Общайтесь с Гостями. Это поможет Вам понять их ожидания
Принципы работы в зале
Соединений, гарнизонов
И ПРИРАВНЕННЫХ К НИМ ПРОКУРАТУР
СТРУКТУРА ВОЕННЫХ ПРОКУРАТУР ОКРУГОВ, ФЛОТОВ
СТРУКТУРА ГЛАВНОЙ ВОЕННОЙ ПРОКУРАТУРЫ
СТРУКТУРА ПРОКУРАТУР ГОРОДОВ И РАЙОНОВ
Прокуратуры городов и районов
Прокуроры городов и районов назначаются на должность Генеральным прокурором РФ; имеют первых заместителей и заместителей
Начальники отделов являются старшими помощниками прокуроров, их заместители являются помощниками прокуроров
Отделы
Начальники, заместители начальников структурных подразделений назначаются (освобождаются от должности) прокурором, возглавляющим эти прокуратуры сроком на 5 лет
Главная военная прокуратура Входит на правах структурного подразделения в Генеральную прокуратуру РФ
Коллегия
Главный военный прокурор назначается на должность Советом Федерации Федерального Собрания РФ по представлению Генерального прокурора РФ
Состав коллегии: Главный военный прокурор, первый заместитель и заместители, другие прокурорские работники
Начальники управлений и отделов являются старшими помощниками Главного военного прокурора, их заместители и начальники отделов являются помощниками Главного военного прокурора
Управления
Начальники структурных подразделений назначаются (освобождаются от должности) Главным военным прокурором, сроком на 5 лет
Отделы
Военные прокуратуры округов, флотов, ракетных войск стратегического назначения, Московская городская военная прокуратура (т.е. приравненные к прокуратурам субъектов РФ)
Отделы
структура Военных прокуратур объединений,
Военные прокуратуры объединений, соединений, гарнизонов (т.е. приравненные к прокуратурам городов и районов)
прокурорские участки
прокурорско-следственные участки
следственные участки
В течение смены, менеджер решает различные задачи, чтобы организовать слаженную работу сотрудников кафе, обеспечить наилучшее впечатление Гостей, добиться максимальных финансовых результатов. Менеджеру необходимо в течение всей смены быть организованным, собранным и обращать внимание на детали. Эти рекомендации помогут Вам руководить сменой в зале:
Как менеджер смены Вы ответственны за удовлетворение запросов Гостей. Менеджер смены может узнать впечатление Гостей путем наблюдения и общения.
Наблюдение за Гостями:
К сожалению, не все недовольные Гости жалуются. Опыт показывает, что 96% недовольных Гостей не жалуются. Они просто больше не придут в Ваше кафе.
Многие люди не хотят разделять свое недовольство с окружающими. Вы можете не узнать, что они остались недовольны обслуживанием.
Будьте внимательны. Научитесь понимать знаки, свидетельствующие о недовольстве Гостей. Ищите ключи к пониманию действий Гостей.
Найдите время для разговора с Гостями об их впечатлениях об обслуживании. Всегда очень важно получать обратную связь от Гостей.
Зная мнение Гостей о работе Вашего кафе, Вы сможете:
— способствовать прекрасному обслуживанию
— устранить потенциальные причины недовольства
Вы можете далеть это:
— Подходя к столикам Гостей (table visit)
— Разговаривая с Гостем на входе
— Общаясь с Гостем, когда он покидает кафе
Гости могут рассказать очень много интересного об их впечатлениях.
Когда Вы общаетесь с Гостями:
— Представьтесь по имени, назовите вашу должность
— Объясните, что Вас интересует его впечатление, что эта информация Вам необходима, чтобы сделать обслуживание в Вашем кафе еще лучше
— Будьте вежливы и искренни. Дайте Гостям почувствовать себя комфортно в разговоре с Вами.
— Задавайте конкретные вопросы, чтобы получть от Гостя необходимую Вам информацю о работе кафе:
«Могу я сделать для Вас что-то еще?»
«Что Вам понравилось больше всего?»
«Встретили ли Вас улыбкой?»
«Было ли Ваше блюдо подано …горячим? … свежим? …во время?»
«Почему Вы выбрали сегодня наше кафе?»
«Посоветуете ли Вы наше кафе своим друзьям и знакомым?»
— Всегда благодарите Гостей за информацию.
2. Соблюдайте правило «8», которое позволит Вам контролировать все, что происходит в кафе, поддерживать коммуникацию между различными подразделениями в течение смены.
Во время Вашего обхода уделите особое внимание ключевым контрольным точкам:
— раздача бара и кухни.
Оценить качество блюд и напитков, которые выставлены на раздачу.
Обратите внимание, на наличие чеков к каждому блюду. По чеку вы сможете определить, как давно был пробит заказ и соответственно, как долго ждет своего заказа Гость.
Обратите внимание, долго ли стоят на раздаче блюда, это позволит оценить скорость работы официантов.
Оцените чистоту при входе в кафе. Достаточно ли на входе папок меню.
Обратите внимание, как происходит встреча Гостей.
— туалеты для Гостей
Оцените чистоту в туалетных комнатах, убедитесь в наличии жидкого мыла, туалетной бумаги, бумажных полотенец
— производственные помещения (бар, кухня, мойка)
Оцените количество чеков на заказах,
Оцените качество отпускаемых блюд и напитков
Убедитесь в наличии необходимых продуктов и материалов, обеспечьте подразделения всем необходимым.
Всегда проверяйте, что Ваши сотрудники следуют стандартам приготовления и обслуживания. Корректируйте работу Ваших сотрудников для улучшения, в случае необходимости.
Очень важно постоянно общаться со своими сотрудниками, чтобы быть уверенным в том, что Гости получают прекрасное обслуживание. Контролируйте выполнение делегированных заданий, используя корректирующую и положительную мотивацию и наставничество!
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Существуют следующие основные виды оценок ресторана:
Ниже приведены подробные описания сути каждого вида оценки, используемых методик и образцы используемых документов.
В общем же виде последовательность действий при любой оценке такова:
После анализа выполнения плана цикл повторяется.
Гостевая оценка, пожалуй, самый важный вид оценки работы ресторана. Она показывает, как оценивают нас наши Гости.
Прежде всего, нас интересует мнение гостей, регулярно посещающих наш ресторан (оптимально – 5-6 раз за месяц). Таким Гостям выдают специальную анкету, для того, чтобы они заполнили ее во время очередного посещения ресторана (желательно, незаметно для работников). Вопросы анкеты поставлены таким образом, чтобы на них можно было дать однозначный ответ («да», «нет» или «не было необходимости»). Количество вопросов невелико: около 20-ти – чтобы не загружать Гостя.
После заполнения анкета анализируется:
Для качественной оценки необходимо, чтобы за месяц было заполнено определенное количество анкет (более пяти). В этом случае можно будет делать статистические выводы.
Описанная система ГО пока не используется в компании, но это не означает, что мнение Гостя для нас не имеет значения. Есть другие способы узнать мнение Гостя. Прежде всего, это Table visit (подробнее будет рассмотрено в соответствующей теме). Кроме того, информацию можно получить из различных форумов и т.п., но Table visit – самый простой и точный вариант.
9 ЗМ это образ ресторана и впечатление, создаваемое его атмосферой и оформлением, оценка этих зон дает ответы на вопросы:
Атмосфера ресторана – самый важный конкурентный элемент, это образ ресторана, который нельзя измерить и определить, его можно только почувствовать.
Атмосфера ресторана – часть локального маркетинга, которая воздействует на ежедневных посетителей внутри ресторана и в его ближайшем окружении.
Цели менеджера в отношении 9 ЗМ:
Другими словами, наша задача превратить случайного посетителя в восторженного приверженца.
Есть два основных способа поднять выручку ресторана: увеличение среднего чека и увеличение количества посещений. Исследования и расчеты показывают, что самый надежный способ, с помощь которого можно увеличить объемы продаж – сделать так, чтобы наши гости чаще посещали наш ресторан. Один лишний визит каждого гостя в месяц – это рост выручки на 30-50%!
Таким образом, мы должны доставить Гостям удовольствие и завоевать их доверие, а не просто пытаться увеличить размер среднего чека.
Девять зон маркетинга можно разбить на три группы:
Ресторан производит впечатление на Гостей не только своей кухней, но и атмосферой и оформлением. В тот момент, когда Гости входят в ресторан, заказывают блюдо, едят, они «впитывают» окружающую обстановку.
Что они увидят и почувствуют, что они расскажут своим друзьям? Вы должны убедиться в том, что Гости прекрасно проводят время, в ресторане, что они наслаждаются пребыванием в нем.
Контроль девяти зон маркетинга позволяет нам сделать Гостя лояльным и преданным нашим ресторанам, выделить нас из общего ряда. Как? – постоянно предвосхищая и удовлетворяя ожидания от посещения ресторана. Мы должны сделать все, чтобы Гость получил отличное обслуживание и снова захотел воспользоваться нашими услугами.
Если посещение вызвало у Гостя положительные эмоции – он приведет с собой еще троих. Если же Гость остался недоволен – мы потеряем еще десять потенциальных Гостей. Помните, нельзя произвести первое впечатление дважды.
Оценка качества работы ресторана:
АТО по сути похожа на оценку 9 ЗМ. Отличие лишь в том, что эта оценка работы ресторана глазами менеджеров. В ней уделяется большее внимание административно-техническим вопросам.
АТО производится раз в месяц и нужна для составления плана по исправлению ситуации.
Чек-лист АТО – бланк с большим количеством вопросов, разбитых на зоны:
Вопросы каждого блока предполагают однозначный ответ («да» или «нет»), они разбиты на блоки также как при ГО (чистота, администрирование, тех.обеспечение, качество). При отрицательном ответе на вопрос обязательно пишется комментарий – на основе этих записей потом составляется план по исправлению.
Каждый вопрос имеет вес. Также, как в случае с ГО, для каждой зоны определяется оценка по каждому блоку (Фасад: чистота – 65%, администрирование – 90%, тех.обеспечение – 100%, качество – ноль из ноля).
Затем определяется суммарная оценка всех зон по каждому блоку и общая оценка. Общая оценка сравнивается с эталоном.
Через месяц, перед повторной проверкой оценивается исполнение плана по исправлению ситуации.
Для удобства использования зоны АТО распределяются между менеджерами смены, каждый оценивает свой блок самостоятельно и предоставляет результаты и план директору.
СО – разновидность АТО, в которой оцениваются только вопросы санитарного состояния ресторана. Методика оценки и форма чек-листов этих оценок совпадают, различается только содержание.
ФО – оценка финансовых показателей работы подразделения: выручки, прибыли, среднего чека и т.п. Как правило, эта оценка выполняется директором подразделения.
У менеджеров ресторанов большое количество обязанностей и, конечно, их можно выполнить хорошо, а можно – из рук вон плохо! Но если Вы хотели бы избежать некоторых самых серьёзных ошибок менеджмента, читайте дальше!
Основные запреты для менеджера ресторана
1. Несправедливое отношение к сотрудникам
Если Вы несправедливы или недоброжелательны, то, в конечном итоге, это обернется против Вас, поскольку Ваши подчиненные не будут преданы своей работе. А без преданных своему делу работников ресторан не может быть успешным.
2. Отсутствие возможностей для обратной связи
Будь это электронные анкеты, заполняемые с помощью планшетных компьютеров, или традиционные карточки для комментариев, Вы должны дать клиентам возможность проинформировать Вас о наличии тех или иных проблем. Если Вы не сделаете этого, у Вас не будет возможности узнать, какие ошибки Вы совершаете.
3. Игнорирование жалоб клиентов
Если посетитель тратит время на выражение недовольства, важно воспринять его всерьёз и сделать всё, что в Ваших силах, чтобы исправить ситуацию, вне зависимости от того, придется ли Вам принести извинения, компенсировать обед или выдать талоны на будущие обеды.
4. Обвинять клиентов в неправоте
Даже если Вы знаете, что жалоба клиента смехотворна, это всё же не повод говорить ему, что он неправ. Необходимо серьёзно воспринимать все жалобы клиентов, даже те, которые смысла не имеют.
5. Игнорирование социальных сетей
Почаще заходите на Facebook, Twitter и обзорные сайты (например, Yelp), чтобы узнать, что клиенты говорят о Вашем ресторане. Жизненно важно знать, какое впечатление на посетителей производит Ваше заведение.
6. Споры с клиентами онлайн
Социальные сети предоставляют Вам возможность публично ответить клиентам, но эта возможность может легко превратиться в ловушку, как только Вы начнете спорить с посетителями или оскорблять их. Помните, что Ваши онлайн комментарии может увидеть кто угодно!
7. Отсутствие четких инструкций
Ваши сотрудники не умеют читать Ваши мысли! Если Вы хотите, чтобы блюда были приготовлены каким-то определенным образом или столы были накрыты именно так, а не по-другому, Вы должны сказать им об этом. Четкие инструкции сэкономят время и нервы.
8. Содержание «бездарных» сотрудников
Сотрудник ленив, постоянно опаздывает или он просто недобросовестный работник? Обеспечение нормальной работы ресторана – это Ваша задача как менеджера, но Вы не сможете этого добиться, если будете держать на работе сотрудников, которые свою работу не выполняют.
9. Чрезмерная педантичность
Когда есть правила — это прекрасно, но признайте, что Вы не можете придерживаться их постоянно. Иногда отойти от правил в угоду клиенту, если это приносит ему удовольствие, может быть в интересах Вашего бизнеса (если это не причиняет слишком много неудобств).
10. Игнорирование проблемы
Подтекающий кран? Плохо продаваемое блюдо в меню? Сотрудники, которые просто не справляются с работой? Сломанное оборудование? Не стоит закрывать глаза на эти проблемы. Если Вы не обратите внимания на них сейчас, они принесут Вам еще больше проблем в долгосрочной перспективе.
11. Выговоры сотрудникам на глазах у посетителей
Если работник провинился, конечно, Вы должны поговорить с ним об этом (и возможно принять дисциплинарные меры). Но никогда не делайте этого на глазах у посетителей! Наблюдать за этим будет неудобно всем, кто находится в обеденном зале, и это совсем не то ощущение, которое заставляет клиентов приходить к Вам снова.
12. Неумение общаться с подчиненными
Если в меню или расписании происходят какие-то важные изменения, Ваши сотрудники должны об этом знать. Если Вы не сможете держать их в курсе, это плохо отразится на ресторане в целом.
13. Нарушение правил
Правила ресторана нужны для того, чтобы им следовали все, включая менеджеров! Выходя в своих действиях за рамки правил, Вы подаете плохой пример своим подчиненным.
14. Недовольные клиенты
Вы должны делать все возможное (в пределах разумного) чтобы гарантировать, что все уходят из Вашего ресторана довольными. Предложение бесплатного обеда или талона недовольному посетителю может показаться расточительством, но в долгосрочной перспективе это окупится.
15. Незнание того, что происходит в каждой части ресторана
Вы можете описать всё, что делает за день Ваш кухонный персонал? А Ваши официанты? Как менеджер, Вы должны быть в курсе всех этих дел постоянно.
16. Поощрение сотрудников позитивной обратной связью
Очень важно проинформировать сотрудников о том, что они делают неправильно, но не менее важно дать им знать о том, что они делают правильно! Таким образом, Вы получите более счастливых и довольных сотрудников, что, в свою очередь, приведет к успеху Ваш ресторан.
17. Пренебрежение потребностями клиентов
Помните, что посетители – основная причина существования Вашего ресторана! Всегда ставьте их потребности на первое место.
Управлять рестораном – это большая ответственность, но, избежав этих 17 ошибок, Вы сможете стать отличным менеджером и способствовать успеху Вашего ресторана.
Загляните в должностную инструкцию менеджера ресторана и удивитесь, как много должен знать и уметь этот специалист. Подчиняясь непосредственно руководителю, во время его отсутствия он берет на себя абсолютно все хлопоты. Поэтому в его интересах наладить работу заведения так, чтобы множество механизмов работало в унисон. Для этого необходимо не только высшее профессиональное образование в сфере менеджмента, но и дополнительная подготовка (периодическое прохождение курсов), а также опыт.
Администратор ресторана должен знать:
Администратор ресторана должен уметь:
Качества идеального менеджера
Виртуозно управлять рестораном сможет человек с определенными личными характеристиками. Среди них:
Отдельно отметим, что этот профессионал должен обладать развитым эстетическим и гастрономическим вкусом. Все законы сервиса он должен знать на зубок, как и требования, предъявляемые к сфере гостеприимства в целом и ресторанному бизнесу в частности. Администратор может не знать, как называется то или иное блюдо, но непростительной ошибкой будет неспособность на глазок определить степень прожарки стейка или соблюдение технологии его приготовления.
Что еще? Хорошая память на лица, умение с первого взгляда распознавать характер человека и его настроение, а также социальный статус. Это приходит с опытом. За долгое время работы на одном месте управляющий знакомится с невероятным количеством людей и точно знает, кому предложить столик у окна, кто предпочитает бокал вина у бара, кто не хотел бы пересекаться в одном зале с бывшей женой, а кто терпеть не может, когда рядом шумят дети.
Часто администраторов «выращивают» внутри ресторанного коллектива, выбирая подходящие кандидатуры из собственных резервов. Если начинать «с низов», проще пройти все этапы и сделать карьеру. Для этого, конечно, нужно желание добиться успеха.
Как нанять менеджера
Ресторатор должен самостоятельно изучить резюме соискателей на должность управляющего и лично провести собеседования, для которых нужно тщательно подготовить список вопросов. Необходимо связаться с бывшими работодателями кандидатов и узнать как можно больше о том, почему они покинули прежнее место службы. Не лишним будет найти в интернете отзывы об этих заведениях (обратите внимание на данные о популярности и качестве сервиса), а также всевозможные инсайды, которые нередко предоставляет персонал.
Бывает, что великолепные экономисты и выдающиеся организаторы совершенно не способны к обычному человеческому общению. Для них короткий светский разговор с гостем ресторана — каторга, а выдавить улыбку они могут только под пытками. Поэтому во время «кастинга» стоит сделать упор на сочетание рабочих навыков претендентов с их личными качествами. Возможно, вам повезет найти идеального менеджера, но, скорее всего, придется остановиться на том, кто соответствует на 60−70% и готов учиться, учиться и еще раз учиться.
На чем еще нужно сделать акцент, выбирая администратора:
Портал Restoranoff публикует главу из книги бизнес-консультанта, управляющего партнера Товарищества рестораторов UnoDosTres, преподавателя факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» бизнес-школы RMA Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей». Предлагаем этот материал вашему вниманию.
Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, — делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей. Важные моменты работы менеджера в смену:
1. Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.
2. Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями. В некоторых компаниях используется система Table visit. В одной из компаний, где мне довелось работать, я тоже работала с ней. Часто (почти всегда) этот процесс выглядит навязчиво, неумело и неестественно. Ребята, которые должны подойти к столу гостя и узнать, все ли понравилось последнему, испытывают очевидный дискомфорт. Как бы они ни старались, выполняя это задание, им приходится прерывать коммуникацию гостей между собой, врываться в их мир; даже искреннее желание узнать мнение гостя не может быть этому оправданием. Гость тоже чувствует дискомфорт от напряжения сотрудника, от того, что его прервали и что-то от него хотят, и стремится как можно скорее выйти из этой ситуации, отвечая: «Все отлично, спасибо». По моим оценкам, 90% ответов гостей по системе Table visit — ложь. Вам решать, использовать данную технику или нет. Но помните: такой процесс хорош, если он естествен.
3. В течение смены менеджеру нужно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником (хвалить, благодарить, помогать исправлять ошибки). Никто не должен ускользнуть от его внимания. Такие собеседования с каждым из официантов в течение смены направлены на улучшение их профессиональной квалификации. Также он должен оценивать работу официантов и сообщать каждому результат.
4. Менеджер обязан проверять распределение дополнительных обязанностей среди официантов или других сотрудников (это зависит от того, как поставлена работа по этой теме в вашем заведении), а также следить за эффективностью выполнения этих заданий. В список дополнительных обязанностей можно добавить те задачи, которые помогут сэкономить время и ресурсы в смену. Например, это могут быть заранее «накрученные» (собранные) приборы или свернутые особым образом салфетки: во время максимального гостевого потока не нужно будет этим заниматься. Следует правильно рассчитать необходимое количество этих «заготовок» и организовать места для их хранения.
5. Именно менеджер контролирует в смену правильность работы наставника со стажерами. Он должен знать обо всех стажерах, которые работают в ресторане, и понимать, на каком этапе обучения находится каждый, кто их наставники, а также что конкретно они должны сегодня изучить. Если никто в смене не будет контролировать эту работу, стажер может уйти, если почувствует себя брошенным наставником. Либо он может быть недостаточно обучен, и к моменту аттестации вы получите сотрудника, которому еще рано доверить самостоятельную работу.
6. Менеджер следит за трудовой дисциплиной в смену. Например, утром проверяет, все ли вовремя вышли на работу, а вечером пресекает случаи бесцельного общения либо перемещения персонала ресторана, регламентирует время и периодичность питания и курения.
7. В смену менеджеру важно не забывать про бар. Его нельзя оставлять только на барменов, у бара должен быть руководитель. Если на кухне сменой руководит су-шеф, в баре в смену главный — менеджер. Но такая схема возможна только в том случае, если все ваши менеджеры отлично знают тему и знают все тонкости. Тогда они могут вести работу бара как минимум в следующих направлениях: • контроль качества приготовленных напитков (визуально и на вкус) и соблюдения барменами производственного процесса; • оценка количества, исправности и чистоты рабочего инвентаря и посуды бара; • контроль порядка, чистоты и санитарии в баре, корректной работы сотрудников с барным оборудованием; • оценка наличия необходимого количества напитков в холодильниках и на витрине; • правильность оформления витрины бара.
8. Конечно, менеджеру необходимо контролировать порядок на кухне. Хотя там есть су-шеф и шеф, именно менеджер является связующим звеном между залом и кухней, между гостями и сотрудниками производства. Он отвечает за то, чтобы атмосфера в ресторане в его смену была на должном уровне, поэтому логично, что ему важно контролировать все процессы в ресторане. Это позволяет оценить баланс и дает вовремя скорректировать ситуацию. На кухне менеджеру важно обращать внимание на следующие моменты: • правильность приготовленного блюда (визуально или на вкус); • отсутствие «умирающих блюд» на всех линиях раздачи ресторана; • отсутствие громкого общения между поварами и шумов, поступающих из кухни в зал; • отсутствие запахов, дыма, поступающих из кухни в зал; • соблюдение персоналом кухни правил внутреннего трудового распорядка предприятия.
