что такое nps и csi

NPS + CSI

Исследование и расчет индексов потребительской лояльности
и уровня удовлетворенности

Одним из важнейших факторов успешности развития бизнеса является удержание клиентов. Привлечение каждого нового покупателя – это рекламные бюджеты, и чем дольше компания сможет работать с уже вовлеченным покупателем, тем выше окупаемость вложений. Таким образом, необходимо постоянно работать с клиентами, измеряя их уровень удовлетворенности.

Лояльность клиента – это:

Стандартами исследовательской отрасли стали индексы, которые позволяют рассматривать динамику изменения отношений клиентов с брендом в течение времени, сравнивать полученные данные со средними показателями отрасли:

Данные исследования направлены на выявление положительных и отрицательных сторон деятельности, а также определение влияния различных критериев на отношение клиентов к компании. В нашем агентстве мы рекомендуем использовать указанные метрики совместно.

CSI – что за показатель?

Customer Satisfaction Index – показатель удовлетворенности клиента. В основе идеи показателя лежит мысль, что удовлетворенность зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от важности этих параметров для потребителя.

Расчет индекса производят для решения следующих задач:

Для измерения CSI необходимо определить ключевые критерии выбора (параметры), которые зависят от специфики товара. К примеру, это могут быть – цена, расположение торговой точки, качество обслуживания, программа лояльности и т.д. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым параметром. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно возможно включение открытых вопросов для более полного считывания отношения к бренду.

Для чего нужен NPS?

Net Promoter Score – инструмент выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса.

Сбор данных для NPS осуществляется преимущественно посредством проведения опросов CATI, CAPI и CAWI. Для расчета индекса потребительской лояльности используют десятибалльную шкалу. Далее клиентов разделяют на три категории – критики, нейтралы, промоутеры и проводится расчет. Если получен отрицательный или нейтральный индекс, то необходимо срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности, менять маркетинговую стратегию. Чем выше NPS, тем больше покупателей доверяет вашей компании.

Преимущества измерения индексов

У заказа исследования в агентстве Русопрос есть ряд преимуществ:

Источник

Как измерять лояльность: NPS, CSI, CLI и не только

Ведь лояльные клиенты:

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. Как измерить лояльность? Сейчас расскажем.

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Собрать данные можно по-разному: отправить email-рассылку с анкетой, устроить онлайн-опрос прямо на сайте или в приложении, напрячь call-центр и провести массовый обзвон, заставить робота обзванивать клиентов автоматически.

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов. Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию.

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Для тех, кто работает с транзакциями, нужно учитывать среднее время между первой и второй покупкой постоянных клиентов и стандартное отклонение. В общем, сложно, но есть инструмент для расчета.

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж похож на коэффициент выкупа — с той только разницей, что речь идет о разных продуктах. Чтобы его рассчитать нужно опять же разделить «повторных» клиентов на «разовых». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Чем больше отличается второй продукт от первого, тем больше лояльность к бренду. Для примера возьмем интернет-магазин одежды и интернет-магазин электроники. У первого клиент может покупать джинсы раз в год, потому что его все устраивает. У второго — сначала купить смартфон, убедиться, что все в порядке, и купить уже ноутбук. Upselling Ratio у второго магазина выше.

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

NPS наоборот

Это, как и NPS, опрос из одного вопроса, но здесь вы спрашиваете клиентов, как сильно они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свое существование. И все та же десятибалльная шкала: от 1 — «не замечу», до 10 — «без вас я не справлюсь».

Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность ваших УТП. Так если на рынке помимо вас есть еще тысяча компаний, занимающихся тем же самым, клиенты вряд ли потеряют сон из-за вашего исчезновения.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Многие считают, что сейчас онлайн-показатели вовлеченности играют куда более важную роль, чем NPS и CLI — ведь их легче измерить и повлиять на них, а еще они более тесно связаны с доходом и прибылью.

Главный исполнительный директор и основатель компании Totango, которая занимается привлечением пользователей облачных приложений, Гай Нирпаз, предлагает использовать в первую очередь эти метрики:

Activity Time. Это среднее время, которое клиенты взаимодействуют с вашим сервисом в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что больше всего подходит для вашего предложения.

Visit Frequency. Показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.

Core User Actions. Анализирует, может ли пользователь испытывать основные функции сервиса.

Как видите, измерить лояльность клиента вполне реально. Все способы, о которых мы написали, так или иначе помогают выявить сильные и слабые стороны бренда и подсказывают, куда ему двигаться.

Источник

Как работать с обратной связью в Ритейле

Не так давно в Клубе разгорелась дискуссия, как именно было бы правильно работать с обратной связью крупному ритейлеру, на какие индексы опираться, как правильно извлекать показатели, как интерпретировать, какие каналы и инструменты использовать, как анализировать и применять полученные результаты, как привязать все это дело к системе мотивации торгового персонала и менеджмента. Ребята наперебой давали практические рекомендации и советы, что еще больше размывало понимание полной картины и четкое понимание, а что же конкретно надо сделать.
В итоге мы решили разобрать практический кейс, используя инструменты Mindmap, прийти к единому мнению и создать универсальную схему работы с обратной связью.

Итак, в центре событий у нас находится Покупатель, совершивший покупку в одном из магазинов торговой сети (или онлайн). Дефолтным условием является то, что мы идентифицировали этого покупателя (покупка прошла с использованием карты лояльности или с авторизацией) и у нас есть его контактные данные (мобильный телефон и/или Email). Идеально, если у нас есть разрешение на рассылки, но в данном случае, это не обязательно.

Немного википедии: Извлекается ответом на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
Рассчитывается, как % сторонников — % критиков.

В последнее время, с развитием каналов коммуникации, способов извлечения индекса становится больше. Например, индекс можно извлекать через персональные сообщения социальной сети ВКонтакте. Механика та-же, что и через короткий номер, только технологически, в качестве котроллеров, используется кнопочный чат-бот.

Через Email или мобильный пуш с диплинком можно отправить ссылку на простенький лендинг, содержащий сценарий опроса.

Новинкой в вопросах извлечения индексов стал WhatsApp Business. Сообщение от имени компании направляется прямо в мессенджер WhatsApp и создается сценарий последующего диалога.

Теперь разберем ключевые ошибки, которые допускают многие при извлечении индекса NPS:

1. Индекс извлекается по 5-ти бальной шкале. Кажется логичным, но размывается тонкая грань между сегментами. Оценка 4 может означать как готовность рекомендовать (8 по 11-ти бальной шкале), так и нейтральную позицию (7 по 11-ти бальной шкале).

*Если интересно узнать о стратегиях работы с промоутерами, нейтралами и критиками, и влиянии индекса на показатели выручки компании, пишите в комментариях, это тема отдельной статьи.

Индекс удовлетворенности, как следует из названия, служит нам для оценки факторов/этапов клиентского опыта. Индекс может быть как агрегированным, так и сепаратным, по каждому из факторов.

Извлекается ответом на вопрос «На сколько Вы удовлетворены покупкой в нашем магазине/товаром/доставкой/и т.п.?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Полностью не удовлетворен», а 10 — «Полностью удовлетворен». Рассчитывается как среднее значение.

К индексу CSI, в части механики извлечения, справедливо все вышесказанное об индексе NPS, но со следующими оговорками:

— Индекс необходимо извлекать сразу после покупки (идеальный интервал 2-6 часов после покупки)

— Вопросы об удовлетворенности различными факторами идут последовательно, один за одним. В различных каналах необходимо регулировать количество вопросов: так в SMS или WhatsApp Business рекомендуется извлекать не более 3-х факторов, а через лендинг-анкету, отправленную через Email, например, можно при помощи легкого дизайна получить ответы и на десяток вопросов.

Именно индекс CSI и отражает ту самую эмоциональную и субъективную оценку покупателя полученного опыта и товара.

Полученный индекс также необходимо привязывать к карточке клиента/заказа/анкеты в CRM.

С системными индексами разобрались, переходим к работе с неструктурированными отзывами из разных каналов

Обращения (как правило, это жалобы), поступают к нам из разных источников: контактный-центр (колл-центр), через личные сообщения и комментарии в социальных сетях, по Email, через формы обратной связи и чат на сайте, также необходимо учитывать в этом контуре отзывы на сайтах-отзовиках и геосервисах.

Основные моменты, которые важно учитывать при работе с данными обращениями:

1. Все обращения должны поступать в единую систему по работе с обращениями. Вопрос автоматизации сейчас подробно раскрывать не будем, существует большое количество тикет-систем. Главное, что необходимо учитывать при выборе подобной системы, наряду с пользовательским интерфейсом, гибкостью настройки, это способность быстро и стабильно интегрироваться с различными источниками.

2. Источники обращений можно условно сгруппировать:
— Входящие звонки (обрабатываются через операторов колл-центра)
— Личные сообщения в официальные аккаунты в социальных сетях (обрабатываются через единый пульт оператора крупных коммуникационных платформ)
— Формы обратной связи и виджеты на сайтах (поступают сразу в тикет-систему)
— Отзывы на сайтах отзовиков и гео-сервисах (собираются через системы управления репутацией в сети)

Все обращения, которые поступают из разных каналов, необходимо категорировать. Для этого можно использовать автоматический семантический разбор и/или ручной труд операторов контакт-центров.

Каждому обращению необходимо присваивать ID и обязательно отправлять его обратной связью клиенту. Так вы избежите беспокойства «отправки в пустоту» со стороны клиента.

У каждой категории обращения должен быть свой SLA, который так-же необходимо направить клиенту. Так вы избежите дополнительной нагрузки с вопросами «И когда вы решите мой вопрос?».

После решения вопроса, необходимо извлечь индекс удовлетворенности решением данного вопроса. CSI по этому параметру послужит дополнительным KPI, наряду с соблюдением SLA, для службы клиентского сервиса (как бы она у вас там не называлась).

Дополнительные инструменты, например, тайный покупатель, тоже необходимо использовать, но они имеют ряд ограничений. Например, в некоторых малонаселенных регионах, агентов легко вычислить и такой инструмент больше служит для соблюдения стандартов.

Представленная схема работы с обратной связью перекроет 99% потребностей любого ритейлера (будь то крупная розничная сеть или небольшой интернет-магазин).

Залогом успешной работы является персонализация ключевых индексов, т.к. за этим уже следует стратегия влияния на выручку компании через изменение бизнес-процессов и маркетинг.

Необходимо использовать максимум каналов для получения обратной связи, в т.ч. современные типы коммуникаций при помощи мессенджеров и чат-ботов.

Максимум неструктурированной обратной связи необходимо разбивать на кластеры и категории. Так проще выносить инсайты на уровень бизнеса и руководства для принятия ключевых решений, иначе носителем бесценных знаний так и останутся сотрудники контакт-центра.

В статье пропущен способ извлечения индексов через исходящий телефонный обзвон, как присущий только очень богатым компаниям. А голосовые роботы, пока что, не показывают должную эффективность в данном вопросе.

Слушайте своих покупателей и предоставьте им возможность быть услышанными. Так вы меньше потратите ресурсов на борьбу с плохими отзывами в сети)

*Задавайте вопросы в комментариях, обязательно обсудим среди экспертов CRM Клуба!

Источник

Узнаём подписчика лучше: опросы в рассылках или зачем нужны CSI и NPS-письма

Рассказываем, как делать рассылки, которые помогают выявить удовлетворённость и лояльность клиентов.

Что такое CSI и NPS

CSI (Customer Satisfaction Index) — это метрика в маркетинге, которая выявляет уровень удовлетворённости клиента после взаимодействия с компанией.

Здесь в основе лежит мысль, что для покупателя критерием к покупке являются не только характеристики самого товара и услуги, но и то, насколько важны лично ему эти самые характеристики.

Например, кому-то важна быстрая доставка, другим — наличие нескольких способов оплаты товара, третьим — внешний вид упаковки и бонусы после покупки. Словом, есть много разных критериев, по которым можно оценить удовлетворённость покупкой в целом. Именно этот уровень и рассчитывается в CSI.

NPS (Net Promoter Score) — индекс, который позволяет оценить уровень лояльности конкретного клиента. То, насколько он готов рекомендовать компанию своим знакомым на основе полученного опыта.

Если товар был в наличии, курьер доставил его вовремя, а цена оказалась привлекательной — вероятность, что клиент снова воспользуется услугами компании, гораздо выше, чем если бы на каком-то из этапов что-то пошло не так.

Интересно, что оба индекса используются как в B2B, так и в B2C. При этом, для получения наиболее точных результатов лучше объединять CSI и NPS-опросы. Это поможет понять, приводит ли высокая удовлетворённость клиента к формированию лояльности и какой из этапов стоит проработать.

Зачем проводить опросы

CSI и NPS-опросы используются для:

— оценки уровня удовлетворённости потребителей как в целом, так и конкретным товаром или услугой;
— оценки рисков потенциального оттока клиентов;
— анализа и выявления ключевых факторов, влияющих на удовлетворённость клиентов;
— поиска слабых мест в цепочке взаимоотношений с клиентом и работе над ошибками.

Любой компании важны лояльные и довольные клиенты. Они рекомендуют бренд друзьям, подписываются на рассылки и аккаунты в соцсетях, продолжают покупать, лояльнее относятся к товарным рекомендациям, с пониманием воспринимают технические неполадки и так далее. Список плюсов лояльных клиентов можно продолжать бесконечно.

Чтобы выявить таких клиентов и слабые места, используются CSI и NPS-опросы. Рассказываем, как это работает.

Письмо-опрос отправляется после совершения пользователем покупки, обычно в период от нескольких часов до нескольких дней после доставки заказа (то есть, финальной точки всех итераций). Отправлять заранее — бессмысленно, потому что пользователю ещё нечего оценивать, да и это попросту странно.

NPS-письмо — последнее в автоматической цепочке транзакционных писем о статусе заказа.

Для выявления удовлетворённости (CSI) используются вопросы:

Словом, всё то, что может оценить клиент непосредственно после взаимодействия и покупки.

Для выявления лояльности (NPS) используются вопросы:

Обычно для выявления индекса NPS используют один-два вопроса, в то время как для CSI может быть расширенная версия опроса, которая включает в себя все этапы контакта с клиентом (поиск товаров, оформление заказа, оплата заказа, доставка).

Вопросы могут быть построены и заданы как угодно, главное, чтобы по ответам пользователя можно было легко отнести его к той или иной группе. Могут быть даже в виде интерактивной шкалы сразу в письме — звёздочками или смайликами. Эдакая альтернатива всем известным 5 звёздам в отзывах. Как ещё проводить такие опросы в рассылках — рассказываем дальше.

Структура

Письма с опросами обычно небольшие. В них нет смысла добавлять товары (кроме тех, что были в заказе у клиента), акционные баннеры и другие элементы, которые бывают в других видах рассылок.

Цель письма — получить отзыв. Обычно такая рассылка максимально простая и информативная. Строится письмо по такой структуре:

Вот так выглядит самый элементарный интерактивный CSI-опрос в письме:

У «Яндекса» — расширенная версия, включающая в себя CSI и NPS-вопросы. Поэтому их письмо максимально простое со ссылкой на прохождение опроса.

Советы по написанию письма с опросом

Будьте кратки. Не стоит отвлекать получателя от целевого действия — прохождения опроса.

Придерживайтесь информативного стиля. Опять же — максимально коротко донесите главную мысль.

Сделайте ссылку на опрос заметной. Можно продублировать её дважды, если используете заглавный баннер и краткий поясняющий текст, раскрывающий, о чём именно этот опрос.

Укажите, сколько это займёт времени. Время подписчика — ценный ресурс. Если в опросе больше одного вопроса — укажите это и то, сколько времени примерно займёт его прохождение, чтобы не словить негатив и оправдать ожидания человека.

Предложите бонус за прохождение опроса или отзыв. Так как время ценно, то мы можем поблагодарить подписчика за его усилия и предложить взамен что-то приятное. Например, бонусы от партнёров или скидку на следующую покупку.

Примеры

Target

«Что вы думаете» и «Помоги другим»: магазин предлагает оценить недавнюю покупку по пятибалльной шкале сразу в письме и написать отзыв на товар.

Casper

«Ну что, как спалось?» — спрашивает у подписчика бренд, предлагая написать отзыв о недавно купленных простынях.

Сервис по доставке узнаёт у клиента, вовремя ли прибыла доставка. Также есть SOS-кнопка «Всё ещё ждёте?», которая ведёт на связь со службой поддержки.

Massdrop

«Расскажите, что вы думаете!» — спрашивает компания у подписчика, который недавно приобрёл клавиатуру. Очень дружелюбный текст и товар «лицом» располагают к тому, чтобы оставить отзыв.

Slack

Скорее, B2B-история, в которой подписчику предлагают поучаствовать в целом исследовании и заботливо пишут, что это займёт примерно 7 минут.

Chewy

Интернет-магазин по продаже товаров для животных спрашивает у покупателя, как прошла покупка, и предлагает написать отзыв на каждый из купленных товаров.

Airbnb

Сперва — благодарность и тёплые слова, а потом уже — просьба пройти маркетинговое исследование.

Taylor Stitch

Уникальная история: полноценный фидбэк прямо в теле письма.

Revolution Tea

Письмо-благодарность после участия в NPS-исследовании c результатами, отзывами других людей и промокодом на следующую покупку.

Как видите, есть масса способов узнать, как клиент относится к бренду и совершённой покупке. А письма помогают сделать это ещё и красиво!

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку

Источник

Как измерить удовлетворенность клиентов

Чем больше клиент доволен товарами или услугами, тем выгоднее бизнесу с ним работать. Если клиент постоянно покупает, значит, можно прогнозировать спрос и планировать. До него легко дотянуться — сделать, например, дисконтную карту, а потом присылать на телефон сообщения с анонсами акций.

Лояльный клиент становится бесплатной рекламой, если рекомендует друзьям ваш бизнес. Но как понять, все ли устраивает покупателя? Для этого нужно разобраться в методах оценки удовлетворенности, научиться собирать информацию и делать выводы на основе результатов.

Лояльность, или NPS

Net Promoter Score (NPS) — пожалуй, самый популярный, основной и простой способ узнать, как к вам относятся клиенты. Именно этот индекс часто встречается в маркетинговых статьях и учебниках по бизнесу.

Что измеряем: готовность клиентов рекомендовать бизнес друзьям.

Посчитайте количество критиков, нейтралов и адвокатов в процентах от общего количества опрошенных. Затем из процента адвокатов вычитайте количество критиков. Например:

Вот примеры таких опросов клиентов и пояснения, как эти результаты интерпретировать:

Опрос клиентов для NPS может быть и расширенным. Например, мобильные операторы практикуют как раз такой метод — сначала все отвечают на общий вопрос с помощью смс, а затем сотрудники колл-центра обзванивают критиков и уточняют, что им не нравится в обслуживании.

Удовлетворенность, или CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) — это уточнение уровня удовлетворенности. В изначальном виде формула индекса намного сложнее, чем NPS, и требует большой аналитической работы. Зато отражает реальное отношение клиентов к продукту, причем учитывает не характеристики в вакууме, а те параметры, которые действительно важны клиенту.

Именно CSI помогает отразить реальное отношение клиентов к продукту. Несколько лет подряд в компании Apple исследования клиентов проводились именно по методу CSI.

Что измеряем: что важно клиенту и насколько он удовлетворен этим.

Есть несколько методик для расчета. Для крупных корпораций и компаний обычно используются продвинутые, которые требуют построения матриц и сложных математических расчетов. Другие, упрощенные, больше подходят для малого бизнеса и предлагают считать CSI по принципу NPS.

Вот как можно посчитать CSI без больших затрат:

Всё зависит от специфики компании. Если у вас интернет-сервис и нет отдела продаж, нет смысла спрашивать у людей, нравятся ли им сотрудники. С другой стороны, можно уточнить, насколько для них в принципе важна возможность позвонить на горячую линию.

За основу для составления вопросов берут принцип 5P — Product (продукт, товар или услуга), Price (цена), Place (место), Promotion (отношение к рекламе, продвижение), People (сервис, сотрудники). И переформатируют под специфику конкретного бизнеса.

Например, в сегменте элитной парфюмерии цена вряд ли будет иметь решающее значение. Зато клиентский сервис и удобная парковка около бутика будут важны.

Вопрос задается сразу после взаимодействия с брендом. Причем неважно, идет речь о покупке или просто о какой-то коммуникации — например, такие исследования можно проводить и при обращении на горячую линию.

Индекс вычисляется также, как в NPS: все покупатели делятся на нейтралов, адвокатов и критиков, затем считается процент.

Вот примеры результата опроса клиентов по упрощенному методу CSI для небольшого магазина предметов первой необходимости. Все ответы в процентах от общего количества опрошенных:

Усилия, или CES

Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента, которые он должен приложить для покупки. Особенно актуален CES для компаний в сегменте B2C, но может быть полезен и для сферы B2B.

Что измеряем: насколько просто клиенту отдать вам деньги.

Рассчитывается так же, как и NPS:

CES лучше использовать только в расширенном виде — после общего опроса обзванивать клиентов и уточнять, с какими именно сложностями они столкнулись. Так можно выяснить много любопытного — например, узнать, что на сайте не работает оплата электронными деньгами. Или выяснить, что менеджер по продажам любит что-то обещать, но не выполняет это.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Дополнительные метрики

NPS, CES и CSI — это основные индексы и методики расчета, которые помогут малому бизнесу уточнить, насколько клиенты удовлетворены его компанией. Но если этого недостаточно, попробуйте еще несколько метрик.

Коэффициент повторной или постоянной покупки

Есть маркетинговая теория о том, что ответы клиентов на самом деле ничего не значат, потому что смотреть нужно только на действия. Поэтому лояльность и удовлетворенность стоит уточнять исходя из повторных покупок.

Если ваш бизнес построен на продаже продуктов постоянного употребления, отследить, покупает ли человек повторно, можно с помощью внедрения дисконтных карт. Для B2B-сегмента будет удобно следить через CRM — там есть карточки клиента, в которых отражается история продаж.

Customer Loyalty Index, или CLI

Это расширенный вариант NPS. Задаются три вопроса, ответы по шкале от 0 до 10. Вот примеры вопросов:

Вопросы, соответственно, варьируются в зависимости от бизнеса. Метод используется реже из-за погрешностей и человеческого фактора. Считается, что вероятность недостоверного ответа в анкете из трех вопросов возрастает.

Loyalty

Это показатель лояльности. Подходит для бизнеса, в который клиент возвращается довольно часто. Показывает процент людей, которые продолжают покупать. Обычно используется для онлайн-сервисов, но можно применять и для офлайн-компаний.

Например, вот показатель лояльности для бара. За месяц в бар приходит 100 человек, из них 15 — постоянно. Показатель Loyalty — 15 %.

Если ваш бизнес предполагает постоянное использование продукта, стремитесь повысить показатель лояльности.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Как правильно собрать данные для оценки

Покупатели не заинтересованы в том, чтобы сделать ваш бизнес лучше. Поэтому если хотите, чтобы они потратили свое время на опрос, придумайте, чем их мотивировать. Это может быть разовая скидка, новая бонусная карта, доступ к категории товаров по выгодной цене.

Клиенты не дадут вам конкретики. Не ждите от них плана действий. Собирайте ответы на простые вопросы — на такие, где не нужно долго задумываться. Идеальный вариант — опросник в форме теста, когда клиенту нужно выбрать один или несколько готовых ответов. Как в индексе NPS.

Есть несколько способов получить обратную связь от клиентов:

Клиентов для опросов стоит сегментировать, тогда шансов на верные ответы больше. Например, вы можете проводить исследование, насколько покупатели довольны вашей ценой. Если разделить аудиторию, то ответы могут быть разными — допустим, розничные покупатели скажут, что всё слишком дорого, а вот оптовиков, наоборот, всё устраивает.

Старайтесь не использовать абстрактные конструкции:

Используйте максимально конкретные формулировки, иначе люди будут интерпретировать их по-разному. Соответственно, собрать статистику не получится, исследование будет бесполезным.

Кратко о том, как узнать, довольны ли клиенты бизнесом

Вот пошаговый план по внедрению системы оценки бизнеса с помощью опросов клиентов:

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник