что значит холодный звонок и горячий
Чем отличаются холодные звонки от теплых?
Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».
Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.
Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».
Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.
Что такое холодные звонки
Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.
Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.
Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.
Что такое теплые звонки
Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.
Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.
Холодные звонки – мертвы?
В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?
Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.
Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:
Теплые звонки не так быстры
Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.
Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.
Теплые звонки более сложны
Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.
Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.
6 способов утеплить ваши холодные звонки
Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:
1. Очистите свои данные
Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.
Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.
2. Поставьте в приоритет изучение
Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.
Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.
3. Работайте на перспективу
При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.
Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.
4. Социальные продажи
Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.
Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.
5. Рефералы
По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.
Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!
6. Прямая почтовая рассылка
Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.
Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.
Ключевые выводы по улучшению холодных звонков
Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.
Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!
Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.
Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов
Активные телефонные продажи или телемаркетинг — инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.
Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.
Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг
«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.
В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.
По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.
Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.
Холодный тип — это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».
В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.
И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.
Сущность и назначение холодных звонков
Холодные звонки — это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).
Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:
Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».
Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.
Основные сложности холодных звонков
Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:
Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.
Правила осуществления холодных звонков
Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.
Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:
Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки — одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.
Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.
Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:
Особенности работы менеджера по продажам
В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.
Так, к этим качествам относят:
Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:
Холодные и горячие звонки
Холодные звонки являются одним из главных инструментов в бизнесе по привлечению новых клиентов, но одновременно они также являются источником постоянного стресса для операторов. Также такие звонки зачастую не нравятся клиентам, поэтому необходимо изначально не настроить клиента против себя, а в процессе разговора убедить его приобрести нужный товар.
Работая менеджером по холодным звонкам следует быть усидчивым, настойчивым, стрессоустойчивым и уметь не идти на поводу у плохого настроения клиентов. Итак, как же превратить обычный инструмент бизнеса в своего лучшего друга и полностью им овладеть?
Холодные звонки – что это
Зачастую потребители не ожидают получить звонок, это происходит неожиданно, иногда в неподходящий момент или время. Как итог следует холодная реакция, удивление, возражения, отказы. Поэтому, простыми словами, такая деятельность и называется холодными звонками.
В настоящее время существует множество подходов к совершению таких звонков, которые работают еще с 60-х годов:
Перед тем, как начать холодный обзвон важно четко понимать, что потребители получают множество подобных звонков и уже порядком от них устали. Следует заранее настроить себя на возможное получение отрицательной реакции, сбросу звонка, откровенному хамству. При этом важно выработать верную стратегию, которая позволит смягчить практически любого клиента.
Где чаще всего применяют технику холодного обзвона
Холодные звонки широко применяются в таких сферах, как:
Разница холодных и теплых звонков
Холодный обзвон — это ознакомительный этап при общении с потенциальными клиентами. Это первоначальный этап, при котором важно рассказать потребителю о продукте/услуге. В этот момент клиент планомерно подводится к решению приобрести предлагаемое ему, или отказывается от неинтересного предложения.
Горячий обзвон осуществляется, когда потребитель ранее дал согласие на приобретение предлагаемого товара. Это финальный этап, цель которого состоит в закрытии сделки и последующем получении прибыли.
Каждая компания рассчитывает конверсию – процентное отношение успешных совершенных звонков, приведших по итогу к продаже.
Каковы цели преследует холодный обзвон
Изначальная компания стремится определить актуальность определенного продукта. После выявления потребности важно получить возможность поговорить с ЛПР. Окончательная цель обзвона – добиться того, чтобы потребитель согласился на покупку и закрытие сделки.
Первый звонок производится с целью собрать изначальную информацию о потребителе и после подготовить коммерческое предложение. Собирается информация о «болях» потребителя, чтобы на основе выясненного подготовить выгодное предложение исходя из того, чем он может быть недоволен и что стоит улучшить для него персонально.
Холодный обзвон поэтапно
Работа менеджером/оператором по холодным звонкам является сложной работой. Итак, какова же техника хорошего холодного телефонного звонка, и как заставить потребителя согласится с менеджером.
Процесс подготовки подразумевает настрой на разговор с потребителем. Важно предварительно собрать полную информации об организации, настроиться психологически.
Перед тем, как приступить к холодному обзвону, важно иметь правильно разработанный скрипт. Это сценарий звонка, где прописаны ответные реакции на возможные вопросы, помощь в обработке возражений, действия в случае получения отказа.
После того как трубку сняли, следует поздороваться и дождаться ответа. Затем важно уточнить, может ли потребитель уделить пару минут своего внимания. Если да – можно продолжить разговор, если нет – перезвонить в другое время. Следующим этапом нужно кратко рассказать о компании, объявление цель разговора.
В этот момент важно добиться возможности поговорить непосредственно с начальством или ЛПР. Для того чтобы этого добиться, существуют разные техники – прямая просьба соединить с ЛПР (без объяснения деталей), ссылка на просьбу вашего руководителя соединить его с руководством компании, можно солгать о том, что ЛПР ждет звонка. Методы не важны, главное дозвониться до «главного».
5. Поиск потребностей и презентация предприятия.
Этот этап ценен тем, что позволяет собрать достаточно данных о том, пользуется ли компания предлагаемой продукцией/услугами, как давно, все ли устраивает, выяснить актуальную цену, которая их устраивает, выявить слабые места. Это и является главным в холодном обзвоне. На основе этого будет формироваться коммерческое предложение с учетом всех выясненных подробностей.
6. Пресекать возражения и превращать их в достоинства предложения.
В первые секунды велика вероятность услышать возражение. Важно уметь обрабатывать их. На каждое возражение нужно найти весомый аргумент, не превращая разговор в спор и борьбу за первенство. Так можно легко завязать беседу и возможно переубедить собеседника. Если после представления следует категоричный отказ, следует завершить разговор. Можно перезвонить через 1-2 месяца и повторить попытку.
7. Назначение встречи для закрытия сделки.
Это конечная цель холодного звонка. Важно не спрашивать, хочет ли клиент встретиться, а предложить ему личную встречу, дав два варианта. Например, «вам удобно встретиться сегодня во второй половине дня или завтра до обеда?». Выигрышным вариантом также является постановка перед фактом: «давайте встретимся завтра, я подъеду к вам домой/в офис в 10 утра».
Плюсы и минусы холодных звонков
Скрипт холодного звонка
Как можно начать беседу
В самом начале важно кратко представиться и обозначить цель, по которой звоните. Тут излишни долгое приветствие, обширная презентация предприятия и вопросы. Далее важно представить товар/услугу, по поводу которых совершается звонок. Также важно избегать заученных шаблонов, которые сразу отпугивают потенциальных клиентов.
В первую минуту важно установить контакт с клиентом, затем будет проще расположить его к себе.
Выявление потребностей
Главное правило во время выявления потребностей – не вести монолог с потребителем, а грамотно строить открытые вопросы, чтобы невольно заставлять собеседника говорить. В этот момент важно выявить проблемы потребителя и предоставить ему готовые решения к ним за счет обращения к услугам предприятия.
Важно получить множество данных о деятельности человека, нуждах и готовности обратиться к звонящей компании. Чтобы этого добиться, нужно расположить собеседника, задавая ему открытые вопросы, начинающиеся со слов «когда», «где», «как много», «как часто», и другие.
Для успешного выявления потребностей можно задавать наводящие закрытые вопросы, позволяющие задуматься о проблемах на производстве и подтолкнуть клиента к принятию решения в пользу звонящей компании.
Презентация продукта
Согласно технике холодных звонков, они должны включать в себя презентацию. Это перечисление выгоды клиента от обращения к компании/приобретения товара/услуги.
Презентация может проходить по следующей схеме:
Обработка возражений
Во время совершения холодных звонков важно уметь подстраиваться под различные ситуации. Само по себе возражение не является прямым отказом, поэтому шанс перевести клиента из категории потенциальных в реальные велик.
Различают три основных вида возражений, для каждого существуют свои способы борьбы.
Как бороться с возражениями клиентов
В борьбе с возражениями действенной считается трехступенчатая методика беседы. Подробнее об этих этапах:
Высказывание полного понимания клиента и согласие с его доводами. Так выражается уважение к клиенту. Фразы для начала борьбы с возражениями: «Да, я прекрасно вас понимаю», «На вашем месте я бы думал точно так же», «Меня радует, что вы первым заговорили об этом», и прочие.
2. Подкрепление согласия аргументами и доводами
После согласия с клиентом важно добавить полную информацию о продукте/товаре/услуге, и предложить клиенту явную выгоду.
Важно не допускать возникновение пауз в разговоре, особенно после приведения аргументов о пользе продукта. Каждое возражение должно быть перекрыто правильным вопросом, который легко заставляет клиента согласиться.
При работе с возражениями потребителей нужно быть внимательным слушателем. На возражение «нет денег» можно предложить отсрочку платежей или рассрочку, на возражение «нет времени сейчас говорить» можно предложить перезвонить позже.
Каждая проблема или «боль», высказанная клиентом, должна получить грамотное решение. Важно ни в коем случае не перебивать клиента во время разговора.
Завершение разговора
В настоящее время услуги и товары уже не продаются путем разговора по телефону. Удачным завершением холодного звонка считается получения от клиента согласия на личную встречу, где в свою очередь будет вестись разговор и закрытии продажной сделки.
Завершение телефонного разговора считается таким же важным этапом, как и начало. Итак, как правильно закрывать холодный звонок.
1. Завершение разговора путем убеждения клиента.
Важно закончить разговор таким образом, чтобы у клиента не было возможности отказаться. Например, удачными фразами для закрытия разговора считаются подобные этой: «Благодарю вас за уделенное мне время. Я перезвоню вам завтра в 9 утра, и мы договоримся о личной встрече».
Так у клиента нет возможности отказаться, так как этот вариант ему не предлагается для размышления.
2. Предложение о сделке по телефону
Предлагайте прямо после звонка встретится в кафе/офисе/выставке для дальнейшего заключения сделки. Нельзя давать возможности клиенту передумать или отказаться, действовать нужно в меру напористо, уговаривая сразу же встретится.
Ошибки в холодных звонках
Холодные звонки совершаются с целью поиска новых клиентов и расширения клиентской базы. Во время обзвона зачастую допускаются ошибки, которые отпугивают клиентов.
Как ускорить покупку через технику холодных звонков
Чтобы сократить время между совершением холодного звонка и закрытием сделки, важно уметь по телефону «зажечь» интерес клиента, подталкивая его совершить сделку/покупку как можно быстрее.
Анализ качества звонков
После совершения холодных звонков важно умело их проанализировать, выявив сильные и слабые места. Анализ совершается путем прослушивания совершенных звонков. По каким критериям нужно проверять качество холодных звонков:
Заключение
Холодные звонки являются мощным инструментом бизнеса, если уметь грамотно их совершать. Для того, что звонки приносили максимальную пользу компании, стоит обучить персонал и разработать грамотный скрипт, который предусматривает все стандартные ответы и возражения.
В настоящее время продажи по телефону не совершаются, истинной их целью является проинформировать потенциальных клиентов о новом продукте или услуге, и договорится о личной встрече, на которой произойдет закрытие сделки.
Важно регулярно прослушивать совершенные холодные звонки, чтобы выявить их пользу, найти ошибки и иметь возможность исправить их. Также важно постоянно совершенствовать скрипты холодных звонков, адаптируя их к новым сценариям разговора.