Замена HDD через официальный сервис и поддержку Western Digital в России
Думаю, многие в своей практике сталкивались с проблемными HDD. Посыпался, сгорел, стучит, бэд-блоки, тревога SMART — и многие-многие другие проблемы. Обращение к производителю чаще всего бессмысленно, в силу трудностей с пересылкой или недоступностью обмена/возврата в странах СНГ. Компания Western Digital первой пошла на встречу русскому пользователю, открыв сервис-центр в Москве и программу обмена для России. В статье рассказ о том, как это работает и личный опыт обращения в их сервис.
Предыстория
Жёсткие диски являются технически сложными устройствами, которые далеко не всегда поддаются коленочно-гаражным методам ремонта, за редкими исключениями, такими, как ошибка «муха СС» на дисках Seagate. Большинство производителей HDD не имеют своих сервисных центров, отправляя потребителя в магазины (которых может уже не существовать на момент поломки), либо к крупным реселлерам, которые в подавляющем большинстве случаев просто не желают иметь дела с физическими лицами (и конечными потребителями вообще), их клиентура — торговые сети и крупные организации. За океаном во всю действует программа RMA — гарантия и обмен/возврат накопителя самим производителем, но воспользоваться этой программой жителю России крайне проблематично — дорогостоящая отправка за рубеж, куча мороки с грамотной упаковкой, таможенной декларацией и полное отсутствие гарантии на то, что даже если Вам и пришлют замену, Почта России не сыграет ей в футбол по дороге. Да и не все производители HDD «рады» таким посылкам из России. Seagate на своём сайте в открытую заявил о недоступности программы RMA для России, вместо этого рекомендуют обращаться к продавцу, что как Вы понимаете, далеко не всегда возможно и результативно.
На Хабре периодически всплывают вопросы об RMA различных производителей, но истории успеха крайне редки. Вот пример, как товарищу удалось обменять HDD Seagate через почту и Казахстан, но это произошло ещё до ужесточения политики Seagate в области RMA. Теперь и там всё чаще отправляют к продавцу.
Поддержка и гарантия WD
Всё нижеизложенное справедливо только для дисков, входящих в официальные поставки для СНГ. Если Ваш диск куплен в Европе или Штатах — могут как отказать в приёмке, так и пойти на встречу, тут уже чёткого алгоритма действий нет, но советую приехать в СЦ лично и объяснить ситуацию.
WD предлагает следующие сроки гарантии на свои диски для России:
Green — два года со дня выпуска или с даты продажи при наличии чека
Blue — два года
Red — три года
Black — пять лет (. )
Регистрация продукции
Сразу после покупки рекомендую зарегистрировать диск для проверки срока гарантии и упрощения дальнейших действий в случае наступления «часа Ч».
Регистрация выполняется на сайте службы поддержки WD, где от Вас требуется зарегистрироваться в качестве пользователя и зарегистрировать свои диски (можно несколько сразу), от каждого диска нужен только серийный номер. 
Сама регистрация не обязательна для оформления заявки, но упрощает процесс и даёт чёткое представление о числе Ваших дисков и их гарантийности )
Там же, на портале поддержки WD, можно проверить статус гарантии незарегистрированного диска, и оформить RMA. 
Для оформления RMA (заявка на обмен неисправного устройства) от Вас требуется заполнить простую форму, в которой выбирается неисправный диск и тип его дефекта — и на выходе вылезает страница с талоном на обмен/возврат, содержащим штрих-код.
Сервис-центр, адреса и время работы
Сервисный центр WD в России представляет собой отдельное ООО ВДМ-Сервис, созданное при участии самого WD, и специализируется на поддержке конечных пользователей, как физических, так и юридических лиц.
Кроме гарантийной замены и ремонта, они также предлагают услуги по восстановлению данных на платной основе.
Чтобы получить новый диск взамен неисправного, нужно взять неисправный диск с талоном RMA, оформленным на сайте, и привезти в сервис-центр в Москве (наиболее простой вариант), либо отправить почтой по адресу:
143200, Московская область, г.Можайск, ул.Мира, д.93
ООО «ВДМ-сервис»
При отправке почтой нужно соблюдать рекомендации по упаковке, перечисленные тут.
При личном визите в сервис-центр происходит осмотр диска, сверка серийного номера с базой данных, заполнение акта приёмки-передачи (две штуки, о приёме неисправного диска и выдаче замены) — и самое приятное — выдача со склада новенького диска той же серии, или более новой, в случае отсутствия такого же на складе!
В моём случае была заявка на замену трёх разных дисков: ноутбучный 500 Гб Black (WD5000BPKX) и десктопный 1 Тб Green (WD10EARS) в количестве двух штук. Первый был куплен в хорошем магазине, с гарантией по чеку, но в случае обращения в магазин куковал бы три недели тестирования и экспертизы без диска. Вторые два без родословной, без чека, достались бартером по взаимозачёту за услуги по починке ПК ). Сбой первого — резкое увеличение Reallocated Sectors Count и завал SMART, сбои второго и третьего — с разным интервалом застучали и подвешивают комп при автодетекте.
Все три диска были заменены прямо на месте на новенькие образцы тех же серий, в запечатанной упаковке, без пометок «восстановленный» или «отремонтированный», это именно новые диски. Замену выдали без какого-либо ожидания или тестирования, произведя только сверку номеров и визуальный осмотр на отсутствие повреждений, целостность наклейки и контактных площадок платы. 
С тех пор отдаю предпочтение продукции WD. Действующая гарантия и работающая сервисная программа по обмену — важный аргумент при выборе накопителя.
А как у других?
В наши дни осталось не так уж много независимых производителей HDD.
Seagate, WD, Toshiba.
Seagate съел Maxtor и Samsung, а поддержка так и осталась на зачаточном уровне, о чём вскользь упомянуто в начале статьи.
WD участвует в альянсе с Hitachi, в ВДМ-Сервис подтвердили, что в ближайшее время начнут обслуживать и устройства под маркой Hitachi тоже.
Fujitsu практически сошёл с рынка, я давно уже не встречал их диски в новых устройствах.
Соответственно, осталось «два кита», подход к одному из которых я описал в этой статье.
Как осуществляется процедура замены оборудования Cisco (RMA) в Cisco ТАС
Сегодня я расскажу о некоторых аспектах работы центра технической поддержки (ТАС) Cisco. Надеюсь, это поможет лучше понять аспекты ведения кейсов, а также объяснить, как работает ТАС тому, кому уже приходится пользоваться технической поддержкой, или кто планирует это делать.
Тема, на которой я остановлюсь более подробно, – аспекты использования процедуры RMA (Return Materials Authorzation).
Одним из трендов современного развитого общества является защита интеллектуальной собственности. Если мы рассмотрим данный аспект в контексте оборудования Cisco, то это – приобретение поддержки SmartNet. Что дает данный договор? Он позволяет не только скачивать новые версии операционных систем, но также воспользоваться помощью инженеров ТАС для решения разнообразных проблем, возникающих в сети. До 2006 года поддержкой российских пользователей занимались иностранные инженеры. В 2006 году был создан российский ТАС.
По процедуре RMA вы можете поменять оборудование (или его отдельные компоненты), которое сломалось или функционирует неправильно. RMA вы можете запросить путем открытия кейса в ТАС. После создания, кейс попадает в очередь и отсылается одному из инженеров. Нужно понимать, что инженер сначала должен выполнить процедуру поиска источника проблемы (траблшутинг) для того, чтобы правильно определить нерабочий элемент. Отказ от траблшутинга может привести к неправильному определению нерабочего компонента и увеличению общего времени устранения проблемы. Например, в одном из кейсов был сделан запрос на замену блока питания для коммутатора, но после замены блока питания выяснилось, что проблема осталась и требуется поменять шасси. В результате время было потеряно на повторное оформление RMA и доставку шасси.
Когда вы покупаете SmartNet, то можете приобрести доставку с 2-часового (в России не предоставляется 2-часовой сервис), 4-часового склада или склада NBD (Next Business Day). Эти цифры определяют, в течение какого времени компонент будет отгружен со склада. При заполнении формы RMA, которую высылает инженер ТАС, необходимо указать, какой тип доставки вами приобретен. Форма RMA заполняется на английском языке с указанием почтового индекса. Форма выглядит следующим образом:
– Part number:
– Serial Number:
– Service Request Number:
WHEN
– Select one: 2H/4H/NBD
WHERE
Ship to address:
– A) Country :
– B) City:
– C) Street:
– E) Zip code:
– F) Company name:
WHO
– Onsite contact name:
– Onsite contact phone number:
– Onsite contact email:
Additional contact or info:
Именно в поле WHEN вам нужно правильно указать тип доставки, который указан в контракте на оборудование (2H/4H/NBD).
Оборудование с уровнем сервиса NBD доставляется из Москвы, Казани или Перми, где компания Cisco открыла склады для доставки оборудования на условиях NBD и SDS (Same Day Shipment). Уровень сервиса SDS предполагает доставку сервисных деталей в удаленные от складов регионы и может занять от одного до нескольких дней в зависимости от местонахождения заказчика. Хочу отметить, что при условии доставки NBD, рекомендуется размещать заказы не позднее 16:00 по московскому времени, что обусловлено необходимостью подготовки оборудования к отгрузке и заказа курьерской службы для доставки. В случае SDS заказ должен быть размещен не позднее 13:00 по московскому времени, и оборудование будет отправлено в тот же день. После 16:00 отгрузка со склада не производится, и таким образом, если открыть кейс по замене RMA после 16:00 часов, отгрузка будет произведена только на следующий рабочий день, Например, при открытии кейса на RMA в пятницу после 16:00, оборудование по нему будет отгружено не ранее понедельника.
Важно отметить, что фактически только после получения заполненной формы RMA начинается процедура замены оборудования. Если очень много времени тратится на ответы со стороны клиента во время проведения траблшутинга или на заполнение формы RMA, то это увеличивает общее время замены сломанного оборудования. Только после получения заполненной формы RMA инженер отсылает ее логистикам, а они, в свою очередь, проверяют сроки действия контракта, наличие оборудования на складе и после этого оформляют RMA. Несколько слов об этом этапе. Оборудование, которое доставляется по процедуре RMA, завозится заранее в Россию, с учетом того, сколько было куплено контрактов SmartNet на то или иное оборудование. Оборудование доставляется из Голландии и “растамаживается”. Иногда уже после отправки заполненной формы RMA логистикам выясняется, что компонент, меняемый по RMA, не находится под контрактом. Например, был куплен SmartNet на Catalyst 6500 серии, но под контрактом находится шасси, блоки питания, супервизор, а модули SFP под контракт заведены не были. В результате, логистики отказывают в оформлении RMA, инженер ТАС связывается с клиентом и объясняет, что нужно добавить модуль под контракт с помощью аккаунт-менеджера в Cisco или с помощью партнера Cisco, через которого было куплено данное оборудование. Процедура добавления модуля под контракт может занять от нескольких дней до нескольких недель. Но нужно понимать, что когда модуль будет добавлен под контракт и оформлен RMA, то, по правилам логистиков, может пройти до 30 дней, пока нужный компонент будет доставлен на склад и растаможен. Так как обычно требуется срочная замена – клиент должен иметь ввиду, что ему доставляется “чужое” оборудование, которое было ввезено под ранее оплаченный контракт другого клиента, но пока не было востребовано.
Доставка в пределах страны осуществляется логистическими компаниями (например, DHL или Pony Express). После доставки оборудования необходимо возвратить сломавшееся оборудование обратно на склад Cisco в Москве в течение 10 дней. Доставка и возврат оборудования в России осуществляется за счет компании Cisco. Для возврата старого оборудования рекомендуется воспользоваться той же упаковкой, в которой получено новое оборудование. Упаковка должна быть промаркирована номером RMA. Не надо возвращать кабели, документацию и т.д. Дополнительные инструкции находятся в упаковке поставленной детали. Хочу обратить внимание, что по RMA поставляется только оформленный Part Number, то есть все остальные модули, блоки питания и т.д. надо переставить из старого оборудования (например в Wi-Fi IPhone надо переставить аккумуляторную батарею, если меняется сам телефон). Хочу также заметить, что по RMA поставляется не новое оборудование, а уже бывшее в употреблении, но отремонтированное, проверенное и находящееся в рабочем состоянии. Правда, если нужно оформить RMA на какое-то очень новое оборудование, то его может не оказаться на складе именно из-за того, что отремонтированного оборудования пока еще просто нет.
Хочется остановиться еще на двух важных моментах. Работа инженера ТАС по замене оборудования по RMA обычно заканчивается в момент доставки оборудования клиенту. Наличие оборудования у клиента является основанием для закрытия кейса. Иногда клиент просит подождать некоторое время, чтобы убедиться, что оборудование находится в рабочем состоянии. Мы идем на встречу этому желанию, но ожидание со стороны инженера ТАС в этом случае не является обязательным. Если замененный компонент окажется нерабочим (что случается крайне редко), то клиент может в течение 14 дней переоткрыть кейс и продолжить по нему работу. Поэтому вы можете согласиться на закрытие кейса сразу после получения оборудования без всяких опасений. Второй момент касается анкеты (Bingo), которая высылается после закрытия кейса. В этой анкете содержатся вопросы о том, как вы оцениваете работу Cisco и инженера по работе над решением проблемы. Bingo содержит следующие вопросы:
(Q1) Overall handling of service request………………
(Q2) Ease of Access to help………………………….
(Q3) Timeliness of Problem Resolution…………………
(Q4) Communication of Problem Status………………….
(Q5) Effectiveness of Solution/Information…………….
(Q6) Technical Expertise of Engineer………………….
(Q7) Courteous Service………………………………
Part Replacement:
(Q8) Was the part delivered in the time agreed?………..
(Q9) Was the correct part delivered?………………….
(Q10) Was the part received in good working condition?…..
Customer comments stored with the service request:
Градация ответов – от 0 до 5. 0 – вопрос без ответа, 1 – очень плохо, 5 – отлично.
При заполнении анкеты я вам советую помнить об одном важном аспекте – в данном случае вы оцениваете работу инженера TAC, который с вами общается, поэтому если по тем или иным причинам оборудование задерживается (причины возможных задержек я описал выше), то подумайте, действительно ли в этом виноват инженер ТАС? Хочу еще раз напомнить, что работа инженера ТАС по RMA заключается в проведении траблшутинга, отсылке необходимой информации логистикам и поддержании контакта с клиентом в период доставки оборудования.
Резюмируя, хочу дать несколько советов:
1.Всегда заранее проверяйте, что все оборудование и модули заведены под контракт.
2.Открывайте, пожалуйста, кейс по замене только тогда, когда вы готовы по нему активно работать (не открывайте в пятницу вечером или перед отпуском).
3.Постарайтесь заранее собрать всю необходимую информацию для заполнения формы RMA, а также по возможности заранее самостоятельно провести траблшутинг оборудования.
4.При заполнении Bingo, помните, пожалуйста, что инженер ТАС не может контролировать время доставки оборудования после оформления RMA.
Надеюсь, что эта информация помогла вам лучше понять, как работает процедура RMA.
WD/Sandisk гарантия RMA отзыв
Если вы столкнулись с неприятной ситуацией, когда ваш жесткий диск, флешка, SD-карта или даже SSD-накопитель вышли из строя, то это статья может вам немного помочь и сэкономить время и нервы.
У клиентоориентированных производителей, таких как WD и Sandisk, есть специальная гарантия на все их устройства, которая называется RMA. Она действует во всех странах, вне зависимости от места покупки устройства.
Давайте разберёмся на конкретных примерах.
У нас имелся SSD-накопитель Sandisk SSD Plus объемом 480 ГБ. Покупался он в китайском интернет-магазине JD пару лет назад. После обычного завершения работы компьютера, на следующее утро он отказался включаться. Дальше изображения BIOS’а система не загружалась. После долгих манипуляций выяснилось, что дело в SSD-накопителе, который, как оказалось, вышел из строя.
480ГБ – объем немаленький, а цена такого накопителя около 60$ (4 700₽). Поэтому сразу вспомнились интересные статьи про волшебную международную гарантию от уважающих себя, и своих клиентов, производителей. Компания Western Digital уже прославилась своей гарантией, а Sandisk это дочерняя компания WD с 2016 года.
После недолгих раздумываний было принято решение попробовать обратиться в поддержку Sandisk, так как на SSD оставалось еще около одного года гарантии, а случай скорее всего должен был быть признан гарантийным. Так как с твердотельником никаких эксперементов не проводили, а использовали вполне себе обычным способом – под хранение игр.
Как обратиться по RMA
2) Регистрируем аккаунт в системе
3) Теперь необходимо заполнить все поля для регистрации устройства в системе
4) После регистрации продукта нужно заполнить форму на возврат по RMA.
Заполняете все данные как есть:
5) После регистрации запроса на RMA вам придет письмо на почту, что заявка принята. Теперь вам остаётся ждать решения компании, разрешить вам замену, или отклонить.
Нам ответили довольно быстро, буквально в течение недели. Сразу согласились осуществить замену, и уточнили согласны ли предоставить свои документы курьерской службе UPS для прохождения таможни. Если не согласны – то можете только попробовать сдать по гарантии в магазин, где осуществляли покупку.
6) Если вы все же согласились сотрудничать с UPS, то вас попросят отправить посылку на адрес московского партнера Sandisk. Желательно при этом хорошо упаковать устройство. Доставка Почтой России вышла около 200₽.
7) После получения посылки посредником, вам направят посылку с заменой накопителя с помощью курьерской службы UPS. В нашем случае посылка шла из Польши.
При прибытии на российскую таможню вам придет смс от какого-то UPS Broker – не пугайтесь, так называется подразделение UPS, которое занимается оформлением грузов на таможне.
Вам предложат перейти на сайт ups-broker.ru и заполнить там свои данные. Вход на сайт осуществляется по данным из того же смс, где будет логин и пароль для авторизации на этом сайте.
Нужно заполнить данные включая серию, номер паспорта, инн, а также загрузить их сканы, и даже подтверждение покупки устройства в магазине.
В нашем случае вместо чека с подтверждением покупки, прикрепляем письмо от Sandisk, с подтверждением замены товара по гарантии.
8) Если вы ввели все данные верно, то через пару дней посылка будет уже на пути в ваш город. После встречи с курьером – можете радоваться, миссия: «Получить замену устройства по RMA» выполнена, поздравляем!
9) И последним пунктом можете поблагодарить поддержку Sandisk за помощь, письмо с просьбой оставить отзыв придёт вам на электронную почту.
Если у вас остались какие-то вопросы, то не стесняйтесь, задавайте их в комментариях.
Генерация RMA для возврата товара в магазин Computeruniverse
В процессе возврата товара обратно в магазин Компьютеруниверс на одном из этапов требуется сгенерировать RMA номер. Это своего рода заявка-разрешения для возврата материалов на экспертизу производителю в данном случае через продавца. Такая процедура не является обязательной, но желательна, поскольку номер rma указывается в тексте почтового адреса на посылке и значительно ускоряет её идентификацию и последующую обработку сотрудниками магазина.
Использование онлайн-переводчика
Для начала зайдите в браузер Google Chrome и освойте функции встроенного онлайн-переводчика.
Для его использования достаточно нажать правую кнопку мыши и выбрать во всплывающем окне строчку «перевести на русский». При необходимости всё можно вернуть назад с помощью кнопки в правом верхнем углу «Показать оригинал» страницы.
Генерация RMA — разрешения на возврат материалов
Для начала необходимо зайти в раздел СЧЕТА учётной записи, выбрать артикул и нажать кнопку «вернуть товар».
Заполнение Сервис-Формуляра
При описанном ниже варианте далее вам предложат ввести буквы с каптчи. При этом вы можете вводить, как строчные, так и заглавные символы — это не принципиально. Строки с номером вашего заказа и клиентский номер уже будут автоматически заполнены. По ссылке ниже переходите к «следующему шагу».
В следующем сервис-формуляре вы перепроверяете, либо изменяете ваши личные данные и адрес доставки посылки. На этом этапе процедуры оформления заявки и далее появляется возможность вернуться на «шаг назад», либо перейти к «следующему шагу», пока окончательно не оформлен RMA номер.
Затем вновь подтверждаете выбор артикула для формирования заявки на возврат, либо добавляете ещё один, когда у вас есть необходимость вернуть за раз более одного товара в магазин Computeruniverse.ru
Выбор причины возврата
Самый важный шаг – это выбор причины обращения в магазин для процедуры оформления RMA:
Здесь уже понадобится воспользоваться онлайн-переводчиком поскольку на этом и последующих шагах будет необходимость в детальном изучении большого количества текста на немецком. При выборе шестого пункта — случаев, не относящих ни к одному из пунктов, вас автоматически переадресуют на страницу с контактными данными продавца, чтобы вы сообщили о вашей проблеме. Например, написав письмо на английском, либо позвонили самостоятельно через то же скайп в службу поддержки немецкого магазина.
В данном примере рассматривается возврат исправного товара т.е. расторжение договора купли-продажи по данному артикулу – это самый первый пункт из предложенных. На следующем шаге в такой ситуации предлагается выбрать, как давно был доставлен артикул: до 2 недель или позднее.
Выбор варианта возврата денег за товар
Затем следует самый большой и сложный по заполнению формуляр, где необходимо ответить на пару вопросов и уточнить обстоятельства приведшие вас к необходимости возврата покупки в магазин computeruniverse. В пунктах, где нет выбора, ваши замечания и дополнения следует формулировать на немецком/английском языках.
Пункт «Wie sollen wir verfahren:» означает выбор способа возврата денег: «Kaufpreis auf Kundenkonto buchen» — пополнение личного счёта в магазине или «Gutschrift per Banküberweisung» — возврат банковским переводом. Имейте ввиду, что напротив пунктов с плюсиками про «качество» и «свойства» продукта есть выпадающие списки для уточнения полученной от вас информации по отправляемому назад заказу.
Возврат денег происходит обычно не сразу, а через 2-3 дня с момента выставления счета. В учетной записи в будет указано «возврат денег на MOBILPAY», что означает всё будет зачислено обратно на ваш счет тем же методом, которым вы производили оплату заказа т.е. на карту российского банка!
Выбор способа доставки
Заявка RMA сформирована, на имейл должен придти текст «разрешения на возврат материалов», который будет необходимо распечатать и вложить в посылку при обратной пересылке.
Далее действовать в соответствии с рекомендациями описанными в инструкции Возврат товар в магазин Computeruniverse.ru.
Оформление RMA при возврате товара по гарантии
При формировании RMA первые и последние пункты будут таким же точно, что и при возврате исправного товара, а отличие процедуры возврата по гарантии лишь в парочке промежуточных пунктов. Ставите галочку, напротив второго пункта при выборе причины.
На следующем шаге выбирается первый пункт отвечающий за возврат по гарантии в магазин компьютеруниверс.
Затем линк «заполнить гарантийный формуляр».
Описание поломки в сервис-формуляре
Описываете вашу поломку на английском/немецком языке в соответствующем окне, указываете серийный номер продукта, выбраете «самостоятельную отправку» после чего переходите на следующий этап, где формуляры будут идентичными для разных причин.
