что такое key performance indicator
KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.
Содержание статьи:
KPI что это такое простыми словами
Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.
Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.
Благодаря KPI руководители могут:
КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.
Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:
По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.
Что такое KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.
Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.
Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.
KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:
Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:
Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.
Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.
Разберем пример
Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:
Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.
В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.
Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.
Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.
Система KPI в компании: как не пойти на три буквы
Оценивать что-либо — очень сложно. Для этого нужно быть экспертом в той сфере, о которой идёт речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать. Но всё знать и уметь нельзя. Однако бизнес подобрался к решению проблемы оценки вплотную — были придуманы показатели KPI. Но этот мощный и проработанный инструмент оказался не таким простым и безобидным. В компаниях вокруг KPI бушуют нешуточные страсти, в которых есть место даже ненависти и личным мотивам. Несколько месяцев жизни нашей компании были посвящены созданию системы расчёта KPI внутри CRM. Сегодня можно выдохнуть и сказать, что всё получилось. А заодно поделиться интересной информацией и своими выводами. В общем, про эти три буквы мы теперь знаем гораздо больше, чем про те.
Пока вы читаете этот пост, где-то в мире плачет один пиарщик. Шутка. Плачет контент-менеджер. Снова шутка. Я неслучайно упомянул статью в сочетании с должностью того, кто в больших-пребольших компаниях отвечает за подготовку текста. К сожалению, всё чаще в KPI начинают входить просмотры контента, лайки в Facebook, шеринг по социальным сетям, количество подписчиков групп и т.д. Да что говорить, если у кого-то в KPI входит количество строк кода, написанных за месяц.
Так вот, это несерьёзно. Метрика должна становиться KPI (ещё раз напомню — ключевым показателем деятельности) только тогда, когда она способна значительно повлиять на бизнес-процесс или бизнес в целом. Например, невыполнение плана продаж или снижение средней стоимости заказа приведёт к недополучению дохода и в относительной перспективе — к финансовым трудностям. А вот количество лайков в Facebook приведёт максимум к испорченному настроению SMM-щика, который долго фотошопил логотип на ухо пятничного котика. Конечно, есть категории бизнеса, для которого эти показатели являются решающими, но эти категории можно перечислить по пальцам одной руки.
При этом все показы, переходы и лайки нужно обязательно измерять — но это просто аналитические количественные показатели. И, если очень надо, для целей KPI их нужно брать в совокупности. Общее правило простое: если не можете соотнести показатель (ретвиты, фолловеры, просмотры и лайки или что-то ещё) с реальным доходом, не превращайте его в KPI. А теперь об истории вопроса и частных правилах.
У каждой болезни есть своя история
Честно признаться, нам в RegionSoft часто встречаются компании, в которых система KPI есть, но что-то идёт не так. Например, заполнение данных превращается в формальность, данные берутся с потолка или, наоборот, в компании возникает тотальный контроль и KPI превращаются в единственный смысл работы каждого сотрудника. Чтобы понять, откуда начинаются проблемы, стоит заглянуть в историю вопроса. При всей серьёзности темы история оказывается достаточно любопытной.
К середине XX века объём промышленного производства и внедрённые технологии требовали нового измерения производительности. Неслучайно, что первые «модели KPI» появились не в научных теоретических изданиях, а стали инициативой бизнеса. Первые метрики производительности в 50-е годы ввёл General Electric, а чуть позже во Франции была разработана Tableau de bord (приборная панель, dashboard, дашборд), которая до сих пор повсеместно используется во французских компаниях. Как раз Tableau de bord впервые упомянула финансовые и нефинансовые показатели, различающиеся для разных уровней управления. И именно в ней показатели впервые были разделены на целевые (видение стратегии) и функциональные (контролируемые, расчётные, увязанные с целями).
Основателем системы KPI принято считать профессора, экономиста и одного из корифеев менеджмента Питера Друкера. Именно ему принадлежат слова «Стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Друкер же предложил набор метрик и показателей, которые могли бы использоваться в бизнесе. Однако почти до конца 90-х система KPI не получала широкого распространения. К концу 90-х — началу 2000-х за рубежом сложились предпосылки для широкого использования KPI.
Попробуем рассказать, как же выстроить систему KPI так, чтобы она была эффективной, мощной и отвечала реальным целям бизнеса, а не мелким, а иногда и мелочным интересам отдельных сотрудников.
Большое исследование KPI — цифры говорят о многом
В сентябре 2015 года в Малайзии (Куала-Лумпур) прошёл очередной форум по вопросам роста производительности и KPI, в преддверии которого исследователи провели масштабный опрос. На вопросы было предложено ответить 73 000 человек. Результаты получились очень интересными.
Так, систему управления эффективностью в том или ином виде используют 49% на оперативном уровне и 39% на стратегическом. 42% используют сбалансированную систему показателей (та самая, которая родом из США — мы о ней говорили выше). 12% не используют систему управления эффективностью. После введения KPI 68% респондентов отметили позитивное влияние, 15% затруднились оценить, 14% уверены, что никакого влияния KPI на бизнес не оказали и только 3% заметили негативный эффект.
Причины (мотивы) введения KPI были оценены респондентами так:
> 43% — улучшение состояния бизнеса, объективное повышение уровня достижений
> 18% — фокусировка на том, что требует особого внимания
> 17% — прозрачность, детализированная численная оценка желаемого результата
> 13% — ощущение результатов управления компанией посредством формирования ответственности и подотчётности
> 6% — коммуникация, трансляция ключевых сообщений (о состоянии бизнеса) внешним и внутренним заинтересованным лицам
> 3% — обучение, формирование лучшего понимания бизнеса
При развитии системы управления эффективностью бизнес сталкивается с несколькими сложными вещами. Так, ожидаемо самый сложный аспект — выбор тех показателей, которые должны стать ключевыми. 32% опрошенных считают это реальной трудностью. У 28% вызывает проблемы сбор данных, у 19% — установление целевых значений KPI, 14% — анализ показателей, 5% — документирование и всего 3% — визуализация данных KPI.
После того, как результаты собраны и показатели на руках,
> 32% затрудняются, как построить и отладить культуру управления эффективностью
> 22% считают сложным внедрение инициатив по улучшению системы KPI
> 18% испытывают трудности в принятии решений о корректирующих действиях
> 16% ощущают проблемы при анализе полученных данных
> по 6% не понимают, как делать отчёты и как строить обучение на основе результатов
Дальше-больше, при установлении соответствия между планами KPI сотрудников и стратегических целей компании 16% признали полное несоответствие, 23% — полное соответствие и 56% согласились, что планы соответствуют частично.
Что касается автоматизации, то аналитика не обошла и её. 74% профессионалов для сбора данных и расчёта KPI используют таблицы Microsoft Excel, 10% — различные облачные решения, 9% используют десктопные системы, установленные на собственном сервере (к таким относится наша RegionSoft CRM), 7% не знают, что используется в их компании. Кстати, от себя замечу, что проблема как раз в том, что большинство менеджеров и руководителей не ожидают, что в CRM можно рассчитывать показатели эффективности KPI. А между тем, это как раз логично: данные, логика расчёта и итог в одном месте.
Лишь 18% специалистов используют KPI для прогнозирования и моделирования, 33% используют рассчитанные показатели в процессе принятия решений. 55% имеют специальные подразделения, которые занимаются KPI, 45% — не имеют.
KPI: как не надо делать
Чтобы подобраться к проблемам, связанным с KPI, рассмотрим реальный кейс, который болен настолько, насколько вообще можно.
Иллюстрация к приведённой системе KPI — лучше не придумаешь
А всё потому что эти KPI изначально несли в себе несколько ошибок. С них и начнём.
Пару лет назад в Linkedin мне попалась краткая и ёмкая статья Бернарда Марра «Осторожно: когда KPI становится ядом». В ней мне понравились две аналогии: 1) KPI перестаёт быть полезным, когда метрики цели превращаются в саму цель. 2) KPI — факелы в большой тёмной комнате. Одним мы можем осветить только ограниченное пространство, в остальных углах — мгла.
Но первый комментарий расставил точки ещё более метко.
I like the torch analogy. A single KPI will only illuminate a part of the room. If you put all your torches in the same corner, they’ll cast long shadows in other corners, but you still wont see much of the room. And, most importantly, if you chase KPIs instead of using them to illuminate, you’ll get burned, like moths to the flame. To quote an old movie, «Don’t go into the light!»
Перевод: Классная аналогия с факелом. Один KPI будет освещать только часть комнаты. Если вы сложите остальные факелы в тот же угол, они будут отбрасывать длинные тени в другие углы, но вы всё равно не увидите большую часть комнаты. И, самое главное, если вы будете гоняться за KPI, а не использовать их как осветительный прибор, вы сгорите, как мотыльки в пламени. Цитируя старый фильм, «Не идите на свет!»
На самом деле, негатив, который касается KPI, у каждого свой и сильно зависит от форм реализации системы и участия в ней подразделений. Поэтому разберём, что же нужно обязательно учитывать при разработке KPI и работе с системой управления эффективностью.
KPI: как надо делать
Система KPI – это мотивационная система, направленная на повышение эффективности работы сотрудников или подразделений, для которых настроены соответствующие критерии оценки их эффективности. Система KPI совмещает в себе две основные задачи – целевое и финансовое планирование в совокупности с план-фактным анализом. Другими словами, система KPI позволяет оценить степень достижения запланированных результатов. То есть она должна мотивировать, помогать планировать и оценивать.
KPI должна быть метрика, которая имеет возможность непосредственно влиять на доходы и затраты компании, или потенциально создавать предпосылки для значимых событий (например, участие в тендерах). И все эти метрики должны соответствовать ряду правил.
Настройка KPI в RegionSoft CRM 7.0 — флагманском решении компании (дата выпуска — август 2018 года)
KPI ― помощники бизнеса. Что это и как использовать
Следить за бизнесом, когда у вас на руках нет цифр и графиков, практически невозможно. Нельзя опираться только на собственные ощущения, даже если вы опытный бизнесмен. Отслеживать различные показатели эффективности бизнеса можно с помощью KPI. В этой статье мы расскажем, что такое KPI простыми словами.
Что такое KPI и как с ними работать
KPI (расшифровка: Key Performance Indicators), или ключевые показатели эффективности, — это показатели достижения успеха в определённой деятельности или цели. KPI отражает успешность произведённых действий. Приведём простой пример KPI из обычной жизни. Вы хотите больше читать. Для этого вы решаете, что в день вы будете читать не менее 20 страниц в день. Вот эта цель «не менее 20 страниц» и есть KPI. Если вы будете читать это количество страниц или больше, значит, вы достигли своей цели и стали читать больше. Если страниц меньше — цель не достигнута.
У KPI есть две основные задачи:
«KPI: как рассчитать этот показатель?» ― спросите вы. Список KPI-метрик очень разнообразный. По сути, каждая компания может выделить для себя индивидуальные показатели и рассчитывать их по собственной формуле. Можно считать привлечённых посетителей на сайт, количество созданных деталей, скорость обработки документов. В общем, границ тут нет. Давайте разберём некоторые виды ключевых показателей эффективности, а потом подробнее остановимся на метриках, которые используются в интернет-маркетинге.
Виды KPI
На данный момент есть десятки показателей KPI. Найти то, что будет нужно конкретно вашему бизнесу непросто. Мы покажем несколько классификаций, которые помогут ограничить список возможных показателей.
Финансовые и нефинансовые. С этой классификацией всё просто. К финансовым показателям относятся выручка, расходы, оборот средств, ликвидность, маржинальность и т. д. Это непосредственно бизнес-показатели. Нефинансовые показатели считают всё, кроме денег: долю рынка, удовлетворённость клиентов, текучесть персонала и многое другое.
Индивидуальные и командные. Вы можете поставить индивидуальные показатели KPI для работников, чтобы отслеживать их продуктивность. Такие методы оценки используются во многих магазинах, в которых есть консультанты. У каждого работника есть план по продажам, к которому они стремятся. Командные, или групповые, показатели отражают общие результаты работы группы или всей организации.
Запаздывающие и опережающие. Запаздывающие показатели отражают последствия уже выполненных действий. К ним относятся прибыль и затраты.
Задача опережающих показателей повлиять на результат, который будет отражаться в запаздывающих индикаторах. Давайте разберём это на примере работы IT-компании. В этой сфере активно отслеживают NPS (индекс потребительской лояльности). Чем он выше, тем лучше. NPS ― это запаздывающий показатель. Мы можем его узнать, когда закончится период, например месяц. На NPS может повлиять работа технической поддержки. Опережающими показателями в этом случае будет скорость ответа сотрудников, а также смог ли специалист помочь пользователю.
Основные принципы метрик по KPI
Чтобы не заблудится в обилии показателей, выделим принципы, которых нужно придерживаться при постановке целей.
Также при выборе KPI-метрик западные маркетологи рекомендуют опираться на SMART-требования.
Когда организация выбирает для себя систему оценки эффективности работы, часто выбирают между KPI и OKR. OKR — это тоже метод постановки целей, однако у него есть серьёзное отличие от KPI. OKR — это про серьёзные изменения, модернизацию. Цели, поставленные по OKR-методике, должны быть амбициозными, выше тех результатов, которых команда обычно достигает. KPI нацелены не на изменение и достижение новых высот, а на стабильно хорошие показатели. Это скорее метрика здоровья бизнес-процессов.
Преимущества и недостатки KPI
У KPI есть и недостатки:
Для кого подходит система KPI, а для кого нет
Как мы и сказали, KPI подходит не для всех. И больше всего эта технология не подходит для творческих работ. Писатели, дизайнеры и художники просто не могут спрогнозировать своё вдохновение. Даже если представитель творческой профессии работает в компании и помогает в разработке продукта, он не может точно сказать, как быстро он сможет выполнить работу. Исходя из опыта сотрудник может установить некие рамки, но в процессе выполнения задачи могут случиться творческие форс-мажоры.
Сразу после творческой работы хочется отметить исследовательскую деятельность. В основном это относится к инженерам, архитекторам и работникам медицинской сферы, которые трудятся в лабораториях. Их задачи уникальны. До них ещё никто не делал подобное, поэтому и нет никаких прогнозов, сколько времени и сил потребует решение задачи.
Также есть профессии, задачи которых слишком разнообразны. Отслеживать все показатели трудно и неэффективно. Пример такой профессии ― секретарь. Он занимается подготовкой документов для начальника, оформляет поручения для других отделов и даже может засыпать кофе в кофемашину. Готовить KPI для каждого вида задач долго, а изменить, по сути, ничего не получится. Задачи должны просто выполняться по запросу. Можно выбрать ряд основных показателей, но в этом случае есть риск, что сотрудник будет фокусироваться на отслеживаемых задачах и забудет про другие.
KPI в интернет-маркетинге. Что считать?
Как измерить KPI? Мы говорили, что единой формулы для расчёта KPI нет, так как у каждой компании своя специфика и свои показатели, которые нужно считать. В интернет-маркетинге есть несколько KPI, которые чаще всего используются специалистами:
Это только небольшой список показателей, за которыми следят владельцы интернет-магазинов.
Как внедрить систему KPI и не нарушить рабочий процесс
Как разработать цели и KPI? Начинать ставить цели нужно с самого верха. То есть определите стратегические цели компании. Хотите ли вы сделать упор на повышение прибыли или хотите повысить лояльность потребителей. На основе стратегических целей командам и менеджерам будет проще выбрать показатели, на которые им нужно обратить внимание.
Внедрение новой системы контроля ― это всегда неудобство для рабочей команды. Если вы всё-таки решились внедрить KPI-метрики в рабочий процесс, нужно начать со знакомства сотрудников с технологией. Приведите примеры метрик, которые могут взять для себя команды, расскажите о плюсах внедрения новой методики. Работнику проще свыкнуться с изменениями, если он понимает, что от него требуется и как это может повлиять на бизнес.
Постарайтесь автоматизировать процесс подсчёта метрик. Чем меньше сотрудники будут тратить время для расчёта параметров, тем больше у них будет времени для выполнения своих непосредственных задач. Используйте Яндекс.Метрику, Google Analytics и CRM-системы.
На начальном этапе можно привлечь специалистов-аналитиков, которые помогут подобрать метрики и формулы, которые подойдут именно для вашей организации. Таким образом, каждой команде не придётся окунаться в мир сложной аналитики, а топ-менеджеры будут уверены, что все показатели рассчитываются верно.
KPI – это полезный инструмент для контроля за бизнес-процессом. Он помогает как руководителям, так и сотрудникам. Сложность этой технологии в её индивидуальности. Слишком много показателей не может отслеживаться одной командой. Здесь важно сфокусироваться на главных, самых необходимых метриках на данный момент. Именно поэтому топ-менеджеры должны первыми озвучивать направление развития и только потом требовать от команд выбор KPI-метрик.
Что такое KPI и как его рассчитать
Бизнес-процессы нестабильны: в одном месяце прибыль превысила ожидания, а в другом — с трудом удалось не уйти «в минус». Чтобы бизнес развивался, нужно отслеживать динамику факторов, влияющих на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Для того чтобы найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками, руководители используют систему KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.
Что такое KPI
Key Performance Indicator (KPI) или ключевой показатель эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность работы компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу сотрудников на разных уровнях: для конкретного сотрудника, отдела или подразделения.
Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке.
Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства.
Для чего используется
Оценка работы и мотивация сотрудников. Показатель помогает определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие вознаграждения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения.
Планирование и контроль. Ключевые показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования.
Виды KPI
Есть много разных видов KPI: какие использовать зависит от того, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных показателей нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты.
КПЭ-метрики делят на:
запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;
опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.
Дополнительно KPI классифицируют на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность).
В интернет-маркетинге
В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики).
Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:
ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.
CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.
Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами.
В продажах
КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей.
Пример KPI для розничного продавца:
В производстве
У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.
В управлении персоналом
Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:
количество прогулов и стоимость отсутствия работника;
отношение коллектива к условиям труда;
вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;
соотношение повышений и увольнений;
уровень навыков и умений новых сотрудников;
Плюсы и минусы системы КПЭ
KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:
оценить работу компании, выявить слабые стороны работы на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;
скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;
разрабатывать стратегии развития компании;
контролировать качество товаров и услуг;
установить прозрачную систему мотивации для персонала;
анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.
Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:
KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа.
KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого.
KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.
Как разработать KPI
КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании.
Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.
Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса.
Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству.
Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей.
Как рассчитывать KPI
Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:
ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;
база — минимальный результат;
норма — обязательный результат;
факт — реальные результаты работы сотрудника.
Формула расчета KPI:
Пример расчета
Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160.
К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана?
Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника.
Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:
выделить KPI для системы мотивации;
определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;
проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.
Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя: