что значит звездная болезнь
что такое звёздная болезнь?
Признаки «звездной болезни»
— Стремление демонстрировать и всячески подчеркивать свой особый и привилегированный статус в группе.
— Склонность нарушать принятые нормы поведения и установленные правила, а также требовать к себе особого отношения.
Человеку, пораженному «звездным недугом», начинает казаться, во-первых, что его «хочу» – это есть правильно и хорошо. Во-вторых, что если щёлкнуть пальцами, то что-то изменится. «Звездная болезнь» может наблюдаться не только у людей известных и знаменитых, которые всегда на виду и которым чаще других достаются похвалы. Звездная болезнь распространена и в офисах, её симптомы одинаковы как для руководителей верхнего уровня, так у рядовых сотрудников. Предрасположены к «звездности» люди излишне амбициозные и склонные к завышенной самооценке. Однако, без воздействия внешних факторов такие качества сами по себе не являются основой для развития разрушительной болезни. Развитию «звездного недуга» способствет окружение.
Основные причины «звездной болезни»
Признаки «звездной болезни»
— Стремление демонстрировать и всячески подчеркивать свой особый и привилегированный статус в группе.
— Склонность нарушать принятые нормы поведения и установленные правила, а также требовать к себе особого отношения.
Человеку, пораженному «звездным недугом», начинает казаться, во-первых, что его «хочу» – это есть правильно и хорошо. Во-вторых, что если щёлкнуть пальцами, то что-то изменится. «Звездная болезнь» может наблюдаться не только у людей известных и знаменитых, которые всегда на виду и которым чаще других достаются похвалы. Звездная болезнь распространена и в офисах, её симптомы одинаковы как для руководителей верхнего уровня, так у рядовых сотрудников. Предрасположены к «звездности» люди излишне амбициозные и склонные к завышенной самооценке. Однако, без воздействия внешних факторов такие качества сами по себе не являются основой для развития разрушительной болезни. Развитию «звездного недуга» способствет окружение.
Звёздная болезнь – проблема детского хоккея. Откуда она берётся и что с ней делать
Советы спортивного психолога.
Заносчивый и сомневающийся. Жаждет похвалы и не принимает критику в любом виде. Стремится к победе, но не может принять поражение. Весь этот набор, казалось бы, противоположных характеристик указывает на одно – звёздную болезнь.
Спортивный психолог с 10-летним стажем Зухра Усманова назвала причины, по которым эта болезнь формируется, и дала совет тренерам ДЮСШ, как лучше себя вести со звёздными детьми. Усманова преподаёт в Поволжской академии спорта и сотрудничает с международным хоккейным лагерем, который проходит в Набережных Челнах и Сочи.
Больше всего в появлении звёздной болезни у хоккеиста виноваты те, кто затем больше всего от неё страдает, – родители, написала Усманова в пособии «Психологическое сопровождение юных хоккеистов на начальном этапе спортивной карьеры», фрагмент которого мы публикуем с разрешения автора.
Фото: Ethan Miller, Getty Images
БОЛЕЗНЬ ЛИ ЭТО?
Чтобы понять причину звездной болезни и посоветовать «лечение», стоит сначала определиться с терминами и выяснить, болезнь ли это на самом деле.
В психологии как таковой понятия «звездная болезнь» нет. Он рассматривается как деформация личности с явно завышенным отношением к себе и искажённым отношением к действительности под влиянием успехов в какой-либо деятельности, граничащего с манией величия и социальной дезадаптацией и ведущая к её деградации.
Можно выделить ряд признаков и причин, которые проявляются у некоторых детей под влиянием успеха в спортивной деятельности:
– высокомерие в общении со сверстниками, отсутствие смирения, заносчивость;
– нетерпимость к критике;
– неправильное воспитание;
– необъективная точка зрения родителей;
– конкуренция;
– снисходительность в отношении тренеров и игроков, пренебрежительное отношение к ним и соперникам.
Фото: Сергей Елагин, БИЗНЕС Online
ЗАСЛУЖИТЬ ВНИМАНИЕ
Подобное нарушение берет начало в раннем детстве, когда ребенка хвалят только за успехи или не хвалят вовсе, а за неудачи наказывают или игнорируют, тем самым, показывая ему, что без достижений он ничего из себя не представляет. Или, в другом случае, ребенка позиционируют самым талантливым, самым умным, самым сильным.
Вырастая, такой ребенок становится весьма зависимым от оценки окружающих. При этом он всегда критикует себя, но с той же легкостью критикует и других. Поэтому он всегда недоволен и собой и окружающим миром. Он не научился искать себя, понимать и принимать собственные особенности. Родители приучили его к бесконечному и бессмысленному сравнению себя с кем-то, а поскольку критерии высоки, то и сравнение, как правило, не в его пользу. Это неизбежно зарождает в ребенке внутриличностный и скрытый конфликт: с одной стороны, ему хочется ощущать себя уникальным и неповторимым, с другой – он быстро привыкает к ощущению, что он всего лишь «один из», и чаще всего, не самый лучший.
Таким образом, «звездная болезнь» – это не что иное, как защитная реакция человека, когда он сам научился оценивать себя исключительно через призму тех или иных достижений. Это желание получить социальное одобрение, признание, занять какое-то особое место в кругу других. Это некоторая попытка сгладить переживание собственного несовершенства, поскольку быть лучше – единственный известный ему механизм получения любви со стороны взрослых, даже тогда, когда он с презрением относится к другим – «пусть теперь он, другой, переживает свое несовершенство, а не я, сам».
Сидни Кросби с отцом / фото: Bruce Bennett, Getty Images
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Познакомившись с возникновением звездной болезни хоккейных звездочек нельзя не упомянуть о способах ее «лечения», а точнее профилактики. Вот некоторые рекомендации тренеру и родителям юных хоккеистов:
Лучше похвалить за те достижения, к которым ребенок приложил усилие и совершил правильные действия: «Отличный гол», «Хорошая подача». Но самое важное – это хвалить не за те или иные спортивные достижения, а просто радоваться тому, что он есть, что он такой какой есть, со всеми своими достоинствами и недостатками.
Так, для родителей, чьи дети только начинают спортивную карьеру, эта рекомендация может поначалу показаться странной, но ребенку важно осознавать, что он важен и ценен для родителей такой какой он есть, вне зависимости от его успешности в спорте или учебе.
2. Не путайте похвалу и поощрение. Похвала – это слова «Молодец», «Умница». Поощрение – это купить новую игрушку, сводить в цирк, зоопарк, на батуты и т.д.
4. Хоккей не должен становиться единственным увлечением ребенка. Помимо тренировок и соревнований, существуют такие вещи как, например, домашние дела и уроки. Часто родители маленьких хоккеистов выполняют за ребенка все домашние задания и освобождают даже от элементарной уборки своей комнаты, а это в корне неправильно.
Если детский тренер замечает, что его подопечный заболел звездной болезнью, то можно порекомендовать следующее:
1. Приглашать сильные команды на товарищеский матч, чтобы этот юный хоккеист смог увидеть других талантливых детей. Это замотивирует его работать усерднее.
2. Назначить этого юного хоккеиста капитаном команды, что позволит тренеру контролировать его, поручать ему важные задания, которые приучат к ответственности.
3. Приглашать на тренировки детей старше своего возраста и поставить их против юного хоккеиста со звездной болезнью, при игре против более сильного соперника он поймет, что ему еще многому стоит научиться.
Звёздная болезнь: как вылечить зазнавшегося сотрудника
Генеральный директор хостинговой компании Timeweb Александр Бойков написал для «Нетологии» колонку, в которой рассказал о звёздной болезни у сотрудников и как с ней бороться.
Звёздная болезнь — одна из типичных проблем роста сотрудника. Она может возникнуть в момент, когда у него появляется больше возможностей: новая должность, неформальные отношения с боссом, новые подчинённые. Основная проблема — отсутствие понимания границ полномочий и поведения.
Где возникает проблема
Как правило, это стартапы и малый бизнес, где вопросам регулирования сотрудников не уделяется необходимого внимания. Чаще всего подчинённый сталкивается с такой должностью или такими возможностями впервые и просто не знает, как правильно себя вести. Если это подогревается отсутствием такого понимания у руководителя или нежеланием или страхом устанавливать границы, сотрудник может переоценивать свои полномочия.
Может возникнуть иллюзия, что раз отношения с боссом дружеские, то соблюдение субординации не обязательно. За этим могут следовать провокации, необязательность выполнения задач, проблемы с дисциплиной и многое другое.
Как предотвратить
Как всегда, профилактика — лучшее из лекарств. Если у сотрудника меняются условия, необходимо обозначить набор появившихся полномочий. Также полезно определить поведение, которого вы ожидаете от сотрудника в новых условиях. Такие границы значительно упростят вашу работу впоследствии и с большой вероятностью предупредят появление звезды.
Если звёздная болезнь уже проявилась — это проблема. К счастью, она решаема. В этом случае необходимо «операционное» вмешательство. Если этот сотрудник занимает важное место в компании, «операцию» необходимо проводить тщательно и с подготовкой.
Как бороться
Чтобы подстраховаться, избавьтесь от человекозависимости. Наймите сотруднику со звёздной болезнью помощника, который будет выполнять рутинные обязанности. Как правило, на это сотрудник легко согласится. Через какое-то время помощник сможет выполнять большую часть работы «звезды».
Подготовьте юридическую базу к потенциальному увольнению. Вы должны быть готовы идти до конца при необходимости, это позволит вам иметь достаточно твёрдую позицию в переговорах.
После подготовки можно приступать к разговору с сотрудником. Вам нужно чётко обозначить рамки, в которых подчинённый должен находиться. На примере конкретных примеров покажите, что он может делать, а что нет.
Если сотрудник сопротивляется появлению границ, объясните почему это важно, покажите ситуацию с другой стороны. Иногда подчинённый просто не видит её с вашей точки зрения и объяснение позиции может изменить его подход.
Если и это не помогает, включайте режим принуждения и давление. Если сотрудник заинтересован в работе в вашей компании, то он примет правила. Если нет — зачем вам такой подчинённый?
Чем сильнее спрогрессировала болезнь, тем менее рентабельным становится управление. После определённого уровня лучше отпустить такого человека и не тешить себя иллюзиями, что он мог бы принести пользу. Вреда от него будет значительно больше.
С сотрудником, переболевшим звёздной болезнью, стоит быть начеку. Но если вы будете мониторить его поведение и вовремя вносить корректировки, проблем с ним будет не больше, чем с любым другим подчинённым.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
«Звездная болезнь» у стоматологов
В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии»
Рассмотрим главные причины «звездной болезни» среди стоматологов, симптомы которой стали особенно ярко проявляться в коммерческой стоматологии последнего периода. Их можно связать с объективными обстоятельствами, определяющими общую «этиологию» «звездной болезни».
Обстоятельства эти следующие:
К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни».
Один из них — невысокий профессиональный уровень большинства докторов. На таком фоне легко «заболеть» человеку, преуспевающему в чем-либо. Если коллектив сильный, то отдельно взятому доктору труднее завышать свою самооценку: другие тоже не лыком шиты и, чуть что, могут указать притязательной особе на свое законное место.
К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни». Другой очевидный «этимологический» фактор, наблюдающийся в клиниках, — отсутствие регулярной объективной оценки профессиональных достижений докторов:
При стечении обстоятельств, затрудняющих дать объективную оценку достижений специалиста, он становится сам себе судьей. Почему бы в таком случае не прийти к выводу: «Я самый-самый»?
Но основная причина «звездной болезни» кроется в личности специалиста. И здесь мы переходим к «патогенезу», то есть некоторым отклонениям от психологической нормы, сопровождающим «заболевание».
«Звездная болезнь» — это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства, что способствует сглаживанию внутренних конфликтов и комплексов личности.
«Звездность» выступает в роли специфического средства достижения внутреннего комфорта посредством завышения притязаний и утверждения себя в собственных глазах (прежде всего). Такой способ установления внутренней гармонии неадекватен, иррационален, поскольку, как правило, подрывает отношения с окружающими и всегда тормозит развитие профессионального мастерства. Однако личность этого не осознает по причине сниженной самокритичности и принятия в расчет оценок, выставленных самой себе.
«Звездная болезнь» — гипертрофированная форма самоутверждения, характерная для специалистов со сниженной самокритичностью. Нельзя сказать, что это грубый дефект психики. Но можно уверенно считать, что это одна из форм избегания реальности, способ преодоления внутренних неразрешенных конфликтов, обычно действующих на уровне подсознания.
Как развивается и проявляется «звездная болезнь»?
«Звездная болезнь» — это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства. Цепочка симптомов прослеживается легко: специалист овладел рядом современных методик лечения; прошел курсы обучения у известных мастеров; у него неплохая запись первичных пациентов; рекламаций по поводу качества лечения нет, или они редкие, или остаются невыявленными; на фоне коллег клинические результаты у доктора не хуже, а может быть, и лучше, чем у коллег; заработки хорошие; возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.
Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы ощутить корону на своей голове и рассуждать примерно так: «я — профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.
Идеология продажи своих услуг отрицается, рассуждения о том, что врач должен научиться продавать свои услуги, шокируют. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент — потребитель услуг, то есть клиент, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «Я — врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».
«Болезнь» обычно проявляется во взаимоотношениях с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма (от слова «отец, учитель»): «Я — врач, и я знаю, что и как делать».
Однако такое умонастроение идет вразрез с ожиданиями клиентов и содержанием Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с его положениями клиенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать с ним план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснять клиенту то, что может быть непонятным, разъяснять свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может причинить вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «Я так считаю».
Примеры из практики, свидетельствующие о «звездности»:
…Ортопед — мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. Но… «пальцы держит веером». Иногда позволяет себе высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет стоимость лечения». Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супермастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму общения — амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.
…На занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.
…В отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «Врач толком не объяснил, что он намерен делать»; «Обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».
…Администратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «Я пью чай, пусть подождет. Я — врач». Довесок к фразе выдает «звездную» личность.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно хозяину клиники обидно, когда врач не воспринимает замечания, плохо ведет медицинскую документацию, выбивается из стиля команды. «Я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!» Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли не ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах — пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста.Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее:
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.
Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: «улыбаются — значит, довольны мною». Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное — мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами — выдумки психологов.
Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным, либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный — в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.
«Эпикриз»: «звездная болезнь» — сигнал того, что специалист остановился в своем развитии, профессиональном и личностном.
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».
Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений, он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим Я.
Как лечить «звездную болезнь»?
На наших семинарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».
По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» — обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.
Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения — результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».
Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.
Независимые оценки пациентов, а тем более критика действуют на нормальную личность отрезвляюще.
Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.
Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес: одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.
Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно. Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное — мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами — выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.
Устранение недостатков, отмеченных клиентами, предполагает безжалостную честность с самим собой.
Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным, либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный — в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу.
Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Но главная задача — показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне достижений других коллег, зашифрованных под номерами.
Если вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.
Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используются плохо сформулированные и неинформативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов.
Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.
Существенно, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа: это позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.
Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, которых нужно или не нужно опрашивать
Цели обратной связи с пациентами после лечения:
Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом следующих параметров:
Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы устранения проблем.
Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с пациентами или присвоения внутренней категории.
Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации: терапевты, хирурги и т. д.
Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.
Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в «паспорт личных достижений» наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).
В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент выбирает один. За 8—10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.
Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что ему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы ему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.