что такое активные услуги

Что такое активные продажи: суть, способы, этапы и техники

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про активные продажи.

Сегодня вы узнаете:

Содержание

Понятие «активных продаж»

Продажи – одна из важнейших функций любого коммерческого предприятия. В процессе продаж осуществляется контакт с потенциальными клиентами, презентация или демонстрация товара, оформление сделки.

С одной стороны, этот процесс универсален: покупатель приходит в магазин, выбирает товар и оплачивает его на кассе. С другой стороны, процесс продаж может проходить по-разному, в зависимости от степени готовности клиента к совершению покупки и подхода менеджера к осуществлению продаж.

Таким образом, специалисты выделяют активные и пассивные продажи.

Пассивные продажи характеризуются высокой инициативностью покупателя. Продавец в этом случае выступает “помощником по необходимости”, например, в том случае, если потребитель не может сделать выбор между двумя схожими товарами.

В пассивных продажах потребитель приходит в магазин со знанием того, что он хочет купить. Для этого у него есть средства и информация для покупки. Продавцу проводить работу по поиску и привлечению клиентов не нужно, ее выполняет отдел маркетинга, на который возложена работа по определению потребностей целевой аудитории, информированию потребителей о товаре и компании.

Активные продажи, наоборот, характеризуются высокой инициативностью продавца. Именно продавец управляет всем циклом продаж: ищет клиента, выявляет потребности, презентует товар, отвечает на возражения, оформляет покупку.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что активные и пассивные продажи отличаются по целям.

Целью пассивных продаж является реализация товара уже существующим, лояльным клиентам, таких потребителей называют “горячими”. “Горячие” потребители приходят к продавцу с одной целью – купить определенный товар.

Целью активных продаж является привлечение новых клиентов.

Кому подходят активные продажи

Определить технологию продаж, которая подойдет вашему бизнесу достаточно просто.

Пассивные продажи подходят тем, кто реализует товар с сильным брендом, эксклюзивную продукцию и продукцию массового потребления. Все то, что потребитель будет сам искать в магазинах.

Активные продажи товаров наиболее эффективны при осуществлении крупных сделок или при продаже дорогостоящего товара. Например, технологию активных продаж часто используют компании, работающие с корпоративными клиентами (то есть на рынке B2B), когда клиентами являются другие организации, которые закупают продукции средними и крупными партиями для удовлетворения своих нужд.

Активные продажи применимы и в сфере услуг. Особое распространение они получили в форме телефонных продаж или телемаркетинга. Наверняка вам хоть раз звонили из какого-либо косметического центра и предлагали услуги, это и есть классический пример активного телемаркетинга – звонки по “холодной” клиентской базе.

Удаленные продажи. В том случае, если ваш целевой потребитель находится далеко от вас, вы можете использовать телефон или интернет для реализации активных продаж. Как правило, при географическом рассредоточении потребителей пассивные продажи невозможны из-за сложности распространения информации о продукте.

Личные продажи. Если вы используете в своей деятельности личные продажи, то от активных продаж вы отказаться просто не можете. Хорошим примером сочетания личных и активных продаж является обход квартир, когда торговый представитель приходит к потенциальному клиенту домой и демонстрирует свой товар.

Супермаркет. Реализация товара в супермаркетах абсолютно не запрещает вам применять технику активных продаж. Хорошим примером применения техники активных продаж в универсальных магазинах можно считать промоакции и дегустации. При этом выигрывает не только компания, проводящая акцию, но и все остальные компании, чьи товары представлены в торговой точке.

Малые компании и частные предприниматели также выиграют от применения активных продаж.

Технология активных продаж

Самое главное в активных продажах – формирование доверительных взаимоотношений с клиентом. При этом активные продажи часто предполагают именно первый контакт с потребителем при личной встрече или посредством телефона или интернета.

Задача продажника – заинтересовать потенциального клиента. При этом активные продажи отличаются излишней навязчивостью, что находит отклик в реакции потребителя.

Активные продажи могут воплощаться в следующих формах:

Вне зависимости от того, какой из типов активных продаж вы применяете в своей компании, вы можете воспользоваться техниками или приемами, которые улучшают процесс реализации товара, путем стандартизации эффективных действий.

Что необходимо сделать:

Этапы активных продаж

Каждый типовой потребитель должен характеризоваться индивидуальным потребительским поведением. Для каждого типажа разрабатывается маркетинговый комплекс и модель продаж, формируется скрипт продаж.

Кроме того, подготовительный этап продаж включает в себя изучение продуктов и ассортимента компании.

Результатом данного этапа должно стать понимание того, что, кому и как вы будете продавать.

При ответе на возражения клиента, необходимо придерживаться нескольких правил:

Чтобы получить долгожданное “беру”, воспользуйтесь следующими правилами: задавайте клиенту однозначные вопросы, на которые можно дать ответ “да” или “нет”; делайте предложение о покупке после двух положительных ответов вашего собеседника (правило трех “да”).

Отдел активных продаж

Самое время поговорить о том, как настроить компанию на активные продажи. Основным звеном в системе активных продаж являются продавцы или менеджеры по работе с клиентами. Из них и строится отдел продаж.

Чтобы не переплачивать и получить хороший результат, вам в первую очередь необходимо подумать о цели организации отдела продаж. Это может быть привлечение новых клиентов, продажа товара, формирование долгосрочных отношений с клиентом.

Цель определяет необходимые навыки продавца, по которым сотрудника относят к одной из следующих групп или подсистем отдела продаж:

Каждая из подсистем выполняет свою функцию, но при этом может быть исключена из-за ненадобности. Например, вам необходимо сбыть крупную партию товара за короткие сроки. Для достижения этой цели вам достаточно генераторов и продавцов.

Правила формирования отдела продаж

Структура скрипта активных продаж

Вне зависимости от того, какой из типов активных продаж вы выбрали (личные продажи, телефонные или продажи через интернет), ваш скрипт будет содержать несколько обязательных структурных элементов.

Пример: “Добрый день! Меня зовут Анна, как я могу к Вам обращаться?”. Если вы применяете телемаркетинг, то не забудьте после своего имени назвать компанию, которую представляете.

В телефонных продажах используйте информацию о прошлых покупках клиента и его предпочтениях. Задавайте наводящие вопросы. Например: “Ваша компания использует офисную бумагу? Как часто вам приходится ее покупать? Хотели бы вы, чтобы бумагу доставляли вам прямо в офис по вашему запросу?”

Придерживайтесь этой структуры в написании скрипта продаж для вашего бизнеса.

Активные продажи по телефону

Телемаркетинг один из наиболее популярных способов реализации активных продаж. В случае с активными звонками телефонные продажи принимают форму «холодных звонков».

Специфика активных телефонных продаж состоит в том, что инициатором разговора выступает менеджер, для клиента звонок оказывается, как правило, неожиданностью.

В связи с этим у продавца могут возникнуть следующие проблемы:

Чтобы вышеперечисленных проблем не возникало, вы должны заинтересовать собеседника, предложив ему то, в чем он нуждается. Поэтому не пренебрегайте подготовительным этапом процесса продаж, он позволит вам повысить эффективность «холодных звонков».

Телемаркетинг может преследовать три цели: продажа, получение информации о потребителях, получение контактных данных клиента и пополнение клиентской базы.

В телефонных продажах, как и в любых других, необходимо придерживаться правила: “диалог, а не монолог”. Продавец должен освоить технику активного слушания, основными приемами которой являются: повторение наиболее важных заключений собеседника, “поддакивание”, повторение последних фраз.

Активные продажи в интернете

Активные продажи в интернете предполагают не только реализацию товара через интернет-магазин, социальную сеть или доску объявлений, но и применение разнообразных инструментов распределения и продвижения продукции в режиме онлайн.

Основные из этих методов представлены в таблице.

За более подробной информацией о специфике активных продаж, мы советуем вам обратиться к следующим источникам:

Источник

Что такое активные продажи и как использовать их в торговле

Что такое активные продажи

Активные продажи — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, при котором инициатива исходит от продавца, а не от покупателя. Последний может вообще не знать о предлагаемых товарах или услугах и не задумываться об их покупке. Обычно клиент принимает решение о покупке уже в процессе общения с продавцом.

При использовании метода активных продаж перед менеджером чаще всего стоит задача самостоятельного поиска покупателей. Система мотивации основана, в том числе, и на этом.

Данный метод показывает хорошие результаты в сегменте B2B, часто он намного более рентабелен, чем инвестиции в маркетинг и рекламу, потому что позволяет предлагать товары и услуги напрямую тем, кто может их приобрести. Особенно рекомендуется применять активные продажи в узких или высококонкурентных нишах.

Важным плюсом метода активных продаж является то, что количество контактов с потенциальными клиентами легко планируется и осуществляется. Нет зависимости от входящего потока с рекламы, который может отсутствовать или наоборот зашкаливать. В этих случаях продавцы либо бездельничают, либо не успевают обрабатывать всех потенциальных клиентов после успешной маркетинговой акции.

Из минусов стоит отметить большой процент отказов с негативной обратной связью, эмоциональное выгорание продавцов без соответствующего обучения, психологической подготовки и высокого уровня стрессоустойчивости. Хорошие результаты могут быть получены только при работе высококвалифицированных специалистов.

Данный способ наиболее эффективен в сегменте B2B, особенно в узких и высококонкурентных нишах. В них намного выгоднее напрямую обращаться к потенциальным клиентам, чем тратить большие бюджеты на маркетинг и рекламу. В сегменте B2C активные продажи тоже успешно применяются в некоторых сферах, о которых речь пойдёт далее.

Данная техника основана на том, что при общении с продавцом у клиента формируется потребность, которой до этого не было, или она не осознавалась. В процессе коммуникации возникает желание купить соответствующий товар или услугу.

Виды активных продаж

Телемаркетинг, продажи по телефону

Очень распространённый способ активных продаж, который в последнее время становится менее эффективным. Многие люди стали предпочитать общение текстом и голосовыми сообщениями в мессенджерах. Их стали раздражать неожиданные телефонные звонки, особенно в моменты, когда неудобно говорить.

Основной трудностью при использовании данного метода в сегменте B2B является выявление ЛПР — лица, принимающего решения — до которого часто трудно дозвониться.

Для развития навыков продаж по телефону рекомендуется к прочтению книга «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону», автор — Евгений Жигилий.

В сегменте B2C данный метод чаще всего применяется при продаже товаров и услуг с высокими чеками: дорогая бытовая техника, косметические средства, финансовые продукты.

Продажи через интернет

С широким распространением соцсетей и мессенджеров появились возможности применять метод активных продаж в онлайне. Это позволяет одновременно вести много диалогов, использовать скрипты продаж и шаблоны сообщений. Также существует возможность автоматизации множества процессов и применение систем сквозной аналитики. Это позволяет масштабировать успешные решения.

Физический обход

Один из ярких примеров данного вида активных продаж — это деятельность торговых представителей. Чаще всего они работают в дистрибьюторских или оптовых компаниях и физически посещают розничные торговые точки для заключения договоров на поставку товаров для реализации.

Аналогичным методом действуют агенты, продающие билеты в театр или книги, путём обхода офисов. Представители интернет-провайдеров и продавцы ножей, звонящие в каждую квартиру, тоже являются актуальным примером.

Данный вид активных продаж становится всё менее популярным, хотя при правильном алгоритме действий может показывать на удивление высокие результаты.

Промо-мероприятия

В качестве примера подобного вида активных продаж можно привести BTL-стойки с сим-картами или дегустацией, шумные развлекательные мероприятия с продвижением продукции.

Продажи в общественном транспорте

Большое число скучающих людей в электричках являются целевой аудиторией продавцов хозяйственных товаров. Плюс ко всему, они никуда не могут уйти во время презентации и им приходится выслушивать заученный текст полностью. Затем, когда они видят, что другие люди интересуются и приобретают товары, у них срабатывают психологические триггеры, вызывающие желание совершить импульсивную покупку.

Этапы активных продаж

Этот блок информации обязательно стоит включать в книгу продаж и набор визуальных материалов, которые должны каждый день находиться на глазах у продавцов, вплоть до полного их освоения на практике.

Обычно процесс процесс продаж делится на 9 этапов.

Установить контакт

Учитывая тот факт, что продавцу приходится первым проявлять инициативу и начинать общаться с человеком, который не был на это настроен, очень важно уметь произвести положительное впечатление и завязать диалог.

Стоит помнить о том, что встречают по одёжке, и презентабельный внешний вид часто играет определяющую роль на этом этапе. Также неплохо будет улыбаться, делать искренние, уместные и корректные комплименты.

При продажах по телефону важную роль играет голос: громкость, тембр, паузы. Важны вежливость и хорошие манеры.

Хорошие результаты при установлении контакта даёт метод трёх «да». Для этого нужно последовательно задать три вопроса, на которые клиент точно ответит утвердительно. Согласившись три раза подряд, он будет легко делать это и в дальнейшем. Психологический барьер будет снят.

Также вместо «да» можно получить результат в виде положительных эмоций у человека. Для этого используется юмор, комплименты и не только.

Выявить потребности

Пожалуй, это самый важный этап. Клиенты часто не могут внятно объяснить, какие проблемы им действительно нужно решить. Для выяснения главное — задавать правильные вопросы.

Чтобы клиент охотно отвечал на вопросы, нужно получить его согласие на это, «продав» ему идею под предлогом того, чтобы помочь ему.

Провести презентацию

Полученная информация очень сильно помогает выбрать и продемонстрировать клиенту наиболее подходящие для него решения на основе того, что для него действительно важно. Решений может быть несколько, и их должно быть достаточно для возможности выбора, но не слишком много, иначе человек растеряется и запутается. Если же их будет мало, то он решит продолжить поиск где-то ещё.

Продавцы должны хорошо разбираться в продуктах компании. Для этого необходимо внедрять систему обучения и аттестации.

Завершать этап можно при помощи экспресс-питчинга. Это заранее разработанные речевые модули, которые не более, чем за 30 секунд, позволяют кратко и предельно понятно донести суть и ценность продукта до клиента

Желательно такие модули разработать для каждого продукта, а при широком ассортименте — для отдельных категорий в товарной матрице.

Презентацию желательно закрывать уточняющим вопросом, чтобы клиент не мог отказаться или завладеть инициативой в диалоге.

Обработать возражения

Наличие возражений есть фактически всегда. Чем лучше проработаны первые 3 этапа, тем меньше будет возражений. К большинству из них можно относиться как к скрытым вопросам. Правильная работа с возражениями позволяет продавать ещё больше, чем при их отсутствии.

Большая часть возражений в одной нише или продуктовой категории идентичны и постоянно повторяются. Это позволяет подготовиться, чтобы продажникам не приходилось импровизировать. Необходимо разработать инструкцию по правильной работе с ними и на её основе тренировать продавцов.

Up-sell и Down-sell

После правильной обработки всех возражений клиент обычно либо готов совершить покупку или ему нравится предложенный вариант, но он не вписывается в его бюджет. В первом случае нужно стараться предложить продукт дороже, увеличив сумму чека. А во втором — дешевле, чтобы клиент не ушёл без покупки.

Разумеется, в обоих случаях клиент должен остаться довольным приобретённым продуктом и условиями, на которых он его приобрёл, иначе возникнут репутационные риски.

Не стоит «впаривать» совершенно лишнее и ненужное или дешёвое, но не решающее задачи покупателя и не отвечающее его запросам. Стоит заметить, что более дорогой продукт не нужно предлагать на этапе презентации. Это делается уже после того, как клиент согласился на один из предложенных ему вариантов.

Закрыть сделку

Когда уже становится очевидным, что клиент готов совершить покупку, применяется закрывающий вопрос или CTA (Call-to-Action, призыв к действию). Его желательно тоже приготовить заранее.

Будет достаточно по десятку вариантов, которые используются в зависимости от ситуации. На данном этапе важно не задавать таких вопросов, которые приведут кк лишним раздумьям и отказу от покупки после принятия положительного решения.

Cross-sell

Желательно, чтобы в системе мотивации продавцов присутствовали хорошие бонусы за допродажи. Они осуществляются после того, как уже совершенно точно видно, что клиент совершит покупку основного продукта.

В этот момент можно предложить сопутствующие товары, которые ему пригодятся. Часто это высокомаржинальные продукты — расходные материалы, аксессуары, дополнительная гарантия, страховка.

Получить контакты и рекомендации

Крайне важно создать условия, при которых после закрытия сделки будет легко получать контакты клиентов. Это может быть заполнение анкеты для оформления бонусной карты, участия в розыгрыше и т.п.

Контакты пригодятся для дальнейших коммуникаций с клиентом — рассылки в мессенджерах, по SMS и Email, ретаргетинг и ремаркетинг, настройка рекламы на похожие аудитории look-alike. Это позволит осуществлять повторные продажи и повышать показатель LTV. Lifetime Value — прибыль от одного клиента за всё время его взаимодействия с компанией.

Контакты желательно собрать даже у тех, кто не совершил покупку. Потому что они могут что-то приобрести в дальнейшем, став клиентами.

Помимо получения контактов клиентов или посетителей можно брать контакты их знакомых, которым могут оказаться полезными товары или услуги вашей компании. Эти данные тоже применяются в маркетинге при настройке рекламы, а при звонках по рекомендации диалог получается существенно более «тёплым».

Прощание

На последнем этапе нужно поблагодарить клиента за покупку и позитивно попрощаться с ним, закрепив хорошее впечатление о компании и о продавце лично. Это повысит шансы на его повторное обращение, размещение хороших отзывов в интернете и рекомендации своим знакомым.

Важно полноценно выполнять каждый этап, соблюдать последовательность, ничего не исключать и не прыгать между этапами, потому что каждая стадия подводит клиента к следующей.

Методы активных продаж

Техника активных продаж AIDA

Эта классическая схема и на сегодняшний день не теряет своей актуальности. Она основана на способности продавца убеждать и выявлении существующих или потенциальных проблем у вероятного клиента.

Техника активных продаж ПЗП

Правила активных продаж

Меньше говорить, задавать правильные вопросы, применять технику активного слушания. Чтобы в процессе диалога у человека сформировалась потребность и он думал, что сам пришёл к выводу о необходимости соответствующего продукта.

Персональный подход. После выявления потребностей нужно представить продукт на языке ценности, выгод и преимуществ, которые важны для конкретного клиента на основе его обратной связи.

Не затягивать этап презентации, чтобы не перегрузить клиента лишней информацией. Достаточно нескольких фраз на языке клиента, которые подтверждают то, что данный продукт решает его вопросы.

Желательно применять социальные доказательства, рассказывать истории успеха других клиентов, которым продукт хорошо помог решить схожие проблемы.

На этапе возражений не спорить с клиентом, а признавать его независимость и право на свою точку зрения. Использовать перефразирование возражений и их возврат в виде уточняющих вопросов.

При закрытии сделки можно резюмировать диалог, отмечая выгоды и преимущества, которые оказались для клиента наиболее важными.

Вопросы должны быть:

Существует распространённое мнение, что в продажах необходимо стараться использовать преимущественно открытый тип вопросов, но это не так. Особенно на стадии установления контакта, когда клиент ещё не расположен к диалогу. После его ответов на закрытые вопросы можно оживлять диалог своими комментариями.

Важно говорить с клиентами на их языке. Свойства и характеристики формулировать в виде ценности, выгод и преимуществ, которые они получат при использовании продукта.

Источник