что делать если обсчитывают в магазине
Вниманию потребителя: как действовать, если вас обсчитали?
При заключении договора купли-продажи продавец обязан довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о товаре, которая в обязательном порядке должна содержать: цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг) (ст. 10 Закона РФ №2300-1).
Согласно п. 19 Правил № 55 цена за единицу товара объявляется продавцом на ценнике.
В соответствии с п. 20 Правил № 55 договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем.
Следует отметить, что согласно ст. 494 ГК РФ выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в местах их продажи признается публичной офертой.
Договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта (ст. 433 ГК РФ).
Информируем, что если в отношении потребителя совершен обсчет: после оплаты товара по цене, выше объявленной продавцом на ценнике, потребитель вправе обратиться в адрес организации (юридического лица, индивидуального предпринимателя) с требованием произведения перерасчета товара и возврата излишне уплаченных денежных средств.
Магазин обязан выплатить разницу в цене между чеком и ценником.
В случае невозможности решить спорную ситуацию, рекомендуем обратиться в Управление Роспотребнадзора по Тюменской области с письменным заявлением или заполнить специальную веб- форму (с авторизацией в ЕСИА) на сайте Управления, приложив к нему ответ магазина на жалобу (при наличии), фотографию ценника и чека.
Как вернуть деньги за товар, который вы не покупали
Содержание
– Если покупатель платит деньги за товар, который не приобретал, – это не что иное, как обман потребителя. За это предусмотрена ответственность в виде штрафа по ст. 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей», в том числе обмеривание, обвешивание, обсчет при реализации товара. И неважно, умышленно вам пробили в чеке неприобретаемые товары или случайно.
Многие покупатели считают, что шансов вернуть деньги нет. Ведь в чеке товар указан, а значит, де-юре перешел к вам в собственность. Доказать, что товар вами не получен, можно. Постарайтесь в первую очередь решить проблему мирным путем, для начала обратившись к администрации магазина, и только потом предпринимайте более решительные шаги.
1. Обратитесь в магазин
Сообщите администрации магазина о проблеме, предъявите чек. Отсутствие покупаемого товара в сумке при его наличии в чеке помогут установить камеры видеонаблюдения в торговом зале. Если видеозаписей нет, вы вправе требовать произвести сверку по номенклатуре товара, а именно проверить физическое наличие товара относительно данных о продажах в системе. Не лишними будут и доводы свидетелей, если посещение магазина происходило с родственниками или знакомыми.
2. Сделайте запись в книге жалоб или на сайте магазина
Если администрация магазина не идет навстречу, сделайте запись в книге жалоб, укажите свои контактные данные (адрес, телефон). Ответ вам должны дать в течение 5 дней. В сложных ситуациях, которые требуют внутреннего расследования, ответ может быть дан в течение 15 дней.
Если магазин относится к крупной сети, оставьте обращение, оформленное в виде претензии, на официальном сайте. В торговых сетях внимательно отслеживают жалобы покупателей. Сотрудники отделов по работе с потребительской лояльностью ведут свою работу обычно из центральных офисов торговых сетей (а это Москва, Санкт-Петербург, региональные центры) и никак не связаны с персоналом магазина, где вас обсчитали.
На этих двух простых шагах, как правило, разрешается до 80% проблем, связанных с возвратом средств или обменом на другую продукцию.
3. Обратитесь в надзорные органы
Если магазин занял оборонительные позиции, нужно обращаться в Роспотребнадзор. Надзорное ведомство вправе провести проверку, в частности затребовать проведение сверки относительно товаров и вырученных средств, и привлечь магазин (юридическое или должностное лицо) к ответственности.
Штрафы за эти правонарушения не столь велики, от 10 до 40 тыс. рублей. Однако если потребители будут занимать принципиальную позицию, то обращения в совокупности создадут немалый накопительный эффект по общей сумме штрафов и станут серьезным основанием для администрации магазина пересмотреть свою политику в отношении своего же покупателя.
Благодарим за то, что дочитали этот текст до конца. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
У каждого в арсенале житейских историй есть случай, как, покупая сок с ценником 25 рублей, пришлось заплатить на кассе 35 рублей. Кто-то в такой ситуации пойдёт искать директора магазина и жаловаться, требуя вернуть деньги и устранить нарушение, а кто-то решит: «у меня еле-еле сил хватает телевизор смотреть, а тут целое разбирательство — лучше заплачу». Но подумайте — в некоторых магазинах ценники, вводящие в заблуждение, обычное дело. Один сок — 10 рублей, а сотни товаров, которые мы покупаем каждый день, уже 1 000 рублей. Может, стоит один раз отстоять свои права и больше не переплачивать. Расскажем, какие права имеет покупатель и как наказать магазин, который систематически продаёт товар по цене выше той, что указана на ценнике.
Позиция Роспотребнадзора
Ситуацию с завышенной ценой товара Роспотребнадзор рассматривал на официальном сайте (публикация от 21 февраля 2020 года).
Ведомство советует для начала позвать администратора магазина и сообщить, что ценник не соответствует действительности. В ответ можно услышать оправдания — не успели поменять после переоценки, покупатели передвинули товар или ценник и т. д.
Допустим, всё так и было. Половина продавцов болеет, а остальные принимают товар и сидят на кассе — ценники не успели поменять. Покупателей не должны волновать проблемы магазина, потому что закон есть закон.
п. 1 ст. 10 «Закона о защите прав потребителей» гласит:
Цена товара — обязательная информация.
Последние изменения в правилах розничной торговли, утверждённые Правительством (ПП РФ от 31.12.2020 № 2463), окончательно закрепили право покупать товар по указанной на нём цене.
Если ваши доводы и ссылки на нормативно-правовые акты не убедили управляющего магазином, переходите к более решительным действиям — подключайте Роспотребнадзор.
Суть проблемы изложите в заявлении. В качестве доказательства приложите чек и фотографию ценника. Уносить с собой его не надо, чтобы магазин не обвинил вас в краже оборудования.
Какой же ты на самом деле, ценник?
Мы разобрали ситуацию, когда ценник действительно не совпадает с реальной стоимостью товара.
Однако бывают случаи, когда покупатель обманывается. Например, на колбасе указан вес за 100 гр, а не за упаковку целиком или цена указана за товар, покупаемый по карте лояльности, а у вас её нет. Возможны акции, которые запутывают покупателя. Сок стоит 25 рублей, но только при покупке 2-х штук. Если же покупать один, то цена 45 рублей.
Информация на ценнике чаще всего есть, но написана так мелко и непонятно, что не разберёшь. Можно ли в таком случае привлечь магазин к ответственности?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо разобраться в общих правилах оформления ценников, которые регулируются Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.
Одинаковые ценники
В законе нет образца для ценника, поэтому магазин может выбирать любой носитель, цвет бумаги, шрифт, способ нанесения информации. Главное — во всём магазине ценники должны быть одинаковые.
Например, если цены наносятся на грифельную доску белым мелом, то бумажек быть не должно. Если цены пишутся на бумажках от руки, то это применимо ко всему товару в магазине.
Допустим, прошла переоценка товара — надо срочно менять ценники, но принтер сломался. Нельзя новые цены написать от руки, а старые оставить печатными. Переписывать придётся все.
Дизайн тоже должен быть одинаковым. Разные штрифты и размер букв недопустим. Ценник должен быть читаемым с того места, где обычно стоит покупатель.
Вопрос разноцветных ценников остаётся открытым. Часто акцию выделяют, печатая цены на красной или жёлтой бумаге.
В законе нет регламента по цвету, сказано лишь о «единообразии», поэтому каждый инспектор Роспотребнадзора и суд решает вопрос на своё усмотрение.
Попытки судиться из-за разноцветных ценников были. Покупатель одного из сетевых магазинов пошёл в суд, требуя все ценники в магазине заменить на белые, потому что цветные заставляют его покупать ненужный товар и тратить больше. Суд в иске отказал, потому что по фото не было понятно, что это за магазин.
Информация о товаре
С 2016 года магазины не обязаны ставить печать, дату и подпись на оборот ценника. К обязательной информации относится лишь наименование, цена за вес или штуку, сорт, если он есть.
Наименование товара должно быть максимально подробным, чтобы покупатель его ни с чем не перепутал. Например, нельзя 6 разных сортов яблок подписать просто «яблоки» — люди запутаются. Нужен идентификатор (сорт, страна производитель и т. д.).
Если товар весовой, то надо указать цену за единицу измерения веса. Что это будет, килограммы или граммы, — решает магазин. Указывать вес за 100 грамм допустимо, поэтому смотрите внимательно. Фисташки стоят 1 500 рублей за килограмм, а не 150 рублей, как можно решить, глядя на ценник.
За товар в индивидуальной упаковке нельзя указывать цену за 100 грамм. Например, под сыром стоит ценник 65 рублей, а ниже маленькая приписка, что цена за 100 грамм. Покупатель должен не только это увидеть, но и найти на пачке вес (325 грамм), а затем вычислить окончательную цену. Слишком много действий для одного похода в магазин.
Требования можно объяснить тем, что товар в данном случае не весовой а штучный, поэтому цена должна быть указана за всю упаковку целиком.
Впрочем, у магазина может быть оправдание. Если продукт по базе заявлен как весовой, то цена за 100 грамм обоснована.
Некоторые представители торговли объясняют цену на сыр и колбасу в индивидуальной упаковке с указанием за 100 грамм тем, что у каждой упаковки свой вес, соответственно, и цена разная.
Требования отдельно выделять НДС на ценнике нет, поскольку он будет посчитан в чеке. Но указывать цену без НДС нельзя, потому что налог неотделим от цены товара и покупателю придётся самостоятельно считать общую стоимость.
Например, нельзя написать, что что наушники стоят 100 рублей без НДС, а продать их за 120 рублей.
К некоторым группам товаров есть особые требования. Например, на одежде должен быть указан размер. Для меха — вид и цвет окраски. Для бытовой техники — марка, модель, артикул.
Если один и тот же магазин постоянно вас вводит в заблуждение неверно оформленными ценниками, жалуйтесь в Роспотребнадзор — владельца магазина и управляющего оштрафуют, а также предпишут устранить нарушение.
Карты лояльности
В некоторых магазинах на ценнике написана не одна цена, а две или даже четыре: простая, по карте лояльности, мелкий опт, крупный опт.
С одной стороны, это путает. С другой стороны — честно рассказывает о всех вариантах цены.
В Санкт-Петербурге Роспотребнадзор оштрафовал директора сетевого магазина за то, что на ценнике было две цены (по карте и без). Роспотребнадзор руководствовался правилом «цены должны быть одинаковыми для всех».
Однако директор пошёл в суд, чтобы обжаловать решение Роспотребнадзора, и победил. Суд постановил, что не указывать цену товара по карте лояльности — вводить покупателя в заблуждение.
Получается, что если на ценнике есть описание акции и стоят две цены, то придраться не к чему.
Продавец неправильно дал сдачу? Что делать, если вас обсчитали в магазине?
Недобросовестные продавцы, которые намереваются обогатиться за счет обмана потребителя, стоят за прилавками и производят намеренный, или нет, обсчет покупателей. Правила торговли урегулированы законодательством, где за нарушение прав потребителя продавец несет ответственность. Честная торговля, высокое качество, правдивая информация о товарах – вот на что имеет право покупатель. Поговорим об этом более подробно.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Что входит в понятие «обсчет покупателя» и что говорит об этом закон?
Обсчет – это обман, при которой пострадавшая сторона платит за товар или услугу больше, чем изначально установленная стоимость. Обсчитать покупателя и недодать денег могут случайно – невнимательно выдав сдачу, или специально – с намерением обогатиться. Невыдача сдачи тоже считается обсчетом.
Достаточно часто встречается и такая ситуация, когда цена на кассе расходится с цифрами, указанными на ценнике. В этом случае, установленной ценой является та, которая размещена на ценнике, за которую покупатель изначально захотел приобрести товар. Покупатель, заметив расхождение в цене при расчете, может достаточно легко предотвратить собственный обман, показав продавцу ценник на товар.
Мирный путь решения проблемы
Чтобы в магазине защитить свои интересы не обязательно выставлять письменные претензии, подавать в суд и ждать, когда правда восторжествует, и вы получите излишне уплаченные 2 рубля обратно. Все небольшие споры можно решить на месте, не прибегая к судебным издержкам и сэкономив свое время.
Что делать покупателю, если его обсчитали?
Продавцы не всегда намеренно обсчитывают клиентов, иногда это происходит из-за невнимательности работника. Проверив сдачу на кассе и обнаружив неправильную сумму, бывает достаточно обратиться к кассиру, который тут же вернет разницу.
Как действовать и к кому обратиться в магазине?
Очереди, быстрый темп обслуживания и прочие обстоятельства не всегда позволяют пересчитать сдачу не отходя от кассы, но это не значит, что невозможно доказать факт обсчета. Если кассир не уверен, что неправильно дал сдачу, то следует вызвать администратора или директора магазина, который организует пересчет кассы, при котором будет выявлен излишек в случае правоты покупателя.
Что касается супермаркетов, то кассир не всегда знает, какая цена указана на прилавке, так как совершенно другой работник занимался выкладкой продукции (что делать, если ценник отсутствует?). Покупателю нужно самостоятельно сравнить суммы на чеке и витрине магазина, в случае расхождения так же вызвать ответственное лицо.
Мирным путем решить проблему не всегда получается, какие бы аргументы не приводились, продавец сдачу не выдает, значит нужно привлекать Роспотребнадзор.
Во всех регулирующих споры органах потребуют письменные формы. Подготовиться к этому стоит заранее. Если продавец отказывается удовлетворить претензию покупателя, тогда покупатель составляет претензию в письменном виде. В претензии описывается ситуация, произошедшая на торговой точке, фиксируется время и дата. Подготавливают 2 экземпляра, один из которых вручают ответственному лицу, а на втором сторона продавца ставит отметку о вручении.
На этом этапе может все закончиться, вторая сторона поймет четкое намерение добиться справедливости и завершит спор путем извинений и удовлетворения требований клиента. В случае отказа от возврата сдачи, написать заявление в Роспотребнадзоре и приложить претензию.
Как быть, если продавец не выдает деньги?
Как и говорилось ранее, если кассир не выдает сдачу, сначала стоит напомнить ему об этом, возможно он просто забыл или неправильно посчитал. Кассиры иногда, ссылаясь на отсутствие разменных денег, предлагают купить еще товар или зайти за сдачей в другой раз.
Имеет ли право продавец так поступать?
Предлагать купить дополнительный товар можно, но нельзя обязывать это делать, такой вариант идет только на усмотрение покупателя. А вот сдачу с покупки продавец обязан вернуть сразу.
При этом покупатель не обязан ходить и разменивать деньги самостоятельно, даже если нет мелких купюр, так как Министерство финансов письмом № 104 «Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» этот вопрос осветило. Отказаться продавать товар торговая точка не имеет права, факт продажи является публичным договором о покупке.
Устранение конфликта на месте
Любые возникшие проблемы в магазине решаются достаточно просто через администратора магазина, только в крайних случаях приходится прибегать к судебному урегулированию.
Жалоба, оставленная в книге, должна быть не только рассмотрена, так же продавец обязан внести необходимые записи по решению сложившейся проблемы и дать ответ заявителю в течение пяти дней. Тем самым любые вопросы, связанные с нарушением прав потребителей, можно решить и в отсутствие управляющего торговой точкой.
Что делать, если проблему не удалось решить?
Предприняв шаги мирного урегулирования спора и не получив удовлетворительного решения, пострадавшая сторона может обратиться в вышестоящие структуры. Обсчет – это один из видов мошенничества, за который предусмотрена ответственность по ст.14.7 КоАП РФ.
Столкнувшись с этим видом мошенничества, покупателю лучше обратится сразу в несколько инстанций:
Инструкция по составлению жалобы
Перед написанием претензий лучше почитать законы, чтобы язык изложения был серьезным и юридически грамотным. При неправильном составлении жалобы или неполным указанием информации, дело может не рассматриваться. Обязательно в тексте указать:
Необходимо предоставить:
Больше информации о том, как нужно действовать, если вас обманули в магазине, вы найдете в этой статье.
Какова ответственность?
Более крупные размеры штрафа получат должностные лица – 10-30 тыс.руб. и организации от 20-50 тыс.руб согласно КоАП РФ. Любой продавец, понимая последствия, готов будет решать вопрос на месте, не доводя до судебных разбирательств, поэтому не нужно бояться отстаивать свои права.
В заключении статьи можно добавить, что незнание законов не освобождает от ответственности, поэтому знать такие тонкости необходимо не только покупателю, но и продавцу. Решение споров мирным путем позволяет избежать потерь обеим сторонам, продавцам – денег, покупателям – времени.
Полезное видео
Предлагаем посмотреть видео о том, что делать, если вас обсчитали в магазине:
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Обсчитали при оплате: что делать?
Вас обвесили в магазине, выбили кассовый чек, где указаны цены выше, чем на стенде с товарами? Или недобросовестный продавец применил распространённый способ обсчёта при оплате – дал неправильную сдачу? Как действовать в подобных ситуациях?
Знайте: формально такие действия являются серьезным нарушением. Например, неправильная сдача является уголовным преступлением!
Доказать злой умысел в таких случаях довольно сложно. Но все же есть законный способ вернуть свои деньги, если вы точно знаете, что кассир намеренно или по ошибке выдал вам сдачу меньшей суммы, чем было необходимо на самом деле.
Если кассир утверждает, что Вы дали купюру меньшего достоинства:
Все спорные вопросы можно попытаться решить сначала на уровне администратора или управляющего магазином.
Важно: не идите на поводу у кассира, уверяющего, что вы не обратили внимания на номинал купюры.
Да, во многих магазинах и стоят камеры видеонаблюдения, направленные и на кассы, на записи. Но зачастую трудно рассмотреть, какие купюры передавал покупатель.
Поэтому для того, чтобы доказать свою правоту, вам необходимо потребовать пересчета денег, находящихся на этот момент в кассе, и сверить сумму с показаниями аппарата.
Обычно продавцы ссылаются на то, что прямо сейчас кассу снять нельзя, так как делается это только в конце смены.
Важно: режим работы кассиров не имеет к покупателям никакого отношения. Вы вправе требовать, чтобы в торговый зал немедленно пригласили администратора.
Настаивайте на том, чтобы пересчет наличных в кассе производился только в Вашем присутствии (иначе смысл проверки теряется). Если вопреки вашим требованиям администрация планирует сделать это в недоступном для вас помещении, не соглашайтесь.
Достаточно велика вероятность, что вопрос будет решён в вашу пользу: вам выдадут правильную сдачу, либо снимут кассу в вашем присутствии.
Если вам не собираются идти навстречу, отказываются разрешать данный инцидент:
Вы вправе обратиться в Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора (по месту совершения обвеса, обсчета) с жалобой. Так как указанные действия содержат признаки состава административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена ст. 14.7 и ст. 14.15 КоАП РФ.
Самый результативный способ — это прийти в приемную и собственноручно написать и подать заявление*. В качестве доказательства доводов приложите к заявлению:
*Данный документ должен быть составлен Вами в двух экземплярах.
Важно: Настаивайте, чтобы заявление зарегистрировали в вашем присутствии и на вашем экземпляре поставили пометку о приеме, с входящим номером. Это равносильно почтовому уведомлению о получении.