что значит индивидуальный подход к клиенту
Что означает индивидуальный подход к каждому клиенту
В современных магазинах продается множество товаров, а компании предлагают разнообразные услуги. Кроме того, каждая фирма старается расширить сферу своей деятельности. Для продвижения бизнеса применяется индивидуальный подход к каждому клиенту. Об этом явлении и будет рассказано в статье.
Что это такое?
Индивидуальный подход является психолого-педагогическим принципом, по которому в учебно-воспитательной сфере учитываются особенности личности и условия жизни обучаемых. Успешное осуществление данной деятельности предполагает:
В этой сфере важно знать и учитывать трудности, ошибки, недостатки и успехи каждого. Такая методика применяется не только в учебно-воспитательной работе, но и в бизнесе.
Как это действует?
Индивидуальный подход к каждому клиенту действует так же, как и с обучаемыми. Перед работой с конкретным человеком изучается его деятельность, особенности, определяются цели, задачи, принципы работы. Большое значение имеет разнообразие средств и методов работы, учитываются слабые и сильные стороны организации.
В каждой компании разный индивидуальный подход к клиенту. Пример позволит разобраться в этом. Две фирмы реализуют подобный товар, но применяют разные способы продвижения. Каковы причины этого? Связано это с тем, что одна компания нацелена на качественный сервис, а вторая – на широту охвата. Хоть фирмы подобны, они не применяют одни методы продвижения, так как у них разные цели.
Привлечение клиентов
Каждому бизнесмену важно знать, как привлечь клиентов. Потребители должны быть довольны работой компании, чтобы они не уходили к конкурентам. В сфере обслуживания данный метод является важным. Менеджеру важно уметь правильно его использовать, чтобы успешно развиваться.
С каждым днем растет конкуренция, когда несколько продавцов предлагают одни и те же продукты практически по одинаковой стоимости. Каждого из них характеризует сервис, то есть обслуживание. Люди возвращаются туда, где им не грубят, вежливо разговаривают, называют по имени.
Необходимо строить длительные отношения с партнерами. Для этого необходимо создавать скидочные или дисконтные карты. При анализе покупок своих клиентов магазинам проще делать выводы, какая продукция является предпочтительной.
Разработка индивидуального подхода
Для определения аспектов, на которые следует направить индивидуальный подход к каждому клиенту, надо ознакомиться со своим сегментом рынка. Надо идентифицировать конкурентов и лично посетить фирмы, благодаря чему получится определить их слабые стороны и установить правила привлечения покупателей.
Потом необходимо выполнить анкетирование и определить те моменты, которыми люди недовольны по каким-либо причинам. Это может быть некачественная продукция, неграмотная ценовая политика, отсутствие консультантов, плохая подготовка сотрудников и прочие факторы.
Определив основные аспекты, необходимо создать маркетинговый план. Он должен включать:
Если бизнесмен будет внимателен ко всем нюансам, его ожидает успех. Если же он ожидает, что люди все равно будут покупать, так как конкуренты отсутствуют, то в итоге бизнес будет закрыт. Индивидуальный подход должен включать небольшие траты и огромный эффект.
А если выкладывать на обслуживание много средств, то ждет разорение. К примеру, для завоевания аудитории требуется создать образ лидера. Для этого нужны рекламная кампания, обученный, вежливый персонал, скидочные программы, ведь внимание и вежливость ценятся дорого. Но у каждого бизнесмена индивидуальный подход может отличаться.
Финансовая сфера
Начавшись с частных лиц и захватив малый бизнес, банковская цифровизация дошла до корпоративного сегмента
Чтобы создать лучший цифровой сервис для крупных клиентов, важно учитывать две особенности. Во-первых, корпоративными сервисами пользуются много разных специалистов, у каждого из которых свои задачи, требования и привычные процессы. Во-вторых, клиенты привыкли к индивидуальному сервису, который проявляется почти во всех коммуникациях компании и банка — от выделенных сотрудников в банке и ставок на продукты до заказной разработки и интеграции сервисов в бизнес-процессы клиентов.
Эти особенности мы детально изучили, когда проводили исследование Digital Corporate Banking Rank 2020, результаты которого опубликовали в конце апреля. Из собранного материала мы определили несколько важных направлений оцифровки индивидуального подхода: коммуникации с персональным менеджером, расчет индивидуальных условий, интеграция отраслевых IT-решений, управление продуктами и кастомизированные интерфейсы. О них и пойдет речь.
Цифровые коммуникации с менеджером экономят время клиента и ресурсы банка
Перевод взаимодействия с клиентскими менеджерами в цифровой интерфейс сократит число рутинных процедур на стороне клиента и позволит лишний раз не отвлекаться на другой канал общения. Это снизит и расходы банка на обработку входящих данных через разные каналы, а у клиентского менеджера появится больше времени для стратегических коммуникаций.
Для клиента ценность цифровых коммуникаций заключается прежде всего в том, что появляется единый канал (больше никаких сторонних мессенджеров и телефонных звонков) и снижается влияние человеческого фактора — появление ошибок, потерь данных и длительных пауз.
У банка уже есть инструмент цифровых коммуникаций — встроенный чат в интернет-банке, в котором можно получать консультации. Он способен замкнуть большую часть коммуникаций в рамках единого окна. И клиенты уже готовы к тому, чтобы встроенный чат стал полноценным инструментом для взаимодействия, в котором можно получать доступ к дополнительным функциям, загружать и подписывать документы, заполнять заявки, решать типовые задачи.
В будущем сам чат сможет динамически определять контекст обращения и подключать соответствующего специалиста — консультанта по зарплатному проекту, специалиста по вопросам ВЭД и других. И так каждый пользователь сможет сразу общаться с профильным специалистом.
Расчет индивидуальных условий в «цифре» помогает быстрее решать задачи клиента
Способность банка предложить индивидуальные и выгодные условия по продуктам для крупного бизнеса до сих пор является ключевым фактором выбора партнера. Так же, как при общении с менеджерами, клиентам было бы удобно получать предложения по продуктам в цифровых интерфейсах.
Для клиента расчет индивидуальных условий в «цифре» — это знакомый опыт заказа онлайн-услуг, который позволит исключить из процесса формальный этап общения с менеджером. А для банка это оптимизация процессов: если запустить услугу сразу в бэк-офис, клиент быстрее ее получит и раньше использует в бизнесе. При этом сам по себе продукт, возможно, не изменится и не потребует от банка каких-то глобальных внутренних изменений.
Многие алгоритмы можно превратить в удобные онлайн-калькуляторы в интернет-банке, чтобы клиент сам мог выбрать продукт по потребностям, рассчитать его стоимость, изучить условия и сразу же отправить заявку со всеми документами в электронном виде.
Здесь, очевидно, еще предстоит пройти непростой путь цифровизации, причем не только интерфейсов, но и внутренних процессов банка. На расчет индивидуальных предложений влияет огромное количество внутренних и внешних параметров, зависящих от предыстории работы с клиентом, поэтому часто простых формул мало и нужно участие аналитика. А там, где формулы не справятся, придут на помощь технологии искусственного интеллекта.
Интеграция отраслевых IT-решений в банкинг упрощает решение сложных задач
Речь идет о сложных процессах: факторинг, эскроу-счета в недвижимости, инкассация для сетевого ретейла. Они традиционно сопровождаются большим количеством формализованных документов и уже в разной степени автоматизированы с помощью корпоративных IT-решений. Большинство банков вынуждает клиентов переключаться между своим цифровым сервисом и другими решениями, и только некоторые встраивают их в интернет-банк.
Все отраслевые решения могут стать частью единого корпоративного сервиса и подключаться в зависимости от специфики компании-клиента. Сейчас для этого нет никаких препятствий: все инструменты и данные у банка уже есть на стороне собственных информационных систем. Часть возможностей можно реализовать через интеграцию в информационные системы клиента, что предпочтительно для клиентов с развитой IT-инфраструктурой.
Таким образом, клиент получает отраслевое решение в наиболее удобном для себя виде, а банк убивает сразу двух зайцев — создает конкурентный цифровой сервис и обеспечивает индивидуальный подход благодаря интеграции в специфические процессы корпорации.
Гибкость в управлении сервисами помогает подстраиваться под процессы клиента
Гибкость в управлении продуктами — это явное проявление индивидуального подхода. Клиенту не придется самому подстраиваться под специфику услуг банка, он сможет выбрать конфигурацию, наиболее подходящую для бизнеса, и сосредоточиться на собственных бизнес-задачах. В зависимости от специфики бизнес-процессов на стороне клиента банк может либо забрать часть функций на свою сторону, либо передать управление клиенту, если у него есть для этого ресурсы и отлаженные процессы. Например, еще недавно настройка прав пользователей могла происходить только через обращение к сотрудникам банка, а в последнее время возможность самостоятельного администрирования стала появляться и в цифровых сервисах. Более того, возникли сервисы управления ролевой моделью, где можно создать типовые роли — финансовый директор, специалист по ВЭД и другие.
При этом не все пользователи готовы сразу переключиться на самостоятельное управление. Кто-то по-прежнему делегирует его банку, поскольку не хочет перекладывать нагрузку на свой персонал и менять политику безопасности. Гибкость банка состоит в том, чтобы предоставить разные варианты управления продуктом — и самостоятельно, и на стороне банка. Гибкость банка в управлении продуктами может проявляться и в разработке специфических сервисов по запросу клиентов, например оцифровки по запросу кэш-пулинга, который для холдингов — важным инструментом управления корпоративной ликвидностью, но до сих пор не получил хорошей реализации. Банк, который первым полноценно решит эту задачу в цифровом сервисе, получит конкурентное преимущество.
Кастомизированные интерфейсы повышают эффективность работы
В аккаунте ДБО крупного клиента работает сразу несколько пользователей с разными ролями. Иногда число таких пользователей насчитывает несколько десятков, каждый решает свой круг задач, и единый интерфейс для всех вряд ли сможет обеспечить оптимальную эффективность труда.
Еще недавно настройка прав пользователей могла происходить только через обращение к сотрудникам банка, а в последнее время возможность самостоятельного администрирования стала появляться и в цифровых сервисах
Хороший интерфейс и кастомизация рабочего места в интернет-банке сейчас прямо воспринимаются как проявление индивидуального сервиса банка. Повышение эффективности работы каждого специалиста даст возможность клиенту повышать объемы решаемых задач, а это неизменно приведет к росту числа операций и оборотов.
UX-команде банка необходимо прорабатывать роль каждого пользователя и давать ему только те инструменты, которые нужны для решения его задач. Например, специалисту по ВЭД важно одновременно видеть документы валютного контроля и иметь на экране блоки обмена валюты и валютных платежей. Финансовому директору важно видеть состояние счетов и другую сводную информацию, поэтому ему пригодится дашборд с визуализацией ключевых показателей. А сотрудники-экспаты захотят переключить язык.
Важно не упустить момент
Сегодня особенно интересно наблюдать за развитием цифровых банковских сервисов: рыночные акценты меняются, игроки приходят к пониманию важности цифровизации взаимодействия и интеграции в бизнес-процессы клиента. Уже есть четкое представление, что значительную часть эффективности сервисов для крупных клиентов дают интерфейсы, в которых порой не хватает даже базовых инструментов для работы с таблицами и удобной навигации.
Сейчас особенно важно правильно расставить приоритеты. Хороший сервис всегда «стоит на двух ногах» — эффективные внутренние процессы и удобные интерфейсы. На этапе роста еще можно допустить неравномерное развитие, но довольно скоро рынок корпоративных банковских услуг придет к единому стандарту реализации индивидуального сервиса в цифровом виде. И на вершине окажутся те игроки, которые смогут не только соответствовать этому стандарту, но и диктовать его направление развитие.
Практика взаимодействия клиента с компанией базируется на шести ключевых составляющих, все вместе они создают положительное впечатление клиента о компании и делают его фанатом бренда.
В течение 6 дней каждый день буду открывать вам новый ингредиент.
Индивидуальный подход к клиенту
Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.
В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.
Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.
Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.
Зачем индивидуальный подход к клиенту?
Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.
Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?
Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.
Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.
Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.
Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.
Как предоставить индивидуальный подход клиенту
Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто продавцам быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалами своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.
Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.
Какие сотрудники должны обслуживать клиентов
Продавцов часто учат на тренингах правильно подавать, используя различные техники. Многие из них начинаются с того, что продавец должен понять потребности и боли клиента, после чего предложить решение, закрывающее его потребности. Здесь нет секретных ингредиентов, нужно просто быть экспертом в том, что ты продаешь и любить людей, искренне желая им помочь. Как будто бы к вам за помощью пришел ваш друг.
Критически важным становится, кто обслуживает клиентов на передовой. Важно, чтобы эти сотрудники были вежливы, внимательны, любили людей, с уважением относились к окружающим и при этом были экспертами и профессионалами в своей области.
Дать знания по продуктам и услугам компании можно, а вот вежливость, внимательность и положительное отношение к людям часто врожденное умение.
Вы сможете скорректировать поведение ваших сотрудников, если введете правила обслуживания и подскажете, как правильно общаться в тех или иных ситуациях, но без положительного отношения к людям и любви к общению ваши старания сойдут на нет.
Инструменты индивидуального подхода к клиентам
При наличии системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.
Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делать обслуживание персонализированным.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика