что значит хвостатые вопросы
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «да».
Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий ответ «Да»!
«Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: «Да».
Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Где?», «Сколько?», «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: «Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
1. Что предпочитаете в одежде? Открытый
2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
5. Вы довольны своим выбором? Закрытый
6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
• 
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ПРИЕМ «ЭХО»
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял. «, «Вы считаете, что. «
ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует. «, «Самыми важными критериями выбора являются. «.
ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить. «
Adaptive Retail Sales
Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.
Из данной статьи вы узнаете:
Почему вопросы называют «Закрытыми»?
Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.
Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»
«Вы сегодня хотите купить?»
Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?
Как нельзя задавать закрытые вопросы?
Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:
Продавец: «Вы хотите черный цвет?»
Продавец: «Вы хотите белый цвет?»
Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»
Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.
Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»
Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»
Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»
Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»
Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»
Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?
Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»
Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».
Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».
Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.
Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.
Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью
Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.
Примеры закрытых вопросов:
«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»
«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»
«Вы любите качество?»
«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»
«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»
«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»
«Интересно или посмотрим что-то другое?»
«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»
«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»
«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»
«Вам интересно мое мнение?»
«На этом этапе мы договорились?»
«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»
«Выгода на лицо, не правда ли?»
Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».
Выводы
Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.
Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!
3.1. ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ
3.1. ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ
Их еще иногда называют «хвостатыми вопросами». При всей кажущейся легкости именно эти вопросы при правильном использовании могут быстро приблизить вас к заветному «да» клиента, а при неправильном – далеко отбросить от этапа завершения.
ЗАВЯЗКА – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получение от человека подтверждающего «да».
Классическими считаются следующие завязки:
– Ведь так и должно быть?
– Разве это не нормально?
– Разве это не правильно?
Для чего можно использовать вопросы с завязками
Еще раз повторюсь: монолог – убийца продаж. Если мы создаем диалог – мы втягиваем человека, клиента, покупателя в разговор, в процесс. Вопросы с завязками существуют исключительно для того, чтобы:
1) вовлечь человека в диалог или, в худшем случае, создать видимость диалога;
2) создать ситуацию, в которой человек будет вынужден сказать «да», согласиться с вами, дать положительную оценку происходящему;
3) создать ситуацию, когда человек сам дает положительную оценку вашему предложению;
4) создать ситуацию обсуждения интересующего вас предмета, применив вопрос в качестве некоего инструмента легкой провокации.
То, что говорите вы, другим человеком всегда будет подвергаться сомнению и проверке. И результат этой проверки вами не контролируется. Он непредсказуем.
То, что говорит сам человек, это «истина в последней инстанции»… для него.
Как создаются вопросы с завязками?
Они состоят из двух частей.
1. Предложение, с которым человек обязательно или с большой долей вероятности согласится. (Это важно!) Притом именно этот конкретный человек и именно в данное конкретное время.
2. В конце или начале ставится фраза-завязка, придающая предложению форму вопроса, обращенного к клиенту, которому необходимо прямо сейчас дать на него ответ и вступить в диалог.
Какие нужно выбирать предложения
1. Утверждения, в ответ на которые любой человек обязательно скажет «да!». Например: «Хорошо быть здоровым и богатым, не правда ли?» Я хочу увидеть того человека, который на такой вопрос скажет «нет».
2. Утверждения, обращающие внимание собеседника на то, что можно проверить прямо во время разговора с вами: «Итак, сегодня воскресенье, ведь так? И до события осталось всего три дня, ведь верно?»
3. Утверждения, подводящие итоги какого-либо процесса: «Итак, мы с вами просмотрели пять вариантов, не так ли? (Может ли человек сказать „нет“, если только что действительно было просмотрено пять вариантов чего-либо?) И потратили на это почти четыре часа, да?…»
4. Утверждения, которые подтверждают уже ранее сказанное клиентом: «Насколько я помню, вы хотели либо белый либо желтый цвет кузова, правильно?» или: «Мы с вами договорились, что я позвоню вам сегодня в двенадцать, вы ведь помните?…»
5. Утверждения, которые подталкивают клиента сделать «правильную» оценку происходящего: «Похоже, вот тот первый вариант был лучше всего, не так ли?» И не столь важно, что ответит клиент, «да» или «нет». Главное, что ответ позволит вступить в диалог и начать обсуждение вариантов. Клиент вместе с вами находится в процессе покупки.
6. В случае использования вопросов с завязками в целях «провокации» основное предложение включает в себя тезис, который, скорее всего, будет отвергнут клиентом.
Правило
Никогда не давайте сами оценку вашего предложения или вашему продукту за клиента, вместо клиента. Сделайте так, чтобы на каждом шаге оценку делал сам клиент. При этом положительную оценку.
Например, вместо фразы: «Это замечательная помада; этот цвет очень подходит к вашему платью, он очень вам идет», лучше сказать: «Похоже именно этот цвет лучше всего подходит к вашему платью, не так ли?» Дальше сделайте какое-то действие (приложите помаду к ткани или подведите клиентку к зеркалу), чтобы она сама могла посмотреть, сравнить и сделать выбор. Если вы получите ответ «да», то можно переходить к завершению продажи. Если ответ «нет», то покупательница в любом случае втянута в диалог, и у продавца есть шанс либо уточнить потребность, либо продолжать предлагать товар, давая возможность покупательнице его оценивать.
Как выбирать завязку
Если стандартные завязки не являются «вашими», не очень вам подходят, не являются для вас органичными, то стоит придумать свои варианты. Потому что если они «не ваши», то это будет видно. Клиенту будет понятно, что вы говорите не свои, заученные, шаблонные слова. Это понимание может вызвать недоверие к вам со стороны клиента.
Поэтому можно подобрать для себя те «завязки», «хвостики», которые для вас будут приемлемыми. Главное, чтобы придуманные варианты выполняли требуемую от завязки функцию – создавать ситуацию, когда клиент просто вынужден с вами согласиться и вступить в диалог.
Какими еще могут быть завязки
– В качестве завязок можно использовать просто слова «да?», «так?», «угу?» и т. п.
– Завязка может быть заменена жестом или мимикой. Это может быть кивок головы или выражение лица, означающее «Ведь да?».
– Завязки могут быть такими, какие приняты в данной культуральной среде.
История
Один раз я работала со вторым руководящим составом одного из портов. В какой-то момент мне пришлось рассказать участникам о возможностях общения с помощью вопросов (а не только с помощью приказов). Когда я рассказала о вопросах с завязками, один из участников семинара вначале задумался, а потом сказал: «Я не думаю, что дядя Вася поймет фразу: „Дядя Вася, нужно разгрузить баржу на пятом причале, не так ли?“» Таких фраз в его лексиконе нет. Он общается исключительно матом, и если я ему такое скажу, то не представляю, что и будет».
Я представила дядю Васю и поняла, что такая интеллигентная речь действительно может ввести его в ступор. На свою голову я порекомендовала участнику придумать свои варианты завязок, которые должны подойти дяде Васе.
Через некоторое время участник семинара предоставил всем присутствующим плоды своего размышления. Могу только сказать, что вопросы с завязками по структуре были созданы абсолютно корректно, но по наполнению… Велик и могуч ты, русский язык!
Дядя Вася на 100 % поймет эти вопросы, но здесь привести их я бы не рискнула. Текст просто не пройдет цензуру редактора. В тот момент я поняла, что любой человек может придумать сколько угодно вариантов завязок и таких, которые ему самому подходят и нравятся.
Главное, чтобы вопросы с любыми завязками приводили к нужным нам последствиям – втягиванию человека в диалог и получению его оценочных суждений, лучше всего, положительного «да».
Какие вопросы с завязками не работают
Что вы ответите мне, если я вас спрошу: «Наша товар лучший по качеству в городе, не так ли?» или: «Наша фирма идеальный партнер для вас, вы согласны?». Скорее всего, вы скажете: «Не знаю». А этот ответ очень далек от нужного нам «да».
Вопросы с завязками запрещается использовать для прямой рекламы.
Вопросы с завязками запрещается использовать для рекламы того, о чем вы рассказываете. Особенно, если у клиента пока нет информации о вас и вашем предложении, никакого оценочного суждения или мнения о нем.
Такой вопрос может только навредить и откинуть вас в общении с клиентом далеко назад. И если вы вернетесь к разделу «Какие нужно выбирать предложения», то поймете, в чем ваша ошибка. Основное предложение в приведенных предложениях не соответствует ни одному правилу выбора повествовательного предложения, пригодного для создания вопросов с завязками.
На каких этапах процесса продаж можно применять вопросы с завязками
Вопросы с завязками хорошо работают на следующих этапах.
1. Вступление в контакт (для знакомства).
– Я попал в отдел сбыта «Пищепромтехнологий», не так ли? (Телефонный звонок.) (При этом вы точно знаете, что это именно этот отдел.)
– Вы по поводу тура в Париж, я правильно помню?
– Вы в нашем магазине впервые, верно?
2. Присоединение (для налаживания диалога).
– Я правильно понимаю, что именно ваш отдел занимается организацией доставки грузов покупателям? (Вы точно знаете, что этот.)
– Это вы звонили и говорили, что хотите поехать во Францию на майские праздники, я правильно записала? (Вы уверены, что это именно тот клиент.)
– Здоровье – наше богатство, ведь верно?
– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?
3. Работа с возражениями.
Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.
– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.
– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?
– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?
– Вы платите ей деньги, ведь так?
– Она хочет вас потерять как клиента?
– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?
4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).
– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)
– Да, они мне больше всего нравятся.
– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)
5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.
– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании «Альфа-тур». Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Вопросы
Вопросы Мы уже неоднократно говорили о том, что вопросы являются одним из важнейших инструментов коучинга. Один своевременный, безупречно сформулированный вопрос может разрушить казавшиеся непреодолимыми барьеры, проложить дорогу к массивам новой информации,
Вопросы
Вопросы Прежде чем согласиться с тем или иным предложением, уточните все существенные для переговоров моменты. Например: «Не могли бы вы объяснить, что означает. », «Не могли бы мы еще раз поговорить о цифрах?»Люди, поднаторевшие в проведении переговоров, всегда задают
Вопросы, вопросы, вопросы
Вопросы, вопросы, вопросы Задача продавца состоит в том, чтобы предложить Клиенту то, что будет максимально удовлетворять его потребности. Мы говорили о том, что Клиент очень часто имеет весьма поверхностное представление о своих потребностях и проблемах.Как можно
Вопросы
Вопросы Вопросы составляют большую часть собеседования. Не стоит глубоко задумываться после каждого вопроса, но иногда можно взять паузу. Потренируйтесь отвечать, не выдавая истинных чувств мимикой и взглядом. Большего успеха добьется кандидат, активно и радостно
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы 1. Какие виды стратегических проблем можно выделить для анализа?2. Что следует относить к ключевым факторам успеха организации?3. По каким параметрам дается качественная оценка действующей стратегии организации?4. Нужна ли количественная оценка
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы 1. В чем заключается управление организациями на основе видения?2. Каково назначение видения?3. Каково требование к содержанию видения?4. Дайте определение такой категории, как «видение».5. Опишите процедуру разработки видения.6. Дайте определение
Хвостатые вопросы
Некоторые примеры и размышлизмы:
1. Общий вопрос.
Do you speak English? Yes, I do. Вы говорите по-английски? Да, говорю.
У адресанта совсем нет информации, поэтому он задает общий вопрос. Чисто референтивная коммуникативная функция.
3. You don’t speak English, do you? Yes, I do. / No, I don’t.
Вы не говорите по-английски, верно? Нет, говорю. / Да, не говорю.
Здесь тоже у адресанта уже есть некая информация о не владении адресата английским, например полученная косвенным образом, но требуется уточнение / подтверждение от самого адресата. Такой вопрос уже опять выполняет не только референтивную функцию, но и эмотивную (=я вас насквозь вижу, вы не знаете английский) и конативную (=можете попробовать меня разубедить).
А у русских:
а) Возможны разные структуры ответов
+,+ Да, говорю
-,+ Нет (вы не правы), говорю.
+,- Да (вы правы), не говорю.
-,- Нет, не говорю.
б) Структура меняется в зависимости от формы, в которой задан вопрос.
Отсюда можно сделать вывод, что структура расчлененных вопросов отражает (как и многие другие языковые явления) часть русскоязычной картины мира, в которой центральное место занимает соборность (=конформизм, боязнь ответственности за принятие решений, инфантилизм со всеми вытекающими последствиями).
You speak English, do you?
Ну вы же по-английски-то говорите, верно? (Я вам доверяю, проверять не собираюсь, все пучком, не волнуйтесь).
Двойное подтверждение, гипербола. Информация у адресанта исчерпывающая, он уже принял решение, он показывает свое отношение адресату (=эмоция), призывает к спокойствию (=коннотация). По сути, это не вопрос, а утверждение.
You don’t speak English, don’t you?
Ну вы хоть капельку английского-то выдавите из себя, или нет? (Вы ж в резюме написали, что владеете на разговорном уровне, я уже начальству доложил, что нашел нужного человека).
Двойное отрицание, литота. Информация у адресанта исчерпывающая, но он призывает адресата к неким действиям (=коннотация) и выражает свое отношение к ситуации (=эмоция). По сути, это не вопрос, а просьба/скрытый императив.