Озон отменяет оплаченные заказы?
Для пользователей маркетплейса решили выпустить наш аналитический материал, чтобы прояснить ситуацию с тем, почему Озон отменяет заказы в одностороннем порядке. Причем происходит это исключительно с оплаченными товарами (по-другому пока просто нельзя оформить заказ в Ozon.ru). Самое главное, что должен понять клиент: это практически всегда происходит только по одной причине, которую представители магазина называют “технические неполадки”.
Пришло сообщение: заказ отменен
По сути, причин может быть несколько (и обычно клиента они не волнуют 😊), но самая распространенная – по техническим причинам, которая может подразумевать банальное отсутствие товара на складе, либо сбой в системе оформления, либо не получилось «организовать» доставку (опять же, по техническим причинам). Вообще, тонкостей здесь может быть много.
В принципе, есть несколько адекватных (или нет?) оправданий:
Озон виноват, но он — не виноват?!
Если рассуждать логически, то все причины можно считать вполне адекватными. С одной стороны, система просто не может всегда показывать актуальные данные просто потому, что у магазина огромное количество пользователей. А с другой – человеческий фактор никто не отменял.
И все эти случаи происходят обычно на уровне погрешности, т. е. достаточно редко. Да, для кого-то подобная отмена заказа это “плевок в душу”… Однако, нужно понимать, что Озон – это огромный механизм, и погрешность все равно будет.
Любые претензии и вопросы можно обсудить с техподдержкой — и по поводу сроков, и по поводу возврата денег. Кстати, теперь дозвониться в Озон не так-то просто, а приоритетный способ общения с поддержкой – онлайн чат.
Обидно, досадно
За более чем 10 лет покупок на ОЗОНе мы сами сталкивались с такими “односторонними отменами” порядка 4-5 раз. Мы просто относимся к этому философски.
Какие ваши действия в этом случае? Поскорее вернуться на сайт магазина и перезаказать товар 😊. Но цена-то, скорее всего, уже изменилась…
Но есть другая проблема? Деньги-то были заплачены… И многие в отзывах как раз жалуются на то, что деньги “зависают” на счетах магазина. Да, есть такой момент, но нужно понимать, что вряд ли подобные действия могут расцениваться как умышленные. Разве подобная крупная площадка будет заниматься такими неоднозначными вещами (причем в единичных случаях, а даже 100-500 таких заказов в месяц – это единичные случаи, учитывая масштаб маркетплейса), рискуя испортить себе репутацию?
Мы здесь никого не защищаем, а лишь отвечаем на вопросы наших пользователей о возможных причинах таких «отмен». Все что касается защиты прав потребителей и прочие моменты — рекомендуем адресовать юристам и другим специалистам в данном области.
Ozon отменил без предупреждения оплаченный заказ
Не для рейтинга. Прошу Лигу юристов, пожалуйста, подскажите, как все сделать грамотно.
Суть: заказал в Озон 25 марта бутыль дизинфицирующего раствора. Доставка в пункт выдачи на 2 апреля. Оплатил картой онлайн. Вчера пришло сообщение, что заказ отменен.
Пишу в поддержку. Поддержка ответила что из-за ошибки или из-за того что товар распроданы был. Скорее всего это бот. Написал в группу ВК. Мне говорят пункты выдачи закрыты, по этому отменили. Заказывайте по-новой с доставкой до двери.
Товар есть в наличии, но цена его теперь вместо 1190 рублей стала 1695 рублей и доставка аж через 3 недели.
Заказал опять с доставкой до двери т. к. необходим товар для дизенфекции на лестничной площадке.
Но вопрос, как мне поступить с отмененным заказом? Я знаю, что незаконно отменили заказ. И что им мешает теперь, ещё раз отменить его ещё через 3 недели?
З. Ы. Деньги обещали, что придут обратно на карту. Пока не пришли
Лига Юристов
18.8K постов 27.8K подписчиков
Правила сообщества
1. Действуют общие правила Пикабу.
2. Дополнительно к правилам Пикабу предупреждение, скрытие комментария, бан в лиге или перемещение поста из лиги, можно получить за:
— глумление, издевательство, высмеивание, троллинг, провокации, подстрекательство пользователей к неправомерным и преступным действиям, рекламу своих услуг;
— оскорбление и/или унижение пользователей, социальных групп, народов, национальностей, комментарии экстремистского характера, разжигание национальной, расовой, религиозной и иной розни и ненависти;
— шитпостинг, постинг не на юридическую тематику.
Точно также был отменён мой заказ пару месяцев назад (наполнитель для кошачьего туалета по акции). Тоже типа из-за ошибки или товар был распродан, хотя он был в наличии. Обидно было, что отменили прямо с утра в день доставки. Пришлось заказывать во второй раз и второй раз оплачивать. Первая сумма вернулась через несколько дней. ХЗ что там происходит.
Забейте на дез.раствор, вы же не будете после общественного транспорта руки облизывать? Только кожа рук сильно пострадает, восстанавливать будете долго.
А мне сегодня заказ не пришел с озона, сижу от голоду пухну. Написал в поддержку просили день продержаться на воде и дали 300 балов на гречку=) В принципе, нормально я считаю.
Добрый вечер! Пожалуйста, напишите нам номер отменённого заказа. Проверим, по каким причинам он таковым стал. Также проверим инфо по возврату денег и новому заказу.
Мне говорят пункты выдачи закрыты, по этому отменили
Тебе всё правильно говорят
Я знаю, что незаконно отменили заказ
Продолжение поста «Возврат денежных средств за видеокарту. если ее нет в РФ»
Помогите разобраться с возвратом технически сложного товара
Подскажите пожалуйста, как жить дальше.
3 дня назад купил новый ноутбук в магазине, принес домой, и выяснил что не работают 3 из 4х USB портов. В компьютерах разбираюсь, IT образование есть, 2 дня мучился с настройками, драйверами, установками новых ОС, ничего не помогает. По всей видимости неисправность аппаратной части компьютера. Ноутбук не разбирал, пленки не снимал, коробку не выбрасывал.
15 дней с момента покупки не прошли, собираюсь отвозить обратно продавцу.
1. По закону отправят на экспертизу на 10 дней, как обезопасить себя от умышленных повреждений? Ну сфоткаю я 200 кадров при сдаче, а они его чуток уронят и скажут что такой поступил от клиента, и конечно-же «повреждения корпуса в результате падения, влекут за собой повреждение платы. «. Какая бумага там должна быть? Акт приемки? Могу ли я сам написать описание сдаваемого товара?
2. Часто ли бывает, что умышленно сливают клиента? Типа сам виноват, 220 вольт в разъем USB подключил и там все сгорело! Как я докажу что не делал этого?
3. Сразу заранее независимую экспертизу сделать можно? нужно? Боюсь что продавец сам на экспертизе может подключить 220 вольт в USB и потом уже независимая ничего не докажет.
Ноут стоил 160+ рублей. Для меня не малые деньги. По этому боюсь обосраться в ЗоЗПП.
Заранее спасибо откликнувшимся!
Продолжение поста «Как StrangerPerm за покупками ходил. Или пара слов об Ozon»
Заказал на Озоне роутер, они заказ отменили, я расстроился, и решил перенести наше общение в правовое поле. Суд меня поддержал, роутер я получу бесплатно, плюсом
Не совсем продолжение, скорее, уже практически окончание. Сегодня получил на руки вот такую бумагу:
1) Отменять заказы Озон права не имеет. Этого мнения придерживается РосПотребНадзор, его разделяют суды.
2) Судиться долго, в плане ожидания. Но не долго в плане активных действий. Да, я ждал решения больше 1,5 лет, но реально что-то предпринимал (вместе с походами на почту, судебные заседания и стояния в очередях) от силы часа 3-4 суммарно.
Опять об OZON.
Никого ни к чему не призываю и не агитирую. Просто для информации.
Есть значится аггрегатор OZON. Есть у него условия продажи для физических лиц, которые по совместительству являются договором купли-продажи (не обязательно с OZON, строго говоря).
Ну так вот. Если прочитать наиинтереснейший раздел про аннуляцию заказа, то можно обнаружить, что по существу OZON пытается этим разделом оставить себе возможность отменять заказы в одностороннем порядке практически по любому поводу, при этом не возмещая разницу в стоимости при оформлении нового заказа после аннуляции старого. Этим пунктом техподдержка в чате радостно тычет бедного незнающего покупателя.
Я глубоко удивлён, что контора такого масштаба пытается творить такую дичь с подобными условиями в договоре. Но еще больше меня удивило то, что в Роспотребнадзор по Республике Татарстан ООО Интернет Решения (aka OZON) не привлекалось ни разу. То есть вообще ни единого раза никто не потратил 5-10 минут на обращение в Роспотребнадзор.
Думайте сами, решайте сами, иметь или быть поиметым не иметь.
Юридическая история: как мы судимся с Яндекс.Маркетом за один рубль. Часть 2
Прошлый пост взлетел так как и предположить не мог, а посему я просто обязан продолжать до конца вы ж, демоны, сожрет потом. Заранее разочарую всех кто ждал эпичной баталии с бросаниями доводами и возражениями, истеричной перепалкой или портянку про плохой суд. Иск оставили без рассмотрения, но обо всем по порядку.
Для несведущих поясню.
Надо понимать, что как бы мы не рисовали себе в голове суд и судебный процесс, как бы мы не хотели видеть в жизни судебное разбирательство как фильмах с боями за высокие идеалы и справедливость, судебные дела для юриста-представителя/адвоката, так и для судьи и ее секретаря/помощника, это самая обычная работа со своей рутиной. Поэтому не надо ругать судей или юристов за косность или странные действия, когда, например, секретарь какие-то детали уточняет до заседания. Как и любую работу, все мы хотим ее закончить побыстрее.
Возвращаясь к нашей теме. Придя в суд, я, как полагается, сообщил о своей явке секретарю и ушел в холл ждать своего вызова. Пока ждал почитывал комментарии к прошлому посту на предмет поиска новых идей, советов или критики (я хоть и считаю себя профессионалом, но я ж тоже человек, почему не посмотреть мнения других людей) и листал материалы дела, чтобы предугадать возможные вопросы, чтобы быстро и емко ответить.
Спустя какое-то время ко мне подходит секретарь и сообщает, что наши оппоненты ранним утром прислали отзыв на иск (большим компания не пристало заблаговременно направлять свои возражения сторонам). Быстро пробежавшись глазами я подметил для себя пару моментов. Яндекс заявил:
— про мое требование о судебной неустойке ни слова.
Это главное, что меня интересовало «здесь и сейчас».
Секретарь мне говорит, мол, давайте уточняйте иск, чего это вы товар хотите, когда деньги вам вернули. Я ей пояснил, что денег никто не получал, да и не стоил этот гарнитур столько (даже без бонусов) и вообще где этот чек, о котором они пишут. Секретарь согласилась, сказала, пойдет у судьи уточнит. Я же ей говорю, все равно сегодня иск не рассмотрим тем более при таких обстоятельствах, давайте откладываться, а я пока ознакомлюсь с делом, попрошу клиента проверить счет (ну может забыл, или забил, или не видел, или реально не было никаких денег), сделаю уточнение нормальное, а не на коленке написанное за пять минут до заседания (ненавижу писать от руки).
Но не тут-то было. Мы, говорит секретарь, в отпуск со следующей недели уходим, так что надо решать здесь и сейчас. А я так не люблю, могу накосячить, да и клиент у черта на куличиках, вне зоны доступа, в общем. К тому же, так совпало, что я тоже в отпуске со следующей недели, голова болеть работой в отпуске не должна.
И тут я предложил секретарю оставить иск без рассмотрения в виду повторной неявки истца. Удивленно посмотрев на меня, она спросила, мол, с чего бы это, вы же пришли! На что я ответил, что силой меня в кабинет вы не потащите, да и чтобы мы все в канун отпуска не бегали в мыле давайте так поступим. Кто там обжаловать будет? Яндекс?
На том мы и порешили. Так что иск мой пока оставили без рассмотрения, как вернемся мы из отпуска начнем все заново, а я, по справедливому замечанию коллеги на счет п. 4 ст. 24 ЗоЗПП, подготовлю на всякий случай уточнение с расчетами, чтобы взыскать все таки деньги и неустойку (все таки я очень хочу себе новый Майбах, а клиенту гарнитур уже не нужен).
История еще не окочена, дамы и господа присяжные заседатели, продолжению быть ну реально сожрете ведь, если обману.
В прошлом посте подтянулись представители яндекса и попросили номера заказа, чтобы решить ситуацию. К сожалению, никак не могу, ибо:
— клиент не дал добро (а без его ведома юридическая этика не позволяет);
— иск преследует не только цель защитить нарушенные права, но и обкатать интересный для меня юридический вопрос (еще за моей спиной все порешите и я без денег останусь, а читатели без поста. я прощу, а вот читатели меня нет, так что фигушки) вы мои груши для битья в этом деле, хе-хе;
Жил был Ашан. а потом взял и заплатил 7500 рублей покупателю за то что просрочкой торговал
Жил был Ашан. И торговал он то ли периодически, то ли постоянно просрочкой
Один раз покупатель купил просрок, второй, третий.
Но потом (спустя время) покупатель снова в четвертый раз купил просрок и понял, что его «мирные» просьбы Ашаном не услышаны.
. и написал он в Роспотребнадзор. пришел РПН в Ашан и нашел все те же массовые нарушения, просрочку. и оштрафовал Ашан на 150 000 рублей а должностное лицо из Ашана еще на 10 000 рублей отдельно.
При этом в Постановлениях РПН указал что наш покупатель признается потерпевшим по этим делам.
Подал покупатель в Ашан Досубеную претензию и был послан. в суд. куда он и пошел
А суд возьми да и назначь в пользу покупателя компенсацию морального вреда 5000 рублей да штраф 50%. Итого 7 500 рублей
И для тех кто жаждет пруфов 7 листов нудной писанины
У Citilink’a свои законы
Давненько я не писал, и жаль что этот пост не про ремонты, а про безобразное гарантийное обслуживание Citilink’a, который живёт по своим законам и им наплевать на своих клиентов.
22.06.2021г мне понадобился смартфон, нужен был именно Apple iPhone XS MAX.
После недолгих поисков он был найден в наличии в магазине Citilink г.Екатеринбург, ул. Академика Шварца, 17. Оформил заказ (номер заказа, для представителей Citilink, J2602008 на сумму 50.987Р.) через сайт и поехал забирать.
Оплатил заказ, поехал счастливый домой.
Схватил телефон, комплектацию и чек и поехал сдавать его обратно. Магазин находится прямо около дома, думаю быстро всё оформлю и поеду где-нибудь позавтракаю. Был морально готов на 10 дней ожидания при возврате, но начался цирк с конями.
Итак, акт первый)) Время 12-13 часов дня.
Я: Купил вчера у Вас смартфон, не работает разговорный динамик, хочу сдать его и вернуть деньги
НС: Сброс делали? Хорошо, сейчас оформлю документы на проверку качества, нам нужно убедиться что не вы его сломали.
Я: Хорошо, конечно, и можно сразу бумагу с ручкой написать заявление на возврат средств.
НС: Зачем? Вот сделаем проварку качества в течении 21 дня, потом вы придёте и напишите заявление на возврат, если вы не виноваты.
Здесь маленькое отступление, давно не связывался с ЗоЗПП и чуть было не подписался на это, но здравый смысл, о том что ну не может быть такой закон, что они 21 день сейчас будут проверять, потом 10 дней ждать ответа на заявление, короче месяц-полтора крутить мои деньги, а я тупо буду ждать. И начал спрашивать:
Я: То есть я жду 21 день проверки качества, потом пишу заявление и вы возвращаете мне деньги, правильно?
НС: Ну, в принципе, да.
Я: В каком смысле, в принципе? Вы можете чётко мне сказать порядок действий или нет?
НС: Ну в принципе всё так, просто а вдруг там найдут следы ремонта или вмешательства, тогда вам ничего не вернут.
Я: Эм, окей, поставьте там где-нибудь пометку, что я хочу лично присутствовать при проверке качества, насколько я помню, я могу при ней присутствовать по ЗоЗПП.
НС: Я не могу сделать такую пометку, не предусмотрено, да и кто вас вообще пустит в сервис для этого? Да ни один сервис не пустит, это нереально, кто вам такое сказал.
Я: Всё-таки я настаиваю на том что я могу присутствовать при проверке
НС: Да нет такого нигде. Ну хотите, я вам дам адрес СЦ, вы туда отвезите сами, может договоритесь
Я: Ну хорошо, давайте адрес.
Дают адрес СЦ. Находится он на Крылова 27, АСЦ Apple «Альстер».
Для понимания, для тех кто не из Екб, это другой конец города практически, в будни днём по пробкам туда ехать 30-40 минут на машине.
Приезжаю в АСЦ, меня встречает милая девушка(МД):
МД: Добрый день, слушаю вас.
Я: Здравствуйте, вот меня отправили к Вам из магазина Citilink. Купил у них телефон, не работает разговорный динамик. Хочу вернуть телефон, говорят нужна проверка качества, хочу чтобы её сделали при мне.
Девушка немного удивляется, просит чек и посмотреть телефон. При мне смотрит корпус и решетку динамика через микроскоп и обращается ко мне:
МД: Странно что вас отправили к нам. Мы можем либо принять у вас телефон на гарантийный ремонт, с данной проблемой мы его починим за неделю-две, либо на экспертизу по выявлению причины неисправности динамика, но она платная, 1500р.
Я: Простите, но мне нужно чтобы вы сделали проверку качества, о том что я не виноват в недостатке и вернуть деньги за товар.
МД советуется, как я понял, с кем-то из вошедших старших(ВС)
МД: У нас есть с Ситилинком какие-то договоренности по поводу проверки качества для возврата товара?
ВС: Нет, мы принимаем только по их накладным и рекламациям, от клиента в таком случае принять не можем, нужно оформлять через Ситилинк.
Я: Понял, спасибо, простите за беспокойство.
Голодный, злой и жаждущий справедливости (или еды) приезжаю обратно в магазин.
По пути освежил свои знания в ЗоЗПП.
Сотрудника, с кем разговаривал до этого, не оказалось.
Подошёл к двум другим сотрудникам (поддакивающий сотрудник ПС и недовольный сотрудник НС):
Я: Здравствуйте. Где Ваш сотрудник, который сидел на приёме оборудования?
НС: Он на обеде, что хотели?
Я (голодный и недовольный): Приятного аппетита ему. Вот, хотел сдать смартфон сделать проверку качества при мне, меня отправил сотрудник в СЦ, а там сказали что не могут от меня принять, надо именно от Вас.
НС: А что вы так недовольно говорите, вы как-будто не кушаете.
Я: *трёхэтажный мат про себя*
А зачем вы вообще поехали? Вам же оформили документы, оставляйте телефон, в течении 21 дня сделают всё.
ПС: Да, оставляйте, всё проверят и потом напишите заявление.
Я: Минутку, дайте мне бумагу, я напишу претензию и заявление на расторжение договора купли-продажи и возврат средств. Имею на это полное право. И вы должны будете это сделать в течение 10 дней
НС: Зачем сейчас писать? И не 10, а 21 день по закону. Что вы мне говорите? Потом напишите, смысл писать сейчас.
ПС: Да, вам не нужно сейчас писать, только после проверки качества.
Я: То-есть, я вам говорю, что хочу написать заявление, а вы отказываетесь у меня его принять, я правильно понимаю?
НС: Я не вижу смысла в этом.
Я: А я вижу, дайте бланк или просто листок с ручкой, пожалуйста. Вы вообще ЗоЗПП знаете?
НС: А я не гарантийщик, я консультант, я не обязан его знать
ПС: Да, мы не обязаны.
Я: А я вот знаю, примите заявление, или нет?
НС: Пффф, сейчас напечатаю бланк, пишите что хотите.
В итоге, была написана претензия на расторжение договора купли-продажи, сделана копия, поставлены подписи и печати. 23.06.2021г.
Так же, была написана претензия в книге жалоб и предложений от той же даты про некомпетентность сотрудников, о том что они меня гоняли по городу просто так и даже никто не извинился. Ответа на неё, кстати, так и нет в книге. Их, вроде как, упразднили, конечно, думаю юристы подскажут.
В субботу, 3.07.2021г. была оставлена запись на форуме Ситилинка (её легко можно найти, там мой ник и номер заказа что в начале поста) об этой ситуации. Просто было опасение что моё заявление эта троица могла вообще просто выкинуть.
На следующий день мне позвонили и сказали, что ознакомились с ситуацией, всё проверят и перезвонят. Ну окей, мы не гордые, подождём.
Вчера пришло письмо от Ситилинка на почту (бумажное письмо), отправленное 30.06.2021г. в котором написано, что мой товар на проверке качества и они примут решение как только будет ответ по нему.
Но, простите, у вас было 10 дней. И сегодня, 6.07.2021г мне позвонили из ситилинка и сказали то же самое что в письме. А уже, простите, прошло 15 дней.
Я уже даже начал сомневаться в своей правоте, может я дурак?
Но нет, перечитав 18, 22 и 23 статьи ЗоЗПП, а так же по информации с сайта Роспотребнадзора, убедился своей правоте.
Теперь пару вопросов к юристам:
1) Обязан ли я ещё раз писать какую-либо досудебную претензию, или моя изначальная и считается как досудебная? Естественно, я хочу получить теперь и компенсацию в 1% в день, но об этом не указал в первой претензии, ибо я не думал что они будут так тупить и тянуть.
2) Нужно ли ждать 30 дней для досудебного урегулирования, или можно сразу писать заявление в суд?
3) Ну я же не спятил и я прав?))
И вопрос к Ситилинку:
Это я нарвался на неадекватность в виде 6-ти сотрудников (троица в магазине на Шварца 17, два человека, которые мне звонили из магазина и тот, кто писал мне письмо), или это у вас норма?
Очень интересно.
