что такое айти услуги
Смартсорсинг.ру
Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров
Более
5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент
Авторизация
Новым пользователям
Зачем?
Что такое ИТ-услуга?
Разные версии фреймворков и стандартов, определяют услуги немного по разному. За разными определениями скрываются разные подходы к пониманию того, что такое ИТ-услуги.
ITIL v2 говорит о том, что «Услуга — одна или несколько ИТ-систем, делающих доступными бизнес-процесс. Предоставление ИТ-услуг организации воспринимается заказчиками: сервисы не состоят из простого предоставления компьютерных ресурсов для использования заказчиками». (По материалам)
Первая часть этого определения — это именно то, что ИТ-службы часто понимают под понятием сервиса. В результате с бизнесом обсуждение идет на уровне ИТ-технологий, в терминах серверов, лицензий и т п. Про то, что сервисы это не только доступ к ИТ-системам часто забывают.
Подобное определение отражает продуктовый подход к ИТ, в котором основная ценность — именно та ИТ-система при помощи которой услуга предоставляется.
ITIL v3 изменяет понятие услуги: «Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении Выходов (результатов на выходе), которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками». (По материалам Глоссария ITIL v3).
В этом определении произошел переход от терминологии ИТ к бизнес-терминологии. ITILv 3 идет еще дальше и уточняет, что заказчикам не только не нужны ИТ-системы, но также не нужны и сами ИТ-услуги. Заказчики ИТ-услуг хотят получать удовлетворение своих бизнес-потребностей и решение своих задач. При этом им необходим определенный уровень доступности, стабильности (непрерывности) и безопасности по минимальный цене. Как именно со стороны ИТ будет выглядеть услуга заказчикам в определенной степени безразлично. Пока ИТ-служба остается внутри организации все расходы и риски связанные с организацией ИТ-услуг также остаются в компании. Однако при этом другие подразделения компании не вникают в подробности организации ИТ-служб предприятия.
Здесь уже виден сервисный подход — предоставление услуги пользователю происходит в момент потребления этой услуги, а качество услуг оценивается субъективно на основе того смогли ли пользователи получить необходимые им ценности от услуги.
Дополнительные материалы
Комментарии (7)
Складываем, получаем: ИТ-услуга это деятельность по обеспечению людей информацией и инструментами для общения, взаимодействия и управления.
Но только это определение не дает понимания скажем для того чтобы выстроить каталог ИТ-услуг. ну так это понятно. термин достаточно сложный и в зависимости от ситуации ему можно предавать разные определения. в нашем мире это нормально. скажем до сих пор нет универсального определения слову Право )
Каталог ИТ-услуг можно построить только имея эмпирические знания об ИТ и почитав ITSM, и имея информацию о ситуации. А все что эмпирично, то эзотерично и потому словами это описать не реально и мозгу такие вещи за один присест не пережевать. опыт и практика тут в помощь ну или люди у которых есть опыт и практика.
Тогда будет вам каталог услуг )
IT услуги – виды и преимущества
Информационные технологии в наши дни тесно вплетаются в традиционные бизнес-сферы, поэтому всё больше компаний заказывают IT услуги для организации и обслуживания компьютерной инфраструктуры. Квалифицированная техническая поддержка приносит предпринимателям множество преимуществ: повышает производительность труда, поддерживает работоспособность оборудования, экономит фонд заработной платы. С ее помощью можно обеспечивать бесперебойную работу предприятия и своевременно реагировать на критические инциденты в рабочем процессе.
Что такое ИТ услуги?
Без квалифицированного сопровождения IT-систем невозможно добиться безопасной и стабильной работы компании. Частичный или полный отказ компьютерного оборудования может привести к утрате важной информации и последующим финансовым потерям, поэтому ИТ-инфраструктура предприятия требует обслуживания, настройки и вмешательства при возникновении внештатных ситуаций.
Под ИТ услугами понимают широкий спектр организационных и технических решений, направленных на квалифицированную поддержку в области информационных технологий. К ним относятся:
На больших предприятиях все эти действия обычно выполняют внутренние ИТ-подразделения, но если их содержание является слишком затратным, к оказанию ИТ-услуг привлекаются сторонние организации. Основные требования, которые предъявляются к таким компаниям, это эффективное планирование новых решений, гарантия окупаемости вложений и возможность быстро адаптировать существующую инфраструктуру к изменяющимся бизнес-процессам.
Поскольку оказание ИТ-услуг предусматривает привлечение нескольких участников, каждая фирма самостоятельно выбирает для себя разновидности необходимого ей сервиса. Чаще всего поставщики услуг в сфере информационных технологий выделяют следующие основные направления своей деятельности:
ИТ-аутсорсинг
IT-аутсорсинг – это передача клиентом текущих функций по обслуживанию ИТ-систем внешней компании. Сервис предоставляется на основании договора, а исполнитель гарантирует заказчику четкое выполнение всех поставленных задач. Благодаря ИТ-аутсорсингу можно сократить расходы на содержание постоянного специалиста в штате компании, получить выгодные условия покупки ПО и офисной техники, добиться быстродействия при возникновении проблем с оборудованием. Аутсорсер предоставляет четкий план по развитию инфраструктуры и обеспечивает единую точку входа для выполнения необходимых задач.
В сферу деятельности привлеченной организации входят:
Услуга помогает добиться устойчивой работы информационной системы с оперативным решением форс-мажорных задач. Специалисты отвечают за полноценное функционирование локальной сети, серверов, электронной почты, выполняют защиту или восстановление данных, быстро исправляют любые возможные неисправности и критические ошибки.
IT-консалтинг
В основе ИТ-консалтинга лежит комплекс работ, направленных на создание или реорганизацию IT-инфраструктуры компании. Специалисты производят оценку ИТ-систем на предмет их соответствия потребностям бизнеса и выполняют организацию эффективной структуры управления информационными технологиями. В IT услуги компании в консалтинговой сфере могут входить:
Аутстаффинг
В переводе с английского outstaffing означает вывод сотрудников за штат. Простыми словами, эта ИТ услуга предполагает, что сторонняя организация становится официальным работодателем сотрудников фирмы-клиента, при этом персонал продолжает работать на своем предприятии и выполнять прежние функции. Благодаря такому подходу компания избавляется от необходимости вести кадровое делопроизводство и сокращает свои расходы на заработную плату примерно на 30 %.
Преимущества
Техническая поддержка и сопровождение при помощи сторонних организаций обеспечивает стабильную работу информационной системы на предприятии. Благодаря профессиональному ИТ-сервису руководители фирм могут рассчитывать на ряд преимуществ:
С привлечением сторонних компаний значительно возрастает отказоустойчивость всей ИТ-системы в целом. Предприятие имеет возможность сократить время простоев, связанных с неисправностью оборудования, а бизнес становится более конкурентоспособным и гибким.
IT-услуги
Бурное развитие автоматизированного цифрового управления и контроля в различных сферах жизнедеятельности человека (производство, торговля, транспорт, жилищно-коммунальное обеспечение) повлекло за собой расширение ассортимента информационно-технологических услуг, которые могут предоставляться как компаниями-разработчиками программных продуктов, так и специализированными фирмами.
Однако, в современных условиях неподготовленному пользователю очень трудно разобраться в новых терминах и понятиях (услуги, сервисы, приложения), что приводит к ожиданию результатов, не соответствующих действительности. Поэтому очень важно понимать назначение IT-услуг и знать правила их использования.
Что такое информационно-технологические услуги
Наиболее популярные определения данного понятия содержат в себе сложные формулировки, которые только затрудняют работу с доступными услугами информационно-технологического характера. На самом деле подIT-услугами подразумевается проведение периодических или разовых работ по оперированию цифровыми данными (их получение, обработка, дальнейшая передача),по вспомогательному управлению программным обеспечением, разрабатываемым ведущими IT-компаниями, для создания, развития, усовершенствования, защиты соответствующей инфраструктуры локальных и корпоративных сетей.
В настоящее время на рынке микропроцессорных технологий предлагаются несколько видов и типов информационно-технологических услуг, способствующих совершенствованию компьютерных систем, повышению эффективности бизнеса и качества коммунально-социального обслуживания, развитию торговых отношений между независимыми субъектами.
Наиболее распространенные IT-услуги
Общее представление об оказываемых информационно-технологических услугах сводятся к возможности бесперебойного доступа к сети интернет, контролированию безопасного обмена информацией посредством электронной почты, обеспечения бесперебойной работы кассы торговой точки. Следует отметить, что все перечисленные функции и другие опции уже включены в самые распространенные ИТ-услуги.
Настройка и сопровождение серверов и рабочих станций
В задачи данной услуги входят:
Обслуживание и расширение локальной сети компании
Эта информационно-технологическая опция позволяет:
Организация контролируемого доступа к сети Интернет
Представленная IT-услуга обеспечивает:
Обеспечение централизованной антивирусной защиты
Данная услуга включает в себя:
Организация систематического резервирования данных компании
Основные возможности и функции:
Восстановление работоспособности IT-систем после сбоев и аварий
Мероприятия, осуществляемые при запросе (активации) данной услуги:
Стратегия сервиса (услуги)— является основой жизненного цикла услуги.
Центральным и ключевым термином ITIL является Сервис (Service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.
IT-услуга (Сервис)— способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Услуга обладает следующими характеристиками:
«Строить ПРОЦЕССЫ управления ИТ таким образом, чтобы ОПТИМАЛЬНЫЕ услуги предоставлялись Заказчику по ОБОСНОВАННОЙ цене».
Исходя из вышесказанного следует, что каждый современный ИТ Менеджер обязан (или вынужден) строить свою работу по двум ключевым направлениям:
1. Повышение эффективности самой ИТ службы – повышение Ценности ИТ для Заказчика.
2. Улучшение взаимоотношений с Заказчиком – переход на Сервисные отношения.
В определении Услуги мы сталкиваемся с понятием Ценность Услуги (value). Механизм формирования этого понятия «в умах и сердцах» Заказчика, т.е. КАК Заказчик оценивает Результат от получения Услуги, отображен на классической модели определения Ценности.
Схема формирования ценности услуги
По представленной модели, Ценность складывается из двух понятий: Полезность и Гарантии.
Это то, ЧТО именно получает заказчик в результате использования услуги.
Может быть достигнуто одним из двух способов:
Это то, КАК именно поставщик предоставляет услугу, в общепринятых и понятных терминах:
При этом Ценность появится только при обеспечении всех четырех Гарантий.
Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса. Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не
только от свойств самой услуги, но и от методов управления этой услугой – это и есть Service Management или управление услугой.
Под «специализированными возможностями» понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику.
Необходимо помнить о принципиальной разнице в оценке Качества Продукта и Услуги. Качество Продукта можно оценить заранее и его можно вернуть. Качество Услуги оценивается только в момент ее получения и вернуть ее уже невозможно.
Автор
Николай Соловьёв
ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?
FYI: пост рассчитан на руководителей, занимающихся вопросами ИТ и ИТ-аутсорсинга.
2. Выбор аутсорсера
От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.
Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.
Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг). На схеме указано, что в него входит.
3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?
Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании.
Для начала определимся с лишней нагрузкой, от которой можно избавиться:
Сервис-Деск. Это стандартная и наиболее популярная у заказчиков услуга. В случае сбоев Сервис-Деск позволяет быстро принять и маршрутизировать звонки, своевременно устранить технические проблемы и восстановить утраченный темп работы. Довольные пользователи, отсутствие технических проблем и сокращение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в 2 раза – вот что получит компания, отдавшая Сервис-Деск на аутсорсинг. В нашем случае заказчикам предоставляется отзывчивый Сервис-Деск, основанный на по-настоящему человеческом отношении. 
Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.
Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.
Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:
Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом.
Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять.
4. И еще кое-что
Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый уровень сервиса. Это именно те преимущества аутсорсинга, которые позволят любой компании постоянно быть на высоте.