что должен делать администратор в отеле
Должностная инструкция администратора ресторана
Несмотря на то что в законодательстве нет предписания обязательно иметь должностные инструкции, работодатели составляют их на весь штат работников. Этот документ описывает круг обязанностей персонала, полномочия и ответственность: позволяет претенденту на должность сразу понять, что будет требовать от него руководитель. Рассмотрим, как оформить должностную инструкцию администратора ресторана.
Образец должностной инструкции администратора ресторана
1. Общие положения
2. Должностные обязанности
Администратор ресторана на своем рабочем месте выполняет следующие должностные обязанности:
3. Права
Администратор ресторана во время своей работы вправе:
4. Ответственность
Работник, принятый на должность администратора ресторана, несет ответственность:
Особенности разработки документа
Текст документа в компании, как правило, составляют работники отдела кадров, консультируясь с юристами и непосредственным руководителем принимаемого на должность работника. Готовый черновой вариант согласовывают с работодателем. Далее оформляют должностную инструкцию, ее утверждает руководитель, затем с ней знакомят принятого администратора. После прочтения он должен выразить свое согласие с документом, расписавшись в нем. Также подписать бумагу должен его непосредственный начальник.
Разделы должностной инструкции
Традиционно документ содержит 4 основных раздела:
К ним могут быть добавлены дополнительные разделы, если работодатель хочет описать как можно больше аспектов трудовых отношений с сотрудником. Разделы могут быть следующими: «Условия труда», «Взаимосвязи в организации», «Критерии оценки работы».
Рассмотрим коротко базовые разделы документа.
Первый раздел — «Общие положения»
В этом разделе работодатель должен указать, как называется должность, кому подчиняется администратор ресторана, кем принимается на работу и увольняется, порядок замещения, какими документами руководствуется при выполнении своей работы.
Важно также правильно указать требования к знаниям и навыкам. В данном случае для администратора ресторана не нужно указывать много специфических знаний. Работник должен знать структуру компании, законодательство в сфере его деятельности и нормы охраны труда, противопожарные, санитарные.
Второй раздел — «Должностные обязанности»
Это главный раздел документа. Здесь надо перечислить все трудовые обязанности работника как можно конкретнее для избежания споров в будущем. Указанные должностные функции не должны противоречить тем знаниями и навыкам, которые отмечены в первом разделе.
Третий раздел — «Права работника»
Как видно из названия, в этом разделе обозначают круг прав сотрудника. Для администратора ресторана они будут стандартными, как и для многих работников. Это права на получение необходимой информации, содействие в выполнении своей работы, на самостоятельное принятие решений в рамках своей компетенции и др.
Четвертый раздел — «Ответственность работника»
Здесь указывают лишь виды ответственности. Описывать каждый проступок не имеет смысла, потому что все случаи нарушений и преступлений будут разбираться индивидуально.
К сведению! В соответствии с трудовым кодексом ответственность бывает материальной, дисциплинарной, уголовной и административной.
Как должен выглядеть документ
Должностную инструкцию распечатывают на бумаге формата А4. Унифицированной формы нет, но за время использования этого документа сложился определенный стандарт.
Что должно быть в бумаге:
Кстати! Нужно подготовить два экземпляра должностной инструкции: для отдела кадров и для самого работника.
Основные должностные обязанности администратора (включая старшего)
(подпись) (инициалы, фамилия)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
1. Общие положения
1.1. Администратор относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Функции
2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.
2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.
3. Должностные обязанности
Администратор исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.
4. Права
Администратор имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.
4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.
5. Ответственность
6. Заключительные положения
6.1.. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.
Что должен делать администратор в отеле
Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции
Если вы интересуетесь профессией администратора гостиницы (или портье) и хотите жизнь отеля узнать изнутри, а не только с его «фасадной» стороны, прочтите книгу Джейкоба Томски «Головы в кроватях» (Jacob Tomsky «Heads in beds», 2012). Автор начинал свой путь в индустрии гостеприимства в качестве парковщика, но за 10 лет стал менеджером отеля. «По дороге» к руководящей должности он успел поработать в том числе супервайзером в Службе уборки а также Администратором.
В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.
Например: «Не просите администратора за стойкой порекомендовать вам, где лучше позавтракать. Он укажет вам место, которое платит ему за рекомендацию, даже если там дорого и невкусно. Лучше спросите кого-то еще или заранее почитайте отзывы в интернете».
Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
История профессии
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».
Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы
Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:
Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.
Требования к администратору гостиницы
Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.
Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:
«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
4. Умение управлять людьми (People management)
За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:
5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)
Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.
6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)
7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.
8. Клиентоориентированность (Service orientation)
9. Умение вести переговоры (Negotiation)
10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)
Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.
Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.
Ответственность администратора
Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.
В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:
1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение
Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).
Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».
Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.
3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).
К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)
Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.
4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)
Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.
Чем руководствуется администратор
Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).
При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.
Заработная плата администратора
В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.
Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.
Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Образование, навыки и умения
Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):
Преимущества и недостатки
Они логичным образом следуют из особенностей профессии.
Итак, среди преимуществ:
«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.
И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Где пройти обучение
Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)
Приведем пример ВУЗов
К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.
3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)
Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)
Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.
Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы
Администратор гостиницы – это первый, кого встречают постояльцы, переступая порог заведения. Вот почему работодатели столь тщательно относятся к просмотру кандидатов. От того, насколько точно соблюдается должностная инструкция администратора гостиницы, зависит репутация отеля. Приветливый сотрудник вызывает большее доверие со стороны клиентов. Хорошие отзывы от постояльцев создают хороший имидж и привлекают новых гостей.
Администратор гостиницы – кто это?
Такие сотрудники обычно ассоциируются с хозяевами зведения. Ведь администратор – это первый, с кем встречается постоялец, желающий арендовать номер в личных или служебных целях.
Если человек хотя бы раз останавливался в отеле, он обязательно встречался с портье (так тоже можно назвать администратора), который занимается оформлением документов и рассказывает о правилах проживания. Доброжелательное отношение администратора оставляет приятные впечатления у гостей. В этом случае высока вероятность, что они вернутся снова или порекомендуют отель своим знакомым. Поэтому администратор – это, без преувеличения, лицо гостиницы.
Обязанности
Должностная инструкция администратора гостиницы включает немалый перечень обязанностей. Перед началом работы его нужно тщательно изучить, чтобы не допускать промахов в своей работе. Вот лишь неполный список обязанностей, которые включает должностная инструкция администратора гостиницы:
Самое важное
Основная функция портье – общение с клиентами. Это общение по телефону и при личной встрече, регистрация прибывших и расселение по свободным номерам. Помимо этого, администратор гостиницы должен организовать доставку багажа, информировать о дополнительных услугах и т. д. Фактически портье должен сделать все, чтобы пребывание в гостинице было для постояльцев максимально комфортным. Впечатления, оставшиеся от проживания, могут стать причиной оставить отзыв в Интернете. Каким он будет – положительным или отрицательным – зависит от персонала отеля.
Параллельно с выполнением этой обязанности специалист, как предписывает должностная инструкция администратора гостиницы, должен следить за состоянием номеров. Всегда быть в курсе, какой из них занят или свободен. Помимо этого, важно правильно организовать работу остального персонала, следить за финансовыми поступлениями. Также администратор контролирует своевременную уборку номеров и смену белья. Как видите, эта должность предполагает немалую ответственность.
Для чего нужны должностные инструкции?
В Трудовом кодексе нет пункта об обязательном наличии этого документа. Однако фактически должностная инструкция горничной и администратора гостиницы избавляет от спорных ситуаций. Ознакомившись с документом, сотрудник будет четко знать, чего от него ожидает работодатель.
Инструкцию разрабатывают отдельно для каждой вакансии. За основу можно взять обязанности, перечисленные в Едином квалификационном справочнике. Помимо стандартных функций, прописанных в этом издании, работодатель может включить в должностную инструкцию дополнительные пункты.
Отсутствие этого документа значительно усложняет прием на работу. Нанимателю сложно оценить качество услуг, предоставляемых администратором гостиницы, принять решение о дальнейшем трудоустройстве. Соискателю тоже следует знать должностную инструкцию, чтобы не выполнять лишние обязанности.
Актуальность профессии
Гостиничный бизнес считается привлекательной сферой для тех, кто планирует построить карьеру. Отели сейчас настолько популярны, что есть даже в небольших городах. Особенно это касается курортов. Люди постоянно посещают разные города с рабочими или туристическими целями. Если поездка длится больше суток, человеку непременно понадобится номер в гостинице. Поэтому услуги отелей всегда востребованы. В зависимости от размеров компании в одной смене может работать сразу несколько сотрудников.
Как стать администратором?
Если вас интересует карьера в гостиничном бизнесе, начните прямо сейчас просматривать вакансии администраторов. Для этого идеально подойдут сайты с предложениями от трудоустройстве от потенциальных работодателей. Рассылка резюме не займет много времени, зато позволит получить приглашение на собеседование, где все будет зависит от того, какое впечатление вы произведете на рекрутера.
Получив заветную вакансию, поспешите ознакомиться с должностной инструкцией администратора гостиницы, образец с основным перечнем обязанностей дан выше.
Личные качества
Любую работу проще выполнять при наличии определенных задатков. Конечно, должностная инструкция старшего администратора гостиницы их не включает, но потенциальным кандидатам будет полезно знать.
Приветствуется наличие следующих качеств:
Человек, который тяжело преодолевает стрессовые ситуации и с трудом находит общий язык с другими, вряд ли надолго задержится на должности портье.
Плюсы
Минусы
Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене – важный документ. Ознакомиться с ним лучше до начала работы.