что делать когда клиент в гневе
Памятка «Как справиться с агрессивным клиентом»
Иногда клиент бывает, рассержен и проявляет агрессивность в адрес представителей учреждения. В первую очередь, следует помнить, что очень важен первый шаг со стороны самого работника, необходимо поговорить с клиентом о том, что его волнует, это даст клиенту ощущение ценности собственной личности, чувство принятия.
1. Остановите агрессивность спокойствием и добротой
Трудно оставаться в ярости, когда вы общаетесь с тем, кто сохраняет спокойствие, вежлив и последователен — не слащав и так демонстративно мил, что вызывает еще большее раздражение, а спокоен и доброжелателен.
2. Позвольте им выговориться
Пусть они узнают, что вы на их стороне. Формулировки «Как я вас понимаю…», «Это должно быть так неприятно…» и «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…» могут заставить их почувствовать, что они услышаны и поняты.
3. Но будьте твердыми
5. Старайтесь уважать человека
Помните, что каждый клиент — человек, подумайте о том, как вы себя чувствуете, когда вы расстроены. Заставьте себя говорить с рассерженным клиентом как с разумным, заслуживающим уважения взрослым человеком, даже если в данный момент он ведет себя как потерявший над собой контроль ребенок.
6. Прислушивайтесь к реальной проблеме
Можно попытаться, поймав паузу в фонтане гнева клиента, начать сразу же его успокаивать или объяснять свою позицию. Но не торопитесь, сначала внимательно выслушайте, что говорит собеседник. Часто люди рассержены совсем не по той причине, о которой они говорят.
Необходимо прежде всего понять чувства клиента. «Слушайте мысли», а не слова, отделите агрессивную форму (ненормативную речь в том числе) от содержания. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.
7. Не принимайте ярость клиента на свой счет
Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию, расстраивающую его (на то, что у клиента нет возможности удовлетворить свою потребность). Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, помните о том, что вы выступаете в роли «громоотвода», а не цели.
8. Извиняйтесь искренне (если проявление агрессии клиентом обусловлено «ошибкой работника».)
Мы все делаем ошибки, и никто от них не застрахован. Главное, что вы немедленно признали свою ошибку и делаете все возможное, чтобы ее исправить. Помните — не стыдно признавать ошибки. Но не оправдывайтесь, не придумывайте объяснения. Просто извинитесь, искренне и быстро, и тут же спросите, что вы можете сделать для исправления ситуации. В некоторых случаях это добавит пару очков вам как профессионалу.
9. Предложите план действий по решению проблемы (в ситуации, если клиент сам обратился за помощью.)
После того, как вы выслушали клиента и поняли, в чём заключается проблема, изложите свои мысли по этому поводу, чётко и не двусмысленно.
Будьте предельно уверены при выдвижении своего предложения: «Иван Петрович, я предлагаю поступить следующим образом…Вас устраивает такой вариант?»
Закрытый вопрос в конце предоставляет клиенту возможность выбора!
10. Обозначьте цели и задачи своего визита,соотнесённые с потребностями клиента (если ситуация проявления агрессии, со стороны клиента произошла во время прихода социального работника к нему на дом.)
Слушать клиента можно на протяжении длительного времени, но на работу за вас никто не сможет сделать. Поэтому деликатно объясните, что вы услышали клиента, поняли его проблему (при этом проявляйте искренность в общении), подумайте над тем, как её можно решить совместными усилиями, а сейчас вам необходимо приступать к своей работе, ведь вы хотите, что бы клиенту было хорошо и комфортно.
В конфликтной ситуации категорически нельзя:
Как распознать пассивно-агрессивных людей?
На базе ГБУЗ КО «Кемеровский областной центр медицины катастроф» организован единый номер «горячей линии» 88002012522 для обращений граждан Кемеровской области, прибывших из стран эпидемически неблагополучных по новой коронавирусной инфекции.
Как быстро и надежно успокоить разгневанного человека
«Эффективная стратегия усмирения гнева основывается на необходимости сосредоточить внимание на рассерженном человеке. Следует дать ему возможность выплеснуть свой гнев и при этом постараться исправить положение дел, которое привело к вспышке ярости, — считает Джек Шафер, профессор психологии, бывший специальный агент, автор книги «Включаем обаяние по методике спецслужб». — Такой подход разрывает порочный круг и позволяет разрешить критическую ситуацию, не испортив отношений».
Это правда, если в ходе улаживания конфликта вам удастся возвысить оппонента в его собственных глазах, то вы сможете не только его успокоить, но даже ему понравиться. И вот как это можно сделать.
1. Не пытайтесь ничего объяснять разгневанному человеку: он не способен мыслить здраво.
Гнев вызывает в организме реакцию борьбы или бегства, которая физически и умственно готовит человека к конфликту. В момент этой реакции организм реагирует на угрозу инстинктивно.
По мере нарастания опасности способность человека мыслить разумно напрочь пропадает. Разгневанные люди ведут себя точно так же, потому что гнев представляет собой реакцию на реальную или мнимую угрозу. Они говорят и действуют не рассуждая, и степень когнитивного расстройства зависит от интенсивности гнева.
Чем сильнее человек рассержен, тем меньше он склонен логически осмысливать информацию. В таком состоянии люди не замечают очевидного, потому что их рассудок помрачен.
2. Дайте ему время.
Разгневанному человеку нужно около 20 минут, чтобы успокоиться и вновь обрести способность ясно мыслить. Он не станет принимать никаких объяснений, решений и способов разрешения конфликта до тех пор, пока снова не овладеет своим рассудком.
3. Сразу предложите простое решение.
Людям всегда хочется чувствовать, что они управляют ситуацией. Разгневанный человек ищет утраченный смысл и порядок в мире. Неспособность вернуться в привычную колею вызывает растерянность, а растерянность выражается гневом.
Высказанное объяснение такому поведению или озвучивание проблемы часто помогает восстановить прежнюю картину мира и остудить гнев.
4. Если простое решение не помогло, сформулируйте «сочувственное высказывание».
Когда разгневанный человек слышит, что вы его понимаете, поначалу это вызывает у него удивление и растерянность. Если сочувствие высказывается неожиданно, оно может даже вызвать подозрение. Но если подкрепить свои слова, то человеку становится трудно не оценить участие оппонента. Сочувствие быстро ведет к доверию.
5. Оцените эмоциональное состояние собеседника.
Это очень поможет выразить сочувствие не слишком фальшиво. Будьте эмпатичны и учитесь различать нюансы: гнев может состоять из разных эмоций (обида, ярость, печаль, уязвленное самолюбие и т.д.). Вы сможете использовать это для того, чтобы направить человека к нужному вам решению.
Обращайте внимание на вербальные и невербальные реакции. Следите за малейшими изменениями мимики.
Прислушивайтесь к модуляциям голоса и употреблению тех или иных слов, выражающих эмоции.
6. Дайте разгневанному человеку выпустить пар.
Скорее всего, выпустить пар за один раз не удастся. Помните, что первая разрядка обычно самая сильная. Она позволяет человеку сбросить напряжение, избавиться от большей части гнева и вступить в диалог. Последующие разы менее интенсивны, особенно если в топку гнева не подбрасывать дров.
После каждой разрядки возникает естественная пауза, которую стоит заполнить сочувственным высказыванием.
Рассерженный человек выплеснет еще толику злости, хотя с каждым разом интенсивность вспышек будет снижаться. Делать это надо до тех пор, пока гнев не уляжется полностью. Вздох, долгий выдох, ссутуленные плечи и опущенный взгляд говорят о том, что гнев иссяк.
7. Сделайте предположение.
Предположение направляет мышление рассерженного человека в русло разрешения конфликта. Сформулировать его надо таким образом, чтобы собеседник не смог отклониться от навязываемого ему образа действий.
Умение делать предположения требует навыка активного слушания, так как сделанное допущение направляет силу гнева на разрешение конфликта, приемлемое для обеих сторон.
Формулировать предположение нужно таким образом, чтобы человеку было сложно отказаться от рекомендации.
Вот так, к примеру, можно применить эту технику в рабочей ситуации:
Руководитель: Я рассчитывал, что ваш доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев).
Подчиненный: Я не смог закончить доклад, потому что не получил данных из отдела продаж. Их обещали прислать в течение часа (простое объяснение).
Руководитель: Это не оправдание. Надо было пойти в отдел продаж и потребовать данные. Вы же должны понимать, насколько важно мне было получить доклад именно сегодня утром. Днем у меня назначена встреча с клиентом. Не знаю, что теперь делать (отвергает предложенное объяснение).
Подчиненный: Вы расстроены, потому что клиент ожидает доклад сегодня днем (сочувственное высказывание).
Руководитель: Да. Вы поставили меня в неловкое положение (выпуск пара).
Подчиненный: Вы разочарованы, потому что рассчитывали получить мой доклад утром (сочувственное высказывание).
Руководитель: Вот именно! В том-то все и дело (сутулится и вздыхает; пар окончательно выпущен).
Подчиненный: Я сейчас же спущусь в отдел продаж и закончу доклад в течение часа. Скорее всего, я успею отдать его вам до приезда клиента (предположение).
Руководитель: Хорошо. Посмотрите, что можно сделать (гнев улегся окончательно).
«Некоторые люди считают, что поступаются своей властью и роняют авторитет, если прибегают к тактике постепенного подталкивания, а не к устрашению, — говорит Марвин Карлинс, профессор менеджмента Университета Южной Флориды, доктор психологии в Принстонском университете, соавтор книги «Включаем обаяние по методике спецслужб». — Но благодаря тому, что человек избавился от гнева, он соглашается подчиниться добровольно.
И это не только повышает ваш авторитет, но и снижает вероятность того, что разгневанный человек разозлится еще сильнее и проявит еще большее неподчинение.
Позволяя человеку выпустить пар, вы повышаете вероятность того, что он согласится с вашим решением и при этом почувствует, что вы отнеслись к нему с должным уважением. Нельзя придумать лучшего исхода для противостояния.
Управление гневом: Как компании успокаивают недовольных клиентов The Village узнал, что делают продавцы, банки и сотовые операторы, чтобы остудить пыл критиков в интернете
Интернет и социальные сети отлично помогают недовольным клиентам привлечь внимание к проблеме, особенно когда из call-центра доносится только «ваш звонок очень важен для нас». Для того чтобы вовремя найти и успокоить негативно настроенных пользователей, компании нанимают специализированные агентства, используют специальные программы, а также силу убеждения своих топ-менеджеров. К примеру, после того, как клиентка «Билайна» пожаловалась на перевыпуск сим-карты злоумышленниками, гендиректор компании Михаил Слободин написал пост с извинениями и обещанием держать всех в курсе расследования.
The Village узнал, как компании мониторят активность своих клиентов в соцсетях и как реагируют на критику.
Только не про рубль
«Билайн» отслеживает поведение клиентов на своих официальных страницах во всех соцсетях. Оператор также заказывает сводку всех упоминаний о себе в интернете у агентства, а в будущем надеется сам наладить автоматизированный сбор такой информации. Кроме того, сотрудники компании читают комментарии в ЖЖ гендиректора Михаила Слободина и отвечают на те, что касаются работы «Билайна».
Сам Слободин спокойно относится к тому, что в комментарии к его постам приходят клиенты со своими проблемами. «На справедливую критику реагирую безусловно позитивно, — говорит он. — Это нормально: в ней заложено огромное количество очень полезной информации, потому что проблема одного клиента — это потенциальная проблема тысяч клиентов». Для него социальные сети — уникальная возможность поймать проблему гораздо раньше, чем она разрастётся до гораздо более серьёзных размеров. Иногда Слободин находит в критических комментариях интересные предложения по улучшению сервиса, но такое происходит нечасто: «Людям проще сказать, что не так, чем сформулировать, как бы им хотелось». Высказывания троллей директор старается не принимать близко к сердцу: «Иначе можно с ума сойти».
По словам директора по обслуживанию клиентов Галины Самойленко, обычно люди интересуются, как подключить ту или иную услугу, сколько это будет стоить. Если клиент жалуется на проблемы со связью или списанием средств, ему пытаются помочь. С неконструктивной критикой и троллингом дела обстоят сложнее. «Тут либо игнорить или банить, либо отвечать. Зависит от ситуации», — говорит Самойленко. Представители компании общаются с клиентами под своими никами и могут вступать в дискуссии, но они принципиально не говорят о политике, сексе, футболе, конкурентах и курсе рубля.
Голос народа
Одним из мест в интернете, где недовольные клиенты могут выпустить пар, является «Народный рейтинг» на портале «Банки.ру». Зарегистрировавшись на форуме, можно описать свою проблему и поставить оценку банку от 1 до 5. На основании голосов пользователей составляется рейтинг (учитывается также возраст оценки: чем она старше, тем меньше влияет на место в рейтинге). «Мы претендуем на практически стопроцентную достоверность и аутентичность, так как применяем механизм ручной постмодерации», — говорит ведущий эксперт рейтинга Елена Калинкина. Голос попадает в рейтинг только после работы с ним эксперта-администратора, который проверяет как технические характеристики ника (во избежание накруток голосов), так и классические «место — время — обстоятельства» дела. «К сожалению, не многие обладают финансовой грамотностью. Отзывы пишутся зачастую под эмоциями, и в ряде случаев разобраться, что же произошло с человеком (каким именно банковским продуктом он пользовался, например), уже непросто», — сетует Калинкина.
Существенную часть отзывов на сайте составляют комментарии людей, попавших в сложную ситуацию, которым постоянно звонят сотрудники банков или сотрудники коллекторских агентств. Кроме того, клиенты жалуются на навязывание дополнительных услуг вроде карт или страховки. «Они существенно влияют на величину премий сотрудников, поэтому в ход пускается весь арсенал, чтобы убедить клиента в их необходимости, а если не срабатывает, то клиентов пугают, что без них кредит не выдадут», — поясняет Калинкина.
При этом довольно часто решить проблему стремятся сами банки, так как плохая оценка негативно сказывается на репутации
В связи с кризисом многие банки вынуждены закрывать отделения, сокращать число банкоматов, вводить новые комиссии, менять ставки по вкладам и кредитам. Иногда для клиентов это оказывается неприятным сюрпризом и поводом для жалоб. Кроме того, иногда банки не обращают внимание на проблему клиента: сотрудники call-центра обещают перезвонить и пропадают. Однажды на сайт написал должник «Альфа-банка»: у его дочери обнаружился лейкоз, и он не мог продолжать гасить кредит, а банк передал его дело коллекторам. История тронула основателя портала Филиппа Ильина-Адаева, и он из личных средств выплатил львиную часть задолженности автора.
При этом довольно часто решить проблему стремятся сами банки, так как плохая оценка негативно сказывается на репутации. Ради этого они иногда могут даже сделать исключение и, например, доставить не выпущенную вовремя карту за рубеж.
По словам менеджера по социальным сетям банка «Хоум Кредит» Анны Ивановой, отзывы клиентов на «Банках.ру», а также в соцсетях и официальных сообществах отслеживают эксперты по работе с интернет-обращениями. «Иногда к ним подключаюсь я — если это кризисные ситуации или клиенту просто хочется поболтать о жизни», — говорит она. Случаются и комичные ситуации. Клиентка как-то раз пожаловалась, что некий Хboх раз в месяц снимает деньги с карты без предупреждения. Оказывается, это её сын оформил подписку для приставки, чтобы получать бесплатные игры каждый месяц. «Я помогла клиенту, объяснив, что это за зверь такой, Хbox, и на каком сайте можно отключить подписку», — вспоминает Иванова.
Макияж и собаки
99 % проблем пользователей сервиса Aviasales — это потерянные билеты и вопросы по правилам возврата или обмена. «Плюс кошки-собаки, конечно», — добавляет представитель компании Янис Дзенис. Для работы с такими запросами разработан алгоритм, задействующий разные отделы компании, авиаперевозчиков и агентства по продаже билетов. Но бывают и нетипичные случаи. Когда-то басист группы «Марсу нужны любовники» Иван Старцев обругал сервис за неверную информацию о ценах. «После долгой дискуссии мы перешли к обсуждению насущных проблем: Ивану были нужны билеты в Ханой, и мы помогли подобрать их», — вспоминает Дзенис.
В сервисе по поиску домашних помощников Pomogatel.ru работают двое специалистов, которые блокируют работников по жалобам клиентов, приходящим через форму обратной связи. Это происходит не сразу, а после проверки, так как довольно часто компания сталкивается с клеветой или гиперболизацией проступка, говорит гендиректор Михаил Сорокин.
«Много негативных отзывов в соцсетях собрала наша девочка-модель, точнее — её макияж, который многие сочли слишком ярким для ребёнка, — вспоминает он. — Мы не стали спорить с пользователями, но, пожалуй, при следующей фотосъёмке передадим замечания пользователей соцсетей гримёру».
Понять покупателя
Для отслеживания отзывов клиентов сеть «Связной» использует специальные программы: YouScan находит жалобы и претензии пользователей в соцсетях, а система управления задачами ZenDesk помогает рассортировать и обработать их. Среднее время ответа на вопросы клиентов составляет полчаса (для типовых вопросов) и сутки (для сложных случаев).
«Часто пользователи с негативом приходят на официальные странички не для того, чтобы задать вопрос компании, а чтобы предупредить остальных участников. При этом они не дают деталей, а просто озвучивают негативное отношение к компании», — говорит digital-директор Лара Исправникова. К примеру, за сообщением «Связной ворует деньги» может стоять поломка терминала по приёму платежей. В этом случае клиенту могут предложить получить деньги назад в магазине.
По словам Исправниковой, довольно часто интернет-пользователи путают «Связной» с конкурентами. После настоятельных просьб прислать фото чека или адрес магазина иногда выясняется, что товар был куплен у другого продавца. «Обидно, что извиняются в этом случае далеко не все», — сетует представитель компании. Правда, бывают и позитивные просьбы: например, клиенты спрашивают контакты симпатичных продавщиц, с которыми не решаются познакомиться лично.
Раньше из-за разницы маркировок многим заказчицам не подходили полученные трусы — всем недовольным выслали новые комплекты
У сервиса подписки на трусы Trusbox нет специальных программ для отслеживания отзывов клиентов. «Собираем информацию руками, по старинке: пробиваем хештэги и ключевые слова в каждой сети отдельно, смотрим выдачу сетей. Отдельно пробиваем себя на популярных форумах с нашей аудиторией», — рассказывает основательница компании Анна Городецкая.
По её словам, однажды ей написала клиентка, которой не нравилось всё: привезли три пары одинаковых трусов, всё плохо и так далее. Предпринимательница попыталась уточнить детали, но ответа не было, как и покупательницы с подобным именем. Городецкая предполагает, что это могли быть происки конкурентов.
Как правило, она сначала пытается снизить недовольство клиента (извиниться, предложить компенсацию), а потом разбираться в проблеме. К примеру, раньше из-за разницы маркировок многим заказчицам не подходили полученные трусы — всем недовольным выслали новые комплекты. Потом люди стали жаловаться на слово «трусы» на конверте (многие заказывают доставку в офис). Компания пошла навстречу клиентам: теперь его не будет. «В негативных комментариях содержится много конструктивной информации», — считает предпринимательница.
Как управлять гневом, когда коллеги и клиенты выносят мозг
Злость — эмоция, от которой многие хотели бы избавиться. Сложившийся социальный конструкт говорит нам, что злиться (и в особенности показывать злость) — это не культурно, а проявлять агрессию — еще и не совсем законно. Но что тогда делать на работе с негативными эмоциями? Александр Машков из команды таск-менеджера WEEEK решил основательно разобраться в вопросе.
Я часто злюсь. Дома, на улице, но особенно — на работе. Мне это очень не нравится, я беспокоюсь, что мои негативные чувства скажутся на отношениях с коллегами или клиентами. Выход один — научиться этими эмоциями управлять. А для этого нужно понять, что они из себя представляют, из-за чего возникают, и какие биологические процессы за ними стоят.
Содержание статьи
Что такое злость
Если попробуете загуглить «злость», наткнетесь еще и на «раздражение», «гнев» и «ярость». А решите разобраться, какая разница между, кажется, синонимичными словами, найдете столько определений, что уже само разнообразие начнет бесить. Я люблю подходить к каждой теме основательно, поэтому через ненависть к интернету постарался выяснить, что такое раздражение, злость, гнев и ярость.
Итак, в ответ на внешний или внутренний раздражитель у нас есть последовательная цепочка негативных эмоций.
Сначала идет, собственно, раздражение — психическое состояние, в котором мы остро реагируем на любые мелочи, потому что наше сознательное мышление отходит на второй план.
Затем приходит гнев — недовольство или негодование в отношении человека, предмета или явления, сопровождающееся желанием от объекта гнева избавиться. Гнев возникает в ситуации, когда нам что-то угрожает (не обязательно физически), и мозг видит варианты для сопротивления. Если таких вариантов нет, мы испытываем страх.
Примечательно, что в английском языке понятия «гнев» и «злость» не разделяются и переводятся одинаково — «anger». В русском языке слово «злость» стоит чуть в сторонке, и объясняется это так:
Я сделал вывод, что понятие «злости» довольно абстрактное, отличается от «гнева» только в плоскости языка и не находит реальное отражения в психологии. Поправьте, если я ошибаюсь.
Вслед за гневом идет ярость — очень сильная и агрессивная реакция на раздражитель (попадание в неприятную ситуацию, контакт с неприятным человеком и т. п.). Ярость сильнее гнева и хуже него поддается управлению из-за утраты самоконтроля.
Иногда, на ряду с «раздражением», «гневом» и «яростью», упоминают еще и «агрессию». Тут тоже вечная путаница: то агрессией называют все перечисленные эмоции; то говорят, что гнев и ярость — это проявления агрессии. Но суть в том, что «агрессия» — это действие, а не эмоция. И именно агрессия является проявлением негативных эмоций, типа раздражения, гнева или ярости, но никак не наоборот.
Чтобы не путаться, предлагаю упростить картину и называть весь спектр эмоций, о которых идет речь в этой статье, «злостью» или «гневом». То есть будем иметь в виду не какие-то конкретные эмоции, а негативную реакцию в целом.
Напоследок забавный факт, который лишний раз подчеркивает запутанность ситуации. Наука считала, что у человека есть всего 6 базовых эмоций: отвращение, страх, злость (то есть в обобщении, о котором я говорю, есть смысл), грусть, удивление и счастье. Но, согласно исследованию психологов из Университета Глазго, их у нас всего: страх/удивление, злость/отвращение, счастье и грусть. Если коротко, начальные мимические проявления некоторых эмоций мало чем отличаются, на основе чего психологи сделали вывод, что различия между ними имеют социальную основу, а не биологическую.
Что происходит в организме, когда мы злимся
От концепций перейдем к биологии. Раздражитель вызывает реакцию миндалевидного тела в нашем мозгу (именно там рождаются все эмоции). Активация миндалевидного тела возбуждает лобные доли головного мозга, которые отвечают за сложные психические реакции. Глубокая реакция лобных долей активирует симпато-адреналовую систему, в кровь выбрасывается адреналин и норадреналин. Учащается сердцебиение, усиливается кровоснабжение мышц, меняется мимика: раздуваются крылья носа (нужно больше кислорода) и напрягается верхняя губа (отголоски звериного оскала). Короче, в организме включается режим «бей или беги» — мы резко реагируем на опасность, и, если никаких иных вариантов нет, убегаем.
На всю эту ситуацию реагирует гиппокамп — часть лимбической системы, отвечающей за память, поведение и много чего еще. Беда в том, что гиппокамп очень быстро тренируется — снижается порог реакции, поэтому вторая волна злости наступает быстрее, чем первая. В общем, чем чаще мы злимся сейчас, тем чаще и сильнее будем злиться в будущем.
Почему бесят коллеги
Ситуаций, на которые мы реагируем злостью, много. Иногда что-то происходит внутри нас: нехватка ресурсов, зависть, непонимание других, потеря, вина, нереалистичные ожидания. Иногда — снаружи: защита близких, угроза самооценке, несправедливость, боль. Если говорить о проявлениях злости на работе, в отношении коллег или клиентов, почти все ситуации связаны не с нашими внутренними стимулами, а именно с внешними раздражителями и нашей реакцией на них. Таких ситуаций наберется несколько десятков, но я выбрал основные, с которыми сталкивался лично.
Вечно опаздывают. Систематические опоздания отдельных коллег сказываются на работе всего коллектива. Например, если кто-то опоздает на совещание, коллеги потеряют время и могут не успеть сделать свои задачи. Вообще, особенно раздражают опоздания людей, от которых зависит что-то важное, и они это знают, но все равно опаздывают.
Нарушают личные границы. Это может происходить как физически, так и вербально. Например, когда-то давно я работал в опен-спейсе, и тамошний директор мог просто так невзначай подойти к любому сотруднику со спины, положить руки на плечи и низко наклониться, мол «ну что, как идет работа». Совершенно неприемлемая ситуация. На другом месте был человек, который приходил на работу и, смакуя, рассказывал о своих болезнях. Хотелось ли об этом кому-то слышать? Он не спрашивал.
Считают себя умнее других. Встречаются коллеги с нездоровым самомнением. Они настолько преисполнились в своем познании мира, что искренне считают себя лучше и умнее других. Если такой человек занимает руководящую должность, я еще могу это понять (хотя фразы из разряда «сделайте так, потому что я так сказал», без объяснений, все равно бесят). Но когда обычный сотрудник выпячивает свое мнение, как единственно верное, это хреново.
Постоянно всем недовольны. «Мне жарко», «Мне холодно», «Ненавижу работу», «Фу, еда слишком жирная», «Мне скучно», «У меня времени вообще не хватает». Люди, которые постоянно всех оповещают о своем недовольстве теми или иными обстоятельствами, пожалуйста, перестаньте. Вы напрягаете своих коллег.
Предпочитают другой микроклимат. Одни любят прохладу, другие — тепло. Это нормально. Но вот когда представители того или другого лагеря без спросу открывают/закрывают окно или включают/выключают кондиционер — это беспредел, я считаю.
Шумят. Что-то обсуждать с коллегами, разговаривать по телефону, слушать музыку, да даже стучать по столу карандашом можно относительно тихо. Но есть люди, которые делают все это на максимальной громкости, не думая о том, что это мешает другим сосредоточиться. Ненавижу таких людей.
Нет ответственности. У всех есть своя зона ответственности и свои обязанности, от которых зависит успешная работа компании. Но встречаются люди, которым даже никакую задачу не поручишь — все провалят и не сделают вовремя. В целом, даже неспособность прийти на работу вовремя, несмотря на договоренности (о чем я писал чуть выше) — тоже проявление безответственности.
Любят конфликтовать. В каждой компании есть люди, склонные к разжиганию конфликтов. На любую ерунду они реагируют очень остро (например, из-за того, что ты помыл кружку и оставил на раковине обсыхать, а не убрал в шкаф), часто провоцируют сами, не тормозят себя, и, кажется, получают удовольствие от скандалов.
Сплетничают. Я люблю иногда обсудить коллег или начальство, есть такой грешок. Чего скрывать — у нас с коллегами даже были чатики, где мы это делали коллективно. Но выпускать сплетни за пределы чатиков, распускать слухи или заниматься их распространением — это непрофессионально.
Не соблюдают правила гигиены. О, как я ненавижу грязнуль. Захламленные рабочие столы, грязная посуда в раковине, сальные волосы, неприятные запахи — я даже не знаю, как это все комментировать. Есть определенные правила, которые нужно соблюдать в обществе, и есть вещи, которые делать нельзя. Быть свиньей — одна из них.
Пока вспоминал все эти ситуации, внутри все начало закипать…
Почему бесят клиенты
С клиентами история та же, что с и коллегами. В нас зарождается злость из-за внешних раздражителей — действий или слов, направленных в наш адрес или не укладывающихся в нашу картину мира.
Не доверяют. Есть клиенты, которые вроде обращаются к вам, как к экспертам, но не доверяют ни единому вашему совету или мнению. Обычно такие клиенты нанимают одних специалистов, чтобы контролировать других, но все равно во всем сомневаются. Возможно, даже в себе.
Думают, что все знают. Совершенно бесячий типа клиентов — люди, которые полностью уверены, что во все разбираются лучше вас, специалистов. Максимально активно участвуют в обсуждении каждого аспекта работы и используют вас, как руки, чтобы транслировать миру свой поток сознания.
Ведут себя нагло. Есть отдельный сорт клиентов, которые хамят, орут и вообще ведут себя максимально неподобающим образом. С такими лучше вообще не связываться, а если все-таки связались, быстрее бежать куда подальше.
Постоянно всем недовольны. «Я не понимаю этот мем», «Не хватает WOW», «Нужно лакшери», «Не в ЦА», «Плохой продакшн» и прочие фразы типичных клиентов из телеграм-стикеров. Тут даже и рассказывать-то нечего — вы таких определенно знаете.
Не знают, чего хотят (или не знают, как это объяснить). «Дальние родственники» самоуверенных клиентов — клиенты, которые вообще не знают, чего хотят. «Ну, вы делайте, а мы скажем, ок или не ок». Чтобы работать с такими клиентами продуктивно, нужно все из них вытягивать самостоятельно.
Не понимают, сколько денег нужно на задачу. «У нас есть бюджет 50 тыс. рублей в месяц — нам нужен блог уровня Т—Ж». Некоторые клиенты живут в своем пузыре, где хороший текст копирайтер пишет за 100 рублей; дизайнер присылает сразу кучу вариантов, а если что-то не понравится — может не получить деньги и т. д. Когда они выходят в реальный мир, то очень удивляются, что в действительности расценки за любую хорошую работу совершенно иные.
Нарушают договоренности. Отношения с клиентами всегда строятся на договоренностях, но бывают и клиенты, которые их нарушают. Не глобально (хотя, если нет договора, то может быть и так), но по мелочи, что все равно очень бесит. Например, вы договорились о трех итерациях, а клиент просит переделывать еще и еще. Или вы договорились коммуницировать в рабочее время, а он начинает вам написывать посреди ночи.
Я уже два года не работаю с клиентами, но воспоминания о них до сих пор яркие, как пресловутые флэшбеки из Вьетнама…
13 советов, чтобы не срываться на работе
Основная задача в борьбе с гневом на работе — не допустить его возникновения. Для этого нужно по максимуму избегать раздражающих людей и ситуаций. Но если гнев все-таки возник, нужно попытаться его усмирить или безвредно выплеснуть его куда-то. Напоминаю, что упиваться гневом нельзя:
Чем чаще мы злимся сейчас, тем чаще и сильнее будем злиться в будущем.
Вот несколько советов, которые реально помогают справиться с ситуацией и не потерять контроль над собой.
Сходите к психологу. Я недавно начал ходить к психологу, и считаю, что это одно из лучших моих решений за последние годы. Он и с гневом помогает мне справиться, и другие душевные проблемы решить. Если есть проблемы с неконтролируемым гневом, важно обратиться к специалисту, потому что приступы гнева могут быть симптомом какого-нибудь серьезного заболевания, типа депрессии, психоза или биполярного расстройства. С этим самостоятельно точно не получится справиться, а упустить проблему может быть опасно.
Поймите, что вас злит. Кроме того, специалист поможет разобраться в настоящих причинах приступов гнева. Может быть проблема в самой работе, детстве, отношениях с родителями или каких-нибудь комплексах. В принципе, можно в этом разобраться и самостоятельно. Определите, что приносит вам несчастье, раздражает или бесит, и уберите это из своей жизни.
Занимайтесь самоанализом. Самоанализ — крутая и полезная штука. Проблема ведь не в том, что вас кто-то бесит на работе, но в причинах этого. Мы вообще склонны приписывать другим людям собственные качества (это называется проекцией). То есть если вас в ком-то что-то раздражает, скорее всего, дело в вас, а не в этом человеке.
Следите за симптомами. Как я уже сказал, важно не допустить приступ гнева. Для этого нужно вовремя, почувствовав первые признаки пробуждения в себе Халка, остановиться и успокоиться. Обратите внимание, что происходит с вами, когда вы начинаете злиться (колотится сердце, трудно дышать, трясутся руки и т. д.). Как только чувствуете, что начинаете зеленеть от злости, начинайте глубоко дышать, отжиматься, бегать — в общем, делать что угодно, лишь бы успокоиться.
Избегайте. Если вас на работе все бесит (в том числе и сама работа), лучше уволиться и найти что-то по душе. Но если в работе вас все устраивают, и раздражают только отдельные коллеги, попробуйте дистанцироваться от них. Пересядьте куда-нибудь, как можно чаще уходите из офиса (в магазин, на встречу и т. д.), договоритесь с начальством, что будете работать из дома, хотя бы какую-то часть рабочего времени.
Стремитесь к балансу. Часто причина нашей эмоциональной нестабильности на работе кроется в дисбалансе между работой и личной жизнью. Из-за переработок (я работал в компании, где считалось ненормальным, если ты не работаешь по вечерам и выходным — это было ужасно) тебе может не хватать ресурсов на нормальное существование. Как результат — организм мобилизуется. Это еще один примитивный инстинкт — если пищи мало, приходит злость, чтобы отогнать соперников.
Подышите. Простейший способ успокоиться, который работает в любом возрасте (я так свою дочку научил успокаиваться). Дыхательные упражнения помогают взять мозгу небольшую паузу, чтобы успокоиться. Делайте размеренные глубокие вдохи и выдохи, дышите животом и довольно быстро почувствуете, что злость отступает.
Покричите. Крик — это отличный способ выплеснуть негатив. Я живу на окраине города, рядом с рекой, полями и посадками, поэтому, когда во мне бушует гнев или я очень сильно из-за чего-то расстроен, я ухожу в поле и кричу изо всех сил. Очень помогает. Можно, конечно, никуда не ходить, а покричать в подушку — тоже хороший вариант.
Направьте энергию в мирное русло. Это один из лучших способов справиться с закипающей злостью. Бегайте, отжимайтесь, ходите в тренажерный зал, занимайтесь единоборствами или какими-нибудь видами спорта. Да хоть танцами займитесь! Это избавит вас от взрывоопасной энергии и для здоровья будет полезно.
Открыто поговорите о проблеме. Как вариант, можно попробовать обсудить все с объектом своего гнева. Только с холодной головой, иначе это может только ухудшить ситуацию. Спокойно объясните, что вас злит или задевает с помощью «я-сообщений», то есть говорите только о себе и своих ощущениях, не обвиняйте и не критикуйте.
Превратите эмоции в текст. Если поговорить вживую не решаетесь (это нормально), выплесните свою злость в текст. Пишите на обычной бумаге или в заметках на телефоне, не сосредотачивайтесь на красоте и грамотности — просто пишите все, что чувствуете. Если напишете все на бумаге, можно будет ее потом порвать или сжечь — это деструктивное действие тоже помогает.
Несмотря на все мои попытки разобраться в себе, понять и простить коллег, я все еще часто злюсь из-за каких-то мелочей. Уже меньше, чем раньше, потому что теперь я понимаю, как эти процессы работают. Впереди еще долгий путь, но ступить на него определенно стоило.
Если у вас есть еще какие-то советы, как можно справиться с гневом и не срываться на коллег и клиентов, поделитесь ими в комментариях.