что такое bpm crm

Чем отличается BPM от CRM

Еще по теме BPM и CRM

Для успешного управления эффективностью бизнеса необходима автоматизация бизнес-процессов. Для больших компаний (корпораций), деятельность которых слагается из множества элементарных бизнес-процессов – это обязательное условие успешного функционирования.

Что такое CRM- и BPM-системы и области их применения

BPMS ( Business Process Management System ), как определяется самим названием программного продукта, управляет бизнес-процессами организации через разработку стратегии ее развития, моделирование, внедрение и отслеживание эффективности на примере каждого экземпляра бизнес-процесса. Благодаря включенным программным компонентам система осуществляет одновременное моделирование бизнес процессов, содержит инструменты для формирования и управления бизнес правилами, а также модули для создания ИТ инфраструктуры и встраивания ее в существующий бизнес процесс. Через постоянный мониторинг и выявление слабых мест с помощью этой системы осуществляется совершенствование всех производственных и маркетинговых процессов компании. В целом, BPM-система управляет потоком работ, информацией и взаимодействиями между всеми подразделениями компании и людьми, участвующими в процессах бизнеса.

CRM-система, в исходном варианте предназначена была осуществлять оптимальное взаимодействие с клиентской базой по выстроенным алгоритмам, повышая тем самым качество продаж и сервиса. Все ее дальнейшие модификации и усовершенствования не имеют такого всеобъемлющего влияния на стратегическое управление бизнесом, в отличие от BPM-систем.

Источник

Задачи CRM и BPM технлогий для бизнеса

Главные задачи CRM и BPM технологий — автоматизация работы и вывод взаимодействия с клиентами на новый уровень. CRM-системы отвечают за взаимодействие, а BPM за автоматизацию бизнес-процессов. Стоит отметить, что данный стек технологий внедряется в средние и крупные компании с большим количеством сотрудников и процессов. Для мелкого бизнеса достаточно использовать тематические CRM-решения с набором инструментов под конкретный вид деятельности.

Возможности CRM- технологий для бизнеса

Система управления взаимоотношениями c клиентом – основа работы любого бизнеса, связанного с реализацией товаров или услуг. Инструменты привлечения новых и увеличение лояльности текущих клиентов повышают продажи компании. Анализ каналов привлечения показывает эффективность рекламных кампаний, акций, рассылок и других видов взаимодействия для достижения желаемых конверсий. Также, CRM может служить не только системой для работы с лидами, но и для оценки показателей менеджеров.

Три ключевых тезиса о CRM для бизнеса:

Статистика рекламной кампании

Анализ деятельности кампании

Возможности BPM- технологий для бизнеса

Концепция BPM заключается в создании и управлении бизнес-процессами. Внедрение BPM решает задачу автоматизации рутинных процессов, освобождая человека от этих задач. Как итог – многократный рост скорости выполнения типичных задач, направление рабочего времени на более важные участки работы. Во многих случаях данная оптимизация позволяет сократить затраты на оплату труда.

Три типа основных бизнес-процессов (БП) присущих большинству крупных компаний:

Бизнес-процесс выхода нового сотрудника

Бизнес-процесс увольнения нового сотрудника

Бизнес-процесс отправка письма благодарности

Построение бизнес-процессов в каждой системе осуществляется по-разному, самый распространенный способ – дизайнер БП в виде блок-схем. Библиотеки готовых процессов позволяют внедрить технологию крайне быстро.

Выбор CRM и BPM систем

При выборе CRM и BPM системы необходимо тщательно знакомиться с возможностями, крайне желательно заказать тест-драйв или отраслевую презентацию. В большинстве случаев, компании разработчики предоставляют данную информацию и возможность тестирования абсолютно бесплатно.

Ранее, мы публиковали сравнительную статьию различных CRM, детальней — Выбор CRM

Скриншоты, использованные в статье, взяты из системы bpm’online.

Источник

11 Советов по выбору и внедрению CRM/BPM-систем. Записки бизнес-консультанта. Совет 1. Сложности при выборе CRM

Чекин Николай, CRM- архитектор, Главный редактор Guidebook CRM. www.nchekin.ru

Несмотря на то, что первые CRM-системы появились в нашей стране более 15 лет назад, и все крупные и средние компании так или иначе знакомы с CRM-подходами, уровень развития системы управления взаимоотношением с клиентом (а именно так переводится термин CRM) все еще далёк от совершенства. Этот факт находит своё подтверждение в исследованиях 2016-17 г., проводившихся в рамках создания под моим руководством Guidebook CRM (путеводителя, методического пособия, учебника), а также на основе моей консалтинговой практики.

В данной статье я бы хотел поделиться личным опытом по выбору и внедрению CRM/BPM-систем, накопленным за последние несколько лет в рамках реализации консалтинговых проектов. Для простоты восприятия информация сгруппирована по принципу 11 советов. Основой статьи является следующий фактический материал:

· 9 предпроектных обследований в рамках выбора CRM/BPM-систем в компаниях с различной отраслевой спецификой (5 проектов с автоматизацией 200-600 рабочих мест).

· Документы и описание бизнес-процессов при проведении 5 тендеров по выбору CRM-платформ и подрядчиков интеграторов, в которых приняли участие:

o 16 CRM/BPM – платформенных решений различных вендоров (из них заказчики остановили свой выбор на: BPM-online, MS Dynamics, Битрикс 24, ELMA-BPM и Naumen);

o 27 интеграторов/52 коммерческих предложения;

o 13 референс-звонков клиентам интеграторов.

· Участие в 6 внедрениях в качестве куратора/руководителя проекта со стороны заказчика/консультанта.

Данный материал будет полезен прежде всего компаниям среднего и крупного уровня (с необходимостью автоматизации от 30 рабочих мест), имеющих сложный, длительный цикл продаж как в B2B, так и в B2C –сегментах.

Совет 1. Сложная проблема не может быть решена простым способом. Только применение правильной, проверенной временем методологии гарантирует получение предсказуемого результата в разумные сроки.

Почему выбор CRM – это сложный процесс?

Сложность выбора обусловлена рядом факторов:

1. Многообразие платформ на рынке.

2. Платформы между собой различаются по функционалу за счет включения различного состава модулей.

3. Разброс стоимости лицензий CRM-платформ при сходном наборе базовых функций.

4. Непрозрачность ценообразования при оценке стоимости услуг по внедрению.

5. Объективно высокая сложность реализуемой ИТ-системы:

a. Операционная деятельность сотни сотрудников компании, обеспечивающих продажи и выполнение сопутствующих процессов.

b. Большое число бизнес-объектов системы (несколько десятков), имеющих внушительное число параметров, связанных между собой различными алгоритмами.

c. Значительное число точек интеграции с действующими ИТ-системами.

d. Многоступенчатые, сложные «сквозные» (участие департаментов продаж и «производства») процессы продаж с большим числом участников.

6. Масштабность и сложность процесса внедрения, требующие участия значительного числа сотрудников, как со стороны Заказчика, так и со стороны интегратора в течение длительного времени (в среднем от 6 мес. до 1-1,5 лет).

8. Большое число непрофессиональных игроков среди интеграторов (речь идет о небольших начинающих компаниях).

Залогом успешного внедрения CRM может являться применение проверенной временем методологии выбора и внедрения системы.

Хотел бы поделиться описанием методологии выбора CRM, применяемой мной в консалтинговой практике для компаний в различных отраслях и различного масштаба: логистика, дистрибуция электротехнической продукции, поставка оборудования для торговых сетей, образовательные услуги, аудиторские и консалтинговые услуги, поставка реагентов и оказание услуг для нефтегазового сектора, оказание услуг в сфере сертификации и др..

Итак, процесс выбора CRM-платформы и поставщика-интегратора по ее внедрению состоит из 2-х этапов:

· Подготовительный. Проведение предпроектного обследования.

Если организация тендеров по выбору ИТ-систем во многих крупных компаниях отлажена (хотя и здесь CRM-системы имеют здесь некоторые особенности – об этом будет описано далее), то вопрос подготовки к проведению тендера, а именно разработки качественного RFP (запроса на предложение), необходимого и достаточного для проведения точной оценки стоимости внедрения – до сих пор остается проблемной зоной.

Источник

CRM + BPM. Используйте процессный подход для эффективной работы с клиентами

В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.

Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.

Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»

Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:

Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.

Что же такое BPM-технологии?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.

Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.

Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж

Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:

Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.

Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема работы «Конвейера продаж»

Каковы же пути решения данных проблем?

1. Без использования информационной системы:

2. Используя CRM с применением технологий BPM:

Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.

Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь

Возможности использования BPM-технологии в CRM

Эффект после внедрения CRM-системы

Таблица 1 – Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»

В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.

Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.

Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.

Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%

В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.

Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.

Что было предпринято компанией для решения проблемы?

Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.

Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.

Для решения поставленных задач были определены следующие цели:

Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей. При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Бизнес-процесс регистрации запроса

Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:

Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие – так реализуется принцип «Конвейера продаж».

Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.

Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие – увеличены продажи компании.

Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.

Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.

Подводим итоги: 5 советов по автоматизации процесса продаж

В заключение хотелось бы поделиться несколькими полезными, на наш взгляд, рекомендациями по автоматизации бизнес-процессов и применению технологий BPM:

Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:

Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.

Источник

Бизнес-процессы компании: ECM, CRM, BPM – какая разница?

Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса. Но, если по-честному, многие ли из менеджеров (топ или пониже – неважно) действительно разбираются в том, чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Если вы с уверенностью ответили да, объясните – для кого все эти обзоры, ролики, вебинары о том, что это за решения, как и для чего с ними работать?

Здесь нет ничего предосудительного на самом деле. Как ни крути продукты сложные. Разобраться в сути и предназначении ИТ-систем, а уже тем более подобрать и внедрить продукт у себя всегда было непросто. Однако с развитием классических систем, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему.

НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

Пара примеров, чтобы не быть голословным (взял лидеров рейтинга TAdviser и информацию на сайтах этих продуктов):

На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

Продукты с внедренными процессами и BPM

По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.

То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.

Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.

Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.

Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).

В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.

Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.

Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.

Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:

ECMCRMBPMОбъект автоматизацииПроцессы, связанные с обработкой документовПроцессы взаимоотношений с клиентами (участок продаж)Все бизнес-процессы компанииРезультат процесса предоставления товаров или услугДоговорПродажаДоставленный клиенту товар

Результат автоматизацииЗафиксированный порядок выполнения задачЗафиксированный порядок выполнения задачЗафиксированный порядок выполнения задач, который можно изменять

Подчеркну, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.

Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.

Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.

Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов оказания определенных видов услуг клиентам. В итоге CRM не взлетела, а руководство, потратив несколько месяцев впустую, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге стала BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, так как пиар или антипиар не является моей целью. Да и сама ситуация эта произошла не потому, что CRM была плохая, или BPM хорошая. Просто каждое решение предназначено для выполнения определенных задач. И если бы заказчик изначально разобрался в функционале системы, да и сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло. Изрядно потрудившись, разработчики конечно могут допилить функционал любой системы до того, который требуется заказчику, но совершенно не ясно для чего, и кто готов тратить на это столько времени и средств.

Внимательно изучайте ИТ-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.

Источник