия для продавцов магазина. Валерия довольно хорошо начала обучение, рассказав о теории продаж и нюансах покупательского поведения. Подошло время ролевой игры, и она обратилась к участникам: «А теперь давайте применим знания на практике. Василий будет покупателем, а Марина – продавцом. Выходите на середину комнаты и покажите нам, чему вы научились». Участники недоуменно переглянулись и действительно попробовали разыграть сценку. Но игра получилась какой-то вялой. Продавцы так ничего и не поняли. А Валерия решила, что группа просто не готова к серьезной тренинговой работе, и продолжила обучение в лекционном режиме.
Участники послушали лекцию, повосхищались эрудицией преподавателя, но навыков продаж не получили.
Рассмотрим главные составляющие ролевой игры: место, время, задачу, ограничения.
Место
В инструкции должно быть обозначено, где происходит ролевая игра, что сразу заставляет участников войти в ситуацию. Как это сделать? В зависимости от содержания тренинга тренер может говорить так:
Произнести это нужно уверенно и четко, чтобы у учащихся не возникало мысли, что может быть как-то иначе.
Второй момент. Нужно задать «географические» границы ролевой игры. То есть участники должны знать, где физически начинается и заканчивается игровое поле.
Тренер должен обозначить границы, например, так:
Время
Если для ролевой игры имеет значение время суток или конкретный промежуток времени, его также нужно озвучить. Например:
Наличие временного интервала делает ролевую игру более конкретной. Кроме того, участникам нужно задать ограничение времени для самой ролевой игры, например, так:
Задача
Например, в ходе тренинга продаж можно давать такие задания:
На тренинге переговоров можно давать такие задания:
Такого рода задания отвечают требованиям реалистичности, достаточной сложности и исполнимости.
А вот как не надо формулировать задания для ролевой игры:
Во всех этих заданиях нет определения проблемы, которую надо решить, нет препятствия. Ролевая игра будет слишком короткой и не выполнит ни одной из своих функций.
Ограничения
В спортивных соревнованиях есть запрет на определенные приемы. Например, нельзя использовать допинг, в боксе запрещено бить ногами, а в футболе – играть руками. Свои правила есть и при проведении ролевой игры в тренинге.
Для тренингов переговоров могут вводиться следующие ограничения:
Для тренингов продаж:
Ограничения не обязательно озвучивать. Как правило, участники группы сами понимают, что если использовать запрещенные приемы, то пропадает «соль» игры. Но иногда это делать нужно.
Итак, чтобы сформулировать задание для ролевой игры, следует учесть четыре момента: место, время, задачу, ограничения. Вот каким может быть задание, например, для тренинга переговоров.
Вы пришли в государственное учреждение и сидите в очереди в кабинет высокопоставленного чиновника (место). Конец рабочего дня (время). Вам нужно получить разрешение на ведение нового направления бизнеса. Для этого достаточно, чтобы чиновник поставил свою подпись в документе, который вы держите в руках. Человек он достаточно строгий, и даст вам то, что нужно, если вы приведете серьезные аргументы в свою пользу (задача). Взятки в виде денег, товаров или услуг предлагать нельзя (ограничение).
После того как зачитано задание, стоит еще раз проверить, насколько ситуация соответствует профессиональным реалиям. Для этого тренер обращается к группе с вопросом: «Как, по-вашему, это реальная ситуация?» или «Бывает такое в вашей практике?»
Инструктаж
Мало придумать ролевую игру, нужно сделать так, чтобы в нее включились три категории участников:
Активный игрок – это человек, который решает определенную проблему, – продает, просит, оказывает влияние.
Подыгрывающий (пассивный игрок) – это участник, который является объектом воздействия для активного игрока.
Наблюдатели – все остальные члены группы.
Ограниченность ролевой игры заключается в том, что навыки приобретает активный игрок. Ведь это именно он действует и получает обратную связь. Подыгрывающие игроки и наблюдатели в этом смысле обделены, поэтому тренеру нужно включить их в работу. Они должны увидеть обратную связь и сформулировать выводы. Для этого, после того как была озвучена задача, тренер дает инструкцию пассивным игрокам и наблюдателям.
Вот варианты инструктажа для подыгрывающих:
Инструктаж наблюдателям может быть таким:
Скрытый мотив
Иногда для подыгрывающих вводится так называемый скрытый мотив, который должен усложнить задачу активному игроку. Например, подыгрывающий может пойти на уступки, если активный игрок проявит сочувствие или покажет свою заинтересованность.
Скрытый мотив проговаривается так, чтобы никто, кроме пассивного игрока, его не слышал (на ухо или за дверью).
Проведение ролевой игры
Инструктаж должен быть проведен таким образом, чтобы сцена была разыграна участниками самостоятельно. Тем не менее встречаются ситуации, когда тренеру приходится вмешаться (Таблица).
Сбор обратной связи
Когда ролевая игра проведена, нужно показать участникам, в первую очередь активным игрокам, какие действия привели к успеху, а какие, наоборот, мешали выполнить задачу. Для этого тренер опрашивает сначала подыгрывающих, а затем наблюдателей.
Подыгрывающим обычно задают такие вопросы:
Наблюдателей обычно спрашивают о том, какие действия активного участника, по их мнению, способствовали разрешению проблемы, а какие – нет.
При этом тренер должен отслеживать, чтобы обратная связь носила конструктивный характер. Нельзя давать характеристики личности, говорить об участнике в негативном ключе, употребляя такие слова, как «неуклюжий», «бессовестный», «глупый» и т.д. Говорить надо о действиях.
Дмитрий, бизнес-тренер, провел ролевую игру в ходе тренинга по совершенствованию управленческих навыков. «Начальнику» нужно было убедить «сотрудника» выйти на работу в свой выходной день. Настало время обратной связи. Наблюдатели и подыгрывающий участник рассказали о том, что мешало руководителю убеждать подчиненного – отсутствие в речи пауз, агрессивная поза, слишком громкая речь и неумение выслушать собеседника.
Тренеру стоит регулировать поток обратной связи. Если ролевая игра предназначена для диагностики и мотивации участников, то негативных высказываний может быть больше. А если ролевая игра выполняет учебную задачу, то должна преобладать положительная обратная связь.
Если наблюдатели и подыгрывающий обнаруживают слишком много ошибок, то тренеру нужно переводить высказывания в конструктивное русло. Например, если участники говорят, что активный игрок не слушал или говорил слишком быстро, то ведущий должен переспросить: «А как нужно было делать?» И тогда должны последовать ответы: «Нужно более внимательно слушать, делать паузы, говорить медленнее и т.д.».
После того как проведен анализ, ролевая игра считается законченной. Далее можно переходить к следующему упражнению или другой теме тренинга.
