что такое crr в реквизитах

CRR: как рассчитать показатель и как применять на практике

Показатель CRR – что это такое? Именно данный коэффициент позволяет понять, получается ли у бизнеса удерживать имеющихся клиентов. Мы расскажем, почему это так важно и как рассчитать эту степень вовлечённости.

Уже не первый год компании разрабатывают новые стратегии удержания клиентов. Связано это с тем, что в последние 5 лет привлечение новых лидов обходится недёшево. Особенно если приходится продвигать организацию в сфере с высоким уровнем конкуренции. Стоимость одной заявки, оставленной посетителем сайта, значительно возросла в сравнении с предыдущим периодом. Что уж говорить о Cost per Order – цена одного заказа, Cost per Sale – стоимость продажи и так далее. Эти показатели за последние годы увеличились пропорционально стоимости лидов. Поэтому владельцам бизнеса приходится искать новые пути повышения объема продаж.

Для любой компании значительно выгоднее наладить партнёрские отношения с потребителями, которые уже есть, чем тратить бюджет на привлечение новых. Основной вопрос состоит в том, как именно это сделать. Важно определить результативность маркетинга и понять, получается ли добиться нужного эффекта. Для решения этой задачи и нужно измерять CRR.

Общая информация о CRR

CRR расшифровывается как Customer Retention Rate. Это показатель, который позволяет понять, умеет ли компания сохранять отношения с уже существующими клиентами. Если значение CRR выше среднего, это означает, что люди регулярно приобретают продукцию, рекомендуют организацию как надёжного производителя и поставщика.

Важно сразу правильно выстроить отношения, чтобы обеспечить лояльность аудитории. Также нужно продолжать взаимодействие даже после успешной продажи и не прекращать контакт с клиентом. Чтобы понять, является ли эффективной выбранная стратегия удержания, необходимо изучить несколько метрик.

Зачем бизнесменам удерживать клиентов

Если компания способна достичь высокого CRR – значит, бизнес поддерживает лояльность клиентов на должном уровне и не переживает о том, что объём продаж уменьшится. Показатель может относиться как к конкретной категории товаров, так и ко всему ассортиментному ряду.

Когда у организации нет высокого CRR, это говорит о том, что цена взаимодействия с клиентом будет значительно больше среднего значения. Компания не способна удержать старых потребителей, поэтому ей приходится искать новых. Возникает необходимость заинтересовать их, убедить совершить покупку. А это значительно сложнее и дороже, чем удержание прежних покупателей.

Успешные бизнесмены знают, что нужно уметь работать с имеющейся базой клиентов. Важен каждый человек, потому как любой из них может посоветовать друзьям и знакомым компанию, приведя сразу несколько лояльных покупателей. Это положительно повлияет на уровень продаж и позволит привлечь новых клиентов.

Как правильно рассчитать показатель CRR: пример

Стоит разобраться, как можно рассчитать CRR, чтобы узнать, насколько эффективно работает поддержка клиентов. Это также позволит предположить, насколько быстро будет развиваться бизнес.

Стоит запомнить, что чем выше будет показатель, тем эффективнее работают стратегии по удержанию потребителей.

Чтобы рассчитать СRR, нужно сначала определиться, какой интервал времени интересует для анализа. Затем из общего числа клиентов вычесть новые лиды. Необходимо брать показатели для конкретного временного интервала. Полученную сумму останется поделить на число лидов, которые были зафиксированы в начале интересующего периода. Полученные значения умножаются на 100.

Но какой следует выбрать временной интервал? Однозначно ответить на данный вопрос нельзя. Это зависит от сферы бизнеса, а также от желания руководителя компании. Поэтому стоит ориентироваться на индивидуальные показатели с учетом специфики продаж.

Формула расчета CRR выглядит следующим образом:

CRR = ((CE – CN) / CS)) х 100

Что значат вышеуказанные сокращения:

CN – число лидов, которые пришли за рассматриваемый период.

CE – общее число клиентов на конец выбранного временного интервала.

CS – число клиентов в начале рассматриваемого периода.

Опираясь на данную формулу, можно узнать, насколько эффективно компания удерживает потребителей.

Пример расчёта

Чтобы было понятнее, как проводится расчёт, применим описанную формулу к конкретному примеру.

Допустим, что у организации «Берёзка» 1500 покупателей. За квартал она смогла привлечь 250 новых лидов по результатам кампании с контекстной рекламой. Но при этом «Берёзка» потеряла 100 старых потребителей. Выходит, что в конце рассматриваемого отрезка времени у организации осталось 1650 клиентов.

Применим формулу CRR к данному примеру:

((1650-250)/1500) х 100 = 93,33%.

По аналогичной схеме можно рассчитать показатель для любой компании, выбрав интересующий промежуток времени и заменив числовые значения.

Какой CRR считается нормальным

Нельзя точно сказать, какое значение CRR – нормальное, так как нет точного определения границ для данного показателя. Многое зависит от бизнеса: от того, на каком этапе развития он находится, от конкуренции, коммуникативной стратегии компании, а также от множества других факторов.

В любом случае важно регулярно рассчитывать показатель и сравнивать его с нишевыми стандартами, чтобы примерно оценить положение дел. Важно постоянно проводить подобные исследования, чтобы быть в курсе всех изменений. Можно однозначно сказать, что чем выше CRR, тем лучше для компании.

Главные инструменты удержания потребителей

Недостаточно рассчитывать коэффициент удержания клиентов, чтобы бизнес был успешным. Важно знать, как повлиять на это значение, сделав его лучше. Любой бизнес должен стремиться удерживать покупателей и чётко знать, что для этого потребуется. Есть несколько стандартных рабочих методов, которые позволят эффективно взаимодействовать с клиентами.

Любой бизнес проще вести, если налажена автоматизация процесса внутреннего общения сотрудников, а также внешнего взаимодействия с клиентами и партнёрами. Важно не только систематизировать работу с базой. Понадобится корректно использовать CRM в повседневных бизнес-процессах, чтобы добиться следующих результатов:

Персонализация

Каждый человек индивидуален, поэтому его желания всегда будут отличаться от того, что хотят другие. Разным бывает даже стиль коммуникации. Нельзя считать, что клиентская база – это серая масса, которая приносит прибыль компании. Чтобы повысить лояльность клиентов, потребуется вспомнить о том, что такое персонализация.

Важно собирать сведения о людях, анализировать их потребности и предпочтения. Ещё лучше, если компания начнёт общаться с каждым потребителем, как со своим другом, учитывая потребности и особенности каждого клиента. Тогда удастся удержать потребителей, ведь у них повысится доверие к организации и желание пользоваться её услугами.

В проведении персонализации поможет CRM. В системе необходимо фиксировать все данные о клиентах и использовать их в дальнейшей коммуникации. Важно правильно сегментировать имеющуюся аудиторию и предлагать людям то, что им действительно может быть интересно.

Продажи прогулочных колясок пойдут вверх, если предложить купить их клиентам, которые приобрели коляски-люльки для новорождённых несколько месяцев назад. Их дети наверняка уже научились сидеть, значит, им нужен новый транспорт. А человек, который приобрёл годовую подписку на клининг 11 месяцев назад, с большей вероятностью захочет его продлить, чем новый клиент, только что оформивший подобную услугу. При проявлении внимания к клиентам можно получить не только их лояльность и хорошие отзывы, но и дополнительные продажи.

Служба поддержки

Покупатель обращается в компанию, чтобы решить свою проблему. Обычно человек совершает покупки для улучшения качества жизни, упрощения решения задачи. Не стоит создавать ему дополнительные трудности. Стоит грамотно организовать службу поддержки, чтобы покупатель мог быстро набрать номер или написать в чат для получения информации. Людям нравится, когда они могут лично пообщаться с представителем организации. Нередко им нужно задать вопросы или получить профессиональную помощь.

Если службы поддержки не будет либо её работа окажется некорректной, тогда с большой вероятностью человек обратится в другую организацию. Как итог, не удастся удержать покупателя.

Программа лояльности

Не нужно стесняться говорить клиентам «спасибо» за то, что они выбрали вас. Они могли обратиться к конкурентам, так как обычно на рынке услуг всегда большой выбор. Чтобы проявить благодарность, можно организовать программу лояльности. Она позволит увеличить ценность купленного продукта.

Важно, чтобы потребитель ощущал выгоду от сотрудничества, тогда он будет советовать компанию своим знакомым и родственникам. А ещё – обращаться сам, потому как будет понимать, почему эта организация лучше других.

В качестве бонусов программы лояльности можно предлагать не только скидки на продукцию. Бесплатное обслуживание, услуги персонального менеджера, организация специальных мероприятий для владельцев продуктов, баллы за приведенных друзей, брендированные сувениры – всё это станет приятным комплиментом от компании.

Email-маркетинг

Данная разновидность маркетинга позволяет выстроить и поддержать длительные отношения с потребителями. Для этого используются рассылки на электронную почту клиента. С помощью этих писем компания информирует об акциях, специальных предложениях, а также поздравляет с праздниками. Таким образом можно проявить заботу по отношению к клиентам и удержать их. И не забывайте про персонализацию. Письма, начинающиеся с обращения по имени пользователя, по статистике открывают чаще. А сегментировав клиентскую базу по группам, можно отправлять информацию об определённых категориях товаров только тем людям, которым она интересна.

Помимо email-маркетинга можно пробовать и другие методы письменной коммуникации. Например, рассылку через мессенджеры. Большинство людей сегодня предпочитают именно такой метод коммуникации. Однако стоит с особым вниманием отнестись к частоте отправки сообщений – назойливая реклама всех раздражает. Поэтому пишите только о действительно важных вещах людям, которым это может быть потенциально интересно.

Общие сведения о KPI стратегиях удержания

Важно не только следить за показателем CRR, но и контролировать другие метрики, которые связаны друг с другом и также являются «шестерёнками» в цепочке продаж. Их следует изучить, чтобы выявить источники проблем в коммуникации, определить приоритеты, разработать маркетинговую стратегию для улучшения бизнес-показателей.

Repeat Customer Rate

Это число людей, которые сделали повторную покупку. Данная метрика позволяет понять, готов ли человек ещё раз приобрести товар, является ли он качественным и полезным для него.

Чтобы рассчитать показатель, нужно определиться с периодом времени. Затем число покупателей, сделавших повторную покупку, необходимо поделить на общее число людей, которые заказывали услуги компании за определенный промежуток времени.

Например, всего у компании было 1000 заказов, из них 200 повторных. RCR будет выглядеть так: 200/1000 = 0,2.

Repeat Purchase Rate

Это число людей, которые сделали 2 и больше покупок, в процентном эквиваленте. Показатель необходимо применять, чтобы стимулировать постоянных клиентов. Например, для таких клиентов можно разработать программу лояльности, в которой после 5-й покупки будет предложена 10% скидка на последующие приобретения.

Показатель можно рассчитать за определённый период. Для этого число клиентов, которые купили товар 2 раза и больше, нужно поделить на общее число покупателей за конкретный временной период.

Например, у компании всего 1000 клиентов и 100 из них – покупатели, сделавшие 2 и более покупки. RPR будет следующим: 100/1000*100%=10%.

Customer Churn Rate

Это метрика, которая показывает отток клиентов за определённый промежуток времени. Можно определить, какая группа людей перестала обращаться в организацию за услугами.

Его можно рассчитать тоже для конкретного временного интервала. Нужно из общего числа покупателей на начало периода отнять общее число покупателей на конец времени. Разницу следует разделить на число покупателей в конце периода.

И снова возьмём в пример 1000 имеющихся клиентов на начало года. Из них к апрелю осталось всего 700. Рассчитаем CCR: (1000-700)/1000*100%=30%.

Redemption Rate

Показатель даёт понять, пользуются ли люди бонусами и иными привилегиями программ лояльности. Чтобы рассчитать Redemption Rate, нужно число поощряющих предложений, которые люди использовали, поделить на количество бонусов.

Например, компания создала 500 программ лояльности, а пользуются программой всего 400 пользователей. Значит Redemption Rate будет следующим: 400/500*100%=80%.

Net Promoter Score

Показатель позволяет оценить лояльность клиентов и понять, готовы ли они рекомендовать организацию. Можно провести опрос среди потребителей и узнать, станут ли они советовать другим людям фирму. Net Promoter Score измеряется при помощи регулярных вопросов существующим клиентам: «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?». Из полученных положительных ответов стоит вычесть отрицательные, полученную сумму в процентах принять за отправную точку и стремиться улучшать её каждый отчётный период.

Например, у компании всего 100 отзывов, из них 80 клиентов порекомендуют вас знакомым, а 20 – воздержатся от рекомендаций. Соответственно, ваш Net Promoter Score равен 80%.

Заключение

Если правильно организовать стратегию удержания покупателей, можно снизить затраты на рекламу и повысить прибыль от бизнеса. При помощи программ лояльности и правильной коммуникативной тактики общения с клиентами можно удержать многих клиентов, которые обратились в компанию. А это в разы дешевле, чем искать новых людей, ещё не знакомых с вашими продуктами и услугами.

Источник

Программа лояльности – измеряем эффективность

Чтобы создать успешную программу лояльности, вы должны установить четкие цели и ключевые показатели эффективности. Они помогают вашему бизнесу отслеживать результаты систем лояльности. Например, они будут измерять финансовые показатели, могут помочь повысить удовлетворенность клиентов и, в целом, продемонстрировать рост и успех вашей системы лояльности.

Рассмотрим самые информативные показатели.

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/услугу/компанию другу или коллеге?

Вопрос можно задать прямо на сайте, прикрутить к рассылке, встроить в форму заказа.

На основе ответов клиенты делятся на одну из следующих трех групп:
— Оценка 0-6: недоброжелатели. Вряд ли порекомендуют. Эти клиенты в целом недовольны вашим брендом и могут нанести ущерб из-за негативной оценки.
— Оценка 7-8: пассивные. Скорее всего, порекомендуют. Они спокойно относятся к бренду. Могут легко переключиться на конкурента; им не хватает лояльности.
— Оценка 9-10. Промоутеры. Это ваши постоянные клиенты, и они с радостью расскажут другим, насколько они вами довольны.

Согласно Bain&Company, которая впервые представила NPS, «высокие баллы сильно связаны с повторными покупками, обращениями и другими действиями, которые способствуют росту компании». Таким образом, оценка часто рассматривается как хороший индикатор будущего роста бизнеса.

Оценка NPS показывает четыре направления действий:

1. У вашей компании все хорошо. Результаты могут выявить сильные стороны, которые следует поддерживать или наращивать. Но, для этого нужно провести дополнительный анализ, чтобы выявить какие продукты больше всего нравятся клиентам, на какие параметры программы лояльности они охотнее реагируют. Все действия клиентов записываются в вашей CRM.

2. Показывает, что нужно исправить или улучшить. Более низкий балл может указывать на необходимость исследования вопросов удовлетворенности или лояльности клиентов.

3. Инициировать построение отношений. Показатель NetPromoter System побуждает обращаться к клиентам для решения их проблем, что приводит к личному взаимодействию, которое может оказаться эффективным.

4. Мотивировать сотрудников. Обратная связь, связанная с вашей оценкой, может дать членам вашей команды стимул для внесения улучшений и повышения качества обслуживания клиентов. Лучше этот стимул закрепить в виде показателя отчетности и связать с размером премии.

Он показывает процент клиентов, которые продолжали использовать ваш продукт в течение определенного периода времени. Обычно он рассчитывается еженедельно, ежемесячно или ежегодно.

CRR рассчитывается путем вычитания количества привлеченных клиентов в течение периода из количества клиентов в конце периода. Затем этот результат делится на количество клиентов в начале периода.

CRR= (Конечные клиенты – клиенты привлеченные) ÷ Клиенты начальные

Например, вы начинаете месяц с 500 клиентами. Вы теряете 30, но получаете 50. В конце месяца у вас остается 520 клиентов. Это даст месячный CRR (520-50) ÷ 500 = 0,94 = 94 %.

Хорошо это или плохо, зависит от показателей вашей отрасли. Предприятия B2B имеют более высокий CRR, так как переключение с одного продукта на другой часто связано с серьезными сложностями.

Лучше всего а) сравнить себя с отраслевыми стандартами и б) попытаться улучшить CRR по сравнению с предыдущим периодом рассмотрения. Улучшить CRR можно, например, при помощи CRM-маркетинга.

Помните, что предложение программы лояльности не означает немедленных результатов; лояльность клиентов требует времени. Однако, если у вас хороший уровень удержания клиентов, результаты будут положительными. Фактически, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60-70%, тогда как вероятность продажи новому потенциальному покупателю составляет 5-20%. Вот почему измерение уровня удержания поможет вам принимать более обоснованные решения о том, как повысить уровень участия в программе лояльности.

Помимо понимания того, насколько лояльны ваши клиенты, важно оценить, с какой скоростью они уходят из вашего бизнеса. Об этом вам говорит показатель оттока клиентов (CRR).

CCR рассчитывается путем вычитания количества клиентов в конце периода из количества клиентов в начале. Затем этот результат делится на количество клиентов в начале периода.

CCR= (Начальные клиенты–Конечные клиенты) ÷ Начальные клиенты

Отток клиентов может быть вызван множеством факторов, в том числе:

— Лучшие предложения от конкурентов.
— Ваш продукт слишком дорогой для этой аудитории.
— Отсутствие нужных функций на вашем сайте (например, разнообразия способов доставки).
— Плохой пользовательский опыт.- Плохое обслуживание клиентов.

Есть множество способов уменьшить и минимизировать отток. Они варьируются от упрощения использования вашего продукта (сайта) до более высокого уровня персонализации.

Проще говоря, коэффициент повторной покупки (RPR) дает вам долю клиентов, которые совершали с вами транзакции более одного раза. Он рассчитывается путем деления общего количества клиентов на количество клиентов, которые покупали у вас более одного раза.

RPR= Клиент> 1 транзакции ÷ Общее количество клиентов

Итак, если у вас 10000 клиентов, из которых 1500 покупали у вас более одного раза, то ваш RPR будет равен 1500 ÷ 10 000 = 0,15 = 15%.

Тактика увеличения RPR может варьироваться от отправки клиентам по электронной почте новых предложений до отправки push-уведомлений на телефон пользователя. Опять же, возможные стратегии зависят от типа предлагаемого продукта и, следовательно, могут сильно различаться.

Коэффициенты участия и погашения показывают, насколько клиенты вовлечены в ваши программы лояльности. Показатель участия относится к доле клиентов, которые активно использовали вашу программу лояльности. Активных участников можно классифицировать на основе множества критериев, но большинство компаний основывают это на том, заработал ли клиент вознаграждение или подписался на программу лояльности.

Он рассчитывается путем деления общего количества клиентов на тех, кто активно пользовался программой.

Коэффициент участия= Участники программы лояльности ÷ Общее количество клиентов

Таким образом, если у вас 10 000 клиентов и 2 000 из них подписались на вашу программу, то ваш коэффициент участия будет равен 2 000 ÷ 10 000 = 0,2 = 20%.

Если у вас низкий уровень участия, вам может потребоваться больше усилий, чтобы привлечь клиентов. Подумайте о различных способах напоминания людям о том, что у вас есть программа лояльности и сразу замотивируйте на участие и продвижение. Например, за вход в программу начислять приветственные баллы, а за то, что клиент поделился впечатлением о программе в социальных сетях, предлагать повышенные бонусные баллы.

Коэффициент погашения относится к доле клиентов, которые использовали баллы, заработанные в вашей программе лояльности. Он рассчитывается путем деления общей суммы выданных купонов или баллов на использованные баллы или купоны.

Коэффициент погашения= Общее количество использованных баллов ÷ Общее количество начисленных баллов

Среднестатистическая программа вознаграждений имеет коэффициент погашения 13,67%.

Не забывайте, что KPI измеряют не только успех ваших программ лояльности. Они предлагают непрерывный анализ эффективности бизнеса и показывают, насколько хорошо работает выбранная программа для достижения бизнес-целей.

Источник

Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки

Поиск способов увеличения доходов — вечная проблема маркетологов. Самое очевидное решение — это привлечение новых покупателей. В погоне за лидами многие забывают о том, что нужно продолжать заботиться о тех клиентах, с которыми вы уже знакомы. Компания Price Intelligently провела исследование и выяснила, что рост привлечения новых клиентов на 1% увеличивает доход на 3,3%, а такой же рост показателя удержания даёт результат 7%. Стоит разобраться, что такое удержание и что с ним делать.

Что такое Customer Retention Rate

Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям. Работа с удержанием начинается с первого контакта между вами и вашим клиентом и не заканчивается, в лучшем случае, никогда. Чтобы всегда иметь представление, как у вашей компании дела с коэффициентом удержания клиентов, необходимо отслеживать определённые метрики.

Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов

Считаем Customer Retention Rate (уровень удержания клиентов)

Уровень удержания тесно связан с показателем оттока: если сложить эти показатели, то получится 100%.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Считаем Customer Retention Rate на примере

Допустим, в начале месяца у компании было 150 клиентов, а в конце месяца стало 162, 18 клиентов перестали пользоваться услугами, зато появилось 30 новых клиентов. Считаем CRR: (162-30) / 150 = 0,88 или 88%.

Формула Churn rate (показатель оттока)

О существовании этой метрики знают, наверное, все маркетологи. Churn rate — это количество человек, которые прекращают взаимодействие с вашей компанией. Мы уже рассказывали о том, как рассчитать churn и на что он влияет.

Отток зависит от удовлетворённости клиентов работой с вами. Собирайте отзывы, анализируйте поведение ваших клиентов, развивайте программу лояльности — сделайте вашу маркетинговую стратегию более клиентоориентированной.

Сергей Глухов Head of Customer Support&Success в Carrot quest рассказал, зачем считать Churn и как с ним работать.

Считаем Churn rate на примере

Допустим, теперь вы решили посчитать отток за месяц. Напомним: в начале месяца у вас было 150 клиентов, в конце их стало 162. При этом 18 клиентов перестали пользоваться вашими услугами, и появилось 30 новых клиентов. Считаем: 18 / 150 = 0,12. Если перевести в проценты, то отток составляет 12%. CRR, как мы выяснили, 88%. В сумме отток и удержание дают 100% — кого-то мы удержали, а кого-то потеряли.

Формула Monthly Recurring Revenue (регулярный месячный доход)

Считаем Monthly Recurring Revenue на примере

К примеру, у вас интернет-магазин купальников. В месяц у вас покупает в среднем 50 человек, средний чек — 1200 рублей. MRR с этими данными составляет 60 000 рублей. Чтобы его увеличить, можно попробовать up-sell: через некоторое время после совершения заказа предложите пользователю скидку на следующую покупку в течение, например, двух недель. Это предложение вполне может замотивировать клиента, он сделает еще один заказ, и средний доход вырастет.

Формула Repeat Purchase Rates (частота повторных покупок)

Если покупатели возвращаются, значит, они довольны своим приобретением. Процент повторных покупок — один из лучших показателей лояльности. Даже если он составляет 8%, это количество человек способно поднять ваш годовой доход на 40%.

Как это работает? Допустим, вы B2B компания, продаёте виджеты для сайтов. Частота покупок зависит от процессов внутри компании-клиента: кто-то совершает одну крупную покупку в самом начале и долго не возвращается, а кто-то заказывает ваши услуги ежемесячно. Если фиксировать, сколько клиентов возвращаются за покупкой и с какой частотой, вы сможете делать персональные предложения, что существенно повлияет на лояльность и удержание.

Формула Purchase Frequency (частота покупок)

Увеличение частоты покупок — одна из прямых задач маркетологов. Чтобы мотивировать клиентов покупать чаще, устраивайте акции, распродажи, делайте клиентам персональные предложения

Формула Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента)

Ещё одна популярная метрика, у которой много вариантов сокращений: LTV, CLTV (C появляется от слова Customer), CLT. Этот показатель демонстрирует, какой доход вам принесёт пользователь за всё время вашего с ним взаимодействия. Его важно всегда держать в голове: он даёт понимание, как правильно распределять маркетинговый бюджет. В статье мы подробно рассказали, почему вам нужно следить за этой метрикой, и как ее считать.

Формула Net Promoter Score (уровень лояльности клиентов)

Многие маркетологи определяют лояльность как готовность рекомендовать продукт другим людям. Чтобы оценить этот показатель, не нужно проводить расчёты, достаточно задать своим клиентам вопрос: «Как часто вы рекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». В качестве вариантов ответа предложите десятибалльную шкалу, где 10 — очень часто, а 0 — очень редко.

Те, кто ставит 9 и 10 — это самые лояльные клиенты, 7-8 — пассивные клиенты, они в целом довольны продуктом, но не влияют на ваше развитие. Пользователи, поставившие от 0 до 6 баллов — это так называемые недоброжелатели, нужно активно работать с этой группой.

В статье мы подробно рассказали, зачем нужен NPS и как над ним работать.

Как исправить ситуацию?

Всё, с формулами закончили. Давайте поговорим о том, что делать с результатами и как улучшить метрики.

Благодарите

Помогайте

Заботьтесь

Сделайте взаимодействие с вами удобным. Клиенты обычно выбирают магазин или сервис, с которым просто взаимодействовать и в котором проще совершать покупку. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки точно сыграют вам на руку и помогут клиентам. Кстати, в этом году 2 миллиарда человек сделали покупку при помощи мобильного телефона, значит, нужно позаботиться о красивой, понятной и функциональной мобильной версии сайта.

Дружите

Попробуйте познакомиться с покупателями поближе, это обязательно увеличит их лояльность и настроит на долгосрочные отношения. Подключите Carrot quest бесплатно на 14 дней и посмотрите, как автоматизация повлияет на ваши метрики;)

Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.

Источник