что такое crm битрикс 24 и как это работает
Битрикс24 помогает бизнесу работать
Мгновенно выходите на связь с любым сотрудником, согласовывайте документы и счета, общайтесь с коллегами.
Работа с документами
НR: структура и сотрудники
Подключайте почту, телефонию, соцсети, рекламу, сквозную аналитику за пару кликов.
CRM.Оплата и Доставка
План продаж и отчеты
Выбирайте удобный режим работы с проектами, назначайте ответственных, используйте чек-листы и шаблоны регулярных задач.
Система фокусировки внимания
Работа с подрядчиками
KPI и оценка эффективности
Создайте свой сайт, используя готовые блоки и шаблоны. Подключите онлайн-чат и собирайте заявки от клиентов!
Адаптация под мобильные устройства
Получайте заказы из соцсетей и обрабатывайте их в CRM.
Привычный клиентам интерфейс
Работа с заказами в CRM
Уведомления через WhatsApp или SMS
Оплата заказов по ссылке
Нужно еще больше инструментов? Попробуйте подписку на Битрикс24.Маркет
Интеграции с соцсетями, отчеты, готовые отраслевые CRM, шаблоны сайтов и еще 1000+ возможностей для вашего бизнеса – в подписке по фиксированной цене!
Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы. Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.
Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.
CRM для продаж
Контакты, вся переписка и записи разговоров сохраняются автоматически.
Не нуждается в долгой настройке, легко внедрить без помощи программистов.
Вы видите, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой стадии, и кто ими занимается в настоящее время.
C Битрикс24 вы не потеряете ни одного клиента. Сделки из любых каналов продаж будут сами сохраняться в CRM.
Менеджерам больше не придётся работать с базой в электронных табличках.
Арендуйте номер или подключите свою телефонию. Все звонки и записи разговоров сохранятся в CRM.
Ответы на эти вопросы есть в карточке CRM для каждой сделки.
CRM сама распределит заказы по менеджерам, отправит клиентам SMS, запишет разговоры, сформирует счет на оплату, подготовит отчет.
Битрикс24 собирает заказы из всех каналов и распределяет их между менеджерами.
Все заявки клиентов — в одном окне. Форма на сайте, электронная почта, телефон, соцсеть или мессенджер — не важно, как он с вами связался.
Новое
Собирайте все сообщения и комментарии в режиме одного окна, общайтесь с клиентами, принимайте оплату прямо в direct и повышайте продажи в Instagram.
Доступно для аккаунтов с любым количеством подписчиков.
Доверьте рутинную работу роботам. Они вовремя отправят письмо или сообщение клиенту без вашей помощи.
Покупатель получит актуальную информацию на каждом этапе: пополнение корзины, оплата товара, стадии формирования и доставки заказа.
Новое
Один и тот же клиент может сначала написать, потом позвонить и не всегда указывает одинаковые данные при обращении. Для наведения порядка в CRM система регулярно проверяет базу на наличие дубликатов.
Настройте удобный для вас период автоматической проверки – каждый день, неделю, месяц. Если не все поля совпадают, CRM предложит менеджеру просмотреть дубликаты и объединить их вручную.
Быстрая и удобная настройка воронки продаж между различными стадиями со встроенным генератором продаж.
Просто нарисуйте путь покупателя от одной стадии продажи к следующей, а Битрикс24 без вашего вмешательства построит бизнес-процессы по вашему сценарию.
Печатайте акты, счета, доверенности, товарные накладные по своим шаблонам или пользуйтесь готовыми.
Доверьте роботам создавать договоры, счета, акты. Отправляйте их по email, в чате или ссылкой в SMS.
К Битрикс24.CRM легко подключить обмен данными с 1С в реальном времени.
В 1С:Бэкофис 2.0 доступны:
Обрабатывайте сделки в CRM, отправляйте клиенту ссылку на оплату и отслеживайте, поступил ли платеж.
Принимайте заказы и оплату прямо в чатах соцсетей и мессенджерах, без создания отдельного интернет-магазина.
Консультируйте, предлагайте заполнить форму заявки — удерживайте потенциального клиента и продавайте на комфортной для него территории.
Поступил звонок? В CRM тут же создалась сделка! Прямо во время звонка менеджер может отправить ссылку на оплату в WhatsApp или SMS. Если у клиента есть WhatsApp, сообщение автоматически отправится в чат, если нет – клиент получит SMS.
В карточке клиента вы видите, ушла ли ему ссылка, перешел он по ней или нет, а также статус оплаты.
Подключайте онлайн-кассы и популярные платежные системы в полном соответствии с законодательством РФ.
Поддерживаются Атол, OrangeData, Эвотор, Штрих-М, Бизнес.Ру Онлайн-Чеки.
Принимайте оплату любым удобным для вас и клиентов способом в полном соответствии с законодательством РФ:
Для качественного сервиса не обязательно нанимать курьеров и арендовать автопарк. Подключите службу доставки и добавляйте её в заказы всего в пару кликов.
В Битрикс24 встроена интеграция с Яндекс Gо. Вы можете отслеживать статус доставки и в случае необходимости связаться с курьером, диспетчером или клиентом.
Меняйте описание и цены, выставляйте вариации SKU (торговые предложения), добавляйте скидки и сравнение товаров, управляйте остатками и ценами вариаций.
Наполнение каталога доступно прямо из сделки или счета в CRM.
Создавайте коммерческие предложения прямо из карточки сделки и отправляйте их клиентам по SMS или e-mail.
Шаблоны помогут упростить процесс подготовки предложений, а отображение всех этапов на канбан-доске позволит менеджеру быстро ориентироваться и экономить своё время.
CRM-аналитика и искусственный интеллект помогут оценить эффективность менеджеров и выполнять план продаж.
Распределяйте план между сотрудниками, следите за нагрузкой на менеджеров и анализируйте продажи, телефонные звонки, эффективность рекламы.
Отчеты в CRM-аналитике позволяют развернуть любой показатель – смотрите, из чего он сложился и принимайте взвешенные решения.
Отчеты покажут ваших постоянных клиентов, а также тех, кто приносит максимальный оборот. Группируйте сделки по разным категориям и находите новые возможности для работы с базой клиентов.
AI (искусственный интеллект) анализирует данные в вашей CRM и предсказывает вероятность успеха сделок.
Сэкономьте рекламный бюджет с помощью Сквозной аналитики. Отчеты о рекламе покажут эффективность целой кампании, групп объявлений или слов.
Сквозная аналитика умеет отключать рекламу, которая не приносит результат и тратит бюджет впустую.
Сегментация базы клиентов, рассылка персональных предложений, реклама в соцсетях.
CRM-маркетинг поможет найти потенциальных клиентов, похожих на ваших покупателей, и быстро запустить рекламу.
Рассылки e-mail, SMS, реклама с персональными предложениями под разные сегменты ваших клиентов усилят первичные и повторные продажи.
Подключите ваш бизнес-аккаунт в Facebook или Instagram и Битрикс24 поможет вам найти новых клиентов через рекламу в соцсетях.
Не нужно специальных навыков, чтобы создать эффективную рекламную кампанию – система подскажет, что делать.
За 15 минут создайте свой сайт или лендинг для рекламной акции, анонса мероприятия.
Установите виджеты соцсетей, формы обратной связи, прямой чат клиента с вашим менеджером. Пополняйте CRM новыми контактами.
Собирайте контакты и заявки клиентов, принимайте оплату через удобные формы обратной связи.
Создать красивую форму легко, даже без знания кода и дизайна. Просто выберите нужные поля в конструкторе или воспользуйтесь стандартными шаблонами. Можно попросить клиента оставить имя и телефон, сразу добавить понравившийся товар, загрузить файл и многое другое.
Готовые отраслевые CRM для аптек, салонов красоты и других видов деятельности с уже настроенными воронками, туннелями продаж, роботами. Выбирайте один из готовых шаблонов и начинайте принимать заказы!
Интеграции
Более 1000 готовых приложений в каталоге и открытый API дают возможность быстро связать ваш Битрикс24 с внутренними и внешними сервисами, а также настроить любые процессы с учетом бизнес-потребностей компании.
Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы. Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.
Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.
Bitrix24 — CRM или не только?
Зачастую лучшие решения приходят оттуда, откуда их совсем не ждут. Стоит только посмотреть на обыденные вещи немного под другим углом, как сразу над головой загорается «мыслелампочка».
Точно такая же история произошла и с нашей командой, когда к нам поступила задача на разработку системы для управления расписанием занятий и учета успеваемости учащихся колледжа.
Забегая вперед, в результате у нас получилось решить задачу разработкой приложений для облачной CRM Bitrix 24.
На примере своего кейса мы хотели бы показать, как можно использовать эту crm, на первый взгляд, не совсем в стандартных целях. Мы смеем надеяться, что наш опыт будет полезен, столкнувшимся с задачей кастомной интеграции bitrix24 и как минимум вдохновит на подобные решения.
Задача
Проект стал логическим продолжение сайта, который мы запустили для клиента ранее.
На сайте уже было расписание, но не хватало удобного управления и внутреннего, персонализированного пространства для участников процесса обучения — преподавателей и студентов.
Собрав базовые требования, мы получили приблизительно такой список:
Также мы, к моменту поступления задачи, имели некоторый опыт разработки приложений под b24:
Приложения в bitrix24 — это ваша разработка, которая может размещаться и работать на вашей площадке, но встроенная в портал bitrix24 через Iframe. Данная интеграция позволяет использовать Oauth 2.0 авторизацию и обеспечивает работу с данными портала через API.
Bitrix24 в данном случае будет «черным ящиком», реализовать свои решения вы можете как вам угодно. У нас, например, получилось на стеке React + Laravel, подробнее ближе к концу статьи.
Приложение в bitrix24 — это решение задач, которые нельзя решить средствами существующего в сервисе функционала.
Т.е если вас, например, не устраивает «базовое» отображение списка задач или любой другой сущности, вы можете реализовать собственное приложение, в котором сможете вывести список задач так, как вам нужно. Если вам необходимо автоматически проводить какие-то манипуляции с данными bitrix сущностей или их характеристиками — то это тоже может решаться посредством кастомных решений.
Но bitrix24 — это в первую очередь CRM система, откуда тут портал для автоматизации учебного процесса?
Использование bitrix24 в качестве платформы для реализации нашей задачи, на самом деле, выглядело заманчиво.
Практически «из коробки» мы получали решение проблемы коммуникации между студентами и преподавателями посредством использования функционала рабочих групп. Нужно было просто посмотреть на рабочие группы под нужным углом.
Группа может быть учебной — объединять куратора-преподавателя и студентов, позволяя обмениваться локальной для группы информацией.
Группа может быть предметной — физика, химия… и пр. Благодаря возможностям b24, в такой группе можно легко организовать «knowledge domain» информации по предмету. Для это есть весь нужный функционал:
Под те требования, которые остались непокрытыми функционалом платформы, мы решили разработать iframe-приложения.
Рабочих примеров подобной реализации не было, чтобы показать «будет приблизительно вот так». Поэтому был создан небольшой эскиз концепции. Мы составили документ, кратко описывающий то, как мы видим реализацию проекта на bitrix24. Это сыграло важную роль в принятии решения о разработке.
Приложение 24
С требованиями и инструментарием определились, теперь можно и сам процесс разработки рассмотреть.
Последовательность описания будет следующей:
Основные сущности
Как мы уже говорили ранее у нас имеются три отдельные сущности. Функционирующий сайт, CRM-система bitrix и iframe приложение, которое мы собрались разрабатывать. Данные, которые содержатся в этих сущностях, можно схематично изобразить в виде следующей mind-карты.
Нам необходимо было «подружить» эти разнородные сущности и решить вопрос с целостностью данных.
Поскольку, на сайте уже была сформирована и эксплуатировалась база данных по всем справочникам и самому расписанию, мы решили просто реализовать для нее REST API, чтобы эти данные можно было получить в нашем bitrix24 приложении.
Структура решения на стороне bitrix24
Для каждой из ролей пользователя было реализовано отдельное приложение. Под схемой будет описано почему так было сделано.
Мы решили распределить так функционал, поскольку если приложение было бы одно, то нам пришлось бы реализовывать логику распределения доступа. Студентам не нужен доступ в журнал с оценками, преподавателю не нужно управлять расписанием и т.д. В целом это не страшная задача, но мы используем среду, в которой возможно настроить политику доступа к приложениям на уровне групп пользователей из коробки. К тому же мы рассматриваем bitrix24 как платформу разработки — почему бы не использовать существующий функционал.
На текущий момент в приложении существует 4-ре департамента: администраторы портала, Преподаватели, Студенты и Чат-Боты.
Структура back-end
Для реализации схемы из 3-ех приложений на уровне backend мы сформировали для себя следующие требования:
Интерфейс администратора
Работа с расписанием
Изначально, до детализации требований и до принятия решения о реализации полноценного приложения, задача стояла изменить именно систему управления расписанием, поскольку реализация на стороне сайта превращала работу над составлением расписания в адские муки и отнимало много времени.
По факту это добавление\редактирование записей в БД через интерфейс инфоблоков bitrix
Т.е для занесения занятия в расписание требовалось создать элемент в табличном интерфейсе
В процессе поиска более удобного решения мы подумали — что может быть удобнее редактирования расписания в интерфейсе, которое выглядит как расписание?
И разработали функциональный прототип
Для более подробного представления о работе приложения мы записали небольшой скринкаст, в нем отображена часть функционала решения.
Функционал, который реализован:
В требованиях также значилась отправка уведомлений на случай изменения расписания. Сказано — реализовано. Уведомления доставляются чат-ботом (также доступен и в мобильном приложении) через sms шлюз и постятся в новостную ленту группы (ну чтобы уже наверняка).
По умолчанию уведомления отправляются студентам и преподавателям, в группах которых произошли изменения, но администратор может также выбирать список получателей. Тексты самих уведомлений генерируются по шаблону, но в них легко можно внести изменения.
Как это работает
Поскольку процесс отправки большого количества сообщений может затянуться, реализацию отправки уведомлений мы собрали на основе менеджера задач gearman. Т.е есть несколько запущенных фоном workers, которые находятся в состоянии постоянной готовности принять задачу на отправку, будь-то sms или сообщение чат-бота.
Таким образом мы получили:
CRUD-связей
Еще одна задача, которую мы решили в интерфейсе администратора — маппинг, связка преподавателей и групп сайта с преподавателями и группами в Bitrix. Именно по соц. группам bitrix24 определяется какое расписание показывать преподавателю, что видит студент. Т.е данные в API, а фильтруем их по данным из bitrix24. Для этого мы реализовали специальный CRUD интерфейс, в котором проставлялись эти зависимости.
Администратор, для создания связи, может выбрать преподавателя из уже имеющихся на сайте
или пригласить нового, отправив ему уведомление по email
Работа со справочниками
Также в задачи администратора входит управление справочными данными, из которых «собирается» расписание — предметы, преподаватели, аудитории. В целом, эту работу можно проделать и в админ интерфейсе сайта, но чтобы администратор находился в единой среде, мы реализовали интерфейс непосредственно в приложении.
Нотификации
Для информирования пользователя о различных событиях, в приложении используется около 25 нотификаций 4-ех типов:
Стандартная высота Iframe блока на портале bitrix составляла порядка 800px, вместить что-либо дельное на таком клочке не представлялось возможным. При превышении этого значения у iframe блока появлялся собственный вертикальный scrollbar. Два Scrollbar на одну страницу? — «Многовато!». Благо у библиотеки bitrix был встроенный метод fitWindow, который растягивает iframe блок в соответствии с размерами его содержимого.
Мы избавились от второго скролла, но также и от возможности использования фиксированного позиционирования. И поэтому мы добавили нотификации рядом с источником их инициации.
И вот как они выглядят:
Ошибка при сохранении записи преподавателя
Успешное сохранение названия предмета
Попытка удалить что-то важное
При длительном запросе у кнопки появляется pending-state
Использование подобного рода нотификаций очень положительно сказалось на пользовательском восприятии, ведь приложение стало более живым и отзывчивым.
Интерфейс преподавателя
Для преподавателя мы разработали приложение, которое состоит из трех основных частей: Расписание занятий, Журнал и Успеваемость студентов.
На странице Расписания занятий преподаватель может просматривать свое расписание, с фильтром по группам, в которых он преподает. Помимо этого, преподаватель может создать на основе записи в расписании неограниченное кол-во записей журнала определенного типа (лекция, семинар, лабораторная работа, практика, домашнее задание и т.д).
В Журнале преподаватель может зафиксировать информацию об оценках, посещаемости студентов и задать домашнее задание.
Создание, удаление, редактирование занятия, а также чат со студентом выглядят так:
Интерфейс студента
Самое важное, что нужно знать студенту — расписание занятий, успеваемость и домашнее задание. По аналогии с интерфейсами администратора и преподавателя, была создана страница просмотра расписания занятий. Немного изменен внешний вид и убран лишний функционал.
На странице успеваемости студент просматривает текущие оценки и средний балл по предметам. Также есть фильтр по семестрам.
Чат-бот
На чат-бота мы возложили пока простые обязанности отправки сообщения об изменении в расписании и отправку сетки расписания по запросу. Можно запросить расписание как на определенный день, так и на всю неделю. Чат-бот, как сервис доступный в чатах портала, автоматом доступен на мобильной версии портала — крайне удобно. Таким образом мы обеспечили простой доступ к расписанию и с мобильных устройств.
Был большой соблазн в качестве иконки чат-бота использовать такое изображение
Но мы не стали, посчитав, что это слишком иронично получится.
Контроль качества
Мы ревностно относимся к результату своей работы, ошибки приложения и проблемы у пользователей при работе с нашим приложением больно ранят наши сердца.
Для обеспечения кардио-безопасности и качественной работы приложения мы применяем комплекс мер.
Сборка и тесты
Мы используем 3 независимых сервера под разработку тестирование и эксплуатацию.
В разработке действует модель git-flow.
Для авто тестирования мы используем codeception, тестируем пользовательские сценарии и api данных с сайта.
Для сборки приложения на staging и production мы используем gitlab-ci, размещая файлы по нужным директориям приложений (у нас их несколько по факту получилось см. выше), запускаем сборку front-end npm run build, composer и авто тесты.
Контроль ошибок
Как бы мы ни старались все покрыть тестами невозможно, всегда найдутся исключительные ситуации. Так или иначе ошибок не избежать. Если их не избежать, то наверняка можно как-то контролировать?
Наверное, все мы привыкли к тому факту, что если на сервере вдруг произошла ошибка, то она записывается в логи и после ее можно диагностировать. Но что делать с ошибками, которые происходят на фронтенде? Все что происходит у клиента, у него и остается. Если ошибка достаточно критичная, то можно узнать о ней, через гневный отзыв клиента. Это явно не наш метод.
Чтобы отлавливать ошибки, которые могут возникнуть в процессе работы «production» приложения, мы используем и жутко радуемся этому сервису https://sentry.io. Данный сервис производит сборку как клиентских так и серверных ошибок. Все ошибки отслеживаются и должны быть зарезолвены.
Бонусом мы настроили интеграцию в slack, так, чтобы в момент возникновения прецедента, в проектном канале появлялось соответствующее уведомление. Благодаря этому мы можем узнать об ошибках раньше, чем будет клиентом создан тикет в системе поддержки, и оперативно принять меры, если ситуация критическая.
Мониторинг
Для отслеживания состояния production машины используется zabbix. Отслеживаются все основные параметры машины от доступности до использования ресурсов.
Диагностика
При формировании связей сайт — портал, формировании расписания, могут возникнуть конфликтные ситуации, нарушающие целостность данных. Например, может быть ситуация, когда одному преподавателю по ошибке на один и тот же день и одну и туже пару назначают несколько занятий.
Человек — не робот. За всем точно не уследишь. Для решения таких проблем мы собрали экран диагностики «Контроль», в котором разместили в виде чек-листа список проверок и их результат.
Как работает диагностика
Диагностику неплохо бы запускать в ситуациях, которые потенциально могут создать проблемы, например, при формировании расписания. Можно на «месте» делать сразу проверку, но мы применили более гибкое и масштабируемое решение.
Чек-лист контроля мы планировали как расширяемый. Некоторые операции могут быть достаточно ресурсоемкими. Чтобы не блокировать работу приложения диагностикой, используя gearman, отправляем задачу на проверку в очередь, при возникновении «потенциально опасного» события и первом запуске приложения администратора.
В случае ошибки по одному из чеков мы запускаем нашего «злого робота» с настоятельной рекомендацией пройти в раздел контроля.
Диагностику мы не стали выносить в «сборочные» тесты, т.к разработчик может не решить, например, конфликт расписания.
Что мы использовали в работе
С технической точки зрения весь проект достаточно сложный, поэтому к выбору технологий мы подошли основательно. В качестве серверного языка программирования мы решили использовать PHP, в купе с СУБД MySQL. Данная связка очень популярна в мире web-разработки, более того, хорошо известна нашей команде.
Поскольку в основе проекта лежит использование CRM Bitrix 24, то очень много завязано на использовании API портала. Очень часто будет использоваться вызов различных методов, следовательно нужно по максимуму упростить эту часть. Для этой цели мы решили использовать bitrix24-php-sdk, которая предоставляет удобный объектный подход. Заодно немного участвуем в разработке этой бибилиотеки.
Писать на native PHP в 2017 году далеко не лучший вариант, тем более для проекта такого размера. Поэтому нужно было выбрать фреймворк. Из требований — наличие MVC, ORM, миграций и сидов, работа с очередями. Под эти требования подходят много фреймворков Laravel, YII2, Zend, Phalcon и пр. малоизвестные. Мы решили выбрать Laravel, поскольку у нашей команды было больше опыта работы именно с ним.
С точки зрения фронтенда выбор хорошего инструмента был не менее важен. Мы остановили свой взгляд на связке React/Redux/React Router.
В основе React лежит компонентный подход, что очень нам подходит. Удобно реализовать один компонент и затем многократно использовать его в нескольких местах приложения.
Так, например, было с компонентом для вывода расписания занятий. В общих чертах он одинаков как для студента, так и для администратора и преподавателя. Все отличительные особенности хорошо конфигурируются через свойства компонентов.
Также у React огромное комьюнити и большое число различных реализованных компонентов. Нам очень помог компонент react dnd при реализации механизма переноса занятий.
Для написания стилей мы использовали препроцессор-Less, который существенно позволяет уменьшить количество строк CSS-кода, за счет использования иерархических структур, примесей и переменных.
За сборку проекта у нас отвечает Webpack. На самом деле выбор сборщика был не так принципиален, поскольку каких-то особенных моментов или требований у нас не было.