что делать если трансфер не приехал
Турфирма не забронировала отель или трансфер. Как поступить?
Иногда проблемы у туристов начинаются уже по прилете к месту отдыха.
Например, недобросовестная турфирма забыла организовать трансфер или доехав до отеля вы узнаете, что номер для вас не забронирован. Что делать в таких неприятных обстоятельствах?
Если приобретенный вами туристический пакет включает в себя трансфер, то представитель турфирмы обязан организовать встречу в месте прибытия: в аэропорту или на вокзале. Но что делать, если заказанного трансфера вы так и не дождались?
Также вы можете получить возмещение расходов на телефонные переговоры.
Для получения компенсации – составьте акт об отсутствии трансфера. Его можно написать от руки, в свободной форме, на обычном листе бумаги.
На основании этого документы Вы сможете потребовать компенсацию за такси и телефонные переговоры.
Приехав в отель вы узнаете, что, не смотря на наличие оплаченной путевки, номер для вас не забронирован.
Для того, чтобы получить доказательства замены гостиницы/номера – воспользуйтесь услугой «Обслуживание в номере» в первый и в последний день проживания.
Вы можете сделать минимальный заказ, главное при этом то, что при выезде из отеля вам предъявят чек на оплату услуг с указанием вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где вы проживали. Что и будет являться подтверждением замены
Какие у вас есть варианты:
Помните: по возвращении вы вправе требовать от турфимы возмещения всех расходов (в том числе и за досрочный перелет) и компенсации стоимости неиспользованного тура.
На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. А это значит, что вы можете:
Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность финансовыми гарантиями со стороны страховой компании или банка.
Это финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта следующие права:
Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к организации, отвечающей за финансовое обеспечение данного туроператора. В соответствии со ст. 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» основанием для такого обращения является существенное нарушение турфирмой договора, а именно:
Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней с момента получения гарантом требований туриста.
Помните: Выплата страхового возмещения (денежной суммы от финансового гаранта) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда!
Туриста забыли в отеле. Что делать?
Туристу по ошибке не предоставили трансфер до аэропорта, из-за чего он опоздал на свой самолет. Чем помочь своему клиенту в такой ситуации, и как вернуть деньги?
Как ни подбирай клиенту тур и сколько ни предупреждай его о возможных неожиданностях, всегда остается вероятность форс-мажора. Так, например, турист из-за ошибки туроператора может остаться без трансфера до аэропорта и опоздать на свой самолет. Что же делать, если клиента просто забыли в отеле?
Недавно о таком случае один из представителей рынка рассказал коллегам в закрытом сообществе «Владельцы и руководители туристического бизнеса».
«Наш турист отдыхал в Испании. В день обратного вылета он остался без трансфера в аэропорт, из-за чего опоздал на свой рейс. В итоге ему пришлось отдельно покупать билет до Москвы. По словам клиента, гид за ним в отель не заехал, и это в письменном виде (с печатью и подписью) подтверждает отель. Вернувшись в Москву, он пришел к нам в агентство и написал претензию к туроператору с просьбой возместить ему стоимость билета на автобус до Барселоны, билета на самолет Барселона — Москва, а также моральный ущерб»
Как считает юрист Эдуард Шалоносов, туроператору лучше пойти туристу навстречу и вернуть деньги, поскольку, если клиент обратится в суд, то практически наверняка выиграет дело. При этом потери туроператора могут возрасти в три раза.
Эдуард Шалоносов, эксперт в туризме, директор одноименного юридического центра:
Если турист придет к профессиональному юристу — эксперту в туризме, а не будет защищать себя сам, то его победа гарантирована. У туриста может быть сразу несколько доказательств, подтверждающих отсутствие трансфера: например, билет на автобус до аэропорта или новый билет на самолет, который ему пришлось приобрести. Что касается расписки от отеля, то она также будет принята судом в качестве доказательства. Отмечу, что форма данной расписки практически не важна. Так, она может написана на официальном бланке отеля, а может — на листе А4 с одной единственной печатью отеля. В ответ на эти факты туроператору необходимо будет привести какие-либо доказательства, что турист сам отказался от перевозки в аэропорт. В данном случае никаких доказательств у него нет.
Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который был забыт своим оператором в отеле.
Памятка туристу, за которым не приехал трансфер в отель:
Туристу необходимо написать на имя гида принимающей стороны заявление о том, что его не забрали из отеля.
Туристу необходимо написать аналогичное заявление на ресепшн отеля.
Турист должен попросить у представителей отеля предоставить ему подтверждение, что его оставили в отеле и за ним никто не приехал.
Турист может снять на видео процесс написания расписки, заранее предупредив представителей отеля о целях съемки.
Турист может сфотографировать уже написанную расписку непосредственно на фоне самого объекта размещения.
Турист может отправить сообщение на электронную почту туроператора о том, что его забыли в отеле.
Турист должен сфотографировать онлайн-табло в аэропорту, на котором будет видно время вылета.
Туристу необходимо сохранить все чеки и билеты, подтверждающие вынужденные расходы клиента.
Решения проблем возникших с трансферами
Туристические агентства и туроператоры, которые дорожат своей репутацией, не представляют свое существование без перевозок своих клиентов, например из аэропорта к отелю.
Услуги трансфера – это ключевая составляющая вашего бизнеса, от которой зависит первое впечатление туриста для того чтобы вернуться к вам снова. Опытные путешественники, при покупке тура, все чаще задают вопросы о предоставлении трансфера и поэтому турагентам не стоит пренебрегать этим сервисом. Перед поиском трансферной компании советуем внимательно изучить их правила работы, проследите за формой ответов поставщика на ваши замечания. Ниже приведены несколько проблем и жалоб, а также их решения, с которыми сталкиваются турагентства. Прочитав их вы обязательно найдете постоянного партнера по транспортным услугам.
“Прилетев в аэропорт я не нашел водителя”
Причина. Клиент не был проинформирован, где его будет ожидать водитель. Турист не будет судорожно искать его по всему аэропорту, а позвонит вам, как посреднику, чтобы вы помогли с этой ситуацией.
Решение. Незамедлительно связаться с трансферной компанией для уточнения местонахождения машины и трансфермена. Объясните клиенту маршрут, куда ему нужно идти, а также извинитесь за причиненные неудобства.
Совет. Предварительно связываетесь с клиентом для уточнения места встречи в аэропорту с водителем. Согласуйте место ожидания с трансферменом и убедитесь, что он будет встречать пассажира с именной табличкой.
“Трансфер не приехал за нами в отель”
Причина. Причин почему это случилось может быть тысячи. Начиная от несознательности самого водителя и заканчивая ненадежной транспортной компанией, которая просто не сообщила ему о наличии заказа.
Решение. Разобраться в ситуации и успокоить туристов. Ни в коем случае не игнорируйте их возмущение.
Совет. Согласовывайте детали трансфера с компанией подрядчиком, туристом и отелем, напоминая об услуге
“Водитель уехал из аэропорта так и не дождавшись нас. Почему он не позвонил и не предупредил нас?”
Причина. Задержки в аэропорту по прилету возникают довольно часто. Турист может остановиться у магазинов Duty Free с их заманчивыми ценами или все внимание перенаправить на поиски багажа. Факт того, что выйдя к трансферу, который после простоя не дождавшись клиента уехал, может сильно огорчить.
Решение. Прослушав проблему верните водителя обратно. В правилах услуги прописано, что трансфермен не обязан звонить клиентам, только в случаи форс мажоров. Также у каждой транспортной компании существует свой лимит простоя и это время стоит проговаривать с клиентами заранее. Если об этом умолчать, то оплата за ожидание взимается с турагента.
Совет. Всегда проговаривайте и прописывайте все нюансы трансфера с клиентами. Ключевые моменты, такие как простой автомобиля, повторяйте и напомните несколько раз через телефонные звонки, E-mail или мессенджеры.
“Почему я должен платить за время ожидания трансфера, если я предупредил об опоздании?”
Причина. Вы забыли предупредить клиента о дополнительной оплате простоя.
Решение. Если вы не предупредили клиента устно и письменно о доплате ожидания, то придется оплачивать вам эту оплошность.
Совет. Заранее предупредите клиента о дополнительной оплате за простой и озвучьте точную цену. Лучше если об этом узнают заранее, чем будут уведомлены по факту.
“Мой рейс задержали и водитель не дождался меня, потому что его не предупредили. Я требую возврата денег!”
Причина. Возможно из-за вашей рассеянности вы лично не предупредили водителя о дополнительном ожидании. Эту информацию трансфермен может узнать только от вас.
Решение. Следить за расписанием авиарейсов – это задача турагента. Только если есть дополнительных договоренностей между трансферной компанией и туристическим агентством, то водитель может взять на себя эту ответственность. Поэтому или выполняется возврат денег, или незамедлительно ищите другой трансфер с тем же классом автомобиля.
Совет. Проинформируйте клиентов перед вылетом, что они должны делать если их рейс задерживается и предоставьте номер телефона водителя.
“Водитель отказался везти нас с маленьким ребенком, потому что у него не было детского кресла.”
Причина. Если водитель не был предупрежден вами о том, что пассажиры будут с маленьким ребенком, то конечно ответственность за причиненные неудобства лежит на вас.
Решение. Вызвать другой автомобиль с детским автокреслом и расходы оплатить за счет турагентства.
Совет. Всегда спрашивайте возраст ребенка и при заказе трансфера в дополнительных требованиях укажите – детское автокресло.
“Почему водитель отказался везти нас из-за того, что не помещается багаж?”
Причина. Так бывает часто. Туристы после отдыха или шоппинг-тура везут за собой багаж внушительных размеров.
Решение. Разделить багаж. Одну часть багажа поместить в трансфер, другую – в такси. Вежливо объяснить клиентам, что оплатить такси придется им.
Совет. У поставщиков транспортного сервиса существуют нормы провоза груза или клади. Подстраивайтесь под эти правила и напоминайте клиентам о них. В зависимости от количества багажа подбирается и тип автомобиля. Например, для седанов – это 1 чемодан и 1 ручная кладь, для минивэнов – до 8 чемоданов.
“Вы же знали, что мы русскоговорящие клиенты вашего турагентства, почему наш водитель не говорит по русски?”
Причины. Недовольство клиента в том, что они не говорят ни на одном из иностранных языков. Они хотят чувствовать себя комфортно в любой стране, и за это они платят деньги.
Решение. Объяснить клиентам, что трансфер – это транспортное средство, которое довезет их до отеля не смотря на языковой барьер с водителем.
Совет. Уточняйте у клиентов заранее, принципиален ли им русскоговорящий трансфермен. Если да, то убедитесь что водители выбранной вами трансферной кампании свободно говорят на нем.
“ Я же заказал Стандартный трансфер, почему не приехал Мерседес?”
Причина. Или клиент не понял предоставленную информацию о классах авто трансфера, или для его уровня жизни VIP автомобиль марки Mercedes обычный “стандарт”.
Решение. Объяснить почему так произошло и в чем разница между машинами стандарт и ВИП класса. В вежливой форме убедить сесть в автомобиль.
Совет. Всегда уточняйте какой тип автомобиля желает клиент и озвучивайте стоимость поездки.
Трансферы: как заставить проблемную услугу работать на вас
Трансферы – услуга, которая часто заставляет турагента размышлять, стоит ли игра свеч.
Цифры говорят сами за себя. Стоимость трансфера – около 60 евро, и доход с него при стандартной 10% комиссии – всего 6 евро. Продав пять ночей в хорошем европейском отеле и взяв 10% с этой сделки, агент может получить, к примеру, 70 евро одним махом.
Помимо скромной прибыли, приходится бороться с ворохом проблем. Но трансфер – важная сервисная услуга, от которой зависит впечатление туриста от вашей работы.
Не хотите работать в убыток себе и рисковать репутацией? Вот подсказка, как предотвратить трансферные проблемы и как их решить, если что-то все же пошло не так.
1. Клиент не может найти водителя в аэропорту
Почему это случилось?
Судя по всему, клиент не в курсе, где именно должен находиться трансфермен. А находиться он может и внутри, и снаружи, в зависимости от аэропорта.
Эту проблему придется решать вам. Согласитесь, вряд ли турист станет бегать с багажом в одной руке и табличкой «Водитель, отзовись» в другой. Он позвонит вам и расскажет, что думает по поводу лова и пряток.
Что делать?
Срочно свяжитесь с транспортной компанией и уточните, приехал ли трансфермен и где именно он ожидает клиентов. Затем объясните туристу, куда ему нужно идти. Если понадобится набросать на скорую руку маршрут или принести тысячу извинений – что ж, рисуйте и извиняйтесь.
Совет: заранее убедитесь, что клиент точно знает, где его ожидает трансфермен и не нужно ли сделать предварительный звонок.
2. Водитель не приехал за клиентами в отель
Почему это случилось?
Водитель не смог пропустить заключительный эпизод любимого сериала? Поутру обнаружил, что с машины сняли колеса? Или просто транспортная компания не сообщила ему, когда и куда прибыть?
Извечный вопрос «кто виноват» придется отложить на потом, но не насовсем.
Что делать?
Успокоить клиентов и узнать у транспортной компании, где водитель. Возможно, он уже подъезжает. Кстати, не лишне сверить часы с клиентами. Они могли забыть перевести их и рассчитывать на другое время. Напомните им: трансфер предоставляется по местному времени!
Главное – разобраться в ситуации. Грубо оставить туриста на произвол судьбы и затем бороться с дурными отзывами (безуспешно, как с кучей комаров) еще дороже.
Совет: внимательно проверяйте детали трансфера и согласовывай их со всеми действующими лицами (трансферной компанией, отелем, туристом).
3. Водитель не дождался задержавшихся клиентов и уехал из аэропорта. Клиенты обвиняют турагентство в том, что водитель не позвонил и не предупредил их об отъезде.
Почему это случилось?
Манящий блеск дьюти-фри магазинов, бодрящая чашка свежего кофе или разборки по случаю утерянного багажа могут занять все помыслы туристов. Обнаружив вместо ожидающего автомобиля одинокое облако пыли, клиенты в первую очередь захотят поговорить с вами по душам.
Что делать?
Для начала попытаться вернуть водителя. Да, вы не виноваты в том, что водитель уехал.
Во-первых, в правилах обычно указано, что трансфермен не звонит клиентам сам (только если застрял в пробке). Во-вторых, водитель – не Хатико: у него есть лимит ожидания. А за дополнительное время «на посту» придется доплачивать. Но если клиент не знал о сроке ожидания – ответственность на вас.
Совет: озвучьте все важные нюансы трансфера заранее. И повторите их еще раз.
4. Клиенты предупредили об опоздании, водитель дождался их и просит оплатить время ожидания. Клиенты не понимают, почему должны это делать.
Почему это случилось?
Клиенты услышали от вас все, что угодно: красочные рассказы о белоснежном песке, лазурном море и сказочных ценах. Но только не о том, что ожидание трансфермена оплачивается дополнительно. Думаете, турист отдаст заначку на сувениры на то, чтоб добраться до отеля? Возможно. Но с ожесточенным боем.
Что делать?
Вспомнить, рассказали ли вы клиенту о доплате за ожидание водителя. Если нет, расплачиваться за свои ошибки.
Совет: предупредите клиента о дополнительной оплате заранее, не боясь его расстроить. «Откровение» в аэропорту окажется более сильным потрясением.
5. Рейс задержался и водитель уехал, потому что его не предупредили, а клиенты требуют возврат денег
Почему это случилось?
Действительно: почему водитель не знал, что рейс задерживается? Клиент должен был позвонить ему и предупредить, но видимо он не узнал об этом от вас лично. Неважно, какое звено цепи дало сбой. Во время разбора полетов придется зреть в корень, а в нем окажется ваша рассеянность.
Что делать?
Если нет особых договоренностей, водитель за расписанием не следит. Это задача агента. А если он этого не сделал, придется раскошеливаться. Клиентам все-таки нужно довести себя, любимых, и увесистый багаж до отеля. Словом, нужно вернуть сбежавшего водителя или найти нового с машиной того же класса.
Совет: до отъезда клиентов расскажите им об их действиях в случае задержки рейса и убедитесь, что у них есть номер телефона водителя.
6. Клиент возмущен длительным ожиданием или развозом клиентов по другим отелям при групповом трансфере
Почему это случилось?
Возможно, клиент хочет сэкономить, но он слишком разбалован индивидуальными трансферами. То, что при групповом трансфере время ожидания не ограничено, он забыл.
Что делать?
Успокоить непоседу и напомнить ему об условиях, на которые он согласился. Возмущаться уже поздно.
Совет: всегда проверяйте, точно ли знает клиент, на что он подписывается.
7. Водитель отказывается везти маленького ребенка без детского кресла. А было ли оно заказано?
Почему это случилось?
Водитель знает правила перевозки маленьких детей – это раз. Клиенты твоей компании доверили все нюансы вам – это два, а вы «провтыкали» – и это три. Так и начался туристический вояж не с комфортной поездки и обзора красот, а с дискуссии с водителем на повышенных тонах.
Что делать?
Ехать на такси с менее принципиальным водителем и ставить под угрозу безопасность ребенка или посылать гонца за автокреслом, хотя кто согласится столько ждать?
Совет: лучше избегать этой проблемы всеми способами. А ведь сделать это очень легко: всегда спрашивайте возраст ребенка и позаботьтесь об «экипировке» для трансфера.
8. Багаж не помещается в авто, и водитель отказывается везти клиентов
Почему это случилось?
Потому что багаж большой… Шутка. Поздно констатировать факт, что туристы приехали на курорт или возвращаются с поездки не с заплечной котомкой, а с домом на колесах. Эта проблема крайне актуальна для шопинг-направлений.
Что делать?
Нужно взять все, что можно прихватить с собой в автомобиль. Остальную часть багажа придется везти на такси одному из пассажиров. Об этом договариваются на месте.
Совет: заранее напомните клиентам, что каждый из туристов может прихватить только один чемодан и одну единицу ручной клади с собой в автомобиль. Всегда проверяйте нормы провоза багажа у поставщика и доносите информацию до клиента.
9. Клиенты недовольны тем, что водитель не говорит на русском
Почему это случилось?
Недовольны потому, что они не говорят по-английски, французски, итальянски, на фарси. Потому что им позарез нужно узнать что-то важное у водителя или, в крайнем случае, поговорить о погоде.
Что делать?
Убедить клиента, что даже несмотря на языковой барьер они без проблем доберутся до отеля. Водитель знает, куда ехать. Но если по дороге туристы хотят заскочить в аптеку или обувной магазин, придется искать того, кто сможет прийти им на помощь. Информацию можно получить и на ресепшн в отеле.
Совет: всегда узнавайте, нужен ли клиентам именно русскоговорящий водитель и убедитесь, что его познания в русском в действительности не ограничиваются фразами «Привет», «Нельзя» и «Как дела».
10. Клиент требует мерседес, хотя заказал стандартный трансфер
Почему это случилось?
Возможно, в представлении клиента мерседес – это заурядный «стандарт», а отнюдь не вип-транспорт. То-то он был так рад увидеть цены на обычную перевозку!
Что делать?
Объяснить разницу. Утешить. «Усадить» в автомобиль.
Совет: всегда объясняйте клиенту разницу в понятиях. Посочувствуйте, если желание передвигаться на мерседесе не совпадает с возможностями его кошелька.
11. Трансфер предоставили раньше, чем указанное в ваучере время
Почему это случилось?
Похоже, время подачи транспорта не согласовали с транспортной компанией.
Что делать?
Проверить время, указанное в ваучере. Если оно совпадает со временем прибытия водителя, клиентам придется собираться побыстрее или доплачивать за ожидание. Если сбой случился по вашей вине – уговорить трансфермена везти клиентов без дополнительной оплаты. Затем компенсировать ему разницу.
Совет: проверяйте и перепроверяйте детали трансфера с особой тщательностью.
Подавляющее большинство неприятностей случается не из-за форсмажоров, а из-за банальной рассеянности и лени.
Объясните клиенту те нюансы трансфера, которые касаются его напрямую. Проверяйте все даты, места и время встреч клиентов. Будьте на линии.
Готовьтесь принимать благодарности от довольных клиентов, если преуспели в этом, и прощаться с деньгами, если по вашей вине что-то пошло наперекосяк. Но лучше заплатить, чем потерять клиента!
Советуем внимательно читать правила работы трансферных компаний. Если вы еще не определились с постоянным партнером по перевозкам, следите, как поставщик реагирует на ваши замечания.
Если вы знаете о других трансферных проблемах и способах их решения – пишите нам. Будем расти вместе.
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл
Защита прав потребителей
Что делать, если туристу не предоставили забронированный трансфер
Что делать, если туристу не предоставили забронированный трансфер
Если приобретенный туристический пакет включает в себя трансфер, то представитель турфирмы обязан организовать встречу в месте прибытия: в аэропорту или на вокзале.
Согласно статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» информация о потребительских свойствах турпродукта, в т.ч. программе и маршруте пребывания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, является существенным условием договора.
Статья 12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков, а также отказаться от исполнения договора.
Отсюда следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.
В случае непредоставления забронированного трансфера на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:
Что делать, если забронированный трансфер не предоставили? Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.
Напоминаем, что с 5 по 17 июля специалисты Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» проводят «горячую линию» по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом. Граждане могут проконсультироваться по вопросам безопасного поведения на отдыхе, в частности, в условиях жаркой погоды, получить рекомендации по питанию, питьевому режиму, купанию, прививкам, узнать актуальную эпидемиологическую ситуацию в мире, а также ознакомиться с алгоритмом действий в случае задержки авиарейса, нарушения турагентами и туроператорами обязательств по договору и т.д.
Свои вопросы можно задавать по телефонам:
В районах республики звонки принимаются по телефонам: