что значит отражать чувства других
Что значит отражать чувства других
Вам, конечно, приходилось испытывать негативную реакцию со стороны человека, которому вы оказали положительный знак внимания. Встречая отрицательную реакцию на идущие от вас положительные знаки внимания, так и хочется сказать: «Вот видите, положительные знаки внимания очень легко могут вызывать отрицательную реакцию». Но это слишком поспешный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вызвана одной из следующих причин.
Показать полностью.
1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации. Человек, отрицательно среагировавший на положительные знаки внимания, в тот момент находился в мрачном настроении.
2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией.
Оказывать и принимать знаки внимания нужно так, чтобы это выглядело естественным. Это очень непросто. Здесь необходимы хорошая подготовка и деликатность. Оказывать знаки внимания можно только от чистого сердца. Если вы оказываете положительный знак внимания неискренне, в глубине души считая, что человек этого не достоин, то как бы вы ни старались, ваше истинное отношение проявится в мимике, жестах, позе, интонациях и т. п., и ваш знак внимания будет отвергнут как проявление лести. Помните, что язык вашего тела никогда не лжет.
А теперь в обобщенном виде дадим конкретные советы по оказанию знаков внимания.
1. Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их еще больше.
2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком много слов в превосходной степени и не переусердствуйте.
Показать полностью.
3. Помните, что самый лучший знак внимания с вашей стороны — это внимание. Это прежде всего зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и пр. Иными словами, речь идет о тех проявлениях, которые наблюдаются при разговоре с приятным собеседником.
4. Решающим фактором, определяющим реакцию человека на знаки внимания, которые вы ему оказываете, является ваше отношение к нему. Считаете ли вы, что он действительно заслуживает положительного знака внимания, или вы преследуете при этом какую-то скрытую цель, например, чтобы польстить и получить что-нибудь взамен? Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я хороший человек. Другие тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня».
5. Помните, что чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение всегда проявляется в мимике, пластике и т. п. Поэтому язык вашего тела воспринимается окружающими как более искреннее выражение ваших намерений, чем ваши слова.
6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз, клише и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым людям, которые вас знают.
7. Особое внимание следует уделять оказанию необусловленных знаков внимания. Они имеют наибольший эффект. Возьмите за правило выражать свое положительное отношение, если видите, что кто-то делает что-нибудь хорошее. Научитесь как можно искреннее и сердечнее выражать радость и внимание.
8. Если вам не сразу удастся получить положительный отклик на оказываемые вами положительные знаки внимания, не отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, и рано или поздно результаты придут. Постарайтесь оказывать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение.
9. Когда вы научитесь проявлять внимание к положительным чертам других людей и делать это тогда, когда они этого заслуживают, тогда вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные знаки внимания. Людьми, на которых обращена ваша критика, она будет легче восприниматься. Они почувствуют ваше стремление им помочь, будут больше прислушиваться к вашим критическим замечаниям и воспринимать их как совет и конструктивное пожелание, а не как несправедливый упрек.
Для многих людей оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее его принять. Это особенно касается людей, имеющих дефицитный баланс знаков внимания. Поэтому следует избавляться от скованности, мешающей принимать знаки внимания, и научиться отвечать на похвалу «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне», вместо того чтобы говорить: «Да что я там особенного сделал, ерунда все это».
10 странных черт подлинного эмпата
Если вы осознали, что являетесь эмпатом, не стоит волноваться, не все так плохо! Как только вы освоите приемы психологической защиты, вам станет гораздо проще жить в этом мире, не подвергаясь постоянным энергетическим атакам со стороны.
1. Вы проникаетесь чужой энергией
И вы не можете с этим бороться. Это ключевая особенность всех эмпатов. Вы ощущаете энергию и эмоции других людей, а затем начинаете чувствовать то же самое. Если человек рядом плачет, у вас по щекам текут слезы. Если кто-то злится, вы чувствуете, как эта злость буквально сжигает вашу ауру. У кого-то плохое настроение или человеку страшно? Вы идете ко дну вместе с ним, не в силах этому противостоять!
Звучит знакомо? Но есть и хорошие новости – как только вы осознаете, что это ненормально, то будете уже на полпути к решению проблемы. Кому захочется целый день чувствовать чужие эмоции? Это выматывает.
2. Сильная врожденная интуиция
У вас развита интуиция, но разве не у всех так? На самом деле нет. Будучи эмпатом, вы обладаете уникальными навыками, недоступными другим людям. Вас можно сравнить с ясновидящими, за исключением того, что они воспринимают вещи, не «улавливая» эмоций.
Эмпату, чтобы понять, что чувствует другой человек, достаточно посмотреть на него. А еще он понимает ход мыслей собеседника, словно они являются продолжением его собственных. Все просто. Эмпат знает то, что знает, а его интуиция работает в полную мощность.
3. Быстрая усталость от общения с людьми
А вот это может стать проблемой. Находясь в окружении других людей, вы настолько привыкли отдавать, что начали проникаться чужими эмоциями и проблемами и в результате постоянно чувствуете невероятную усталость. Если каждый день с готовностью делиться своей энергией с окружающими, для вас самих ее уже не останется.
Вы будете страдать от чувства опустошенности, злости и ощущения того, что вас использовали. Что-то отдавать нужно. Но тут важно не спешить и перестать так легко разбрасываться своей энергией. Давайте ее лишь тем, у кого есть на это право, вроде ваших близких.
Уделяйте больше внимания заботе о себе. И поставьте себя на первое место, хотя бы ненадолго.
4. Магнит для всех сломленных
Другие люди могут почувствовать вашу открытость и попытаться завязать дружбу. Они могут просто подойти к вам в людном месте или на работе, потому что своим видом вы посылаете сигнал вселенной о том, что готовы уделить время незнакомым людям, выслушать их и подарить некоторое облегчение.
Это же хорошо, разве нет? Наверное, но только до тех пор, пока у вас не закончатся время и энергия. Когда эмпат начинает игнорировать проблемы незнакомых людей, они тут же перестают к нему тянуться. Они больше не чувствуют, что вы открыты и готовы подставить им плечо. Вы пришли в этот мир не для того, чтобы заниматься исцелением всех, кто попадется у вас на пути (см. пункт 3).
5. Влияние толпы
Прозвучит странно, но только не для эмпата: переполненные людьми комнаты, события, улицы и вечеринки могут сбить все ваши органы чувств с толку одновременной бомбардировкой множеством самых разных посланий. Похоже на ночной кошмар, да? Но с правильной защитой эта энергия будет нейтрализована.
6. Важность места жительства
Проклятием некоторых эмпатов является возможность чувствовать всю боль этого мира. Но есть и те, кто просто знают о силе энергии города или района, в котором они живут. Многие эмпаты обустраивают свой дом в небольших городах, где энергия местного населения не такая сильная.
Будучи эмпатом, разве вам не нравится прогуливаться в тихом месте, где можно восстановить свое внутреннее равновесие?
7. Высокая чувствительность
Это факт. Вы не можете спокойно смотреть на боль и страдания живых существ, потому что сразу начинаете страдать вместе с ним. Некоторые эмпаты могут даже почувствовать аналогичные физические симптомы.
Если по телевизору показывают чрезвычайно жестокие кадры, вы переключаете канал. Когда перед вами разыгрывается неприятная сцена, ссора или над кем-то издеваются, вы может просто встать и выйти из комнаты, если не можете помочь.
Вам не хочется ни видеть, ни чувствовать происходящее.
8. Способность разглядеть ложь
Вы просто знаете, что вам лгут. Не знаете, откуда, но сразу распознаете ложь. Разве люди не видят, что вы эмпат? Кого они, по их мнению, пытаются обмануть?
Вы миритесь с этим и не говорите вслух, потому что не всегда можете доказать ложь. Но вы знаете, кому можно верить, а кому нет. Все просто.
9. Дар эмоционального исцеления
Своим состраданием и временем, потраченным на то, чтобы понять проблемы других людей, вы тем самым исцеляете их. Да, это ваш дар. Дар, тесно связанный с пунктом 4. Вот почему к вам так тянутся люди, жаждущие исцеления. Вы действительно можете помочь своим близким, используя умение слушать, понимать и заботиться. А далеко не каждый на это способен. Используйте этот дар везде, где это оправдано.
Со временем вы поймете, кого нужно исцелить, а от кого уйти. Некоторые люди воспользуются вашим даром, а затем просто от вас откажутся. Прежде чем начать кого-то исцелять, сначала определите, кто ваши настоящие друзья. У вас есть, что предложить этому миру, осознайте же ценность своего дара, потому что он многого стоит.
Если вы эмпат, не стоит себя недооценивать. Просто будьте осторожны в выборе друзей и тех, кто жаждет воспользоваться вашим даром.
10. Игнорирования своих проблем
И последнее – вы настоящий эксперт в игнорировании своих проблем. Вы настолько заняты исцелением других, что никогда не озвучиваете собственные жизненные проблемы. Вы несете на себе груз как чужих, и своих проблем. Но когда вы, наконец, займетесь исцелением себя?
Вы осознаете свою силу и умение справляться с трудностями, но подавляете все свои проблемы в пользу помощи другим людям. И вы можете даже не осознавать этого. Но в какой-то момент вы поймете, что сломались. Все подавленные эмоции и проблемы должны рано или поздно стать объектом вашего пристального внимания.
Научитесь решать свои проблемы по мере их возникновения. Не стоит прятать их внутри себя ради возможности помочь окружающим. Уделите день или даже неделю на то, чтобы разобраться в себе. Так вы не взорветесь и не сломаетесь в будущем.
Новое видео:
Понимание эмоций других людей
Чувства людей гораздо интереснее их мыслей.
Оцените, насколько хорошо вы понимаете эмоции других:
По сути, процесс осознания эмоций других означает, что в нужный момент следует обратить внимание на то, какие эмоции испытывает ваш партнер по взаимодействию, и назвать их словом. Кроме того, навык понимания эмоций других включает в себя и умение прогнозировать то, каким образом ваши слова или действия могут повлиять на эмоциональное состояние другого. Важно вспомнить, что люди общаются на двух уровнях: на уровне логики и на уровне «организма». Бывает непросто понять эмоциональное состояние другого, потому что мы привыкли обращать внимание на логический уровень взаимодействия: цифры, факты, данные, слова. Парадокс человеческого общения: на уровне логики мы плохо умеем осознавать, понимать, что чувствует другой человек, и думаем, что сами можем скрыть и спрятать свое состояние от других. Однако на самом деле наши «организмы» прекрасно общаются между собой и очень хорошо друг друга понимают, что бы мы там ни фантазировали по поводу своего самоконтроля и умения держать себя в руках!
Итак, наши эмоции передаются и считываются другим «организмом», вне зависимости от того, осознали мы их или нет. Из-за чего это происходит? Чтобы понять, нужно знать, что в организме человека есть закрытые и открытые системы. Состояние закрытой системы одного человека никак не влияет на состояние той же системы другого человека. К закрытым системам можно отнести, например, пищеварительную или кровеносную систему. Эмоциональная система относится к открытым: это означает, что эмоциональный фон одного человека непосредственно влияет на эмоции другого. Сделать открытую систему закрытой невозможно. Иначе говоря, как бы мы иногда этого ни хотели, мы не можем запретить своим «организмам» общаться.
О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника. Обычно мы склонны судить о намерениях другого по тем действиям, которые он совершает, ориентируясь на свое эмоциональное состояние. Одна из наиболее важных составляющих навыка осознания эмоций других — понимание того, какой эмоциональный эффект произведут наши действия. Важно взять ответственность за свои действия и запомнить, что люди реагируют на ваше поведение, а не на благие намерения. Более того, они совершенно не обязаны догадываться о намерениях и принимать их в расчет, если ваше поведение вызывает у них неприятные эмоции.
Стоит запомнить два простых правила. (1) Если вы инициатор коммуникации и хотите реализовать какие- то свои цели, помните, что для другого человека значение имеют не ваши намерения, а ваши действия! (2) Если вы хотите понять другого человека, важно осознавать не только его действия, но по возможности и намерения, которыми они были продиктованы. Скорее всего, его намерение было позитивным и добрым, он просто не смог подобрать для него подходящих действий.
Для понимания эмоций других надо учитывать, что эмоциональное состояние другого влияет на наше собственное эмоциональное состояние. Значит, мы можем понимать другого через осознание изменений своего эмоционального состояния — мы словно можем сами чувствовать то же, что чувствует он, — это называется эмпатией.
Эмоциональное состояние другого проявляется на уровне «организма», то есть через невербальные сигналы — мы можем осознанно наблюдать за невербальным уровнем коммуникации. Мы хорошо осознаем и понимаем вербальный уровень взаимодействия — то есть, чтобы понять, что чувствует собеседник, можно его об этом спросить. Итак, мы имеем три основных метода осознания эмоций других: эмпатия, наблюдение за невербальными сигналами, вербальная коммуникация: вопросы и предположения о чувствах другого.
Последние открытия в области нейрофизиологии подтверждают, что способность неосознанно как бы «отражать» эмоции и поведение другого является врожденной. Причем это понимание («отзеркаливание») происходит автоматически, без сознательного размышления или анализа. Если зеркальные нейроны есть у всех людей, то почему же некоторые люди так хорошо понимают эмоции других, а иным это так сложно сделать? Разница кроется в осознании своих эмоций. Люди, хорошо умеющие улавливать изменения в своем эмоциональном состоянии, способны интуитивно очень хорошо понимать эмоции других людей. Людям, мало способным к эмпатии, сложнее устанавливать контакты с другими людьми и понимать их чувства и желания. Многие из них легко попадают в ситуации связанные с межличностными недоразумениями и недопониманием.
Почему мы чувствуем, что чувствуют другие? О значении зеркальных нейронов. Долгое время природа этого явления оставалась неизвестной. Лишь в середине 1990-х годов итальянский невролог Джакомо Риззолатти, обнаружив так называемые зеркальные нейроны, смог объяснить механизм процесса «отражения». Зеркальные нейроны помогают нам понять другого не путем рационального анализа, а через собственное ощущение, которое возникает вследствие внутреннего моделирования действий другого человека. Отказаться «зеркалить» другого человека мы не можем. Более того, наша внутренняя копия действий другого человека является комплексной, то есть включает в себя не только сами действия, но и связанные с ними ощущения, а также эмоциональное состояние, сопровождающее это действие. Вот на чем основан механизм эмпатии и «чувствования» другого человека.
Народная мудрость гласит: если вы хотите чему-то научиться, наблюдайте за людьми, которые хорошо это делают.
Радость видеть и понимать есть самый прекрасный дар природы.
Давайте разберемся, что такое невербальное поведение. Очень часто под этим понимают «язык жестов». В свое время издавалось очень много книг с подобным названием, самой популярной из которых, наверное, была «Язык телодвижений» Аллана Пиза. Собственно, что мы называем вербальной коммуникацией? Это те слова и тексты, которые мы сообщаем друг другу. Все остальное — невербальная коммуникация. Кроме жестов большое значение имеют наши мимика, позы и то положение, которое мы занимаем в пространстве (дистанция) относительно других людей и предметов. Даже то, как мы одеты, несет невербальную информацию (пришел в дорогом костюме с галстуком или в рваных джинсах). И есть еще одна составляющая невербальной коммуникации. Те тексты, которые мы сообщаем, мы произносим с какой-то интонацией, скоростью, громкостью, иногда четко артикулируем все звуки, иногда, наоборот, запинаемся и делаем оговорки. Этот вид невербальной коммуникации носит отдельное название — паралингвистическая.
Существует так называемый эффект Мехрабиана, который заключается в следующем: при первом знакомстве человек всего на 7% доверяет тому, что говорит другой (вербальная коммуникация), на 38% тому, как он это произносит (паралингвистическая), и на 55% тому, как он при этом выглядит и где он расположен (невербальная). Как вы думаете, почему так происходит? Эмоции живут в теле, и, соответственно, в теле они и проявляются, причем как их ни скрывай. Поэтому если человек неискренен, то, что бы он ни говорил, эмоции его выдадут.
Есть две противоположные точки зрения. Первая гласит, что люди изначально злы, эгоистичны и готовы отстаивать свои интересы, не гнушаясь ничем, включая обман. Вторая говорит о том, что люди изначально намерены творить добро. Каждый из нас встречал людей, которые подтверждали бы справедливость и той и другой точки зрения. Однако в какую точку зрения вы верите, таких вы и будете привлекать к себе людей, а также попадать (бессознательно) в ситуации, ее подтверждающие. Поэтому давайте лучше не будем говорить об осознанном обмане, а воспользуемся эмоционально нейтральным термином «неконгруэнтность». Этот термин применяют, когда говорят о несоответствии вербальных и невербальных сигналов друг другу.
Что нужно делать, чтобы научиться пониманию невербального поведения? Не стоит тешить себя иллюзией, что после этого вы станете «читать» других людей, как это может быть обещано на заголовках модных изданий. Стоит осознавать невербальную коммуникацию в комплексе и обращать внимание на ее различные аспекты. Наибольшее значение для взаимодействия и понимания другого человека имеет изменение невербального положения. Если его состояние заметить, можно обратиться к нему с вопросом, тогда вам удастся получить от него больше информации.
Точно так же, как и при осознании собственных эмоций, важное значение имеет тренировка. Включите телевизор и отключите звук. Найдите какой-нибудь художественный фильм и некоторое время посмотрите его, наблюдая за жестами, мимикой и расположением в пространстве героев. Общественный транспорт. Что чувствуют эти люди? Если вы видите парочку, то в каких они отношениях? Если кто-то кому-то что-то рассказывает, то веселая история или грустная? Конференция. Эти двое действительно рады друг друга видеть или только изображают радость, а на самом деле это конкуренты, которые друг друга недолюбливают? Офис. «Что сейчас чувствует этот человек?», «Какие эмоции он испытывает?» Предположив некоторый ответ, дальше можно проанализировать то, что мы наблюдаем в невербальном поведении этого человека, и спросить себя, соотносится ли мое предположение об эмоциях этого человека с моими представлениями о жестах, позах и мимике.
Наблюдение за паралингвистической коммуникацией. Если человек вдруг начинает заикаться, запинаться, мямлить или заговариваться, то это, скорее всего, показатель какой-то степени страха. Агрессивные эмоции могут характеризоваться повышением громкости речи. В тоске-печали люди скорее говорят тише, протяжнее и заунывнее, часто сопровождая свою речь вздохами и длинными паузами. Радостью обычно делятся на более высоких тонах и быстрым темпом (помните, как у вороны из басни Крылова — «от радости в зобу дыханье сперло»), поэтому тон и становится более высоким, а речь — более сбивчивой. Однако это касается в основном ярко выраженных эмоций. Поэтому для совершенствования навыков понимания паралингвистической коммуникации можно опять-таки посоветовать почаще включать в себе наблюдателя за этим процессом.
«Хочешь поговорить об этом?». Как спросить о чувствах? Прямой вопрос может вызвать некоторое беспокойство или раздражение, или и то и другое. Получается, не так все просто с технологией осознания и понимания эмоций других посредством прямого «спрашивания». Основные трудности вербального способа осознания эмоций других: люди не умеют осознавать свои эмоции, и им трудно правильно ответить на вопрос о чувствах и эмоциях. Сам такой вопрос в силу его непривычности вызывает эмоции беспокойства и раздражения, что снижает истинность ответа.
Открытые вопросы по самому названию «открывают» пространство для развернутого ответа, например: «Что ты думаешь по этому поводу?». Закрытые вопросы «закрывают» это пространство, предполагая однозначный ответ «да» или «нет». В теории коммуникации рекомендуется воздерживаться от чрезмерного количества закрытых вопросов, а больше пользоваться открытыми.
Поскольку спрашивать об эмоциях в нашем обществе не очень-то принято, важно формулировать эти вопросы очень мягко и как бы извиняясь. Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» — мы получаем: «Могу я высказать предположение, что ты, возможно, несколько раздражен этой ситуацией?»
Используйте следующую речевую формулу, она выверена авторами и является самой правильной. Любая техника = суть (ядро техники) + «амортизация». Причем суть — это логический уровень применения технологии, а амортизация — эмоциональный.
В теории коммуникации есть такое понятие — эмпатическое высказывание, то есть высказывание о чувствах (эмоциях) собеседника. Структура эмпатического высказывания позволяет говорящему выразить то, как он понимает чувства, переживаемые другим человеком, без оценки испытываемого эмоционального состояния (подбадривания, осуждения, требования, совета, снижения значимости проблемы и т.п.). Бывает достаточно сказать раздраженному человеку: «Наверное, это должно раздражать, когда в проекте все время возникают проволочки?» — как он становится заметно спокойнее. Почему это срабатывает? Большинство людей не осознают свои эмоции, как и этот человек. Но в тот момент, когда он слышит фразу об эмоциях, он невольно обращает внимание на свое эмоциональное состояние. Как только он осознает свое раздражение, у него восстанавливается связь с логикой и уровень раздражения автоматически падает.
Сергей Шабанов, Алена Алешина. Эмоциональный интеллект.
Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима.
Правила отражения чувств
1. При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения (как при выяснении, перефразировании и резюмировании), а на эмоциональном состоянии собеседника, его чувствах.
2. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие.
Можно воспользоваться определенными вступительными фразами:
· «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.). «
· «Вы вроде бы огорчены. «
· «Мне кажется, что вы испытываете. «
· «Не чувствуете ли вы себя несколько. «
· «Вероятно, вас это очень расстроило»
· «Представляю, как вам тяжело. «
· «Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую. «
· «Я вижу, как вы переживаете. «
· «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя. «
· «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что. «
· «Любой бы на вашем месте огорчился. «
При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что Вы огорчены». В чувствах человека особенно легко ошибиться. Категоричные утверждения о его чувствах могут у собеседника вызывать раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!»
3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника, используя с этой целью соответствующие слова, например:
· несколько («Вы несколько расстроены!»),
· очень, сильно, страшно и т. п.
4. Понять чувства собеседника можно различными путями:
— следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т.п.;
— многое можно понять по невербальным сигналам: выражению лица, жестам, интонации, дистанции, которую он устанавливает с партнером по общению. (Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, → он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли.)
— необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
— себя представить на месте говорящего (как говорят, «походить в чужих ботинках»), что вы чувствовали бы в такой ситуации на месте говорящего. Использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Пример. Прием выяснение
Петров: Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.
Сергеева: Как это так снова?
Петров: Хотя никто из нас не выполнил задании прошлого года, в этом году мы получили более высокие задания путем перераспределения наших рынков.
Сергеева: Не могли бы Вы объяснить попонятнее?
Петров: Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одновременно укрупнив эти районы. Вот почему каждому устанавливается в этом году более высокое задание — независимо от объема продаж в прошлом.
Вместо бурной реакции Сергеева использовала вопросы на уточнение, пока точно не уяснила смысл сообщения говорящего.
Пример. Прием перефразирование.
Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встречать клиентов при въезде на территорию банка. Когда автоклиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появлялся автоклиент, то встретить его должен был любой свободный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу нарушения установленного порядка своему начальнику. Между ними происходит такой диалог:
Сотрудница: Я занята больше всех кассиров. Я помогаю им за стойкой, как это от меня требуется, но когда появляется автоклиент, никто из кассиров мне не помогает. Это несправедливо!
Начальник: Другими словами. Вы работаете больше, чем должны?
Сотрудница: Ну да, конечно!