что можно делать в отеле правила
Как правильно вести себя в отеле
Отель становится твоим домом на пару дней и даже несколько недель. Но не только твоим — здесь собираются гости из разных стран. Все мы экзотичны друг для друга. Поэтому у каждой гостиницы существуют правила. Если не хочешь прослыть russo-turisto-medved-s-balalaika, прочитай наш краткий ликбез.
Будь приветлив
Первое и главное правило, за соблюдение которого тебе, возможно, простят остальные недочёты — будь вежлив и приветлив. Пожелай консьержу хорошего дня, поблагодари уборщицу за работу, не забывай про «спасибо» и «пожалуйста». И конечно, всегда улыбайся. Мы знаем, что это трудно. Но надо!
Соблюдай дресс-код
Дресс-код может разниться от отеля к отелю: в более дорогих гостиницах на ужине мужчинам необходимо быть в брюках, рубашках и закрытых ботинках, а девушкам — в платьях. В отелях рангом попроще — достаточно просто не появляться в шлёпках и шортах. В любом случае ты всегда можешь уточнить на ресепшен, есть ли в отеле дресс-код. Обычно эта информация есть в конвертах, в которых тебе отдают карточки для входа в номере, или в буклетах на прикроватной тумбочке.
Что касается зоны спа, ты можешь посещать её в одном халате. Однако тут есть свои нюансы: зачастую в отелях работает несколько лифтов, один из которых ведёт к спа-зоне, а другой — на ресепшен, и в нём кататься в халате будет не совсем прилично. Тем не менее правила разнятся от отеля к отелю, поэтому всегда лучше уточнить у администрации.
Не шуми
Кури в специально отведённых местах
Во многих странах (например, в России, Германии или Бельгии) курение в некоторых общественных местах облагается штрафом (в той же Бельгии он может достигать 1600 €), при этом администрация отеля вправе решать, разрешено ли курить на территории. В одних отелях есть номера для курящих, в других — курить можно только в специально отведённых зонах на улице. В любом случае правила придётся соблюдать — где-то тебя даже могут попросить подписать бумаги с правилами поведения, и отвертеться вряд ли удастся.
Следи за детьми
Путешествуя с семьёй, помни, что твои дети — твоя ответственность. Не перекладывай её на других, особенно в общественных местах отеля. Держи детей за руку на ресепшен и в холле. Безопасность превыше всего.
А чтобы дети не расстраивались и не скучали, посмотри, есть ли в отеле дополнительные услуги и развлечения для маленьких путешественников. На Ostrovok.ru в разделе «Услуги и удобства» на странице отеля ищи блок «Дети». Там указано, есть ли в отеле няня, детская анимация, игровые комнаты.
Меняй номер до того, как распакуешь чемоданы
Не устраивает вид из окна или номер слишком близко к лифту? Выскажи своё недовольство в вежливой форме до того, как твоя расчёска окажется в ванной комнате, а одежда — в шкафу. Скорее всего, отель пойдёт тебе навстречу, и никому не придётся ждать, пока ты уберёшь все вещи обратно в чемодан.
Кстати, во многих отелях существует услуга руминга (англ. « rooming» ), которая позволяет посмотреть все номера забронированной категории. Например, стандартные номера для двоих не всегда одинаковые — они могут отличаться видом из окна или расположением мебели. Так что, если «руминг» есть, проси экскурсию по всем номерам и выбирай тот, который понравится больше всего.
Храни ценные вещи в сейфе
Обязательно храни ценные вещи в сейфе или в чемодане с кодовым или обычным замком. Речь идёт не только о сохранности ключей от квартиры, паспорта и наличных. Пропавшие из номера 50 € могут вызвать вопросы и даже привести к конфликту с администрацией отеля.
Не забудь про чаевые
Не жадничай у шведского стола
Обилие еды может привести к желанию попробовать всё и сразу, но это же не последний ужин на земле. Ещё успеешь попробовать и свежий круассан, и греческий йогурт, и курицу, и рыбу. Набирать слишком много и оставлять на столе тарелку, заваленную наполовину, — дурной тон. Подумай о возмущении сотрудников отеля, ведь им придётся выбрасывать еду, над которой трудились местные повара.
Не пытайся подселить к себе других людей
Если номер для двоих — он только для двоих. Ты приезжаешь в гостиницу, чтобы чувствовать себя комфортно и отдыхать. А разве это возможно, когда в твой номер набились все дальние родственники? Тётя Зина храпит, дядя Толя разбрасывает трусы по ванной, а бывшая однокурсница Светочка слишком любит тусоваться.
Не открывай дверь в одном полотенце
Курс молодого бойца по этикету в отеле пройден, теперь твоя репутация не пострадает. Если мы что-то забыли и у тебя всё ещё остались сомнения, просто спроси себя: «Было бы мне приятно, если бы подобное творилось у меня дома?».
Права потребителя в отеле: стандарты обслуживания гостей и классификация отелей по «звездности»
Содержание
В отпуске большинство предпочитает жить в отелях. Выбирают их чаще всего по отзывам и фотографиям в интернете, и далеко не каждый знает о своих правах в данном случае. Рассказываем о важных нюансах.
Особенности заселения и размещения в гостинице
Какие документы нужны при заселении в отель
Права постояльцев в гостинице
Постоялец гостиницы имеет право на:
Основные права и обязанности гостя
Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:
Критерии звездности отелей в России
Классификация отелей
В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.
Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя «звездами» персоналу на ресепшн необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.
Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как «Хилтон», «Мариотт», «Шератон» и др.
Хотя пять звезд считается максимальным рейтингом, некоторые отели претендуют на более высокое качество, и помечаются как 5*+, 5* «де люкс» или даже 6*. Вместе с тем, в ряде стран некоторые качественные отели сознательно занижают свой рейтинг с 5* до 4* из-за связанного с этим снижения налогов. В некоторых странах, в том числе и в России, отдельные отели не аттестованы на звездный рейтинг. Это не значит, что качество обслуживание у них нулевое, просто оно не оценивалось независимыми экспертами.
Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые «притягивают» лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.
Однозвездочные отели
Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.
Двухзвездочные отели
Двухзвездочные отели очень похожи на однозвездочные, но в них чаще всего в каждой комнате имеется своя ванная комната и туалет. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. При отеле имеется ресторан или кафе, а постояльцам предлагаются различные варианты питания. Смена белья в таких отелях производится раз в 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Вход в ночное время допускается
Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.
Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.
Четырехзвездочные отели
Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.
Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).
В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.
Пятизвездочные отели
Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)» 
ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О ПРАВИЛАХ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
НОРМАТИВНАЯ БАЗА
БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.
Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
ЗНАЙТЕ. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА
Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личност ь, оформленного в установленном порядке.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
ЗАЕЗД И ВЫЕЗД
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.
Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
ЗНАЙТЕ. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА
Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
Вот это номер! Ваши права в гостиницах России
Планируя отпуск или деловую поездку, мы стараемся учесть каждую мелочь. Немаловажная часть любого путешествия – это проживание. С какими проблемами можно столкнуться в гостинице в России, и на чьей стороне закон в случае проблем?
В нашей стране активно развивается внутренний туризм, а значит, проживание в отечественных гостиницах становится все более актуальным. В каждой стране законодательство в сфере туризма свое. Как с этим обстоят дела в России?
«А лучше – пять звездочек»
Выбирая гостиницу, многие не в последнюю очередь смотрят на ее категорию.
В РФ отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утвержденного Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
Гостиницам может быть присвоена одна из шести категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Оцениваются материально-техническая база гостиницы, а также оказываемые услуги.
Разберемся с терминами
За рубежом принято наименование «отель», в России – «гостиница». В сущности, речь идет об одном и том же типе организаций, различия – только с точки зрения традиции и происхождения слов.
Всегда ли информация на сайте отеля или турфирмы соответствует этой классификации? Нет. Номер может оказаться как лучше ожидаемого, так и хуже, и предсказать это зачастую бывает достаточно непросто.
В марте 2017 года Госдума РФ приняла законопроект о единой обязательной системе присвоения «звезд» гостиницам в России. Однако к реализации этой программы приступят только в 2018 году, да и происходить он будет в несколько этапов (сначала – крупные гостиницы, потом средние, затем мини-варианты).
В гостинице любой категории проживающий может столкнуться с целым рядом сложностей и проблем. Вот самые распространенные.
Отказываются заселять, ссылаясь на отсутствие номеров, отсутствие вашей брони или любую другую причину
На практике администрация гостиницы старается по возможности урегулировать подобные накладки: найти другой номер или заселить гостя в другую гостиницу аналогичной категории. Но в некоторых случаях решить вопрос таким образом не получается.
Если потребитель оплатил номер в гостинице, а его по любой причине отказываются заселять, он имеет право потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Кроме этого, надо получить документальное подтверждение отказа и потом письменно обратиться с требованием компенсировать убытки (в том числе, переплату за номер в другой гостинице) и моральный ущерб. Если добровольно гостиница откажется урегулировать конфликт, далее можно будет обратиться за судебной защитой.
Если было только бесплатное предварительное бронирование, можно говорить о том, что гостиница не имела подтверждение потребителя о намерении заселиться. И поэтому не были согласованы условия договора, они не были подтверждены, и соответственно, правомерна передача номера иному лицу. Хотя в данном случае необходимо обращаться к тексту публичной оферты гостиницы, который в каждом случае будет индивидуальным.
При раннем заселении требуют оплату за полные сутки
При заезде в период с 0 до 12 часов с потребителя взимается плата в размере половины стоимости суток (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 29). Это правило не распространяется на тот случай, когда клиент «заехал» по брони с предыдущих суток. В этой ситуации гостиница вправе выставлять плату за полные сутки, так как услуга заключается в бронировании номера в согласованное время.
Важно! Зачастую гостиницы обходят это правило очень просто: не оказывают услугу раннего заселения. Нередко въехать в забронированный номер клиент может с 12, а то и с 14 часов.
Заставляют платить за дополнительные услуги
Администрация гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 26).
Обратите внимание, что перечень услуг, которые входят в стоимость номера, гостиница обязана донести до сведения клиентов: разместить соответствующую информацию в помещении гостиницы, а также иными способами, например, на сайте. Помимо этого клиенты должны иметь информацию о стоимости дополнительных услуг (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 10, пп. е, з).
Важно! Если вы не давали согласие на предоставление дополнительных услуг и не знали, что за них попросят отдельную оплату, вы за них платить не обязаны. Главная сложность – доказать, что вы не запрашивали эти услуги сами.
В номере что-то не работает, не хватает каких-либо вещей (фена, утюга, и так далее)
Гостиница обязана предоставлять во всем объеме заявленные услуги, а также обеспечивать заявленный комфорт номеров. Если вы обнаружили какие-либо неполадки, необходимо обратиться к администрации гостиницы, и они должны за разумное время устранить неисправность или предоставить вам новый номер. Более того, закон предписывает администрации гостиницы обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 22).
Если этого не произошло, вы вправе требовать возврат средств и компенсацию. Для судебного разбирательства необходимо предъявить доказательства – таковыми могут стать фото- и видеосвидетельства, ваши письменные жалобы.
Важно! Некоторые услуги гостиницы обязаны оказывать бесплатно (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 27), а именно:
У вас украли вещи, оставленные в номере гостиницы
В России за сохранность вещей проживающих в соответствии с законодательством РФ отвечает гостиница (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 34). Но есть некоторые нюансы!
Для справки:
Общепринятая система классификации ранжирует гостиницы по количеству так называемых «звезд».
Одна звезда (Cat D) – минимум услуг, все номера одного типа.
Две звезды (Cat C) – минимум услуг, но в них обязательно включена ежедневная уборка номеров. Номера бывают одного-двух типов.
Три звезды (Cat B) – средний класс со стандартным набором услуг, чаще всего: ежедневная уборка, санузел в номере, телевизор, мини-бар или холодильник. Прачечная для постояльцев, бассейн, тренажерный зал, бизнес-центр, помещение для завтрака. Номера разных типов.
Четыре звезды (Cat A) – все вышеперечисленные услуги, а также дополнительные: спа, массажи. На территории бары и рестораны, конференц-залы.
Пять звезд (Cat De Luxe) — большой набор услуг, в том числе, эксклюзивных. Гостю уделяется персональное внимание.
Без особого соглашения с отдыхающим гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение всех внесенных вещей за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 1). За перечисленные вещи гостиница несет ответственность только в том случае, если они были приняты на хранение или помещены вами в представленный гостиницей сейф (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 2). То есть, деньги и иные материальные ценности необходимо официально передать на хранение, иначе вы за них отвечаете сами!
Важно! Обнаружив кражу или повреждение своих вещей, сразу сообщите об этом администрации гостиницы. Если вы этого не сделаете, гостиница освобождается от ответственности за хранение вещей (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 3).
Если вы передали вещи в установленном порядке, отказаться от ответственности гостиница не вправе. Попытка сделать это – повод обратиться в суд.
Вы получили травму в гостинице
Если это произошло по вине администрации (неисправное оборудование, создание опасных ситуаций, и так далее), ответственность несет администрация. Но – опять же, нужно предоставить доказательства того, что травма произошла по ее вине.
Помните: если решите обращаться в суд, вам потребуются доказательства нарушения со стороны гостиницы. Поэтому в случае возникновения любых проблем обязательно все фиксируйте, собирайте фото- и видеодоказательства.