что такое телемаркетинг в банке
Что такое телемаркетинг: цели, принципы
Узнайте больше о преимуществах и недостатках телемаркетинга
Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.
Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.
Содержание
Цели телемаркетинга
Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:
Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.
Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:
Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.
Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.
Принципы телемаркетинга
Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.
При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.
Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы
Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.
Содержание
Что это такое
Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.
Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.
Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.
Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.
Особенности
В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.
Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.
Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.
Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.
Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.
Эксперты давно поделили телемаркетинг на два основных вида: входящий и исходящий. О каждом из них следует поговорить более детально.
Входящий телемаркетинг
У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.
Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.
Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:
Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.
Исходящий телемаркетинг
Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.
Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.
Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?
Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.
Как это работает
Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.
Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:
Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.
Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.
Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.
Плюсы и минусы
Телемаркетинг, как одна из отраслей продаж имеет положительные и отрицательные стороны. Взвесив все «за» и «против», можно понять стоит ли использовать метод в своём бизнесе или лучше воздержаться от телефонного общения с клиентами.
Советы
Вывод
Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.
«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».
Телемаркетинг –
прямой контакт
с клиентом
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг (telemarketing) — это один из видов прямого маркетинга (direct marketing), то есть маркетинга без посредников. В отличие от других видов прямого маркетинга, в телемаркетинге общение покупателя и продавца происходит по телефону.
Часто можно встретить более узкое определение телемаркетинга – продажа услуг и товаров по телефону.
С помощью телефона продавец устанавливает прямую связь с покупателем, узнает его потребности, вовлекает покупателя в выбор товара. И в конце концов – делает адресное предложение, максимально соответствующее потребностям конкретного клиента. Этот подход отличается от рекламы. Реклама, даже в случае использования сложного таргетинга, всегда нацелена на большое количество покупателей, а не на конкретного человека.
С телемаркетингом сталкивался практически каждый. Неожиданный звонок – и вот уже оператор предлагает курсы иностранного языка, домашние безделушки или ювелирные изделия. С телемаркетингом связано много негатива, виной тому – агрессивное отрывание нас от дел коммерческими звонками. Но при правильном использовании телемаркетинг может быть эффективным инструментом продаж. За счет точного предложения, совпадающего с потребностями покупателя, телемаркетинг может быть выгоден и покупателям, и продавцам.
Но при этом телемаркетинг – дорогой канал продаж, т. к. это не массовая реклама, а индивидуальный контакт продавца с покупателем. Телемаркетинг часто используется в отраслях, в которых есть возможность составить базу покупателей, и в которых средний чек покупки не слишком маленький. Например, провайдеры услуг, банки, страховые компании, продажа ювелирных изделий.
Телемаркетинг в банковской сфере
Телемаркетинг для банка – загадочное иностранное слово, которое в последнее время все чаще и чаще встречается в нашей повседневной жизни. Так что же это такое?
Современные темпы развития клиентского бизнеса и, в частности, бизнеса потребительского кредитования требуют новых технологий построения коммуникаций с клиентами. Телемаркетинг в банковской сфере – это активно развиваемое направление, поскольку, развивая это направление, банк решает для себя главную задачу – достигает индивидуального подхода к каждому клиенту. Используя телефон и телекоммуникационные технологии, можно:
проводить масштабные маркетинговые акции, направленные на привлечение новых клиентов;
исследовать новые рынки сбыта услуг и отношение клиентов к уже существующим услугам;
вводя новые услуги и используя телемаркетинговые технологии, оперативно получать информацию о степени восстребованности данной услуги на рынке.
Телемаркетинг – это мобильный офис компании, работающий для клиента 24 часа в сутки. Клиент может «купить» любые банковские услуги, не выходя из дома. Результат такого подхода – обоюдная выгода клиента и компании.
Специалист по телемаркетингу. Кто он?
Прежде всего, это опытный консультант, способный быстро анализировать информацию в ходе разговора и выбирать из огромного объема информации только нужную для конкретного разговора. Профессиональный телемаркетолог – это специалист, который всегда ориентирован на результат работы. Высокая результативность всегда приветствуется и высоко оплачивается. Сразу поясню, что результатом является работы оформление клиентом услуги.
Можно ли стать специалистом телемаркетинга без предыдущего опыта работы? Кому может быть интересна данная сфера деятельности?
Данная сфера может быть интересна специалистам, которые хотят развиваться и строить свою профессиональную карьеру в клиентском секторе, продажах. Данное направление является одним из перспективных направлений развития бизнеса (продажи продуктов и услуг). Работа в сфере телемаркетинга может быть интересна специалистам, которые комфортно чувствуют себя, реально управляя своими доходами, а не получая только фиксированную заработную плату. Данное направление является хорошим стартом построения карьеры для молодого специалиста. Получив неоценимый опыт в продажах, опыт работы с клиентами по телефону, он, во-первых, может вырасти как высококлассный специалист в этой области, а во-вторых, при желании в будущем с легкостью сможет перейти на так называемые «личные продажи».
Продавая услуги клиентам по телефону, специалист не имеет возможности общаться с клиентом лично и ориентируется только на изменения тембра голоса, интонации, темпа речи и т п. Данный опыт в будущем будет неоценим, поскольку, развиваясь дальше в «личных продажах», вы не будете тратить время на «распознавание» клиента.
Предполагает ли данная позиция карьерный рост?
Да, несомненно. Уже через 6-8 месяцев работы в должности телемаркето- лога можно претендовать на должность старшего специалиста – а это уже позиция линейного менед- жера. Для того, чтобы данное продвижение было возможным, необходимы два условия: успешность работы и… еще раз успешность работы. Что касается опыта работы в продажах, то он желателен для кандидатов, но не обязателен. Скорее важен «природный дар» – умение убеждать людей. По статистике «интуитивные продажи» – это 30% от общего количества консультаций. Владение технологией позволяет увеличить результат работы вдвое. Дальнейший рост – это вопрос мотивации специалиста, это вопрос: насколько данный конкретный специалист амбициозен.
Каких кандидатов Вы ждете на вакансии телемаркетологов?
Расскажу подробно обо всех критериях отбора кандидатов.
Образование. Специалист по привлечению клиентов, специалист по продажам – это, прежде всего, специалист в определенной предметной области. Поэтому мы приветствуем профильное образование (банковское, финансовое, экономическое), хотя есть примеры успешных сотрудников, имеющих психологическое или социологическое образование.
Опыт работы. Как я уже говорила, конечно же, желателен. Но это не обязательное условие.
Готовность получать специализированные знания. Мы ориентируемся на молодых специалистов и предлагаем двухнедельное обучение, результат которого – владение полным объемом информации о продуктовой линейке Банка и умение взаимодействовать с клиентом. По итогам обучения обязательно проводится экзамен.
Умение быстро перестраиваться. Специалисты по телемаркетингу могут работать в прямых продажах, а также участвовать в маркетинговых исследованиях. Задачи этих направлений очень разнятся. Специфика работы предполагает умение быстро перестраиваться, поскольку, консультируя клиента по телефону, нужно быть готовым к самым невероятным поворотам в процессе разговора.
Телемаркетолог – это человек, который может увлечь за собой человека на другом конце провода. Почему это так важно?
Представьте себе ситуацию, когда вы звоните клиенту, который в этом момент может быть занят, или у него просто плохое настроение. У вас появляется сразу несколько задач:
во-первых, понять клиента и изменить ситуацию общения, завоевать доверие клиента;
во-вторых, вовлечь клиента в диалог выяснить отношение клиента к предлагаемой услуге;
в–третьих, продать услугу.
Ситуация не из легких, но, должна признаться, этим она и интересна. Прожив эти ситуации, вы получаете неоценимый жизненный опыт. Если вы – успешный специалист по телемаркетингу, вы умеете управлять диалогом, вы умеете направлять собеседника в «нужное русло» – вы высококлассный переговорщик, а такой опыт всегда будет востребован.
Телемаркетинг от А до Я
1. Что такое телемаркетинг?
Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.
Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар, исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.
Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?
Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высоко ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.
2. Виды телемаркетинга
Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам, с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.
Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.
3. Цели телемаркетинга
4. Преимущества и недостатки телемаркетинга
К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:
Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.
5. Принципы телемаркетинга
1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.
2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем, как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.
3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.
4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»
5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.
6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов, как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.
6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга
Во-первых, это работа «на убой», мало, кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.
В завершение хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.
Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!